怎样写汽车4S店服务质量总结_百度知道
怎样写汽车4S店服务质量总结
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　　3.服务流程问题　　汽车4S店销售与售流程设计比较全面细节够主要原公司管理制度完善员工服务水平执行力度都所欠缺尤其售服务细节销售主管销售经理销售员缺乏效监督且流程规范标准够细致未体现顾客理念　　四、提升汽车4S店服务质量策　　1.缩短服务差距　　通析适应今汽车市场结构新变化进步提高该4S店服务水平笔者认应采取提升服务质量提高客户满意度营销策略提高员工素质技能水平抓住机尽能迅速走近客户解客户需求加强服务营销提高客户满意度　　(1)进行员发保证服务质量通销售战略、业务基本素质、销售流程销售技巧、促销手段等相关培训使每员工详尽解服务营销运作及与其员工及其职能部门顾客相联系角色促使员工树立责任进行服务营销良工作态度使员工具备相互沟通、销售服务技能并断提高其重要要让员工解提高员工知识水平培训实现4S店服务承诺培训　　(2)留住员工面员工纳入公司愿景要激励并使员工追随支持公司目标兴趣必须让理解享公司愿景整体传递服务员需要理解工作何融入组织及其目标宏蓝图另面评估并奖励优秀员工仅仅奖励工作结评估奖励员工服务工作行员工易受挫折工作程激励内部营销目标难实现　　针销售员售服务员设计服务调查问卷由力资源部每向顾客进行抽调查其结纳入月末考核另外设计员工度绩效评估表该表员工目标完情况、服务质量培训都纳入考核内容通定期公布绩效评估结能让员工知道工作干相应奖励则能增加令满意服务行评估机制必须公否则效适其反　　2.加强顾客关系管理　　(1)完善客户资料信息深度挖掘客户信息顾客资料信息4S店展顾客关系管理基础所首先注意完善顾客资料库4S店应立专门客户服务组织专门员集管理客户信息保证客户关系管理运作 通使用数据仓库与数据挖掘工具客户信息进行细析客户汽车产品,及服务反应析客户满意度、忠诚度利润贡献度便更效赢客户保留客户　　(2)严格执行客户100%互访制度通互访<img class="word-replace" src="/api/getdecpic?picenc=0adS店与客户沟通倾听客户意见进行客户满意度调查及反馈服务质量信息信息反馈记录表传给相应责任部门效间内改进服务终使客户满意并且每月产服务质量月报服务进行析提改进意见互访程<img class="word-replace" src="/api/getdecpic?picenc=0adS店获关于竞争手情报综合些情报4S店市场部制定营销计划提供依据　　(3)提供各种情服务情建立与顾客初级关系或者维系顾客关系技巧做虽难影响顾客终决策仍必少包括：提醒服务、亲情服务、告服务等　　3.优化售服务流程　　服务程顾客既消费者同服务产者汽车服务特别汽车售服务尤其汽车维修服务程维修前台与顾客、沟通共同构服务初级产维修顾问顾客进步详细交谈共同构服务级产维修技师同顾客相互沟通终构服务产图3构建汽车4S店售服务流程优化效顾客置于整服务位置位置改变助于让所员工重视顾客形顾客理念整服务程强调各关键工序与顾客互员工与顾客充互助于服务快速、准确产消费仅提高顾客满意度同提高员工满意度
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> 投诉详情
我们买Q5，验好车，合同上写了车架号，可提到的车却有多处瑕疵，车架号与合同不符。
日在湖北省武汉市鼎杰4s店付了5万元定金定的奥迪Q5，可是在日提到的车子跟合同上已经验过车的不是同一台，当时提车时候，没有带定车合同过去，他们销售员说没有关系，就认他本人就可以了！交车当时发现驾驶座椅后边有块真皮突起，跟他们销售员反映，他们没有经过我们的同意就用502给沾的到处是，后来大家经过协商，以为不影响使用也就过去了！
可是开车回家后发现车子的后头枕处有伤痕，车灯也擦花现象，就仔细回想当时验车的时候没有发现问题，怎么提到的车上有问题呢？最后拿出购货合同来一看，原来不是我们订车合同上的那台已经注明车架号的车子！我们对这台奥迪Q5的车子产生了巨大的疑问：这个车子是别的顾客发现了问题不要的车子？还是这个车子是事故车？
