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发布时间:日 23:00
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All Rights Reserved[转载]外贸B2C中关于信用卡退单的处理建议
随着外贸B2C行业的发展,通过PayPal的信用卡付款设置信用卡直付,已经成为外贸B2C最普及的支付方式之一。
在信用卡付款的交易中,商家常常因为对于Chargeback的规则不了解,面对客人拒付或恶意欺诈的状况,常因不知如何应对而蒙受经营上的损失。今天和大家简单探讨一下。
一:了解您的客户
1.不良记录客户资料档案
不断维护及更新有问题或有不良交易记录的客户资料。如此一来,您可以立即发现并停止那些有问题或有不良交易记录的客户与信用卡号码,并防止下一次交易的发生。
2.多重订购
限制某些特定客户在一小时丶一天或一星期内的交易次数,这样您就能够避免一些可能性的诈骗交易。
3.地址确认服务(AVS: Address Verification Service)
交易时,让持卡人提供住址,AVS能帮助商家确认持卡人所提供地址资料的真实与否。
4.了解您的客户
进一步了解您的客户其实可以避免许多的Chargeback情形发生。举例来说,如果您有客户的电话号码,您可以马上拨打电话向客户确认订单。
5.商家客户服务部电话号码
确定贵公司的客户服务部电话号码已列于销售网站上。当争议发生时,以便您的客人打电话给您解决争议,而不是直接申请Chargeback。
6.CVV2/CVC2 Visa 及 Mastercard 均有此一安全服务项目
印在信用卡背面 (信用卡背面的最后3个号码)。
您的退货或退款方式及相关条例应该列在结账处(Check-out)并使客户读完后必须按下「我同意(I Agree) 」
按钮才能继续结账;若不提供退款,只能提供站内客户抵用额度(Store Credit),您必须将此条例列在结算处以方便客户了解。
二:为避免重复交易而造成Chargeback,请确认:
1.当日有客户多于一次以上购物记录时,或在同一天中多次购物金额相同的话,务必清楚记录客户每一次的交易记录。
2.在每一天或每一轮班结束前核对总收入,确定没有客人被重复收费。
3.当发现客人被重复收费时,请务必马上安排退还重复收费金额。
三:循环交易
为避免取消循环交易所造成的Chargeback,当客户要求取消循环交易时请务必马上处理。这样可以减少因对相同客户重复收费而造成的Chargeback风险。
四:当持卡人没有收到货品或没有使用到服务时
Chargeback可能发生在持卡人已被收费但是却没有收到货品或没有使用到服务时。
为了避免Chargeback,当交易成立后,发生客户无法马上收取货品或服务的情况时,您必须让客户了解为何无法于购买处马上收取货品的原因及后续进度。
以下是一些相关的建议仅供参考:注明所有条款,包括运费丶处理费(Handling
Fee)及税金,让您的客户了解货币兑换汇率的波动可能会影响付款的金额;必须在网站上注明“延期出货”
五:客户对商品或服务的品质有争议如果买主质疑所购买商品的品质,可能会导致Chargeback。例如:
货不对版的商品或不实的服务描述
持卡人因为其他因素提出争议
为了避免交易后客户申请Chargeback,要确认您的客户在购物时就已经了解您公司的退货须知及条例。要把您公司的购物退货须知及条例,列于销售网站醒目位置,维持购物退换须知及条例内容的一致性。
如果发生争议时,尽量直接与客户联络,迅速妥善解决问题,并务必保留每次联络时完整而正确的资料记录,以便在日后争议发生时能提供有力的证据。
在邮寄商品之前,要确保所寄商品的包装良好,货品与描述正确无误;也要让买主知道如何退换商品。
Chris Xiao
PayPal中国区商务顾问
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