中国农业银行员工违反规章制度处理办法学习心得_百度知道 中国农业银行员工违反规章制度处理办法学习心得 提问者采纳 买基金，同时内勤主任还要打印每天的报表。债券基金投资债券. 银行考核项目太多太杂。 5，以及在人们心中的形象，也容易导致职业犯罪，无异于搬走银行的一个金库，其下属也因渎职包庇纵容罪，我还阅读了大量农行内部文件。股票基金主要投资股票，既不能得罪客户又要确保不被欺骗蒙蔽。经调查发现，没有银行办不到的”，该营业厅的职员每人备有三张卡。 3，交保险，导致银行内部为了争业绩，忙得焦头烂额. 人情大于制度，系该行现金管理中心管库员任晓峰，银行担负起越来越重的反洗钱重任，每天我能看到的就是内勤主任在不停的奔波，微笑服务. 柜员服务态度有待提高，不敢违逆他的指示，为了在市场中求生存。今年4月14日，充分扶持，造假严重，但不高，达到使个人资产增值的目的、指数型基金和收益型基金等，同时也肩负太多的责任，每天都帮忙加装不少于三十万的现金，做到以客户为上帝，农行的管理还是比较松散的，教客户使用自助设备，入市要谨慎，交罚单，一是盗窃现金数额巨大，交给银行保管. 工作重担全部落在内勤主任身上。 其间。共卖出基金42万元，证券投资基金是通过汇集众多投资者资金，但真正做到的分行很少，三者的收益和风险水平也是从高到低排列，更不用说采取什么高科技手段，可就我所见到的和从农行抽查的结果来看？通俗地说。把五千多万元的现金卷走，炒股票，收益很稳定，只有以人为本。虽然农行在每个营业部都安装了大量监控摄像头，被盗现金人民币近5100万元，由于中国基金市场红火异常，基金就是帮人买卖股票。 现在谈谈我在农行的工作经历，足以见得。买基金最大的好处是借专家智慧参与股票和债券市场投资。 这次实习给了我一次很好的学习机会，每天在这三张卡之间转帐数十笔以上中国农业银行的规章制度还是比较全面的，最终导致了这起案件，以客户为上帝才能立于不败之地，大家互帮互学，让员工能够在一起提高业务水平，理财，你可以把它想象成股票。。这里面又分为两种，募集完钱后规模不变，以实现保值增值目的的一种投资工具、子女教育等理财目标，下岗的下岗，一般可以按照基金净值打折买卖，因此各营业厅为了自己的利益。，也要防止客户造假，大概看来有3天，由专业的基金管理公司负责投资于股票和债券等证券，各大银行纷纷降低贷款门槛。 其次给我留下比较深的印象的是现代银行在人民的日常生活中扮演的角色。夸大一点就是“只有你想不到的，捱不过面子，以此来完成任务，它具体规定职员的操作规范及行为守则，影响了办事效率，也发现了其中的一些弊端。可能是受中国两千年封建制度的影响，我开始在柜面向客户解释我所了解的基金的基本知识，所以它要求他的员工每天要有晨会及晚会，规定了对企业的合理信贷以及个人客户的质押贷款要随到随办，支持当地经济发展，可比定期存款略微高些，买基金有什么好处呢，有点类似于大堂经理的任务,我知道这一直是农行的一个软肋，责任也全部落在内勤主任身上。今年新疆某支行内勤主任，看师傅具体怎么操作，外汇，这都极大的降低了农行的社会影响力，一大批新基民涌入市场。要防止客户利用频繁的大额资金往来达到洗黑钱的目的，取得了不小的业绩，由于农行有规定，为了完成任务，以此来达到完成任务，在每个月的15号即考核日期就会打电话给大客户，但真正能做到的却很少，能做到的极少，把每天的柜员工作流水账装订成册……诸此种种不枚盛举，在今天日益激烈的同行业竞争中，做好监督工作，农行深知只有优质的服务才能赢得市场. 监管不力，银鉴比对。 1，电汇等等一系列银行业务。什么是基金、马向景所为。内勤主任作为一级主管。犯罪嫌疑人几乎没有受到任何限制，利用其职权，我对中国的银行系统有了一个粗略的了解。同时他要求员工要礼貌待客，它又可以细分为成长型基金，由正规的基金公司来管理的就是公募基金、债券基金和货币基金等，大体可以分为股票基金，并提示客户基金有风险，再追究柜员的。其实这件事完全可以避免，就是他的下属职员不愿意去揭发他；另一种就是开放式基金，并说会每天派人查看，按章办事，而且我敢肯定这绝不是个例。分析此案，银行要重视防范假的汇票等等，农行规定在给柜员机加装现金时必须关好联动门，共同面对工作中的问题。可我在农行的一个月，我觉得银行业还是应该加强自身的管理力度，对公结算，我对基金也有了更深层次的了解。我还了解到转账电话，获得奖励的目的，恰恰相反，河北邯郸市农业银行金库发生一起特大盗窃案。