药店店员基本技能规范(一)
&店员的角色定位？如何进行自我的角色定位非常重要：
&药品导购员
什么是导购员？
以顾客需求为工作核心；以提供完美、恰当的服务为工作目的；
药品导购员是干什么的？
1、指导或引导患者科学、合理的用药；
2、通过提供恰当的服务，把合适的药品销售给顾客；
药品导购员的职业定位：健康使者
大病当参谋，小病当大夫；
药品导购员应该受到尊重!
《新约·马太福音》中有这样一个故事，一个国王远行前，交给三个仆人每人一锭银子，吩咐他们：“你们去做生意，等我回来时，再来见我。”国王回来时，第一个仆人说：“主人，你交给我的一锭银子，我已赚了10锭。”于是国王奖励了他10座城邑。第二个仆人报告说：“主人，你给我的一锭银子，我已赚了5锭。”于是国王便奖励了他5座城邑。第三个仆人报告说：“主人，你给我的一锭银子，我一直包在手巾里存着，我怕丢失，一直没有拿出来。”于是,国王命令将第三个仆人的那锭银子赏给第一个仆人，并且说：“凡是少的，就连他所有的，也要夺过来。凡是多的，还要给他，叫他多多益善。”
马太效应——任何个体、群体或地区，一旦在某一个方面（如金钱、名誉、地位、品牌等）获得成功和进步，就会产生一种积累优势，就会有更多的机会取得更大的成功和进步。
顾客招揽顾客：
越是人流多的药店越要挤进去看个究竟
越是抢手的东西越要买一件
越是冷清的药店越不愿意进去
&一名合格的药店店员，除了对自己的职业和工作有明确的认识外，还需要具备一名店员必需的五大基本理念：态度、责任、诚信、服务和专业。
&1、态度第一
&良好的心态和健康的心理是职业化生涯中必备的内在素质。正确的从业态度决定了一个店员正确的人生定位，展现其健康的精神面貌。对于店员来说，踏实、勤恳、谦虚、亲切等心理姿态都是必须具备的。
&2、责任比什么都宝贵
&任何一个公司花钱雇人，赋予员工的不仅是一份工作，更是一种责任。“责任比能力更宝贵”。尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注，高度负责，关注细节，从小处做起。最优秀的店员必定是最具责任感的员工。
&3、学会尊重，信守承诺
&店员在与消费者交流中，要学会尊重和忍耐，学会倾听。无论怎样，都应尊重对方，诚实介绍企业和产品，事实求是，不贬低对手，不侥幸欺诈，信守对消费者的承诺。
&4、服务至上
&服务是店员的立身之本，它贯穿销售的全过程，是日趋成熟市场的主要手段。消费不仅仅是产品，更重要的是文化、服务、享受、成交固然很好，不成交同样需要全力服务，我们应容忍失败，吸取教训，不断总结。
&记住：麻烦是自己处理不当的结果，困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不够的代价。
&5、我专业，所以我自信
&一名店员必须充满自信，乐观向上，要学会念一门“生意经”，逐步体现职业的专业性。只有不断地学习和积累，拥有必需的知识储备，培养对公司、商场、产品的绝对信心，才能自信。
&作为店员，我该干什么
&在销售现场，店员直接和消费者面对面地沟通与交流，向消费者介绍药品，回答消费者的问题，帮助消费者做出购买决策。把药品卖出去是店员的天然职责，但作为一名店员，必须懂得站在消费者和企业双方的角度，来考虑自己的工作职责。
&1、销售产品是第一要务
&作为一名店员，最主要的工作之一就是把产品卖出去，为公司赚取利润，也只有这样，店员才有其存在的价值。
&因此，店员要善于利用自己所掌握的各种销售技巧、业务知识和药品知识，通过热情大方、有创造力的服务方式取得消费者的信任，与消费者建立良好的人际关系，提高消费者的消费量和销售频率，使产品销售增加。
&2、服务消费者义不容辞
&（1）、店员的工作职责是为消费者提供服务，并帮助消费者做出最佳的选择。店员如何帮助消费者呢？
&（2）、询问消费者对药品的兴趣、爱好，帮助消费者选择最能满足他们需要的产品。
&（3）、向消费者介绍产品的特点，说明买到此种产品后将会给他们带来的益处。
&（4）、回答消费者对产品提出的疑问，说服消费者下决心购买此产品。
&（5）、向消费者推荐别的药品和服务项目，让消费者相信购买此种药品是一种明智的选择。
&3、药品陈列与卖场维护
