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如何维护与客户之间的关系
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你可能喜欢找到你的潜在客户
1、&在朋友间
　　你会发现我们在研究与潜在客户的时候总是把朋友列出来，朋友和潜在客户有必然的关联吗？不是这样的。对于一个从事销售工作的人来说，什么是朋友呢？你以前的同事、你的同学、在聚会或者俱乐部认识的人都有可能是你的朋友，换句话说是认识你的人，你知道他们的联系办法，他们愿意了解你的工作和生活，关注你的事业，这些人都是你的朋友。
　　如果你确信你所销售的产品是他们需要的，为什么你不去和他们联系呢？而且他们大多数都没有时间限制，非工作时间都可以进行。向朋友或亲戚销售，多半不会被拒绝和失败，而拒绝和失败正是新手的恐惧。他们喜欢你，相信你，希望你成功，他们总是很愿意帮你。尝试向他们推荐你确信的优越产品，他们将积极的回应，并成为你最好的客户。
　　与他们联系，告诉他们你已经开始了一项新职业或开创了新企业，你希望他们与你共享你的喜悦。除非你6个月内的每一天都这么做，否则他们会为你高兴，并希望知道更详细的信息。你将利用他们检验你的讲解与示范技巧。
　　如果你的亲戚朋友不会成为你的客户，也要与他们联系。寻找潜在客户的第一条规律是不要假设某人不能帮助你建立商业关系。他们自己也许不是潜在客户，但是他们也许认识将成为你客户的人。不要害怕要求别人推荐。取得他们的同意，与你分享你的新产品、新服务以及新的构思时的关键语句是：“因为我欣赏你的判断力，我希望听听你的观点。”这句话一定会使对方觉得自己重要，并愿意帮助你。
　　与最亲密的朋友联系之后，再转向熟人。如果方法正确，多数人将不仅给你一些，提出恰当的问题，他们还有可能谈到一个大客户。
　　2、借助专业人士的帮助
　　刚刚迈入一个新的行业，很多事情你根本无法下手，你需要能够给予你经验的人，从他们那获得建议，这对你的价值非常大。我们不妨叫那样的人为导师吧。导师是这样一种人，他比你有经验，对你所做的感兴趣，并愿意指导你的行动。导师愿意帮助面临困难的人，帮助别人从自己的经验中获得知识。导师可以从营销与销售管理人员协会或者本地一些以营销见长的企业去寻找。
　　多数企业将新手与富有经验的老手组成一组，共同工作，让老手培训新手一段时期。这种企业导师制度在全世界运作良好。通过这种制度，企业的老手的知识和经验获得承认，同时有助于培训新手。
　　当然你还可以委托广告代理企业或者其它企业为你寻找客户，这方面需要企业的支持。代理商多种多样，他们可以提供多种服务，你要根据你的实力和需要寻求合适的代理商。
　　3、企业提供的名单
　　如果你在为一家企业服务，企业通过广告和营销的细节来获得最佳的业绩。许多企业向销售人员提供业绩名单，为了成为优秀的业务高手，你还需要从中找到自己的潜在客户。这样，即使从企业的名单中毫无所获，你也有所准备。如果你一直在寻找潜在的客户，你将遭遇最小的挫折，大踏步前进。
　　4、扫街
　　扫街是指销售人员的业务对象广泛，比如保险业，所有人都有可能成为潜在客户，通过对所有的有可能成为潜在客户的对象进行联系的方法。也有针对餐饮业的业务，也需要通过扫街的方式进行寻找。这样的潜在客户的存在没有很强的规律性，比如你怎么会清楚哪条街上会开一家新的餐馆呢？扫街时失败的可能性非常大，但通过扫街，你可以了解更多关于市场的信息，有些可能是非常有价值的信息。
　　5、更广阔的范围
　　如果你销售的产品对企业有利，就应该从当地的黄页电话簿开始。愿意投资让自己的企业列入电话簿中，说明他们比较严肃地对待生意。如果你的产品或服务带给他们更多的生意或者让他们更有效，你应该和他们取得联系。如果你希望扩大潜在客户的范围，就应该查找至少含有800个具有姓名地址的目录。
　　如果你熟悉计算机，你可能在因特网上找到潜在的客户。因特网上很多的分类项目可以让你在很短的时间找到有可能成为你的客户的群体。如果你还不熟悉因特网，那你需要从现在开始接触了，因为它的发展将给我们带来许多新的经营思路和未来发展的方向。在这里我们不去介绍因特网的知识，你可以到书店去选购一些合适的书或者请别人帮助你。
　　增加潜在客户的涵盖率
　　1、开拓你的潜在客户
　　你的销售对象是谁？
　　你的销售对象也许是公司，也许是个人，也许是某种行业的公司，是男性或女性，也许影响购买决定的只有一个人，也许要由使用者、承办者、有权决定者等多人认可才能决定。例如：新盖大楼的空调设备，你的对象是业主呢？还是建筑设计师？还是承包的施工单位？确定了你的潜在客户对象后，才能思考如何在有限的时间内，用什么方法有效率地接触潜在客户。
　　如何开拓最多的客户？
　　下面的九种方法能开拓潜在客户：
　　直接拜访
　　直接拜访能迅速地掌握客户的状况，效率极高，同时也能磨练销售人员的销售技巧及培养选择潜在客户的能力，在办公设备、保险业、图书销售等行业，广泛地被使用。
　　连锁介绍法
　　乔吉拉德平均每天要销售五辆汽车，他是怎么做到的呢？连锁介绍法是他使用的一个方法，只要任何人介绍客户向他买车，成交后，他会付给每个介绍人25美元，25美元在当时虽不是一笔庞大的金额，但也足够吸引一些人，举手之劳即能赚到25美元。
　　哪些人能当介绍人呢？当然每一个都能当介绍人，可是有些人的职位，更容易介绍大量的客户，乔吉拉得指出银行的贷款员、汽车厂的修理人员、处理汽车赔损的保险公司职员，这些人几乎天天都能接触到有意购买新车的客户。
　　每一个人都能使用介绍法，但你要怎么进行才能做得成功呢？
　　乔吉拉得说：“首先，我一定要严格规定自己‘一定要守信’、‘一定要迅速付钱’。例如当买车的客人忘了提到介绍人时，只要有人提及‘我介绍约翰向你买了部新车，怎么还没收到介绍费呢？’我一定告诉他‘很抱歉，约翰没有告诉我，我立刻把钱送给你，你还有我的名片吗？麻烦你记得介绍客户时，把你的名字写在我的名片上，这样我可立刻把钱寄给你。’有些介绍人，并无意赚取25美元的金额，坚决不收下这笔钱，因为他们认为收了钱心里会觉得不舒服，此时，我会送他们一份礼物或在好的饭店安排一餐免费的大餐。”
　　接收前任销售人员的客户资料
　　你可从前任的销售人员手中接收有用的客户资料，详细地掌握住各项资料的细节。
　　用心耕耘你的客户
　　日本房屋销售人员的冠军原正文氏，70％的业绩来自客户的再购买及介绍。柴因和子是日本人寿保险界的超级经纪人，客户介绍业绩高达1547亿日元。
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找到你的潜在客户（5）
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　　销售信函
　　一位寿险的经纪人，列出将近300位销售信函寄送的潜在客户，这些潜在客户对保险都有相当正确的认识，基于各种原因，目前并没有立即投保，但他相信他们一、二年内都有可能实际地参与投保，他不可能每个月都亲自去追踪这三百位潜在客户，因此他每个月针对这三百位潜在客户都寄出一封别出心裁的卡片，卡片上不提及保险的事情，只祝贺每月的代表节庆，例如一月春节愉快、二月情人节、三月春假……，每个月的卡片颜色都不一样，潜在客户接到第四、第五封卡片时必然会对他的热诚感到感激，就算是自己不立刻投保，当朋友间有人提到保险时他都会主动地介绍这位保险经纪人。
　　电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、最有效率的接触客户的工具，你若能规定自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加1500个与潜在客户接触的机会。
　　展示会
　　展示会是获取潜在客户的重要途径之一，事前你需要安排专门的人收集客户的资料、客户的兴趣点，还要现场解答客户的问题。
　　即使你的公司没有组织展示会，但你的客户群体组织的展示会同样重要，当然你要有办法拿到他们的资料。
　　扩大你的人际关系
　　业务主管的几个重要因素如产品知识、销售技巧、意愿、耐力、销售客户基数等，其中销售客户基数就是所谓的人际关系。企业的经营也可以说是人际的经营，人际关系是企业的另一项重要的产业，销售人员的人际关系愈广，你接触潜在客户的机会就愈多。如何扩大你的人际关系呢？你可计划这样着手：
　　纸短情长，让你的名片遍布全世界
　　德国汽车经销商吉拉德经营十几年来，他每年卖出的新车比任何其他经销商都多。他在解释自己成功的秘诀时说：“我每月要寄出１．３万张以上的卡片。”
