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枞阳县农村信用联社
枞阳农商银行
文明优质服务
财政、金融、审计
服务对象分类
生命周期分类
枞农商银[2014]73号
信息格式/语种
关于印发《安徽枞阳农村商业银行股份有限公司文明优质服务实施办法》的通知
　　安徽枞阳农村商业银行股份有限公司文明优质服务实施办法
关于印发《安徽枞阳农村商业银行股份有限公司
文明优质服务实施办法》的通知
各支行，总行各部门：
现将《安徽枞阳农村商业银行股份有限公司文明优质服务实施办法》印发给你们，请认真学习，遵照执行。
&&&&&&&&&&& 2014年6月27日
安徽枞阳农村商业银行股份有限公司
文明优质服务实施办法
第一章& 总&& 则
第一条& 为进一步加强安徽枞阳农村商业银行股份有限公司（以下简称本行）文明优质服务制度化建设，规范服务行为、提高一线员工的思想素质、提高服务质量，树立农商银行员工的新形象，制定本办法。
第二条& 文明优质服务的内容主要包括：服务意识、服务技能、工作效率、工作纪律及服务环境、服务设施等。
第二章& 基本服务规范
第三条& 服务道德规范。
尊重客户、爱岗敬业、恪守信用、公道正直、文明礼貌。
第四条& 服务态度和语言规范。
一、服务语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。
（一）文明用语、日常礼貌用语
请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。
办理业务用语
1、请问您办理什么业务？
2、请稍候。
3、您的手续不全，请补齐后再为您办理。
4、请您签名（盖章）。
5、对不起，请你到××窗口（处）办理此事。
6、同志，请到我这里来办。
7、请您多提宝贵意见，欢迎下次再来。
1、您好！欢迎光临。
3、请喝茶。
4、我能为您做点什么。
5、请问，您有什么事。
6、别客气，这是我应该做的。
7、您的建议很好，谢谢！
8、走好，欢迎下次再来。
使用电话用语
1、接电话：您好！ⅹⅹ支行请问，您找谁？
2、打电话：您好！我是ⅹⅹ支行，请找ⅹⅹ同志接听电话，谢谢！
3、电话完毕：谢谢，再见！
1、对不起，请原谅！
2、对不起，这是我的失误。
3、谢谢您的批评，我们一定注意改正。
4、谢谢您，请多提宝贵意见！
（二）服务禁语
1、不知道。（我不懂）
2、不是已经告诉你了，还不懂，真笨。
3、这个也不懂，笨蛋。
4、急什么？还没到上班时间。
5、吵什么？（急什么？）没见我在忙着吗？
6、慢慢来，后面等着去。
7、快下班了，明天再来办。
8、谁叫你手续不全，下次再来。
9、要办，快点。
10、喂，喊你没听见吗？
11、有意见，找领导告状去。
12、不在这边办，到那边去。
13、你问我，我问谁去？
14、我就是这样，你能怎么样？
二、对客户的态度要热情、主动、耐心，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
三、全体员工要在使用：“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，根据不同业务情况，不同客户提供不同的语言服务，禁止使用伤客户感情，有损农商行信誉和形象，有碍服务工作，影响服务效果的语言。
1、打招呼语言。客户临柜（或同志之间）打招呼时，使用“您好，请问……”。
2、解释咨询语言。当客户咨询疑难问题或出现差错时，向客户解释咨询，态度要诚恳，热情耐心，实事求是，认真负责，诚心诚意帮助客户解难释疑。
3、道别语言。对离开柜台的客户应亲切道别，让客户满意而走，乐意再来。
4、感谢语言。当办理业务过程中，得到客户配合、协助后，应主动向客户表示感谢，语言要真诚。
