IBM 帐户交付劳动关系协调员员 是干嘛的啊????

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2015-06-10 13:20 标签： 劳动关系协调员三级
Tag:&&&更新时间：01-06
已有人发表看法
我来说两句
中国CIO周刊
艾美特电器(深圳)有限公司是成立于1991年的台资企业，在短短的20年间，逐步发展成为国内家用通风电器具行业的领军企业，艾美特品牌也成为..
销售额8年增长10倍，从10亿元飙升至100亿元，毛利率超过40%，一家偏居中国东南小镇的本土纸业公司为很让宝洁、金佰利自叹弗如?
许多保险公司也早已意识到CRM系统的重要性，并花费巨资引入CRM系统，但是到目前为止我们并没有看到CRM应用给保险业带来的显著变化，这与国..
目前一些设立了CIO岗位的央企中，CIO也只做到了“IO”(信息官，Information Officer)，而没有做到“C”(首席，Chief)。老总们总在抱怨没有..4PS国际标准认证协调员研修课（4PS-SSE- Coordinator）
& 课程安排
　　4PS国际标准是一套国际客户联络中心管理方法论和管理体系，受工业和信息化部、人力资源与社会保障部相关单位与CNCBA协会共同支持，是“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选的唯一官方指定评选标准。
　　目前有惠普全球客服中心、戴尔大中华区客户联络中心、雅芳全国客户联络中心、欧莱雅顾客关怀中心、携程旅行网服务联络中心（1.5万席）、东风日产汽车、一汽大众、摩托罗拉、苏宁云商、美敦力、96156北京社区服务热线等众多世界500强与著名企业参加了4PS国际标准认证。
　　4PS国际标准管理体系是从战略规划（Strategy）、人员管理（People）、流程管理（Process）、技术与环境平台（Platform）、数据与绩效（Performance）等五个模块，180个评估点对企业客户联络中心进行360度全方位体系导入,管理提升。
　　4PS国际标准认证协调员研修课：主要针对管理人员，通过5天系统学习4PS国际标准管理体系近400页的教材，并通过考试可获得4PS国际标准认证协调员证书，成为4PS国际标准认证协调员。
& 课程目标
通过对4PS国际标准的学习和案例分享，依照4PS标准体系，从战略规划（Strategy）、人员管理（People）、流程管理（Process）、技术与环境平台（Platform）、数据与绩效（Performance）等五个模块，帮助学员掌握世界高绩效客户联络中心的管理理念。参加培训并考试合格即可获得4PS标准认证协调员。4PS标准认证协调员经相应实践，可担任企业4PS标准认证内审员；
& 培训对象
企业高层主管，客服与呼叫中心负责人、部门经理和主管、运营支持经理、人力资源、质量监控、系统运维等后台相关业务支持人员
& 讲师团成员
4PS国际标准认证协调员研修课（4PS-SSE- Coordinator）安排
第一天 课程内容
& ?中国客户联络中心市场总体发展状况
& ?全球及中国联络中心产业发展与运营管理特点分析
& ?4PS联络中心国际标准体系
& ?4PS国际标准五个核心关注
& ?客户联络中心发展策略与规划
& ?鱼骨图分析法演练
& ?客户联络中心任务与规划
& ?客户联络中心竞争位置分析
& ?SWOT分析法演练
& ?顾客期望、体验与接触策略
& ?顾客策略4度法则
& ?顾客满意度策略与实施及NPS应用
& ?顾客忠诚度俱乐部与生命周期管理等
& ?客户联络中心成熟度发展十个重要体现
& ?运营指标体系的完善与优化
& ?调研诊断与基线评测
& ?贯标与管理体系导入
& ?客户联络中心自检
& ?案例分析&作业布置
第二天 课程内容
& ?客户联络中心的一天
& ?指标体系关键指标分析与剖析
& ?客户联络中心CIO 3A2R原则
& ? 联络中心管理之关键KPI指标
& ?490个管理指标管理地图展现
& ?30个常用管理指标的分析及改进措施举例
　　& ?服务水平
　　& ?接通率
　　& ?满意度（CSAT）
　　& ?一次解决率（FCR）
　　& ?分钟成本
　　& ?员工在职周期
　　& ?员工有效利用率
　　& ?排班效率及遵时管理
　　& ?员工满意度
　　& ?员工流失率等
& ?4PS联络中心指标测量与应用
& ?客户联络中心组织结构与岗位设计
& ?客户联络中心领导力模型与管理风格
& ?客户联络中心人员评测考评4维体系
& ?客户联络中心招聘、培训与职业规划
& ?联络中心面试的量化评估
& ?客户联络中心的人员管理--职业规划