带着疑问，我们马上跟他们4S店联系，询问经过，他们给的答复就是：不是给了你相同颜色，相同配置的车子吗？我们奥迪公司什么时候规定要按合同上来买车啊？你有啥不舒服的？你那台车子，别人加了对你多的钱提走了，现在能有台车给你就不错了！
再跟他们经理反馈，他们经理说我们在谁的手上买的找谁！
50多万元，冲着奥迪这么大的品牌，换来是这么大的欺骗，心，拔凉拔凉滴！并且鼎杰4s店没有一个人主动的来跟我们沟通一下这个事情！
我们打了这个投诉电话，他们销售员来电话说：我们是集团公司，你就算打官司，我们公司会给你三五万赔偿？能给你退车？能给你双倍赔偿？
奥迪就是奥迪，说话的语气都这么奥！
当地电台也做了如下报道：http://t.cn/zl83v5F ，但是他们奥迪4S店根本不当回事，现在事情也没有大的进展，他们说他们4S店既没有违约也没有欺骗，因为我们提车当天没有提出疑问就视作认可了！我都狂晕啊，老百姓不是因为发现有伤痕才去看合同哪里懂这些啊，大家说我们怎么办啊？？？？？？ 　
　奥迪湖北鼎杰，你把我的Q5变哪里去了？？？？？？ 难道煮熟的鸭子真的会飞吗？？？？
[请牢记此投诉编号]
刘先生[系统已对姓名做处理]
2012款 2.0TFSI 进取型
12:11:00.0
湖北鼎杰汽车销售服务有限公司
4S店联系人
12:09:00.0
销售问题(&)
售后问题(&)
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投诉处理状态：
此投诉已经处理完成，如投诉人对处理结果不满意，可重新发表投诉，以便我们再次跟进协调!
满意度打分
企业/网站回复
(处理效率分：0 分)(网站评分：0 分)
一汽奥迪回复：已经顺利解决，用户对处理表示满意。
投诉人反馈
(投诉人打分：1 分) (网友评分：-1 分)
已经跟4S店达成共识！对处理结果认可！
已经跟4S店达成共识！对处理结果认可！
感谢汽车投诉网的支持！--- 04:12:36.0
鼎杰奥迪4S店的态度我们无法接受！
在跟武汉汽车315栏目一起到奥迪鼎杰4S店做现场调查，调解这个事都要快2个月了，得不到4S店实质性的解决方案，今天又跟武汉长江商报的汽车主编任主编再次来到奥迪鼎杰4S店，负责处理这事的郭丹经理始终不承认把我们定车合同上的车换掉了是违约，这点非常让我们不能接受，郭经理还说我们手上的合同不算正式合同，那请问4店当时为何不给我们出具正式合同呢？
当任主编提出要采访一下的他们的销售总监，可他们说总监在陪大领导！唉！
负责的郭经理今天问我：“你怎么不走法律途径呢？你去走法律途径啊，你不是有律师吗？”真没想到郭经理会这么说，一开始我们跟他们沟通，他们说是集团公司，有强大的法律部，我们找了做律师的朋友跟他们沟通了，他们又说协商解决，可今天又问我为啥不走法律途径？难道4S店就是这么面对消费者？这么回复记者？--- 04:11:11.0
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匿名 && 01:01:22.0[楼]
11年我全款订Q5车，经过5个月才提到车，买车时4S店没有与我签购车合同，只有订车时给了付款收据（换发票时被4S店收回），现在想想很可怕，太不谨慎。还好，车没有什么毛病，只是每4000公里要补1升机油，不知是否正常？
寇士超 && 07:12:41.0[楼]
好人好欺负&&&所以要当就当坏人&恶人&&&要我的话&&直接打他
肖华北 && 07:12:14.0[楼]
刘洪松 && 06:12:05.0[楼]
店大欺客，就和他们死磕到底
匿名 && 07:12:37.0[楼]
这是坑爹的买卖别说外国人对中国的产品不负责。中国人自己就是没有道德心有毛病也不承认
陈国良 && 05:12:50.0[楼]
吴敏琪 && 10:11:34.0[楼]
和4S店斗争就像打太极，你软他就硬，你硬他就软，我相信这是一个不符责任的奥迪经销商，合同就是合同，签了合同就要按照合同办事，并且在没有和你沟通的情况下就将你所定的车辆加价卖给别人，这就是4S店单方面毁约，并且还十分理直气壮，并且在提车时4S店还对你就言语欺骗，支持丁女士维权到底！！！
匿名 && 04:11:41.0[楼]
鼎杰4S店?我朋友还考虑去赶个奥迪...我说去别的店.说了这回事.他们还没给你解决啊?坚决抵制!虽然我不在家乡,但是对于这种店坚决抵制到底.
