为什么客户关系管理的立足点主要是如何培养客户忠诚度的忠诚度

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2015-06-06 05:44 标签： 宗白华的美学立足点是
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提高客户忠诚度的五个因素 让客户重复购买
六度人和 发表时间： 11:23:45
　　通常，企业推广人员会运用各类网站营销工具来提高客户忠诚度，比如、客户分析系统等。对于电子商务企业来说，客户的忠诚度起到了至关重要的作用。客户可以通过在线客服系统(推荐使用EC在线客服)快速了解你的商品，当然也能快速成为别家的客户。
　　提高客户忠诚度，有以下五个决定客户的忠诚度的因素。
　　1、客户通过在线客服系统重复购买商品的次数
　　2、客户使用在线客服系统购买商品所需的时间
　　3、客户对商品价格的敏感程度
　　4、客户对竞品的态度
　　5、客户对商品质量问题的承受能力
　　另外，忠诚度和是不同的。满意度是指客户对企业及所提供的在线客服系统的满意程度。它是客户的一种主观感受，是客户对产品服务或者对企业在线客服系统的一种情感表现。客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的关系，满意的客户不一定能产生重复购买的行为。满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映的是客户未来的购买行动和购买承诺。
　　让客服产生重复的购买行为，先要保证商品的质量，再提高客户的忠诚度，最终提高商品销量。
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贡献者：Jayhix
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加强客户关系管理，提高顾客忠诚度
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电子商务是互联网时代下的产物，它改变了传统的营销方式，在电子商务运作的程序中，便捷、用户体验度强等特点让它在经济领域的比重和地位越来越明显。其中加强客户关系管理，提高顾客忠诚度是企业获取利润，增加竞争优势的最佳途径。电子商务成功的秘诀在于深度挖掘顾客需求，满足顾客要求。本文通过分析电子商务的客户关系管理，并在电子商务发展特有的环境下讨论企业加强客户关系管理，提高顾客忠诚度的必要性和策略。
一、探讨加强，提高顾客忠诚度的背景
　　在的时代，电脑、手机等通讯工具和，让市场改变了传统交易模式和流通方式，直接通过第三方平台完成交易，减少了中间程序。开创了在任何时间、任何地点都可以进行购物交易的活动，打破了时间和空间对市场范围的魔咒。它在不断的创新中，改变了消费者对购物的认知，也改变了消费者的购物方式。
　　电子商务的发展是大势所趋，这样的改变曾一度让电子商务市场认为，想要巩固企业地位，增强核心力量，只需不断获取新客户就可以成功，但是随着竞争者不断的加入，电子商务必须认识到除了数量，更应该注意质量。另外还需要注意，电子商务相对于传统市场而言，最大的区别在电子商务的便捷性，在电子商务平台的商品无不胜数，想要了解性价比并不需要跑几座商场和大夏，轻点鼠标就可以。所以电子商务企业想要获得核心的竞争力，应该把加强和提高顾客忠诚度作为重点研究方向。
二、加强客户关系管理的必要性和策略
　　（一）加强客户关系管理的价值
　　1、减少了扩大市场的成本。电子商务想要在竞争激烈的市场上取得良好的业绩，需要维持与原有市场良好关系的同时，也需要开辟新的市场，才能有新进步。基本的营销费用和广告费用、投入新市场的成本、新聘人员工资等，都会增加
　　成本支出。加强客户关系管理，企业与客户之间保持良好、和谐的关系，不仅节约了广告宣传费用，还能够通过老客户的口头宣传给企业带来商机，因此也就直接减少了扩大市场的成本。
　　2、减少了商品的开发时间。正如&早熟的苹果好卖&一样，最先推出的产品，最具有商机。电子商务企业会根据不同的季节以及不同的消费群体推出当下最流行产品，这样的产品通常要经过设计、模拟、研发、销售4个阶段，每一个阶段都需要一定的时间，确保和客户关系处理得融洽，对于客户的需求也会相当了解，根据客户需求，可以减少商品开发的时间。
　　3、降低了交易成本。加强客户关系管理，电子商务平台和客户中间自然而然会形成合作式的关系，双方之间也会建立信任感。企业在金钱、精力和时间上所付出的相对新客户而言就会少很多。
　　（二）客户关系管理策略
　　1、建立售前客户关系管理体现