　　为什么要从吉拉德谈起呢？因为他的秘诀同样也是其他许多杰出公司成功的秘诀。说穿了，就是吉拉德不会让他的客户买了车之后就将其抛到九霄云外的。这些客户每个月都会收到一封不同大小、格式、颜色信封装的信。“这样才不会像是一封垃圾信件，还没被拆开之前，就给扔到垃圾筒了！”吉拉德透露，顾客们会打开来看，信一开头就写着：“我喜欢你！”接着写道：“祝你快乐，吉拉德贺。”
　　乍看之下，吉拉德的１．３万张卡片策略，俨然像是一种促销的噱头，但吉拉德对顾客的关怀是发自内心的诚意。如同吉拉德自己说的：“真正出色的餐馆，在厨房里就开始表现他们对顾客的爱心了；同样的，顾客从我这买走一辆汽车，将会像刚走出一家很棒的餐馆一样，带着满意的心情离去。”
　　事实上，有很多成功人士经常给他人寄短函。比如，美国最著名的广告代理公司的董事长斐伦，圣母大学的足球教练霍兹等等，他们都是寄短函的顶尖高手。
　　这类短函所要表达的只是你个人的礼貌，使那些和你共过事的人知道你的关心，而不至于把你给忘掉。所以，信函的内容最好是亲自手写，字不要太多，只需几分钟时间阅读就够了。
　　就是这么简单的一件事，造就了吉拉德、斐伦、霍兹等人的成功。事虽简单，但绝大多数销售员在售后并没有这样做。可要想成功就得做好这种简单的事情。
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执行成功的业务拜访（1）
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　　准备好所有相关信息
　　在销售这场竞赛中，有时候赢，有时输，有时甚至连参赛的资格都没有。但无论如何，你都必须为这场竞赛做好准备。销售人员要想在销售过程中挥洒自如、游刃有余，就首先要做的就是要把准备工作做足：
　　(1)&注意平时收集有关信息。
　　最顶尖的销售员能正确锁定目标，以免浪费时间。他们会将精力投注在目标上，把精力用在收集一切有关信息上。对自己有用的才应该算信息。在信息社会里，信息的作用很大，但信息的收集主要在平时，等到用时再找就晚了。平时最重要的是要建立获取信息的渠道和掌握收集信息的方法，注意收集有关客户和市场的信息，从中发现机会或得到启发。只有掌握了收集和运用信息的正确方法，才能保证自己工作的高效率。这里说的信息还包括平时的知识积累，因为在与客户交流的过程中，所谈的内容经常会远离产品、技术、市场等这些与销售直接有关的主题，如果客户所谈的内容自己无法应和，就会与客户失去共同语言，这一定不是好事。
　　(2)不断完善自己的网络。这个网络可以说是关系网，但这个关系网是一个广义的概念，包括信息、资源、客户等许多方面。说到关系，自然就会想到自己的亲戚、同学、朋友，但仅有这些是不够的，在真正的工作中他们能给予的帮助是有限的。销售人员应该跳出这个小圈子，建立自己更为广阔的网络。例如客户、行业内的有关人士、甚至有些没有直接关系的人。建立一个自己的网络是不容易的，特别是要让他们对自己有所帮助就更难了，销售人员必须要付出极大的脑力、精力和体力。建立自己的网络就像收集信息一样，工作在平时做好，关键时刻才能显示出作用。
　　(3)建立完整清晰的客户档案。客户档案的内容应包括市场分类信息、潜在客户的信息、客户基本情况、销售进展情况、客户的组织结构、每次的拜访计划和总结、竞争状态分析、与客户往来的电话记录、传真、电子邮件等。这些档案建立时很麻烦，但使用时就很方便了。特别是当你跟踪很多项目或有些项目持续时间很长时，光凭记忆一定会有很多遗漏，这时完整、清晰的档案就会显示出巨大的作用。销售的过程中没有小事，有些你认为无所谓的事，在客户那里可能就是不可原谅的。
　　(4)注重第一印象和与客户的每一次接触。一般说到销售人员的形象，总会说到穿着正规，而正规的意思基本上就是西服革履。这身装束如果是去计算机房或拜访有关领导是合适的，但在直销的过程中，特别是有些工业品，必然要下到工厂甚至车间，这时自己的西服革履就会与客户格格不入。所以说穿着很重要，但重要的不是穿什么，而是要与客户的穿着和所处的环境相和谐。第一印象不仅仅是穿着，更重要的还有自己的言行举止以及与客户交流的内容。第一印象是以后所有工作的开始，相信每个人都会特别重视自己与客户的第一次接触，但随着与客户的逐渐熟悉，往往容易造成麻痹的思想。其实客户始终就是客户，任何的纰漏都会造成不好的影响，从而有可能影响最终的结果，不要寄希望于在以后的机会中弥补以前的疏忽，因为有时可能是无法挽回的。每一次的尽善尽美就是最大的工作效率。
　　(5)始终以最佳的面貌面对客户。人不可避免地要受到许多的干扰，每个人其实都是情绪化的，谁也不可能没有一点脾气。当然谁都懂得不能将情绪带到工作中来，特别是不能带到客户那里去。见客户之前，大家都会有意识地调整好自己，但就怕在与客户交流的过程中受到干扰，从而影响自己，而这种干扰往往又是来自客户本身的。因此在短时间内调整自己、恢复正常是最为关键的，自我调整需要毅力也需要方法。面对客户不仅仅是指上门拜访，还包括打电话甚至发传真等。
　　做最完美的自己
　　(1)处理好适时而变和持之以恒。有两句话说得都正确，一句是：“如果不改变航道就不会改变结果”；另一句是：“成功就是在别人放弃时你仍坚持”。适时而变也包括该有的放弃，持之以恒也要有灵活的调整。有时到底是要坚持还是应该放弃，别人可能会有一堆的建议和理由，但最后的决定只能由销售人员自己来下，只要是自己的决定，就没有什么可后悔的。
　　(2)不一定追求最好的而是恰好的。成功并不等于要得到最好的，追求最好的并没有错，只是不要让投入得不偿失，特别是不要为了得到最好的而错过了可以到手的恰好的。至于什么是最好的，什么是恰好的，别人是说不清楚的，这要看销售人员自己心中的目标和所期望的回报。把握好客观和主观的平衡是一种良好的心态，只有在良好的心态下，思维和言行才有可能是符合实际的，才有可能是走向成功的。销售人员的目标应该是成功，在保证成功的前提下可以追求完美。但“最好”是没有标准的，做事也是没有至高点的。
　　(3)超然于技巧和工具之上。不要过分迷信什么技巧，对于技巧和销售工具，一定要使用它，而不能被它所束缚。一旦发现它们不能帮助自己的工作，就要加以改进或寻找新的方法。销售，有人认为很难，有人把它想得很容易。其实难与易只是相对的，通过个人的努力是可以互相转换的。作为一个销售人员不要奢望所谓的技巧能给自己带来突飞猛进的进展，销售是实际的工作，凡事都要从实际考虑，从实际去做。做销售需要技巧，这个技巧是渗透在自己平时的一言一行中，并形成自己良好的习惯。如果过分依赖或刻意地去运用所谓的技巧是没有用的，技巧不会起决定作用。
　　(4)发现并把握住机会。既然是机会就不是个人所能创造出来的，只有时时处处地去留心留意。要想把握住机会，首先要有警惕的头脑，大家都看到的机会可能就不属于你了。销售人员平时的积累非常重要，这种积累既是知识、经验的积累，也应是思维和方法的积累，积累多了，自然就能与众不同，就能发现别人所不能发现的机会。对于机会，最关键的还是当它出现时你要有能力、有条件把它抓住，机会只留给那些有能力把握的人。
　　(5)正确面对成功与失败。大家从小受到的教育就是“胜不骄、败不馁”，但在销售过程中，什么是成功，什么是失败有时是说不清的。惟一可以肯定算成功的就是最后签下合同，在这之前无所谓成功与失败。销售人员一定要正确和冷静地面对自己和周围的一切，眼前的失败完全有可能转化为日后的成功。正如古人所云：“福之，祸之所伏；祸之，福之所倚。”销售人员每天可能都会有小的成功和失败，成功和失败经历多了，往往容易变得麻痹而无所谓。在成功和失败面前要能保持稳定的心态，并不断调整自己去迎接新的挑战。
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执行成功的业务拜访（2）
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　　给客户一个购买理由
　　为了赢得客户“货币选票”的支持，莱斯商店新招、奇招层出不穷，但他们的所有举动永远都基于这样一个前提：客户为什么要购买本店的商品。换言之，莱斯商店给了客户一个购买的理由，也就是明确地告诉了客户从他们商店购买与从其他商店购买有何不同，他们的产品能给客户带来什么利益。
　　当然，要想给客户一个正中下怀的购买理由就需要一个前提，那就是了解客户的需求。显然，了解客户的需要是为了满足客户的需要，而满足客户的需要无异于满足自身追逐利润的需要。这就是莱斯商店的高明之处。