&营业前的准备工作，营业中的辅助性工作以及营业后的清点、整理、补货工作都属于卖场维护的范围。作为终端卖场的一员，店员必须做好卖场维护，为消费者营造一个舒适、温馨的购物环境。
&这些工作包括：
&（1）、熟悉所辖药品的名称、陈列位置、规格、用途、价格、保质期限、库存位置。
&（2）、做好卖场设计、产品陈列和POP维护工作，保护产品的整洁与标准化陈列。
&（3）、搞好货架与责任区卫生，及时清理纸屑、杂物等，保证卖场整洁、明亮。
&（4）、及时补充已售出的药品，发现变质、破包、过期药品应立即撤下货架，并报店长
&（5）、经理或分管人员及时处理；对于临近过期产品，根据有关规定及时报告店长、经理或有关分管人员。
&4：销售的同时宣传品牌
&店员不仅要向消费者销售产品，更要宣传产品后的品牌。因此，店员要在介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值及品牌承诺，让消费者不仅买到产品本身，更是买到一份放心。
&为此，店员要做好以下工作：
&（1）、通过卖场与消费者交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。
&（2）、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品，扩大品牌的宣传范围。
&（3）、认真做好药品的陈列摆放，利用陈列为品牌作宣传。
&5：收集和反馈终端信息
&（1）、店员是在卖场直接与消费者打交道的产品终端销售者，因此，店员要利用有利条件，多方面收集并向公司反馈信息，具体包括：
&（2）、留意消费者对产品的期望和建议，及时妥善地处理消费者异议，并及时向主管汇报。
&（3）、搜集竞争品牌的价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。
&（4）、纪录卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。
&（5）、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。
&仪容仪表：给消费者美好的第一印象
&案例：美国推销大王乔`吉拉德说：“推销产品前先推销自己。”第一印象的好坏在很大程度上影响着以后人们对你的评价。因此，作为店员，具有整洁、温馨的仪容仪表是最基本的要求。
&1：发型发式宜整洁忌夸张
&作为直接面对消费者的店员，面部修饰的第一原则就是洁净，同时要保持卫生自然，给消费者以朝气蓬勃，诚实可信的感觉。
&2：统一着装有规范
&正规的卖场都要求店员统一着装，这样即能营造协调、气派的氛围，增强员工的自豪感，提高自信心，同时也便于消费者识别店员，易于交易。
&一般来说，卖场对店员的着装具体要求如下：
&（1）、必须规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺，不得穿规定以外的服装上岗。
&（2）、纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。
&（3）、工作牌应该戴在左上胸15公分处（上衣口袋居中位置）。
&（4）、制服外不得显露出个人饰品，制服内不得多装物品，以免鼓起。
&（5）、制服经常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。
&（6）、禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其他规定以外的鞋类上岗。
&（7）、非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。
&饰物选择的三大要求
&饰物对穿着打扮有辅助、烘托、陪衬和美观的作用。对店员而言，在配戴饰物时该怎样选择呢？
&（1）、少而精。即正在工作岗位服务的店员，提倡不配戴饰物；配戴饰物时一般不宜超过两种。
&（2）、穿制服时，要求不配戴任何饰品：穿正装时，要求不配戴工艺饰品。
&语言交流五知道
&文明用语的应用，可以增进与消费者之间的感情，赢得了消费者对我们的信任，提升了卖场形象。
&1：招呼询问要灵活
