B2C中的客户终生价值分析及其应用研究_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
评价文档：
&&¥2.00
&&¥0.50
&&¥2.00
喜欢此文档的还喜欢
B2C中的客户终生价值分析及其应用研究
这​是​一​篇​硕​士​论​文​,​讲​述​BC​中​的​客​户​终​生​价​值​分​析​及​其​应​用​研​究​。​。
阅读已结束，如果下载本文需要使用
想免费下载本文？
把文档贴到Blog、BBS或个人站等：
普通尺寸(450*500pix)
较大尺寸(630*500pix)
你可能喜欢　　互联网时代下，客户的注意力经常会被各种眼花缭乱的信息和内容所侵扰。其实每个人每天都会收到各种的促销邮件、推销的电话等等。而公司的竞争手段也似乎变得相对单一，降价成为唯一的硬道理，比如最近打得热火朝天几年内的电商促销大战。但是客户真的只在乎低价吗？　　难怪今天很多公司的市场营销人员抱怨今天客户的忠诚度太差了，但是我们又做了些什么工作去发展客户的忠诚度呢？虽然我们都知道保留一个既有客户比发展潜在客户，对公司的营收贡献更大。但是在这样一个高度竞争全球化的市场中，维系老客户也是说起来容易做起来难。因为我们今天也常常看到一些案例，企业似乎在赢得新客户方面，比培养现有客户的忠诚度来的更加容易。　　我想在这里介绍美国著名的消费者保护团体和连续创业的企业家Ron Burley谈到的3种技巧，这些技巧能帮助你与现有客户经常性往来，不仅培养客户忠诚度，而且也带来长期的销售。　　1、让他们做一天英雄　　很多公司花费几百万的广告费，来告诉他们如何对客户进行响应。但Ron Burley认为有些方式更加有效，并且还可以免费。　　当公司的一个问题被发现，或者一些成功的新产品首次展出，可以让那些第一个报道和推荐他的客户成为一天的英雄，在你的网站上，以及公司的出版物上给他荣誉。　　比如：　　* 产品使用手册可以下载了。——这个建议有XX地方的XXX提出的。　　* 在备份时，会停止回放的问题被解决了。——感谢XXX地方XXX用户第一个报道　　Ron Burley认为这样的方法基本没有成本，而且突出了你对客户的响应。而且对未来的客户传递了积极的信息，就是你认可他们投入的价值。而且当你用这样的方式承认客户对你的产品和服务的贡献时，你也在表述几个强有力的观点：　　* 我们是在一起的。　　* 我们在倾听。　　* 我们在努力提供你想要的。　　2、创建“纪念三明治”　　Ron Burley说几年前，他曾经在旧金山的一个熟食店柜台，点了一个叫"Herb Caen"的三明治。其实也就是一些肉、奶酪和其他东西。Ron Burley说自己之所以点这个，是因为这个名字是这个城市最受人尊敬的报纸专栏作家的名字。当这家店主把这个三明治给Ron Burley时，他解释说这个三明治是Herb Caen最喜欢的，每天都过来吃，这家店还为Herb Caen举办了退休晚会。　　旧金山有很多这样的熟食店，但是从那以后，Ron Burley就只在那家店吃这个。　　为什么这家熟食店的三明治命名效果如此显著？Ron Burley认为这个“做一天英雄”如出一辙。命名传递的信息有少许不同，而且显得意义更加重要。一个“纪念三明治”告诉了客户们的现在和未来，客户们也会拥有、重视和认识这样的长期客户关系。如果这些客户碰巧是知名人士，效果会更佳。　　不过，Ron Burley也强调，在重要客户死后，用其名字命名产品和服务时，这种方法不太实用。Ron Burley建议可以用客户的名字命名公司活动或者会议室来表明对相互关系的尊重。Ron Burley建议不要等到客户死了，才使用这个方法。真诚地给今天的客户以尊荣，是对他们给你支持表示感谢的最好方法。　　