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连锁餐饮企业内部顾客满意度影响因素实证研究--毕业论文.pdf65页
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连锁餐饮企业内部顾客满意度影响因素实证研究
员工满意度直接影响着员工的工作行为和绩效,对企业的生存和发展有着重
要的影响。在连锁餐饮企业中,员工满意度的价值体现更为直接和明显。但是影
响连锁餐饮企业员工的因素具体有哪些,理论界几乎没有一个完整而成熟的模型。
因此,本文通过对连锁餐饮企业内部顾客满意度影响因素的实证研究,希望能为
连锁餐饮企业在提升员工满意度方面提供一些有价值的建议,所以具有重要的理
论和实践意义。
本文主要采用了理论与实证研究相结合的研究方法,首先通过文献阅读,在
借鉴前人研究员工满意度影响因素的基础上,以长沙连锁餐饮企业作为实证,构
建并提出了影响内部顾客满意度影响因素的模型,然后采用二手资料调查法和实
地调查法的方式,借助问卷等调查工具采集了相关数据,最后对采集的数据主要
运用因子分析法和回归分析法进行了统计分析和假设检验,并在此基础上,提出
了本文的结论:被人承认、福利待遇、个人发展、工作环境、工作制度、餐饮企
业前景对内部顾客满意度有正向的影响作用,在该结论上本文也提出了建立多元
化的薪酬福利和激励制度等管理建议。
本研究一方面可以帮助连锁餐饮企业了解员工满意度现状,为餐饮企业的人
力资源管理和决策提供依据;另一方面,了解了具体的影响员工满意度的因素,
对帮助餐饮企业在提升员工满意度方面希望能有一些借鉴价值。最后,笔者也指
出了本研究的不足之处,希望能够为以后的研究提供一些思路和借鉴。
关键词:内部顾客满意度;连锁餐饮企业;影响因素顾.二学位论义
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（企业管理专业论文）中国餐饮业员工满意度和周边绩效关系的实证研究——以嘉和一品粥连锁餐厅为例
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餐饮企业有效提升员工满意度之策略
&&&&&&本期共收录文章20篇
　　摘要：如果没有员工的满意，餐饮企业的服务产品就不可能成为带有感情成分的优质产品，也就难以获得顾客的满意。餐饮企业应努力提升员工的满意度，主要途径有：招聘合适的员工，提高员工工作回报，提高员工对工作本身的兴趣，让员工感到被关心、尊重与理解，重视员工的培训与进修，为员工设计职业生涯规划，给予员工适当的自主权，营造舒适的工作环境，构建先进的企业文化。 中国论文网 /2/view-6733081.htm　　关键词：餐饮企业 员工满意度 调查 　　企业的利润来自为顾客提供令人满意的产品和服务，这个理念早已备受企业认可。但与此同时，“没有满意的员工，就没有满意的顾客”这一理念却被诸多企业所忽视。事实上，产品是由员工制造出来的，服务是由员工来提供的，很难想象一个心中充满了抱怨的员工能提供一流的产品和服务。员工满意是企业发展的基石，员工满意是企业利润的驱动力，就餐饮业来说更是如此。因此，餐饮企业管理者应密切关注如何提升员工满意度这一管理课题。企业应积极开展员工满意度调查，通过调查，管理者可以比较充分地了解员工的心声和要求，利于有针对性的解决问题，并且能够比较有效地预防员工流失，提高员工的忠诚度。 　　一、餐饮企业员工满意度现状调查 　　餐饮企业如何才能有效提升员工满意度呢？笔者带着这个课题，选取了浙江中部地区的14家餐饮企业作为调查对象，对这些企业的员工进行了员工满意度状况的调查与分析。调查采用随机抽样的方法，根据各企业员工的总数量，按比例确定样本量。问卷调查于日至7月30日间进行，为提高问卷的回收率和回答的真实性，本人一方面寻求各企业人力资源管理部门的积极配合，另一方面为被调查人员准备了小礼品。结果，调查共发放问卷550份，回收有效问卷509份，有效回收率为92.5%，回收效果较好。调查问卷回收以后，对所获得的数据，运用spss软件进行了分析处理，最终得出如下结论： 　　总体而言，浙中地区餐饮企业的员工满意度是偏低的，在工作回报、对客关系、工作群体、工作背景四项因子中，只有工作背景这一项的员工满意度尚可，其它三项的员工满意度都不高，尤其是在工作回报方面，员工满意度相当低。