论文铁路客运服务质量_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
论文铁路客运服务质量
上传于||文档简介
&&客​运​服​务​质​量
阅读已结束，如果下载本文需要使用2下载券
想免费下载本文？
下载文档到电脑，查找使用更方便
还剩9页未读，继续阅读
你可能喜欢铁路客运论文--列车旅客心理和服务需求的调查与思考
00:26:22&&&作者：yuanhui&&&点击：
铁路客运论文--列车旅客心理和服务需求的调查与思考摘要：不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求。在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要创新服务理念和服务管理
　　铁路客运论文--列车旅客心理和服务需求的调查与思考
　　摘要：不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求。在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要创新服务理念和服务管理，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多的市场份额。
　　关键词：旅客；服务需求；市场份额；旅客满意度；
　　提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有针对性地改进铁路客运服务工作。为此，齐齐哈尔铁路客运分公司关心下一代工作委员会的会员先后登乘26个车次，走访新老职工和旅客1290多人，初步摸清楚了旅客在旅行中的心理需求及愿望。
　　1不同层次旅客的心理状态及服务需求
　　(1)人大代表、政协委员。他们在参加人代会、政协会乘坐火车时，都得到了高规格的服务，同时也对窗口单位比较关注。在“两会”休会期间，他们也希望在列车上得到高规格服务和接待，如果服务和接待标准不高，不仅可能否定铁路客运服务工作，而且会以偏盖全，影响铁路客运的整体形象。
　　(2)政府公务员。这部分旅客的社会责任感较强，往往从国家和社会的角度审视窗口单位的服务工作。他们把车上的所见所闻，特别是亲身感受，作为评价客运服务质量好坏的标准。如果这部分旅客碰到服务态度“生、冷、硬”的情况，就可能出现越级投诉。
是无比的高兴，若能在车上得到乘务员的祝福，将使他们终身难忘。
　　(10)旅游观光旅客。他们盼望的是车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴。他们愿意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等。
　　(11)大中专学生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰期，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送。一般中专就近上学出省不多，大专中远途各半，本科以上多数是长途乘车。他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；也有稚气太浓，受不了委屈的一面。因此，对他们不能小视和慢待。他们中的大多数品德比较好，只要重视他们，充分调动他们的积极性，他们就会成为维护列车秩序的骨干，还可为我们多做宣传舆论工作。
　　(12)专家工程技术人员。他们希望上车后环境舒适、安静，时间对他们是宝贵的，给他们创造学习环境非常重要。他们吃饭要求简单、方便，不愿排队。列车到达目的地之前最好提前预告，让他们有时间收拾行包、书籍和资料，做好下车准备。你尊重他们，他们会更加尊重你，更加珍惜你的劳动成果。
　　(13)求医治病的。这是需要重点服务的特殊旅客，尤其是一些临时发病的急病患者，需要动员全列车的旅客予以支援和帮助。久病身体虚弱、怕风怕冷的旅客，最好不要安排在车厢两头，越安静越好。用担架抬来的重患，要通过行李车往车厢里拾，保证通道畅通。遇有需抢救的重患，要利用铁路通信便捷的特点，提前与有条件的大站取得联系，让救护车开进站台，靠近列车，缩短抢救时间。一些轻微患者或中途患感冒的旅客，需要关爱体贴，有条件的要递上一杯水，送上病号饭，说上几句安慰话，患者会由衷地感激。
　　(14)新闻记者。这部分旅客对窗口单位的服务质量比较敏感，善于捕捉新闻点。但无论是对列车服务的曝光还是表扬，都应该正确对待，以实事求是的态度不断改进服务工作。
　　(15)外国友人。他们多数乘坐软席包房，也有睡硬卧的。他们来中国最大的障碍是语言不通。不同国家的人，有着不同的饮食、风俗习惯。比如俄罗斯人，性格豪放、开朗，饮食上喜欢吃奶油面包、大块蒸肉、西红柿、黄瓜、甘兰菜等。不同国家、不同等级、不同风俗习惯的旅客，要求有不同的服务。
　　(16)奔丧者。这部分人虽然很少，但由于特殊原因，他们的心情是“急、悲、盼”。“急”就是急于上车，越快越好；“悲”就是心情悲伤，情绪低落，甚至不吃不喝；“盼”就是盼火车立即到达目的地，赶快回家。
　　(17)老年旅客。他们年岁较高，身体虚弱，上车需要扶、下车需要搀，冬天怕冷、夏天怕热，还怕安排(车厢两头受不了过门风。如果无奈买到了上铺，到车上急切盼望给调换个下铺。多数老年旅客，饮食以自带为主。这部分旅客通情达理，理解乘务人员的辛苦，只要真诚服务、体贴入微，就能达到他们的满意。
　　(18)少数民族旅客。他们有各自的民俗民风、生活方式，希望在车上也能象在家乡一样得到尊重和照顾。比如回族信奉伊斯兰教，饮水不用公共杯。他们要求饮食干净、语言文明。对待他们不仅要服好务，还要注意民族政策问题。
　　(19)妇女儿童。特别是那些带小孩的妇女，旅途中会遇到很多不方便，孩子拉屎撒尿不方便，乱跑玩耍不方便，给孩子热奶喂奶不方便。