3、关心社区　　我们常常会听到很多描述，比如“长期伙伴关系”、“互惠关系”、“一起工作”等等，但是这些词与合同下方双方的签字没有太大的区别。对于很多生意而言，这些词就是一个口号而已。　　Ron Burley认为生意不会有关系产生，但人会。如果要人称为忠诚的，就必须对他们是谁，他们关心什么表达兴趣。　　要显示你真正认可一个客户的价值，会关注他的家乡发生了什么。下一次有灾害发生的时候，可以以你客户的名义进行捐赠。如果当地的高中正在筹钱购买制 服，你可以送上一张支票。当一名消防员或者警 察在执勤时牺牲，你可以对他的家庭表示慰问。　　当你做这些的时候，如果未来你的竞争对手想以更加的价格来吸引你的客户时，你的客户不可能发生改变。因为你和你的公司已经显示你们和客户之间的关系是双向的，你所表达的关心和忠诚已经超越了合同本身，这对于任何竞争对手都是无法超越的。　　也许当你用心使用这些方法的时候，也许有一天你的竞争对手给你的客户，他的潜在客户打电话时，会听到这样的回答，“我们已经和XX合作了20多年了，他们对我们非常好，我们不打算更换合作伙伴。谢谢你。”小小的努力，让你拥有一个终身客户。（本文出自37创）
楼主发言：1次 发图：0张
请遵守言论规则，不得违反国家法律法规您所在的位置： &
2.1 一日为客，终身为客―――客户终身价值管理
2.1 一日为客，终身为客―――客户终身价值管理
陈硕坚/范洁
机械工业出版社
《透明社会―大数据营销攻略》本书阐述了透明社会的成因和各种现象，并用大量篇幅探讨在这个大数据时代的透明社会里如何针对企业和个人消费者开展营销。本节为大家介绍一日为客，终身为客―――客户终身价值管理。
第2章 在大数据时代，产品怎样卖？
2.1 一日为客，终身为客&&&客户终身价值管理
　所谓客户终身价值管理，就是给每个客户建立一个终生档案，在未来几十年间不停地追踪他、监察他，捕捉其不同生活阶段的不同需要，在其一生中，持续地向其推荐当前最适合他的新业务，从而最大限度地发掘顾客的消费潜力。一句话，就是&一日为客，终身为客&！
对企业来说，这个客人只要曾经买过你的产品或服务，那就要跟他建立一辈子的关联。只要他还在活在这个世界上，你就要不离不弃，不停地研究他、琢磨他，研究他目前的生活状态，琢磨他的隐私，随时随地找出他各种尚未说出口的，甚至自己都还没有意识到的潜在需求，向他建议、推销。然后再把这种&琢磨& 从客户本人延伸到他身边的亲属、同事、同学、朋友，设法把他们统统变成你的营销对象。
一个搬了新家的银行储户的经历
有位市民最近搬了新家，他是某银行的储户和信用卡用户。因为他每个月都会收到从银行寄来的月结单，所以当这个顾客搬家之后，立马想到去银行变更通信地址。对于没有实施大数据营销的银行来说，改地址就是改地址，只是一件孤立的事件，帮客人把地址改了就是了。但对于实施了大数据营销的银行来说，改地址隐含了生活中的很多变化，也意味着很多商机。
当该顾客告诉银行的柜台服务人员要改地址的时候，银行的大数据营销系统根据经验数据，马上找到了排名前几位的搬家的可能原因：
④ 更换工作
系统暂时还不能准确知道该顾客搬家的具体原因，如果没有更多的信息来源的话，可以先假定为排名第一的原因&&&买房。但在本案中，我们可以通过进一步的数据挖掘给出更准确的判断。系统里储存了本城市各主要楼盘的资料，于是把该顾客的新地址跟各楼盘资料进行比对，发现该顾客的新地址是属于一个六个月前才开售的新楼盘。因此，我们可以认为该顾客买了新房子的可能性极大。
那么，顾客买了新房子，对银行来说意味着什么商机呢？有人可能会说：&房屋按揭贷款。&很遗憾，房屋按揭贷款的时机已经错过了，如果我们在六个月前知道可能会有机会，但现在顾客已经要搬家了，房屋按揭贷款肯定早就办过了。但我们银行有种贷款叫&房屋装修贷款&，哪怕已经装修完了，凭装修的发票或收据也可申请该贷款。