　　对客户的信息资料进行整理，例如姓名、年龄、职业、兴趣等，根据掌握的资料来判断客户的消费选择和能力。电子商务的优势之一，如果把数据输入数据库，数据就可以永远保存并共享给其他人。需要注意一点，及时的更新客户档案，这样才能全面的掌握顾客最新的资料。
　　整理客户档案最终目的是为了诱导新消费。根据客户的资料，有针对性的开发市场，例如客户在2010年到2011年的母亲节都买了一份礼物，那么在2012年母亲节来临之前，企业可以发送一份电子邮件，为客户推荐合适的礼物。客户收到电子邮件的时候，如果已经购买了也不会感到反感，如果没有时间去挑选礼物，企业就可以把握时机推荐产品。
　　2、建立售后客户关系管理的方法
　　完善的售后服务是留住顾客的有利法宝。企业在产品售出之后，可以进行跟踪服务，每隔一段时间进行回访，结合企业生产经营的实际情况，有针对性地制定经营策略将所提供的服务分为有偿服务和免费服务。
三、提高顾客忠诚度的必要性和策略
　　（一）提高顾客忠诚度的必要性
　　只有提高顾客忠诚度，才能够改变顾客对电子商务平台不安全的看法。电子商务平台购物对于消费者来说有利也有弊，在电子商务平台上购物，消费者是与电脑进行交易，购买风险和支付风险都在消费者的考虑范围内。只有提高了顾客忠诚度，才能够让消费者卸下防备，让消费者感觉自己在公平、公正的环境下购物，促成产品的销售。
　　（二）提高顾客忠诚度的策略
　　1、建立资料数据库
　　利用数据管理，培养顾客的忠诚度，在平时的工作中，对顾客的购买行为、消费心理进行整理统计，可以分析出自己如何销售与服务的策略。利用简单的收集资料法，不需要耗费太多的财力，细致的工作态度就能得到顾客的喜欢。
　　2、尝试网络体验式营销
　　企业在自己的平台上建立一个体验馆，虚拟服务环境。顾客在第一次进入新店购物的时候都会心存疑虑，为了让顾客消除顾虑，在网络上除了需要丰富的商品目录之外，还需要营造一种文化氛围，这样顾客才能够找到自己心中想要的东西，也有了想要购物的欲望。
　　3、保证产品质量
　　产品的优劣会直接影响顾客的忠诚度，购买产品时都希望平台上的图片和实际商品一样，颜色、型号等都不能出现偏差，很小的失误都会影响顾客的忠诚度。优质的产品是电子商务成功的基础，可以帮助顾客简化购买决策，也会影响忠诚度。顾客的忠诚度还和送货是否及时有关。因此，企业要确保所提供商品的一致性、优质性和及时性。
　　互联网的出现改变了世界，打破了传统市场独霸一方的局面，打造出通过第三方就能完成交易的平台，电子商务的发展势不可挡。但是从本质上讲，电子商务想要彻底取代传统市场面临的挑战很大，加强客户关系管理，提高顾客忠诚度是关键。
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即客户关系管理系统。
客户关系管理（crm）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户。
提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。
规模更大、结构更复杂的企业也许不太倾向于使用云CRM，其中的原因有很多。如果一家企业拥有足够的资源来支撑本地CRM系统的运行，那么这家企业就可以利用本地CRM以更安全的方式来追踪记录客户和委托人的相关信息。
1、高可控性的数据库
本地CRM系统可以让企业对客户信息的控制能力达到最高水平。当企业有能力架设私有服务器时，自然就没有必要再将数据库建立在互联网公有服务器之上了。
2、更高的安全性
如果企业存储的信息是仅供内部使用或是通过服务级别协议而处在高度管制下的话，本地CRM系统就正好派上用场了。类似的情况，比如说医疗机构，在处理那些比较敏感的病人数据时，就不应该外包给外部服务供应商。
3、数据实时更新
虽然云计算CRM的自动化企业应用对于某些企业来说确实是非常实用的工具，但仍有另外一些企业喜欢直接控制其数据的更新过程。
4、性价比可能更高
有些情况下按使用者数量付费的方案并不能为企业节省成本，因此这时本地CRM系统就显得更为划算了。如果企业数据库的日常访问量非常大的话，内部安装的系统也许会更省钱。
5、不易受外部因素干扰
将日常维护工作交给外部服务供应商来处理确实能减轻企业管理者的压力，但同时也会使企业容易受到与服务供应商之间的连通性问题的影响。企业内部安装的信息系统能够有效降低无法访问数据库情况出现的几率。
正确选择CRM系统，对于企业业务来说是至关重要的，或者说合适的CRM已经成为业务系统必不可少的一部分。客户的 相关数据是企业业务发展的决定性因素。因此，以何种方式来管理这些数据和信息才能换来业务方面最大程度的提升，是每一家企业都急需解决的问题。而企业管理 者在做出最终决定时也必须要先明确每一种选择的所面临的后果是什么，有哪些正面或反面的理由来做出或不做出这样的选择。
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