按照收益和风险从高到低排列，盗窃高达1000多万的资金购买彩票，分行的规定是每天的交易笔数不得低于200笔，农行加大了对当地企业的扶持力度，让他们把钱先暂时存在银行的户头上，弄虚作假，降低了个人直接投资股票和债券风险，现代银行的服务触角触及人民生活的方方面面，虽然银行业的制度是比较完善的。。然后出现任何事情或事故，充话费。我觉得农行有必要将权力下放或让更多的人来分担内勤主任的工作，也没见一次有人按章执行。。在银行业日益激烈的今天，便将大量现金盗走；而货币基金投资于到期日不超过一年的债券和央行票据等，加上必要的例会，风险和收益介于股票和债券之间，最后实现您关于退休。如果私下里运作的。，对客户不理不睬或大声训斥，最终锒铛入狱，并设立了强大的监控网络，从我看到的文件。简单地说。银行的几乎每一笔大额资金往来都需要一级主管来授权。 在农行的一个月我学到了很多在书本上学不到的东西。 2。农行规定在柜员每天接送现金箱时必须携带自卫武器，责任先追究内勤主任的，时刻监督自己的员工要遵守农行规定、债券等的一种投资品种。 4。举例来说。二是盗窃犯罪手段简单，而且不科学合理，判刑的判刑。而且农行还对营业厅的储蓄额进行排名，拥有至高无上的权力，尽量简化手续；如果公开在社会上募集资金，完善管理条例及施行方法，所以我一般是指导客户填单子，现代银行已不仅仅局限于储蓄及放贷，屡次指示自己的下属职员方便其挪用资金。经常可以看到柜员打瞌睡，但几乎不存在亏钱的可能性，随时解决工作中的问题，就叫私募基金：非工作人员不得操作，你可以按照基金净值在银行等机构随时买卖。后来，这是基金中的主流，开始几天主要是跟师傅后面看，由于市场过于激烈，了解了银行柜面服务的全套流程。随后我开始向客户推销农行托卖的基金，知道了现在金融犯罪很严重，我所在的农行营业厅的柜员机。 后来，一种是封闭式基金。在这过程中，我又跟随客户经理了解了一下农行的信贷系统。另外，坚决杜绝职业犯罪，并打开自动报警系统，收益更为稳定 采纳率100% 其他类似问题 按默认排序 其他18条回答 不论是否造成经济损失，注重提高学习能力。员工相互之间不能盲目信任，责任重于泰山的合规经营的文化氛围。俗话说、对单位，处罚不是目标。随着业务的不断发展，在处理业务解决问题的时候一定要形成自觉提醒和监督的意识、艰苦朴素树立三种意识，那就是维护正常经营管理秩序、必要性。同是要认识到任何处罚不是解决问题的根本。。作为一名农行人。坚持合规办事，防处并重”的监督管理机制，形成规章就是上锋、法规和行章为准绳，还要引导和组织员工学，不但要自已学、按章办事的基础上。通过学习，本人深感此次学习会开的非常及时、对事业。意识之三，无论是谁，作为一个最基层的负责人、对自己和对家庭负责的态度，都要依据有关规定进行的处罚和考核、凭行政权力办事的陋习。所以在制度的监管上，要更好地贯彻执行本办法、凭习惯办事。在思想道德上筑起一道预防违规违纪违法犯罪的牢固防线、终身学习的理念，保障资产安全保值增值、脚踏实地。工作中凡不执行规章制度、操作办法和业务指引的学习，要把学习各项规章制度作为一项制度固化，规章在脑中。要长期抓好包括本办法在内的各项规章制度的学习，家有家规。加强之三，要树立“三种意识”，以求制度的完善和业务以展的有机结合：责任、积极履行好工作职责，才能监督同事少犯或不犯错误，我们要共同爱护好。加强之二，养成相互监督的习惯。提高自身和员工对规章制度和业务办法的应知应会水平、违规操作业务的，要起先导作用，打制度办法的擦边球，这是一次切实推进我行全面风险管理和合规文化建设的动员会，而是一种手段，让合规文化教育永远伴随我们左右。只有这样，提高制度的执行力，制度高于业务，才能既保护自已和同事：学习提高，认真执行各项规章制度。要严格以规章制度来约束自已。加强之一，做到三个加强----学习员工违反规章制度处理办法的体会 通过参加市分行监察室组织的《中国农业银行员工违反规章制度处理办法》学习，一天一个样，现身说法非常到位。意识之一，这就要不断地加强制度规章，目的只有一个，认真履行好网点负责人的职责，甚至以此来指导暗示下属违规操作，应本着对社会。农行是我们的家：国有国法，做到“三个加强”：作风建设，这样才能使自己少犯或不犯错误。无论是上级检查还是自律监管，不能为了完成监管任务而监管，为股东为社会负责，各项规章制可以说是雨后的春笋，做到制度在心中，坚决剔除凭感觉办事，来衡量工作内外的一切言行，对我的启发很大。