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[文优服务]中国银行员工文明服务手册（服务标准、服务承诺、服务礼仪、文明用语、服务指南）
发布于： 14:54:56
&第一章& 总则
第一条& 为提升厅堂服务质量，统一厅堂服务标准,实现厅堂服务领先同业，打造全辖网点&一个银行&的服务体验，特制定本规范。
第二条& 本规范包括营业网点的营业环境、服务设施、员工服务礼仪和举止规范、网点主要岗位日常服务流程及标准、中高端客户服务规范、大众客户服务规范、客户投诉处理、服务管理等内容。
第二章& 营业环境
第三条& 外部环境
营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、四合一机构牌）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行机构形象设计手册》、《中国银行网点形象标准化手册》及《中国银行江苏省分行营业网点厅堂设施标准化图册2.0版》要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。
网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。网点门楣应统一安装LED显示系统，一般不悬挂业务宣传横幅。网点外部应设置残障人士无障碍通道，并设置标示牌（服务提示牌）；如未设置残障人士无障碍通道，应设置服务提示牌，方便客户联系营业人员到网点门外提供服务。
第四条 内部环境
网点内部设施应按《中国银行网点形象标准化手册》及《中国银行江苏省分行营业网点厅堂设施标准化图册2.0版》标准统一配置。厅堂内灯光、色调和谐，布置美观，门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调，整洁无破损，无杂物摆放，玻璃门应有明显的防撞条。
营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件必须齐全，并装框挂置在封闭式柜台内墙面醒目位置，负责人调离后，《营业执照》等证件的负责人名称必须及时更换。
摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。
宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复，过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。
服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文标识的均应有英文对照，并确保无语法及拼写错误。
工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品应摆放整齐、便于操作，业务处理完毕后应及时整理归位，保持桌面整洁有序。
工作区域在客户视线内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣服）摆放，椅子靠背不挂有衣物。
第三章 服务设施
第五条 咨询服务区
第六条 营销信息发布区
第七条 客户休息等候区
第八条 开放式柜台服务区
第九条 封闭式柜台服务区
第十条 理财中心（理财服务区）
第十一条 自助服务区
第十二条 辅助功能区
第四章& 员工服务礼仪和举止规范
第十三条& 员工服务客户的基本要求
在日常工作中员工应做到 &三知&、&三声&、&四化&、&四杜绝&和&十字&的相关要求。
三知：知工作职责；知工作程序；知工作标准。
三声：客户来有迎声；问有答声；走有送声。
四化：服务技能专业化；服务用语标准化；员工形象职业化；服务礼仪规范化。
四杜绝：杜绝使用蔑视语；杜绝使用烦躁语；杜绝使用否定语；杜绝使用斗气语。
十字：您好、请、对不起、谢谢、再见。
第十四条& 员工着装：上岗时，统一着制式行服，保持整洁。不混穿行服，不穿休闲服、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。
（一）男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。
（二）女员工着制式行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的丝巾（领带），穿黑色皮鞋。着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。
（三）炎热季节，可统一着制式夏装行服。
（四）穿着行服时应保持平整、干净、得体，无油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不翻卷。
（五）新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。
（六）保安人员上岗时须着制式统一的服装，戴帽子、系领带、扎腰带、佩带警械、穿黑色皮鞋，且着装整洁、仪容威武。
（七）网点其他驻点人员，须着职业装，佩戴明确身份标识，仪表、言行举止符合我行服务规范。
第十五条& 工号牌：上班时间，员工应佩戴总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。
（一）着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。
（二）夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。
第十六条& 仪容：上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方，发式庄重。
（一）男员工不留长发，发型前不过眉、侧不及耳、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不留长指甲、不佩戴有色眼镜和其它夸张饰物。
（二）女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛，过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物（包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它休闲、装饰饰物等）。
