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写字楼物业服务客户投诉处理案例
作者：ahgx
添加时间： 10:33:27
&&案例一 &入住手续不齐全引发的纠纷
某大厦业主将其物业委托房产代理商租赁。代理商与租户签订了租赁合约；租户到大厦管理公司办理入住手续，因未携带业主委托代理商签订租赁合约的授权书，管理公司不同意租户入住。但代理商声称业主不久就回来，一定会确认的，于是管理公司为租户办理了入住手续。事后，业主不承认代理商所签认的合同，要求管理公司采取措施收回其物业。管理公司发出限期搬迁的通知后，租户却不同意搬出，并向管理公司投诉，要求管理公司赔偿其装修损失近10万元。
分析处理：
1.管理公司应向租户说明：管理公司只负责为用户办理入住的相关手续及提供相应服务，用户是否有权入住，管理公司只是依据业主的授权书或其他证明来判断，不是管理公司能自行决定的；
2.代理商是否超越代理权限，租户、业主、管理公司都可依法追究代理商的责任，租户不应将矛盾转移到管理公司；
3.管理公司工作人员有一定责任，未严格按程序办事。
预防措施：
1.制定业户迁入工作程序，严格按程序要求业户提供相应证明；
2.建立业主档案，保留业主的紧急情况联系电话，遇到类似情况应电话咨询业主；
3.加强对员工业务知识和工作技能的培训，提高规范服务的能力。
案例二 &客户放在室内的手提电脑不见了
12月6日，大厦物业公司接到1409室一家咨询公司的书面投诉函。称该公司经理10月4日回到公司后，发现放在办公台面上的手提电脑不见了。该公司立即向公安机关报案。公安部门实地勘查无翻动、被撬和破门痕迹。查看大厦管理公司安管部的闭路电视监控录像及值班登记，也未找到任何线索。该公司认为大厦物业公司治安管理混乱，要求物业公司赔偿手提电脑，并将考虑中止与业主租房合同。
分析处理：
1.治安管理服务是物业管理的基本服务内容之一，服务对象是物业管理公共区域；
2.如果管理公司已实行了24小时巡逻站岗、大件物品放行、出 入登记制度，就不能负管理责任；
3.如果丢失物是电视机、电冰箱等大件物品，则物业管理公司未执行好大厦物品放行规定，应承担一定责任；
4.手提电脑遗失是室内丢失，并不是入室盗窃案，管理公司无管理责任；
5.管理公司应发文提醒用户加强安全防范和内部管理，要求用户切勿将手提电脑、手机、钱包等贵重物品随意摆放在办公台上。
预防措施：
1.健全治安管理制度，加强非办公时间安全巡查及出入登记、物品放行工作;
2.提醒用户注意存好贵重物品;
3.节假日前通知用户注意加强治安防范;
4.用户在解雇、辞退员工或员工离职时，要立即更换门锁或门锁的密码，并收回离职员工的大厦出入证。
案例三 &电梯困人引起的投诉
某年10月中旬的一天上午10点05分，刚刚建成投入使用的高48层办公大楼，由于市政供电设备故障，引起大厦突发停电长达3小时；期间1、2、6、8号客梯发生了困人事件，物业服务中心工程人员配合电梯保养公司专业人员长达半小时才将业户从被困客梯中放出；业户纷纷向服务中心进行投诉。
分析处理：
1.电梯管理主要包括运行管理、设备管理、安全管理等内容。因电梯系统技术比较复杂，维持保养要求高，一般应由劳动局认可的专业公司保养。物业管理公司工程人员应配合电梯保养商；
2.为保证使用安全，服务中心应制订电梯故障应急方案，严格规定故障紧急排除时间；
3.充分说明了电梯安全管理的重要性。电梯作一为高层建筑中最重要的交通工具，一旦出现故障，不仅使用户的生活、工作趋于瘫痪，而且会影响乘梯者的人身安全。
预防措施：
1.制订电梯故障应急处理方案，要求员工熟记；
2.加强员工培训，强化员工的紧急应变能力；
3.健全电梯系统管理责任各项制度，由工程部强电系统工程师负责电梯运行管理及对承判商监管工作，对因电梯故障造成的事故，严肃追究事故责任；
4.建立健全电梯管理各项制度，包括：电梯机房管理规定电梯操作规程、电梯运行管理规定、电梯维修保养规定；
5.加强电梯安全管理，制订&乘梯须知&，并向业户宣传电梯安全使用知识。
案例四 &业户要求保姆式的清洁服务
大厦服务中心接到38楼租户公司的投诉。称其公司领导早晨上班时发现清洁状况太差；该公司提出，服务中心每天对业户室内清扫一遍，无法满足他们的需要，希望服务中心从所缴的物业管理费中算出业户室内清洁的费用，业户将用这些费用另请清洁工，这样可以随时为他们服务。
分析处理：
1.服务中心不仅提供公共区域的清洁服务，还每天为业户提供室内清洁、吸尘，业户对每天一次的室内清洁服务不满，要求八小时保姆式服务显然超出了合同约定的范围；
2.业户在物业管理中享受的是综合性服务，很多服务项目环环相扣，不能完全剥离；服务中心将上一年度的清洁费用列出数目，同时列出大厦清洁所包含内容，如：大堂、外围、公共通道、洗手间等，以此向业户说明细分是不可能的；
3.室内每天一次的清洁时间业户可选择，故建议业户进行重新安排，并对清洁人员进行了培训，加强工作质量。
预防措施：
1.制订清洁规程，要求清洁员严格按清洁标准规范操作，保持质量；
2.加强与业户联系，促进业户对服务中心各项工作的了解和支持；
3.对保洁员进行培训，使其能保质保量的完成每日的清洁工作。
处理客户投诉的正确方法和途径
正确方法：
1.耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳业户的意见；
2.对业户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业户心理得以平衡；
3.对业户的投诉要求提出处理意见，满足业户的部分合理要求；
4.感谢业户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据；
5.督促相关部门立即处理投诉内容；
6.把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业户。
1.不断建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键；
2.加强与业户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给业户，使业户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件；
3.利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证；
4.加大巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本；
5.适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提。平顶山市鼎泰物业服务有限公司
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2010年-2012年度《物业管理实务》真题与答案
发布者：pdsdtwy 发布时间： 15:41:14 阅读：<font color="#FF次
2010物业管理师考试《物业管理实务》真题与答案
一、单项选择题(共 10题，每题1分，每题的备选项中，只有1 个最符合题意)
　　1.前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影响。所以其实际履行的期限具有( B)特点。
　　A.延续性&& &B.不确定性&&& C.长期性&&&& &D.稳定性
2.机构更迭时，物业承接查验一般包括以下工作内容：(1)新的物业服务企业管理人员进行承接查验;(2)物业移交;(3)对查验中发现的问题进行处理;(4)业主委员会与原物业服务企业解除合同，与新的物业服务企业签订合同，正确的定作程序是( D)。