　　ＩＢＭ公司的副总裁曾说过这样一句话，“我们不是卖硬件，我们卖的是解决问题的方法”。这说明，销售应当集中在客户诉求上，它是一个发现、创造、唤醒和满足客户需求的行为。所以，一个销售人员在销售中，应当将其全部精力放在满足客户的需求上。
　　其实，销售的艺术，就是行销员除了要了解自己的产品、依赖自己的产品、热情地推销自己的产品，还要了解客户到底想要买些什么东西。因为向对方推销他们所需要的东西，要比说服对方来买你所要推销的东西容易得多。
　　当一位母亲走进你的商店，为她８岁大的女儿买脚踏车时，你就要了解或者说知道她在找什么？需要什么？你要清楚地了解，她不只是需要一辆脚踏车，她是在寻求一种与女儿分享快乐的体验——教她的女儿如何骑车，就像她的母亲在她８岁时教她骑车一样。也就是说，她是在找寻一个值得一生怀念的美丽回忆，一个可以与女儿怀念一生的时刻。同时，她买的是带给女儿的一份安全和喜悦。
　　基于这一认识，你要卖给这位母亲的不是最高级、可以赚得最大利润的脚踏车，而是更适合小孩用的车。当这位母亲了解到，你不是只推销产品给她，而是在为她着想时，她会成为你的忠实客户。几年后，她的女儿又需要一辆新的脚踏车，这时她会想到你。
　　所以，在你选择任何策略时，最好先清楚地了解客户。在莫里斯的故事里，州长相信他的提案是选民需要的计划，于是便答应出面支持，可是一旦州长发现莫里斯没有获得舆论支持时，便匆匆撤退了。
　　有时了解客户并不表示就要直接向他推销，在莫里斯这个故事里，直接向州长推销太容易了。但莫里斯真正要做的是，创造有利于提案通过的环境，比如说先在州长周围建立“影响人士”所组成的支持体系——新闻界、工会、民意等等，然后再接触州长本人。当然了，这需要专业的公关技巧，如透露还有其他州在争取他去建购物中心，或是报道自己以往成功的购物中心的计划……总之就是说明南卡罗莱纳州需要开发这个购物中心。但莫里斯一件扎根的工作都没做，没有给客户一个购买理由。于是，当州长发现自己上了一条没有船员的船时，自然会急于弃船。
　　给客户一个购买理由，才能把产品更多、更快、更有效地卖给客户。但要想给客户一个正中下怀的购买理由需要一个前提：了解客户的需求。因为向对方推销他们所需要的东西，要比说服对方来买你所要推销的东西容易得多，而满足客户的需要无异于满足自身追逐利润的需要。
　　深入了解客户
　　只有深入了解客户，才能以客户的角度出发，做到运用合适的语言、适当的表达方式来促进客户购买。
　　一个刚刚从事销售的人员，接连四次去拜访一位老板，都被拒之门外。后来他左思右想，决定从这位老板的爱好方面入手，于是，他打听到了这位老板喜欢卷毛狗，而且每天傍晚都会带着狗在小区里面遛狗。于是，这位销售人员先学习了一些养狗方面的知识，又借了一只卷毛狗，也在傍晚的时候去小区中遛狗。那天傍晚，两个人像一个偶然相遇的朋友，津津有味的聊起狗来，两个人很快成为了朋友，后来，自然而然的成为了他的稳定客户。
　　相反，如果一个销售人员站在客户面前的时候，对客户一无所知，甚至都忘了客户的名字，这怎么可能成为一个优秀的销售员呢？
　　曾经有一位销售员就是因为深入了解客户，才使自己的工作顺利开展的。小李是一家著名纯净水公司的销售人员。水市场的竞争非常激烈，但是小李的战绩出奇的好。有一次，他到了一家小卖店，仔细观察来购买的客户，他发现一天卖两箱产品是不成问题的，于是就和老板攀谈了起来，老板很爽快，说我就拿两箱吧。小李就告诉老板你一次拿十箱吧。老板很纳闷，他就解释说我们公司规定：一次定货超过十箱可以送赠十瓶水，你要是一次拿十箱然后几天就卖完了，而且我了解你的店离市区有很长一段距离，如果你一次购买十箱就免去了多次进货的麻烦。小店老板于是同意了这笔交易，小李正是深入的了解了客户的需求，才能做成这笔生意。
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ABC方法管理好客户（1）
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　　在你往下读之前，请你先自行思考或讨论一下：什么是ABC方法，我应该如何管理客户？拿起笔来，写下你的答案。
　　当你把客户名单都列出来之后，或许会感到手中的名单杂乱无章，无从下手。如果你的客户不多还好，要是有几十个、几百个，那你应该怎么处理？是不是平均分配力量，按时拜访、送货？那你忙得过来吗？
　　可见将客户进行有效的分类是很重要的，这可以提高效率，并提高绩效。
　　二八法则，神奇销售
　　应用在销售上，80/20法则就是说80%的生意是由20%人创造的。但依据产业分工的精密度及整体训练程度的差异，这个比例可以是90/10或者70/30。但是在一个大的环境里，比如说全国的销售团队中，80/20的法则是很正常的，20%的人创造了80%的业务里，并拿走80%的拥金，而其他80%的销售人员，则仅创造了20%的业务量，所以只能分20%的拥金。
　　让我们量化一下这个法则，假如有10个人的某一段时期创造了100万元的销售量。这表示其中两位创造了80万的销售量，每个人创造了40万元的销售量；而其他八位销售人员创造了20万元的销售量，或者说这八位各创造了2。5万元的销售业绩。这个比例是16：1。顶尖销售人员的销售业绩是最差劲的销售人员的16倍之多！
　　同样80/20法则可以用在客户上，80%的业绩来自于20%的客户，20%的业绩业来自于80%的客户。而这其中又可以分为80%的业绩来自于老客户的重复购买和推介，20%的业绩来自于自己新开发的客户。
　　为什么我们看到有的销售高手总是那么轻松，每天的工作就是利用电话做做联系就完成了。在公司里，有一些销售人员一年的收入是3万元，另外有些人一年的收入是30万元，差距10倍之多是常有的事。他们卖同样的东西，卖给同类型的客户，卖一样的价格，面临相同的竞争环境，进入相同的市场，而且他们都来自同一个办公室。难道这些赚的钱是别人的10倍的人，工作努力的程度、投入的小时数、拜访未来客户的次数也是别人的10倍吗？这些高收入的销售人员在各方面都比收入仅是他十分之一的人更优秀吗？当然不是的。答案就是80/20法则。
　　事实上，有些高收入的销售人员，年纪反崦比较轻，教育程度比较低，工作的时间更少，访问客户也不频繁，而且经验远远逊于那些赚钱仅能糊口的资深销售人员。无论一个销售人员从事哪一个行业，只要他能够找到完成80%业务量的20%客户，他就成功了。
　　什么是ABC分类法？
　　ABC分类法又称巴雷托分析法，它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。其中A类约占10%～15%,B类约占15%～25%，余下为C类，其中A类为最重要的成熟客户。
　　具体来讲，ABC客户分别是指：
　　A类客户
　　代表“重要的少数”，它是指通过ABC法则，在目标客户群中选取的重点细分客户，在该细分客户中投入相当于竞争对手2倍的人力、物力和财力。这类客户量少价值高，他们应备受重视而享有最佳的客户开发管理，包括最完整的服务记录、最充裕的服务时间、最细心周到的服务措施等。及时执行公司营销计划并反馈客户信息，选择最佳的服务方案，建立最佳的客户跟踪档案，从而能够在短期内迅速赢得该类重点客户。
　　B类客户
　　指数量和质量介乎C类与A类之间的客户。通常要把对这类客户的跟踪工作作为管理的重点，不时地拜访他们，听取他们的意见加以改进。可采用培育的方式进行，当该类客户数量由于质素变动降到某一特定水平时，应自动增补该类客户并加以培育。
　　C类客户
　　指“琐碎的多数”，这类各户量多而价值低。对这类客户来说，不宜有过多的管理，但也不能缺少关注。因为若进行过多的管理，则所花的时间和费用可能超过这些客户本身的价值。因此在一般情况下，C类客户可以按部就班，但还要仔细分辨是否能拉到B类或A类，以避免误判而导致损失。当发觉这类客户娄量过少时，设法加以补充和关注。
　　对潜在客户进一步分析，要从各方面鉴定客户的资格，如客户现在可能存在的需要与欲望、客户的支付能力、联系人的决策力等，对不合分类要求的客户，返回潜在客户，重新分类或作其他处理。经过分析之后，分类正确的客户，确定为目标客户。
　　在可能的情况下，我们的工作要尽量使所有的人都满意。如果很困难的话，让所有A类客户非常满意，让B类客户满意，让部分C类客户逐渐提高满意度，这种客户管理工作也是不错的。
　　奇妙的ABC分类法
　　假如，你有103家客户，假如你每位客户每两周访问一次，每次30分钟，那么你一年会耗费103&12=1236小时。这样不仅事倍功半，而且还会耗费你大量的时间。
