良好的服务规范对企业和个人发展有何重要性
良好的服务规范对企业和个人发展有何重要性
09-10-12 &匿名提问 发布
良好的客户服务是90%的态度和10%的知识，即知识+演练+回馈=成功（K+P+F=S）。 “嗨，您走运了！我刚刚查了一下我们公司的规定，上面说我可以完全听您的。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思办。” “抱歉，我很希望能够帮您的忙，但是我们公司规定……” 真是个笑话，笑破人家肚皮的笑话。这种事情只会发生在一个地方——梦幻岛。 政策是用来禁止事项的，是除了“不”字以外，最令客户感到刺耳的话。 别人如果跟您来这套“政策”说词，您会如何？难道您不会宁可听他说“这样才公平”吗？您的客户可不是打电话来听您讲公司政策的，他们是打来寻求协助的。如果你们帮不上忙，他们会打电话找别人。 大部分销售人员对客户需要一无所知，更别提要用哪种方式服务了。客户并不想听故事或藉口，他们只想感受你们的关心，想知道你们现在要怎样解决他们的困难。可是难就难在这儿——销售人员处理事情和问题的角度总是站在自己的立场，而不是站在客户的立场。 服务的秘诀在于：先替对方设想。 用可以替客户解决问题的方法，取代“公司规定”。试着不要提到“规定”这个字眼，在客户挂电话之前，问问他们心里的感受。待您判断这种做法确实生效以后，继续这么做下去，直到您能掌握整个过程。 5S原则 所谓5S原则，就是指： ?    速度（SPEED）：这包括物理上的速度，也包括行动上的速度。 ?    微笑（SMILE）：包括健康、体贴、心灵上的宽容。 ?    诚意（SINCERITY）：这是人与人之间不可缺的润滑剂，是一切事物的基本。 ?    机敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的准备及认识。 ?    研究（STUDY）：要经常研究客户的心理和接待技术，更要研究商品知识。 处理好与老客户的关系 您可能听过80/20法则。 这个法则如果是应用在销售上，就是说80％的生意是由20％人创造的。但依据产业分工的精密度及整体训练程度的差异，这个比例可以是90/10或者70/30。但是在一个大的环境里，比 如说全国的销售团队中，80/20的法则是很正常的，20％的人创造了80％的业务量，并拿走80％的佣金，而其它80％的销售人员，则仅创造了20％的业务量，所以只能分得20％佣金。 我们用金额来解释一下这个法则，您会感到吃惊的！ 假如有十个人在某一段时期创造了一百万元的销售量。这表示其中两位创造了八十万的销售量，或者这两位各创造了四十万元的业绩；而其他八位销售人员创造了二十万元的销售量，或者说这八位各创造了二万五千元的销售业绩。这个比例是十六比一。顶尖销售人员的销售业绩是最差劲的销售人员的十六倍之多！ 在每一个公司里，有一些销售人员一年的收入是25000元，另外有些人一年的收入是250000元，差距十倍之多是常有的事。他们卖同样的东西，卖给同类型的客户，卖一样的价格，面临相同的竞争环境，进入相同的市场，而且他们都来自同一个办公室。 难道这些赚的钱是别人十倍的人，工作努力的程度、投入的小时数、拜访未来客户的次数也是别人的十倍吗？ 这些高收入的销售人员在各方面都比收入仅是他十分之一的人更优秀吗？当然不是的。事实上，有些高收入的销售人员，年纪反而比较轻，教育程度比较低，工作的时间更少，访问客户也不频繁，而且经验远远逊于那些赚钱仅能糊口的资深销售人员。 同样80/20法则可以用在客户上。80％的业绩是藉于20％的客户，20％的业绩来自于80％的客户。而这其中又可以分为80％的业绩来自于老客户的重复购买和推介，20％的业绩来自于自己新开发的客户。这就是为什么我们看到有的销售高手总是那么轻松，每天的工作就是利用电话做做联系就完成了。 中国人对成功人士有一个说法就是：打下了一片属于自己的天空。 无论您从事哪一个行业，您都能够找到完成您80％业务量的20％客户，您就成功了。 与客户建立长期的关系一般要从首次接触开始。