A.(1)→(2)→(3)→(4)&&&&&&&&&&&& B.(2)→(1)→(3)→(4)
C.(4)→(2)→(1)→(3) &&&&&&&&&&&&D.(4)→(1)→(3)→(2)
　　3.业主在办理装饰装修手续时，物业服务企业应该审核( A)。
　　A.装饰装修方案&& &B.装饰装修施工合同&& C.企业资信证明&& &D.装修材料供贷合同
　　4.早期介入的主要服务对象是(B)。
　　A.规划设计单位 &&&B.建设单位&&& C.施工企业 &&&&D.监理单位
　　5.某住宅小区房屋总建筑面积为32万平方米，其中，完好房屋26万平方米，基本完好房屋4万平方米，一般损坏房屋 1.8万平方米，危险房屋 0.2万平方米。该住宅小区的住宅完好率是(B )。
　　A.81.25% &&&&B.93.75%&&&& C.96.28% &&&&D.96.88%
　　6.某住宅小区突发燃气泄漏事故，该小区物业服务人员采取的下列应急处理措施中，错误的是(C )。
　　A.立即通知燃气公司 &&&&&&&&&&&&&B.疏散现场人员
　　C.使用电风扇驱散泄漏燃气 &&&&&&&D.关闭燃气阀门
　　7.物业管理档案主要包括物业权属资料、技术资料和( C)等。
　　A.业主户籍资&&& B.房屋买卖记录&&&&& C.验收文件 &&&&D.公司人事档案
　　8.物业服务企业对薪酬结构的确定和调整主要掌握两个基本原则。即给予员工最大激励的原则和(D )的原则。
　　A.成本收益 &&&&&B.均衡分配&&& C.积累、发展兼顾&&& &D.公平付薪
　　9.业主大会选聘了新的物业服物企业，原物业服务企业应向( B)交还有关物业管理档案资料和物业管理用房。
　　A.建设单位&& &B.业主委员会&&& C.政府主管部门&&& &D.新物业服务企业
　　10.某物业服务企业撰写的四份行政公文，其中标题正确的是( C)。
　　A.给上级公司的函&&&&&&&&&&&&&&&& B.给××物业管理公司的通知
　　C.关于开展值班主任培训的通知&&&& D.关于申请配备电脑的报告
二、多项选择题(共5题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分：少选，所选的每个选项得0.5分)
　　11.某物业服务企业的组织形式和机构设置情况如下图所示：
　　这种组织形式的主要优点有( ACE)。
　　A.有利于加强各职能部门之间的横向联系
　　B.有利于减少各职能部门之间的协调工作量& &C.有利于发挥各职能部门的工作积极性
　　D.组织结构的稳定性较强&&&&&&&&&&&&&&&&&& E.组织结构的机动性和适应性较强
　　12.物业服务企业制定的消防灭火预案内容除包括物业基本情况，火灾危险性、火灾发展特点外，还应包括(ABCE)。
A.灭火注意事项&&&& &&&&&B.灭火预案图&&&&&&&&&&& C.灭火力量部署
D.灭火物资采购计划&&&&&& E.灭火措施及方法
　　13.物业服务合同终止的原因有( ACE)。
　　A.因不可抗拒力致使物业服务合同无法履行&&&&&& &&&&B.大多数业主拒交物业服务费
　　C.物业服务企业与业主双方协调商一致解除合同&&&&&& D.业主委员会委员变更
　　E.物业服务企业被宣告破产
　　14.处理业主投诉应做到(BCD )。
A.“谁受累、谁跟进、领导回复”
B.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
　　C.尽快处理，暂时无法解决的，向业主说明，并约时间处理、及时跟进
　　D.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求
　　E.对业主的过多要求不予理会
　　15.物业服务企业员考评通常采用(CE )考核法。
　　A.职称&&&&&&&&& &B.职务&&&&&&&& C.定量&&&&&&& &D.随机&&&&&&&&&& E.定性
三、案例题(共8题，第16题至第23题，共80分)
　　案例一
　　某住宅物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题。
(1)部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态;
(2)部分业主的屋面出现渗漏水
　　(3)小区周边治安环境恶劣
　　根据以上问题，结合自己工作实践经验，回答以下问题：
16、简述处理业主投诉的一般程序。(10分)
答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤：
(一)记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。(2分)
(二)判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。(2分)
　　(三)调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。(2分)
　　(四)确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位/部门)负责专项落实与处理。(2分)
　　(五)提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。(2分)
　　(六)答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主(或物业使用人)，经业主认可后立即按照方案付诸实施。(2分)
　　(七)回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。(2分)
　　(八)总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。(2分)
17、结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施。(15分)
答：解决上述三个问题的主要措施分别为：
　　(一)防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用(1分)。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修(1分)，如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭(1分)。
　　(二)在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任(1分)。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于3年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期(1分)。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任(1分)。
　　(三)为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务(0.5分)。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业仅履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务(1分)。