　　假如你能够将客户有效分类，选择恰当的客户管理方法，那么你的时间会大大缩短，同时也会影响效果。
　　1．选择客记管理方法
　　按上述ABC原则，可以按照销售额的多少以及销售潜力的大小，将你的客户分成三类：
　　A类大客户和极有潜力的客户20家；
　　B类中等规模及中等潜力客户35客；
　　C类小客户48家。
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ABC方法管理好客户（2）
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　　2．确定为每类客户服务的频率及每次服务时间
　　你估计对A类客户每两周访问一次，每次60分钟；B类客户每一个月访问一次，每次30分钟；C类客户每两个月访问一次，每次20分钟。那么每类客户每年所需要的访问时间为：
　　A类26次&60分/次=1560分（26小时）
　　B类12次&30分/次=360分（6小时）
　　C类6次&20分/次=120分（2小时）
　　3．计算出年工作总量
　　根据1、2步的数据，可以很方便地计算出你全年的销售活动总工作量：
　　A类20家&26小时/家=520小时
　　B类35家&6小时/家=210小时
　　C类48家&2小时/家=96小时
　　总计826小时。比不加分类进行的客户管理，足足省下了400个小时的工作量。
　　ABC分类法也应不断发展
　　当然，我们销售人员不要拘泥于三种分类方法，我们可以根据自身的要求，把ABC分类法与时俱进地予以改进。比如，可以分为4种、5种、6种，关键看自己的需要。
　　假如您的客户特别多，就可以把客户再加细分，从而克服过去A、B、C三档划分中太过笼统的局限性，真正实现切合实际情况的差异化、个性化服务。
　　我们在实际工作中，应该而且需要把我们的客户管理工作做好，按照实际情况的要求，有效地归类整理客户，不拘泥于ABC三个层次，也可以增加层次，从而达到提高效率的目的。
　　你如何处理？
　　我们大家或许都听过把梳子卖给和尚的故事。
　　三个人去卖梳子给和尚。第一个人跑了三座寺院，受到了无数次和尚的臭骂和追打，但仍然不屈不挠，终于感动了一个小和尚，买了一把梳子。第二个人去了一座名山古寺，由于山高风大，把前业进竿的善男信女的头发都吹乱了。他找到住持，说：“蓬头垢面对佛是不敬的，应在每座香案前放把木梳，供善男信女梳头。”住持认为有理。那庙共有10座香案，于是买下10把梳子。第三个人来到一座颇富盛名、香火极旺的深山宝刹，对方丈说：“凡来进香者，多有一颗虔诚之心，宝刹应有回赠，保佑平安吉祥，鼓励多行善事。我有一批梳子，您的书法超群，可刻上‘积善梳’三字，然后作为赠品。”方丈听罢大喜，立刻买下1000把梳子。
　　你有没有想到，要想把梳子卖给和尚，应当先做客户分类，是国有大型寺院，还是地方小寺院，还是，而且不同的和尚还应该有不同的卖法……
　　假如你也要把梳子卖给和尚，你会怎么做？
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客户信用也要管理（1）
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　　信用是市场经济的重要特征，也是经济关系的重要体现。信用既在支付问题上增加了一定的风险，但又在产品销售、市场竞争力、经济反映能力、降低交易成本、稳定货源、企业协作等方面大大增加了企业经营的能力。信用关系已扩大到几乎所有的社会生活和交易活动中。但是，客户信用是企业的一个重要资源，也是企业的重要经营风险，但是我们很多企业，即便碰到客户信用方面的种种问题，也一直采取消极甚至规避的态度，不重视客户信用管理，回避踏实细致的工作。在业务员这个层次，对客户信用管理方面更是意识不够。
　　一方面，企业在业务态度上过于谨慎，捕风捉影、无端怀疑，在业务开展过程中百般限制，如限制赊销和赊购、强调银货两讫、单纯激烈地进行货款追缴等等，丧失了一大批交易机会和市场机会，一些企业在交易中吃了苦头，不把责任归咎为自己对客户的信用管理不善，却总是谴责和埋怨客户的信用问题，以致后来宁可放弃交易。实际上，如果企业自身加强对客户的信用管理，情况应该会好得多。
　　另一方面，也是由于客户信用管理工作不重视不到位，导致企业在业务中轻信盲从，蒙受重大的损失，客户不履行合同；应收账款不能及时收回；大量的呆账、坏账损失；贸易和金融欺诈层出不穷……
　　重视和加强客户信用管理，同样也使企业陷入非常不利甚至万劫不复的境地。在这种情况下，客户信用不是风险，而是危险。
　　这两种情况，都是在业务开展过程中丧失主动性的体现，企业只有加强客户信用管理，客观地掌握客户资料信息，科学分析和管理客户信用，才能准确判断客户信用，充分利用客户信用资源，降低信用风险。
　　一、客户信用管理的基础是客户信用分析
　　我们一直非常强调对客户的信息收集、处理和分析，也强调过客户数据库的重要意义。关于客户的信息，内容非常广泛，针对客户信用方面的分析，企业要根据自己的企业情况、客户情况、产品情况、市场供求情况等逐步提出一些围绕客户信用的敏感因素，合理地选择评估因素，动态地进行分析。
　　１、客户信用调查
　　客户在经营过程中的行为表现总是会通过一些外现特征体现出来，信用方面也是一样，因此，客户的一般信用表现可以通过一些务实细致的调查反应出来。信用调查可以
　　（1）通过金融机构（银行）进行调查；
　　（2）利用专业资信调查机构进行调查；
　　（3）通过客户或行业组织进行调查；
　　（4）内部调查；
　　（5）业务员与顾客交流沟通。
　　２、客户信用分析
　　一般情况下，有一下四个层次的信息：
　　（１）、客户一般情况。
　　这一类因素主要是指那些有关客户表面的、外在的、客观的特点，如客户的表面特征，客户地域、外在形象、产品与市场一般状况、一般经营管理状况以及其最终用户情况。一般来说，有关这一特征的信息来自于企业与客户的一般接触和公共资料中，较为容易获得。这些信息对判断客户信用有重要的作用，比如，一个拥有良好市场销售的客户、拥有良好的最终客户的客户一般经营能力和财务能力都比较强，一个处于稳定发展时期的客户，信用风险比较小。
　　（２）、客户经营状况。
　　这部分信息隐含于客户的战略发展、经营状况、可发展性、资金周转、盈利性以及债权债务情况等，这些信息一般要经过比较细致的工作才能得到，但对于判断客户的信用能力是非常重要的。
　　（３）、客户与企业交易的占优局势。
　　也就是说，在我们与客户交易过程中，我们在挑选客户、客户在挑选我们。不同的客户，各自的占优因素和讨价还价的砝码是不一样的，从而客户的重要性和地位以及企业自己在客户中的地位和重要性是有差别的。
　　如果企业自己的产品畅销、能为客户带来重要利益或者在客户经营中不可以被替代，这是卖方占优，客户就必须注重信用；反之，企业在客户心目中根本没有地位，客户考虑企业的因素就少；如果与客户的交易中，卖方（企业）可以获得较高的利润、或者对占领市场很有帮助，企业（卖方）就要非常重视客户的信用分析；反之，企业（卖方）有时候就不必要为些许的利益去承担过大的信用风险。举一个具体的例子说，如果能在与某客户的交易中获得一笔大利益，那企业就可能值得在充分信用分析的基础上承担可能的信用风险而完成交易；如果为了很低的利润率去冒大额货款损失的风险就没有必要。
　　（４）、客户的信用及财务特征。
　　这一类因素主要是指能够直接反映客户信用状况和财务状况的那些因素，如银行信用状况、付款记录、诉讼记录、不良信用记录、投资和融资、资本及利润增长情况、偿债能力、信用限度及其债务状况和影响客户支付能力的因素分析等等。这一类信息往往是企业信用部门或财务部门较为关注的。在我国目前许多企业的财务报表缺少严格审计的情况下，对其财务数据的准确性应当给予格外注意。另外企业应当对客户的付款记录进行严格的监督，作为信用分析的重要根据。
　　需要注意的是（１）信用调查和信用分析都是非常细致的工作，要有足够的重视和基础工作；（２）由于涉及到销售和财务方面的问题，因此，销售部门要有基础的财务知识，也要和企业的财务部门有效配合。
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客户信用也要管理（2）
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　　二、全过程的信用管理
