酒店管理师（3级）_百度百科
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本教材由人力资源和社会保障部教材办公室组织编写，从职业能力培养的角度出发，力求体现职业培训的规律，满足职业技能培训与鉴定考核的需要
书 名: 酒店管理师(3级)
作　者：人力资源和社会保障部教材办公室
出版时间： 2009年05月
开本： 16开
定价: 31.00 元
《酒店管理师(3级)》由人力资源和社会保障部教材办公室组织编写，从职业能力培养的角度出发，力求体现职业培训的规律，满足职业技能培训与鉴定考核的需要。本教材在编写中贯穿“以企业需求为导向，以职业能力为核心”的理念，采用模块化的编写方式。全书分为八个模块单元，主要内容包括酒店计划管理、酒店组织管理、酒店人力资源管理、酒店营运保障管理、酒店信息化管理、酒店营销管理、酒店服务质量管理、绿色酒店管理。每一单元内容在涵盖酒店管理师职业技能鉴定考核基本要求的基础上，详细介绍了本职业岗位工作中要求掌握的最新实用知识。
本教材可作为三级酒店管理师职业技能培训与鉴定考核教材，也可供中、高等职业院校相关专业师生参考，以及相关从业人员参加就业培训、岗位培训使用。第1单元 酒店计划管理
第一节 酒店计划管理概述
一、酒店计划管理的概念和作用
二、酒店计划的分类
三、酒店计划指标体系
第二节 酒店计划的编制、执行与控制
一、计划的编制
二、计划的执行
三、计划的控制
第2单元 酒店组织管理
第一节 组织原则和组织结构
一、酒店组织原则
二、酒店组织结构
第二节 组织管理的内容和制度
一、组织管理的内容
二、酒店规章制度
第三节 酒店编制定员
一、制定工作定额
二、编制定员的步骤和方法
第四节 组织变革与发展
一、组织变革的概念和内容
二、组织变革的动力
三、组织变革的阻力
四、组织变革的方式
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为什么学习本课程：如今餐饮业、酒店业虽然都发展的很快，但也出现了两极分化严重的情况，餐饮酒店倒闭数量高居不下，中式餐饮很难与洋快餐的快速扩张匹敌；酒店业中资酒店则以八成星级酒店的床位占星级酒店约二成的利润，也难以与外资酒店竞争。出现这些情况的主要原因，是出于经营而不在于管理。本课程将阐述餐饮酒店业如何通过正确的定位、建立企业目标、搞好发展战略、制造特色结构调整等环节进行创新经营。本课程学习目标：1.如何研究市场、正确定位。2.如何建立企业目标、搞好发展战略。3.如何制造特色、创造竞争优势。4.如何调整结构、实现优化组合。谁需要学习本课程：餐饮业、酒店业的各级管理者。出版社东方音像电子出版社 (日)出版日期日 为什么学习本课程：如今餐饮业、酒店业虽然都发展的很快，但也出现了两极分化严重的情况，餐饮酒店倒闭数量高居不下，中式餐饮很难与洋快餐的快速扩张匹敌；酒店业中资酒店则以八成星级酒店的床位占星级酒店约二成的利润，也难以与外资酒店竞争。出现这些情况的主要原因，是出于经营而不在于管理。本课程将阐述餐饮酒店业如何通过正确的定位、建立企业目标、搞好发展战略、制造特色结构调整等环节进行创新经营。本课程学习目标：1.如何研究市场、正确定位。2.如何建立企业目标、搞好发展战略。3.如何制造特色、创造竞争优势。4.如何调整结构、实现优化组合。谁需要学习本课程：餐饮业、酒店业的各级管理者。
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《酒店人力资源管理》围绕酒店人力资源管理的基本职能，按照高职院校教学要求，采用模块化结构编写，每个模块由若干个项目组成，每个项目又由若干任务组成。全书共分为七个模块，包括酒店人力资源管理概述、酒店、酒店员工招聘、酒店培训、酒店考核、酒店薪酬设计、酒店劳动管理。作&&&&者游富相ISBN7页&&&&数226出版时间2009年09月装&&&&帧平装开&&&&本16开