有时它取决于您售后服务的相应效果。美国有个销售员叫吉拉德，号称“世界最伟大的销售人员”，年均销售汽车达1000辆之多。他总是坚持，他的目标就是“卖给我的客户一辆能用一生的汽车”，他就是用这种随叫随到、保证满意的销售方式是客户每当想起买新车时总想到他。这就是他的诀窍。在他写的一本畅销书《如何向任何人销售任何东西》中，他讲到有写客户宁可等一两个小时也要向他咨询买车，而不愿意和其它销售人员接触。 看完这个故事，您计划如何让客户一次次想到您呢？ 每次客户完成购买时，他们的满意和不满意程度会各不相同。如果满意，那么可想而知，在将来有新的需求的时候，他们会回来找您的。但如果不满意，那么下次的购买将另找他人。 如何知道客户满意呢？方法之一就是在交易完成之后立即提供相应的售后服务。因为即使已经结束购买，客户仍在考虑自己的决策是否正确。所以，销售人员应该这样说：“这件衣服穿在您的身上真是非常美”或者：“购买我们的保险，您作了非常明智的决定。无论发生什么事情，您的全家都会有妥善的安排。”这样就加强了所提供的服务。 对于使用过产品和服务的客户，及时收集反馈信息非常重要。客户对其购买是否满意呢？如果答案是肯定的，那么将来有机会再次与客户做成交易；但如果答案是否定的呢？那么应该做些什么才能让客户从不满意转为满意呢？如果能竭尽全力解决问题并让客户满意，那您就保住了客户与未来的生意机会。 事实上，如果您和客户的联系能够一直持续下去，最终你们一定会建立一种相互受益的伙伴关系。伙伴关系是基于相互信赖和相互满意的基础上，双方从中都可受益，一方取得了满意的服务一方得到了利润。客户因为能得到高水平的服务而从中受益，缩短了决策时间，减少了冲突，节省了费用；卖者得到的好处在于销售额增加，费用降低。相互伙伴关系有一个额外的好处，它给销售人员带来了新的交易机会。通过口耳相传，您的名字会有广告效应，从而吸引更多的客户找上门来，成为一种更省钱的广告。 最好的潜在客户就是目前的客户，如果您一直坚持这一想法，那么一定会与客户建立起长期关系。虽然所有的销售人员最感兴趣的都是发展新客户，但您决不能忽视现有的客户。与开发新客户相比，维持老客户付出的时间和精力更少，更合算。 有经验的专业人员在稳定的老客户身上能实现大部分的销售额。因此每个销售人员都需要老客户，但许多人想当然地认为老客户就是自己的客户，这不对，因为您在寻找新客户时，竞争者也同样在这样做。而且作为竞争者，您同样会想尽办法挖走对方的客户。所以，您要提供比竞争对手更好的服务留住老客户。 从现在开始，您应该对老客户有一个新的认识，您需要定期检查老客户的情况，监视竞争对手的作为。竞争对手正以什么方法在和您的客户接触？客户的需求是否需要调整？是否还有其它的业务机会？付出甚至超过对待新客户的努力，您将得到更多的回报。 在很多时候，由于您的社会交往的圈子和客户不一样，您所接触的业务圈子很可能和您的客户是一种竞争关系或共同拥有市场的关系，您收集到的很多信息也就有可能对您的客户有价值，所以不妨将这些有价值的信息（当然非其它企业的机密，而是市场上您发现的现象）与您的客户进行交流，同样，客户也会给您介绍他所碰到的一些情况。 在零售行业，由于您经常和零售商打交道，您有很多的机会获取各种各样的信息，而这些信息对您的零售商客户来说又是非常有价值的，您提供的信息会让您的客户感到您在真正关心他们，甚至由于您是专业的销售人员，您可以利用您的专业技能为您的客户提供新的思路。例如您发现了市场上有一种产品正在开拓本地市场，您也知道这个产品在其它地方产生了很好的业绩，因此您将这条条信息反馈给您的零售商或批发商，我想他们一定会感激您提供这样有价值的信息给他。记住，无论什么行业，只要不设计其它企业的重大机密，您都可以采用这种方法。 如果您集中精力在与老客户保持关系上，您的客户将会给您带来一些推荐。事实上这是经常发生的事情，对一个成熟的销售人员来说，我们必须这么做。推荐客户的成功率非常高，甚至超出您的想象。 适当的利用您公司的礼品和公司提供的其它便利条件，搞好客户与您的关系。在很多种情况下，不排除您利用自己的能力去解决与客户的交往问题。 