&店员在与消费者打招呼并询问消费者寻求时，一定要笑脸相迎，说好第一句话，给消费者留下美好的第一印象；同时要热情诚恳，注意不要言过其实。例如：“欢迎光临，请随便看看！”“我能帮您什么呢？”“您要挑选什么药品，我给您介绍几种好吗”？等等
&2：赞美要恰如其分
&生活在社会中的每一个人，都希望得到他人的赞美、认同。恰当的赞美可以拉近与消费者之间的感情，而且恰如其分的赞美之语也是使消费者产生购买的动力之一。例如：“您说的没错”“您真有眼光”等等
&3：答谢道歉：态度真诚是重点
&店员在得到消费者的称赞或消费者提出建议时，一定要答谢，以显示其良好的素质。常用的答谢道歉语言有：“您过奖了”“多谢您的鼓励（支持），我们今后一定做得更好。”“谢谢您，这是我应该做的。”“多谢您的指正，今后我一定会努力改进。”“对不起，让您久等了。”“今天消费者很多，有不周到之处请你原谅”等等
&4：收银打包不容有失
&打包及向消费者道别时，店员一定要彬彬有礼，让消费者高兴而来，满意而去。尤其在收银时，对经手的现金及票据方面的失误负有不容推卸的责任，务必做到唱收唱付。收银及送别的常用语言有：“您好，您的药购买的药一共价值&&元。”“这是您的东西，请拿好。”“谢谢，欢迎您下次关临！”“再见，您走好。”“这是您的东西，多谢惠顾。”
&5：禁忌用语11句
&俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”因此，在服务过程中，店员一定要注意下面这些话不能说：
&（1）、不知道，不晓得。（这东西不是我卖的，不知道）。
&（2）、你怎么这么不识！
&（3）、你自己看好了。要买就买，不要乱翻乱拿！
&（4）、我们的东西很贵，你买得起吗？
&（5）、你到底买不买？少见多怪！
&（6）、神经病，莫名其妙！
&（7）、这里有便宜货，你要不要买？
&（8）、这么便宜还挑来挑去！嫌太贵就不要买！
&（9）、其他店东西便宜，去那好了！
&（10）、要买就买，不买拉倒，不必勉强！
&（11）、不想买看什么！
&活用肢体语言：无声胜有声
&哈佛大学曾经对人的第一印象作了行为研究报告，报告指出：在人的第一印象中，55%来自肢体语言，38%来自声音，7%来自说话内容。
&肢体语言包括姿势、手势、表情、身体装饰、行为举止等诸多方式，是一种常为人忽视但在现实生活中不可或缺的非语言信息和交流系统。在许多情况下，由于肢体语言更带有无意识性、更原始、更难作假，因而比言语更真实地反映人类的某些内在感受和想法。
&因此，肢体语言实际店员不可缺少的表达手段。它既可以对口语起到补充说明作用，又可以单独使用，传递口语无法表达的微妙信息，起到无声胜有声的作用。
&肢体语言代表的意义：
&眯着眼—不同意，厌恶，发怒或不欣赏
&扭绞双手—紧张，不安或害怕
&懒散地做在椅中—无聊或轻松一下
&点头—同意或者表示明白了，听懂了
&抬头挺胸—自信，果断
&晃动拳头—愤怒或富攻击性
&打哈欠—厌烦
&轻拍肩背—鼓励，恭喜或安慰
&笑—同意或满意
&环抱双臂—愤怒，不同意防御或攻击
&坐不安稳—不安，厌烦，紧张或者是提高警觉
&双手放在背后——愤怒，不欣赏，不同意，防御或攻击
&正视对方—友善，诚恳，外向，有安全感，自信。
&避免目光接触—冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等
&走动—发脾气或受挫
&向前倾—注意或感兴趣
&坐在椅子边上—不安，厌烦或提高警觉
&摇头—不同意，震惊或不相信
&眉毛上扬—不相信或惊讶
&鼓掌—赞成或高兴
&手指交叉—好运
&搔头—迷惑或不相信
&咬嘴唇—紧张，害怕或焦虑
&抖脚—紧张
眼神是表达友爱的窗口
&眼睛是心灵的窗户，是面部表情中最富于表现力的部分。有研究表明，在人际交往中，人们用30%—60%的时间跟别人眉目传情。
&在日常生活中，眼神的灵活变化及丰富内涵，有时比语言表达更微妙。因此，店员在服务消费者时，目光应是和善友好、清澈坦荡的，要从目光中表现出你的热情与真诚。
&1：注视部位
&与消费者交谈时，应用60%—70%的时间注视对方，注视的部位是两眼和嘴之间的三角区域。目光要柔和、亲切、自然、不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。
&2：注视范围