于是，在银行柜员面前的电脑屏幕上，立即出现了一行提示： &请在办妥地址变更后，立即向顾客推荐&房屋装修贷款&&，然后屏幕上也显示出该贷款的主要特色和要点，以及常用的销售语言，供柜员参考。
假设该顾客接受了房屋装修贷款，这事是不是就算完了呢？没完！除了房屋装修贷款之外，我们还发现有另外一种产品很适合这个顾客&&&家庭财产保险，而我们银行是保险公司家庭财产险种的代理人。
一个人面对着住了二十年的老房子，是不会有家庭财产保险的意识的，二十年都这么过来了，啥也没丢，现在都这么老旧了，还保啥险？但当他买了新房，搬进新家，购置了一堆新家具、新电器的时候，对新东西自有一种天然的爱惜之情，人也会变得比较患得患失。这正是对其推销家庭财产保险的最佳时机。
不过，该顾客今天过来本来只是为了变更地址，我们的职员已经逮住机会向人家推了房屋装修贷款。我们总不能拉着人家不让走，把我们银行的业务硬是挨个介绍一遍吧？所以，今天的业务，暂时可以告一段落，家庭财产保险这事儿，今天不提了。不提不等于没想法，电脑里先记着。大数据营销系统自动安排了此后的两个日程：首先，在本月底给顾客寄送月结单的时候，把家庭财产保险业务的宣传单张附在信封里一并寄去；然后，在寄出之后一个星期，我行的电话营销人员将再次通过电话向该顾客推荐该业务。
装修贷款也推销过了，家庭财产保险也推销过了，这事完了没？还没完！该顾客的新地址位于市郊，离市中心较远。银行凭目前手上的信息无法知道该顾客是否拥有汽车，但该顾客确实有潜在的汽车需求。于是，大数据营销系统提示银行可以择日向该顾客寄去传单（手机传单），一方面向他介绍我们银行的战略合作伙伴&&&全省最大的汽车销售市场；另一方面申明：在此购车，可获得包括低息贷款在内的诸多优惠。
连汽车贷款都推销过了，这事到此总算完了吧？当然还没完！ &客户终身价值管理&的精髓就在于：只要一日成为我的客户，就让你终身不会离开我的视线。
该顾客购房、买车，用掉了自己的大部分储蓄。但随后几年，存款又渐渐积蓄起来。这一过程反映到银行账户上就是：该顾客在银行的存款一度下降到只有５万元，但随之又渐渐上升。到２０１５年，储蓄额已达１５万元活期存款加４５万元定期存款。大数据营销系统研判该顾客有着潜在的投资需求，是一位潜在的基金客户。于是，我们决定向该顾客推荐由本银行代理的基金产品，并且向顾客指出，这些基金历史上的平均回报率是储蓄利率的四倍以上&&
变更地址的案例我们先讲到这，但其实银行对这位客户的营销故事还远远没有结束，所以才被称为&终身价值管理&。
一个去医院看感冒的女患者
某女患者，２３岁，得了重感冒，到医院看门诊。
因为病人多，排队轮候的时间比较长。在病人排队等候医生的时候，由护士先向病人了解基本情况，帮助病人填写一份略显复杂的病历，以节省医生的时间。护士提问的内容包括：病人的婚姻状况、生育史、平时的生活习惯（诸如抽不抽烟、喝不喝酒之类）、个人病史、家族病史等。问完后，护士随即把这些资料都输入电脑。
轮到该患者看病了。医生在做完正常诊断之后，问了患者一个问题： &你想用国产药还是进口药？进口药大概要贵一倍。& 女患者说：&进口药吧，只要疗效好，钱不是问题。&医生随即把这个信息也输入电脑。感冒本身并非疑难杂症，患者连个简单的感冒，都要求用昂贵的进口药，可认定为&白富美&。医院的大数据营销系统据此把这个患者定义为&高消费力的ＶＩＰ客人&，并记入档案，在后面的日子里将给予重点关注。
距该患者来看感冒两年之后，医院惦记着这位老患者现在已经２５岁了，可能到了该结婚的年龄了。这对我们医院意味着什么商机呢？婚前检查！于是，医院给女患者寄送了一本讲述婚前检查的各种重要性，地中海贫血等各种遗传病的危害性等等的小册子（或电子杂志），同时送上一张婚前检查套餐的１００元优惠券。目的嘛，当然是希望她给医院带来婚前检查的生意。
