客户对银行柜员工作内容建议样板

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2015-04-21 03:08 标签： 银行柜员考试内容
银行柜员服务技能提升培训
来源::未知 | 作者:小焦
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银行柜员服务技能提升培训是主要针对银行柜员研发设计的课程，本课程为系列课程，建议企业做系统的培训。本课程从柜员的服务意识、基本服务礼仪规范入手，然后依次介绍银行柜员应该如何对客户提供服务、如果与客户沟通、如果发生客户投诉的情况应该如何处理等
通过本课程的学习能够帮助银行柜员从意识上加强、行为上规范、技能上提升并能够很大程度上提高和客户的沟通技巧及异议处理。
银行队员服务技能提升培训介绍
培训时间：3-5天（本课程为系列课程建议银行做系统的培训）
培训地点：银行内部
培训对象：银行新入职员工、一线柜员等
培训人数：企业内训50人之内效果最佳
培训方式：讲授、案例分析、实际操作练习、情景模拟
培训讲师：中国礼仪培训网完美讲师团
1.深刻理解客户服务的重要性，并树立积极、主动的服务意识；
2.了解客户服务人员的职业要求、客户服务礼仪等基本内容；
3.掌握接待客户不同环节的服务技巧，提高服务技能，让客户满意，提升业绩；
4.全面熟悉和掌握不同类型的客户对服务的不同要求，轻松应对各种客户；
5.学会与客户沟通时候的语言表达礼仪及如何有效地与客户进行沟通，创造无限的商机；
6.学会化解投诉，并将其转变为促进企业发展的契机，转危为机；
银行柜员服务技能提升培训课程内容
第一篇：银行柜员服务意识-客户服务基础
服务是令客户满意的重要因素，它和成本一样重要，甚至比成本更重要。如果客户得不到他所期望的或相对其他店铺更好的服务，他就不会成为回头客了。服务竞争的时代已经来临，在这个时代中，谁拥有优质的服务，谁就拥有顾客和生存的基础。
第一讲：优质服务，意识为先
1.价值由服务创造
2.服务是件高尚的事
3.让服务成为一种习惯
4.让顾客快乐，就是让自己开心
第二讲：点燃服务的激情
1.没有热情，能打动谁
2.对顾客充满热情
3.从&要我服务&到&我要服务&
4.积极主动，创造机会
5.全力以赴，直到顾客点头
第三讲：从内心感激客户
1.顾客是你的&衣食父母&
2.对顾客心存感恩
3.顾客帮助你成长
第四讲：将心比心，换位思考
1.对顾客不要过分挑剔
2.对待顾客要宽容
3.注重服务中的效率
4.高效服务，不让顾客多等1分钟
5.成功的服务是双赢
第五讲：尊重客户，换来理解
1.尊重是一种美德
2.尊重每一位顾客
3..对顾客一视同仁
4.不要&以貌取人&
5.努力贴近顾客
6.牢记顾客的姓名
第二篇：银行柜员专业服务形象
第一讲：专业形象很重要
1.视觉信号
2.首因效应
3.近因效应
4.光环效应
第二讲：得体的礼仪
1.服饰：&职业装穿出专业形象&
2.妆扮：&三分长相，七分打扮&
3.专业姿态10细节
第三讲：行柜面服务六流程
迎接、了解、办理、推荐、成交、送客
第四讲：柜面服务基本礼仪
1.站姿、坐姿、接递票据、请客户签名礼仪、请客户出示证件礼仪
2.请客户重新填写凭证礼仪、电脑故障沟通礼仪、遇客户假币沟通礼仪
3.遇客户不会签名沟通服务礼仪、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
第三篇：银行柜员服务语言修炼
第一讲：服务语言运用的基本原则
第二讲:优化您的口头禅
1.不说&不&，多说&我们&少说&我&
2.由衷地赞美
3.多用雅语、尊称和谦辞
第三讲：肢体语言的魅力
1.积极的肢体语言
2.消极的肢体语言
第四篇：银行柜员客户服务技巧篇
第一讲:客户接待技巧
1.接待客户前的准备
2.欢迎您的客户
3.提供个性化的服务
4.不同客户的不同接待技巧
第二讲:如何理解客户的需求
1.理解客户期望
2.客户的需求期望
3.识别不合理期望
4.找到客户的购买理由
5.理解客户的技巧
第三讲：如何满足客户的需要
1.专业地介绍产品
2.设定客户期望值
3.超越客户期望的技巧
4.拒绝客户的技巧
5.捕捉客户需求信号
6.达成协议的技巧
第四讲：为客户提供实效服务
1.时效比品质更重要
2.别让客户等太久
3.千万别浪费客户的时间
4.即时服务
5.好的过程才能有更高效率
6.弹性的服务时间
7.退款要及时
8.回应迅速及时
第五讲：为客户提供创新服务
1.服务人性化
2.服务标准化
3.服务创新
4.超值服务
5.体验服务
6.一对一服务
7.一站式服务
8.电子化服务
9.顾问式服务
第六讲：不同类型客户的服务技巧
一、不同类型客户的服务技巧
二、棘手客户的服务技巧
第五篇：银行柜员沟通技巧培训
一句话可以改变一件事，一件事可以改变一生说的就是这个道理。所以，只有掌握好自己的嘴巴，让它口齿留香，舌绽莲花，才能在为人处事中步步为&赢&。
第一讲：沟通的障碍和原则
第二讲：表达沟通中的能力
第三讲;表达沟通中的语言模式
第六篇：银行柜员客户投诉处理