　　如果照顾不好，这部分旅客就会心情烦躁。如果乘务员主动提供便利的乘车条件，给安排好一点的座位，调个好一点的铺位，找来几件玩具，下车时帮个忙，就会消除她们乘车的焦虑感，享受到家的温馨。
　　(20)上访告状者。这部分旅客为数不多，但处理不好影响也很坏。上访者可分为两类：一类是受打击需要伸张正义；另一类是滋事闹事抗拒国家法规。上访者的共同点，都是进省城或到京城。有的是有票上车，有的是无票上车。他们的心理：一怕当地政府或单位知道他们上访告状；二怕验票查出来制止上访。因此，这类旅客逆反心理非常强，容易造成不良影响和后果。
　　2关于提高客运服务质量的几点思考
　　2．1在树立新的服务理念上实现新突破
　　铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。从不同层次旅客心理需求的调查分析看，铁路要在四种服务理念上彻底转变。
　　(1)变管理旅客为服务旅客。把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。
看过铁路客运论文--列车旅客心理和服务需求的调查与思考的人还在看提高铁路客运服务质量的途径_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
提高铁路客运服务质量的途径
上传于||暂无简介
阅读已结束，如果下载本文需要使用0下载券
想免费下载更多文档？
下载文档到电脑，查找使用更方便
还剩8页未读，继续阅读
你可能喜欢铁路客户服务中心--铁路旅客运输规程
铁路旅客运输规程
第一章　总则
　　第一条　为了维护铁路旅客运输的正常秩序，保护铁路旅客运输合同各方当事人的合法权益，依据《中华人民共和国铁路法》制定本规程。
　　第二条　本规程适用于中华人民共和国境内的铁路旅客和行李、包裹公共运输。
　　第三条　国家铁路营业站的营业范围和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路营业站的营业范围以《铁路客运运价里程表》为准。其启用、封闭和营业范围的变更由国务院铁路主管部门批准，在《铁路客货运输专刊》上公布。
　　第四条　铁路车站有关营业处所应有相应的票价表、运价表、杂费表、时刻表和旅客须知等内容。遇有变动，须于实施前通告。未经通告不得实施。
　　第五条　下列用语在本规程内的意义：
　　承运人：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
　　旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。
　　托运人：委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行李包裹运输合同的人。
　　收货人：凭有效领取凭证领收行李、包裹的人。
　　直达票：从发站至到站不需中转换乘的车票。
　　通票：从发站至到站需中转换乘的车票。
　　改签：旅客变更乘车日期、车次、席（铺）位时需办理的签证手续。
　　等级：同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定。
　　动车组：指运行速度在200公里及以上的列车。
　　客运记录：指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。
　　时间：以北京时间为准，从零时起计算，实行24小时制。
　　以上、以下、以前、以后、以内、以外：均含本数。
　　第六条　在不违反本规程原则的前提下，铁路运输企业可根据具体情况制订补充规定在本企业管辖范围内实行并报国务院铁路主管部门备案。
第二章　旅客运输
第一节　铁路旅客运输合同
　　第七条　铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。起运地承运人依据本规程订立的旅客运输合同对所涉及的承运人具有同等约束力。
　　铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。
　　第八条　铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。旅客运输的运送期间自检票进站起至到站出站时止计算。
　　第九条　旅客的基本权利和义务是：
　　权利：
　　1．依据车票票面记载的内容乘车；
　　2．要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全；
　　3．对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿；
　　4．对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品损失有权要求承运人赔偿。
　　义务：
　　1．支付运输费用，当场核对票、款，妥善保管车票，保持票面信息完整可识别；
　　2．遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车工作人员的引导，按照车站的引导标志进、出站；
　　3．爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全；
　　4．对所造成铁路或者其他旅客的损失予以赔偿。
　　第十条　承运人的基本权利和义务是：
　　权利：
　　1．依照规定收取运输费用；
　　2．要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安全；
　　3．对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权制止、消除危险和要求赔偿。
　　义务：
　　1．确保旅客运输安全正点；
　　2．为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务；