&为消费者介绍时，应用余光观察四周是否有消费者在看别的产品，然后决定是否要放大音量或者用其他办法把消费者吸引过来。
&3：注视时间
&交谈时注意力要集中，你的视线接触消费者面部的时间，应占全部谈话时间的60%以上。尤其在消费者询问相关问题时，切忌不要左顾右盼或心不在焉。
&4：注视方式
&应与消费者“正视”，以示尊重和礼貌。正视部位应在消费者的双眼和口鼻的交替进行。
&微笑是靠近消费者的桥梁
&微笑是通过面部笑容来传递和善、友好信息的一种特殊的无声语言，是最具吸引力和魅力的肢体语言。笑，可以产生愉悦的心情，笑，可以在人际关系上产生价值；笑，可以让消费者对你产生信赖；笑，还可以增进自己的健康。既然笑能带来这么多的好处，我们有什么理由不向消费者展示发自内心的微笑呢？因此，作为店员，在其服务过程中，必须微笑面对每一位消费者。
&1：微笑演练
&（1）、与面部表情相结合。即当你在微笑的时候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也要笑，善意、礼貌、喜悦之情就在脸上荡漾。
&（2）、与口头语言的结合。即在你真诚微笑的同时，还要有热情、真诚的语言。光笑不说或光说不笑都会让你的服务质量大打折扣。
&（3）、与肢体语言的结合。即微笑的同时要与正确的肢体语言相结合，这才会相得宜彰，给消费者以最佳的印象。微笑就像朗朗的晴天一般，给人以温暖，也是店员的成功秘诀。
&店员的正确站姿：
&店员因其职业要求，在工作中应该使用正确的站立姿势。具体如下：
&（1）、手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。
&（2）、以一条腿为重心的同时，将另一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状
&（3）、双手可以指尖朝前轻轻地扶在身前柜台上。
&（4）、双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。
&（5）、肩、臂自由放松，但一定要伸直脊梁。采用此站姿，既可以使店员不失仪态美，又可以减缓其疲劳。
&消费者购物心理心态分析
&消费者在购物之前都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的：注意—→兴趣—→联想—→需求—→比较—→决定—→行动—→满足。店员了解了这一规律，就可以掌握消费者购物时的心理变化，轻松完成交易。
&如果店员能引起消费者对产品的注意，就意味着成功了一半。
&盯住药品的消费者，有人离开，但也有人因为对药品感兴趣而止步。消费者的兴趣来源于两个方面：药品（品牌、广告、促销、POP等）和店员（服务使消费者愉悦）
&当消费者对某一药品感兴趣时，会进一步想像该药品能给自己带来哪些益处，能解决哪些问题，对自己会有什么帮助。联想决定着消费者是否需求，是否喜欢，因此这一步对消费者是否购买影响很大。
&消费者若将其联想延伸，就会产生购买的欲望和冲动。即当消费者询问某种药品并仔细端详时，就已经表现出他非常感兴趣、有购买的欲望了。当然，消费者还会产生这样的疑虑：这对我来说是最好的吗？难道没有更好的吗？
&消费者将该药品与曾经看到过或了解过的同类药品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便作进一步的选择。也许有些消费者这时会拿不定主意，店员就要适时向消费者提供一些有价值的建议，帮助消费者下决心。
&在进行了各种比较和思想斗争之后，大部分消费者会对药品产生信任感并决定购买。影响信任感的因素有：相信店员（店员的优秀服务和专业素质）；相信商店（商场信誉不佳会使消费者犹豫不决）；相信药品或企业（企业的品牌和信誉）。
&行动，即消费者下定决心购买，把钱交给店员。成交之所以困难就在于掌握时机。
&即使收了消费者的钱，成交行为还不能算完全终了。店员必须将消费者所购物品包装、找零并送到消费者手里，使消费者在购物后有满足感。一般来说购物的满足感有两项：一是为买到好药品而感到满足。二是为店员热情、周到、专业的服务而感到满足。当消费者带着满足感走出药店，必将折服于店员高明的销售技巧和热情周到的服务，日后也必将成为店里的老主顾。
已投稿到：