另外，结合员工的人口统计因素分析，各因子中满意度最低的一项仍然是工作回报。通过对不同部门员工的满意度比较发现，后台部门员工相对前台部门员工有较高的满意度，人力资源部是员工满意度最高的部门。这个结论与餐饮企业后台部门员工流动率普遍低于前台部门的实际情况非常吻合。通过对不同工龄员工的满意度比较发现，员工的工龄越长，员工的满意度越高。通过对不同职位员工的满意度比较发现，员工的职位越高，满意度越高。通过对不同文化程度员工的满意度比较发现，员工文化程度与员工满意度成反比关系，这个结果与高学历员工流失率高的现实也十分吻合。通过对不同离职意向员工的满意度比较发现，员工的离职意向越高，员工满意度越低。 　　二、提升餐饮企业员工满意度策略 　　（一）招聘合适的员工 　　从招聘开始，餐饮企业管理者就应意识到该开始为提升员工满意度做工作。长期以来，许多餐饮企业总摆脱不了“青春行业”的误区，青春靓丽的年轻女性总是最受餐饮企业招聘者的青睐。但是，老一辈员工同新一代员工（85、90后员工）相比，其对工作的满意度要高不少；另外，二三十岁之间的女员工正处在婚育阶段，在怀孕与生育后很长一段时间内都不适合餐饮企业工作，因而流失率也比较高。因此，餐饮企业应制订科学、严谨的招聘条件，转变观念，破除对年龄、性别的局限。在招聘过程中，招聘者除关注应聘者是否具有从事餐饮企业行业所具有的知识、技能、天赋外，还应着重关注员工的个性特征，因为餐饮业是一个“人服务于人”的行业，具有积极人格特质的员工，相对而言会更能适应餐饮企业的工作，而据国外一些学者的研究，具有积极的人格特征的个体，又会容易获得较高的满意度。另外，所招聘到的员工的价值观最好与餐饮企业的企业文化相符合，这样才会使员工真正找到归属感。 　　（二）提高员工工作回报 　　从前述所做的调查结果来看， 餐饮企业员工对工资、福利的满意度是最低的， 特别是直接从事对客服务的一线员工。根据美国学者马斯洛的需求层次理论， 只有首先满足了员工的生理、安全等基本需求，满足员工的归属、 受人尊重和自我价值实现等高层次需求才有意义。所以，薪酬问题是餐饮企业人力资源管理中应该首先解决的问题。随着我国经济的持续大发展，在其他行业工资待遇大幅度上涨的背景下， 餐饮业一线员工的工资待遇似乎一直未动，更为糟糕的是，微薄的工资还要靠时常超时与高强度的工作才能获得。由于一线员工与顾客直接接触，其对工作满意度的高低将直接影响其对客服务质量。因此， 必须要提升一线员工的工资待遇。餐饮企业除了提供满足基本工作、 生活需求的福利外， 应该适当补充提高员工工作生活质量的福利，如奖励旅游、子女入托入学补助等。为了使福利能够满足不同员工的需求， 又尽量保证企业薪酬的支出在企业预算的范围之内， 可采取“菜单式福利制”。企业可根据员工的福利需求将补充福利以菜单的形式提供给员工， 让有着不同需求的员工根据自身的情况来进行选择。 　　（三）提高员工对工作本身的兴趣 　　餐饮企业应通过各种方式，培养员工的职业热情，使他们体验到工作的意义和赋予的责任，认识到工作不仅仅是谋生的手段，更是自身发展的途径，从而提高其对工作本身的兴趣。餐饮企业内有许多岗位，各岗位的工作特征差异较大，分配工作时，应使员工的特长、兴趣与岗位相匹配，这无疑能提高员工对工作的满意度。当然，餐饮企业各岗位的工作大都是简单的重复性工作，比较枯燥，当员工所从事的一切工作都“驾轻就熟”时，其工作的积极性可能会锐减，服务质量也自然会大打折扣，如果让员工继续呆在这样的岗位上，很难最大限度地发挥其能力和特长，从而降低了组织的效率。此时，企业可让员工参与更复杂、难度更大的工作，赋予员工新的挑战，这可在一定程度上重新激发其工作积极性，从而提高其工作满意度。
　　（四）让员工感到被关心、尊重与理解 　　餐饮企业在提倡对顾客提供人性化服务的同时，也应当关注其内部顾客――内部员工，为他们提供人性化的关怀，把人当人看。人不只有物质上的需求，也有精神上的需求，而人性化管理最重要的部分就是这种软性需求的管理。企业管理者要在管理活动中，以人为本，多点人情味。古人云：士为知己者死，女为悦己者容。尊重与善待员工，就会使员工对管理者产生一种“知己者”的感觉，并会产生为报答“知己者”而奋勇拼搏、努力工作的意向。当然，值得注意的是，实施情感激励，并不能超越原则和制度之外，否则就会演变成一种私人关系。 　　