书 名: 酒店人力资源管理封面作　者：游富相
出版时间： 2009年09月
开本： 16开
定价: 29.00 元
页　数：226
字　数：340000
印刷时间：
纸　张：胶版纸
包　装：平装较之以往的高职教材，《酒店人力资源管理》特色在于以下三方面：以素质培养为基础、以能力培养为核心，紧密追踪酒店人力资源管理发展前沿，构建层次化课程教学体系；、项目导向，打造学习工场，设计职业情境，将理论教学与实践操作融为一体；以人力资源管理职能完成为载体，实行“教、学、做”一体化模式，注重学生的创新意识和实践能力的培养。项目一 人力资源与酒店人力资源管理的概念与特点/2
任务一 明确人力资源的概念与特点/2
任务二 明确酒店人力资源管理的概念与特点/3
项目二 酒店人力资源部作用与工作内容/5
任务一 明确人力资源部的地位与功能/5
任务二 明确人力资源部工作内容/8
项目三 酒店人力资源部岗位职责/9
任务一 拟定人力资源部总体职责/9
任务二 制定人力资源部岗位职责/9项目一与流程/16
任务一 明确的作用及其定义/16
任务二 选择工作分析方法/19
任务三 编制工作分析流程/21
项目二 工作说明书/25
任务一 进行工作描述/25
任务二 制定工作规范/26
任务三 编写工作说明书/27
项目三 工作设计技术/29
任务一 工作轮换/29
任务二 工作扩大化/31
任务三 工作丰富化/32项目一 招聘概述/37
任务一 了解招聘需求/37
任务二 制定招聘计划/38
任务三 确定招聘原则/38
项目二 招聘程序/39
任务一 拟定招聘简章/40
任务二 选择招聘渠道/42
任务三 发布招聘信息/47
任务四 设计招聘相关表格/49
任务五 甄选测试/51
项目三 招聘核算/68
任务一 核算招聘成本/68
任务二 核算选拔成本/68
任务三 核算安置成本/69项目一 入职培训/74
任务一 编制员工手册/74
任务二 进行员工手册培训/76
项目二 在岗培训/79
任务一 分析培训需求/79
任务二 设计培训内容/88
任务三 选择培训方法/90
任务四 评估培训效果/97
项目三 员工/102
任务一 明确设计的意义/102
任务二 设计员工职业生涯/102项目一 绩效考核方案/112
任务一 明确绩效考核的含义、功能与原则/112
任务二 制定绩效考核计划/114
任务三 编制绩效考核方案/119
任务四 设计绩效考核表格/124
项目二 绩效考核实施/131
任务一 设计/131
任务二 选择/135
任务三 规避绩效考核的主观偏误/141
任务四 反馈和应用绩效考核结果/146
酒店薪酬设计/155
项目一/156
任务一 进行薪酬调查/156
任务二 确定岗位价值/159
任务三 确定工资水平/162
任务四 选择常规薪酬模式/163
项目二 激励性薪酬模式/167
任务一 实施/167
任务二 实施/169
任务三 实施/170
任务四 实施/172
任务五 实施股票期权计划/173项目一 劳动合同管理/181
任务一 订立劳动合同/182
任务二 变更劳动合同/187
任务三 解除/189
项目二 劳动保护/193
任务一 处理工伤/193
任务二 交纳/196
任务三/200
附录1：《》/205
附录2：《》/217
主要参考文献/227
……书 名:酒店人力资源管理
层 次：高职高专
配 套：电子课件
作　者：罗旭华
出版社： 机械工业出版社
出版时间：
ISBN:978-7-111-37442-8
开本： 16开
定价:￥33.0本书按照酒店人力资源管理的操作流程设置章节，以通俗易懂的形式，结合当今的发展趋势，将酒店人力资源管理的理论和技巧进行了系统论述。本书共分9章，包括、酒店、和、与面试技巧、酒店人力资源的开发与培训、目标管理和绩效考核、薪酬设计和、及酒店的。为了便于读者理解和掌握的知识，提高学习兴趣，每章开始都设计了引导案例，引导读者带着问题学习，每章后有配有复习思考题，帮助读者巩固所学知识。第一章 战略性的人力资源管理 1