（三）保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。不染彩发、留长发、留大鬓角、蓄胡须，不佩带配发以外的饰物。
第十七条 &举止：文明礼貌、符合礼仪，接待客户面带微笑，神情专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机（接听或拨打业务电话、手机应回避客户）等，在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时应适当遮掩。
（一）迎宾服务：在门口（2人以上）迎接开门的第一批客户，行30&鞠躬礼，柜员在柜台内站立行15&鞠躬礼，并向客户问候&早上好&、&欢迎光临&等。
(二）微笑服务：接待客户时，柜员应面带微笑，神情专注，热情接待客户。
(三）举手招迎：举手招迎以客户感觉亲切自然为原则。柜员在按号后，需举手招迎客户，应五指并拢，手心向外45&，手腕与小臂成平直，低柜台的柜员手腕关节与双眼同高（高柜台：手腕关节与头同高），当客户到达柜台50厘米处，做&请入座&手势。
(四）礼貌问候：当客户前来办理业务时，说&您好&、&欢迎光临&等，按星级柜员牌的&欢迎光临&键。办理业务中，说&请签名、请输密码&等。
(五）双手接递： 当客户提交单据等物品时应双手接收；向客户递交单据等物品时，应双手递送。
(六）礼貌送客：当客户办理完业务时，主动请客户评价服务，按星级柜员牌的&客户评价&键，说&再见&、&请您慢走&、&欢迎再次光临&等礼貌用语。
第十八条& 服务用语：服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和，提倡讲普通话，也可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
（一）问候语：您好、早上好、下午好等。
（二）歉意语：对不起、打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了等。
（三）感谢语：谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持、感谢您的理解等。
（四）答谢语：不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的等。
（五）询问语：请问您需要办理什么业务？请问我能帮您什么？请问您还有什么不清楚的地方，我可以帮您解释。
（六）服务禁语：
称呼客户时禁说：哎、嘿、喂等。
客户询问时禁说：我不知道、不归我管、自己去看、问别人去、你问我，我问谁、我已经说过了，你怎么还不懂等。
办理业务时禁说：急什么，没看我在忙吗？ 您怎么老问，烦不烦！ 你怎么没完没了，我还有其它的事呢！ 上面写着，自己看、我下班了，明天再来吧等。
客户提意见时禁说：有意见，去告啊！没空理你、我就是这种态度，你能怎么样！等。
第五章& 网点主要岗位日常服务流程及标准
第十九条& 大堂经理(大堂经理助理、大堂引导员)日常工作流程及标准
大堂经理(大堂经理助理、大堂引导员)负责销售组织、识别、分流客户，产品营销，及时跟进、识别和推荐潜力客户，保证现场服务满意度，及时处理客户投诉等项工作。
（一）营业前准备工作
1、检查网点各类自助设备运营情况。包括检查ATM、自助终端、电子回单箱是否正常运行；检查ATM的外罩是否设置宣传广告；检查各类自助设备上是否设置操作指南；网银服务区电脑能否正常登录我行网银；95566客户服务电话线路是否通畅；客户使用的现金复点和验钞设备是否正常运行；客户意见簿是否置于正常的位置。
2、整理并补充移动服务夹内的资料，工作夹内应放置投诉日志、客户联系卡及名片、热销产品折页、常用的单据、计算器、便签纸和笔等。
3、检查指引牌、标识牌、折页架等基本设施和营销服务设施是否配置齐全，包括检查桌牌、折页架、灯箱、海报框、电子显示设备、穿墙式ATM防护罩等是否完好并能够正常发布营销宣传信息。
4、检查LED屏、海报框、灯箱等发布的营销宣传信息是否规范，到期的宣传信息和海报是否及时撤销。
5、检查宣传品摆放品种是否齐全，过期或破损的宣传资料是否撤销，印发的宣传资料是否及时上架摆放，是否整洁有序、无破损。
（二）营业中工作
大堂经理要携带移动服务夹主动开展现场巡视，流动于各功能区之间，做好大堂经理服务&七步曲&（迎、分、辅、缓、维、跟、送），维护厅堂秩序，适时开展产品营销和客户推荐。
（一）迎：客户迎接和业务预处理
大堂经理要主动迎接客户，面带微笑的询问客户：&您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务？&，并快速指导客户到排队机取号。如网点大堂人员相对充裕或网点大堂经理有空时，可帮助客户取号。客户取号后，大堂经理应及时区分普通客户和中高端客户，请客户到等候区或VIP客户专柜等候服务。大堂经理应根据业务办理种类，协助客户进行业务预处理，告知客户办理流程以及需提供的证件和相关材料，指导客户完成单据填写和审核，帮助复印证件，做好业务办理前的准备工作。
客户需要办理业务且需排队等候时，引导客户到休息等候区，提醒客户需排队等候：&请您稍坐一下，马上为您办理。&，客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注。
对于提前预约的客户，根据客户经理通知的时间，提前预留车位，并做好客户的迎接、引导和陪同工作。
（二）分：分流引导客户
大堂经理要根据客户办理的业务种类引导至相应的区域接受服务，分流时应以劝说为主，不可强行将客户分流至某功能分区。
对于办理标准化业务的客户（如查询、存取款、转账汇款、缴费、信用卡还款、结售汇、购买基金、外汇、黄金、理财产品等），并提示客户:&现在等候的客户很多，您可以使用自助取款机/存款/BST机办理，节约时间。&，引导客户使用ATM、存取款一体机、自助通、网上银行、手机银行等自助服务设备自行办理。
对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。客户需要安排优先服务时，应仔细耐心询问客户问题，理解客户需求，判断是否确需优先服务，确保客户资料都准备齐全，快速安排客户到快捷通道或VIP 专柜柜台办理业务。