& ?客户联络中心职业发展路径
& ?客户联络中心员工流失率与满意度
& ?客户联络中心员工能力成熟度模型
& ?客户联络中心的人员管理――员工归属感建设
& ?管理人员岗位能力模型
& ?客户联络中心的人员管理――培训管理
& ?客户联络中心现场管理与激励
& ?客户联络中心情绪与压力管理
& ?客户联络中心人员绩效考评示例
& ?案例分析&作业布置
第三天 课程内容
& ?客户联络中心流程设立与体系梳理
& ?客户联络中心流程管理
& ?客户联络中心运营流程构建与优化
& ?客户联络中心品质保障体系
& ?客户联络中心质量管理十个关键点与八大误区
& ?客户联络中心 TQM（全面质量管理)
& ?联络中心录音质量管理8个重要点
& ?客户联络中心质检十大作用 客户联络中心班组长管理
& ?客户联络中心团队建设
& ?客户联络中心时间管理
& ?客户联络中心数据分析与报表管理
& ?客户联络中心文化与活动
& ?客户联络中心六西格玛管理
& ?客户联络中心排班管理
& ?案例分析&作业布置
第四天 课程内容
& ?4PS对优秀联络呼叫定义
& ?4PS运营策略核心目的
& ?运营六大核心关键指标
& ?客户联络中心绩效数据收集、分析与管理
& ?客户联络中心指标测量与应用
& ?排班水平和电话应答率的关系
& ?4PS国际标准--提升服务水平的3大系列方法
& ?成本与员工效率（Utilization Rate）
& ?客户联络中心成熟度发展十个重要体现
& ?有效质量监控的八个属性
& ?客户联络中心绩效考核体系10大设计原则
& ?客户联络中心建立与运营成本分析
& ?客户联络中心客户联络中心新技术应用
& ?客户联络中心系统平台与灾备
& ?客户联络中心绩效数据收集、分析与管理
& ?客户联络中心新技术应用
& ?客户联络中心筹建需求分析与项目规划
& ?选址关键要素分析与职场设计，功能区划分
& ?客户联络中心建立与运营成本分析
& ?客户联络中心财务分析，保障EBIDA水平等
& ?案例分析&作业布置
第五天 上午
& ?为互动讨论、课程考试
第五天 下午
& ?参访行业知名客户联络中心
& 主讲老师：颜老师
颜晓滨/Yako Yan
锦州人民政府高级顾问
宁德市人民政府高级顾问
51Callcenter总顾问
工信部虚拟运营商研究中心副主任
中国（首席信息官）CIO联盟理事
工信部国家服务外包技能考试专委会副理事长
4PS联络中心国际标准组织 联合主席
中国呼叫中心与BPO产业联盟主席
“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选委员会主任
颜晓滨老师曾与陈天桥等一起荣获“中国首届新阶层菁英人物奖”，获政府颁发“年度外包风云人物奖‘等奖项。连续4年作为行业唯一代表接受央视中国频道、央视经济频道等众多国内、国际媒体专访，曾创建电话营销5PD管理模型.
颜老师自上世纪90 年代起，为上千家企业进行了内训与公开课，培训过数万学员，深入咨询、评测了数百家企业，进行运营管理与企业战略咨询案例，被誉为中国呼叫中心资源整合第一人。颜老师所带学生有的在几年内由上班月收入几千元到年收入上百万，有的创业几年间企业年营收近10亿。曾先后任多家著名全球 500 强企业及各类企业的大中华区总监、总裁、董事长等职务，进行了大量实践，并曾任职于德国贝塔斯曼欧唯特集团、香港电讯盈科(PCCW）、美国赛科斯（SYKES）等。
颜老师先后曾为微软、东风日产、携程旅行网、上海大众、东风日产、美敦力、一汽大众、苹果、英特尔、富士通、雅芳、欧莱雅、苏宁云商、中国联通、大智慧、IBM、工商银行、TNT、惠普、戴尔、飞利浦、Ebay、柯达、中国移动、英国电信、中国电信、中国平安保险、大地保险等超过200家企业提供过管理咨询、培训、评测、外包与项目指导等服务，先后有近万人参加过其培训课程。颜老师与工信部相关领导一起发起了“中国呼叫中心与BPO大会”、“中国年度最佳联络中心与CRM评选”、中国海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会“等在国际、国内具影响的年度性大会。
主办单位：
承办单位：
间：日-11月1日（周三-周日），上海　　
　　　（为期5天，最后一天为考试与参访）
课程费用20,000元/人（培训费用包含：培训教材、资料、证书、5天午餐、考试、茶点、参访等）；同时报名3人以上，18000/人；有效报名以学费支付为准，名额有限，额满即止；
周老师：4PS国际标准机构课程联系人
咨询电话：021-,　
电子邮箱：
官方网站：

我要回帖

更多关于 劳动关系协调员三级 的文章

 

随机推荐