如何搞好银行的优质服务_百度知道
如何搞好银行的优质服务
1、服务时立行之本，在激烈的银行同业竞争中更显服务的重要；2、做好服务首先要从环境和着装以及服务语言规范做起；3、用心服务，办理业务准快好缩短客户等待时间‘；4、提高业务素质和理论水平更好的为客户提供优质的服务。
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一、让员工充分理解、认识服务的内涵并接受，是开展优质文明服务的动力
在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。
二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提
要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试、模拟测验、突击检查等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对外通过报刊、电台...
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以客户为中心 不断提升银行服务水平
作者：张　民
　　伴随着中国建设银行股改的完成，人们关注的焦点逐渐转到新的建设银行会有什么变化上来。中国建设银行股份有限公司董事长郭树清指出，&能否为客户提供最好的银行服务，是衡量改革成败的最重要的标准&，&如果我们能够为客户提供最好的银行服务，我们就能够成为最具价值创造力的银行&。可以说，面对机遇与挑战，新的建设银行不仅把服务从经营理念和战略地位上不断升级，而且赋予其更多更新的内容。中国建设银行正在新的起跑线上，以上市为契机，迅速转变观念，真正做到&以客户为中心&，追求市值长期稳定增长，成为富有竞争力的国际化商业银行。
　　股改上市给建设银行的服务工作提出了新要求
　　国有商业银行进行股份制改造是一次脱胎换骨的变化。银行在股改上市过程中，不仅原有的服务观念和许多做法不再适用，还会有许多新问题需要我们在实践中探索。股改上市给建设银行的服务工作带来许多新变化，提出了许多新要求。
　　首先是内部形势和经营理念需要转变，要求银行必须树立&以客户为中心&的经营理念。建行成为现代化的股份制上市公司后，相关信息要公开披露，必须真实，银行的资产质量、运作流程、经营理念、财务状况都要经得起检查，都要由国际国内投资者衡量、研究分析，今后建设银行的一举一动全在聚光灯的照耀之下。因此，原有的轨迹、原有的要求，和现代化的股份制银行差距太大，原来建设银行那套办法需要转变。较早的时候，银行考核的导向是以规模论英雄，无论人均回报与网点单产如何，存款上了规模、贷款上了规模就是第一，对质量、效益关注得不够。后来，银行的经营理念开始发生变化，从注重规模变为注重效益，强调的是&挣钱&，在这一理念下，利润指标取代存款成为最重要的考核内容，各项工作安排均以利润最大化为导向。随着经营理念的进一步变化，银行管理者需要采取有效措施衡量企业为社会、为股东、为员工创造的价值，开始考核经济增加值，在这种考核方式下，经营利润较高的银行，经济增加值不一定高。但这仍然只是银行经营理念发展过程中的一个环节。在股改过程中，建行董事长郭树清提出了&以客户为中心&的经营理念，把服务理念上升到前所未有的高度，并提出服务理念要在建设银行每一级组织、每一个业务环节、每一名员工身上体现，要让全行33万名员工了解、关注、参与股份制改革，转变观念，适应上市公司的新要求。股份制改造是一个有机的、整体的推进过程，光有股东的积极性，没有员工的积极性，没有客户的认可，没有社会的支持，股份制改造就不会成功。在金融行业，服务是一个永恒的话题，金融企业就是靠为社会和客户提供各类金融产品与服务来生存的，没有客户就没有市场，就谈不上发展，没有优质服务，就没有竞争力，就无法在与国际金融巨头的同场竞技中取胜。
　　同时，新形势下银行固有的业务发展优势在弱化，这要求银行股改上市前后必须调整战略，找准服务工作方向。落实科学发展观，推进利率市场化和建立新的汇率形成机制，促进资本市场迅速发展，这一系列显著变化无疑都深刻影响着中国银行业传统的经营管理方式。过去我们是生产型的国家，生产出的产品种类少，因而消费者没有多少选择的余地。我们的银行也是以服务大企业、大客户为主，是面向生产者的银行。随着经济发展和社会的变化，买方市场已经形成，广大消费者在决定一家企业甚或一个行业的兴衰。因而，我们今天必须要顺应潮流，积极调整经营战略，要改变成为一个面向消费者的银行。银行要生存、要发展，就更要注重发展个人银行业务和零售业务，要面向消费者、面向个人，大力加快发展个人资产业务、个人负债业务。
