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;汽车用品：电商对实体店影响不大
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电商接地气布局实体店 线上线下融合趋势日趋明显
　　在传统零售拥抱互联网的同时，大型电商企业的线下布局也开始提速。继京东在新加坡借合作模式深入线下后，美妆电商聚美优品的首家实体店已落户前门大街并将于9月开业。包括乐蜂网、红孩子网、YOHO！等一批大型电商都在酝酿线下布局“接地气”。业内人士据此认为，此前对于在电商冲击下传统零售模式“将死”的判断或许过于悲观，线上线下融合的趋势日趋明显。
　　电商实体店遍地开花
　　聚美优品方面已经证实，位于北京前门大街正在装修的实体店的确是其酝酿已久的官方实体店，将于9月开业。去年底，聚美优品就曾大范围铺设广告宣布实体店即将开业的消息。
　　同为美妆电商的乐蜂网近日也表示，将从今年底开始，在北京、上海等一线城市开设直营店，并在未来几年内在二三线城市开设加盟店。潮流电商YOHO！有货副总裁纽丛笑也曾透露，YOHO！有货将于明年在南京开设首家线下店，将线下体验、下单与线上支付、购买相结合。专营母婴用品的红孩子网上商城近日也透露了将于9月底在北京和无锡开设实体店的消息。曾声称“永不涉足实体店”的京东商城，近日与新加坡iKnow集团结成战略合作，并将在新加坡试水线下实体店。梦芭莎、麦考林、兰缪等知名网络品牌也都已经铺设了实体店，其中麦考林实体店多达117家。家具电商第一品牌美乐乐家具网与某家电商合作，宣布将在北京、上海、武汉、广州等城市开出48家实体店，到2014年在全国开出200家。奢侈品电商第五大道奢侈品网也开出了第一家线下“体验展厅”。
　　连天猫也开始重视起线上线下的“配合战”。今年“双十一”招商中，天猫动员有实体门店或专柜的传统零售商联合促销，一是线下品牌商在门店或柜台提前一个月向用户发送不等额的优惠券，该券“双11”期间可在线上使用；二是“双十一”期间，品牌商在线上提供的优惠券可以返还到线下购买商品时使用。
　　电商“接地气”为哪般
　　电商纷纷从线上“落地”线下也引起了行业观察人士的注意。此前不久，“电子商务将颠覆传统零售业”的舆论还引得人心惶惶，如今，电商们的实际行动却透露出纯电商“落地”的潮流早已悄然蔓延，业界此前对于传统零售业“将死”的判断或许还为时尚早。
　　证券分析师罗俊引用贝恩的行业报告指出，调查发现，80%的中国购物者更喜欢有实体店的网商，这主要是因为他们能在实体店内亲身体验产品或是实体店能提供售后服务等，因此电商“落地潮”是顺应趋势。
　　对于纯电商“接地气”的举动，电商专家鲁振旺则指出，线上品牌可以通过实体店来提升用户体验，提高用户黏度和企业口碑，小规模扩张问题不大，但是批量开店和传统零售业触“电”一样不易，必须找准定位——你是想做形象，做销售，还是只想清仓。
　　传统零售转型电商而折戟的例子已经不胜枚举，而电商涉足实体店也并非没有败绩，此前，玛萨玛索曾在世贸天阶开出定位中高端的形象店，最后结局却是黯然撤场。来自北商商业研究院的分析显示，相比于已经具备很高知名度的国际品牌，目前国内电商自有品牌普遍知名度不高、缺乏大众基础，通过线下体验店进行推广有助于塑造品牌形象，但在销售方面可能意义不大。（记者 赵新星）