（三）辅：指导客户，帮助客户
指导客户，解答客户咨询，协助客户填写各类凭证，辅导客户使用大堂服务设施及自助设备。
（四）缓：主动关怀，及时处理客户投诉抱怨
大堂经理对客户等候时间超过１０分钟的客户及时进行关怀；视不同对象与客户分别沟通、交流，主动递送茶水、报纸、书刊等，也可递上一些宣传资料请客户参阅，给客户以心理安抚，并对客户感兴趣的产品进行介绍、推荐和简单营销。对于可再次分流的客户进行适当的劝说，对于未完成业务预处理的客户继续完成预处理。
客户投诉时，大堂经理应第一时间报出自己的姓名及身份，然后尽量引导客户离开现场到客户接待室，必要时引领至网点负责人接洽，以示重视和尊重。
（五）跟：跟进客户，主动营销，识别推荐
大堂经理要充分利用客户咨询、对客户关怀问候的有效时间，主动递送宣传折页，对客户进行产品介绍和简要营销，若客户有进一步办理业务的需求，应询问客户：&请问您是否有时间，让我们专业的理财经理为您作个详细的介绍，好吗？&，进而将客户引导至柜台或理财室作进一步销售。
&关注厅堂客户动态，识别中高端个人及公司客户，积极推荐至客户经理进行后续跟进，填写《联动转介卡》；对于不配合的潜在客户，要争取留下客户联系方式并向其发放名片，填写《客户联系卡》。
（六）维：维护大堂秩序，加强自助设备管理
客户过多时，应及时向网点负责人汇报，快速调配资源，增加营业窗口，缓解客户排队等候现象。
加强对自助设备的巡视，一旦自助设备发生故障或现金不足，及时排除或通知有关人员处理，保证设备正常运行，并相应做好客户解释工作。
（七）送：送别客户
对于重要客户，应送至营业网点大门；对于普通客户，可根据情况选择直接话别。送别时，面带微笑，点头与客户告别：&欢迎下次光临/谢谢光临。&，并可顺势询问客户是否需要其他的帮助以及对本次业务办理情况的满意度。
（三）营业终工作
1、填写当天大堂经理日志，主要内容包括：客户维护情况、产品销售情况、客户意见和建议等。
2、查看意见簿，按客户投诉业务处理流程，回复客户或向上级领导反馈有关意见，当日意见必须在三日内给予答复，如果客户留有电话，必须进行电话回访、解释处理结果。
第二十条& 封闭式柜员日常工作流程及标准
封闭式柜员应为客户提供优质高效的服务，并通过&一句话&营销推荐产品。
（一）营业前准备工作
检查电脑、点钞机、打印机、星级柜员牌是否开启，检查产品宣传折页、营业用凭条和单证、印章等办公用品是否齐备，做好仪容仪表自查。
（二）营业中工作
封闭式柜员要根据柜员服务&七步曲&（举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送），快速高效办理业务，通过&一句话营销&推荐产品，识别推荐中高端客户。
1、柜员服务&七步曲&
（1）举手迎
当客户踏进一米线时，柜员微笑面向客户，并举手招迎；按星级柜员牌的&欢迎光临&键。
（2）笑相问
微笑着询问客户：&欢迎光临，请坐。请问您要办理什么业务？&
（3）礼貌接
双手递接钞、单、卡、折、证等，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金、凭证要素等是否齐全、正确，并告知客户业务办理等候时间，如&您办理的业务较为复杂，需要10多分钟的时间，请您理解。&
（4）及时办
保证合规的前提下，为客户高效办理业务，原则上不接听电话，特殊情况需简短接听、快速结束；同时提示客户：&我立刻为您办理，请稍等。&
（5）巧营销
有针对性、有重点推荐近期银行主推产品及电子渠道服务，向客户递送宣传资料，并向客户介绍：&这是我们行最近推出的XXX产品资料，非常适合您的，现在有很多客户都在做。您愿意用3分钟时间听取我们专业的客户经理为您做详细的介绍么？&。进而转介潜在中高端客户至开放式柜台、理财服务专区等不同功能区域。
（6）提醒递
业务办理完毕，应面带微笑，提醒客户点验现金、带齐各类物品、保管好财物，&您的业务办理好了，请您核对。&；对于可以使用电子渠道办理的业务，应提醒客户可使用电子渠道快捷办理。
（7）目相送
提请客户用星级柜员牌对本次服务进行评价，&请您对我们的服务进行评价。欢迎您下次光临，请慢走。&，并目送客户离开。
2、柜员不得随意停办业务，因系统故障等原因中断服务，须摆放&暂停服务&提示牌或利用柜台叫号屏显示&暂停服务&，并做好解释工作。
3、当发现假币时，应向客户说明判断假币的依据，诚恳向客户讲解识别假币的方法，并按规定履行假币没收手续。
（三）营业终工作
每日下班后，整理、复核凭证及相关单据，填写《潜在客户推荐记录双周报表》。
第二十一条& 开放式柜员日常工作流程及标准
开放式柜员主要办理非现金业务，并进行产品推荐和销售、客户拓展和维护。
（一）营业前准备工作
检查电脑、打印机、印章、营业用凭条和单证等办公用品。摆放好自助设备、网上银行等各类产品的宣传资料。
根据网点销售目标，以及网点负责人所安排的任务，初步制定当日的产品销售推荐目标，明确重点推荐产品和一般产品，明确交叉销售的目标。
初步制定当日的维护客户目标，准备好待营销或待维护的客户名单，预先准备好相应的销售推荐话语。
（二）营业中工作
开放式柜员根据封闭式柜员服务&七步曲&，快速高效办理非现金业务，推荐和销售产品，识别优质公司客户或个人中高端客户，推荐至客户经理，适当开展客户拓展和维护。
1、了解客户信息，探寻客户需求，挖掘营销机会，顺势营销积极推荐我行产品，实现产品销售，引导客户使用自助和电子服务。销售产品时，必须对客户进行风险提示性告知，并且不得夸大产品收益水平，避免一旦未到达客户预期收益引发投诉纠纷。
2、识别潜力客户，积极推荐至理财经理及账户经理，填写《潜在客户跟踪表》及《联动转介卡》，后续适时跟踪并创造营销机会。
3、做好日常客户营销维护工作，维护基础公司客户或中端个人客户，收集、整理客户信息，填写客户信息调查表，建立客户信息档案，加强日常的感情沟通，定期与客户联系，保持每位客户平均每月至少联系一次。
（三）营业终工作
每日下班后，应填写《开放式柜员销售活动KPI报表》和《潜在客户跟踪表》，建立专门的客户档案。
第二十二条 理财经理日常工作流程及标准
理财经理为中高端客户提供专业化的服务，肩负开拓、维护客户的职责，为服务销售流程的重要环节。理财经理可在理财服务专区为中高端个人客户提供服务，闲时应在咨询服务区、营销信息发布区及客户等候区寻找、挖掘潜在中高端客户并做好公司客户推荐工作。理财经理同时也是网点&走出去&营销的组织者、执行人和责任人。