　　3．对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿；
　　4．对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带物品损失予以赔偿。
第二节　车票
　　第十一条　车票票面（特殊票种除外）主要应当载明：
　　1．发站和到站站名；
　　2．座别、卧别；
　　3．径路；
　　4．票价；
　　5．车次；
　　6．乘车日期；
　　7．有效期。
　　第十二条　车票中包括客票和附加票两部分。客票部分为软座、硬座。附加票部分为加快票、卧铺票、空调票。
　　附加票是客票的补充部分，可以与客票合并发售，但除儿童外不能单独使用。
　　第十三条　车票票价为旅客乘车日的适用票价。承运人调整票价时，已售出的车票不再补收或退还票价差额。
第三节　售票与购票
　　第十四条　车票应在承运人或销售代理人的售票处购买。在有运输能力的情况下，承运人或销售代理人应按购票人的要求发售车票。
　　承运人可以开办往返票、联程票（指在购票地能够买到换乘地或返回地带有席位、铺位号的车票）、定期、不定期、储值、定额等多种售票业务，以便于购票人购票和使用。
　　第十五条　发售软座客票时最远至本次列车终点站。旅客在乘车区间中，要求一段乘坐硬座车，一段乘坐软座车时，全程发售硬座客票。乘坐软座时，另收软座区间的软、硬座票价差额。
　　动车组列车车票最远只发售至本次列车终点站。
　　第十六条　旅客购买加快票必须有软座或硬座客票。发售加快票的到站，必须是所乘快车或特别快车的停车站。发售需要中转换车的加快票的中转站还必须是有同等级快车始发的车站。
　　第十七条　旅客购买卧铺票时，卧铺票的到站、座别必须与客票的到站、座别相同，但对持通票的旅客，卧铺票只发售到中转站。
　　第十八条　旅客乘坐提供空调的列车时，应购买相应等级的车票或空调票。旅客在全部旅途中分别乘坐空调车和普通车时，可发售全程普通硬座车票，对乘坐空调车区段另行核收空调车与普通车的票价差额。
　　第十九条　承运人一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学的学生和承运人同意在旅途中监护的除外）。随同成人旅行身高1.2~1.5米的儿童，应当购买儿童票；超过1.5米时应买全价票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。
　　儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。
　　免费乘车及持儿童票乘车的儿童单独使用卧铺时，应当补收票价差额。
　　第二十条　在普通大专院校（含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学），军事院校，中、小学和中等专业学校、技工学校就读，没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时，凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证（小学生凭书面证明），每年可购买家庭至院校（实习地点）之间四次单程的学生票。新生凭录取通知书、毕业生凭学校书面证明可买一次学生票。学生票限于使用普通旅客列车硬座和动车组列车二等座，使用普通旅客列车硬卧时应当补收票价差额。
　　华侨学生和港澳台学生按照上述规定同样办理。
　　发售学生票时应以近径路或换乘次数少的列车发售。
　　下列情况不能发售学生票：
　　1．学校所在地有学生父或母其中一方时；
　　2．学生因休学、复学、转学、退学时；
　　3．学生往返于学校与实习地点时；
　　4．学生证未按时办理学校注册的；
　　5．学生证优惠乘车区间更改但未加盖学校公章的；
　　6．没有“学生火车票优惠卡”、“学生火车票优惠卡”不能识别或者与学生证记载不一致的。
　　第二十一条　中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人凭“中华人民共和国残疾军人证”、因公致残的人民警察凭“中华人民共和国伤残人民警察证”购买残疾军人优待票（以下简称残疾军人票）。
　　“中华人民共和国残疾军人证”和“中华人民共和国伤残人民警察证”由国家有关部门颁发，铁路运输企业有权进行核对。
　　第二十二条　到站台上迎送旅客的人员应买站台票。站台票当日使用一次有效。对经常进站接送旅客的单位，车站可根据需要发售定期站台票。随同成人进站身高不足1.2米的儿童及特殊情况经车站同意进站人员可不买站台票。未经车站同意无站台票进站时，加倍补收站台票款。遇特殊情况，站长可决定暂停发售站台票。
　　第二十三条　20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客，承运人应优先安排；如填发代用票时除代用票持票本人外，每人另发一张团体旅客证。
　　第二十四条　在无人售票的乘降所上车的人员，可在列车内购票，不收手续费。
第四节　车票的有效期
　　第二十五条　直达票当日当次有效，但下列情形除外：
　　（1）全程在铁路运输企业管内运行的动车组列车车票有效期由企业自定。
　　（2）有效期有不同规定的其他票种。
　　通票的有效期按乘车里程计算：1 000千米为2日，超过1 000千米的，每增加1 000千米增加1日，不足1 000千米的尾数按1日计算；自指定乘车日起至有效期最后一日的24时止。
　　第二十六条　遇有下列情况可延长通票的有效期：
　　1．因列车满员、晚点、停运等原因，使旅客在规定的有效期内不能到达到站时，车站可视实际需要延长通票的有效期。延长日数从通票有效期终了的次日起计算。
　　2．旅客因病中途下车、恢复旅行时，在通票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天；卧铺票不办理延长，可办理退票手续；同行人同样办理。