关注客户人事变动，这点也非常重要。作为您的客户，他的人事变动是不受您的任何干扰，所以，您在处理与老客户关系的时候，要时不时关注客户的人事变动。对一个企业来说，人事变动是正常的，但有时候对业务关系来说，却容易发生重大的改变。没有谁能肯定客户的每个决策者都有共同的决策思路。 建立长久的信任对您和您的客户来说，您的工作将非常轻松。重视您的承诺，不管是您个人还是您服务的公司，没有人喜欢一个不重视承诺的商人。要建立信任必须做到： ?    给出承诺。 ?    不要泄漏客户告诉您的保密信息。 ?    最好不要去说其他客户的坏话，尽量避免当面谈论其它客户。 ?    对成熟的客户一定要清楚地告诉他，您公司产品的性能和您公司能做和不能做的事情。 加强您的售后服务 将商品卖出并不等于销售工作已经完成。重视售后服务是赢得客户的法宝。 许多企业将产品售出后便不闻不问。须知，没有售后服务的销售，在客户眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是没有保障的商品；而不能提供售后服务的企业和销售人员，其最终也无法赢得客户的信赖和忠诚。 售后服务是销售活动的一个重要组成部分，通过开展售后服务可以满足客户的一些需求；同时，通过提供售后服务与客户接触的机会，还可以起到联络感情、搜集情报的作用，有远见的企业和销售人员对此应该好好利用。 提高售后服务质量 商品的售后服务涵义很广，凡是与销售的产品有有连带关系且有益于购买者的服务，均属于商品服务的范畴。这包括“维护商品信誉”和“提供商品资料”两个方面。 客户的维系是指销售人员本身及区域销售机构双方面与客户的维系。这种维系是售后服务的主体，售后服务工作是否做得到位、圆满，主要看是否充分做好了与优良客户之间的维系工作，这些工作主要包括联络感情、搜集情报两个方面。 售后服务最主要的目的是为了维护商品的信誉，有眼光的企业和销售人员在销售时总是强调售后服务的。在类似或相同的商品销售竞争条件下，售后服务常常成了客户决定取舍的重要因素。因此，商品的售后服务也就代表了商品的信誉。 维护商品信誉的工作一般有以下两点： ?    商品品质的保证：商品出售之后，为了使客户充分获得“购买的利益、价值”，销售人员必须经常提供一些售后服务。这不仅仅是为客户尽道义上的责任，也是维护本身商誉的必要行动。比如，电信器材商出售了一部电话交换机，为了使这部交换机发挥应有的功能，电信器材商应对机器进行定期的检查、保养。 ?    服务承诺的履行：在销售人员说服客户购买的时候，无论如何，应强调与商品有关部门、甚至没有直接关联的服务，因为提供这些服务的承诺对达成交易有巨大的帮助。但是，相对于承诺而言，履行所做的承诺则更为重要。往往有许多销售人员在说服客户购买时，漫不经心地向客户提出商品出售后的某种服务，后来却忽略掉了曾经许下的承诺，这样一来很容易给客户造成误会或不愉快，如此一来，怎么能保证客户会再度购买呢？ 比如说：有一位卖保险的销售人员，他在跟客户签约时说每个月的十号来收保险费，结果，收了几个月以后，就不按时收了，不是提早就是迟迟不来收，给客户造成很大的不便，这就违背了当初的承诺，实际上也就相当于降低了商品的信用。又如：有的销售人员在说服客户时提出不少优惠条件，说什么买了某项产品后可成为该产品客户联谊会的永久成员，可以享受一些永久性的特别服务，可到时候却发现根本没有那回事，如此，生意只能做一次，而且会留下招摇撞骗的恶名，这种急切地使商品脱手的做法绝非销售的正规做法。 使客户了解商品的最新情况是销售人员的一项重要工作。在说服客户购买之前，销售人员通常将商品的简介、使用说明及相关文件资料递交客户参考，而在客户购买以后，却常疏于提供最新的资料，这是一种很不妥当的做法。 销售人员应有一个基本的认识，那就是，开发一位客户远不如维持一位客户来得重要，开发客户在功能上是属于“治标”，而真正能维持一位客户才算“治本”。除了使其对商品产生信任感外，维护客户的方法还包括销售人员向其提供最新的资料，这也是一项有力的售后服务。产品的资料一般包括以下两种： ?    