公司想要筹建呼叫心脏康复中心筹建指南，该如何着手？

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2016-04-29 18:58 标签： 全市心理咨询中心筹建
如何组建一个呼叫中心（客服中心）？
呼叫中心的硬件设备已经搭建好，准备做招聘、培训、管理等事务，但具体还需要做哪些事情？怎么做？有没有一个大概的呼叫中心组建流程或者规划？
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我对呼叫中心和客户服务的一点个人观点：呼叫中心不是客户服务的全部，只是一个具体承载机构。客服是一个服务窗口，不是服务的全部。客服的服务能力来自于公司的支持。客服能解决的问题能力，也是公司解决问题的能力。客服解决问题的效率，是公司运转效率的体现。客服完全能靠电话解决的问题，其实不多。因为用户的问题来自于多个方面，以运营商为例比如：终端设备质量，线路传输质量，线路中断恢复时间，使用个人感受、上门服务时限，上门服务态度，用户个性化意见响应和反馈等。这些问题，客服对于用户只能做解释，说明，安慰。对公司做报告，对执行做监督。服务是个系统工程，不能清晰定位解决问题，界定责任，那就很难扯清楚，扯皮推诿也就很难避免。下面再说说建设和运营客服中心的7个问题。是本人从事客服管理的一些感受。1.
呼叫中心的号码选择？一般有三种，A、5位号码的短码（全省是96XXX，全国是95XXX，现在好像还有别的号码了），这个归省通信管理局批准，一般只有大企业才能申请到。申请到需要再找具体的话务电信实体机构负责开通。形象高大上，但是很难申请到。B、400电话/800电话，400电话，负责承担对方长途费，市话也要承担一部分费用。申请难度小，但是资费高。平均一个电话0.15元。800更贵，所有的费用都有呼叫中心承担。C、普通固话，只需要承担电话的基本使用费。接听免费。对于使用者可能需要拨区号，会显得有些麻烦。心得：只要能解决问题，我认为是不是要让用户掏电话费其实不重要。作为企业来讲，能省就应该省。2.呼叫中心的系统建设？为了考核和监管，呼叫中心的系统是非常有必要上的，这对管理和业务分析是非常有帮助的。为了精确管理，我们需要知道呼叫中心的每位话务员的工作情况，比如具体的接通电话的个数，未接电话的个数，平均的接听时长，通话录音，线路上的呼叫等待时长和实际的接线人员工作强度的。公司需要知道业务是否有增长，客服的人员是否满足了实际的电话需要。心得：数据管理在客服中心是能够产生意义和价值的，客服的绩效管理大多来自系统的支持。录音是必要的第三方监管证据，既可以监管客服的工作人员，同样也可以监督到配合的相关人员。3.中心规模和人员估算规模主要是由预期的电话量来确定的。在确定规模的基础上，可以分布实施。一般的建议是1.5W（不同行业，数据也是不同的）人配置一个座席。按照工作时长和座席数来确定人员数量，一般一个座席，需要2～4个人来支撑。心得：人员总是不够用的，人员要有冗余是保障运转的重要环节。4.需要什么样的人？性格温柔、声音甜美。如何甄选：做性格测试分析，(如美国MBTI性格测试,可以作为一个主要的参考数据)，观察交流，阅读。心得：一个人能做好什么事，性格起决定性作用。选择比培养更重要。5．怎么培训？制作工作说明书，定期组织业务考试，要大家熟悉业务流程，让每个人可以通过短期培训快速上岗。心得：考试是一种最有效的逼迫学习的工具。除了学习，要提供便于获取帮助的知识库，这样更有利于提高服务水平。6.怎么管理？