[责任编辑：　　2014年是汽车后市场电商的元年，e保养、卡拉丁等以上门保养为特色的快修快保线上养车平台都形成了成熟的养车体系。以自营商品、自建物流体系为特色，支持快速配送的京东商城在汽车后市场电商领域有哪些模式和优势?亚马逊、天猫又是依托怎样的资源优势玩转汽车电商的?这篇文章将对这些问题进行解构。
　　京东商城的三种汽车用品销售模式
　　目前，京东商城针对汽车类商品有三种经销模式。其一是依托自身的渠道、仓储和物流实力，直接售卖自营商品。以消费者无法自行安装的汽车为例，供应商将送至京东商城的仓库，消费者下单后，京东商城将送货到家，客户自行带着到线下店安装。其二是消费者下单后，供应商将对应商品送到客户家里，顾客再带着到店里安装，这是非自营类商品的销售模式。其三是售卖安装卡，目前，京东商城针对区域实现了将安装卡送到客户手中，客户凭安装卡到店安装。
　　其实，前两种模式，还是传统的电商模式，由于汽车是消费者无法自行安装的商品，因此需要后期到线下服务店完成安装服务。而对于第三种模式，就是完整意义上的O2O模式，京东商城在其中的角色只是一个渠道平台，它所起到的作用是将线上的商机转化至线下，消费者只需要在线上下单付款，再到线下合作店完成对应的服务。在这个消费过程中，实际的商品并不经过京东和消费者，消费者需要完成订单后，到线下合作店才能拿到最终商品并享受对应的服务。
　　支持京东这样做自己的汽车用品电商业务的，是它所具备的四大核心竞争力，其一是京东现在具备9660万日活跃用户，且这个数字在持续增长;其二是京东具备自建物流体系和遍布全国的7大物流基地;其三是业界现金的整合能力;其四是具备覆盖企业价值链的信息系统，且在不断完善并逐步开放。
　　天猫汽车O2O的“四通”
　　凭借阿里巴巴集团强势的线上能力以及淘宝网最多的线上零售用户基础，天猫自上线之初就具有最好的电商基础。而支持天猫打开自有汽车用品类O2O业务的则是“四通”：
　　第一个“通”：打通流量优势，天猫凭借阿里巴巴集团的平台优势，将流量向天猫转化。
　　第二个“通”：会员体系打通，天猫把所有实物的会员卡在手机端里做出一个电子会员卡，然后把线上和线下的会员体系和会员权益、会员数据打通。
　　第三个“通”：把商品打通，线上和线下的同一商品，同一个价格，所有的商品都形成二维码。如果说线下的话，有限展示面积和仓库面积，如果说你把它做成样本、二维码，这样实际上是无线的空间，用户扫码之后引到网上的店面，然后支付，实际上实体店也会获得的效益，另外天猫的后台记录顾客是通过实体店扫码后进入网店，这样就无需担心佣金支付的纠纷。
　　第四个“通”：是支付的打通，包含pc端和无线端支付。
　　亚马逊：寻找中国CEO/将亚马逊打造成中国最大的线上商城
　　亚马逊全球副总裁曾经表达过这样的期望：在中国寻找一位本土CEO，他有自己的想法，能够摒弃美国本部的做法，带领中国团队完成自己的使命，最终将亚马逊打造成中国最大的线上商城。
　　亚马逊能够有这样的底气则是它能够借助全国18个物流中心，从上游的合作、选品到下游的定价、进行系统的整合，从而将合作客户的产品更快速的送达消费者手中，在汽车后市场领域就能够快速的达成商品的配送和安装服务的完成。
　　目前在中国，行业内对汽车用品普遍有六大分类：最大的类别是汽车电子和内饰精品，分别占有30%的市场份额，其次是机油等养护油液，占有20%的市场份额，汽车配件占有10%，其他养护品占有10%的市场份额。之所以京东、天猫、亚马逊等能够有实力也有底气进军汽车用品电商领域，是因为他们具备强大的用户整合能力、供应商整合和定价能力、物流体系以及近乎遍布全国的线下合作服务点。其他后起之秀能否玩得转汽车用品和汽车养护O2O，不妨先向这些电商巨头们学习，从供应、物流、用户、服务等多角度进行全面整合之后再进入市场也为时不晚。