5、道歉语言。当员工工作有不足，失误或客户提出批评时，要主动致歉、正确对待、虚心接受。当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、漫骂时要克制忍让。当同客户发生矛盾，要得理让人，不能激化矛盾。无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵。提倡微笑服务，委曲服务。
6、安慰语言。当客户在办理业务中，遇到丢失存单（折）时，应好言安慰，并耐心启发客户回忆账号、存款金额等有关情况，按规定帮其办理挂失手续。
第五条& 服务仪表规范。
一、统一着装，保持整齐清洁，举止大方、自然、得体，仪表端庄朴实、不过份修饰、谈吐文雅亲切。
二、禁止上班时穿奇装异服，不准穿超短裙、短裤、背心、拖鞋，男员工不得留长发胡须，女员工不得披头散发，浓装艳抹，穿着前后袖领开口过低的衣衫。营业室内禁止大声喧哗，串岗聊天。
第六条& 接待行为规范：
一、对不同客户的称呼，要礼貌得体。用语贴切，语气谦和；
二、当客户进门时，要站立起来，来有迎声，主动让座，倒茶水；
三、当客户离开时，要站立相送，走有送声。
第七条& 服务行为规范。
一、提前准备，按时办公。一般柜台人员要提前十分钟出入库，摆放好办公用品用具。客户临柜要做到主动、热情、耐心、周到。
二、开具存款（单）折、卡，会计票据书写要正确工整。盖章要清楚到位，上机存（单）折、数码要清楚到位，凡不符合要求的（单）折，客户提出重新开或更正要求，临柜人员不得拒绝，递交客户的现金、存单、折、会计票据，要礼貌地递送，不得乱扔乱抛。
三、在办理业务过程中，要以诚挚热情的态度对待客户，做到“四个站立”“四个关照”“四个一样”“四个主动”“八个不准”。
四个站立：
1、接待客户站立。
2、送走客户站立。
3、向客户表示歉意时站立。
4、客户向我们提出意见或建议时站立。
四个关照：
1、对老、弱、病、残、孕的客户关照。
2、对客户开立新账户时关照。
3、取款时关照（提醒客户记存期日期、账号、保管好存单、折）。
4、提前支取或挂失时关照。
四个一样：
1、存取款一样欢迎。
2、金额大小一样欢迎。
3、主、辅币一样受理。
4、新、老储户一样亲切。
四个主动：
1、客户书写困难时主动协助找人代填存单。
2、用完客户印章后主动揩净。
3、对破损的存折主动粘贴或更换。
4、对客户遗忘的物品主动收存、设法及时归还。
八个不准：
1、不准擅离岗位办私事、干私活；
2、不准串岗聊天或看非业务书籍；
3、不准上班吃零食、外出吃早餐或在公共场所（机房）吸烟；
4、不准怠慢或顶撞、刁难客户；
5、不准带情绪上班，向客户发泄私愤；
6、不准采取推、拖、拒、卡的办法办理业务；
7、不准以职谋私、以权谋利；
8、不准向客户提出工作以外的要求，比如：吃、拿、卡、要、报等；
第八条& 服务质量规范。
一、服务质量的总体要求是：认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。柜员临柜时要求做到：
（一）办理存、取款业务时，必须坚持一笔一清，收点客户现金时，必须当面点清，付款时必须核对金额无误后方可付款，并请客户当面点清。
（二）对客户提交的各种结算凭证要认真审查，发现有错、漏内容的，请客户重新填制，接到客户提交的凭证、密押、印章有误时，应主动认真查询，并耐心向客户解释。
（三）坚持当时接票、当时记账，严禁未记账盖回单现象。对营业时间接下的票据不得以任何理由延压至次日。
（四）接到他行来函来电查询时，应马上查明原因，经临柜人员审查后及时回复，不得延压和以任何理由拖延。
（五）客户向经办人员、会计主管人员咨询业务时，应及时给予解释。
（六）客户对我们的核算质量提出批评时，会计主管必须查明原因，酌情当面或登门赔礼道歉并及时纠正错误。
二、营业期间机器设备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况；如遇系统升级或换版需改变营业时间的要提前公告并做好宣传解释工作。
第九条& 服务效率规范。
严格执行各项规章制度，进行监督检查，实行限时服务，提高柜员服务效率。