1.物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故(0.5分)。
2.物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作(0.5分)。
3.积极配合相关部门做好法律政策宣传教育(0.5分)。
　　某住宅物业的部分业主，因外墙渗水，供暖不足，物业配套等问题，多次和建设单位、物业管理公司交涉。未有结果后，遂以串联协商、互选等方式自行组建了临时业主委员会。临时业主委员会与建设单位、物业管理公司经几轮谈判，上述问题仍未解决。临时业主委员会协商决定：业主集体拒缴物业服务费：“炒掉”现物业管理公司、另聘新的物业管理公司;同时，邀请媒体介入。决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物业服务费。新的物业管理公司也以协议方式选定，经媒体报道后，社会、业主反响强烈，部分业主开始围堵售楼处和物业管理处办公室。
　　问题：
18.根据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，例举本案例中违规之处，并作简要阐明。(10分)
答：本案例中共有如下5点操作违规之处：
　　(一)部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设点位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决(2分);
　　(二)部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定(2分);
　　(三)业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费等决定不具有法律效力，对业主不具有法律约束力(2分);
　　(四)“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上也不合法。根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。(2分);
　　(五)业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，如违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，还将承担相应的法律责任(2分)。
19.如果您是该项目物业管理处经理，您将如何应对化解当前面临的问题。(20 分)
答：如果我是该项目的经理，我应从如下几个方面化解当前面临的问题：
　　(一)危机公关处理
　　1.做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限(2分)。
　　2.正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪;不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决(2分)。
　　(二)解决遗留问题
　　1.外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确墙面防水工程的保修期限不应低于1年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任(4分)。
　　2.供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修;如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理(4分)。
　　3.物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修;另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施(4分)。
　　(三)成立业主大会
　　在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业(2分)。
　　(四)总结吸取教训
　　如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务(2分)。
　　某住宅物业项目总建筑面积 29万平方米，可收费总面积 26 万平方米，现公开招标选聘物业服务企业，某物业管理公司目前管理的各类物业项目房屋建筑面积分别为：多层住宅20万平方米、高层住宅 20万平方米、别墅4万平方米。拟参与该项目投标。该公司物业服务费报价部分项目如下：
　　(一)人工费用;
　　1.人员工资、社会保障和按规定提取的福利费。包括以下人员：
　　(1)公司分管该项目副总经理;
　　(2)该项目经理;
　　(3)该项目客服、维修等其他人员。
　　2.补充养老金：
　　3.项目部年终绩效奖。
　　(二)共用部位、共用设施设备运行维护费
　　(三)工程保修费
　　(四)管理区域清洁卫生材料费
　　(五)管理区域专修垃圾清理费
　　(六)公共秩序维护费
　　(七)项目管理办公费
　　(八)项目履约保证金
　　(九)用于项目物业服务的固定资产折旧
　　(十)项目共用部位、共用设施设备及公众责任保险费
　　(十)社会“爱心捐赠”
　　问题：
　　20.按照物业服务企业资质管理要求，何种资质等级企业具备该项目投标资格?(2 分)
答：根据《物业服务企业资质管理办法》之规定，一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目、二级资质物业服务企业可以承接30万㎡以下的住宅项目和8万㎡以下的非住宅项目、三级资质物业服务企业可以承接20万㎡以下的住宅项目和5万㎡以下的非住宅项目，而该住宅物业项目总建筑面积为29万㎡，所以该项目可以由一级、二级资质的物业服务企业承接(2分)。
21.该公司目前所管项目的类型和面积，符合哪一级物业服务企业资质等级的相应要求?(3分)
答：根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级资质。《物业服务企业资质管理办法》中二级资质关于面积的规定为：“管理两种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：①多层住宅100万㎡;②高层住宅50万㎡;③独立式住宅(别墅)8万㎡;④办公楼、工业厂房及其他物业20万㎡”，而本案中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分比之和为：
　　多层住宅：20/100=20%;
　　高层住宅：20/50=40%;
　　别墅：4/8=50%
　　20%+40%+50%=110% & 100% ，符合条件。
　　据此判断该公司资质等级为二级资质。
　22.该公司物业服务费报价测算项目中，哪些费用项目不应计入该项目物业服务成本(支出)(10分)
答：依据《物业服务收费管理办法》有关条款规定，本案例中不应计入物业管理成本的费用有：
　　1.奖金(显然也包括项目员工年终绩效奖金)不应计入物业管理成本，而是应根据物业服务企业经营管理的经济效益，从盈利中提取(2分);
　　2.分管此项目的副总经理工资，不属于本项目管理服务人员的工资，因此也不应计入物业管理成本(2分);
　　3.工程保修费用、项目履约金均为房地产开发建设单位向施工单位收取的费用，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本(2分);
