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国家邮政局关于2014年12月邮政业消费者申诉情况的通告
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国家邮政局关于2014年12月邮政业消费者申诉情况的通告
行业统计  加入时间: 9:51:35     点击:221
国家邮政局关于2014年12月邮政业消费者申诉情况的通告
  一、总体情况
  2014年12月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉114969件。申诉中涉及邮政服务问题的3766件,占总申诉量的3.3%;涉及快递业务问题的111203件,占总申诉量的96.7%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)46285件,同比增长94.3%。有效申诉中涉及邮政服务问题的860件,占有效申诉量的1.9%;涉及快递业务问题的45425件,占有效申诉量的98.1%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失416.5万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.7%,对企业申诉处理结果满意率为94.8%。
  2014年共受理消费者申诉71.9万件,同比增长86.2%,其中有效申诉23.9万件,同比增长19.3%。为消费者挽回经济损失2749.3万元,同比增长31.6%。
  2014年12月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
申诉处理结果满意率%
邮政快递(EMS)
&&& 2014年12月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有53件,同比增加8件。
邮政快递(EMS)
  二、邮政服务申诉情况
  2014年12月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉860件,环比增长121.1%,同比增长86.6%。
  2014年共受理邮政服务有效申诉4649件,同比增长2.8%。
2014年12月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
邮件丢失短少
邮政服务有效申诉问题2014年与2013年比较表&
2014年(件)
问题占比例%
2013年(件)
问题占比例%
同比增加(件)
  2014年邮政投递服务问题、邮件丢失短少、损毁、收寄服务问题的有效申诉数量同比增加,邮件延误、违规收费问题的有效申诉数量同比下降。
  三、快递业务申诉情况
  (一)消费者申诉的主要问题
  2014年12月,受理消费者关于快递业务的有效申诉45425件,环比增长116%,同比增长94.5%。
  2014年共受理快递业务有效申诉23.5万件,同比增长19.7%。
2014年12月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
快件丢失短少
快递业务有效申诉问题2014年与2013年比较表
2014年(件)
问题占比例%
2013年(件)
问题占比例%
同比增加(件)
  2014年快递投递服务问题、快件丢失短少、损毁及收寄服务问题的有效申诉数量同比增幅较大,快件延误的有效申诉数量同比下降。
  (二)消费者对快递企业申诉情况
  2014年12月,消费者对58家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均百万件快件有效申诉27.8件,环比增加15件,同比增加6件。
  2014年12月主要快递企业申诉率表
  &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 单位:件有效申诉/百万件快件
2014年12月申诉率
2013年12月申诉率
延误申诉率
丢失申诉率
投递服务申诉率
邮政快递(EMS)
中外运-空运
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