一、正常按存、取款票面在100张以内时，办理一笔存、取款业务不超过2分钟。
二、办理一笔挂失业务不超过4分钟。（远程授权等待时间除外）
三、在机器线路正常运转的前提下，受理一般结算业务一笔不超过2分钟（临时应解汇款除外）
四、办理提取现金会计核算手续一笔不超过3分钟。
五、办理查询余额业务，一笔不超过1分钟。（有权机关查询冻结扣划或止付除外）
六、出售一本支票，不超过3分钟。
七、办理一笔支票业务不超过5分钟。（远程授权等待时间除外）
八、办理一笔转账、汇款业务不超过5分钟。（远程授权等待时间除外）
九、办理一笔个人开户业务不超过2分钟。（远程授权等待时间除外）
十、办理一笔个人销户业务不超过2分钟。（远程授权等待时间除外）
十一、办理个人电子银行业务每个业务品种不超过2分钟。（远程授权等待时间除外）
十二、办理每一笔付款业务的限时（远程授权等待时间除外）为：
（一）付款金额在5万以内（含5万元）的不超过3分钟。
（二）付款金额在10万以内（含10万元）的不超过4分钟。
（三）付款金额在10万以上20万以内（含20万元）的不超过5分钟。
十三、办理每一笔收款业务的限时为（远程授权等待时间除外）：
（一）收款金额在5万以内（含5万元）的不超过3分钟。
（二）收款金额在10万以内（含10万元）的不超过4分钟。
（三）收款金额在10万以上20万以内（含20万元）的不超过5分钟。
十四、每笔收款业务中如遇零币、残币、混合币较多，数额较大，按规定剔残、清分，可根据情况适当延长时间，并向客户说明，已取得客户配合。
第三章& 营业场所的服务环境建设
第十条& 营业场所是展示两个文明的窗口。因此，必须加强营业场所服务环境建设，营业场所服务环境的基本要求是：方便客户、整齐定位、洁净舒适、美观庄重，并逐步达到规范化。
第十一条& 营业场所内外设施要齐全。
一、营业机构要有“安徽枞阳农村商业银行股份有限公司××支行”字样的统一标牌、行徽和对外营业时间。
二、营业厅内墙壁上要悬挂金融许可证、营业执照、壁挂日历和时钟。营业厅柜台安全栏外的两边墙壁上，安装利率显示屏、告示牌、业务宣传资料、服务监督以及便于客户监督的意见箱（簿）与监督电话号码等；安全栏（或柜台上）一律不得挂与本行业务无关的任何物品。
三、柜台应备有：签字笔、海棉缸、假钞识别器、老花镜等方便客户的用品；
四、营业场所的所有宣传牌内容准确，制作精致、风格统一，外形美观，设置要规范，更换要及时。营业厅中门上、防弹玻璃上一律不得张贴广告、告示等宣传品。
五、营业厅门内、外不得堆放杂物，扫帚、垃圾斗、拖把等物品必须放在隐蔽的地方；如需悬挂宣传横幅，必须悬挂整齐有序，定期维护，不得挂残缺、斜卷、变色的条幅。
六、有条件绿化、美化的网点，摆放的花卉盆景必须整齐有序摆放，并定期护理。
七、建立卫生工作制度，经常保持营业网点门窗及玻璃明亮干净，室内外无蜘蛛网，无灰尘，地面无纸屑、烟头，柜台无墨迹。但营业厅内不得让临时工进入打扫卫生。
第十二条& 营业场所要设置值班台。值班人员负责引导客户办理业务，回答客户的咨询，处理服务中发生的问题。
第十三条& 营业场所的环境要整洁、明亮、美观，各项办公用品定位、资料摆放要整齐有序，不准堆放私人物品。
第十四条& 做到班前每天一小扫，每周一大扫，保持营业场所内外环境卫生，用品用具摆放整齐有序，茶具清洁卫生。
第四章& 处&& 罚
第十五条& 违反服务用语、禁语或服务质量的处罚：
1、客户对服务不满，投诉到报社、电视台等新闻单位，被公开点名批评的，经调查属实，除个人写书面检查、公开向客户赔礼道歉，并在全行通报批评，此外还对责任人进行经济、组织、纪律等处罚。
2、客户对服务不满，向总行领导投诉，经调查属实的，除个人写出书面检查，公开向客户赔礼道歉，全行通报批评外，对直接责任人给予经济以致组织、纪律等处罚。
3、客户对服务不满，投诉到支行领导，经调查属实的，支行领导要对责任人批评教育，并责成当事人向客户赔礼道歉，写出书面检查，会上点名批评，给予经济罚款200-1000 元。