　　4.管理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生的垃圾的管理和清运费用，该费用在装修期间向装修人单独收取，也不应计入物业管理成本(2分);
　　5.对社会的爱心捐赠系物业服务企业自己的行为，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本(2分)。
　23.假设本项目物业服务成本A为542万元，营业税及附加为 5.5%。项目成本利润为 8%，如果不计项目其他物业服务的经营性收支，请分别计算本项目利润 B、营业税及附加费 C、本项目年物业服务费总额 D(单元：万元)和物业服务费标准 d(元/平方米·月)(列出计算式，保留至小数点后两位)。(10分)
答：设可收物业服务费用面积用S表示，计划成本用A表示，营业税及附加的总税率用i表示，项目平均成本利润率用I表示，利润用B表示，税金用C表示，物业服务费总额用D表示，物业费单价用d表示，营业额用E表示。则可得：
　　1、利润=成本×项目成本利润率
　　B=A×I=542×8%=43.36(万元)
　　即利润为43.36万元(2分);
　　2.税金=营业额×营业税及附加的总税率=(成本+利润)×营业税及附加的总税率
　　C=(A+B)×i=542+43.36×5.5%=32.20(万元)
　　即税金为32.20万元(2分);
　　3.物业服务费总额=成本+利润+税金
　　D= A+B+C=542+43.36+32.20= 617.56(万元)
　　即物业服务费总额为617.56万元(3分);
　　4.物业费单价=物业服务费总额/(可收物业服务费用面积·12个月)
　　d=D/(S·12)=000·12=1.98(元/平方米·月)
　　即物业费单价为1.98元/平方米·月(3分)。
2011物业管理师考试《物业管理实务》真题与答案
一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)
　　1.在包干制下，物业管理的会计主体是(A)。
　　A.物业管理项目&&& B.物业服务企业&&&& C.业主委员会&&&& D.业主大会
　　2.物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记;②备齐资料;③办理开工手续;④签订管理服务协议;⑤施工;⑥验收。上述内容正确的流程应是(C)。
　　A.④→①→②→③→⑤→⑥&&&&&& B.①→④→②→③→⑤→⑥
　　C.②→①→④→③→⑤→⑥&&&&&& D.②→④→①→③→⑤→⑥
　　3.关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法，错误的是(C)。
　　A.定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染
　　B.建立消防设备巡视、检查、测试制度
　　C.电梯每隔两年要由政府技术监督部门进行检查
　　D.建立空调系统技术档案
　　4.某物业服务企业向全体员工公布评选出的“2010年度十佳员工”，应使用的行政公文文种是(C)
　　A.计划&&&&&& B.通知&&&&&& C.通报&&&&&& D.意见
　　5.物业服务企业薪酬体系设计的步骤主要包括：①职位分析;②职位评价;③薪酬体系的实施和修正;④薪酬结构设计;⑤薪酬定位;⑥薪酬调查。上述步骤正确的顺序是(A)。
　　A.①→②→⑥→⑤→④→③&&&&&& B.⑤→④→③→①→②→⑥
　　C.④→③→①→⑤→②→⑥&&&&&& D.③→①→⑤→④→⑥→②
　　6.下列收入中，应当计征物业服务企业营业税的是(D)。
　　A.代收的水费和电费&&&&& B.代收的专项维修资金
　　C.代收的房租收入&&&&&&& D.从事代理业务取得的手续费收入
　　7.房屋共用部分和共用设施的检测、检修与运行记录档案的保存期限应不低于设备使用年限的(A)倍。
　　A.2.0&&&&&& B.2.5&&&&&& C.3.0&&&&&& D.3.5
　　8.关于物业服务的基本内容和质量要求，应当包含在(D)文件中。
　　A.大厦管理规约&& B.住宅使用说明书&& C.员工行为管理规定&& D.物业服务合同
　　9.某住宅小区业主李某向物业项目管理机构投诉，物业管理人员应采取的处理措施包括：①记录投诉内容;②提出解决投诉的方案;③调查分析投诉原因;④确定处理投诉责任人;⑤答复业主及回访。上述处理措施的正确顺序应是(C)。
　　A.①→④→③→②→⑤&&&&&&&&&&&&& B.①→③→②→④→⑤
　　C.①→③→④→②→⑤&&&&&&&&&&&&& D.①→④→②→③→⑤
　　10.物业销售阶段，建设单位在与购房人签订物业买卖合同时，应当将(D)向物业买受人明示并予以说明，物业买受人应予以书面承诺。
　　A.物业服务合同&&& B.管理规约&&&& C.服务标准&&&&& D.临时管理规约
二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分;少选，所选的每个选项得0.5分)
　　11.在物业建设阶段，物业服务企业早期介入的主要工作内容包括(CDE)。
　　A.确定物业服务收费标准&&&&&&&&& B.就物业环境的适应性提出建议
　　C.配合施工单位安装物业设备&&&&&& D.记录物业项目的隐蔽工程
　　E.熟悉物业项目供水管线铺设情况
　　12.下列物业管理档案资料中，属于永久保存的有(ACD)。
　　A.物业及重要的附属设施设备的基础性文件资料
　　B.有关物业更新、改造的会议决议文件
　　C.物业管理工作中产生的重要决议、决定
　　D.业主及业主大会的基础资料&&&&&&&& E.业主报修和投诉记录
　　13.当发生高空坠物时，属于正确的处理措施有(ABE)。
　　A.发生高空坠物后，有关人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况
　　B.尽快确定坠物来源
　　C.关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止造成高空坠物事故者乘机逃跑
　　D.立即清理现场，恢复秩序
　　E.事后应检查，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德
　　14.物业服务企业利润总额包括(BCDE)。
　　A.企业所属项目上交的酬金&&&&&& &B.营业利润&&&&&&& C.投资净收益
　　D.营业外收支净额&&&&&&&&&&&&&&& E.补贴收入
　　15.物业服务企业公共秩序管理服务的内容包括(ABCE)。
　　A.出入管理&&&&&&&&&&&&&&&&&& B.安防系统的维护和管理
　　C.施工现场管理&&&&&&&& D.负责治安管理&&&&&&&&&&&& E.停车管理
三、案例分析题(共10题，第16题至25题，共80分)
　　案例一
　　某大型住宅小区2005年建成交付使用。由于尚未成立业主大会，物业管理公司聘请了30位业主作为物业服务义务监督员，并定期召开会议征求意见，通报情况。
　　2010年，在义务监督员会议上，义务监督员提出如下建议。
　　(1)本小区中心花园铁艺围栏锈蚀毁损严重，应予更换。
　　(2)由物业管理公司同义务监督员共同组成筹备组，组织召开首次业主代表大会，选举产生业主委员会。同时物业管理公司提出，基于物价上涨，物业管理成本提高，要求提高物业服务费收费标准。
　　问题：
16.经物业管理公司测算，全部更换铁艺围栏约需费用13万元。请问更换铁艺围栏事项应由谁决定?如何决定?费用如何解决?