第五节　检票、验票和收票
　　第二十七条　车站对进出站的旅客和人员应检票，列车对乘车旅客应验票。对必须持证购买的减价票和各种乘车证的旅客应当核对相应的证件，验票应打查验标记。
　　车站应当在开车前提前停止检票，但应当在本站营业场所通告停止检票的提前时间。
　　第二十八条　铁路稽查人员凭稽查证件、佩戴稽查臂章可以在车内验票。
第六节　乘车条件
　　第二十九条　旅客须按票面载明的日期、车次、席别乘车，并在票面规定有效期内到达到站。
　　持通票的旅客中转换乘时，应当办理中转签证手续。
　　第三十条　持通票的旅客在乘车途中有效期终了、要求继续乘车时，应自有效期终了站或最近前方停车站起，另行补票，核收手续费。定期票可按有效使用至到站。
　　第三十一条　对乘坐卧铺的旅客，列车可以收取车票并予集中保管。收取车票时，应当换发卧铺证；旅客下车前，凭卧铺证换回车票。
　　成人带儿童或儿童与儿童可共用一个卧铺。
　　第三十二条　除特殊情况并经列车长同意的外，持低票价席别车票的旅客不能在高票价席别的车厢停留。
　　第三十三条　烈性传染病患者、精神病患者或健康状况危及他人安全的旅客，站、车可以不予运送；已购车票按旅客退票的有关规定处理。
第七节　变更
　　第三十四条　旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，应当在票面指定的日期、车次开车前办理一次提前或推迟乘车签证手续，特殊情况经站长同意可在开车后2小时内办理。持动车组列车车票的旅客改乘当日其他动车组列车时不受开车后2小时内限制。团体旅客不应晚于开车前48小时。
　　在车站售票预售期内且有运输能力的前提下，车站应予办理，收回原车票，换发新车票，并在新车票票面注明“始发改签”字样（特殊情况在开车后改签的注明“开车后改签不予退票”字样）；原车票已托运行李的，在新车票背面注明“原票已托运行李”字样并加盖站名戳。
　　必要时，铁路运输企业可以临时调整改签办法。
　　第三十五条　旅客在发站办理改签时，改签后的车次票价高于原票价时，核收票价差额；改签后的车次票价低于原票价时，退还票价差额。
　　旅客办理中转签证或在列车上办理补签、变更席（铺）位时，签证或变更后的车次、席（铺）位票价高于原票价时，核收票价差额；签证或变更后的车次、席（铺）位票价低于原票价时，票价差额部分不予退还。
　　第三十六条　因承运人责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、铺别乘车时，站、车应重新妥善安排。重新安排的列车、座席、铺位高于原票等级时，超过部分票价不予补收。低于原票等级时，应退还票价差额，不收退票费。
　　第三十七条　持通票的旅客在中转站和列车上要求变更径路时，必须在通票有效期能够到达到站时方可办理。办理时，原票价低于变径后的票价时，应补收新旧径路里程票价差额，核收手续费；原票价高于或相等于变更后的径路票价时，持原票乘车有效，差额部分（包括列车等级不符的差额）不予退还。
　　第三十八条　旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时，在有运输能力的情况下列车应予以办理。核收越站区间的票价和手续费。
　　第三十九条　两名以上旅客共持一张代用票要求办理分票手续时，站、车应予以办理。办理时按分票的张数核收手续费。
第八节　误售、误购、误乘的处理
　　第四十条　发生车票误售、误购时，在发站应换发新票。在中途站、原票到站或列车内应补收票价时，换发代用票，补收票价差额。应退还票价时，站、车应编制客运记录交旅客，作为乘车至正当到站要求退还票价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站，均不收取手续费或退票费。
　　第四十一条　因误售、误购或误乘需送回时，承运人应免费将旅客送回。在免费送回区间，旅客不得中途下车。如中途下车，对往返乘车区间补收票价，核收手续费。
　　第四十二条　由于误售、误购、误乘或坐过了站在原通票有效期不能到达到站时，应根据折返站至正当到站间的里程，重新计算通票有效期。
第九节　丢失车票的处理
　　第四十三条　旅客丢失车票应另行购票。在列车上应自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）补收票价，核收手续费。旅客补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。退票核收退票费。
第十节　不符合乘车条件的处理
　　第四十四条　有下列行为时，除按规定补票，核收手续费以外，铁路运输企业有权对其身份进行登记，并须加收已乘区间应补票价50％的票款：
　　1．无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价。持失效车票乘车按无票处理。
　　2．持用伪造或涂改的车票乘车时，除按无票处理外并送交公安部门处理。
　　3．持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时，按无票处理。
　　4．持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席时，补收所乘区间的票价差额。
　　5．旅客持儿童票、学生票、残疾军人票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，按照全价票价补收票价差额。
　　第四十五条　有下列情况时补收票价，核收手续费：
　　1．应买票而未买票的儿童按第十九条规定补收票价。身高超过1.5米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。