独立视角评论新车、行业、后市场
车音网CEO、汽车行业自媒体人苏雨农的账号。
中国汽车行业著名跨界人士、中德诺浩CEO孙勇创。
寻找那些好看好玩、有价值的达车。
用数据告诉你传播、品牌背后的真相，提供独立、专业的价值标准。
全方位点评行业现象与问题。
资深财经记者孙铭训领衔的汽车财经新媒体。全国城市列表
汽车用品玩电商 安装维修成消费者顾虑
电商之风正逐步刮向后市场。今年5月，开了自己的售后旗舰店，7月，全球领先的电商平台ebay与国内B2B电子商务平台服务商慧聪网达成合作，计划建立“汽车配件行业全球采购市场”。近日车享平台宣布，以后希望将车享平台模式与上汽集团庞大的售后服务产业相结合，实现对后市场价值的深度挖掘。业内人士认为，电商之火已燃到后市场，特别是反垄断之风刮起后，零配件电商更会迎来商机。[趋势]后市场电商时代开启虽然反垄断之风已不如之前猛烈，但包括零配件在内的汽车后市场经营者或将成为这一风波中的潜在受益者。业内人士指出，汽车后市场仍是个未完全开发的蓝海。数据统计，2013年中国汽车售后服务市场规模已超过4500亿元，预计2015年这一市场规模将超过7660亿元，越发红火的电商渠道能为后市场的开发提供捷径。原()副总经理的于洪江()就在2011年创办了好快省汽车服务有限公司，“电商就是未来的趋势，线上卖产品，做宣传，引流，线 下做服务，做线上线下的结合。这种结合既可以是自己线上卖产品，也可以联合淘宝等商城其他卖家，做他们线下的施工服务点。”现在好快省有自己的线上网站， 目前主要计划是继续完善线下实体店的技术标准，用合作加盟形式扩张服务网络。蛋糕诱人，车企或商家早就“虎视眈眈”。虽然目前仅有别克在天猫上开了售后旗舰店，其他车企并非不动心，只是尚未真正行动，而天猫上现在已经有不计其数的零配件小店。南都记者统计发现，截至8月26日，天猫上的汽配品牌就有近200个，销售包括轮胎、机油、空气滤芯、雨刷、刹车片、减震器等零配件产品。汽车用品更有超过210种品牌39种品类，包括座垫、行车记录、方向盘套、洗车机、胎压监测、充气泵等。在近100页的产品页面上，各种配件、产品基本都能找到，电商体现的透明化价格让越来越多消费者青睐。在深圳工作的谢先生也在去年开了个网店，主要卖汽车导航，看中的就是电商的未来，“现在年轻人很多都是宅在家里买东西，方便嘛，以后这肯定是一个趋势。”[现状]低价位产品占主导电商虽好，做好不易。记者发现，目前汽配或汽车用品在网上的销量并不算高。在天猫上，按照月销量排列，排名第一的月销量也仅3000多笔，比较集中的销 量在200-300笔。而汽车用品中，月销量第一有2万多笔，但是多为公仔、香水等摆设物。比较集中的销量是在笔。另外，销量好的产品大多价位不高，如汽车配件销量最多的是雨刷，价格不超过100元。汽车用品销量最好的几种产品价位差不多，其中价位较高的是行车记录仪等，也不会超过500元。而对于汽车导航等较高端产品，谢先生的网店销量最好的也是集中在价格为元的中端产品之间，不会太高，“现在坦白讲，汽车领域可能大家还没形成消费习惯，在网上买东西还不太放心，所以只买价格低的。”而且，谢先生透露，现在线上汽配和用品店的利润还是比线下实体店少，“大概少15%-20%.跟卖车一样，后面的服务才是大利润，比如安装、维修等等。”[难题]安装和维修是最大顾虑而安装和维修恰恰是让消费者真正担心从而限制目前汽配电商发展的瓶颈。汽车毕竟非常用品，消费者购买回汽车零配件之后，还需要进行专业安装，也需要专业人员完成维修。