答：更换铁艺围栏事项应由全体业主决定。经全体业主2/3以上通过后实施。费用由业主自筹或从住宅专项维修资金中列支。
17.义务监督员提出的建议(2)是否可行?请说明理由。
答：义务监督员提出的建议(2)不可行。理由：业主代表大会筹备组应由业主代表、建设单位(包括公有住房出售单位)组成，义务监督员是由物业公司聘请，不能代表全体业主行使权利。
18.物业管理公司要求提高物业服务费收费标准是否合理?请说明理由，并说出应该采取什么样的合理步骤和方法。
答：物业管理公司要求提高物业服务费收费标准合理。理由：物业服务费收费标准既不能低于正常的管理服务成本的标价，也不能脱离实际市场情况，提出不切实际的管理服务要求。
应该采取的合理步骤和方法：由业主与物业服务企业根据规定的基准价和价格浮动幅度，结合本物业项目的服务等级标准和调整因素而调整。
　　某住宅小区有4栋30层住宅楼，即将投入使用。建设单位在前期物业管理服务招标书中有关公共秩序维护的具体要求包括：小区一个门岗和一个监控岗24小时值班;小区楼宇内走廊、楼梯间等公共部位昼夜巡视，巡视频率为每小时一次。另外，本项目招标书已明确，建设单位为该小区无偿提供价值20万元的固定资产，作为该项目管理服务开办之用。
　　问题：
19.若该小区每栋每层正常巡视时间为1分钟，投标物业管理公司每班至少需安排多少个巡视员方能满足招标书中对楼宇公共部位巡视方面的要求?(层与层之间巡视时间忽略不计，要列出计算过程)
答：投标物业管理公司每班至少需安排巡视员人数=4×30/60=2(人)。
20.统一设每月工作天数为30天，如按劳动法规规定，职工平均每月的工作天数为20.83天，每月加班最多不得超过36小时，问每名员工每月最长工作时间是多少小时?小区门岗至少需要安排多少名员工?(要列出计算过程，计算结果取整数)
答：每名员工每月最长工作时间=20.83×8+36=202.64(小时)。
小区门岗至少需要安排的员工人数=24×30/202.64=3.55=4(人)。
21.假设监控岗由8名员工运转，而每名员工月基本工资为1500元，投标企业实行综合计算工时制。如不考虑国家法定节日加班费，统一设每月工作天数为30天，按劳动法规规定计算职工基本小时工资的月平均工作天数为21.75天，实行综合计算工时制的超时加班费为职工基本小时工资的1.5倍，那么每名员工每小时超时加班工资是多少?每名员工每月超时加班工作时间是多少?每名员工月实际应得工资额是多少?(要列出计算过程，计算结果保留小数点后两位)
答：每名员工每小时超时加班工资=×8)×1.5=12.93(元)。
　　每名员工每月超时加班工作时间=(30—21.75)×8=66(小时)。
　　每名员工月实际应得工资额=×66=2353.38(元)。
22.若该项目前期物业服务合同期限为3年，物业服务收费中已将建设单位无偿提供的开办固定资产折旧(固定资产折旧年限为5年)计入成本，则每年固定资产折旧为多少?如前期物业管理公司合同到期后未被该小区成立的业主大会续聘，前期物业管理公司如何处理建设单位为开办无偿提供的固定资产及其折旧?