匿名 && 04:11:09.0[楼]
尽快提起正式诉讼，进入法律程序，小心过了诉讼时效！！
匿名 && 04:11:05.0[楼]
负责的郭经理说，你怎么不走法律途径呢？你去走法律途径啊，你不是有律师吗？真没想到郭经理会这么说，一开始我们跟他们沟通，他们说是集团公司，有强大的法律部，我们找了做律师的朋友跟他们沟通了，他们又说协商解决，可今天又问我为啥不走法律途径
最新调解完成当前位置：
＞＞＞为减轻车辆自重，汽车设计师将一钢制零件改为同形状铝制零件，使..
为减轻车辆自重，汽车设计师将一钢制零件改为同形状铝制零件，使其质量减少10.4kg，则铝制零件的质量是（ρ钢=7.9×103kg/m3，ρ铝=2.7×103kg/m3）（　　）A．4.5&kgB．5.4kgC．10.4kgD．15.8kg
题型：单选题难度：中档来源：不详
设铝件质量是m铝，则钢件的质量是：m铝+10.4kg∵ρ=mV，∴V=m钢ρ钢=m铝ρ铝，即m铝+10.4kg7.9×103kg/m3=m铝2.7×103kg/m3，解得m铝=5.4kg．故选B．
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据魔方格专家权威分析，试题“为减轻车辆自重，汽车设计师将一钢制零件改为同形状铝制零件，使..”主要考查你对&&密度公式的应用&&等考点的理解。关于这些考点的“档案”如下：
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因为篇幅有限，只列出部分考点，详细请访问。
密度公式的应用
密度公式的应用：（1）利用m=ρV求质量；利用V=m/ρ求体积（2）对于密度公式，还要从以下四个方面理解①同种物质，在一定状态下密度是定值，它不随质量大小或体积大小的改变而改变。当其质量（或体积）增大几倍时，其体积（或质量）也随着增大几倍，而比值是不变的。因此，不能认为物质的密度与质量成正比，与体积成反比； ②具有同种物质的物体，在同一状态下，体积大的质量也大，物体的体积跟它的质量成正比； ③具有不同物质的物体，在体积相同的情况下，密度大的质量也大，物体的质量跟它的密度成正比；④具有不同物质的物体，在质量相同的条件下，密度大的体积反而小，物体的体积跟它的密度成反比。密度公式的应用：1. 有关密度的图像问题此问题一般是给出质量一体积图像，判断或比较物质密度。解答时可在横坐标(或纵坐标)任选一数值，然后在纵坐标(或横坐标)上找到对应的数值，进行分析比较。&例1如图所示，是甲、乙两种物质的m一V图像，由图像可知(&& )A．ρ甲&ρ乙 B．ρ甲=ρ乙 C．ρ甲&ρ乙D．无法确定甲、乙密度的大小解析:要从图像直接看出甲、乙两种物质的密度大小目前还做不到，我们要先借助图像，根据公式ρ =总结规律后方可。如图所示，在横轴上任取一点V0，由V0作横轴的垂线V0B，分别交甲、乙两图线于A、B两点，再分别从A、B两点作纵轴垂线，分别交纵轴于m甲、m乙两点。则甲、乙两种物质的密度分别为，ρ乙= ，因为m甲&m乙，所以ρ甲&ρ乙，故C正确。2. 密度公式ρ =及变形、m=ρV的应用：密度的公式是ρ =，可得出质量计算式m=ρV 和体积计算式。只要知道其中两个物理量，就可以代入相应的计算式进行计算。审题时注意什么量是不变的，什么量是变化的。例2某瓶氧气的密度是5kg/m3，给人供氧用去了氧气质量的一半，则瓶内剩余氧气的密度是_____；容积是10L的瓶子装满了煤油，已知煤油的密度是 0．8×103kg/m3，则瓶内煤油的质量是_____，将煤油倒去4kg后，瓶内剩余煤油的密度是______。&解析：氧气用去一半，剩余部分仍然充满整个氧气瓶，即质量减半体积不变，所以氧气的密度变为 2．5kg/m3。煤油倒去一半后，体积质量同时减半，密度不变。答案：2．5kg/m3；8kg；0．