商品商情报道资料：有许多商品的销售资料常以报道性的文件记载，销售人员用它作为赠送客户、联络感情的工具是最好不过的。譬如卖钢琴的销售人员每月给客户邮寄一份音乐及乐器简讯，这样，一方面可以给客户提供参考资料，同时也可以藉此报道商情，这样的做法可以使客户对商品有持续的好感。而且，通过不断为其提供资料，也能起到间接的宣传效果，往往会引导出更多的客户。 ?    商品本身的资料：商品售出后，客户基于某些理由，常常希望了解商品本身的动态资料。以药品销售为例，销售人员应及时将产品在成分、规格、等级等方面的变动的资料提供给药房或药店。 本质上，对客户所做的售后服务就是想要做好维系客户的工作。良好的售后服务对销售机构及销售人员的销售工作都十分有利。 售后服务的绝大部分是做与客户联络感情的工作。由交易而发生的人际关系往往比较自然、融洽，顾客常常因为买东西而与卖方交上朋友，销售人员及销售机构经常会因为与客户的交易而结下深厚的友谊，于是，客户不但成为商品的受用者，而且也变成销售机构的拥护者与销售人员的好朋友。与客户联络感情的方法通常有： ?    拜访：经常去拜访客户非常重要，拜访并不一定是为了销售，主要目的是让客户感觉到销售人员和企业对它的关心，同时也是向客户表明企业对销售的商品负责。销售人员拜访客户时不一定有明确的目的，也许只是为了问好，也许是顺道拜访。主要把握一个原则，即尽可能使拜访行为更自然一些，不要使客户觉得销售人员的出现只是有意讨好，更不要因拜访而干扰客户的正常生活。 ?    书信电话联络：书信、电话都是联络感情的工具，在日常生活、工作中被广泛使用。当有些新资料需要送给客户时，可以附上便笺用邮寄的方式寄给客户；当客户个人、家庭或工作上有喜忧婚丧等变故时，可以致函示意，如邮寄各种贺卡，通常，客户对收到的函件会感到意外和喜悦。用打电话的方式与客户联络也是一种很好的方式，偶尔几句简短的问候会使客户感到高兴，但对于这些友谊性的电话，要注意语言得体、适当，不能显得太陌生，也不能表现得太肉麻、离谱。 ?    赠送纪念品：这是一种常见的操作手法。成功的销售机构和销售人员会为其客户提供包括赠送纪念品在内的各种服务。这种方式至少可以起到两种作用：一是满足人们贪小便宜的心理；二是可以藉此作为再次访问及探知情报的手段或窗口，这是成功销售的一种技巧。 ?    搜集情报是开展售后服务工作的另一潜在目的，精明的销售人员会利用提供各种售后服务与客户接触的机会搜集情报。销售人员应该把握各种提供售后服务的机会，尽量利用这些机会去发掘一些有价值的客户，或搜集一些有益于销售的情报。利用售后服务做好情报搜集工作要把握以下要点： ?    了解客户背景：与客户联络感情时，不管是在电话里、在办公室或在其它场所，销售人员都应该有意识地、很有技巧地询问或测知客户的背景，包括其家庭背景、职业背景及社会关系。对于这些客户背景资料，销售人员应及时地加以记录、整理。通过接触很多对象，有可能会找到有益于销售的线索，因此，对客户的背景了解越多，就越能把握客户，从而增加销售机会和成功的概率。 ?    连锁销售：老客户可以成为企业及销售人员的义务“传播者”。销售人员以真诚和热情打动客户后，客户往往愿意做一些热情的连锁介绍，这些由客户口中道出的“情报”往往具有很大的价值。因此，在开展售后服务的各种场合，除了要以售后服务的热忱让客户感觉有所便利外，应该与其探讨一些有利于连锁销售的情报。或者借售后服务的机会请客户在某一路线、某一范围内打听有价值的消息。通过这种方式获取情报应适可而止，以免引起对方的戒心和反感，并尽可能不要给客户增添许多麻烦
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　　并不知道他什么
　　美国著名?有一句经典的名言：“的唯一目的就是创造”。我们现在的企业以为媒介，把满足、创造顾客需求作为对彼得?德鲁克先生这句话的诠释。但是，中的正解真的如此吗?如果成功的道理这样简单，为什么按照消费者的要求与描述所改进或的却多数不被消费者认可呢?为什么推出的品半数以上是失败的呢?
