来源:蜘蛛抓取(WebSpider)
时间:2015-12-23 07:52
标签:
餐饮如何处理客人投诉
&>&&>& > 正文
做餐饮必看!一则感动千万人故事所引发的餐饮服务心得!
文章来源:
发布时间: 02:09:36
一家餐厅的服务员就相当于是这个企业的门面,言行举止对于顾客都非常重要,要是怀着真诚的心,时时刻刻站在顾客的角度去思考问题,体谅对方,很多餐饮服务问题就能很快迎刃而解。有这么一则故事曾经感动了不少人: 老人两年前患脑梗而瘫痪,行动十分不便,由老伴儿推着轮椅上了飞机。 一看是位轮椅乘客,飞机乘务长樊雪松决定把老人调到最前面的座位,一来方便老人进出洗手间,二来也好有个照应。 她发现,老人用餐时特“别扭”,拿着餐勺的右手有点发抖,头也低不下去,勺子里的饭根本无法顺利地送入口中。 “我赶紧走过去,蹲下来问老人,是不是不舒服?”,老人模糊地回应了一句,但无法听清楚说的是什么? 她跟老人说:“您别着急,我来喂您吃吧。”当饭喂进老人嘴里的时候,老人的眼角泛出了泪花,“我说出要喂他吃饭这句话时,老人可能突然受到了触动,一下子就哭了。” 她发现,米饭可能有些硬,老人不太好嚼,随后她又端来一盒面条,一口一口地喂给老人。老人哭得更伤心了,泪水滴落在樊雪松的手上,她赶紧拿来纸巾给老人擦眼泪。 一老一少,两个落泪的人感动了许多网友,有人写下了这样的文字: 若不是心中有大爱,定不会有此景此情。真正的服务不是靠培训和要求,是发自内心的感情。 红餐君今日特地总结出32道打动客人的服务妙招,从“心”出发。 1、就餐的客人中如有外国朋友,要主动询问是否需要刀叉,因为不是所有的老外都会使用筷子。 2、上菜要先移出位子然后再上菜,并考虑好下一道菜的上菜位置;上豌豆、豆腐等菜肴时要跟调羹;带调料的菜肴,应先上调料,后上菜肴,这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜肴上的;上菜时,要提醒客人注意,避免将汤汁弄到客人身上;拿取餐具或饮料时要使用托盘。 3、时刻注意客人需求。随时留意客人的茶壶、酒水杯内是否有茶水或酒水并及时斟满,这样不但提高酒店的酒水销售,还能避免客人干杯的时因杯内没有酒水而带来的尴尬。 4、营业前要仔细检查自己所负责的准备工作做。餐前准备工作是否做好,包括卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像做完试题后再仔细检查一下考卷一样。 5、管理人员在营业时应实行走动式管理,要不断在自己的工作区域巡视,看服务人员的服务是否到位,烟缸、骨碟是否需要更换,菜是否已上齐等。在值台或巡台过程中还要随时留意客人的表情、动作,如果发现有客人东张西望时,要主动上去问询是否需要帮助。 6、物品要随时摆放好。在物品使用上应该坚持哪里拿的东西放回哪里,向谁借的东西归还给谁的原则,并且要让员工记住本部门物品用具的摆放位置。 7、让员工养成每天检查设备设施的习惯,如果发现设施损坏要及时报告主管或工程部。 8、随时注意餐桌的酒水需要。给客人倒好饮料酒水后,要收去茶杯,客人表示不再饮酒时,收去酒杯,并倒上饮料或茶水。这些简单的动作,有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售量。 9、迅速、及时通知客人一些信息。如果客人所点菜肴估清或已卖完,要在第一时间通知客人换菜或者帮其退掉,因为拖的时间愈长,发生客人投诉的几率就越大。在营业中接到沽清通知时,及时告知其他同事。 10、注意客人数量。如果发现就餐的客人中有带小孩的要及时为客人搬来宝宝凳,点菜时,主动为客人推荐一至两道适合小朋友的菜肴。 11、切记注意菜肴无误。点完菜时要复查台号、位数以及菜肴是否正确,并注明时间和要求,这样不但能减少上错菜和漏掉菜的几率,还能减少厨房、收银、点菜员的麻烦。 12、上班之前想想是否带好钥匙或工作用具,以免因为自己的疏忽耽误了工作。 13、第一时间为客人方便。看到客人掏香烟时,马上掏出打火机,第一时间为客人点烟。这样会让客人感觉很舒服。 14、注定询问客人是否需要点菜。客人点菜后,应询问客人是否上菜,如果客人未到齐,一定要标明叫起;热菜上齐后要告诉客人,并询问是否需要加菜或者是否可以上主食。 15、对于上菜出错要及时处理好。如果送上来的菜肴并非客人所点或者未到上菜时机,如冷菜未上热菜就已上来,要及时退回传菜部妥善处理安排。 16、上菜前检查菜内是否有异物,如头发、玻璃、虫子、苍蝇等,多把一道关,可以减少一次投诉。 