（五）重视员工的培训与进修 　　餐饮企业员工的学历，一般都比较低，但他们年轻，有朝气，对未来充满着憧憬，他们渴望接受更多的知识。当今社会的发展是日新月益，工作中所需的技能与知识的更新速度加快，因此培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力的必要手段。餐饮企业应舍得在培训方面投入，坚决克服“短视”心理，从“双赢”的角度的去思考，加大员工的培养力度，实施“全职业生涯”培训。对于培训模式，常见的“工业模式”，即把“缺什么”的员工视同工厂生产的不合格的产品，把培训工作视为对这种不合规格产品的修补与重新加工，似乎已经过时；而应采取“农业模式”，即把每名员工都看作是一棵种子，根据不同的种类，进行因材施教，助其成长。在培训内容方面，除知识与技能的更新外，也要对员工进行思维与管理能力的训练，提升他们的职业发展能力，拓展他们的发展空间。员工在企业中得到的培训与进修机会越多，进步会越快，对工作就更能产生自豪与满意的感觉。 　　（六）为员工设计职业生涯规划 　　从前述所做的调查可以发现，在餐饮企业中，工作年限越长的员工，其满意度往往也越高。因此，餐饮企业管理者应当重视员工的职业生涯规划，努力培养中长期员工。新员工进入企业之后，管理者要通过各种方式，培养他们的职业热情，进行职业生涯的规划，使其从工作中认识到自身的价值，而不仅仅是把工作当作谋生的手段。对于已在企业工作较长时间的忠诚员工，管理者更不能忽视他们的满意度。对于一些年龄比较大的员工，企业更应把他们视为企业的财富，尽力留住他们。在国外的百年老店中，白发苍苍、服务技术娴熟的年长服务人员比比皆是；人们不仅不会计较他们的年龄，反而会被他们老道的服务所折服。 　　（七）给予员工适当的自主权 　　给予下属一定的自主权，是对下属的一种信任，能有效地提升员工的工作士气。员工在一定范围内拥有自主权后，他会充分利用所掌握的信息，在第一时间内把工作做好，从而有效地提高工作效率，同时增加对企业的认同感和归属感。有人认为充分的授权会使员工失去控制，可是事实并非如此。可以采取这样的做法，只有当事情稍有偏差就能直接矫正时，才授予下属完成任务所必要的权力。授权不是单纯的权力下放的过程，它还涉及到了其他许多方面，管理者必须能面对很多的挑战，否则授权就可能成为一个口号或者是管理者的一厢情愿。 　　（八）营造舒适的工作环境 　　不少人认为，现代餐饮企业的工作环境已经够宽松舒适的了，环境幽雅、装潢漂亮、四季恒温，无须再在营造舒适的工作环境方面下功夫了。但事实上，所有的装潢、冷暖空调都是人工布置的，温湿度、采光都不是天然的，不符合“回归大自然”的新潮需求与中华文化中“天人合一”的思想。餐饮企业中，员工们从事着紧张、繁重的体力劳动，还要经常“眼观六路、耳听八方”地为客人提供优质服务，使人十分容易疲劳。而厨房间的一些噪声，容易使人产生精神上的烦躁和压力。因此，餐饮企业管理者完全有必要在“环境”上再多下些功夫，让工作环境自然一些、舒适一些、安静一些。 　　（九）构建先进的企业文化 　　企业文化是一种以人为本的先进现代企业管理理念，可以说是激发员工活力的动力源，其建设的主要对象是人，强调企业对员工的“尊重与信任”，注重人的情感、需求、潜能和相互之间的和谐等因素，能令员工凡事都以共同的价值观念为标尺，最大限度地激发员工的积极性和创造性。因此，餐饮企业要对企业文化进行积极培育，使企业内部形成良好的激励环境和有效的激励机制。 　　参考文献： 　　[1]张建宏. 餐饮业农民工工作满意度分析及对策――基于浙中地区的调查[J]. 中国国情国力，2012（3） 　　[2]张建宏. 餐饮业“用工荒”原因分析及对策研究[J]. 中国经贸导刊，2012（5） 　　[3]宋华玲. 饭店业员工工作满意度研究[D]. 首都经济贸易大学，2007 　　[4]杨海锋等. 提高企业员工满意度的若干建议[J]. 商业时代，2004（6） 　　[5]俞聪. 饭店员工工作满意研究[D]. 北京第二外国语学院，2006 　　[6]哈云. 长丰扬子汽车公司人才流失的成因及对策[D]. 贵州大学，2006 　　[7]尹超. 员工工作投入影响因素及对策分析[J]. 经营管理者，2011（18） 　　（张建宏，1975年生，浙江义乌人，义乌工商职业技术学院副教授。研究方向：旅游企业管理）
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