4、凡出现重大服务事故，如与顾客吵架等当即停职检查，给予经济处罚，特别严重者，造成极坏影响的，还将给予组织、纪律等处罚。
5、因服务质量问题，致使存款单位（个人）从本行转走账户的，经核实，按存款账户的大小并视情节轻重，将给予经济以致组织、纪律等处罚。
第十六条& 违反服务纪律规范的处罚:
1、违反服务纪律规范，情节轻微的人员由各支行对其进行批评教育。
2、违反服务纪律规范，在社会上造成不良影响者，全县通报批评，总行给予待岗处罚，经总行教育、考察合格后，方可安排上岗。
3、违反服务纪律规范，在社会上造成极坏影响并造成严重后果者，总行给予解除劳动合同处罚。
第五章& 附&& 则
第十七条& 本办法由枞阳农商银行负责解释、修改。
第十八条& 本办法自发文之日起执行，原《枞阳县农村信用社优质文明服务实施办法》同时废止。&&&& 设为首页&&&& | &&& &&& &&| &&&
项城联社“五举措”加强优质文明服务建设
&&&&&& 来源： 河南省农村信用社
为提高服务质量和水平，树立信用社良好的社会形象，项城联社从加强柜面服务入手，采取多种措施，加强优质文明服务建设，不断提升服务水平和质量，促进各项业务的快速发展。
树立服务意识。教育和引导广大员工树立服务意识，牢固树立“客户至上，服务第一”的服务理念，充分理解服务的内涵和意义，将优质文明服务融入到企业文化建设中，定期组织员工学习业务操作流程和服务标准，提高员工的业务技能和服务水平，积极开展优质文明服务评比活动，切实提高员工的服务质量和水平，为客户提供更加优质高效快捷的金融服务。
加强硬件建设。根据市场竞争的需要，坚持走集约化、标准化、效益化经营之路，积极撤并规模小、位置偏、效益低的营业网点，优化网点资源配置；加大资金投入，加快网点的升级改造，统一改造装修、统一企业标识，配备便民服务设施，优化服务环境，为客户营造美观大方、温馨舒适的环境；实施精品网点战略，努力打造一批外部形象好、经营规模大、竞争能力强的精品化标杆网点，树立信用社良好的外部形象，提升网点的市场竞争力。
创新服务手段。努力提升电子银行水平，大力宣传手机银行和网上银行业务，充分利用自助设备，教育引导客户利用自助设备来办理存取款、查询、转账等业务，达到引导分流客户、减轻柜台压力的作用，提高自助设备的利用率，提高柜员的业务办理效率。营业网点配备专职大堂经理，在业务高峰时期及时疏导、分流客户，维持正常的营业秩序，接受客户咨询和建议，指导客户办理各项业务，缓解柜台压力，及时有效处理客户投诉，保持营业大厅内外环境卫生干净整洁，为客户营造干净、整洁、舒适的环境，提升客户的满意度。
注重培训考核。要求员工加强业务知识学习，通过举办考试或业务技能比赛，使柜员熟练掌握业务操作流程，提高业务技能和水平；聘请专业培训公司对柜员进行服务礼仪、服务语言、仪容仪表等方面的培训，促进窗口服务的标准化、规范化；将柜员的业务水平、业务办理量、客户满意度等纳入日常考核指标体系，与绩效工资挂钩，调动柜员的竞争意识和积极性。
强化监督检查。引入“神秘人”制度，通过聘请外部人员以普通客户身份办理业务，对营业大厅环境、柜员服务态度、服务质量等进行暗访检查，并拍摄照片或视频，将检查结果予以通报，以此来督促柜员提高服务质量；制定《项城联社优质文明服务实施细则》，细化服务标准，明确奖惩措施，成立优质文明服务检查小组，通过现场检查或调取视频监控的方式对全辖营业网点的服务环境、服务态度和服务质量进行检查，促进优质文明服务的制度化和长效化。（刘庆平）
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皋兰县农村信用合作联社优质文明服务管理办法
