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危机公关媒体应对的策略及技巧
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官方公共微信品牌公关是指以及企业危机公关处理,公关活动策划,公关策划书,强调了运用品牌公关策略的目的性,即通过网络公关活动来提升企业品牌形象
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公关策划指网络公关策划公司为达成组织目标，企业危机公关处理人员在充分进行分析调查基础上，对总体公关战略进行的谋略、计划和设计过程
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究竟危机公关是什么
发布人：匿名&
如何才能使企业面对突发事件的时候有更好的处理能力?那就要交给公关部门开展工作了。但是对于公关是什么，尤其是什么是危机公关这样的问题，很多的经理人没有一个很清楚的认识。不知道公关是什么，也就无法了解到公关部门的具体工作内容，也不可能知道危机公关的重要性了。
危机是什么呢?这里主要讲的是企业危机公关，顾名思义就是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
危机公关是什么?危机公关具有一定的意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性。俗语道：好事不出门，坏事行千里。公司在处理危机方面的做法和立场，对公司舆论媒介和对外宣传具有很大的影响。现在，我们一起来了解下如何处理客户投诉：
一次性的投诉者
你最可能遇见的客户就是那些对你所在公司、公司某个员工、或者是公司产品表达不满的客户。遇到着这种情况，社交媒体团队的客服人员应第一时间注意到这一点，并即刻与该投诉者取得联系，迅速处理现存的问题，并且尽可能一次性解决问题。其实，这就是危机公关，若是明确具体的危机公关是什么了，就可以更好的开展工作了。
事实上，一次性投诉者可以成为助推力。如果能够即刻解决问题，那么你不仅让愤怒的客户变成满意的客户，而且还能注意到正在酝酿中的波涛暗涌。比如说，公司突然失去某部分的市场，或者某个游戏中的计时电路突然熔断。让你的客服人员随时监控网络聊天的记录，这绝对能够为你带来不计其数的收益。
持续性的投诉者
奇怪的是，持续性的投诉者并不对你构成巨大的威胁。想想我们的兄弟姐妹，总有些人对一些事情怨声载道。也许是工作不理想。也许是找不到好对象。也许是讨厌自己的公寓。过了一段时间之后，情况又会如何呢?你再也不会倾听他们的连连抱怨。你转转眼珠子，然后就把这些抱怨抛诸脑后&&毕竟，你已经听了无数遍，再也不会把这些话当真。对于持续性的投诉者来说，情况也是如此。最终，没有人会把他们的话当真。当然，你应该尝试解决他们的问题。但是请你记住，持续性投诉者不如一次性的投诉者重要，理由是可能没有人会去关注这些持续性的投诉者。
危机公关是什么?应对别有用心的投诉者
到底什么因素造就了别有用心者?也许他们的情况远比一句&我不满意&复杂。也许他觉得你的首次回复不够正式，也许他本人是一名律师。不论如何，别有用心的投诉者足以造成强大的杀伤力。只要这种投诉者有足够的时间、倾向性和电脑，他们几乎无所不用其极，像是开通脸谱用户群、购买域名、致电当地媒体等。在处理别有用心的投诉者时，你应该给予和一次性投诉者同样的关注。
知道了危机是什么之后，才能够更好的开展各种公关工作，若是没有连公关具体的工作内容都不知道，那又如何更好的应对各种突发事件呢?
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危机公关:看我化危为机
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危机公关:看我化危为机
危机!危机!2005年刚刚过半,一连几场知名企业的危机事件闹得沸沸扬扬,扰乱了老总们的心.危机公关被提上日程,能在关键时刻帮助企业扭转局面,化被动为主动,将负面影响降到最低点的专业人才随之变得炙手可热起来.近日,记者走访了几位公关界的专业人士,请他们带您一起去了解危机,了解危机公关,了解危机公关人.
危机公关,攻什么
"'危机'管理是企业管理中的重要一环,危机公关实际上是处理危机过程中涉及公众关系的这一块."这是上海市公共关系协会副秘书长钱莉女士在接受记者采访时说的第一句话."危机公关并不等于危机管理."蓝色光标公共关系机构副总裁,上海总经理马犁先生也在一开始就向记者强调这个概念.