答：每年固定资产折旧=20/5=4(万元)。
　　前期物业管理公司应向建设单位移交固定资产。
　　某高层综合物业项目地处城市中心区，总建筑面积10万m2，地下2层，部分为配套停车库，部分为机电设备层。整个大厦由一台中央空调集中供冷。绿化面积为项目占地面积5%，且以本地树种和灌木为主。1至4层为商业裙楼，5层以上为散租写字楼。裙楼出租给不同的企业用作百货商场经营。物业管理服务由业主聘请的一家物业管理公司承担，出租经营内部区域，由各承租单位自行管理。
　　问题：
　　23.节能减排的措施一般可分为技术节能(如投入资金进行设备改造)和管理节能(在管理手段方法等方面上下工夫)。请就本项目建筑和设备设施管理分别提出技术节能和管理节能措施各2项以上(含2项)。
答：技术节能措施有：对耗能较大设备的更换，提高设备技术水平或工艺水平。
　　&& 管理节能措施如下。
　　(1)落实组织和管理体系。
　　(2)加强节能宣传和培训，树立节能意识。
　　(3)建立能源消耗的计划和考核制度。
　　(4)在运行管理上，尽量安排设备能够连续、满载开动使用。
　　(5)调整设备运行时间，实行节能运行程序，特别注意控制空调、室外照明和霓虹灯等的开关时间。
　　(6)合理设定运行参数(如空调温控点)，既保证正常使用功能，又节省能源。
　24.该项目物业服务包括房屋维修管理服务、设备设施管理服务、保洁服务、公共秩序管理服务、消防管理服务、绿化管理服务、社区文化等内容。相对而言，哪些是管理服务的重点工作?请简要说明理由。
答：房屋维修管理服务、设备设施管理服务和消防管理服务是管理服务的重点工作。
　　理由：房屋及设施设备管理涉及面广，技术含量高，关系到物业的正常运行和安全使用，是物业管理的重要内容之一，消防管理服务直接涉及业主的生命财产安全。
25.在物业服务过程中，相关各方先后提出了以下观点。
　　(1)物业服务的消防安全管理不涉及裙楼各出租经营场所。
　　(2)各承租单位应分别和物业管理公司签订物业服务合同以方便管理服务。
　　(3)百货商场内夜间值班巡视不属于物业管理公司的职责。
　　(4)写字楼公共卫生间清洁工作应由物业管理公司承担。
　　(5)大厦屋顶设立商业用途广告牌，由物业管理公司经营，收益应交到业主委员会主任指定账户，由业主委员会管理、支配和使用。
　　请分别指出上述观点正确与否，并对不当或错误的观点说明理由。
答：(1)不正确。理由：物业服务的消防安全管理涉及整个物业项目。
　　(2)不正确。理由：物业服务合同是由业主和物业管理公司签订的。
　　(3)正确。
　　(4)正确。
　　(5)不正确。理由：《物业管理条例》第五十五条规定，利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理相关手续，业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。
2012物业管理师考试《物业管理实务》真题与答案
一、单项选择题(共10题，每题1分，每题的备选项中只有1个符合题意)
　　1、入住的实质是( A)交付物业的过程。
　　A、建设单位向业主 B、物业服务企业向业主
　　C、施工单位向建设单位 D、施工单位向业主
　　2、下列物业类型和规模的组合中，符合一级物业服务企业资质对房屋管理建筑面积要求的是(C )
　　A、高层80万平方米，多层50万平方米
　　B、多层80万平方米，高层50万平方米
　　C、高层50万平方米，多层30万平方米，写字楼5万平方米，别墅2万平方米
　　D、多层50万平方米，高层30万平方米，别墅5万平方米，写字楼2万平方米
　　3、下列各项目，必须通过招投标方式选聘物业服务企业的是(C )。
　　A、工厂集体宿舍&& B、新建写字楼&& C、新建商品住宅楼&&& D、部队营房
　　4、关于物业评标委员会的说法，正确的是(C )。
　　A、评标委员会由投标人的代表与物业管理专家组成&&&&&& B、人数为5人
　　C、由招标人依法组建评标委员会&&&&&&&&&&& D.、外聘专家不得少于五分之四
　　5、在房屋完损等级分类中，不正确的分类名称是( C)。
　　A、完好房 &&&B、基本完好房&&&& C、一般完好房 &&&&&D、危险房
　　6、物业管理区域内，义务消防队由(B )组成。
　　A、物业管理公司的全体员工&&&&&&&&&&&& B、物业项目部的全体员工
　　C、全体秩序维护员&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& D、全体业主
　　7、员工的解聘包括(A )三种情况。
　　A、员工辞职、辞退和资遣 &&&&&&&&B、 员工辞职、开除和资遣
　　C、员工辞退、终止合同和派遣 &&&&D、 员工辞退、旷工和除名
　　8、物业服务企业接受与处理业主投诉的原则是( D)。
　　A、一定要满足业主的合理需求&&&&&& B、尽可能地满足业主的一切需求
　　C、要有偿满足业主的合理需求&&&&&& D、尽可能地满足业主的合理需求
　　9、一般情况下，不属于物业服务企业职能机构的是( A)。
　　A、物业分公司 &&&&&B、人力资源部&&&& C、财务部 &&&&&D、经营管理部
　　10、物业服务企业在早期介入阶段服务的对象是( A)单位。
　　A、建设&&&& &B、施工&&&&&&& C.、规划设计&&&&&&& &D、 监理
二、多项选择题(共5题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项，错选，本题不得分;少选，所选的每个选项得0.5分)
　　11、关于对员工奖励的说法，正确的有(ABC )。
A、物质奖励与精神奖励相结合
B、员工做出了成绩，符合奖励标准，应当立即予以奖励
　　C、奖励应采用公开透明的方式&&&&&&&& D、奖励程度要与员工的贡献相符
　　E、奖励的方式保持一致，不应变化
　　12、物业管理投诉处理的要求有(BCD )。
　　A、对投诉要“谁受理、谁跟进、领导回复”
　　B、接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
　　C、尽快处理，暂时无法解决的，向业主说明，约时间处理、跟进
　　D、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求
　　E、对业主的过多要求不予理会
　　13、物业绿化日常管理的内容有(ABE )。