假设该患者被我们免费寄送的小册子感动（或者被我们的１００元优惠券吸引），来医院做了婚前检查。一眨眼，又过了半年。此时，该女有相当的机会会怀孕。于是医院又给该女患者寄送关于孕检重要性的科普传单和孕检优惠券。孕检的费用可多可少，但如果能成功地让该患者来本院做孕检，则很可能后面的生产过程也在本院完成，这笔消费就大了。
等该患者生完孩子之后，接下来她的孩子会有持续的儿童保健需求。于是，医院再定期给该母亲寄各种婴幼儿保健宣传册（或电子画册）、幼儿教育贴士、儿童体检代金券等等。
岁月如梭，该女病人已到了３５岁。此年龄段的妇女正处于乳腺癌高发期。我院于是给她邮送了乳腺癌早期自检手册，教她如何对着镜子检查左右乳房是否对称，教她如何用手指触探乳腺硬块。当然，同时邮送的还有常见妇科癌症体检优惠券。只要该患者在自检中感觉到一点点的怀疑，她就很可能会来我院体检，万一体检果真出现异常，后续的治疗也有可能会在本院完成。
又过了五年，女病人４０岁了，又到了宫颈癌高发期。于是我院又给该女病人邮送宫颈癌防治手册和宫颈癌检查优惠券。再过五年，女病人４５岁，此时又到了糖尿病高发期&&
在这个案例中，那位女患者只不过在２３岁的时候去看了一次感冒，就被医院盯了一辈子，不停地琢磨她每时每刻最有可能得什么病，游说她来医院体检，这个过程直到她去世才会停止。所以我们称之为&终身价值管理&。
有人可能会质疑，医院这种行为是否道德？我们不否认医院的这一切行为都是以获得利润为出发点，以掏患者的腰包为动机，但哪怕只有一次，及早查出了患者的重大疾病，那对患者就是再造之恩。医院得钱，患者得命。这是一种互惠互利的关系，在某种程度上说是说利大于弊。
喜欢的朋友可以添加我们的微信账号：
51CTO读书频道二维码
51CTO读书频道活动讨论群：【责任编辑： TEL：（010）】&&&&&&
关于&&的更多文章
大数据时代的一个重要特征是:社会透明化。
在大数据时代，企业
本书描述了黑客用默默无闻的行动为数字世界照亮了一条道路的故事。
讲师： 45人学习过讲师： 81人学习过讲师： 0人学习过
本书由浅入深，全面系统地介绍了NoSQL系统。本书既对N
本书由浅入深，全面而系统地介绍了Swift开发技术。本
本书是国内第一本专门介绍Unity 2D游戏开发的图书，也
《网管员世界》是国内唯一一家专门面向网管员职业的刊物。本书是2006年《网管员世界》各期内容的汇集，内容权威、全面、时效性强
51CTO旗下网站客户终身价值的因素包括哪些_百度知道
客户终身价值的因素包括哪些
我有更好的答案
按默认排序
评价客户的终生价值，买的少就没价值，就要对客户价值进行系统的分析---即所谓，开展建立客户忠诚度的市场活动等等分众行销就是要发现最有价值的那些顾客，价值就高，谁给企业带来的利润最多，客户买的多，不仅要发掘客户的单次价值，往往针对单次的客户购买行为来判断这个客户的价值，更要发掘客户的终生价值。因为对传统行销人员来说。要理解这个词儿的意涵是和其他一些概念联系起来理解的主要是“分众行销”和“客户忠诚度”企业想要真正了解客户，译作customer lifetime value是指某个客户一声所能带来的价值客户众生价值，但是分众行销则不这么短视，分众行销把握的是同一客户在有生之年所提供的总体贡献
其他类似问题
您可能关注的推广回答者：
客户终身价值的相关知识
等待您来回答
下载知道APP
随时随地咨询
出门在外也不愁打开微信扫一扫
孔网客户端
安卓版苹果版扫描下载
孔夫子旧书网
非常抱歉，您所浏览的商品找不到了！
1.该商品可能未通过审核或其它原因无法显示，您可以联系店主查找
2.在顶部搜索框重新输入关键词搜索
秒后自动为您跳转至
none_item_info
您可能感兴趣的商品
网站商品分类
|||||||||||||||||||
||||||||||
查找其他相似商品
Copyright(C)
孔夫子旧书网
京ICP证041501号
海淀分局备案编号