　　全程信用管理在一些企业的推行取得了重要的成效，很多培训部门和企业也开始注重全程信用管理的培训。全程信用管理简单地说，就是通过全面控制企业交易过程中各个关键业务环节，达到控制客户信用风险，提高应收账款回收率的目标的一系列方法和技术。
　　全程信用管理首先是一种信息管理，信息管理是全程信用管理的重要基础，实质上，全程信用管理要求全面收集、掌握和分析客户信用及其影响因素的相关信息；全程信息管理同时又是一种全过程的管理，它涉及到业务的每个环节和相关人员。
　　１、识别和选择客户阶段
　　这个阶段在信用方面有三个任务：
　　（１）及时发现信用良好的客户。信用良好的客户是企业的重要资源，非常值得企业开发和保持；
　　（２）及时识别信用差的客户。与这类客户的交往需要非常谨慎；
　　（３）通过客户接触、联系、实地考察访问、对其各类文件（如营业执照）的审查及专门的资信调查等方式了解客户信用。
　　２、谈判、签约阶段
　　（１）进一步了解客户，包括基本信息、经营状况以及信用信息，还包括交易态度、占优地位，进一步了解客户信用和提出信用对策；
　　（２）确定信用条件。
　　通过讨价还价和协商，确定信用条件，包括给予信用的形式（如付款方式）、期限和金额、违约责任、免责条款等等，都要明确下来。这方面的失误往往直接造成信用危机。
　　（３）通过签约寻求债权保障。
　　交易双方的合同是双方权利义务的依据，也是信用的根据和基础，合同中的每一项内容，都有可能成为日后产生信用问题的原因，合同也是解决欠款追收的最主要文件，甚至是寻求法律保护的重要依据，因此应格外注意。此外，为确保收回货款，要使用一定的债权保障手段，如担保、保险等。
　　３、有效的客户跟踪
　　销售部门以赊销的形式售出货物之后，面临的一个最直接问题就是如何对形成的应收账款进行监控，保证及时收回货款，企业和销售部门、业务员一定要采取主动的姿态，实施有效规范的客户跟踪，除了售后服务，就是保证货款的安全。此时信用管理的目标是如何提高应收账款回收率。
　　４、到期收款
　　很多企业的应收账款管理中，货款到期日往往被忽视，客户迟付几天、甚至十几天通常被认为是在合同的范围之内。事实上，货款迟付现像不仅影响企业的资金周转，而且更重要的是极有可能是造成长期拖欠的隐患。因此，企业不能掉以轻心，在货款被拖欠的早期进行适度的催收，同时维护良好的客户关系。企业应该建立有规范的到期收款记录和责任制度。
　　５、恶性债务处理
　　这是应该避免的问题，是对以前各个阶段信用管理的补充，但实际的情况是，多数企业难于幸免。如果客户在一定的拖欠时间范围内没有付款，或者有逃避付款的企图，此时应视为收款失败，即发生呆账或坏账。这时，企业要想办法提出有效对策，面对债务追讨问题，尽量挽回和减少损失。
　　此外，一个值得重视的问题是，我国企业的信用体系没有建立起来，由于体制的问题也会造成企业信用问题，企业要明确意识到这一点，进行适当规避。
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叫出对方的名字
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　　戴尔卡内基曾问吉姆成功的秘诀。吉姆简单地回答说：“勤奋。”，“别开玩笑了。”卡内基忍不住说。“那么，你认为是什么呢？”吉姆反问道。“听说，你记得１万人的姓名。”卡内基不好意思地说。“不，不止，我大概可以叫出６万人的姓名。”吉姆订正说。
　　吉姆在身居要职之前，是一家石膏公司的推销员，就在这个时候，他发明了牢记别人姓名的方法。他与别人初次见面时，就把对方的姓名、家庭情况、政治见解等等牢记在心，下次见面时，不论相隔半年或一载，都能直呼其名，还会问问对方家里人的情况以及某盆花长得怎样之类的问题。因此，他获得了许多人的喜爱，他的业绩自然也因此节节攀升。
　　这就是为什么当你问一位擅长销售游戏的人“世界上最美妙的声音是什么”时，你所得到的答案是“听到自己的名字从别人的口中说出来”。
　　通常能叫出对方的名字，会使对方感到亲切、融洽；反之，对方会产生疏远感、陌生感，进而增加双方的隔阂。所以，能叫出客户名字与不能叫出客户名字的销售人员，他们的业绩相差悬殊。
　　事实上，“叫出对方的名字”这招不只在销售领域管用，就是在其他领域也能派上用场。比如，一位私立学校的校长深谙“叫出对方名字”的魅力，他把记住学校每一名学生的名字，当成每天的作业来练习。如果是一年级新入学的学生，他就靠他们的照片来记名字。因此，当校车把学生载到学校时，校长能叫出每一位学生的名字，并寒暄一番。这对刚刚接触一个陌生的新环境、心里难免有些忐忑不安的新生来说，无疑是吃下了一颗定心丸。而对于支付了几千美元学费、爱子心切的家长来说，校长的招呼也使他们大为安心，因为他们从孩子的口中得知，校长很照顾他们的孩子。
　　因此，大多家长都愿意把孩子送到这所私立学校。与此相应，该校的注册率加倍增长，教学设施得以扩充，成为该区最富盛名的明星学校。当然了，我们不能把这一斐然的成果完全归功于校长记学生名字这件事，但不可否认的事实是，这位成功地扮演了教育家和行销员双重角色的校长，无疑是最大的功臣。
　　通常能叫出对方的名字，会使对方感到亲切、融洽；反之，对方会产生疏远感、陌生感，进而增加双方的隔阂。所以，能叫出客户名字与不能叫出客户名字的销售人员，他们的业绩相差悬殊。
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记好销售日记
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　　从事一线销售的导购人员常常为自己的销售业绩苦恼，有的从事多年的终端销售仍然在凭直觉和简单的经验进行销售，其实，销售能力的提升和业绩的增长是有章可循的，销售人员有很多可以利用的销售工具，营业日记就是一线销售人员的一把利器。
　　销售日记的重要性：
　　1、细分顾客：销售人员在卖场每天很辛苦的工作，谁都希望能多签几单，但如果是选购大件或较贵的商品时，客户的选择往往都非常慎重！该怎么办，最重要的一点还是尽可能地抓住我们所接触的顾客，也就是创造一切可能的条件，促成交易。每一个顾客，在参观完店面之后，没有购买，并不证明他不想买，如果我们轻易地将这一部分顾客放走，那么，他们很可能在犹豫间或不经意间做出其他的选择，所以，在卖场，销售人员非常有必要记录顾客的相关信息，为我们与顾客进行下一步联络打下良好的基础。
　　2、总结学习：每一个有一点文化基础的人都会写日记，但真正坚持长年写日记的人却少之又少，正是因为没有养成写日记的习惯，所以，我们大多数人对自己的成长和生活历程回顾起来都是单薄的、断断续续的，记不起自己长大的几十年都做了什么。同样，我们客户助理的日常工作也是这样，我们每天都接待很多不同的顾客，如果我们不去刻意记录这些顾客的信息，随着时间的推移，我们脑海里也不会残留多少信息，实际上，这些顾客对我们来说，是非常有用的资源，事实上，如果我们每天都对相关的客户信息进行整理，就会自然而然地带动我们的思维，今天这个客户为什么买我们的产品；那个客户为什么老在犹豫，还有没有促成的可能？另一个顾客没买我们的产品，主要的原因是什么？在导购上我们还需要做哪些改善？等等……我们一旦将这种思考养成习惯，那么，分析顾客心理，促成交易的能力将大大加强！据心理学家分析，一个人连续把一个动作不断的重复21遍，就会形成习惯，销售人员不妨挑战一下这个理论。
　　销售日记的填写规范
　　为了使营业日记所反映的顾客信息详实准确，进行终端销售的门店要规范营业日记的填写规范，一般来讲，应该包括以下几个方面的内容：
　　1、客户的基本情况；
　　2、顾客需求信息；
　　3、顾客描述；
　　4、顾客跟进情况；
　　5、订购情况及原因；
　　客户的基本情况就是指客户的姓名和电话；
　　顾客的需求信息：就是通过你与顾客的交流，发现顾客所想订购的产品及其型号；
　　客户描述：不同的公司的规定内容会各有不同，销售人员可能会觉得比较繁琐，我们不妨梳理一下，其实不论销售什么产品，客户描述无非是三个方面的内容：1、是顾客家的基本情况；2、是顾客人的情况；3、顾客对产品的需求紧迫度和了解情况。
　　顾客跟进：主要是记录我们电话跟进的时间和情况；
　　订购情况：就是填写通过我们的跟进是否达成交易，如果已订购，要填上销售单号和日期；如果未订购，要注明未订购原因。
　　现在，我们看看某家具卖场导购员的营业日记样本，以作参考。