第一节 战略性人力资源管理的核心理念、
规划与职能 2
第二节 人力资源与人力资本 5
第三节 战略性人力资源管理与传统的人事管理的区别 9
第四节 人力资源管理在酒店中的
角色定位 12
第五节 合格的人力资源经理应
具备的条件 14
本章小结 22
复习思考题 22
第二章 人力资源规划 24
第一节 人力资源管理工作自我诊断的
第二节 酒店战略规划与人力资源规划的
第三节 人力资源供求预测与平衡 35
本章小结 40
复习思考题 40
第三章 工作分析和岗位说明书 43
第一节 为什么员工总有理由推脱责任 44
第二节 怎样有效开展工作分析 45
第三节 岗位说明书的编写与应用 54
本章小结 60
复习思考题 61
第四章 招聘管理实务与面试技巧 62
第一节 我们到底需要怎样的员工 63
第二节 如何找到合格的员工 71
本章小结 102
复习思考题 102
第五章 人力资源的培训与开发 105
第一节 为何人力资源&开&而不&发& 106
第二节 入职培训：把好第一道关 113
第三节 建立有效的员工培训体系 120
第四节 如何有效地进行员工职业生涯
本章小结 139
复习思考题 140
第六章 目标管理和绩效考核 142
第一节 怎样进行目标的合理设定与管理 143
第二节 绩效体系的建立与实施 147
第三节 正确运用绩效考核的结果 159
本章小结 162
复习思考题 162
第七章 薪酬设计和福利管理 164
第一节 酒店薪酬管理剖析 165
第二节 薪酬设计的原理 167
第三节 基础薪酬体系的设计 170
第四节 宽带薪酬体系设计 173
第五节 浮动薪酬设计 178
第六节 工资制度 184
第七节 薪酬管理控制与调整 186
第八节 薪酬管理外包、创新以及
发展趋势 190
本章小结 192
复习思考题 193
第八章 员工激励 196
第一节 激励理论模式与应用 197
第二节 酒店员工激励的特点及
思维方法 206
第三节 酒店员工激励的原则及应
注意的问题 210
第四节 酒店员工激励的操作技巧 215
第五节 高级经营管理人员如何激励 222
本章小结 225
复习思考题 225
第九章 酒店劳动关系管理 227
第一节 劳动关系概述 228
第二节 劳动管理 231
第三节 社会保险 246
第四节 酒店劳动争议与处理 255
本章小结 263
复习思考题 263
参考文献 267“21世纪什么最贵？——人才！”这是电影《天下无贼》里黎叔的一句经典对白。这一句对白如今已成为社会各个领域企业竞争活动的重中之重。就武义县酒店行业来说，当前面临着酒店业业态的迅猛发展和从业人员储备不足之间的矛盾；客户群体对服务品质要求不断提高和酒店从业人员素质低下之间的矛盾；酒店服务领域个性化“精致”服务项目开辟和从业人员技能不足之间的矛盾。因此，人才问题已经成为制约酒店业健康发展的“瓶颈”问题，如何解决这一问题是当前各级各类管理人员需要面对的首要任务。[1]一、酒店人力资源工作存在的实际问题及原因分析。
酒店业属于劳动密集型企业，高品质的服务需要大量的人力和物力堆集而成。而从笔者了解的情况来看，现今酒店行业在人才问题上存在着管理者思路不清晰，中层管理人员职业发展规划不清，员工薪资水平不高导致员工配备不足，流失率高等问题。导致这些问题发生的原因主要有以下几个方面：
1.行业地位不高，酒店行业社会吸引力不强，后备力量储备不足。