　　现在的企业都提倡并奉行，以满足顾客需求、创造顾客需求为重点。这本是正确的，因为，能够地满足或创造顾客的意味着顾客会满意，因为满意继而产生购买及持续购买的。但是，这个正确的营销思路中却可能因为一个根本性的问题导致整个营销的失败，那就是消费者可能根本不知道自己需要什么产品或。
　　在营销实践中发现，顾客想要的并不一定是他们需要的。消费者从不会花时间思考自己最需要的是什么产品，因为，那是研发人员的工作。他们只知道和在乎最想解决的问题，而什么能解决这个问题则不会去考虑。如果单纯听顾客所谓需要的心声，只会在你推出产品后却不被消费者所选择。
　　满足顾客需求的陷阱
　　商家了解顾客需求的方式多为访谈、等形式的调研，提出一些设计好的问题让来回答，而后根据顾客的反馈采取对应的营销手段。但是，这样做顾客只能在我们设计的问题和我们限定好的范围内思考并进行选择，这就失去了询问真正意愿的意义。虽然问卷的题目设计的科学合理可以提高获得准确的几率，但是依然存在很多盲点。
　　当年在Windows95推出之前就抢先推出了OS2操作，可谓占尽先机，因为，对于当时的计算机来讲，非专业人员掌握操作比较困难，因此转换的较高，抢先推出意味着会拥有大量不愿转换使用习惯的。IBM在这套系统时作了充分的，设计了调查问卷，内容包括OS2能完成什么工作、界面的视觉化、声音的选择、可以辅助完成办公等多项选择。最后IBM在满足了诸多项后，胸有成竹的推出了当时最优秀、功能最强大的OS2计算机操作系统。OS2在当时基本功能的基础上加强了对外设备的驱动支持，还随系统附带了12款应用程序，如文字处理和软件等。遗憾的是，这套在当时绝对称得上强大的操作系统与不久之后微软推出的Windows 95操作系统狭路相逢，几个回合下来，Windows 95后来居上，OS2逐步失去，直至最后销声匿迹。OS2失败的主要原因就是IBM当时了解消费者的方式有问题，他们是先在自己头脑中形成了一个大的框架，而后让消费者在这个有限的范围内做选择，这和自己凭象得出的结论差别并不大，只是范围更小了一些而已。简单的说，IBM是让在1和2之间做出选择，而顾客真正需要的是3。
　　现在一些企业也到了这个问题，对的调研方式有所改进，提出的问题具有更大的自主空间，比如：您希望这个产品能有什么功能?这个是否能满足您的需要等。但是，这样问题依然存在，如前面所说，消费者并不清晰的知道自己想要什么。假设顾客说想要一辆跑得很快的马车，只能说明他中对没有，如果按照顾客的思维去发展的话，今天也许只有20匹马拉的所谓快速的马车，而没有汽车。同样的，顾客希望有更多个船桨的船只是因为他脑子里对发没有任何概念，更不知道快艇。因此，要顾客回答自己想要什么，只能得到他们理解与范围内所描述的，这样的产品会是顾客最的吗?答案自然是否定的。