　　有的销售人员可能会说，我们和顾客进行沟通了解，但是我们哪有时间记下这么多信息，实际上，我们在卖场和顾客进行沟通就是在不停地探询顾客的需求，以达到最终的促成交易。所以，在对于接待潜在和意向顾客的时候，我们随身携带的笔记本是非常重要的道具，我们要在聆听顾客谈吐的时候做好相关的原始记录，一方面，不使信息流失，另一方面，对顾客的信息掌握得越多越准确，也更能抓住顾客心中的真正需求，同时，做记录也表现出我们对顾客的尊重。当然，我们的原始记录内容格式可以自由随意一些，标准的营业日记，我们留在不忙的时候做相关整理。
　　有的销售人员对顾客不愿留下联系电话表示担忧，实际上，这反映了几方面的情况，1、有可能，自己和顾客没有很好的沟通，顾客对你不够信任；2、和顾客沟通的时间太短，顾客觉得比较不自然；3、顾客出于自我保护的考虑，不愿透漏。不论是哪种原因，对我们而言，都是一种考验，这直接反映了我们在一线的导购现场沟通的能力。在这里给大家推荐一种方法，希望大家在实际工作中去体会、实践。
　　礼尚往来法：礼尚往来从古汉语来解释，是有中国特有的思辩色彩的，它的意思是说，行礼节，重在彼此往来，那么，先有往，才有来；就是我们要先有给予，才会有获得；所以，销售人员在向顾客索取联系电话的时候，不妨考虑首先递出自己的联系方式，以获得主动，可以这样说：“李先生，今天和您谈得很愉快，看得出您很喜欢我们的产品，这是我们商场的联系方式，请多指教……时递送出名片，那李先生，您的联系方式是？……后我们商场有什么活动我们可以及时通知您。”中国有句古话，抬手不打笑脸人，一般来说，顾客是不好拒绝的。另外，获得联系电话的方式也不一定要在顾客离开的时候获得，在与顾客交流很愉快的时候，也可以适时询问。
　　顾客跟进的注意事项
　　1、不能唐突顾客：这实际上是要求销售人员在顾客离开卖场的时候就要给顾客传递出我们将和顾客联络的信息，使顾客在接到电话的时候不会感觉唐突。
　　2、注意时机把握：与顾客进行联络不能太过频繁，要把握好度，一般来说，如果是有明确购买意向的顾客，通常要赶在他的需求时间之前与其保持联络；另外，在公司推出促销活动的时候，促销信息一定要及时告之顾客；另外，在门店进行特殊产品处理的时候，要即时与意向顾客进行联系。
　　3、注意沟通的话术：我们在打电话进行跟进之前，要对顾客进行初步的分析，回顾一下当时接待的情景，对于对价格非常敏感的顾客，我们可以使用抽奖优惠、内部优惠等话术；对于犹豫抉择的顾客，我们最好用推动决定的话术，比如新产品上市，新价格政策调整等，勾起顾客的心理购买愿景。
　　记好营业日记并及时进行分析和跟进是很好的销售方法，它所起的作用需要经过一段时间的积累才能逐步显现出来，希望在销售终端工作的销售人员能够持之以恒，充分发挥营业日记的特性，使之成为自己成长和进行前沿销售一件有力的武器。
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做个完善的销售计划（1）
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　　美国保险业顶尖销售高手弗兰克贝格平均每星期总花上半天的时间来做计划，每天亦花一个小时来准备。在没有作好计划，完成准备之前，绝对不会出门去做保险业务，不要以为这是浪费时间。正是因为有了完善的计划与准备，才能使他保持长久成功。
　　给自己一个明确的目标
　　做任何工作都要有充分的准备，这道理很多人都知道，而事实上，如果不加上一点耐力与压力，则很难达到令人满意的成果。
　　一日之计在于昨夜，不是在于晨，今天晚上就应该写好明天早上要做的事情。一月之计在于上个月底，这个月底你就应该写好下个月你要做的一切事情。一年之计在于去年底，而不是在于今年年初，今年年底你就应该写好一切明年要做的事情，在明年的时候全部把它完成。
　　1、设定的目标计划一定要合理
　　在一次百万圆桌年会上，有一位年轻的推销员请教费德文。“费德文先生，你是怎样成为历史上最伟大的推销员呢？”
　　“因为我会给自己订下远大的目标，并且有切实可行的实施方案。”
　　“是什么方案呢？”
　　“我会将年度的计划细分，细分到每周和每天的计划。比如说今年订的目标是1200万美元，我会把它分成12等份，每个月100万美元，还是太大了吧！用星期来分100万除以4，这下子你不用做100万元的业绩了，你只要做25万元就行了。”
　　“25万美元还是太大，怎么办？”
　　“是的，我知道你还会担心，有多少人需要25万？有多少人会愿意听你的话？今天上午你上哪儿做成这25万美元的保单？我讲得对吗？因此我会把它再细分下去，把它分成7等份，分出来的数，是不会吓着的，一个星期3件保单。目标要订得够大，才足以令你兴奋，接着把它分成一小块一小块的，这样它才会可行。”
　　2、设定的目标计划一定要具体可行
　　要把目标细分，细分到每周、每天都做哪些事。目标高还并不是问题，只要有健全的计划，你的目标就会变成“现实”。换句话说，你的目标必须安排在行动的计划里，譬如，你决定今年的销售目标是120万元，那么，平均每个月的销售应该达到10万元。
　　那么，为了达到这个业绩，你应该采取怎么样的行动呢？
　　根据你以往的业绩，平均一家的销售额是5000元；如果要达到目标的话，就必须销售20家。再调查过去的资料，你拜访5家才有1家成功的几率，这样一来，你每个月必须拜访100家顾客，平均每周25家，每天4家。但是，为了获得4家商谈的机会，应该把被拒绝的几率也计算进去，因此，你每天必须拜访8家以上的顾客。
　　每天访问8家顾客，便成为你每天行动的目标。
　　“目标”只是让你产生动机的原动力，成果是无法自动产生的。如果不经过周密的计划，无论如何健全的目标，也无济于事。
　　制定销售计划
　　完善的推销计划分为两种：为搞推销而制定的作战计划和提供给顾客作为参考的计划。第一种计划是你的行动计划，这里姑且不讲。现就为顾客提供参考的计划书，谈谈制定要点。它产生的作用非常大，若是这种计划制定得很好，就可以说是获得了一半的成功。
　　优秀的推销员在制定推销计划时，总要考虑到以下两件事：一是通常销售中所具有的共同点；另一点就是因推销对象不同而可能出现的各种情况。
　　一般说来，推销员在工作时所使用的文件，通常就是本公司编制的商品手册。但是，由于千篇一律，大家都使用它，所以使顾客感到厌烦，顾客只能知道：“噢，这是&&保险公司推销员”，仅此而已。
　　因此，应该根据不同的推销对象，自己编写相应的文件。以公司印发的商品手册为基础，反复研究、设想，假如自己是顾客，将会怎样想，应该为顾客提供什么样的参考计划为最佳。这样就能做到因人而异，正中下怀。
　　公司的商品手册中，概括说明了它所经营商品的主要特征，是以适用于所有顾客、所有推销员的共同语言编写的。所以，尽管对于推销没有什么大的用处，但在编写计划书时是值得参考的。
　　例如，当买主是某家公司时，就要依照这家公司的规模来编写计划。无论对方拥有一千名、或是两千名职工，无论对方的财会人员怎样反复审查、研究你提供的计划书，都会使其感到：“的确编得很棒。”要制定出具有如此效力的计划来，我们推销员有必要进行一番有关财经知识的学习。
　　另外，齐藤竹之助认为：顾客常常希望得知签订合同与不签订合同之间的区别，到底有什么利害得失。因此，就要编制一份囊括这两种情况的比较分析表带去。
　　当顾客认为你编制的计划切实可行时，可以从这家公司具体负责此项工作职员的角度来考虑，制定一份供其在公司内部讨论时使用的会议草案、提案附上。许多推销员都是由于忽略了这一点，以至于再三催促，总也得不到回音。因为担负具体工作的职员，往往不能完整地将你的原意转达给上司，所以导致事情总也无法决定。
　　由于这样的原因，一旦第一次推销获得成功，第二次再搞时只需在计划书添上加入保险者的姓名、出生年月日、职务级别等等即可。即便不对每一个细节部分做详细交待，秘书也能代为编写。
　　在顾客和你的那些老主顾中，有些人甚至比推销员更为精通商品知识。从前的时代姑且不论，现在要靠说谎、故弄玄虚欺骗顾客是行不通的。而编写合情合理并能使顾客同意的计划，就成为推销员之要点。依靠独创精神，无论什么样的推销计划都能制定出来。
　　“5F、5W1H”计划
　　关于拜访计划的设计，这里有两个方案供大家参考。
　　1、计划的5F
　　设计拜访计划，应从何处着手呢?可以先由计划的步骤谈起——姑且称为计划的5F。不论是什么计划，只要冠上“计划”一名词，皆可适用这5F的步骤。事实上，此5F与相机的操作方法极为相似，因此，以下将借助相机的摄影原理，逐一分析“计划的5F”：
　　FIND→找寻及收集事实
　　FILTER→选择收集的资料