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　　为了提高优质文明服务水平，强化服务意识，提升管理水平，建立社区银行、诚信银行和精品银行，进一步树立社会形象，特制定本办法。 　　第一条、科学发展观总体原则：党员干部受教育，科学发展上水平，人民群众得实惠； 　　第二条、十字社风：严格、规范、诚信、谨慎、创新； 　　第三条、四个严禁：严禁“吃、拿、卡、要”；严禁接受礼金及有价证券；严禁搞权钱交易；严禁接受客户的宴请； 　　第四条、服务理念：不转观念就转业，不换思想就换人，不下功夫就下岗。工作不要在我这里中断，差错不要在我这里出现，客户不要在我这里流失，企业形象不要在我这里受损； 　　第五条、信用社从业人员道德行为公约： 　　爱岗敬业，顾全大局；遵纪守法，规范操作； 　　廉洁公正，自警自律；严守秘密，确保安全； 　　正直诚信，勤勉尽职；热情服务，细致周到； 　　勤奋学习，精通业务；团结协作，和谐互助； 　　遵守公德，崇尚科学。 　　第六条、牢记八荣八耻： 　　坚持以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻； 　　以服务人民为荣，以背离人民为耻； 　　以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻； 　　以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻； 　　以团结互相为荣，以损人利已为耻； 　　以诚实守信为荣，以见利忘义为耻； 　　以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻； 　　以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。 　　第七条、甘肃省农村信用社“八项规定” 　　（1）农村信用社员工做假账的，当事人予以开除，信用社主任予以免职或辞退； 　　（2）农村信用社员工冒名贷款的，当事人予以开除，信用社主任予以免职或辞退； 　　（3）农村信用社员工吸收存款或收贷收息不入账的、发放贷款时吃拿卡要的，当事人予以开除，信用社主任予以免职或辞退； 　　（4）农村信用社员工参与赌博、吸毒、嫖娼、酗酒闹事、打架斗殴的，当事人予以辞退或开除，信用社主任予以免职； 　　（5）农村信用社员工随意将柜员卡及密码交他人使用的、私自将互联网接入综合业务网络系统的，当事人予以辞退或开除，信用社主任予以免职或辞退； 　　（6）农村信用社私设“小金库”的，直接责任人予以开除，主要负责人予以免职或辞退； 　　（7）农村信用社账外经营的，直接责任人予以开除，主要负责人予以免职或辞退； 　　（8）县级农村信用联社在人事工作中不严格执行规定，弄虚作假的，直接责任人予以辞退或开除，联社主要负责人予以免职或辞退。 　　第八条、反商业贿赂承诺： 　　牢记八荣八耻，践行职业操守；加强行业自律，维护市场秩序；培育合规文化，确保依法经营；倡导公平竞争，抵制不正当交易；注重稳健发展，防范金融风险；增进公开透明，杜绝暗箱操作；坚持廉洁从业，严惩违规行为；构建长效机制，防止商业贿赂。 　　第九条、优质文明服务的目标：提供一流服务水平，塑造一流职工队伍，创造一流经济效益，树立一流社会形象，努力实践手握手的承诺，心贴心的服务。 　　第十条、优质文明服务规范化服务标准 　　一、服务用语规范： 　　接待客户时语句要清晰，音量适中；使用服务用语；首问使用普通话，语气不能生硬、冰冷；不随意插话；严禁无声服务。 　　（一）规范的服务用语 　　（1）迎客用语：您好，您早，欢迎光临等。使用迎客用语要用尊敬的称谓。XX理事长（主任），XX监事长，XX总经理（主任），XX先生等。 　　（2）接待客户时应说：您好，请问您要办理什么业务？您好，请问有什么事我可以帮忙吗？ 　　（3）电话用语：您好，我是皋兰联社XX信用社（XX分社）XXX，您是哪里？请问，您有什么事？ 　　（4）关心用语：生意好吗？工作忙吗？天很热，请注意防暑；天很凉，请多穿衣服；您渴吗？请喝水等。 　　（5）表态用语：行，好，可以；马上给您办；请稍候等。 　　（6）询问用语：请问，您怎么称呼？您对我们的服务有什么不满意的地方吗？您还有什么要求？您存活期还是定期？