以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。那天，有人说到激将法在销售中的作用，举了一个这样的例子，说有一个人去看一条皮带，问多少钱？服务员对他不理不睬，这人有些生气，说你这什么态度呀，问你一下价格怎么也不回答？服务员说，那上面不是有标价吗？看你这样你也买不起！这个人看了一下，一万多元，但是回了一句，你凭什么说我买不起，给我开票，于是这个人花了一万多块钱买了一条皮带，回去之后自己也觉得很傻！不过那位服务员成功实施了激将法，这种例子还真不少见，在其他的地方也有听过，当然，多数都是出售奢侈品的地方。想一想也能明白，有多少人会不断重复购买奢侈品呢？可是我们药店卖的多数都是“小件”，需要的是顾客满意，回头，需要的是为大众谋健康，所以，激将法在我们门店一般是不太适用的，为什么呢？一、顾客心理不同顾客被激将而做出的购买决定是冲动的，他们实际上并不满意，因此，也会记恨在心，以后也不会再来了。而来药店是要解决自己实际问题的，不是来闹着玩的，因此，激将法只会伤到顾客，用在药店不合适。二、商品特性不同药品是一种特殊商品，与自己生命相关，奢侈品只与身份、个人欲望等有着密切联系。三、销售角度不同激将法为的是当次成交，是把顾客当成了销售对象，而我们药店的顾客，是我们服务与帮助的对象，站的立场不同。之所以特别提到这个，是因为有同事曾分享沟通技巧时，以激将法来做榜样，其实，在药店要慎用。在药店与常规零售店铺还有许多不同，需要慎用的销售法还有：一、把药当成普通商品说一些同事在销售时，习惯性会将药品当成一个普通的商品去“卖”，而不是站在解决顾客健康问题角度去分析产品作用，如此一来，真的成了“做生意”的人。其实，药房虽也是做生意，可是又不是一般的生意，这里面，有着很深的人文意义，而我们销售时，也要保持着专业的精神与独特的职业道德。二、“无所谓”法有时，一些同事在介绍产品时，会说这个无所谓的，虽然可能确实关系不大，但是在药品讲解时，却不宜用“无所谓”法，因为顾客来店里，是“有所谓”的，事关自己健康，怎能无所谓呢？三、“贵的当然就好”法卖衣服的人常会说，这件更贵，当然也更好！如此说法运用到药店来却非常不妥，因为，解决顾客病症问题才是核心，且药品之间的比较虽有优劣，却没有贵就好的说法，只能说是适用情况不同。有些药虽然便宜，却有着非常好的效果，我们不能说，便宜就不好。从这些销售法来看，我们虽在零售业，但却明显不同于零售界，这里面，可以解释为什么快消品的一些经营方法并不太适用于我们药店，也能清楚地诠释其他零售跨界而来的一些同事可能总是会对药品的经营有些不理解，当然，在卖场规划，营销策略，营运方案等方面也有着相通之处，但却需要过滤与转化，方能落地于药品零售。而我们有时在其他零售店铺感受到的一些销售法，虽可津津乐道，却不能依葫芦画瓢，简单引用，因为，药店的专业性与职责要求是不同的。换句话说，药店人是不一般的零售人，这是一件很自豪的事。长按上图3秒钟，识别二维码关注喜欢的话就点赞吧！↙
《中国药店》杂志由中华人民共和国卫生部主管，全国卫生产业企业管理协会主办，中国药店杂志社编辑出版。是全国第一家专注于药品流通领域、以全国药店从业人员为主要读者对象的新闻性商业管理类杂志。
(C) 2016 今日头条 违法和不良信息举报电话：010-公司名称：北京字节跳动科技有限公司很多连锁都在说健康服务。这一点是讲师和教材教不了的，也不是连锁上层一纸文件能搞定的事情。如何真正做到“健康服务”这四个字？下面有我所在连锁发生过的四个门店案例，而这或许就是成为“区域龙头”的最有力证据——对于药品零售来讲，强大绝对不来自于资本的扩张抑或频繁促销，而源自于能发自真心去服务顾客的一线员工！一支血糖笔，一点常用药，也得跟您聊！论点：如何做到让顾客隔着几家门店还来买药？论据：无论顾客产生多低的消费，能聊也得聊！【顾客角度】一天，一位年逾古稀的大爷在药店里买了血糖笔和一些常用药品，结账时，找到店长。店长李梅以为是客诉，谁知听了大爷言语里的叙述，反而是在夸赞店员苏晓蕊：“不瞒你说，我们家门口就有药店，要不是有她，我肯定不会走几个路口来这买药！”原来，新店开业的时候大爷来这里买过药。那时苏晓蕊做收银，她的速度特别快，老大爷也只是觉得姑娘真利索，并没有落下什么特殊印象。