　　FIGURE→拟定初步计划
　　FACE→制定实施行动计划
　　FOLLOW→计划的实施
　　第一个F，“FIND”(找寻)，以相机为喻，即找寻摄影对象。第二个F，“FILTER”(过滤)，就是相机装上滤光镜，过滤光线。第三个F，“FIGURE”(推断)，即相机准备摄影时，快门速度、距离远近、曝光率多少等一连串的问题，都需经过推断测量的作业。第四个F，“FACE”(面对角度)，即面对被照体的方法，术语为“取角”。此时摄影者必须摒气凝神，稳稳托住相机才行。第五个F，“FOLLOW”(贯彻实行)，也就是付诸行动，按下快门。
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做个完善的销售计划（2）
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　　第一个F，在计划步骤中，等于是找寻、收集事实。各种事实如公司的环境、商品销售市场、顾客的购买习惯等，都是找寻及收集的对象。然后进行第二个F，将收集来的资料，加以过滤、选择，只抽取计划中所需的资料。再是第三个F，即针对所抽取的资料，进行检查、讨论，经过组合，拟出初步的计划方案。接下来就是四F了，乃是将初定的计划草案，赋予生命力，使之能够付诸行动，成为一个有实施作用的行动计划，不再只是纸上谈兵。最后为五F，是依照计划，付诸行动。
　　2、计划的5W1H
　　计划中的5W1H为：第一个W，“WHY”(为什么)，即原因；第二个W，“WHAT”(什么)，即内容；第三个W，“WHERE”(何地)，专指地点；第四个W，“WHEN”(何时)，代表时机；第五个W，“WHO”(何人)，是人，对象。最后的1H，“HOW”(如何进行)，乃是方法。如此，一面决定计划中的5W1H，一面进行5F步骤，就是设计所有计划的通则。
　　计划的5W1H：
　　WHY为何→目的、原因
　　WHAT什么→内容
　　WHERE何地→地点
　　WHEN何时→时机
　　WHO何人→对象
　　HOW何法→方法
　　Lesson4：让你的声音富有魅力
　　你与用户的关系从你接听的电话的那一刻就开始了。你采取的沟通方法和满足用户需要、愿望的程度决定了用户是否会接受、认同本公司的产品/服务，决定了他是否会再次与你合作，最重要的是他对公司的满意度和忠诚度。
　　声音质量包括：高低音、节奏、音量、语调、抑扬顿挫。语调就像画图，会直接影响客户的反应。在某种意义上，声音是人的第二外貌。一个词语的发音音调的细微区别远远超过了我们的想象，在通电话号码的最初几钞钟内能“阅读”到用户声音中的许多内容。你的语音、语调以及声调变化占你我说话可信度的84%。因此，请您给您的声音添加颜色。
　　一个人一生中要打11万次至55万次的电话，瞧，你怎么能容忍自己的声音有任何的瑕疵和不如意呢？
　　如何改善你的声音呢？
　　处方（一）：上岗前先喝一口水，做一下深呼吸，然后放松、微笑。发音吐字就像一串串明珠从口中流出。
　　可概括为：气息下沉，喉部放松；不僵不挤，声音贯通；（发音）
　　字音轻弹，如珠如流；气随情动，声随情走。（吐字）
　　处方（二）：经常作语调练习，例：下面句中加粗部分表示强调，请体会其所表达的意思有什么不同。
　　组长说这个电话是你接的。
　　组长说这个电话是你接的。
　　组长说这个电话是你接的。
　　组长说这个电话是你接的。
　　组长说这个电话是你接的。
　　组长说这个电话是你接的。
　　组长说这个电话是你接的。
　　处方（三）：顺口溜
　　勤练习，多动口常咬文，纠字音脸带笑，语柔和放轻松，尽自如。
　　练习你的音调
　　音调的高低可引起对方的兴趣与注意，对风度翩翩，谈吐不俗的人，注意他们的谈话，记下他们的优点，多加琢磨，以提高自己的水准
　　如何让你的说话充满魅力呢？1]在意一下自己说话的声音；2]每天不断练习自己说话的声音七个诀窍：
　　1。语调低沉明朗——明朗、低沉、愉快的语调最吸引人
　　2。咬字清楚，层次分明——不清楚，不分明，对方会无法了解你的意图，而且会给别人带来压迫感
　　3。快慢得当——依实际情况，调整快慢，抑扬顿挫
　　4。运用停顿——不能太长，不能太短，即可调整自己的思维，也引起对方的好奇，促使对方回答，强迫对方下决定
　　5。音量适中——以对方能听清楚你说话就可以
　　6。语句和表情配合——加入你的感受与表情，传达给对方
　　7。措辞高雅，发音正确——无形中表现出你的博学与教养
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如何消除销售中的“噪音”
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　　客户无来由的拒绝、情绪化的怨气、无理的指责就是销售中的噪音，顾名思义是非建设性、无道理的客户异议和拒绝。“你们产品质量怎么这样差呀”、“上次维护你们怎么搞的”、“我们不要”、“我们一直用A品牌，挺好的”、“今年的预算已经用完了，明年再说吧”，拒绝和挑剔无处不在，“噪音”沐浴着前方勇士。特别在导入阶段，噪音更是极大地影响着销售代表的判断和情绪，甚至对其信心产生致命打击。相当多的销售新手就是因为无法忍受这些噪音而最终放弃了美好的销售生涯。
　　理解噪音
　　客户是人，而人是感性基础上的理性动物。所以，客户的噪音很少来源于理性的思考，更多是基于感性上的条件反射，是客户当时心态、情绪和彼此亲疏远近关系的体现。这就决定了我们不能以完全理性的态度和方式来对待它，而是要理性分析和思考，发现其感性的根源，然后予以解决。
　　同时，在分析噪音时要明白噪音本身没有任何意义，有意义的是它下面暗含的意思和指向。“你们产品质量怎么这样差呀”（其实故障在合理范围内，只是心存不满）；“上次你们的维护是怎么搞的”（我因此受了批评了、你们这么搞让我很难做，或者想提醒你“别小看我的存在”），俗话说：“听锣听声，听话听音”，当客户说没有需求时，原因是多方面的，可能是说“我现在很烦，不想理你”，或者是“你算老几呀，我凭什么告诉你”，这就需要你根据当时情况细心体会。从噪音中抓住客户的潜台词是困难但很重要的一步。
　　另外，噪音的存在说明双方的沟通刚刚开始或者沟通不足，解决沟通的问题就是灭除噪音之道。
　　灭噪妙手
　　“宁信其无辜，体会其善良本意”，是上海企顾司培训公司的名言，也是处理销售噪音的GoldenRule。其核心在于宽大以容人之量，体谅客户的难处，突出其善良本意，也是创造融洽沟通环境及有效沟通的要则。
　　由于噪音是非理性的，所以，我们就需要首先从心理上消除其对自身的不良影响，从积极的方向去理解它，而后才能理性地解决这个非理性的问题。简而言之，就是要以平和之心消除对方的浮怨之气，达到互感真诚的境界。
　　1。忽略过激言行
　　人很容易屈从于情绪的左右。特别是客户作为甲方的优势心态降低了其对自身情绪的约束力，更易产生一些过激言行。在这样的时候，销售人员就会有很大的屈辱感。现在，有点规模的公司其销售队伍的教育程度和个人素质都较高，特别是电信、IT、咨询等新兴行业，即使是老板都对这些知识员工礼待有加，所以，销售人员的自尊需求普遍比十年前要强得多，相应地更容易产生挫伤感和受侮辱感觉进而表现为不冷静的回应。这显然容易激化和恶化双方的合作关系。
　　因此，销售人员需要努力从心里忽略这些过激言行，尽量保持内心的平静，避免刺激对方，从心理上为化解不愉快的局面做好准备。
　　2。学会用心倾听
　　从心理上接受和理解客户不当言行的同时，还需要表现出倾听的姿态，以传达端正的态度和诚恳解决问题的愿望，让其感觉被重视和受尊重。这一点非常重要。高姿态的表现除了在客户心中建立起专业的职业素养外，更有价值是表达你的真诚和责任心，说明你是一个稳重可以信任的人。看着对方的眼睛，认真地倾听，用冷静的语气引导客户说出心中的怨气，这样的销售人员怎么不会得到客户的尊敬呢？
　　事实上，你也需要仔细听其言，观其行，从纷繁的噪音中收集解决问题所需要的信息。你确定太需要了解到底发生了什么，到底问题在那里——是自己做得不好，还是对手做得太好，或者客户自身存在问题。只有掌握到这些信息，你才能思考和分析当前的状况。
　　3。换位思考
　　“想了解别人，想想自己；想了解自己，看看别人”。换位思考被经常地提及，但做到它并不容易。在一个销售进程中，能把话说得很明确的情况实在是少之又少。不站在客户的角度上思考，而仅凭自己的猜测去推断对方的意图，往往轻则有偏，重则相反。