17、上菜时要清楚响亮地报上菜名并请客人慢用,让客人清楚知道自己吃的是什么菜,让其他客人知道并记住自己喜欢吃的菜,这能为酒店赢得更多的客源。 18、微笑暖心服务。见到客人和同事,要在3米内向他们微笑致意;接听客人的电话时,要让电话那头的客人“听”到微笑。微笑不但能给客人带来喜悦,而且可以化解客人的不满。 19、服务过程中要及时撤下空盘,并将所剩不多的菜肴换成小盘。这样不但方便上菜,还能保持桌面的整洁。 20、第一时间为客人换上干净餐具。客人的筷子或餐具掉在地上时,服务人员要在第一时间为客人换上干净餐具。 21、如果发现酒店里有苍蝇或飞虫,应该立即想办法消灭。如果让客人看到这些害虫,不仅会给客人留下酒店卫生不过关的印象,还容易发生投诉事件。 22、进入办公室和包间之前先敲门,以表示对客人的尊重。 23、上完菜之后,马上提醒客人菜已上齐。随时注意客人对酒店环境、菜肴、价格的看法,并记录下来转交给经理。 24、有事不能立马服务,要交代好事宜。在服务过程中,服务人员如果要暂时离开岗位(如需要买单、催菜、送餐具、拿酒水、饮料或者其他事情),要关照同事代为照看自己的服务区域。 25、随时保持清洁。如果发现地上有垃圾,要随手捡起,只有这样才能保持酒店就餐环境的整洁。 27、在买单之前要核对账单,查看是否多单或漏单;给客人送回发票或找零时,要记得同时给客人一张酒店的订座卡,这样可以增加客人光顾酒店的几率。 28、客人买单后,要立刻对现场检查。如果发现客人落下了东西,要及时交还给客人,如客人已经离开,要将物品交给主管或经理,以便于及时和客人联系归还物品。 29、客人就餐完毕离开时,要热情向客人告别并送到门口迎宾处。如果客人不是自己开车来的,要询问客人是否需要打车,如果需要,帮客人叫好车。 30、情餐饮经理分析菜肴受冷落原因。客人用餐完毕后,剩得多的菜肴要送回厨房,请餐饮经理或厨师分析菜肴不受欢迎原因。 31、清理时要小心注意。收台时要先收口布、毛巾,再收玻璃器皿,然后是筷架、筷子、调羹、牙签盅等小件,收台时还要特别注意,不能把烟缸内的垃圾倒在台布内,以免烧坏台布;客人用过的一次性毛巾要集中回收,用做酒店各部门清洁用具,较为干净的可送给客用卫生间;客人未使用过的餐巾纸退回吧台。
编后语:餐厅的服务好比门面,是最直接与顾客接触的工作群体,如果一个餐厅的服务不到位,必然会给顾客留下不好印象。只有用心服务,才能牢牢抓住顾客心。编辑:红餐网_黛子整理红餐网,超过50万餐饮人共同关注!长按指纹识别二维码关注!点击左下角“阅读原文”查看更多精彩内容
24小时热门资讯
24小时论坛热帖
本网站法律顾问:Itlaw 庄毅雄
陕ICP备号-1
信息网络传播视听节目许可证:陕餐饮业成本控制四关键点_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员,立省24元!
餐饮业成本控制四关键点
上传于||暂无简介
阅读已结束,如果下载本文需要使用
想免费下载本文?
下载文档到电脑,查找使用更方便
还剩102页未读,继续阅读
你可能喜欢餐饮店如何在15分钟之内上完客人所点的菜_百度知道
餐饮店如何在15分钟之内上完客人所点的菜
我有更好的答案
让病人给宣传,2是学几招现场示范。3是服务态度要非常热情首先自己要学好理论知识,说的头头是道
其他类似问题
为您推荐:
等待您来回答
下载知道APP
随时随地咨询
出门在外也不愁饭店里客人点了菜之后,服务员怎么知道菜是给谁上的?_百度知道
饭店里客人点了菜之后,服务员怎么知道菜是给谁上的?
提问者采纳
负责接待的服务员会把点的菜和桌子编号写在一纸上,贴在厨师面前的架子上
提问者评价
太给力了,你的回答完美地解决了我的问题,非常感谢!
其他类似问题
为您推荐:
其他19条回答
上菜之前如果没人告诉你 你就问拿菜单的人是几号桌的 一般有人告诉
会有记录,而且饭店桌子都有号,再说了,干这行搞不住这个直接被炒了
现在斗有定菜机器
和手机一样
菜单上有写几号桌的,
桌上有台号,找找
有菜单记录。
有记录的菜单
厨房有存单
我觉得应该是记住了点菜客人坐的位置和几桌
桌上有号码牌
这需要先记住桌子上的号码顺序吧?
他有本子写下来的
记桌子的编号,哪桌点的送哪桌
乱上啊!这么简单的道理
菜单上有记录
每卓都有台号
每张菜单上都会让服务员写上台号,日期,和经手人的名字
有几号桌啊
饭店的相关知识
等待您来回答
下载知道APP
随时随地咨询
出门在外也不愁