　　2．持站台票上车送客未下车但及时声明时，补收至前方下车站的票款。
　　3．主动补票或者经站、车同意上车补票的。
　　下列情况只核收手续费，但已经使用至到站的除外：
　　1．旅客在票面指定的日期、车次开车前乘车的，应补签。
　　2．旅客所持车票日期、车次相符但未经车站剪口的，应补剪。
　　3．持通票的旅客中转换乘应签证而未签证的，应补签。
第十一节　拒绝运送和运输合同的终止
　　第四十六条　对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可责令其下车并应编制客运记录交县、市所在地车站或三等以上车站处理（其到站近于上述到站时应交到站处理）。车站对列车移交或本站发现的上述人员应追补应收和加收的票款，核收手续费。
　　第四十七条　对违反国家法律、法规，在站内、列车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的人，站、车均可拒绝其上车或责令其下车；情节严重的送交公安部门处理；对未使用至到站的票价不予退还，并在票背面做相应的记载，运输合同即行终止。
第十二节　退票
　　第四十八条　旅客要求退票时，按下列规定办理，核收退票费：
　　1．旅客退票必须在购票地车站或票面发站办理。
　　2．在发站开车前，特殊情况也可在开车后2小时内，退还全部票价。团体旅客必须在开车48小时以前办理。
　　3．旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额。已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。
　　4．退还带有字戳记的车票时，应先办理行李变更手续。
　　5．因特殊情况经站长同意在开车后2小时内改签的车票不退。
　　6．站台票售出不退。
　　市郊票、定期票、定额票的退票办法由铁路运输企业自定。
　　必要时，铁路运输企业可以临时调整退票办法。
　　第四十九条　因承运人责任致使旅客退票时按下列规定办理，不收退票费：
　　1．在发站，退还全部票价。
　　2．在中途站，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，退还全部票价。
　　3．在到站，退还已收票价与已使用部分票价差额。未使用部分不足起码里程按起码里程计算。
　　4．空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调票价。
　　第五十条　发生线路中断旅客要求退票时，在发站（包括中断运输站返回发站的）退还全部票价，在中途站退还已收票价与已乘区间票价差额，不收退票费，但因违章加收的部分和已使用至到站的车票不退。如线路中断系承运人责任时，按本规程第四十九条处理。
第十三节　携带品
　　第五十一条　旅客携带品由自己负责看管。每人免费携带品的重量和体积是：
　　儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米，杆状物品不超过200厘米，但乘坐动车组列车不超过130厘米；重量不超过20千克。
　　残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入上述范围。
　　第五十二条　下列物品不得带入车内：
　　1．国家禁止或限制运输的物品；
　　2．法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品；
　　3．动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；
　　4．能够损坏或污染车辆的物品；
　　5．规格或重量超过本规程第五十一条规定的物品。
　　为方便旅客的旅行生活，限量携带下列物品：
　　1．气体打火机5个，安全火柴20小盒。
　　2．不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。
　　3．军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹。
　　4．初生雏20只。
　　第五十三条　旅客违章携带物品按下列规定处理：
　　1．在发站禁止进站上车。
　　2．在车内或下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。对不可分拆的整件超重、超大物品、动物，按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。
　　3．发现危险品或国家禁止、限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品，损坏或污染车辆的物品，按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。危险物品交前方停车站处理；必要时移交公安部门处理。对有必要就地销毁的危险品应就地销毁，使之不能为害并不承担任何赔偿责任。
　　没收危险品时，应向被没收人出具书面证明。
　　4．如旅客超重、超大的物品价值低于运费时，可按物品价值的50％核收运费。
　　5．补收运费时，不得超过本次列车的始发和终点站。
　　第五十四条　车站开展携带品搬运、暂存服务业务时，可核收搬运、暂存费。
第十四节　旅客遗失物品的处理
　　第五十五条　对旅客的遗失物品应设法归还原主。如旅客已经下车，应编制客运记录，注明品名、件数等移交下车站。不能判明时，移交列车终点站。
　　第五十六条　客流量较大的车站应设失物招领处。失物招领处对旅客遗失物品应妥善保管，正确交付。遗失物品需通过铁路向失主所在站转送时，物品在5千克以内的免费转送，超过5千克时，到站按品类补收运费；但对第五十二条中所列物品及食品不办理转送。
第三章　行李、包裹运输
第一节　行李、包裹运输合同