指定奖罚分明的绩效管理制度，根据电话接听数量，录音抽检质量，出勤，工作强度等相关指标联合全面考评，奖罚分明，不合格淘汰。用例会的形式，传递公司要求，促进交流沟通，公布赏罚。心得：制度必须不断调整，因为人总是愿意偷懒的，所以，制度总会被人找出漏洞，制度也必须不断调整。适应变化。7.团队建设客服人员的心态直接影响工作状态，直接关系公司形象，因此保持良好的团队氛围是非常有必要的。这需要公司提供相应的经费来通过组织活动，增进交流来促进形成一个良性的氛围。心得：需要布置好环境，搞好卫生，多设置镜子，提醒大家多保持微笑。
hi，我的建议步骤如下前提，你的呼叫中心已经确认好自己的模式，比如说BPO，或者是In house的。第一步，请确认自己的公司的方向声明，比如说建立一个以最终用户满意为价值导向的Call Center。其实这个大家都会写，但是如何做则是关键。第二步，请确认自己的关键岗位 [ 1 ] 的工作技能，并以此作为招聘要求对面试者进行评估。请注意，这里的工作技能是指对于该岗位的最低技能要求，比如会操作电脑，普通话诸如此类。要求一个普通座席会几国语言这样的极端要求显然是不合适的。第三步，请确认自己的呼叫中心业务类型，然后确定相应的工作流程。比如是呼入服务型、订单服务型、技术支持型、外呼型、营业厅型（比如需要第三方进行上门服务的，如10000）。这些确定后，建议根据类型来选择呼叫中心的KPI。同时，根据KPI来进行"反向"的流程定义。第四步，请确认自己的各类关键支持岗位 [ 2 ] 的职责。以及其他的一些诸如后勤之类的工作岗位职责。最后，我的总结性建议是（ :P ）：请移步
这才是系统性的规范要求。如果还有什么其他需要回答的，请在后面跟评论吧。[1 ] 关键岗位：指的是与最终用户（呼入者）直接联系的工作岗位，一般就是讲座席（ CSR ）、主管 （ TL 或者 Supervisor） [ 2 ] 关键支持岗位：是指那些支持关键岗位的工作岗位，比如，与Call Center系统相关的IT、HR、Admin等。
要高效的运营呼叫中心，使其作用达到最大化，需要做好以下几个方面：l
组织架构规划l
人力资源配置l
客服人员培训l
可以去上海云巨公司的网站去看看，他们在这方面比较有经验
一、呼叫中心必须有，但不是全部。1、根据2015年客服行业数据报告显示呼叫中心仍然是客户服务的主要渠道2、但是传统渠道相对于移动端的迅速发展显得捉襟见肘，客户需要的随时随地的个性化服务和需求明显增长，微信和APP作为服务渠道增长明显。 企业越来越需要开始通过多渠道服务满足用户的需求。比如有些客户问题是需要提供图文信息，传统的呼叫中心是无法实现的，需要各渠道之间进行转换等。3、将传统的呼叫中心和新兴的社交媒体多渠道整合，将是未来客户服务的发展方向。附完整版查看：二、初创公司和小公司如何超越呼叫中心之外，提供客户服务值得我们深度的思考。小公司有其得天独厚的客户服务优势即使没有呼叫中心系统。这里不多说了，可以看一篇文章《》 分析的很详尽。特别喜欢那句话“没有呼叫中心你的公司可以存在，但是没有伟大的客户服务，你的公司将不会存在”。三、是培训。对企业的客服人员进行培训是必须的。高绩效的客服团队一定不能缺少高素质的客服人员。企业人员的培训考核、企业管理者及客服人员自身的素质的提高和学习都是不可缺少的环节。推荐供大家参考。
如果硬件都已经准备好的话，那重心就是放在梳理整个呼叫中心的架构和管理体系，细化规章制度和kpi，但首先需要确定目标
美服云客服的呼叫中心,在线使用,操作十分的简单.