　　A、浇水、施肥 &&&B、修剪造型&& C、翻新改造 &&&D、花木种植&& E、中耕除草
　　14、常规物业管理包括(AE )等。
A、消防设备维护&&&&& &B、房屋出租&&&&&& C、配套商业的经营
D、道路停车位的管理&&&&&&&&&&&&& E、树木的养护
　　15、下列资产中，其折旧可计入物业服务成本的有(ABD )。
A、生活水泵 &&&&&&&&&&&&&B、清洁用扫地车&&&&&&& B、立体车位停车架
D、客服人员用电脑&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& E、剪草机
三、案例题(共14题，第16题至第29题，共80分)
　　案例一
　　某住宅小区入住不足两年，前期物业管理由开发商委托的甲物业管理有限公司负责。该小区业主大会成立后决定选聘乙物业管理公司承担小区的物业管理工作，业主委员会书面通知甲乙公司办理移交。
　　现场交接时，乙公司派项目经理一人，在甲公司人员陪同下观察了小区内共用部位、共用设施设备及其附属设施的运行状况。观察结果是除部分屋面漏水外，其他部分运行状况正常。对于屋面漏水，甲公司解释属保修期，应有开发商解决。于是，甲乙两公司未将该问题列入移交工作范围。
　　资料交接时，甲公司向乙公司移交了开发商提供的前期物业资料，并称入住资料属短期保管，已销毁。
　　费用交接时，甲公司提出因有部分未实际居住的业主以没有接受服务为由，不缴纳物业服务费，致使小区物业服务经营亏损，希望用小区楼内广告收入冲抵。
　　上述情况乙公司给予确认，双方共同签署了交接文件。
　　接管后，乙公司便陆续发现部分电梯存在故障，支出大量维修费用。
　　问题：
　　16、本案例中物业承接查验的做法是否正确?简单说明理由。(3分)
　　答：不正确，移交双方：根据《物业承接查验》中物业管理机构管理工作移交内容规定：物业管理机构更迭时，原来物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交;业主大会或物业产权单位向新的物业管理企业移交。
　　17、本案例中对于部分屋面漏水，甲公司的解释是否恰当?甲乙两公司的处置方法是否正确?简单说明理由。(4分)
　　答：甲公司的解释正确，做法不正确，对于屋面漏水问题，根据《物业承接查验》中物业管理机构管理工作移交内容规定：屋面属于公共部位，应列入承接查验内容，而案例中未列入承接查验交接内容中。
　　18、物业资料的移交应该包含哪些内容(请列举)?本案例中，甲公司处置入住资料的行为是否符后档案管理规定?简要说明理由。(6分)
答：物业资料的移交应包括：物业产权资料，综合竣工验收资料，施工设计资料，机电设备资料等;
业主入住资料，包括入住通知书，入住登记表，身份证复印件，相片;房屋装修资料，包括装修申请书，装修验收表，装修图纸，消防审批，验收报告，违章记录;管理资料，各类值班记录，设备维修记录，水质化验报告等各类服务质量记录;财务资料，包括固定资产清单，收支账目表，债权债务移交清单，水电抄表记录;合同协议书，人事档案资料，其他需要移交的资料，应按资料分类列出目录，根据目录名称、数量逐一清点是否相符合完好。
　　本案例中不符合档案管理规定，案例中甲公司未移交入住资料，按照《档案管理规定》入住资料和为永久保存资料，严禁销毁、丢失和损坏，同时做好防腐、防冲蚀等。
　　19、本案例中部分业主拒缴物业服务费的理由是否成立?简要说明理由。甲公司提出的欠费以广告收入冲抵的处理方式是否恰当?请列出两条你认为恰当的处理方法(4分)
　　答：不成立，物业服务是公共服务，虽业主未入住，物业的公共设施设备维护，环境卫生，秩序维护，公共区域的维护不因部分业主未入住意志而终止服务，所产生的费用由业主承担;根据《物业管理条例》规定：未出售或未入住物业由开发建设单位缴纳，根据案例中提示：若开发商已通知业主，业主办理完房屋交付手续的，由业主承担服务费用，若开发公司已销售未履行告知业主接收房屋的，由开发建设单位承担物业服务费用:甲公司提出的欠费以广告费收入冲抵的方法不恰当，根据《物业管理条例》相关条款规定：利用公共设施设备经营所得收入属于全体业主共有，应优先补充维修资金。
　　1、甲公司作为债权人可以向业主催缴费用，或向当地人民法院提起诉讼，维护自身的权益。
　　2、经营广告收入费用应向全体业主公示，优先并补充维修资金。亦可争取全体业主意见，由全体业主决议使用用途。
　　20、你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接查验工作?简要说明理由(8分)
　　答：1、明确交接主体和次序;此类物业的物业管理工作移交是原物业管理机构将物业管理工作移交给物业的业主大会或物业产权单位之后，再由业主大会或物业产权单位将物业管理工作移交给准备接管的物业管理企业，而不是原物业管理机构向准备承接的物业管理企业直接移交。
　　2、各项费用和资产多大移交，共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利交接和今后工作的开展。
　　3、如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订移交协议，明确具体的保修项目，负责保修单位及联系方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。
　　4、在物业管理移交工作中，对物业共用部位和共用设施设备存在的问题不易全面发现，难免存在遗漏，因此在签订移交协议或办理相关手续时应注意做出相关安排，便于在后续工作中能妥善解决发现的问题。
　　某住宅小区，2010年10月组织业主入住，入住工作由开发商办理，物业服务企业协助。小区有15套房屋未销售，另3套房屋因建筑质量问题业主拒绝办理入住手续，开发商也认可质量问题，表示维修后再交付。
　　业主张某在10月8日办理入住手续，领取了相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问题，遂与开发商约定限期整改。由于开发商未在约定的期限内完成房屋门窗整改，张某以此为由拒缴物业服务费。
　　物业服务企业在10月20日巡视过程中发现业主王某装修前未办理装修手续，并私自拆改天然气管道设施，王某称无人告知禁止拆改天然气设施的有关规定，所以便拆改了。物业服务企业要求其恢复原状。王某则提出自愿签署一份《承诺书》，内容包括：“承诺因拆改天然气管道导致出现的安全事故，均由本人负责”等，并自愿缴纳天然气改造押金3000元。