开店一年多的谢先生就透露，在消费者反馈中，因为安装问题放弃在网上买配件或用品并不少，“如果是实体店，买了导航后可以直接开到店里安装，维修时可以直接对接到服务人员，网店就需要花费多一些时间再去安装网点，如果产品出现问题，沟通起来还多了些环节。”有本地经销商也认为，安装和维修正是他们相对看起来更方便的线上汽配商家的最大优势，因为4S店一般都有专业的技术人员提供一条龙服务，汽车又是价格较高的消费品，很多消费者还是宁愿在4S店购买一条龙服务减免麻烦，也更放心。谢先生坦言，就目前看，现在的汽配电商都是“小打小闹”，能形成大规模的商家较少，网络模式价格的透明化让商家价格促销战异常激 烈，如果没有完善的线下安装和服务体系，小商家的利润可能无法得到完全保障，最后“大吞小”是必然，目前这个行业更新换代很快，能在竞争白热化的局面下生 存下来着实不容易。[展望]O2O的初步尝试当然，聪明的线上商家总会开拓出更完善的配套服务。记者了解到，现在的网店并非完全“不着地”，很多线上商家会选择跟当地一些维修店合作，消费者在线上买好了产品后，可以到指定的线下维修店安装，安装一个导航大约需花费150-200元。别克的售后服务店也是以这种模式操作，只是目前开通的城市只限定在上海。而一些较大的公司除了拥有天猫旗舰店，也会直接拥有自己的线下安装和维修店，提供给客户更便捷的服务，比如前述的好快省公司。于洪江更透露，近期淘宝可能会上线一款新服务，当消费者在网上购买了产品后，淘宝会自动用GPRS给消费者匹配最近的维修点，让消 费者在线下免费安装，“可能到今年年底，全部电商平台就会实现零配件全部包安装的功能，这对行业会造成很大的影响。”当然，他认为，这对于对零配件或自己 的车较了解的老车主会比较有吸引力，新车主还是较难离开4S店。有了这种初步模式，谢先生对汽配和车品电商化的前景还是很乐观，他看到的是消费者对某些产品价格的重视，“真正懂车的客户，他们会 买裸车，自己再在网上买汽车用品，这比4S店的价格要便宜很多。有线下的店，他们也买得更放心。”而且谢先生称，现在对于导航这种汽车产品，更多消费者不 是将其作为导航，而是作为娱乐的工具，比如开车时听歌等，所以有些消费者对导航的要求很高，“特别是懂车的人，可能专门会去购买某个品牌而不要原厂的品 牌。”这也会为这个市场带来不少增长可能。当然，业内人士也指出，O2O模式并非适用于所有产品，“安装较简单、体验性较好的才可考量O2O”，其他的产品收效不会大。[观察]网购存风险电商路漫漫但是，作为网购产品之一，风险总会存在。之前携程网被爆用户银行卡信息被泄露，这显示出网购业务最大的风险在于“支付信息安全”。而在此前，支付宝账户余额被盗等新闻也经常见诸报端。电商时代的支付安全就是目前最大的挑战。深圳消委会近日发布的《2014年上半年投诉情况分析》也指出，目前预付式消费问题频出，消费者风险意识亟待加强。网购大多是预付式消费，消费者在维护自己的权益时很难把握。另外，网购产品毕竟非亲眼看到或直接体验，与期望有出入成为买家的心结。记者还注意到，网上还有不少消费者在投诉汽车零配件的淘宝商家不讲信用或者配件质量不行等。本来，关于汽车消费类的投诉在这两年就有增多趋势。根据深圳消委会8月公布的公告称，汽车消费、服装鞋帽等已成为新的投诉增长点。今年上半年，汽车消费类投诉大量增长，维修、保养服务问题多。如今加上了网购风险后，汽车零配件的电商之路着实不容易。而在大兴集团市场营销总监许浩楠看来，除了安装问题，做电商还需要“有足够的资金，形成大规模，不然很难收回本”。