　　第五十七条　铁路行李包裹运输合同是指承运人与托运人、收货人之间明确行李、包裹运输权利义务关系的协议。
　　行李、包裹运输合同的基本凭证是行李票、包裹票。
　　第五十八条　行李票、包裹票主要应当载明：
　　1．发站和到站；
　　2．托运人、收货人的姓名、地址、联系电话、邮政编码；
　　3．行李和包裹的品名、包装、件数、重量；
　　4．运费；
　　5．声明价格；
　　6．承运日期、运到期限、承运站站名戳及经办人员名章。
　　第五十九条　行李、包裹运输合同自承运人接收行李、包裹并填发行李票、包裹票时起成立，到行李、包裹运至到站交付给收货人止履行完毕。
　　第六十条　托运人的基本权利和义务：
　　权利：
　　1．要求承运人将行李、包裹按期、完好地运至目的地；
　　2．行李、包裹灭失、损坏、变质、污染时要求赔偿。
　　义务：
　　1．缴纳运输费用，完整、准确填写托运单，遵守国家有关法令及铁路规章制度，维护铁路运输安全；
　　2．因自身过错给承运人或其他托运人、收货人造成损失时应负赔偿责任。
　　第六十一条　承运人的基本权利和义务：
　　权利：
　　1．按规定收取运输费用，要求托运的物品符合国家政策法令和铁路规章制度。对托运的物品进行安全检查，对不符合运输条件的物品拒绝承运。
　　2．因托运人、收货人的责任给他人或承运人造成损失时向责任人要求赔偿。
　　义务：
　　1．为托运人提供方便、快捷的运输条件，将行李、包裹安全、及时、准确运送到目的地；
　　2．行李、包裹从承运后至交付前，发生灭失、损坏、变质、污染时，负赔偿责任。
第二节　行李的范围
　　第六十二条　行李是指旅客自用的被褥、衣服、个人阅读的书籍、残疾人车和其他旅行必需品。
　　第六十三条　行李中不得夹带货币、证券、珍贵文物、金银珠宝、档案材料等贵重物品和国家禁止、限制运输物品、危险品。
　　第六十四条　行李每件的最大重量为50千克。体积以适于装入行李车为限，但最小不得小于0.01立方米。行李应随旅客所乘列车运送或提前运送。
第三节　包裹的范围
　　第六十五条　包裹是指适合在旅客列车行李车内运输的小件货物。包裹分为四类：
　　一类包裹：自发刊日起5日以内的报纸；中央、省级政府宣传用非卖品；新闻图片和中、小学生课本。
　　二类包裹：抢险救灾物资，书刊，鲜或冻鱼介类、肉、蛋、奶类、果蔬类。
　　三类包裹：不属于一、二、四类包裹的物品。
　　四类包裹：
　　1．一级运输包装的放射性同位素、油样箱、摩托车；
　　2．泡沫塑料及其制品；
　　3．国务院铁路主管部门指定的其他需要特殊运输条件的物品。
　　包裹每件体积、重量与行李相同。
　　第六十六条　运输超过包裹规定重量和四类包裹中3项品名的物品时，应经调度命令或上级书面运输命令批准。
　　铁路运输企业可制定管内包裹运输的范围。
　　第六十七条　不能按包裹运输的物品：
　　1．尸体、尸骨、骨灰、灵柩及易于污染、损坏车辆的物品；
　　2．蛇、猛兽和每头超过20千克的活动物（警犬和运输命令指定运输的动物除外）；
　　3．国务院及国务院铁路主管部门颁发的有关危险品管理规定中规定的危险品、弹药以及承运人不明性质的化工产品；
　　4．国家禁止运输的物品和不适于装入行李车的物品。
第四节　行李、包裹的托运与承运
　　第六十八条　旅客在乘车区间内凭有效客票每张可托运一次行李，残疾人车不限次数。
　　第六十九条　托运下列物品时，托运人应提供规定部门签发的运输证明：
　　1．金银珠宝、珍贵文物、货币、证券、枪支；
　　2．警犬和国家法律保护的动物；
　　3．省级以上政府宣传用非卖品；
　　4．国家有关部门规定的免检物品；
　　5．国家限制运输的物品；
　　6．承运人认为应提供证明的其他物品。
　　托运动、植物时应有动、植物检疫部门的检疫证明。
　　托运放射性物品、油样箱时，应按照国务院铁路主管部门的规定提出剂量证明书、油样箱使用证。
第五节　保价运输
　　第七十条　行李、包裹分为保价运输和不保价运输，托运人可选择其中一种运输方式。
　　第七十一条　按保价运输时，可分件声明价格，也可按一批全部件数声明价格。按一批办理时，不得只保其中一部分。
　　第七十二条　按保价运输的行李、包裹核收保价费。一段按行李、一段按包裹托运时，全程按行李核收保价费。保价的行李、包裹发生运输变更时，保价费不补不退。因承运人责任造成的取消托运时，保价费全部退还。
　　第七十三条　承运人对按保价运输的行李、包裹可以检查其声明价格与实际价格是否相符；如拒绝检查，承运人可以拒绝按保价运输承运。
第六节　包装和货签
　　第七十四条　行李、包裹的包装必须完整牢固，适合运输。其包装的材料和方法应符合国家或运输行业规定的包装标准。
　　第七十五条　承运后、交付前包装破损、松散时，承运人应负责及时整修并承担整修费用。
　　第七十六条　行李、包裹每件的两端应各有一个铁路货签。货签上的内容应清楚、准确并与托运单上相应的内容一致。
　　第七十七条　托运易碎品、流质物品或一级运输包装的放射性同位素时，应在包装表面明显处贴上“小心轻放”、“向上”、“一级放射性物品”等相应的安全标志。
第七节　包裹的押运
　　第七十八条　托运金银珠宝、货币证券、文物、枪支、中途需饲养的动物等必须派人押运。押运人应购买车票并对所押物品的安全负责。承运人应为押运人购票提供方便。
　　车站行李员对已经办理承运的包裹应通知押运人装车日期和车次。
　　列车行李员应对押运人进行登记并告之安全等注意事项。
第八节　运到期限
　　第七十九条　行李、包裹的运到期限以运价里程计算。从承运日起，行李600千米以内为三日，超过600千米时，每增加600千米增加一日，不足600千米也按一日计算。包裹400千米以内为三日，超过400千米时，每增加400千米增加一日，不足400千米也按一日计算。快运包裹按承诺的运到期限计算。
　　由于不可抗力等非承运人责任发生的停留时间加算在运到期限内。
　　第八十条　行李、包裹超过规定的运到期限运到时，承运人应按逾期日数及所收运费的百分比向收货人支付违约金。一批中的行李、包裹部分逾期时，按逾期部分运费比例支付。违约金最高不超过运费的30%。行李、包裹变更运输时，逾期运到违约金不予支付。