在注重消费者权益和企业形象的现代社会,企业可能随时会面对来自各方的危机.航空公司遇到飞机安全事件,餐饮业出现顾客食物中毒等都是显而易见的危机.但有时即使是一名基层员工的不满,也有可能演变成集体的劳资纠纷,被媒体曝光.因此企业内部危机管理机制的建立显然应是高层人员的必修课之一.
"对于长约客户,我们会帮助它建立公共关系危机预警机制,但这牵涉到企业整个管理层,不只是公关部."马犁先生说,"危机管理的全过程包括从预警,预防,反应到恢复4个部分,而对于大部分遇到问题来找我们解决的客户,公关公司所能做的只是帮助他们正确地反应和恢复.因此,危机公关只是危机管理中的一部分,而不是全部."
那么,危机公关到底攻什么 马犁总结道:"就是维护形象,与媒体和公众沟通."
危机一旦发生,企业形象就会不同程度地遭受损害,公关人员要做的是整合所有信息,在内部先行协调,同时要针对不同的媒体特性去与他们进行沟通,有目的,有方向地管理对内和对外的信息传递和内容."公关人员的重要性不是体现在平时的锦上添花,而在于危机时刻将不利范围缩小;并发掘机会点,化危机为转机,这才是危机公关的最高境界."一位业内人士这样说道.因此,危机就等于"危险+机会".
公关人员:把握好3个"一",3个"度"
公关人员面对危机时,到底应该怎么做 马犁先生总结了3个"一"和3个"度":"3个'一'是指:一个统一的声音,一个统一的组织,一个领袖;3个'度'是指:速度,态度和尺度."
速度:在最短时间内将影响缩小
危机发生,应该在第一时间成立应急小组,统一内部口径,这个"统一"不能只是局限在领导层,员工也要纳入进来.曾经有一些企业在面临危机时,铆足了劲拼命对外解释,但却忘了内部员工对此事件仍是满头雾水.媒体有可能在任何机会或场合下采访员工,如果因为员工不清楚状况,使媒体误以为公司不重视此事而未处理的话,后果也有可能是无法控制的.因此,对于公关人员来说,沟通包括对内和对外两大部分.
危机发生时必须在第一时间内处理,以将危机控制在最小范围内.对于公关人员来说,"必须几小时内在危机可能影响到的范围内展开行动,当公众看到的时候,其实已经是在几十个小时之后了."马犁先生对记者说.由此可见,在最快时间反应,就可以为企业赢取更多的机会.
"当然,在危机发生时也有一些非可控因素在起作用,导致企业无法快速反应."钱莉女士在采访中说,"比如一些跨国企业,总部在国外,遇到大的事件时,处理决定都需要总部批复,有时候又会因为时差问题,最佳解释时间就在等待命令中耽误了.但归其原因仍在于企业危机管理机制的不健全."
态度:不要回避,要坦诚
综观不久前出现的几个典型危机事件,无论是亨氏公司的"苏丹红"事件,还是宝洁公司因广告不实而引发的危机,企业无一例外都在开始阶段采取了回避的态度.对此,马犁先生说:"许多危机处理不好,就是因为一开始的态度有问题.这些表现在很大程度上影响到了企业在公众中的形象."
"这实际上与中国人的表达方式有关,能说三分的绝对不会去说七分."钱莉女士一语道破原由之一,"但这样做的结果却往往适得其反.媒体从官方得不到解释就会转而去问员工,员工面对媒体时可能会加入很多个人意见,事件在媒体的报道下往往会掀起另一轮风波.没有谁不犯错误,以诚恳态度应对,公众会理解.""因此,坦诚地面对媒体,才是危机公关人员的最佳选择."钱莉建议道.
尺度:不推卸责任
说到尺度问题时,马犁先生给记者举了一个例子:某公司在自身陷入危机时,将责任转移到上游供应商身上,"这其实是影响自身信誉的一种做法."马先生分析道,"这样做,媒体和公众都会质疑企业的责任感和道歉的诚意,更容易引发新的议题,引起公众的猜测和议论.在处理危机的时候,应该尽量让事件早点平复下来,而不是牵扯出更多的问题,因此把握好'度'至关重要."
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