后来因家里离药店比较远，大爷通常就在家门口的药店买：“可是小药店的员工服务态度非常不好，我只问药不买药的话，她们就会给我脸色看！”后来，大爷再次来到苏晓蕊所在的药店，发现她待人接物特别热情，不仅专业水平高，而且还很贴心，“对我嘘寒问暖，还跟我唠家常……”【员工角度】李梅找苏晓蕊说起这件事，苏晓蕊显得比较意外：“他那会儿来买血糖笔之类的，我看他问得多买的少，觉得老爷子是不是生活比较困难啊？然后不知不觉就聊了起来……其实都是我日常工作，没什么可说的。”【总结】其实苏晓蕊总是跟笔者说，这都是她应该做的，不值得表扬和称赞。但是按照老人的话来说，“热情，关心，让我这个空巢老人暖暖的！”虽然一位顾客产生不了太多的效益，但老人往往是一个群体，通过一个老大爷，或许能收获背后更多潜在的顾客！名声就是这么闯出来的。如此传递出的“广告效果”，往往是比拿着Dm单刷楼、秧歌锣鼓什么的强很多。有时，就是得耽误顾客时间！他们反而很高兴！论点：除了推荐药物，如何更显专业？论据：耽误了顾客时间，他却对我万分感谢【顾客角度】夜班，三点多的时候，顾客按门铃买药，韩秀莲连忙起来去接待顾客。这位顾客说要买去痛片。韩秀莲问他是给谁吃，什么病？顾客回答：“我是给我媳妇买的，她小肚子隐隐作痛，要吃这个药。”韩秀莲并没有按顾客需要速度拿药，反而一番询问后，得知顾客已经去过医院，大夫说可以吃去痛片。可韩秀莲仍旧坚持看一下B超，因此耽误了顾客一些时间。顾客非但没有不耐烦，反而频频点头，连声感谢：“虽然比较着急，但你问了我很这么多问题，还看了B超单，才卖给我药，我特别感谢，这种认真负责的态度！”【员工角度】听完顾客的叙述，韩秀莲建议：“女性小腹痛可能是妇科有问题，不能随便吃去疼片，那样会掩盖病情，你还是先带你妻子去医院检查一下，再用药吧。”当得知大夫已经许可吃止痛片后，韩秀莲出于对顾客的责任和关心，还是没有立即拿药，而是问他B超单是否带着，并要求看一下B超单。处于专业的相关妇科知识，韩秀莲发现B超结果一切正常，点点头去拿了一盒去疼片，并再三叮嘱对方，“去痛片不能随便吃，不行的话还是去医院在看看……”【总结】深夜来买药的人基本上都是非常着急的，但是就是因为顾客很急，我们就应该更仔细，更认真，一定要多问几句话，不能说顾客要什么，我们就给什么，那样是对顾客的不负责任。而且容易为后续埋下隐患。虽然韩秀莲耽误了顾客的时间，但是为了其用药安全，即便顾客抱怨、责备，店员也要坚持。笔者相信，大多顾客会理解我们的这种做法！为顾客省钱，是为了自己以后“赚钱”！论点：几年前的器械坏了，主动帮忙换？还是建议买新的？论据：十几块毛利VS连锁口碑，怎么想怎么划得来吧？！【顾客角度】2月的一天，一位大爷拿着血糖仪来买血糖试纸。事后，第二天大爷又来了，手里仍然拿着血糖仪：“买完试纸拿回家测，我们一家子的数据都是一样的，可能是我这个仪器时间太长坏了，我想再买一个新的。”【员工角度】店员拿过仪器，发现这款仪器现在已经下架了，应该是三年前的旧款！现在店里卖的都是新型电子血糖仪，而大爷买的试纸是专门配套新型的电子血糖仪，所以旧款血糖仪读数不准。正当店员想给大爷推荐新型仪器时，店长杨建秋走了过来：“大爷，您先别买呢，您这款是老款的仪器，您先把一起放着，我问问厂家看看能不能以旧换新给您换一个。您留个电话。万一要是能换，您不就把钱省下了吗？”大爷走后，店长表示时间太久了，三年前的以旧换新活动，现在厂家还会管吗？店长杨建秋则选择联系厂家，厂家表示：如果旧血糖仪没有坏，可以更换新的。三天后，大爷拿着新款血糖仪，脸上笑开了花：“其实我不差钱，我以为是我这血糖仪坏了，我就想花钱再买一个新的。没想到你居然帮我免费换了一个新的！你们的服务真的是超出我期望，太感谢你们了。”【总结】身为“店方”，尤其是药品零售一线，如何征服顾客？其实最直接的办法，就是通过各种途径传递给顾客一个信号，那就是：“我们不是在卖东西赚钱，我们是在为您服务，当然也包括给您省钱。”对销售一线而言，员工可以选择卖出一台新的血糖仪，但十几块毛利与长期的口碑相比，让顾客感觉店员是真心实意站在自己的的角度想问题，对于门店乃至整个连锁来讲都是长期有益的。长按上图3秒钟，识别二维码关注喜欢的话就点赞吧！↙
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