您要大票还是小票？ 　　（7）抱歉用语：对不起，让您久等了；对不起，让您多跑了几趟；对不起，今天很忙，耽误了您的时间；您有什么好建议，请赐教；没关系；别客气；不用谢等。 　　（8）请客户出示相关证件（证明、资料）时应说：对不起，请您出示一下您的xx。 　　（9）客户提供的资料不全时应说：对不起，根据规定办理这项业务需要提供xx资料，很抱歉！ 　　（10）递交回执、道别时应说：这是您的回执和xx，请点清收好。 　　（11）客户走错柜台时应说：很抱歉，办理这项业务请您到x柜台办理（配合手势）；很抱歉，请您先在叫号机上取号，在等候区稍后。 　　（12）客户要求办理暂未开通的业务时应说：很抱歉，我们目前尚未开通xx业务，请您到xx试试看。 　　（13）送客用语：请慢走，请走好，再见，欢迎再来等。 　　（二）禁说的服务忌语 　　（1）被问时禁止说：不知道或不清楚；不是告诉你了吗？这不归我管，你问别人吧。 　　（2）工作繁忙时禁止说：急什么，慢慢来；烦不烦人。 　　（3）面对疑问禁止说：这是上面制定的，我不清楚；这是领导的意思，有事找领导去。 　　（4）未到上班时间禁止说：还没有上班，出去。 　　（5）临近下班禁止说：别进来 ，下班了；早干啥去了，明天再来吧。 　　（6）面对批评禁止说：我就这个态度，你能怎么样；愿上哪告哪告去吧。 　　（7）禁止说：没有零钱，换不开；钱太乱，整理好再来。 　　（8）接待客户时禁说：下一个；办什么。 　　（9）请客户出示相关证件（证明、资料）时禁说：xx（身份证等） 　　（10）客户提供的资料不全时禁说：不全，回去带齐了再来。 　　（11）递交回执、道别时禁说：签字；拿着。 　　（12）客户要求办理暂未开通的业务时禁说：我们不办。 　　（13）客户走错柜台时禁说：那边去；这里不办；那里。 　　二、服务态度规范 　　（1）目光接触，微笑示意。 　　（2）仔细聆听，了解客户意图，在客户表达不清时委婉的请其重复，客户犹豫不定时主动讲解介绍。 　　（3）办理业务要起身平视，双手接递，准确、迅速办理业务，尽量缩短基层员工或客户等侯时间。 　　（4）对基层员工或客户的询问、疑问要及时解答，态度要热情；对批评意见要虚心接受，正确对待；解答询问要耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清楚。 　　（5）柜台服务必须做到：存款取款一个样，生人熟人一个样，大额小额一个样，大人小孩一个样，如有违反者每次罚款200元。 　　三、着装仪表规范 　　（1）上岗期间要统一着装，仪表要端庄，举止要大方，态度要热情，服装要整洁； 　　（2）上岗期间，工号牌要佩带在上衣前胸口袋左上方；外衣扣、衬衫衣袖扣、衣领扣全部系扣；衬衫要装在裤子里面；领带系打长短在裤子腰带为宜；皮鞋要每天擦拭，有违者每次罚款200元； 　　（3）男女员工冬装、夏装换用，领带的停（启）用，按照联社通知执行； 　　（4）严禁上班时间穿背心、拖鞋和赤脚穿凉鞋；女员工不许化浓装，不留长甲，不带奇异首饰；男员工不须留长发、剔光头或长须，违者每次罚款200元； 　　（5）不按规定统一着装的每次罚款300元；不佩戴工号牌的每次罚款200元；不打领带的每次罚款200元： 　　（6）工作服每两周换洗一次，衬衣每两天换洗一次，保持干净，整洁，如发现内外衣严重脏污的，收回本月干洗费，并按照规定罚款。 　　四、规范化服务标准：站相迎、笑相问、双手接、快速办、亲手递、提醒送。 　　 (1)、站相迎,必须进行站立服务，站立迎接客户； 　　（2）、笑相问，尊重顾客，不怠慢、顶撞、刁难客户，做到使用文明用语，来有迎声、问有答声、走有送声，方便顾客，不拒兑残币、拒收辅币、做到为客户提供必要用具（笔、墨、老花镜、验钞机具等），设咨询台。 　　（3）、双手接，对待客户办理业务，必须双手接给，表示礼貌，不无理拒付、压票，维护客户正当权益,做到为客户保守存款和经营秘密。 　　（4）、快速办，做到办理业务先外后内，快捷准确，缩短客户等待时间，做到结算及时，计付利息准确，优质高效、不违章操作。 　　