8×10kg/m3。3. 比例法求解物质的密度&& 利用数学的比例式来解决物理问题的方法称之为 “比例法”。能用比例法解答的物理问题具备的条件是：题目所描述的物理现象，由初始状态到终结状态的过程中至少有一个量保持不变，这个不变的量是由初始状态变成终结状态的桥梁，我们称之为“中介量”。例3甲、乙丽个物体的质量之比为3：2，体积之比为l：3，那么它们的密度之比为(&& ) A．1：2B．2：1C．2：9D．9：2 解析：（1）写出所求物理量的表达式：，（2）写出该物理量比的表达式：（3）化简：代入已知比值的求解：密度、质量、体积计算中的“隐含条件” 问题：& 很多物理问题中的有些条件需要仔细审题才能确定，这类条件称为隐含条件。因此寻找隐含条件是解决这类问题的关键。以密度知识为例，密度计算题形式多样，变化灵活，但其中有一些题具有这样的特点：即质量、体积、密度中的某个量在其他量发生变化时保持不变，抓住这一特点，就掌握了求解这类题的规律。 1．隐含体积不变例1一个瓶子最多能装0．5kg的水，它最多能装_____kg的水银，最多能装_____m3的酒精。 ρ水银=13．6×103kg／m3，ρ水=1．0×103kg／m3，ρ酒精= 0．8×103kg／m3)解析:最多能装即装满瓶子，由最多装水量可求得瓶子的容积为V=5×10-4m3，则装水银为m水银=13．6×103kg／m3×5×10-4m3=6．8kg。装酒精的体积为瓶子的容积。答案6．8；5×10-42. 隐含密度不变例2一块石碑的体积为V样=30m3，为测石碑的质量，先取了一块刻制石碑时剔下来的小石块作为样品，其质量是m样=140g，将它放入V1=100cm3的水中后水面升高，总体积增大到V2=150cm3，求这块石碑的质量m碑。解析：此题中隐含的条件是石碑和样品是同种物质，密度相同，而不同的是它们的体积和质量。依题意可知，样品体积为： V样=V2-V1=150cm3一100cm3=50cm3 =5．0×10-5m3得=84t答案：84t3. 隐含质量不变例3质量为450g的水结成冰后，其体积变化了 ____m3。(ρ水=0．9×103kg／m3) 解析：水结成冰后，密度减小，450g水的体积为，水结成冰后，质量不变，因此冰的体积为=500cm3=5．0×10-4m3，=5．0× 10-4m3一4．5×10-4m3=5×10-5m3。合金物体密度的相关计算：&&&& 首先要抓住合金体的总质量与总体积分别等于各种物质的质量之和与体积之和这一特征，然后根据具体问题，灵活求解。例两种不同的金属，密度分别为ρ1、ρ2： (1)若墩质量相等的金属混合后制成合金，则合金的密度为____。 (2)若取体积相等的金属混合后制成合金，则合金的密度为_____。解析：这道题的关键是抓住“两总”不变，即总质量和总体积不变。在(1)中，两种金属的质量相等，设为m1=m2=m，合金的质量m总=2m，则密度为ρ1的金属的体积V1=，密度为ρ2的金属的体积V2=，合金的体积，则合金的密度在（2）中两种金属的体积相等，设为，合金的体积，密度为ρ1的金属的质量m1=，密度为ρ2的金属的质量为，合金的质量m总，合金的密度为。答案：注意：上述规律也适用于两种液体的混合，只要混合液的总质量和总体积不变即可。
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与“为减轻车辆自重，汽车设计师将一钢制零件改为同形状铝制零件，使..”考查相似的试题有：
18255924604827655024818421383246179怎样写汽车4S店服务质量规划？_百度知道
怎样写汽车4S店服务质量规划？