投诉是金，我们不要怕投诉，投诉可以更好的了解自己的不足，主要看如何处理投诉。成功的投诉管理体系是销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的关键途径。
第一讲：不怕顾客有投诉
第二讲：顾客投诉的基本类型及相应处理
第三讲：有效处置顾客投诉的技巧
第四讲：建立顾客投诉管理体系
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银行柜员求职简历模板
姓　　名：
性　　别：
民　　族：
出生年月：
证件号码：
婚姻状况：
身　　高：
体　　重：
户　　籍：
现所在地：
毕业学校：
重庆科技学院
学　　历：
专业名称：
毕业年份：
工作年限：
职　　称：
职位性质：
职位类别：
银行-银行柜员
医院/医疗/护理-其它职位
百货/连锁/零售服务-收银员
职位名称：
工作地区：
待遇要求：
元/月 不需要提供住房
到职时间：
可随时到岗
语言能力：
教育经历：
20XX年9月 -&20XX年7月
四川省乐山市沙湾小学
20XX年9月 -&20XX年7月
四川省乐山市沙湾区绥山中学
20XX年9月 -&20XX年7月
四川省乐山市沙湾区沫若中学
20XX年9月 -&20XX年7月
重庆科技学院
培训经历：
2009年10月 - 2009年11月
甘肃黄河医院（红十字会医院）
所在公司：
重庆宝岛眼镜有限公司
时间范围：
20XX年6月 -20XX年5月
公司性质：
所属行业：
担任职位：
门市会计 其他-其它职位
工作描述：
负责单店日常的现金收入 支出，银行进账。
离职原因：
所在公司：
成都兴业房地产营销代理有限公司
时间范围：
20XX年8月 -&20XX年4月
公司性质：
所属行业：
建筑、房地产、物业管理、装潢
担任职位：
置业顾问 房地产-其它职位
工作描述：
负责销售 沫水新城一期房源 邻里阳光
离职原因：
所在公司：
乐山现代妇产医院
时间范围：
20XX年10月 -&20XX年8月
公司性质：
所属行业：
医疗、保健、卫生服务
担任职位：
收费处组长其他-其它职位
工作描述：
负责医院每天的营业收入和管理收费处日常的工作
离职原因：
怀孕离职 嫁到到成都
自我评价：
发展方向：
前两份工作都是和钱打交道的，而且都没有出过错，得到领导的肯定，收银员，文员出纳那些都可以，也可以尝试下新的工作。
其他要求：自党的群众路线教育实践活动开展以来，利辛农商银行成立组织，制定方案，加强学习，督导调度，分群体开展“五问”调研，坚持批评与自我批评，自我反思，广泛征求一线柜员、客户经理、储户贷户、社会公众的意见建议，增强了群教活动的针对性，为顺利推进党的群众路线教育实践活动的开展提供了保障
自党的群众路线教育实践活动开展以来，利辛联社成立组织，制定方案，加强学习，督导调度，认真开展“五问”调研，坚持批评与自我批评，自我反思，广泛征求一线柜员、客户经理、储户贷户、社会公众的意见建议，增强了群教活动的针对性，为顺利推进党的群众路线教育实践活动的开展提供了保障。
“问难”于己。分岗位、分职级、分社别开展党的群教路线大讨论，通过谈心式座谈、撰写自我评价、填写意见征求表、设置匿名意见簿等形式，鼓励全员上下自我剖析，自我反思，查摆自身存在的问题。其中，联社重点解决服务基层，为基层信用社和员工办实事过程中存在的问题；中后台部门重点解决前台反映的信贷流程简化、信贷产品创新、业务辅导培训等问题；基层一线重点解决提高服务效率、增强服务印象，提升服务品质等方面的问题。
“问道”于群。通过开展征文、演讲比赛等活动，倡导全辖所有员工踊跃参与党的群众路线教育实践活动，以“我手写我心，我口讲我声”的方式，结合日常工作碰到的真人真事，真实事例，抒发自我心声；以群教路线开展为契机，结合农村商业银行改制、业务发展，在全辖范围内广泛征求利辛联社未来发展思路、业务创新、服务提升等方面的意见建议，编撰汇总，形成合力，推动群教路线和各项业务的深入开展。
“问症”于众。下发通知，针对全辖业务发展存在的信贷投放、资金组织、电银推广等方面的薄弱环节，要求各社召开专题研讨会，仔细询问倾听广大基层员工意见，登记汇总，分发到相关部门，认真落实，对症下药；建立部门经理包社、党委成员包片督导制度，划片跟进，针对基层当前问题通过座谈、问卷调查、换位体验等查找原因，深入分析，抓住症结，切实解决基层实际困难。
“问效”于客。充分发挥各网点大堂经理的作用，详细征求前来办理业务的客户对社容社貌、社风社纪、服务效率等方面的意见，认真填写到营业大厅的意见簿上，并按周上报至联社监察保卫部，形成服务效率周报，下发全辖，认真学习，落实整改；设立限时办结制度登记簿，结合流程银行建设、标杆网点建设、标准行社创建等工程要求，针对客户提出的建议，按照基层服务客户、联社服务基层的原则，层层落实，层层整改，明确限时办结期限，做好反馈跟踪，限时办结。
“问责”于底。建立群教路线意见落实通报制度，在OA内网开辟“党的群众路线教育实践活动”专栏，按周通报意见落实情况；将意见整改情况纳入基层网点绩效管理，与效益工资挂钩，对无故拖延、贻误工作的，严格追责。

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