硬件已有，那就是组建团队了呗。先定计划。招聘，设定岗位需求和要求。确定面试流程。人事。入职流程。培训。培训计划，5W2H，对号入座。培训质量监控流程，考核制度新人期。新人培养计划，确定合适的新人期，每个阶段的任务和指标，新人期考核计划运营团队管理运营管理计划排班计划突发事件管理计划考勤计划员工绩效考核制度员工奖励制度和惩罚制度晋升制度质检管理计划沟通计划框架基本这样，总结一下1. 人的问题2. 流程问题3. 绩效问题
河南华谊科技承建呼叫中心项目
哇哦，看到其他人的回答，我都晕了，我也是搭建呼叫中心的，我们的功能目前所有客户需求的我们都能满足，而且会针对你的运营模式和需求，我们会做套方案给你们，还有一个配套制度给你们，使用简单方便！
这样？或者是这样？或者是这样？
下面是链接，你自己看，很详细市面上有很多小型自建的呼叫中心，一般报价都在1-10万的区间。由于厂家要控制成本，软硬件都用低成本方案，硬件成本也就几千块。服务器：工控机线路接入：板卡系统：FreePBX、Elastix汉化，再集成自己开发的一些简单的CRM接听设备：语音网关+普通电话机............................
已有帐号？
无法登录？
社交帐号登录需要哪些准备？
本人呼叫中心项目经理一枚，从业多年，习惯从技术角度看问题。1、如果把软硬件外包给其他公司做（我就是这个其他公司……的项目经理），则自身做好验收就行，确认能拨入拨出，能正常听到语音和客服的声音，双方通话正常，能录音，能质检。高级一点的还有监控功能，能看到呼叫中心当前的状态（话务员数量、通话中数量、等待电话数），能对话务员进行管理（能看到每个话务员的状态，能强制示忙、示闲、强制签出、监听、插入、拦截等）。2、如果是打算自己建设，则要做好这些工作：设备选型、软件开发，能做呼叫中心的硬件厂家就那么几个，华为很好但是贵，东进价格适中表现也中规中矩，其他板卡类厂商便宜但是可靠性不佳。软件开发那就要一个有经验的项目经理和一个小而精干的开发团队，要开发的功能包括上述内容，还有自身的业务软件。（这也是很多商家选择自己建设的原因，因为有些业务数据不能外泄的，所以软件要自己开发才可靠。）
谢邀。&br&只能说通用的了吧&br&1、客服中心的职责、工作范围&br&2、业务需求定义&br&3、业务流程定义&br&4、业务话术定义&br&5、话量预测与坐席预计&br&6、场地&br&7、招聘、培训&br&8、KPI&br&等等，有遗漏请包涵，不是专业做这个的。
谢邀。只能说通用的了吧1、客服中心的职责、工作范围2、业务需求定义3、业务流程定义4、业务话术定义5、话量预测与坐席预计6、场地7、招聘、培训8、KPI等等，有遗漏请包涵，不是专业做这个的。
已有帐号？
无法登录？
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企业发展为何需要建立呼叫中心
企业的发展是建立在企业盈利的基础上的，企业的盈利不但要擅于从外界获得资金来源，提高产品的销售量，同时也要学会内部的材质预算，减少企业内部支出成本。收入中除去支出，才能获得最终盈利，而盈利的关键，简而言之就是提高工作效率，能够在相同的时间相同成本的情况下，获得更多的收入，是盈利的最佳方法。呼叫中心就是企业获得效率提升的最佳保障，企业的发展离不开呼叫中心的建立，具体的原因分析，简述如下：
首先，在外可以提升企业形象，获得外在的品牌价值收益。企业的服务越是到位，外界的评价自然越高，消费者认可合作者认同，企业形象升级，品牌的建立成为外在的重要价值对象。越来越受到信任的企业，会受到更多消费者和合作者的青睐。
其次，呼叫中心在内可以整合人力物力资源，有利于工作效率的提升。内部的呼叫中心人员调动，可以再淡季时完成本分工作，而在旺季时选择增添呼叫中心一份职责。专业的人员优势，可以提高呼叫中心质量，人力资源和物力资源也能有效利用。
最后，呼叫中心是提升企业销量的重要渠道。呼叫中心可以搜集消费者的反馈信息，可以成为一种销售渠道，可以作为沟通桥梁，实际一些可以作为增值服务。总之呼叫中心能够为企业增加额外的销售来源。
　　　　　

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