　　问题：
　　21、15套未售出房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由谁承担?简要说明理由。(4分)
　　答：1、15套未售和3套存在质量问题的房屋存在质量问题由开发建设单位负责物业服务费用;
　　2、根据《物业管理条例》未出售房屋由开发建设单位缴纳物业服务费，3套存在质量问题的房屋，因业主未收房，根本原因在于开发商，所以应由开发建设单位承担物业服务费用。
　　22、张某拒缴物业服务费的理由是否成立?简单说明理由。(4分)
　　答：不成立，因张某收房以后发现门窗存在质量问题，根据国家标准及《商品房质量保证书》约定门窗五金件的保修期为一年，其责任应由开发建设单位承担保修责任。张某不应以房屋质量为题为由，以拒缴物业费的行为，把责任转嫁物业公司。
　　23、你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确?简单说明理由。(4分)
　　答：不正确，根据《住宅室内装饰装修管理办法》，第六条　装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得拆改燃气管道和设施。拆改应当经燃气管理单位批准。
　　24、针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应该采取哪些管理措施?(3分)
　　答：根据《住宅室内装饰装修管理办法》110号令第13条规定：装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构(以下简称物业管理单位)申报登记。第十六条　装修人，或者装修人和装饰装修企业，应当与物业管理单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议。
　　物业服务企业在管理中应当采取以下措施：
　　1、物业服务企业首先应和装修企业办理相关装修手续，告知其装修注意事项;
　　2、应当按照装饰装修管理协议做好管理和服务工作，加强现场检查，发现装修人或者装饰装修施工单位有违反有关规定的行为，应当及时劝阻和制止;已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理，对违反协议的，应追究违约责任。
　　25、王某自愿签署的《承诺书》是否有效?问什么?(4分)
　　答：承诺书无效。承诺书的内容违反了《物业管理条例》和《住宅室内装饰装修管理办法》的规定，因此无效。
　　26、请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意哪些问题?(6分)
　　答：加强巡视，防患于未然;物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员，管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防，频繁沟通，做到防患于未然，出现违规伪装行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理。同时要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理的施工证，强化施工人员的管理。
　　拟建的XX花园项目地处城市边缘地带，邻近凤凰山风景区。总建筑面积20万平方米，全部为高层楼房，小户型，单身公寓为主力户型物业区域内有基本商业配套及健身房、网球场、游泳池、图书馆等。某物业管理公司派出了由公司行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务。在项目协调会上，开发商介绍，该项目正在施工建设中，预计还有12个月封顶，等等。
　　会后，物业管理公司随即制定了早期介入工作方案，内容主要包括：XX花园周边交通、商圈情况调查;目标销售群体确定;工程质量监理;确定设备安装单位;项目销售配合方案等。
　　问题：
　　27、根据本案例提供的材料，物业管理公司早期介入工作有哪些不当和错误?(10分)
　　答：1、参与介入的人员不全面。早期介入应由物业公司组成工作小组，由技术、管理、策划等人员构成
2、周边交通、商圈情况调查、目标销售群体的界定不属于物业管理早期介入的内容;
3、工程质量监理由监理单位完成、确定设备安装单位应由建设单位完成。
　　28、根据该项目具体情况，列举并简要阐述早期介入工作的主要内容。(10分)
　　答：根据本项目，由于正在施工建设，应属施工建设阶段，应主要进行以下内容的介入：
　　1、与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。
　　2、配合设备安装，确保安装质量。
　　3、对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见。
　　4、熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。
　　29、如果你公司取得该项目的物业管理权，结合本案例提供的具体条件和情况，可以在哪些方面开展所中经营服务(每个方面至少列举一项具体项目)?(10分)
　　答：XX花园项目由于临近凤凰山风景区，且有多种配套设施。若我公司取得该项目物业管理管理权，可以从以下几个方面开展多种经营：
1、打风景区“旅游牌”，建议开发商持有一部分商业用房，开设风景名胜酒店，提供吃喝娱乐一条龙服务。
2、打体育康乐健身牌，利用配套的健身房，网球场，游泳池等设施开展多种康健经营，可扩大建设，成立一体化的会所服务如：红酒吧，KTV，特色餐饮，旅游纪念品等等
　　3、打文化牌，利用配套图书馆为社区居民提供休闲文化的同时，宣传风景区的历史文化，吸引更多游客来访，增加收入;
　　4、建立停车场、车辆养护、车辆紧急救助服务;
　　5、打亲情牌，开展多种服务细节服务，该项目主要类型为小户型，单身公寓，目标客户为：城市精英、都市白领，青年人，可以开展房屋中介、租赁、机票订购等特约服务。此外，根据风景区环境优美，小户型亦可面对老年人开放养老服务，吸引老年人群体等。
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