酒店业作为地区文化交流、科学技术交流、社交活动的中心。在服务于地方财政收入、提供和创造就业机会和岗位、促进消费方式变革和带动相关行业发展的过程中起着至关重要的作用，本应享有与社会其他行业同等的待遇。酒店行业地位的现状来看，酒店行业地位的重要性还没有被社会普遍认同和肯定。主要表现在：一是民众对酒店行业的工作还存在一定的歧视性。社会上为数不少的人认为酒店是一个容易发生事情的地方，是一个进行不正当交易的地方，就是平时连开玩笑也时不时地带上酒店。二是众多的父母亲不赞同、不支持甚至不允许子女在本地一些酒店正常工作，认为自己的子女在当地酒店行业工作有失自己的面子。导致了我县大量职业技术学校宾服专业毕业的学生外流杭州、上海、宁波等大城市，造成后备力量损失。三是社会不正之风针对酒店滋事的违法成本较低，酒店工作人员在对话和行为方式上稍有不慎很有可能成为不法人员攻击的对象，因此部分民众对酒店行业工作形成了缺乏安全认同观念。在行业选择的过程中自然倾向于酒店行业以外的其他行业。综上三方面所述，反映出了酒店行业的社会地位仍然没有得到充分的肯定，给酒店人力资源的储备工作带来了很大的影响。
2.发展空间狭小，中层管理人员职业生涯发展目标不明，信心不足。
由于受地区规模、地方经济等诸多因素的影响，我县酒店行业均为单体酒店，引进国际著名酒店管理集团和国内知名民族品牌酒店的难度非常大。在酒店管理的系统性、专业性和长期性上还存在着很大的缺陷。长此以往，对酒店职业管理人员，尤其是中层职业管理人员的成长和进步造成了很大的影响。主要表现在以下几个方面：一是中层职业管理人员存在着吃“青春饭”的现象。据了解在酒店行业，不少中层管理人员对自身的职业生涯发展方向不明确，自己在酒店行业到底能做多少年，没有明确的目标，做一天算一天。二是中层职业管理人员存在着吃“业余饭”的现象。酒店服务是一项非常专业的工作，但是我县酒店管理人员中绝大部分是“半路出家”，边做边学，凭经验做事。真正从酒店管理专业毕业的科班人员屈指可数，对个人的成长和发展缺少强有力的基础支持。三是中层职业管理人员存在“长不大”现象。由于受单体酒店体制和人才培养惯性思维的影响，酒店能够提供给中层管理人员向上继续发展的职位不多，层次不高。我县相当部分酒店中层管理人员在多年的酒店职业生涯中存在着“长不大”现象，多年以前已经从事部门经理这一岗位，但是几年以后的今天，他们从事的还是部门经理工作岗位，发展的空间十分狭小，长此以往，造成了中层管理人员对个人职业生涯的迷惘和失望。
二、对酒店行业人力资源问题的应对策略。
1.政府主导，优化人才引进和培养环境，促进本地“再生性”人力储备资源形成。
善于挖掘和有效使用现有人力资源，发挥酒店从业人员的经济创造价值是酒店业主永远的任务。但是在人才的引进和培养环境的营造上，政府部门应该承担起应有责任。主要要做好以下几项工作：一是结合当地实际抓好政策引导工作。结合我县旅游业发展的实际以及对专业人才的需求实际，政府部门应审时度势出台相关政策，从宏观上对人才的引进和培养进行引导。支持企业引进和留住高、精、尖人才，并对其从精神、物资、经济等多方面进行奖励和补助。如浙江丽水地区，政府已经认识到人力资源外流对本地企业造成的影响，从而及时出台了政策支持当地劳动力在本地企业务工，每年对在本地务工人员补助3000元。在很大程度上遏制了人力资源外流的现象，支持了地方经济建设的发展。二是对引进国际著名酒店管理公司和国内知名民族品牌的单位进行扶持和支持。国际著名酒店管理公司和国内知名民族品牌的引进是酒店行业发展的必然趋势，政府部门应积极支持企业引进或者直接和相关品牌单位洽谈予以引进，为酒店业的长远发展提供便利平台，为人才的培养提供机会。
2.以人为本，加强酒店行业企业文化建设，创造拴心留人的环境。