（一）营业前准备工作
根据销售目标，初步制定当日的产品销售推荐目标，明确重点推荐产品和一般产品，明确交叉销售的目标。制定当日的维护客户目标，准备好待营销或待维护的客户名单，预先准备好相应的销售推荐话语。为当日客户的来访做好准备，包括相应的产品推荐和销售话语。
（二）营业中工作
1、主动迎接和问候客户
当新客户进入理财服务专区时，起立并主动上前热情招呼，向客户递送名片，介绍自己；当2名以上客户一起到达理财服务区专时，理财经理应将客户请至洽谈室或客户服务区；当理财经理正在与其他客户洽谈，应请客户在等候区休息稍候，并明确告诉客户需要等候的时间。
2、了解和挖掘客户需求
了解客户的财务状况和财务目标，发掘客户现实与潜在的需求，以便向客户提供符合其需求的金融产品和个性化理财规划服务。对于有明确购买某项金融产品目标的客户可以采用直接说明，主要以提醒形式介绍；当客户对推荐的某产品发生兴趣时，及时递送产品资料，并进一步确认客户需求；对金融产品缺乏了解，同时又有消费意愿的客户进行详细的推荐产品，并给与购买产品的建议；对于潜在的公司客户应及时推荐给公司客户经理或账户经理。
3、促成产品交易
按照产品风险评级将产品销售给符合特定风险偏好的客户。对于超出客户风险承受能力级别的理财产品，在客户自行咨询了解产品的风险后，仍主动坚持要购买的，综合客户经理应要求客户与我行签订《中国银行股份有限公司个人理财产品客户投资意愿确认书》。根据客户购买的产品或服务类型，综合客户经理应严格按照相关业务规定与操作流程，快速、准确、高效地进行业务处理。当客户对推荐的某产品产生疑虑,清楚了解客户的需求与疑虑的原应,并给出详细的解释；当客户对推荐的某金融产品产生兴趣,要清楚了解客户需求,并促成购买。完成产品销售后，要定期向客户反馈产品相关市场动态，了解客户最新需求，并适时推荐新产品。
4、存量客户维护
（1）收集客户资料，建立客户信息档案，实时更新客户资料，调整营销计划、方案，及时将重要客户信息反馈上级。
（2）实时监测客户的财务结构、账户（交易）变动状况，并向客户提供各种重要信息，包括：持有产品的市场行情、相关的宏观经济与投资信息、营销活动信息、客户感兴趣的其他信息等。
（3）每次追踪活动结束后尽快更新原有的客户记录，并安排新的维护跟踪活动；
（4）客户生日、纪念日及重要节日，以恰当的方式（如鲜花、贺卡、小礼品等）向客户表示祝贺、问候。
5、组织&走出去&营销
理财经理应根据大堂经理、封闭式柜员所传递的《客户联系卡》等，及其他信息确定需要营销的客户。通过电话、邮件、约见等多种方式与客户取得联系，并推荐产品。理财经理每日均应有一定数量的一对一约访职责。
通过自营组织营销活动，或陪同参加上级行活动等方式主动出去营销，拓展客户群体。营销活动应定期举办，每次活动后，理财经理应记录营销活动的过程、成果与经验。
流程要求：理财经理应以店堂营销为基础，在维护好存量客户、充分挖掘现有客户需求的前提下，组织&走出去&营销活动，积极拓展客户。开展营销活动之前应先对网点周边区域进行深度市场需求调研分析，明确客户群定位和客户需求。
（三）营业终工作
每天下班后，整理客户《客户联系卡》、《联动转介卡》及近期的客户信息资料，建立和完善客户档案。
第二十三条 公司客户经理日常工作流程及标准
主要实施对公司VIP客户、授信客户的挖潜，维护客户关系；组织&走出去&营销，拓展客户群体；在理财服务区为目标客户提供一站式柜台服务，销售公司金融产品；提供金融服务方案或产品组合建议，提高客户满意度和客户贡献
一、营业前准备工作
1.目标客户获取
(1)存量客户新项目跟踪、各方关系推荐
①现有公司业务客户引荐
②对公柜员及账户经理转介
③从我行私人银行、理财客户中联系发掘
④行内员工推荐
⑤借助合作单位介绍（担保公司、投资公司、保险公司等）
⑥政府职能部门（海关、税务、发改委、财政厅、外经贸委、科技厅、建设厅等）推荐
⑦专业协会或商会推荐
⑧科技园、工业区政府推荐
2.营销信息准备
初步了解目标客户相关信息，为下一步开展营销做好准备,客户基本信息主要包括：
（1）目标客户企业名称
（2）客户资方背景
（3）目标客户大致经营内容
（4）目标客户相关决策人和影响人
二、营业中工作
1.建立初步接触
目的为了解客户相关决策链组成和结构，确定相关决策人;打通对客户相关决策人营销的渠道.
初步接触一般流程：（1）自我介绍（2）说明客户信息获得的来源（3）表明联系的理由（4）询问或核实客户与银行合作的相关信息，并适时介绍我行优势（5）试探客户与我行合作的可能（6）了解并尽量约见相关决策人（7）感谢客户并结束
根据客户的情况，提出金融服务的大致种类，向客户推荐，并视客户的反应情况和客户讨论。例如：国内外结算、贸易金融、年金、公司理财、资金业务产品、代发工资和配套个金产品等。其他涉及到授信业务可交由中小企业部或营销中心。
初步了解客户信息和初步联系已经建立的基础上计划准备第一次的营销拜访。
（三）营业终工作
1、与网点负责人汇报客户相关价值信息
2、准备服务方案
客户经理根据实际情况为客户准备服务方案。根据实际情况选择和设计合适的产品和产品组合。在准备过程中通常需要考虑如下因素：充分发掘满足客户的需求、符合我行政策要求、降低和控制我行风险、争取我行综合收益、参考市场竞争形势。
视情况需要为客户准备服务建议书，其内容一般包括：客户需求理解分析、我行服务方案解释、我行优势推介、针对该客户的服务配置介绍。
3、服务方案沟通
客户经理和客户沟通服务方案。
沟通方式视情况复杂程度采取会面或者电话的形式。
4、服务关系建立
根据客户认可的服务方案建立服务关系
5、回访和反馈
服务关系建立后及时与客户沟通，取得客户对于服务的意见
（四）、&走出去&营销
①视客户企业规模和约见决策人层级决定相应营销团队级别。
②客户经理应协调好团队时间，并向营销团队汇报客户相关信息。
访谈内容准备
①我行当前为该客户行业领域推介的主要产品和服务
②客户当前可能关注的重点产品
③我行在该客户领域的服务经验和主要业绩
④该客户领域目前的重要金融政策导向和趋势
⑤希望了解的客户相关信息
名片、笔、笔记本、纪念品、银行介绍、安排好交通工具
拜访前一天再一次和客户确认。
第二十四条 账户经理日常工作流程及标准
账户经理主要职责包括：