　　而且，即使顾客清晰地描述出了他们真正需要的，但等到顾客告诉你时，往往意味着他可能早已经告诉了你的。在中，可以让一个企业取得成功，但过时的信息却也会导致企业的失败。
　　一家游戏制作在进行了充分的后，确定推出一款颠覆性的，于是投入巨资进行开发。幸运的是，他们从顾客那里得到了真正的信息，因此，这款游戏非常优秀，但不幸的是，竞争对手也了解到了这些信息，而且实力比他更强、速度更快。当这家游戏公司的开发进度到80%的时候，抢先推出了类似理念和内容的游戏——魔兽世界。由于网络游戏的相对较高，已经适应了一款游戏的操作及视觉，也有了一定游戏级别、积分积累或购买了点卡的玩家不愿意轻易转换游戏。这家失去先机的公司只能仓促应战，游戏的表现非常不，不久就在《魔兽世界》的排挤下退出了。总结失败的原因，就是他和竞争对手都获得了的需求信息，只是获得的先后不同，导致了成败的不同。因此，不要完全指望告诉你的信息，只能把其当作一个参考的要素而已。
　　创造的陷阱
　　现在还有一个热门的词汇，那就是创造顾客需求，这样的好处是可以抢到的先机，因为开发的或是顾客都没有想到的，和“撞车”的可能性会大大降低，一但成功就可以独享市场。但是，根据《》的，在上的成低于11%，这意味着大量以创造和开发顾客需求的是错误的，失败的。主要原因有两方面，其一是开发顾客需求时极容易陷入主观导向的中，认为这是一个全新的，没有竞争对手，顾客也不知晓，因此缺少对客观环境、竞争对手及消费者的深入了解，导致产品推出后不是没有生存的市场土壤，就是消费者并不认可。其二是往往开发顾客需求的企业都具有较强的实力，甚至是业界顶尖的与综合实力。但是，恰恰因为如此极容易陷入先进的技术、独特的却叫好不叫座的怪圈中。主要原因就是他们坚信——最先进的技术与强大的实力能创造出最好的产品，最好的产品就等于消费者的选择。但遗憾的是，事是相反的。
　　当年推出的Macintosh(麦金塔)同的OS2同样败给了的Windows。失败的原因就是过分迷信于自己的研发实力与技术，不去进行与的研究，认为最好的产品一定是赢家。的确，Macintosh操作优于Windows很多，直到现在，一些设计、制图等电脑高级人群还是会选择Macintosh。也因此有了“”迷们所说的：“95%的电脑使用者都做出了错误的选择”。即使技术业界领先，也有足够的实力来开发的新，但开发若变成了坐在办公室与研究室里一厢情愿的推测，那结果就是成功了却失去了市场。Macintosh就是以卓越的产品来对抗Windows这个被业界称为仅是合格的产品，结果却是因为没有把握住消费者真正的需求——方便、容易使用，而败给了Windows这个虽然性能平平，但却非常容易操作的系统，不足Windows系统的5%.。
　　最需要的需求
　　从上面的讲述可以看出，顾客并不知道自己需要什么产品或，顾客这些问题的答案是要我们来回答并给予解决的，但是，这些问题的答案却只有顾客才知道，企业要怎样解决这个矛盾的问题，寻找到顾客真正的需要呢?