综合分析我县酒店行业人员流失率一直居高不下的原因，除了薪资水平低以外，更重要的是未能有效打造独具自身特色的企业文化、实现员工价值的提升、构建和谐的工作环境等因素，关键是要做好以下几个方面的工作：一是以独具特色的企业文化增强酒店内部的凝聚力和向心力。酒店的企业文化是酒店文化精髓和服务理念、管理理念的综合体现，有效地发挥企业文化对稳定员工，促进员工工作积极性发挥有着积极的作用。如国际著名酒店管理公司丽兹——卡尔顿针对员工的文化理念是“我们是一群为先生女士们服务的先生女士们”，他们将员工的地位提高到和所有宾客同样的位置，在员工“以店为家”意识不断增强的同时，提升了酒店的服务品质。二是努力打造员工沟通平台，和谐内部关系。据了解，酒店行业员工流失重要的一个原因是内部关系不和谐，人际关系紧张，内心缺乏安全感。马斯洛的需要层次论说明，人的需要分为生理、安全、自尊、社交和自我实现。对于大多数员工来说，工作不但是生存的需要，更是满足社会交往的需要，所以毫不奇怪，友好的支持与和谐的内部关系是稳定员工的关键因素。酒店可以通过创办员工天地、举办各类文化聚会、开展交流谈心等活动，促进员工感情的交流；改善员工的心理状况；增强员工对组织的认同感。三是创造良好的工作环境。在员工心理得到尊重和满足的同时，优良舒适的工作环境也是留住人才不可或缺的重要因素。如上海惠普公司把良好的工作环境看作是留住人才的关键，惠普的管理者认为，良好的办公环境一方面能提高员工工作效率，另一方面能够确保员工们的身心健康。惠普还在每天上下午设立专门的休息时间，员工可以放音乐来调节身心，或利用健身房、按摩椅“释放自己”。惠普遵奉这样一个原则：“相信任何人都会追求完美，只要给予适合的环境，他们一定会走向成功。”这就是著名的“惠普之道”。
3.将职业规划和指导融入酒店人力资源培育中，促进酒店行业人力资源培养工作的健康发展。
在调查中发现，不少的酒店职业经理人对自身的工作信心不足，对工作的前途感到迷茫，影响个人工作质量的同时，在很大程度上影响了酒店的经营品质。如何有效地解决这一现象，我们认为将职业指导工作引入酒店人才的培育和教育管理中可以收到较好的效果。通过职业指导专业技术对酒店从业人员的职业兴趣、职业人格、职业能力等相关项目进行测评和检验，从而达到为酒店从业人员指明发展方向，增加信心的作用。主要要抓好以下几个环节：一是要借助职业咨询专业技术，把好人员入口关质量。纵观我县酒店行业人力资源现状，感觉有一种“饥不择食”的现象，不管个体素质怎样，先拉来用了再说的现象非常严重。很显然这是招聘质量差导致了酒店行业员工队伍不稳定，年员工流失率居高不下。如果在人员招聘的过程中，招聘者能熟练地掌握招聘信息的采集、招聘广告的设计和发布、招聘表单的设计和结果分析等技能，我们就能从采集到的信息中有效地分析应聘人员的性格、特征，从而得出和职业要求是否匹配的结果。再根据结果确定是否录用，对酒店人力资源的稳定一定会起到很好的促进作用。二是利用职业咨询专业工具，帮助从业人员做好职业指导和规划，明确人员发展方向。从职业发展的定性分析来看，确定一个职业人员的发展方向，最好的办法是通过专业测评工具对个人各个维度的测量之后得出结果来确定方向。如由国家人力资源部开发的CETTIC测评软件就是一个很好的测量工具，测量参与人可以通过网络向专家咨询相关问题，征求职业发展的意见，从而达到为自己确定职业发展方向的目的。三是利用职业指导专业技术科学设置工作岗位。国家职业指导工作面对的方向不仅仅是从业人员个人，更重要的是可以指导用人单位对人力资源的使用和管理提供有效的指导。我们酒店行业通过专业职业指导工作可以广泛地收集市场信息，发现本单位存在的不足，分析不足的原因，根据职业指导师的意见对内部的机构和岗位设置进行科学合理的调整，从而达到为从业人员提供广阔发展空间，侧面上影响从业人员职业信心树立的目的。
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酒店经营管理的概念是什么
提问者采纳
酒店经营管理策略。酒店业是旅游业的重要组成部分，是我国开放以来发展最迅速、国际化程度最高并将持续发展的朝阳产业。本书内容涉及：酒店概念、哗弗糕煌蕹号革铜宫扩酒店管理基础、前厅服务管理方法、客房服务与管理实践、餐饮服务与实践、康乐中心及其服务管理、酒店营销管理、酒店理财管理、酒店人力资源管理等内容。
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酒店经营管理是指在酒店企业内，为使营哗弗糕煌蕹号革铜宫扩业、劳动力、财务等各种业务，能按经营目的顺利地执行、有效地调整而所进行的系列管理、运营之活动。