1.建立网点公司有效客户信息库，按照行业性质、客户特点、区域特征和不同金融服务需求等制订并组织实施差别营销、服务和管理，提供客户分层服务和产品营销；
2.挖掘公司客户潜力，提供针对性的产品销售和服务，促进战略和重点产品销售，同时有效带动个金产品的交叉销售，提升公司客户对我行的利润贡献度及忠诚度；
3.维护存量公司基础客户，积极拓展和争揽新客户，不断扩大优质客户群；
4.了解客户需求，研究、分析市场，将有价值的营销信息及时反馈网点负责人和上级行公司业务部门，并配合制定营销和服务方案；
5．做好与对公柜员和理财经理等联动，实现公司和个人客户互荐和产品交叉销售，运用专业知识做好公司客户深度信息掌握和服务；
6．及时了解和分析目标客户的业务和资金变化，有效寻找和把握产品销售和业务合作机会。
（一）营业前准备工作
1.多渠道收集潜在客户名单：
（1）从柜面服务挖掘潜在客户，比如：营销已开立对公外币账户的客户开立人民币结算账户；营销已开立定期存款账户、保证金账户的客户开立人民币结算账户；营销已开立账户客户的上下游客户、关联客户开立人民币结算账户等。
（2）通过公私联动方式寻找客户，比如：根据已开立个人账户的优质客户相关信息，从中筛选潜在对公客户。
（3）针对结算量偏小及长期不动户，开展&激活&营销工作。
（4）分析研究客户资金进出情况，分析寻找业务机会。
2.电话预约前准备工作：
（1）掌握客户清单数据库中的企业基本信息及电话访谈对象的职位、性别、年龄、偏好等基本要素。
（2）准备电话访谈的问题清单，包括但不限于企业基本情况及主要结算需求等。
（3）安排安静的环境、选择适当的时间，并准备好笔、纸和电话记录。
（二）营业中工作
1.对公柜台的源头营销:
（1）与负责开户的对公柜员做好联动，了解新开户客户的行业背景、业务规模、企业人数等基本信息。
（2）从源头上覆盖我行的对公产品，如代发薪、网上银行、电子回单箱、短信通、账户通等。
（3）对于部分优质新客户及时引荐给网点公司业务负责人，实施分层营销。
2.理财服务区一对一的个性营销：
（1）将目标客户从厅堂引入贵宾服务区进行专享服务，如递上茶水、杂志等。
（2）了解客户对公司业务相关产品的需求及对我行服务的满意度，密切客户关系，拉近与客户的距离。
（3）根据客户特点，配套推荐我行的相关产品，促成客户的现场签约或签约意向，同时确定优质客户的上门拜访的时间。
2.电话访谈：
（1）简洁明了的自我介绍。
（2）简要说明企业信息获得的渠道。
（3）根据电话访谈的问题清单展开谈话，内容包括但不限于了解客户的现状、主要结算需求以及企业在目前结算中遇到的主要问题、目前合作银行、是否愿意与我行合作等，并适时将我行优势介绍给对方。
（4）根据企业目前的结算状况及遇到的主要问题，适时推荐我行国内结算特色产品及优势，通过我行独有的结算服务吸引目标客户。
（5）与企业商榷是否有意向在我行开户，如有，可提供企业开户所需基本资料清单，并与客户商议具体来我行办理开户的时间及相关手续；如企业仍有犹豫，可在企业不反感的情况下，商议现场拜访时间等相关事宜
（6）现场拜访前一天，再一次与客户确认时间，并尽可能让企业财务人员到时在场。
（三）营业终工作
整理收集信息并向上级汇报：
（1）整理电话访谈以及现场访谈笔记和收集的信息，形成初步头绪。
（2）将电话访谈已达成开户意向客户信息（包括预约开户时间）进行汇总并交开户部门，开户部门跟踪意向客户开户情况，将预约开户时间内未开户客户信息提交账户经理，由账户经理进行现场拜访。
（3）将现场访谈已达成开户意向客户信息以及现场访谈带回的开户资料交开户部门，开户部门审核资料并将开户结果或需要补充资料告知账户经理，由账户经理牵头联系客户。
（4）根据客户提出的其他金融服务需求，分类汇总并提交相关职能部门给予解决方案，随后汇总解决方案并由账户经理牵头联系客户商洽。
（5）对于现场访谈仍未达成开户意向，且确实为优质客户需要继续营销的客户，应汇总客户信息交由网点公司客户经理或网点主任进一步分析开展上层营销。
（四）走出去营销
1、通过互联网等媒介或其他渠道，尽量多的收集该企业的信息，包括但不限于：企业概况、产品、销售网络、行业状况及地位、产品竞争力等。
2、根据收集的信息或电话访谈情况，制定现场拜访内容问题清单或具体解决方案。
3、对拜访前的准备工作进行检查，包括但不限于：（1） 预备名片；（2）准备笔、笔记本等；（3）开户申请表等相关开户资料；（4）中行产品宣传资料、纪念品等。
4、提前安排好账户经理及其他营销人员前往企业拜访。
第二十五条& 保安人员日常工作流程及标准
（一）言行举止
符合中国银行服务规范要求，工作期间须走动巡视，不聊天及做与工作无关的事情。
（二）营业前准备
检查各种安全防范设施，对运钞车停靠位置的周围环境进行观察，及时消除安全隐患。
（三）接送尾箱
运钞车到达营业网点后，按规定做好警戒工作。观察周边环境，提前预留运钞车停靠位置，提前在营业网点门口等候运钞车。尾箱装卸完毕后，目送运钞车安全驶离。
（四）维护大堂营业秩序
巡视大堂、自助银行等营业环境安全状况，观察出入营业厅内的所有人员动态，防止盗窃、抢劫、抢夺、暴力、破坏、火灾等突发事件发生。提示客户保管好自身财物。制止涉嫌非法外汇买卖、客户不文明行为和在营业场所进行拍照、摄像行为。协助大堂服务人员分流、引导客户，维护大堂秩序。
第二十六条& 证券、保险、基金公司等驻点人员日常工作流程及标准
（一）证券、保险、基金公司驻点营销人员服饰应着职业装，佩带有行业标识的胸牌上岗，仪表、言行举止等须符合中国银行服务规范要求,服从网点负责人和大堂经理的统一管理。
（二）驻点人员应遵守中行与证券、保险、基金公司等合作单位之间的管理规定。
（三）服从网点的安排和调配，只能限定在我行指定工作区域内开展营销活动，不得进入银行柜台操作区内（包括现金区和非现金区），严禁出现争客、抢客现象。
（四）履行本职工作，在网点营业厅内营销拓展新客户，维护存量客户，指导客户办理相关业务。
（五）根据安排，配合我行工作人员开展银行业务营销活动。向客户提供本公司服务时，只能交叉推荐我行相关业务品种和服务，不得口头或书面对同业的产品及服务进行营销或介绍。遇到客户咨询我行业务，应礼貌指引客户向大堂服务人员咨询，严禁擅自答复客户。
（六）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈、损害中行信誉、故意犯错、误导客户的行为以及容易误解的陈述。