　　收货人要求支付违约金时，凭行李票、包裹票在行李包裹到达次日起10日以内提出。
　　第八十一条　收货人要求将逾期运到的行李运至新到站时，可凭新车票办理，不再支付运费，承运人也不再支付违约金。
　　第八十二条　行李、包裹超过运到期限30天以上仍未到达时，收货人可以认为行李、包裹已灭失而向承运人提出赔偿。
第九节　到达保管、通知和查询
　　第八十三条　行李从运到日起、包裹从发出通知日起，承运人免费保管3天，逾期到达的行李、包裹免费保管10天。因事故或不可抗力等原因而延长车票有效期的行李按车票延长日数增加免费保管日数。超过免费保管期限时，按日核收保管费。
　　第八十四条　包裹到达后，承运人应及时通知收货人领取。通知时间最晚不得超过包裹到达次日的12点。
　　第八十五条　收货人询问行李、包裹是否到达时，承运人应及时予以查找。对逾期未到的行李、包裹应及时做查询记录。
第十节　装卸、交付和转运
　　第八十六条　将行李、包裹从行李房的收货地点至装上行李车，或从行李车卸下至规定的交付地点，各为一次作业。由发站或到站分别收取装费或卸费。
　　第八十七条　收货人凭行李、包裹领取凭证领取行李、包裹。如将领取凭证丢失，必须提出本人身份证、物品清单和担保人的担保书，承运人对上述单、证和担保人的担保资格认可后，由收货人签收办理交付。如在收货人声明领取凭证丢失前行李、包裹已被冒领，承运人不承担责任。
　　第八十八条　经当事人双方约定，包裹也可使用领取凭证的传真件领取，约定内容应记载在包裹票记事栏内。收货人要求凭印鉴领取包裹时，应与承运人签订协议并将印鉴式样备案。经约定凭传真件或凭印鉴领取时，收货人不得再凭领取凭证领取。
　　第八十九条　收货人领取行李、包裹时，如发现有短少或异状应在领货时及时提出。承运人必须认真检查，必要时可会同公安人员开包检查。检查发现有损失时，应编制事故记录交收货人作为要求赔偿的依据。
　　第九十条　旅客如继续旅行，要求将行李继续运至新到站时，可凭新车票及原行李票重新办理托运。
第十一节　变更运输
　　第九十一条　托运人在办理托运手续后，可按如下规定办理一次行李、包裹变更手续（鲜活包裹不办理变更），核收变更手续费：
　　1．在发站装车前取消托运时，退还全部运费。
　　2．装运后要求运回发站或变更到站的(行李只办理运回发站或中止旅行站)，补收或退还已收运费与实际运送区间里程通算的运费差额。
　　3．旅客在发站停止旅行，要求仍将行李运至到站时，按包裹收费，应补收发站至到站的包裹与行李运费的差额。
　　第九十二条　办理变更运输后产生的杂费按实际产生的核收。如已收运费低于已产生的杂费时，则不补收杂费也不退还运费。但因误售误购客票产生的行李变更时，不收变更手续费。
第十二节　品名、重量不符及无票运输的处理
　　第九十三条　发现品名不符时，在发站，应补收已收运费与正当运费的差额；在到站，加收应收运费与已收运费差额两倍的运费。到站发现重量不符应退还时，退还多收部分的运费。应补收时，只补收超重部分正当运费。如将国家禁止、限制运输的物品或危险品伪报其他品名托运时，在发站取消托运，在中途站停止运送（在列车上发现危险品交前方停车站），均通知有关部门和托运人处理，已收运费不退，按四类包裹另行补收运输区段的运费及保管费。
　　第九十四条　发现无票运输的物品，按实际运送区间加倍补收四类包裹运费。
第十三节　无法交付物品的处理
　　第九十五条　对无法交付的行李、包裹或旅客的遗失物品、暂存物品，承运人应登记造册，妥善保管，不得动用。枪支弹药、机要文件以及国家法令规定不能买卖的物品应及时交有关部门处理。容易变质的物品应及时处理。
　　第九十六条　行李从运到日起，包裹从发出通知日起，遗失物品、暂存物品从收到日起，承运人对90天以内仍无人领取的物品应在车站进行通告。通告90天以后仍无人领取时，应报上一级主管部门批准后予以变卖。
　　第九十七条　对变卖所得款项，扣除所发生的保管费、变卖手续费等费用的剩余款额，旅客、托运人、收货人在180天以内来领取时，承运人凭旅客、托运人、收货人出具的物品所有权的书面证明办理退款手续。不来领取时，上缴国库。属于事故行李、包裹的变卖款拨归承运人收入。
第四章　特定运输
第一节　包车
　　第九十八条　凡要求单独使用加挂车辆或加开专用列车时，均按包车办理。包车人应先向承运人提出全程路程单。
　　第九十九条　经协商同意，包车人应与承运人签订包车合同。包车合同主要载明：
　　1．包车人、承运人的名称、地址、联系人姓名、电话；
　　2．包用车辆种类、数量；
　　3．发站和到站站名；
　　4．时间；
　　5．包车运输费用；
　　6．违约责任；
　　7．双方商定的其他事项。
　　签订包车合同的同时，包车人应缴付定金。
　　第一百条　包车人改变或取消用车计划时，应向承运人缴付延期使用费或停止使用费；因包用车辆自其他站向用车站调运车辆产生空驶时，还应缴付空驶费。承运人违约时应双倍返还定金。
　　包车人在中途站、折返站要求停留时，应缴付停留费。请求延长使用时，由中途变更站报请上一级主管部门批准后核收运输费用。缩短使用时，已收费用不退。
第二节　租车及自备车辆的挂运与行驶
　　第一百零一条　向承运人租用车辆时，租用单位应与承运人签订租车合同。租车合同主要载明：
　　1．承租人和承运人名称、地址、联系人姓名、电话；
　　2．租用车辆种类、数量；
　　3．租用的时间和区间；
　　4．租车费用；
　　5．违约责任；
　　6．双方商定的其他事项。
　　第一百零二条　企业自备车辆或租用车利用铁路动力、线路运行时，应向承运人提出书面要求，经协商同意并对机车车辆的技术状态检查合格后才能办理，核收挂运费或行驶费。长期挂运或行驶时，承运人应与企业或承租人签订合同。
第三节　过轨运输
　　第一百零三条　国家铁路运输企业与其他铁路运输企业办理直通旅客运输业务时为过轨运输。办理过轨运输应报国务院铁路主管部门批准。