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出门在外也不愁酒店管理的五大理念是什么？_百度知道
酒店管理的五大理念是什么？
今天去应聘餐饮管理，经理问我五大··《好像是理念吧》是什么。我回答不上，现在请业内人士帮我。谢谢
提问者采纳
　　五种意识　　一、酒店意识（企业意识）　　每一位酒店工作人员都应该树立店兴我兴、店衰我耻、我与酒店共命运的思想。所以应该爱我们的酒店。酒店是我们所有员工的命运共同体，也就是要树立团体和集体意识，有“以店为家”的主人翁思想。具体表现为：　　1、每位员工处理事情从整体出发顾全大局。　　2、每位员工要服从工作安排调动，对上级安排工作不争辩不推拖不讲价。　　二、服务意识　　质量是酒店（企业）的生命，服务是企业的生命灵魂体，市场竞争之本是提供高质量的服务。实现服务意识的条件：　　1、每位员工都要树立宾客至上、服务第一的服务方针，解决工作中的单调和呆板的思想。　　2、要求每位员工不论在任何情况下，都能做到宾客至上，无论何时何处何事都不能与客人争吵顶撞。　　3、一切服务于客人，一切服从于客人。　　4、对员工进行全员培训，提供规范化、程序化、标准化的服务。　　5、要提供感情服务，使客人有宾至如归、家外之家感觉。　　6、树立全体员工的敬业专业精神，明确工作、认识自我价值，使客人感到礼貌存在。　　7、我们所有的工作针对一个人--客人。　　8、每一位员工要牢记服务行为宗旨：眼看客人，心想客人，随缉沪光疚叱狡癸挟含锚时准备为客人服务。　　9、酒店工作方针：下级服从上级，后勤服从前台，前台服从客人，一切使客人满意。　　三、客源意识　　客源是酒店的财源，是酒店经济效益的源泉。　　1、要使每位员工都认识到客人是一种财源。　　2、要尊重客人人格、信仰、习俗，保证客人的生命财产和正当利益的安全。　　3、为客人着想，想客人所想，急客人所急。　　4、在感情上下功夫，在心灵上沟通。　　5、没有客源就没有企业，作为一个企业来说，我们的衣食住行就没有保障，所以说客人是我们的衣食父母。　　6、服务员要树立宾客至上的思想，处处保护客人，处处尊重客人，提供感情服务，即提供以人为中心的服务。　　7、树立客人永远是对的思想，作为友谊好客的行业，他强调无论遇到什么情况，都不能有任何不礼貌的行为，对客人的抱怨要洗耳恭听，把理让给客人。　　8、要站在客人的角度和立场上，设身处地地为客人着想，理解和关心客人。　　9、每当出现客人投诉和抱怨时，提醒我们自己和企业在某方面出现问题，需要加以纠正和补充，我们要把客人看成我们的导师。　　10、我们要牢记：我们需要客人，时时讨好客人。　　四、制度意识　　规章制度是酒店的法律，它约束每位员工的动作行为，使动作行为的依据，是酒店管理的基础，坚持严格的规章制度，是酒店提高管理的保障，所以要遵守制度，服从管理。　　1、我们的动作行为以酒店的规章制度为基准。　　2、强化制度意识，要明确等级意识。　　3、建立一个以岗位责任制为核心的规章制度体系。　　五、效率效益意识　　一切工作以效益为中心，以质量为根本。提高效益以效率为主，提高服务的　　时间界限。　　1、节省时间，提供高效率服务，是客人的基本要求。　　2、提供高效率快节奏的服务，是酒店经营管理成功的体现。　　方法有：1、守时守信。2、用工作时间和劳动定额来表示劳动效率。
五种意识一、酒店意识（企业意识）每一位酒店工作人员都应该树立店兴我兴、店衰我耻、我与酒店共命运的思想。所以应该爱我们的酒店。酒店是我们所有员工的命运共同体，也就是要树立团体和集体意识，有“以店为家”的主人翁思想。具体表现为：
１、每位员工处理事情从整体出发顾全大局。
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