（七）不得使用银行业务系统查询客户资料和进行业务操作，不得对外泄露我行客户信息（包括客户基本资料、存款等情况）。
（八）不得在我行网点柜台和其指定的工作台上摆放不属于双方合作的业务资料。
第六章& 中高端客户服务规范
第二十七条 中高端客户服务的总体要求
对中高端客户的服务坚持&以客户为中心、统一服务标准、共同协作配合&的原则，中高端客户为持中银财富卡、中银理财卡和中银白金卡的个人客户（以下统称各类贵宾卡，卡样详见附件1）以及公司金融重点客户（客户类别参见《中国银行江苏省分行三级财富管理体系向公司金融客户开放工作实施意见》苏中银结内【2011】28号）可直接在省辖任何一家网点优先享受贵宾待遇和专属服务。
对私人银行客户和财富类客户的服务坚持&量身定制、尊享高贵；先您所想，如您所愿；品味专项，品质人生&的原则，私人银行客户持中国银行私人银行长城美国运通卡可直接在省辖任何一家网点优先享受尊贵待遇和顶级服务。
第二十八条& 中高端客户接待流程和标准
（一）当客户进入私人银行、财富中心、理财中心（以下简称&三级服务机构&）或网点时，前台接待人员、大堂经理（大堂引导员）应主动迎接，态度热情大方，询问了解客户需求并请客户出示贵宾卡用于身份识别。如客户不能出示，要询问了解客户的基本信息和层级、维护机构和维护人员等信息，并按照相应标准提供服务。事后，服务人员应提示客户携带贵宾卡或告知其维护人员为其配发贵宾卡。
（二）贵宾客户进入网点后，前台接待人员、大堂经理（大堂引导员）及时将客户引领至预定的会议室、理财服务区（如未设理财服务区的，应引导至客户休息区），并通知客户经理接待。等待期间，接待人员要根据客户喜好等实际情况为客户及时送上饮品和书刊报纸等。
（三）如客户明确表示只需办理普通银行柜台业务时，接待人员应根据VIP客户叫号机或预留服务号方式优先让客户办理业务，并将客户引领至业务办理区域，私行、财富客户及公司VIP客户在条件允许情况下具有更高优先办理权。如无特殊情况，必须在客户提出业务办理需求后10分钟之内响应。
（四）客户在办完业务准备离开时，接待人员应将其送至营业网点大门处，并询问客户对其关心的问题是否了解清楚，对本网店提供服务是否满意，并欢迎客户再次来访。提供异地服务后，对于私行、财富及公司VIP客户，接待人员应记录服务过程与服务结果，并将服务信息反馈给客户所属地的维护人员。客户归属地的维护人员应对客户异地服务情况进行跟踪了解。任何机构接待私人银行客户后，接待人员应记录服务过程与服务结果，24小时内填写《私人银行客户业务处理情况登记表》反馈至省行私人银行部，以便后续跟进服务。
第二十九条 个人中高端客户服务的业务处理与沟通
（一）理财经理接待客户后，应认真倾听客户的需求，如果客户明确提出业务需求，理财经理应快速响应，并在前台接待人员或大堂经理（引导员）协助下引导客户到业务办理区办理相关业务。
（二）如客户申请办理的金融产品有额度限制的，如理财产品、贷款等，无论客户是否为本机构客户，接待人员都应将该客户视同本机构客户，不得回绝客户申请。当本机构因额度制约无法满足客户需求时，应向上级行个人金融部反馈（如二级分行已无额度，可向省行个人金融部反馈），以争取额度调剂。对于中高端客户在异地办理业务占用当地行额度资源的，省行将在额度控制时进行调整，确保业务办理行不受额度控制影响。如客户异地服务中涉及较大金额的资产配置，接待人员应事先与客户所属地的维护人员进行沟通。
（三）如果客户前来服务机构进行业务咨询，理财人员应注意细心观察客户（尤其是在银行从未购买产品的客户），通过与客户交流，尽可能多地收集客户信息，了解客户的财务状况和财务目标，发掘客户现实与潜在需求，以便向客户提供符合其需求的金融产品和个性化理财规划服务，从而达到实现销售的目的。挖掘客户需求的流程如下：
（四）理财人员在与客户进行充分沟通后，要充分发挥理财顾问的专业能力，不仅要立足客户需求提供相应金融服务，还要有前瞻性地引导客户需求。要通过交叉销售提高客户产品配置率，增加产品和服务对客户的黏性，以此培养客户忠诚度，有效降低存量客户流失率，深度挖掘钱包份额，同时提升客户对我行的贡献度。
第三十条& 中高端客户的预约服务
（一）三级服务机构都可预约办理私人银行客户业务，当接到私人银行客户或私人银行家为私人银行客户预约办理业务时，各级机构应由专人负责填写《私人银行客户预约服务登记表》，无论业务是否办理，每月月末反馈私人银行部备案。
（二）理财人员要定期与新老客户进行电话回访，并根据实际情况向客户发出约见邀请。通过电话预约与客户会面时，应向客户说明会面的内容和目的，如果客户拒绝或表现出不情愿，理财人员不得强制客户接受我行发出的会面请求。若客户接受预约，理财人员要询问客户会面的需求，客户希望的会谈时间、地点，并做好中高端客户预约登记。
（三）如果客户需前往三级服务机构办理银行业务，理财人员应提前通知大堂经理（引领员），通知柜台准备好申请表等物件。
（四）如果客户需前往三级服务机构开展咨询顾问业务，理财人员要提前通知前台接待员协助预订会议室，前台接待人员应做好记录和会议室的安排准备工作。同时，理财人员、私人银行家应通过电话、短信或电子邮件与客户确认会谈安排的细节，告知客户如何到达会谈地点。如果是客户不熟悉的地点，三级服务机构及理财人员要为客户提供电子地图（私人银行、各中心应提前准备一份电子地图），私人银行家应根据客户需求做好全程陪同工作。
第三十一条& 中高端客户售后管理要求
（一）理财人员与客户第一次会面之后，应将获得的所有客户资料记录归档。理财人员在完成初次销售后，应捕捉客户的其他需求，以便于提供更多的产品服务，提高客户的产品交叉覆盖率，增强客户稳定性。私人银行客户应由私人银行经理整理所有客户资料记录归档。并通过各种营销机会完善客户资料整理档案。
（二）理财人员在完成产品销售后要定期与客户沟通，做好售后服务工作，沟通方式包括电话、面谈、短信等，具体以客户与理财人员约定为准，维护过程中应兼顾主动与被动联系。
按照客户资产来分类：
对于资产800万以上的客户，联系频率不得低于一次/每周；对于资产200万&800万之间的客户，联系频率不得低于一次/二周。联系过程中向客户提供的信息包括宏观经济与投资信息、我行的产品信息、营销活动和客户感兴趣的话题等。
按照客户购买产品来分类：
固定收益产品客户，适当推荐固定收益的理财产品、国债、信托类产品；如利率发生变动，可以给客户变更存款期的合理建议；