汽车4S店 服务质量 　　 　　、服务质量理论提与服务质量差距模型 　　1.服务质量提背景 　　加入 WTO 新形势汽车行业竞争逐步产品价格竞争发展服务竞争越越企业始注意服务重要性竞争同激烈汽车销售行业许品牌专卖店受种趋势并提服务致胜诸思想 　　目前<img class="word-replace" src="/api/getdecpic?picenc=0adS店发展存着压力主要自于产厂家压力其<img class="word-replace" src="/api/getdecpic?picenc=0ad616cS竞争汽车产厂家市场控制表现经销商控制经销商必须按产厂家要求进行经营与服务每季度、每厂家都各4S店进行暗访、考核达厂家标准厂家末位淘汰制其淘汰局除自厂家压力外自于其<img class="word-replace" src="/api/getdecpic?picenc=0ad616cS店竞争竞争车型逐渐降价要想获更顾客必须服务入手提高工作员素质工作技能制定套标准服务流程提高与客户关系等服务质量问题越越受产厂商广经营者关注 　　2.服务质量相关理论 　　服务质量顾客评价服务主要素顾客根据服务质量及其体验总体满意度知服务形服务与形产品混合起提供给顾客情况服务质量决定顾客满意关键素总说消费者满意广义念服务质量专门研究服务几面知服务质量顾客满意部关于汽车质量知研究显示其质量评价6维度：靠性、服务性、美誉度、耐用性、功能性易用性请参见图1所示 　　3.服务质量差距模型 　　服务差距模型（参见图2所示）核顾客差距顾客期望与顾客知服务间差距期望服务顾客服务体验考察点；知服务受服务实际反映思想于公司想弥合所期望服务与所知服务间差距使顾客满意并与建立期关系缩重要顾客差距模型提四其需要缩差距——服务供应商差距 　　服务供应商差距引起顾客差距根本原： 　　差距1——解顾客期望 　　差距2——未选择确服务设计标准 　　差距3——未按标准提供服务 　　差距4——服务绩效与服务承诺相匹配 　　二、汽车4S店现状及发展前景 　　所谓4S指：整车销售（sale）零部件供应（spare parts）,售服务（service）,信息反馈（survey）汽车4S店四项功能集于体（简称四位体）汽车销售服务企业现行4S店般都遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：装饰豪华、格调高雅、环境舒适汽车展示厅厅内划列功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（专设童乐园）；二楼设贵宾室、洽谈室、经理员办公室、议室等二展示厅与配件仓库、维修车间建造均能毗连相通保证售服务各环节间连续性效协作且使用户三相邻业务区快捷处理完所业务包括购买配件、付款缩短工作流程 三维修车间售服务主要环节性化厂房空间高效率、高精度设备诊断测试仪器四采用先进管理模式与制造厂商联网配件仓库做准确订货、快捷入库、灵结款电计算机系统建立实现汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统内外联网 　　进入21世纪随着汽车工业竞争趋激烈我汽车销售市场除传统汽车贸易市场外现超市式卖场、汽车条街、特许经销商、专卖店等种形式目前内各汽车厂商均全各城市设立特许经销商（或专卖店）各厂商均获受权特许经销商（或专卖店）4S店建设标准、投资规模、业间等提要求眼随着新车型台<img class="word-replace" src="/api/getdecpic?picenc=0adS店雨春笋般蓬勃增 　　三、汽车4S店服务存问题透视 　　1.员问题 　　服务营销三角形（即服务机构——雇员——消费者内部营销——外部营销——互营销）形象强调员于公司信守承诺并功建立顾客关系能力重要作用论服务类型顾客与服务系统接触水平何服务组织总需要依靠雇员完组织使命雇员素质责任承诺经组织竞争优势重要源汽车4S店总体看服务流程执行力度远远够主要表现接待服务、新车介绍能力及新车交付质量等面存足离用户满意定差距 　　2.