他认为，汽配电商这种模式固然好，但厂家才是做汽配电商的最佳人选，一方面有产品，另一方面也有规模较大分布较广的线下经销商服务店提供其他支持。链接网购投诉占比超4成根据广东省消委会数据，7月份消委会共接到关于网络购物投诉222件，占投诉总量44.14%.深圳2014年上半年受理的 34246宗投诉中，也有9616宗电子商务类投诉，占市场监管系统投诉总量的23.10%，同比增长226.30%，而投诉主要问题为涉嫌欺诈。广东省消委会认为，网络销售者多以各种优惠或低价限量购等噱头来吸引消费者，而在经营上却存在诸多的不诚信行为。
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& 分析：日本实体店打败电商的真正原因
分析：日本实体店打败电商的真正原因
&&日14:53&&中国电子商务研究中心
大多商业企业连本业的服务细节都没做好，远远还没到需要拼商业模式的时候，因此谈电商会击溃传统，根本就是伪命题。商业最大的特点就是：注重细节，尊重人性，真正以人为本，如此之下，体验焉能不佳？电商再好，你有情境体验感（试衣间）么？商场的细节服务1、最人性化的细节服务日本的商场都拥有十分人性化的服务体验，以东京为例，东京的百货商店位置集中，因此安排一天专门用于&购物血拼&是最合适的方案。大部分商场从上午10点或11点开始营业，闭店时间为晚上8至10点。达人们会选择在开门时间进店，上午购物的积分可以在商场顶层&&换取免费午餐，节省一笔不小开支。东京每年有两大打折季，分别在6月和12月（由于日本人每年发两次双薪，因此日本每有两次打折季），每次持续3至4周。和的圣诞扫货季一样，越到后期，折扣力度越大，但一些紧俏商品有可能断货。对早有目标的购物狂来说，往往打折季刚刚开始便会迫不及待动手囤货;对节俭至上的精明客，那就要等到Finale Sale（最后清仓）才会出手。&同一品牌同一款衣服在专卖店和里面，本身是没有区别的，可是在商场的话，我能享受到更多附加服务。听起来好像没什么了不起，不过这些细节真是让人放心又方便许多。&小潘说，她自己是一名标准的&百货店派&。东京商场提供免费行李寄存服务，客人并不需要找自动存包柜，也不用担心行李太大柜子放不下，服务员会亲自帮你把行李拿到专门的寄存处，让客人可以安心购物。买好东西之后，如果不想拎着大包小包回家，可以委托商场打包送货上门。这一服务并不局限于家电等大件商品，任何服饰、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房间。和国内商场一样，东京百货店也提供消费换取积分的优惠。不过国内大部分商场要求积分达到一定额度方能换购商品，东京商场的积分则可以直接冲抵现金消费，还可以即刻换购饮料和餐食。此外，代客泊车取车、提行李、推婴儿车、为轮椅顾客启用专门电梯等免费服务都是日本百货店必不可少的配套项目，现在东京的大商场还配备了中文总台服务员，专门为游客提供帮助。当然了，说来说去，日本百货店最靠谱的一点还是品牌众多，绝无次品、假货。日本商家对商品质量把关很严，如果你在大商场买到残次品，不但会得到大额补偿，经理还得亲自上门道歉。在日本百货店买东西最大的优势还是放心。2、贴心的基础设施木更津三井奥特莱斯占地25万平方米，拥有248家商铺5000多辆停车位，维持整个环境的保洁员只有7、8个人。7、8名保洁人员负责购物城的全部清扫工作。分类垃圾桶用洁白的抹布擦得一尘不染。这样清洁的环境也让人更乐意一起保持和维护。