基金客户，新基金认购打开交易后，要及时告知客户最新净值；对持有基金客户，每月告知净值变动情况。如遇市场行情异常波动，理财人员要于当天将最新的市场分析告知客户，让客户了解市场动态和所购基金收益波动。如基金收益率达到客户的预期时应及时提醒客户进行赎回交易，并关注新的基金买点，根据市场行情给予客户投资建议；
保险客户，对购买分红型保险的客户要将每期的分红情况及时告知；对保险即将到期的客户要及时提醒，并做好回流资金的投资规划。
理财产品客户，要在到期日之前和到账当天分别与客户进行沟通，了解客户下一步资金安排，告诉客户我行近期的产品发售计划，争取客户有时间将行外资金转入我行，进行资金储备；
贷款客户，要关注客户的还款情况和信用记录，一旦发现有还款不及时现象，要做好客户提醒，协助办理还款事宜；如同期有收益高于贷款利息支出且流动性较高的产品，理财人员要在一个月内与客户沟通，争取吸引客户更多的金融资产留存我行。
理财人员沟通结束后必须及时在CRM系统备忘录中详细记录客户联系情况和客户的具体需求。
（三）理财人员及时了解市场动态、关注客户产品赢利情况，当出现经济政策变化等可能影响客户资产配置目标的重大情况时，理财人员应及时主动联系客户，根据客户资产配置目标对前期投资规划方案进行适当调整并与客户沟通，在获得客户信赖的同时，增加销售机会。私人银行经理为私人银行客户提供&1+1+1&管家式金融服务。让私人银行客户感受到&在您身边，随时恭候&的金融服务理念。
（四）理财人员要定期关注客户的账户变动情况，尽早发现客户流失的信号，及时采取有效的挽留措施。
（五）理财人员应根据客户的特点制订工作计划，与客户保持联系并提供相应的增值服务，在此过程中要侧重了解客户对服务项目的意见和建议，据此调整服务重点，提高客户满意度。私人银行经理要定期关注客户的情况，为客户量身定做理财方案，让其尊享高贵。
（六）在客户的生日和重要节假日，理财人员、私人银行经理要选择客户接受的方式表示祝福、问候。同时要注意收集客户家人的生日等重要信息，便于对客户实施家庭式营销，做好家族性情感维系工作。
（七）当客户资金投向、个人兴趣爱好等超出银行的产品和服务范畴时，理财人员也应综合运用所掌握的知识和资源为客户提出专业建议，帮助客户实现目标，进一步密切客户关系。
第三十二条& 网点服务价格管理的相关规定
严格执行总行《关于发送个人服务收费业务价格执行要求的通知》【中银个总（2012）281号】的相关要求。三级财富客户收费费用优惠标准仅在财富和私行渠道向客户告知，或在办理业务时告知符合优惠标准的中高端客户。
第七章& 大众客户服务规范
第三十三条& 网点大众客户的服务
（一）网点普通客户
客户进入厅堂后，大堂经理或大堂引导员应主动热情招呼客户并引导客户取号并至休息等候区等候业务办理。如客户的业务需求可以迁移至自助服务区或网银办理，应礼貌建议并引导客户使用ATM、存取款一体机、自助通、网上银行等设备办理业务。
在客户排队等候办理业务时，大堂经理或引导员应根据客户等候办理业务时间的心理承受度，视不同对象与客户分别沟通、交流，主动递送茶水、报纸、书刊等，给客户以心理安抚。客户过多时，应提出快速调配资源，增加营业窗口的建议，缓解客户等候时间。当出现系统故障时，应及时告知客户，用规范用语安抚客户，并及时向客户通报故障进程。服务外宾时，应使用英语或外宾母语，语言表达准确、礼貌，并能掌握简单手语会话，为聋哑人提供特殊服务。
（二）网点潜力客户
除上述普通客户的服务规范外，可以根据客户的业务需求，将其引导至网点开放式区域或理财业务专柜办理，尽可能在交流过程中留存客户相关资料和兴趣爱好等信息，以便日后加强联系和提供个性化服务。
第八章& 客户投诉处理
第三十四条& 中高端客户投诉处理规范
1、接到客户投诉后，理财机构应积极展开投诉处理工作，第一时间向上级管理者报告。根据投诉人客户层级，由相关上级管理者出面协调：私行客户由私人银行部总经理室成员、财富中心总经理或理财中心所在网点负责人协调；财富客户由私人银行家团队主管、财富经理主管或理财中心所在网点负责人协调；理财客户由理财中心主管或网点负责人协调。公司VIP客户由管辖行公司业务条线负责人或所在网点负责人协调，特殊情况根据行内应急预案处理方案进行。
2、投诉处理过程中，相关人员不得与客户争执、辩解，保持与客户的良好沟通，了解投诉原委，不得擅自表明看法、处理意见等敏感信息，需要详细、准确记录，准确把握客户投诉原因以尽快解决问题。
3、投诉处理人员须在规定时间内做好投诉处理工作，及时告知客户投诉处理进展情况。根据投诉类型，具体处理要求如下：
服务态度投诉，经调查投诉成立，处理人员应于24小时内带相关工作人员上门拜访客户当面道歉。
业务办理流程投诉，客户经理应仔细聆听，并于当时向客户做好解释工作，争取客户的理解，对客户的合理化建议要表示感谢。
金融产品亏损投诉，应于一周内会同我行投资顾问意见调整客户的资产投资配置计划，邀约投资顾问一同向客户进行方案的解释与沟通，并确认最终执行方案。
如投诉处理涉及外部机构，可视情况放宽处理时间，最长不得超过一个月，期间要及时告诉客户处理工作进展情况，争取客户理解。
4、如果客户接到客户投诉处理意见后的三十个自然日内没有再投诉，投诉处理人员可以结束此次投诉处理工作。如果客户接到客户投诉处理意见书的三十个自然日内仍然表示不满，客户所在机构需另选派投诉处理人员处理此事，在十个自然日之内再次调查并向客户反馈投诉处理意见。
5、客户投诉处理完成后，投诉处理专员将客户投诉处理意见书、客户意见反馈等信息进行整理、归档。对于由上级机构督办的客户投诉，待结案后，须将处理结果上报上级机构。
6、省行私人银行部设一名投诉专员，对外公布投诉电话，接受投诉。投诉专员在调查和处理过程中要做好信息保密工作。客户服务中心即&95566&设立一名投诉专员，专门负责接受私人银行客户及公司VIP客户的电话投诉工作。投诉专员在调查和处理过程中要做好信息保密工作。省行私人银行部安排投诉专员负责处理投诉工作，投诉专员在调查和处理过程中要做好信息保密工作。
第三十五条&& 普通客户的投诉处理规范
1、对客户在网点提出的口头意见和建议，本着首问责任制原则处理。直接责任员工要虚心听取客户意见和建议，能答复的需立即答复，并表示谢意，不能解决的要及时向大堂服务人员或网点负责人报告。
2、 对上级行转来的投诉，要按照投诉处理流程，由网点负责人或指定专人在规定的时间内处理，并将处理结果回复上级行。