第五章　运输事故的处理
第一节　线路中断对旅客的安排
　　第一百零四条　线路中断，列车不能继续运行时，应妥善安排被阻旅客。车站应将停办营业和恢复营业的信息及时向旅客公告。
　　第一百零五条　线路中断，旅客可以要求在原地等候通车、返回发站、中途站退票或按照承运人的安排绕道旅行。
　　第一百零六条　停止运行站或列车应在旅客车票背面注明原因、日期、返回××站并加盖站名章或列车长名章，作为旅客免费返回发站、中途站办理退票、换车或延长有效期的凭证。
　　第一百零七条　旅客持票等候通车后继续旅行时，可凭原票在通车10日内恢复旅行。车站应予办理签证手续，通票还应根据旅客候车日数延长车票有效期。卧铺票应办理退票。
　　第一百零八条　铁路组织原列车绕道运输时，旅客原票不补不退，但中途下车即行失效。
　　旅客自行绕道按变径办理。
　　线路中断后，旅客买票绕道乘车时，按实际径路计算票价。
第二节　线路中断对行李、包裹的安排
　　第一百零九条　对发站已承运的行李、包裹应妥善保管，铁路组织绕道运输时，运费不补不退。对滞留中途站的鲜活包裹应及时变卖处理。
　　第一百一十条　收货人在中途站要求领取时，应退还已收运费与发站至领取站应收运费的差额。不足起码运费按起码运费核收。对要求运回发站取消托运的，退还全部运费。
　　第一百一十一条　旅客在发站或中途站停止旅行，而托运的行李已运至到站，要求将行李运回发站或中途站，运费不补不退。如要求将行李仍运至到站时，补收行李和包裹运费的差额。
第三节　现场处理
　　第一百一十二条　发生旅客人身伤害或急病时，车站或列车应会同公安人员勘察现场，收集旁证、物证，调查事故发生原因，编制客运记录或旅客伤亡事故记录并积极采取抢救措施，按照旅客人身伤害或疾病处理的有关规定办理。
第四节　赔偿责任和免责范围
　　第一百一十三条　承运人应当对铁路运送期间发生的旅客人身伤亡承担损害赔偿责任；但伤亡是不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的，承运人不承担责任。
　　在铁路旅客运送期间因第三人原因造成旅客人身损害的，由第三人承担赔偿责任。承运人有过错的，应当在能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。承运人承担补充赔偿责任后，有权向第三人追偿。
　　第一百一十四条　在铁路旅客运送期间发生旅客携带品毁损、灭失时，承运人有过错的，应当承担损害赔偿责任。
　　旅客证明其确已携带进站乘车，且能够确定携带品价值的，按下列规定赔偿：
　　（1）旅客出具发票（或者其他有效证明）证明购买价格时，以扣除物品合理折旧、损耗后的净值赔偿；
　　（2）以处理单位所在地物价部门或价格评估机构确定的物品价值赔偿。
　　第一百一十五条　承运人应当对承运的行李、包裹自接受承运时起到交付时止发生的灭失、短少、变质、污染或者损坏，承担赔偿责任。
　　因下列原因造成的行李、包裹损失，承运人不承担责任：
　　1．不可抗力；
　　2．物品本身的自然属性或合理损耗；
　　3．包装方法或容器不良，从外部观察不能发现或无规定的安全标志时；
　　4．托运人自己押运的包裹（因铁路责任除外）；
　　5．托运人、收货人违反铁路规章或其他自身的过错。第一百一十六条　行李、包裹事故赔偿标准为：
　　按保价运输办理的物品全部灭失时按实际损失赔偿，但最高不超过声明价格。部分损失时，按损失部分所占的比例赔偿。分件保价的物品按所灭失该件的实际损失赔偿，最高不超过该件的声明价格。
　　未按保价运输的物品按实际损失赔偿，但最高连同包装重量每千克不超过15元。如由于承运人故意或重大过失造成的，不受上述赔偿限额的限制，按实际损失赔偿。
　　第一百一十七条　行李、包裹全部或部分灭失时，退还全部或部分运费。
第五节　事故赔偿、索赔时效及纠纷处理
　　第一百一十八条　发生旅客伤害事故时，旅客可向事故发生站或处理站请求赔偿。
　　第一百一十九条　旅客在车站发现携带品损失时，应当在离开车站前向发生站声明；在列车上发现时，应当在下车前声明，由列车长开具客运记录交到站处理。
　　旅客请求赔偿时，应当按照第一百一十四条规定，提交承运人有过错以及证明携带品内容、价格、进站乘车等有关证明。
　　第一百二十条　发生行李、包裹事故时，车站应会同有关人员编制行李、包裹事故记录交收货人作为请求赔偿的依据。事故赔偿一般应在到站办理，特殊情况也可由发站办理。
　　第一百二十一条　发生事故，收货人要求赔偿时，应在规定的期限内提出并应附下列文字材料：
　　1．行李票或包裹票；
　　2．行李、包裹事故记录；
　　3．证明物品内容和价格的凭证。
　　第一百二十二条　丢失的旅客携带品、行李、包裹找到后，承运人应迅速通知旅客、托运人或收货人领取，撤销一切赔偿手续，收回全部赔款。如旅客、托运人或收货人不同意领取时，按无法交付物品处理。如发现有欺诈行为不肯退回赔款时，可通过行政或法律手段追索。
　　第一百二十三条　暂存物品发生丢失、损坏时，应参照行李、包裹事故赔偿有关规定办理。赔偿款额协商确定。
　　第一百二十四条　承运人与旅客、托运人、收货人因合同纠纷产生索赔或互相间要求办理退补费用的有效期为一年。有效期从下列日期起计算：
　　1．身体损害和随身携带品损失时，为发生事故的次日；
　　2．行李、包裹全部损失时为运到期终了的次日；部分损失时为交付的次日；
　　3．给铁路造成损失时，为发生事故的次日；
　　4．多收或少收运输费用时，为核收该项费用的次日。
　　责任方自接到赔偿要求书的次日起，一般应于30天内向赔偿要求人做出答复并尽快办理赔偿。多收或少收时应于30天内退补完毕。
第六章　附则
　　第一百二十五条　本规程由国务院铁路主管部门负责修改、解释。
　　第一百二十六条　本规程自日起施行。铁道部日发布的《铁路旅客及行李包裹运输规程》（铁运〔1991〕57号）届时废止。
版权所有 &
铁道部信息技术中心 中国铁道科学研究院