为带孩子和身体状况不佳的顾客准备的婴儿车和轮椅设置于大门的入口附近，下车即可利用，最大限地减轻特殊顾客的体力负担。旁边放着消毒纸巾，用于擦拭婴儿车。为方便携带旅行箱的外国游客前来购物，免费储物柜特意设计成可以装进旅行箱的大尺寸。店家为早来排队的顾客准备了椅子，不必站立等候开门。进门处是自动伞套机。防止雨天伞上滴水路滑。休息区内专门劈出儿童区。这些小椅子是专门为小顾客准备的。儿童区内所有设备尺寸都小一号。桌椅，洗手池都是儿童尺寸。这是为妈妈照顾婴幼儿而设的婴儿室。内有哺乳室、换尿不湿台等。婴儿室内的自动售货机，比照幼儿身体设计，就连饮料盒都比一般的小，适合孩子的小手拿握。婴儿室允许男性进入给孩子冲奶粉，换尿不湿。而哺乳区内是一个个独立的哺乳室，男性止步。墙上有应急按键。木更津三井奥特莱斯购物城是一座海滨小镇，很多日本人会带狗前来，这是专门开辟的狗与主人的共同休息区&&栓狗桩也很有创意购物城内有些店允许携狗进入，为了保持店内清洁，这是专门洗狗爪的池子。3、品牌自造人流能力日本品牌的自造人流能力十分强大，由于各大品牌无论是品、服饰、电子产品等一般都有其忠实的客户或粉丝群，因此该品牌的限量版或纪念版商品只要一推出便会有人排队购买。4、决胜在细节甚至有一些基本的服务礼仪现在已经成了服务业不成文的行规：1）客人脱鞋之后，要收拾客人的鞋子日本的很多地方都是要脱鞋的，包括一些日式料理店，旅馆，甚至还有商场的试衣间。所以在客人脱鞋之后，服务员的第一个动作就是要把鞋子整理好，然后鞋跟朝着客人出来的方向收好。方便客人穿鞋。同样，在下雨天，如果顾客带雨伞过来，要负责接过客人的雨伞，将雨水擦拭干净，然后将雨伞扣起来放在门口。方便客人消费完成后取回。2）当有顾客询问的时候，不管你正在忙什么，都要立刻停下来国内的餐馆大家应该都有亲身体验，就是当时落座的时候，大喊服务员～～服务员～妹子唉～如果当时营业火爆，即使服务员听到了，也不见得有人来理你。因为有人忙着上菜，有人忙着收碗，有人忙着结账。但是在日本的餐馆，不管你这时候手里是在忙什么，比如你正在收拾桌子，那么有客人咨询你的时候都要立刻停下来先完成客人的需求。如果同时的需求实在太多，那么服务员都会处在一直道歉的状态。老板也会增加这个时段的兼职人员，保证自己的服务质量。3）当客人对你抱怨对时候，不管是不是你的问题，你都要代表团队道歉这个场景相信很多人也不陌生。比如我们跟客服投诉的时候，经常会听到：这个事情我做不了主呀，是某某部门负责的。或者这个不是我们的问题呀，是物流公司的问题呀。但是在日本如果在遇到客人投诉的时候这么说，那么你的职业生涯完结也不远了。首先，不管是不是你的问题，你都要道歉，只要是你能协调到的，都要帮客人处理问题。4）无论是店铺还是大型游乐场，开门迎客的时间准确到秒如果一个店铺写明是上午8点开门。那么过程是这样的，6点半人员到岗，7点店门口打扫完毕，7点半店内打扫完毕，然后陈列和整理商品。快到8点，顾客陆陆续续在门口排队，所有服务人员换好工作服列队，等待秒针指向8点。5）跪式服务很常见，包括夜店和ktv日式的料理店，客人盘腿而坐的时候，服务员需要跪着上菜，这一点可能还很好理解。但是在日本的夜店，包括ktv等消费场所，客人坐在桌子前，服务员上酒水也是跪着上的。6）营业的时候不可以扫地/拖地特别是餐饮，旅馆等害怕扬尘的场所，在营业的时候是绝对不可以扫地的。一般在开门前后完成。有一些餐饮行业甚至进货都不能在营业时间。（来源：总裁商圈智慧；编选：中国电子商务研究中心）
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