　　1、换位思考
　　顾客与企业之间存在因而产生的连接障碍，企业想要获得完整的就要换位思考，这种换位思考要彻底才有效，也就是要忘记自己的身份，把自己完全当作顾客，融入环境进行体验，同时邀请的工作。通过后的感知与对顾客的启发来获得的需求。
　　美国著名的儿童玩具“美国女孩”当初在推出新产品时进行了大量的，询问孩子想要什么样的娃娃。孩子的答案千奇百怪，有想要好伙伴的，有想要漂亮的，有想要滑稽的，也有想要强壮，能代替爸爸妈妈保护自己的。而后又询问了孩子的父母，得到的答案也很多，有希望娃娃很安全，不会碰伤孩子或掉落零件被孩子误食;也有希望娃娃不要太贵，免得购买不起等等。这使得开发无法确定研发的方向。最后研究团队加入了几位子女的年龄和使用人群相符的研发人员，又请了几位参与开发。最终发现了父母对玩具娃娃的真正——希望玩具娃娃不要给孩子带来负面的影响，相反，能够帮助孩子成长才是他们最希望能够拥有的功能。于是，就有了“美国女孩”系列洋娃娃——不同的娃娃有不同的形象与衣着，他们也都有不同的身世，有关她们身世与成长的故事都在娃娃附带的画书里，每个不同的娃娃都有一段不同，但积极向上的成长经历。孩子们不仅可以获得一个玩具，同时还可以有一个学习和的榜样，这样的产品怎么可能不受欢迎呢?结果每套超过1千的“美国女孩”洋娃娃异常火爆。
　　世界著名的品牌采用的则是与直接合作的方式来发现顾客的真正需求。他们设计了一套简单的产品实验室，其主要特点是可以随意移动，而后把实验室带到目标顾客的家中，与顾客一起探讨，什么样的产品能够他们的生活，而后共同开发。顾客为能够参与国际知名惠而浦的产品设计而感到骄傲，同时还能够助惠而浦研发人员的手来达成他们的期望与梦想，因此，参与的顾客都很投入。结果一件件符合顾客与潜在需要的产品不断产生，也因此，惠而浦率是同中最低的，平均后的单品却是业界最高的。因为他们扮演着顾客、思考着顾客、代表着顾客，有这样的立场与，怎么会得不到顾客的认可呢。
　　2、反推法
　　我们还可以从为顾客提供问题解决方案的角度来反推回的开发，以发现顾客的真正。就向前面举的那子，如果听到顾客说想要更多船桨的船，我们马上想到，他们要的应该是更快的航行速度。试想一下，以这个思路开发出的快艇和顾客想要的那艘20个船桨的船相比，顾客会选择哪一个呢?因此，我们应该从改为问题导向。以解决问题的思路切入，就能找出顾客真正想要的东西。看看卓越的品牌，他们为提供的产品都能给顾客带来意想不到的惊喜，原因就是给他们提供的不是他们想要的产品，而是他们关心问题的最佳解决方案。
　　因为缺乏对真正需求的了解而在操作的上输给了，他们吸取经验教训，在接下的上以问题导向入手，为大量喜欢音乐又希望可以方便获取音乐，同时追求炫酷的年轻时尚一族提供了ipodMP3播放器。这款播放器非常小巧轻便，只有火柴盒大小，但是却可以存放上万首的音乐，音质清晰，操作便捷，更可以连接来获得各种音乐。这样的产品在今天来说算不得什么，但是在多年以前却是颠覆性的创举，完全满足了喜欢随时听音乐一族的需求——他们希望无论什么情况都可以把音乐随时带在身边，因此，产品体积要小;因为都是音乐达人，自然想听的歌曲很多，也很个性化，不仅内存要大，能大量音乐，还可以随时获得最新音乐，因此ipod拥有了当时看来是超大的内存空间及联网获得音乐的功能;外形要时尚炫酷，声音要清晰保真……苹果公司针对顾客的这些问题完全予以解决。因此大受欢迎，以至于有，英国的小王子都排队购买这个售价在一台之上的ipod。这个打破了苹果公司以为尊的，ipod本身技术非常简单，任何一脑都可以轻松制造出来，苹果公司却通过为提供音乐获得的最佳解决方案而成功。
　　对于专业性强的产品更是如此，顾客更不知道他们的是什么产品，面对复杂的乱象，他们需要专家给他们提供解决方案。
　　当年技术世界领先，每年产生的新更是数以百计，但是由于这些都是人员以技术为尊，一厢情愿研发出的产品，结果都无法转化为。直到担任IBM新后，把这些无法转换为的专利出售出去，并且不再这样闭门造车，提出了为顾客提供整体解决方案的概念。这个概念包括与，所有IBM的产品都是以为顾客提供解决方案的角度来研发的，这样就了其产品都是所需要的。郭士纳在很早就到服务才是未来胜出的关键，于是其削减硬件的投入，卖掉很多部门，如业务卖给等，而后及Informix等四十几家软件公司，最近又与“”合作，为顾客提供软件与服务方面的整体解决方案。IBM成了优秀的专业问题解决者，其顾客则成了听话的学生，甚至是孩子，因此，IBM顾客的非常高。
　　不要抱怨顾客不买他们曾经嚷着要的，因为他们真正需要什么产品需要你来告诉他们，当他们看到这个产品眼前一亮的时候，你就成功了。
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