　　还有非常关键的一点，银行服务的标尺和参照物发生变化，要求银行服务必须遵循国际标准。现在评价一个银行的好坏，不再是在几家国内银行中相互比较，而是要用国际化的好银行标准来评价。国内外投资者要进行战略投资，都会用国际标准来考察建设银行。除了监管机构外，还会有股东以及中小投资者等许多的公众都会关心、考察建设银行。这就要求我们的服务必须走国际化道路，服务水平要上档次，将简单的微笑服务向效率服务转变，被动服务向主动服务转变，为各层次客户提供具有国际化标准的优质服务。
　　立足股改上市大局，认真践行&以客户为中心&的经营理念
　　在为客户提供满意服务方面我们要走的路还很长。面对公众的眼光，面对投资者的监督，面对媒体的聚光灯，如何真正实践&以客户为中心&经营理念，如何成为为客户提供最好服务的银行，是摆在我们面前的一道难题。
　　一是转变服务观念，坚持国际化服务标准。以客户为中心，是关系到发展战略的根本性问题。以往，银行设计出产品和服务向客户推销，客户完全处于一个被动的位置。随着战略投资者的引入，我们可以借其所长，弥补国内银行产品创新跟不上客户要求、中间业务不发达、理财产品不丰富、渠道管理效率低的不足。业务发展战略对不同地区、行业、客户群体要有区别。按照&以客户为主导&的经营理念，银行需要细分市场、认清目标客户，透彻地了解和明白客户的真正需求，为其提供各种量身定制的金融产品和服务，真正实现客户至上的服务目标。因此，面对竞争的压力，我们只有转变服务观念，强化服务手段，把客户满意作为重要的整体经营目标，才能扩大市场份额，提高竞争能力。
　　银行在股改上市过程中，要改变原有的服务观念和做法，树立&以客户为中心&的经营理念
　　二是与传统服务方式相结合，实施&差别服务&。新形势下，借助市场细分，需要对不同客户提供量身定做的产品。但另一方面，富裕客户是我们服务的对象，大众客户也不能忽视。而且事物是发展的，大众客户将来也可能变为富裕客户，要用发展的眼光来看待和分析客户。所以，在对客户实施&差别服务&时，既要正视现实，又要兼顾其他，不能单方面强调&差别服务&的必要性，而应与我国传统的服务方式结合起来，使所有客户都能得到体贴、周到的服务。
　　三是打造精品网点，加快功能转型，丰富服务内涵。营业网点是银行服务功能、自身形象甚至竞争实力的体现。在北京地区尤其如此。建行北京市分行是建设银行的样板点，网点服务功能的好坏关系到建设银行的形象。为展现建设银行良好的服务形象，我们要做好以下几方面的工作：一是进一步增加网点，加快抢占热点地区优质网点，选择繁华地段、高端客户密集地区进行网点建设，在建设优质工程的同时，打造&品牌店&、&旗舰店&、&明星店&。二是结合城市发展现状及未来定位，退出低效营业网点，将有限网点资源优先配置到金融资源丰厚的地区。三是加强功能区域建设，引入社区银行战略，优化网点业务流程，实现网点由交易核算型向营销服务型的转变。四是加大对自助银行、电子银行等渠道的投入，进一步发挥网络优势，有效分流柜面业务量，集中精力做好高端产品与核心客户服务。
　　四是加大服务创新力度，提高服务品质。服务要差别化，更要不断创新。近几年来，建行北京市分行在服务创新上取得了可喜的成绩，在零售业务渠道建设上，大力发展自助银行、网上银行等电子渠道，为客户提供全方位的服务，同时对现有多项产品的操作流程进行梳理，适时推出新产品，满足市场和客户需求。根据网点区域环境和业务资源、客户结构的不同，分行相继设立了票据中心、车贷中心、个贷中心等专业化机构，市场竞争能力不断增强。随着金融市场的发展和竞争的加剧，银行服务将由大众化、同一化逐步向层次化、专门化转变，针对不同层次客户，提供适合他们需求的优质服务，力求充分挖掘不同客户使用银行产品及服务的潜力，突出以高质量服务为主导的趋势，因此，在服务方式、服务产品等方面仍需不断创新。当前建设银行把发展零售业务当作一项战略任务来看待。社会公众可支配收入的日益增多决定了他们对金融服务、对理财的需求是日益增长的。因此，为满足公众这方面的金融需求，一方面要不断推出有较高投资回报的金融产品和服务，另一方面，应该以发展的眼光看待消费习惯。传统的消费习惯现在已经有了改变,个人资产业务是有很大市场潜力的。因此，在产品的设计上要有超前的眼光。在公司业务方面，在稳固现有优势的基础上不断创新营销服务手段，发挥重要客户服务系统以及正在与美洲银行合作引进的现金管理系统等产品的作用，满足公司总部、机构总部、政府部门的服务需求，增强市场竞争能力。
　　五是着眼未来，构建富有特色的服务文化。强化服务理念的认知和认同。在全行树立&以客户为中心&的经营理念，让全行员工深刻理解其内涵，并认识到&为客户提供最好的银行服务&对建行改革成败、对把建行建成最具价值创造力的银行的重要意义，强化对建行服务理念的认同感。着力解决服务中存在的突出问题和&瓶颈&问题，建立&上级为下级、机关为基层、二线为一线、全行为客户服务&的大服务体系，不断提升银行的服务质量。
（责任编辑　延红梅）&&&
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