（5）亲手递、办理完业务，必须双手接给客户，不能甩给或单手接给客户。 　　（6）、提醒送、办理完业务，提醒客户，请带好您的随身物品，请慢走，请走好，再见，欢迎再来等 　　五、服务纪律规范 　　营业期间，各岗位人员必须做到以下几点：班前准备，提前进行；工作环境，整洁有序；对外服务，准时满点；营业时间，不涉他务。即所有人员要提前20分钟到岗入座，开启微机，整理好所用的各种凭证，严格按照“三严格、四规范和十不准”要求办理业务。 　　三严格： 　　（1）严格执行国家金融方针政策、法律法规和联社的各项规章制度； 　　（2）严格遵守劳动纪律和营业时间； 　　（3）严格操作规程，按章办事； 　　四规范： 　　（1）语言行为规范； 　　（2）仪表举止规范； 　　（3）柜面服务规范； 　　（4）营业环境规范。 　　十不准： 　　（1）营业时不准看书看报； 　　（2）营业时不准擅离工作岗位； 　　（3）营业时不做与业务无关的事； 　　（4）营业时不准长时间接打私人电话，手机须放在振动； 　　（5）营业时不准大声喧哗和聊天； 　　（6）营业时不准抛掷钞券、凭证和单据； 　　（7）营业时不准顶撞、刁难、冷落、讽刺顾客； 　　（8）营业时不准推拖、拒绝办理业务； 　　（9）营业时不准提前关门结帐； 　　（10）营业时不准酒后上岗、吃零食、抽烟； 　　六、服务时间规范 　　作息时间规定： 　　（1）上班迟到5分钟（含5分钟）罚款100元；5分钟至30分钟（含30分钟）罚款200元，30分钟以上识同为旷工一天；旷工一天扣除当日各项工资、误餐及补助，当月不得奖,并罚款500元； 　　（2）旷工1-3天（含3天）扣除旷工日各项工资、误餐及补助，本季不得奖； 　　（3）旷工3天以上、15天以下的只发生活费待岗学习三个月；连续旷工15天（含15天）或者一年内累计旷工超过30天的，联社（信用社）有权予以除名； 　　（4）上岗期间各柜员在规定时间，规定地点就座，不得躲避监控镜头，有违者无正当理由的罚款100元； 　　办理业务时间规定： 　　（1）办理个人储蓄存款、零存整取定期存款，单笔限时3分钟； 　　（2）办理储蓄挂失，单笔限时3分钟； 　　（3）办理提取现金、一般结算业务，单笔限时3分钟； 　　（4）出售支票，限时2分钟； 　　（5）办理小额收付，限时8分钟； 　　（6）办理大额收付限时30分钟； 　　（7）办理收贷业务限时5分钟。在贷款手续齐全、符合国家产业政策和联社规定情况下：小额贷款业务10分钟，大额贷款5个工作日内，不能发放的要有正当理由，及时通知客户，不准拖延； 　　（8）办理业务查询限时3分钟，以上无正当理由违反的每次罚款20元。 　　七、服务环境规范 　　（1）各种灯具、机具、门窗（帘）、微机、桌椅要保持干净整洁，做到无尘污； 　　（2）室内外地面要及时清扫、清洗，保持干净卫生。做到无虫蝇、无烟头、无纸屑、果皮等垃圾杂物； 　　（3）办公物品、帐表文具、桌椅家具、卫生器具及其它机械电器设备要摆放整齐； 　　（4）各社（部）和科室人员要自觉维护环境卫生，做到环境优美，干净整洁，礼貌待客，文明办公，有下列行为之一的，按照《环境管理办法》进行处罚。 　　八、服务设施规范 　　各网点必须配备残损票币兑换样本和标准、金额大小写样本、监督电话、意见簿、便民服务台、利率牌、点钞机、笔墨、营业时间牌、休息桌椅、饮水机、报刊架，不许放置其它与办公无关的任何物品，有违者每次罚款100元。 　　九、大堂经理服务规范 　　（一） 营业前的服务 　　（1）大堂经理自查仪容仪表，并对营业环境进行检查，确保网点环境整洁美观。 　　（2）及时开启叫号机，检查设备运行知否正常。 　　（3）检查利率牌、查询机等设备信息显示是否正常。 　　（4）对填单台、报刊架等辅助服务区进行检查，检查相关业务凭证、宣传资料、意见簿等，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务宣传资料及报刊。 　　