　　换位思考，一方面是发现客户不满的深层原因和言外之意，从而和其达到心领神会的效果，另一方面，换位产生理解，理解客户的难处，从表面的消极言行中挖掘出积极的善意，体会客户的善良本意。
　　如果你自认和对方在人生阅历、人情练达方面存在差距，无法与其换位思考，那么你就需要找到一个帮你站在对方立场上考虑问题的导师。这个导师有时候是你年长的同事，更多的时候是你的上级，这时候就显得一个“好为人师，体恤下级”的领导是多么重要。
　　4。迎合
　　人通常是非理性的，没有人喜欢别人对自己说“不”，即使明知或事后认识到你是对的，但你留下的是惹人讨厌的形象和让人难堪的感受。这对进一步开展销售活动百害而无一利。所以，当噪音来临时，你切记不可直接反驳，即使知道你无法达到对方的要求，甚至客户的观点可能带来不良的后果。
　　迎合主要是针对客户无理要求和指责的拖延和淡化，它和认可不同，侧重于对客户的理解，是一种沟通技巧。同时，你需要从心中把它和阿谀奉承严格区分开来，你没有拍谁的马屁，而是善意地缓解矛盾，给对方自省的时间，所以，没必要感到羞愧，相反在心理上要感到真诚和坦然，因为你宽容了对方的无知和无理。
　　其实，当客户愿意当面指出你的不足时，正说明他对你还是基本认可的，对你们公司还抱有进一步合作的愿望，愿意为你提供改正错误的机会。你与客户存在认识上的差异，只能说明你们的沟通才刚刚开始，彼此需要建立沟通的方式和渠道以及建立信任的基础。迎合，正是为了让客户对你产生亲切感，愿意和你沟通。
　　而且，你应该相信，随着客户相关工作的展开和接触人员的增多，他们的想法会趋于更加务实，你完全没必要去纠正那些本身会改正的东西。毕竟，人在经历深思熟虑之后总要归于理性。5。说出真实感受
　　虽然迎合可以产生亲切感，但对于建立真正的信任无能为力。这时候，说出你的真实感受是非常必要的。但在此之前，你显然需要表明对客户的理解，最好的办法就是明白无误地指出对方的善良本意，这来源于换位思考时对客户的真心体会。客户会因为你的理解而平息大部分怨气。而后你可以得到充足的时间和机会陈述你的合理原因和解释。例如，回应客户对质量问题的激烈指责时，你可以首先指出其积极的一面：“忠言逆耳，王处长，我知道您这样是为我们公司好，希望我们的产品更有竞争力”。通常，客户会因为你说出了他自己都未意识到的善意所感动。然后，你真诚地说出自己内心的感受，坦言自己的难处和苦衷，“其实每个公司的产品都有一定的故障率，我只有尽量减少这一可能性并保证出现问题时尽快更换和维修”。相信此时，客户也能换位思考其主张和异议是否合适，其情绪化的举动也就告一段落。
　　通过以上的步骤，“忽略过激言行”做好心理准备，“倾听”收集信息，“换位思考”理解客户、发掘其善良本意，“迎合”创造良好沟通气氛，“说出真实感受”指出善良本意、呈献真诚并说明真实情况，一个灭噪过程就基本完成了。但要指出，这不是金科玉律，不过在销售实践中是值得一用的最简单有效的策略。
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无论如何也要避免的销售用语
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　　卡尼是美国摄影界非常知名的商业摄影师，每当他给别人拍照片的时候，他从来都不会对被拍摄的人说：“笑一笑”。如果你是一名摄影师，你肯定会觉得做到这一点很难。但卡尼觉得，不用“笑一笑”这样的说法而使对方的笑出来会让自己的工作更富于创造性。他的摄影作品中，人物多数面带笑容。这说明卡尼的办法是有效的。他避免了使用陈旧的、缺乏想象力和不真诚的语言，是否使用这些语言正是摄影师和摄影爱好者之间的区别。
　　你是怎样让你的顾客愉悦并且在今天就下订单？你是否正在使用一些会冒犯对方的语言？你的话会造成对方的信任还是在毁坏这种信任？你的话中是否传达出一种含义：“我来这儿的惟一目的就是拿到你的订单”？
　　要想做成生意，你必须使用更高超的语言技巧，以免使自己听起来就像一个不诚实的推销员。如果你听起来像一名不诚实的推销员，那么多半是因为你其实就是这样的人。
　　那么，以下是你需要牢记的几个绝对不能运用的销售语言：
　　“实话给您说”——听起来就像不老实。所有的销售课程都会建议你这句话从你的词典中煽掉。
　　“跟您说句最最实在的吧”——比“实话对您说”加倍地糟糕。客户听到这句话总会对你说话的人疑心大增。
　　“老实说”——后面跟着的几乎永远是谎言。
　　“我说的就是这个意识”——不，你不是。这可能是最不老实的一句话了。
　　“您今天能下订单吗？”——饶了我吧。这是一个愚蠢的、令人生气和厌恶的句子。
　　“您今天好吗？”——当人们在电话里听到这句话时，脑子里立刻会冒出来：“这个蠢货又想跟我推销什么？”
　　“我能为您做点什么？”——这是世界上零售销售员的口头禅。你应该想想：这句话在零售业城盛行了一百多年之后，有没有什么更新颖一点、更从顾客角度出发的说法。
　　“你懂了吗？”——当你全心的为顾客说明你产品的功能和质量的时候，可能到最后都要加上这句话，你觉得好像这是为顾客负责任，但你恰恰没有意识到，当顾客听到这句话的时候，顾客会觉得你在把他当一个傻子。
　　在任何时候都应该避免的思维方式
　　贬低竞争对手——永远不要这么做，这么做真是成事不足、败事有余。如果你没有关于某人的好话要说，那么就什么也不要说。你在潜在顾客面前说竞争对手的坏话时，你所贬低的人可能恰好是人家的亲戚甚至老婆，这样做让你显得多么恶毒。
　　宣讲道德——永远不要跟人说自己人品多好，而要让你的人品自己闪亮。要知道，监狱里就住满了道貌岸然的商业骗子。如果你觉得有必要以某种方式来证明自己，最好就选取一个例子，说说自己当时的做法和反应。告诉潜在顾客，你想发展的是长期关系，而不是一锤子买卖。但是，永远不要用“人品好”这样的词来形容自己。
　　你所面临的挑战是重新设计你自己，以达到帮助和满足顾客的目的。你的新颖的话语和行动经常决定了你是会得到首肯还是拒绝，也决定了那张订单是归你还是落入你对手的腰包。那么，作点儿什么，避免这种情况发生吧！
　　如果你不得不以说法的方式告诉别人自己是怎样的，那么你多半是那样的。想一想：“我诚实”与“我人品好”，甚至于“我是老板”、“我是负责的”，这些话往往说明事实恰好相反。
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使用适当字眼
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　　有些字眼是假定成交的，有些则不是。一开始，尽量习惯说“当……”，不要说“如果……”例如：“当你拥有这部车时，我可以保证你会爱上它”，而非“假如你拥有这辆车……”。
　　你能了解为什么前者假定成交，后者不是？因为“如果”这个字眼会唤起客户心中的疑问：“好吧，也许我会拥有它，也许不会。”
　　最好使用第一人称复数代名词“我们”和“让我们”。例如——“我们应该以这个价钱买十四箩”，以及“让我们以二十元的价钱买五千股”。
　　用这种说话的方式，客户不会觉得他自己面临重大抉择。由于你们一起作决定，你等于帮客户减轻作决定的负担。从心理学的角度来看，一般人喜欢作决定时有人可以商量，这样他们会觉得舒服些，因为如果这是个错误的决定，他们就不必独自承担责任。
　　假定再度成交
　　和满意的客户做生意是件愉快的事，因为做下一笔生意就容易得多了。但不要认为所有事情都是理所当然的。你也必须知道如何结束这些拜访。
　　当你的客户已经从你的产品和服务中得到好处时，由于他们了解你产品的价值，你会假定他们将会和你做第二笔生意，这是合乎逻辑且聪明的假定。
　　再度拜访老客户时，你就要勇往直前。例如，一家男子衬衫制作公司的业务员到男士服饰店盘存，他告诉店主：“你需要一打以上大号的白衬衫，半打中号白衬衫，四件小号白衬衫。然后，蓝衬衫……”
　　请注意，他并没有问：“你需要再订购些衬衫来补足你的存货吗？”
　　　同样的道理，股票经纪人会说：“我们已经赚进了丰厚的利润，现在我们以每股四十元的价钱卖出XYZ公司二千股的股票，再以十元一股买ABC公司八千股的股票。”
　　此处，股票营业员会假定已经成交。她不问：“你想要卖XYZ公司的股票吗？”或“你想买八千股ABC公司的股票吗”
　　虽然你希望的每笔生意都会成交，但我们决不赞成你认为老客户都在你的名册里，所以再度成交是理所当然的。他们并不属于你，而且还有其他人可以提供相同的东西给他们。一旦你有满意的
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