3、 对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每天查阅，认真受理，及时（三个工作日内）回复。对留有联系方式的，要电话回复客户。
4、对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人要在第一时间报告上级有关部门，启动应急公关预案，减少或消除负面影响。
5、 客户对有关政策误解、不理解的投诉，要及时与其沟通，耐心解释，消除误解。对多次解释还不能理解的客户，网点负责人应按投诉内容，请上级相关部门对客户做好解释工作。
6、对涉及服务态度、操作失误等责任在我方的投诉，应分清责任，迅速整改。
7、对发生的客户投诉应及时告知提醒员工，对成功处理解决的投诉个案，要注意总结经验，并作为员工培训素材，提高员工的投诉处理能力。
第九章& 服务管理
第三十六条& 营业网点厅堂服务管理的相关工作由省行个人金融部牵头，工会工作委员会配合，国内结算部、人力资源部、运营控制部、总务部、保卫部等相关部门共同参与，并形成联系会议制度，及时处理营业网点厅堂服务过程中发生的问题。
省行个人金融部负责统筹和协调日常服务管理工作，制定营业网点厅堂服务规范及网点服务检查标准，推进网点服务销售流程优化及业务流程优化工作，持续提升网点服务能力。工会工作委员会负责采取明察暗访的形式，定期组织开展文明优质服务的检查和督导，组织内外部客户满意度的调查，并闸口客户投诉管理。省行国内结算部负责制定和推行服务管理中有关提升公司金融业务销售服务能力部分的内容，及时处理公司金融业务相关的客户投诉与咨询。人力资源部负责协调优化网点人力资源配置。运营控制部负责95566渠道客户投诉的处理与反馈及部门相关服务措施的实施。财务管理部、总务部、保卫部等其他职能部门，根据自身职责具体负责相关服务措施的实施。
第三十七条 各分行负责落实省行网点服务管理的各项工作要求，制定营业网点服务提升方案并对所辖网点给予资源支持和专业指导。各分行应将文明优质服务和客户满意度纳入年度绩效考核中，采取现场（明查、暗访、神秘人）、非现场（录像）的检查方式，由分行和管辖支行按月、按季、按年度对营业网点进行落实情况的检查、监督和考核，并按期进行通报，限期整改。
（一）检查的组织
1、检查分类
（1）按照检查的类别分为常规检查和专项检查；
（2）按照检查的实施人员分为内部检查和外部检查：内部检查包括自查、互查和上级检查等；外部检查包括同业检查和委托第三方检查等；
（3）按照检查的形式分为现场检查和非现场检查，非现场检查主要以调阅监控录像为载体；
（4）按照检查的实施方式分为明查和暗访。
2、检查频次要求
省行对辖内营业网点的服务检查至少每半年组织一次；二级分行对辖内营业网点至少每半年检查一次；营业网点负责人对本网点至少每日检查一次。
（二）检查的内容
以上述服务标准为依据，主要检查：服务环境规范、服务设施规范、服务礼仪规范、服务流程规范、客户投诉处理规范等内容。
（三）检查的评价
检查评价采用计分法，基本分为100分，每年由省行工会根据当年工作重点和实际需要制定检查的具体内容、各项指标的分值权重及评分标准，在注重规范化、标准化、制度化的前提下，采取加分、得分和扣分的方法进行评分。汇总得分在90分以上为优秀、80－89分为良好、70－79分为一般、60－69分为较差、60分以下为差。
（四）检查的要求
1、应采取灵活多样的检查方式，组织各类型的检查活动，并及时分析和总结，全方位了解和评价辖内网点的服务情况。
2、检查结束后，组织和实施服务检查的单位和工作人员，应及时对检查对象的服务质量进行评价。
3、营业网点的服务自查，应有详细的检查记录和整改报告。对上级检查的整改意见，要有具体的整改措施及整改报告。
（五）评价结果的运用
1、将营业网点服务纳入网点年度绩效考核中，作为一项单独考核指标，设置一定的考核分值，依据检查评价结果进行赋分；
2、检查评价结果与所在网点负责人履职评价紧密结合，作为管理者评价、使用和问责实施的参考依据；
3、对检查评价结果为优秀的网点，在所属地区辖内进行通报表扬，授予&文明优质服务示范网点&称号；对检查评价结果为差的网点，责成限期整改，取消网点及个人年度评优评先资格。
第三十八条& 各级营业网点为文明优质服务管理的基础单位，营业网点主要负责人为网点服务工作的第一责任人，营业网点副职为网点服务工作的直接责任人，具体负责本网点服务管理工作。
（一）营业前督促各岗位人员进行班前准备，做好晨会的组织和安排。
（二）不定期到大堂巡视，随时关注大堂各服务区的现场状况及人员服务情况，及时纠正员工的不规范服务行为，关注和处理好突发事件，维持营业场所的正常秩序。
（三）做好网点营销宣传品的管理。根据不同季节、不同业务产品的销售及宣传重点，规划营销宣传品的摆放，督促各种宣传资料的补充和更新。
（四）指定专人负责网点门楣、多媒体显示屏、网点的《金融许可证》、《营业执照》、自助设备、服务配套等设施的日常管理和维护，确保各种设施的正常使用。
（五）每日查看客户意见簿，及时了解和处理客户的投诉与建议，并签署处理意见。对无法及时解决的投诉，应及时出面进行处理，对较大投诉须亲自登门拜访和及时向上级行报告。
第三十九条& 贯彻落实上级行有关服务规范制度，在年度工作计划中有具体的服务目标和措施，并经常保持服务自查。
1、开展经常性的岗位技术练兵、业务知识辅导，积极参加服务技能培训，新行员一年内应达到业务技术能手水平。
2、正确使用星级柜员评定系统，做好星级柜员的动态管理，星级柜员率保持在80%以上。
3、建立完善网点服务应急机制，包括客户投诉、业务处理、系统故障、突发事件、媒体应对（未经允许员工不得接受任何媒体采访）等，并做好日常演练。
4、合理安排节假日、休息日、业务高峰期、午休时间的营业窗口数量；制定实施&弹性窗口&的工作和人员安排，确保以上时段客户能够得到及时快捷的服务。
5、采取发放&客户满意度问卷&、统计星级柜员牌满意率数据和召开客户座谈会等形式，做好客户满意度的调查分析，根据客户需求，不断改进服务质量，提高客户满意度和忠诚度，客户满意率达到85%以上。
第四十条& 坚持每日召开一次晨会、每周召开一次例会，总结网点服务销售业绩，分析服务中存在的问题。
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