客户关系问题 　　客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）核客户价值管理价值顾客发与每位顾客建立种习关系基础提供市场管理客户服务与关怀全程业务管理同客户购买行价值取向进行深入析企业挖掘新销售机并未产品发展向提供科、量化指导依据使企业快速变化市场环境保持发展能力问题主要执行程<img class="word-replace" src="/api/getdecpic?picenc=0adS店目前没充发挥该系统功能忽视顾客资料信息建立利用未严格执行客户访制度影响与顾客各种情服务 　　3.服务流程问题 　　汽车4S店销售与售流程设计比较全面细节够主要原公司管理制度完善员工服务水平执行力度都所欠缺尤其售服务细节销售主管销售经理销售员缺乏效监督且流程规范标准够细致未体现顾客理念 　　四、提升汽车4S店服务质量策 　　1.缩短服务差距 　　通析适应今汽车市场结构新变化进步提高该4S店服务水平笔者认应采取提升服务质量提高客户满意度营销策略提高员工素质技能水平抓住机尽能迅速走近客户解客户需求加强服务营销提高客户满意度 　　(1)进行员发保证服务质量通销售战略、业务基本素质、销售流程销售技巧、促销手段等相关培训使每员工详尽解服务营销运作及与其员工及其职能部门顾客相联系角色促使员工树立责任进行服务营销良工作态度使员工具备相互沟通、销售服务技能并断提高其重要要让员工解提高员工知识水平培训实现4S店服务承诺培训 　　(2)留住员工面员工纳入公司愿景要激励并使员工追随支持公司目标兴趣必须让理解享公司愿景整体传递服务员需要理解工作何融入组织及其目标宏蓝图另面评估并奖励优秀员工仅仅奖励工作结评估奖励员工服务工作行员工易受挫折工作程激励内部营销目标难实现 　　针销售员售服务员设计服务调查问卷由力资源部每向顾客进行抽调查其结纳入月末考核另外设计员工度绩效评估表该表员工目标完情况、服务质量培训都纳入考核内容通定期公布绩效评估结能让员工知道工作干相应奖励则能增加令满意服务行评估机制必须公否则效适其反 　　2.加强顾客关系管理 　　(1)完善客户资料信息深度挖掘客户信息顾客资料信息4S店展顾客关系管理基础所首先注意完善顾客资料库4S店应立专门客户服务组织专门员集管理客户信息保证客户关系管理运作 通使用数据仓库与数据挖掘工具客户信息进行细析客户汽车产品,及服务反应析客户满意度、忠诚度利润贡献度便更效赢客户保留客户 　　(2)严格执行客户100%互访制度通互访<img class="word-replace" src="/api/getdecpic?picenc=0adS店与客户沟通倾听客户意见进行客户满意度调查及反馈服务质量信息信息反馈记录表传给相应责任部门效间内改进服务终使客户满意并且每月产服务质量月报服务进行析提改进意见互访程<img class="word-replace" src="/api/getdecpic?picenc=0adS店获关于竞争手情报综合些情报4S店市场部制定营销计划提供依据 　　(3)提供各种情服务情建立与顾客初级关系或者维系顾客关系技巧做虽难影响顾客终决策仍必少包括：提醒服务、亲情服务、告服务等 　　3.优化售服务流程 　　服务程顾客既消费者同服务产者汽车服务特别汽车售服务尤其汽车维修服务程维修前台与顾客、沟通共同构服务初级产维修顾问顾客进步详细交谈共同构服务级产维修技师同顾客相互沟通终构服务产图3构建汽车4S店售服务流程优化效顾客置于整服务位置位置改变助于让所员工重视顾客形顾客理念整服务程强调各关键工序与顾客互员工与顾客充互助于服务快速、准确产消费仅提高顾客满意度同提高员工满意度
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