（二） 营业中的服务 　　（1）大堂经理与客户交流时，必须态度良好，语言简洁明了，语速平稳，努力保持微笑；对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。 　　（2）主动了解客户业务需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应区域办理业务。 　　（3）大堂经理应注意观察客户需要，及时帮助有需求的客户。 　　（4）当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌的将客户推荐给有关专职人员接收咨询或办理业务。 　　（5）遇到客户投诉，应引导投诉客户到相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难处理的投诉，应及时向上级报告。 　　（6）大堂经理应加强叫号机、自助服务区的巡视，及时指导有疑惑的客户正确操作，对客户的不当操作予以及时提醒，帮助客户维护信息安全。 　　（7）积极维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的客户予以礼貌的提醒。 　　（8）及时整理填单台面，清理客户废弃的凭条等单据。 　　（9）巡视营业大厅卫生状况，维护营业环境，保持整洁美观。 　　（三）营业终了的服务 　　（1）营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作。 　　（2）关闭营业大厅内的叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。 　　（3）整理环境卫生，维护营业厅设备设施，及时补充各类单据凭条和宣传资料，确保符合营业厅服务环境管理要求。 　　十、自助设备服务规范 　　（1）自助设备表面无损坏，标识清楚明了。 　　（2）自助设备必须支持7*24小时服务，服务时间内不得随意关机，停止服务。 　　（3）自助设备出现故障时，须有故障提示，故障时间不超过24小时，等候时间一般不超过15分钟。 　　（4）在客户使用自助设备时，须有安全提示。 　　（5）自助设备门禁系统要保持完好。 　　（6）自助服务区域营业环境必须保持环境整洁舒适。 　　（7）夜间监控中心值班领导、联社监控中心拨打电话不接或关机，罚款500元。 　　第十一条、服务奖惩 　　为了切实落实以上措施，文明优质服务管理办公室要通过现场、监控室或调阅监控录像等方式进行检查，同时启用评价体系，每月评比通报，对服务文明、诚实守信、维护农信社声誉的员工进行奖励。对影响业务发展、发生客户投诉，造成不良影响的进行严肃处理。 　　（1）凡是社会各界来信或来电表扬的，在系统内通报表扬，并给予200元的奖励。 　　（2）受到市、县级新闻媒体表扬的，组织专门的会议表扬，一次性奖励1000元。 　　（3）因工作突出，被评为年度优质服务先进集体、青年文明号和文明单位的，奖励2000元。 　　（4）因服务工作不到位，客户来信或来电提出批评，情况属实的，给予责任人500元的罚款，做出书面检查，并对单位负责人处以200元的罚款。 　　（5）因态度恶劣，刁难顾客，影响业务发展的，给予500元罚款和行政处理，并下岗学习1-3个月。 　　（6）因恶意刁难顾客，搞“吃、拿、卡、要”，目无组织纪律，影响整体声誉并造成集体财产损失的，赔偿损失，限期调离或解除劳动合同。 　　（7）凡本年度三次违规者，工资系数下调0.2个系数，取消年度评优资格。五次违规者，待岗学习，期间只发生活费，本年度不调整、不提拔。 　　（8）、对评价体系考核试行后下发考核办法。 　　第十二条、本办法由皋兰县农村信用联社负责解释和修改。 　　第十三条、本办法自发布之日起执行，原办法自行终止。 　　 　　 　　
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