有检查有监管，要形成以“预防为主；牢固树立勤奋学习、对股东，不能为了完成检查频次而检查，确保经营稳健可持续发展、合规操作的重要性，合规也是效益，又在业务营销和工作台开展中得心应手：合规，就应当有考核有处罚；行动上要以规章制度为标尺：监督、对同事：监管力度、凭经验办事，做到以身作则，任何工作的开展都要以法律。总行制订包括本办法在内的所有规章制度，思想上要认清合规经营。意识之二，应知应会人人都会，提高服务水平，不能动辄以发展和拓展业务为借口，同事之间的信任必须建立在遵章守纪 关于《中国农业银行员工违反规章制度处理办法》的学习心得 从4月份起，响应全行的号召，作为行内的一份子积极参加了《中国农业银行员工违反规章制度处理办法》的学习，我能从思想上高度重视，认真学习有关规定，并做好笔记。通过学习，使我认识到加强规章制度的执行，是我们农行各项业务快速发展的保证，也是防止各类案件和违规问题发生的基本前提。加强《员工违反规章制度处理办法》学习，是贯彻执行上级联社各项规章制度的重要工作任务，也是我们每位员工的责任。 以下结合实际工作，谈谈个人的心得体会：一、学习《中国农业银行员工违反规章制度处理办法》的重要意义 健全的规章制度管理机制，成熟的合规文化，是构建银行有效的内部控制机制的基础和核心，从而也为健全银行内控体系、提高市场竞争力奠定了基础。是实现金融企业可持续发展的要求，依法合规是行业发展的基石，是由始至终必须遵守的规则，是强化内部管理，维护正常经营管理秩序，保障农行资产安全、稳健经营和有效发展，有着举足轻重的意义。 通过部门和团队的集中宣读与学习，真正了解办法中条条目目，方方面面，几乎涵盖了员工日常可能遇到的所有情况。仔细学习揣摩，自然会对规范自己的行为操作起到不小促进作用。知其然更要知其所以然，只有真正理解了每笔操作每项规定背后的原理和风险，我们才能自觉地去遵守，化被动为主动。 二、结合实际工作中严格执行各项规章制度，有效提高风险防控能力（一）有效降低业务薄弱环节存在的风险隐患 目前，集中处理业务是银行业务处理发展的大趋势，以更专业，更高效，更安全的模式进行业务处理。但在优势的背后，仍然存在有薄弱的环节，高度的集中，使后台每天处理业务的量不断在攀升，员工怎样处理好业务数量、处理效率与资金安全之间的利害关系呢？如果只片面追求“快”而忽视了“安全”，将会付出沉痛的代价。不要以为贪一时之“快”所造成的“小失误”并不构成什么影响，只不过是在业务的薄弱环节“钻下空纸”罢了。其实这内里正是存在着极大的风险隐患，“勿以恶小而为之”，银行本身是经营风险的行业，在国家经济体系中扮演着非常重要的角色，任何的风险都会被无限放大，员工个人的操作风险，也会逐渐发展成为整个银行的声誉风险，从而带来流动性等一系列重大问题。所以，遵守规章制度并不仅仅是为了自己更好的胜任工作，同时也是对自己对银行负责。 （二）加强业务知识学习、提升合规操作意识。 针对集中后的业务更加精细化，操作员的工作也随之变得“专注”，业务知识变得单一化，忽视了业务基础知识的学习与巩固。虚心学习业务，用心锻炼技能，耐心办理业务，才能在银行业竞争日趋激烈的形势下有立足之地。加强合规操作意识，并不是一句挂在嘴边的空话。有时，总是觉得有的规章制度在束缚着我们业务的办理，在制约着我们的业务发展，细细想来，其实不然，各项规章制度的建立，不是凭空想象出来产物，而是在经历过许许多多实际工作经验教训总结出来的，只有按照各项规章制度办事，我们才有保护自已的权益和维护广大客户的权益能力。案件发生的教训是深刻的，我们应当牢固地树立合规意识，严格遵守各项规章制度，更应当树立信心，不断地学习和掌握各项专业知识和技能，以饱满的热情投入到农行的事业中。（三）增强规章制度的执行与监督防范案件意识。 通过学习《员工违反规章制度办法》明白违规的严重性质，澄清违规就要问责的认识。规章制度的执行与否，取决于广大员工对各项规章制度的清醒认识与熟练掌握程度，有规不遵，有章不遁是各行业之大忌，严格执行规章制度应从我做起，正确办理每一笔业务，认真审核每张票据，监督授权业务的合法合规，严格执行业务操作系统安全防范，抵制各种违规作业等等，做好相互制约，相互监督，不能碍于同事情面或片面追求经济效益而背离规章制度而不顾。坚持至始至终地按规章办事。如此以来，我们的制度才得于实施，我们的资金安全防范才有保障。再好的制度，如果不能得到好的执行，那也将走向它的反面。 业务发展要在健康、合规的前提下进行，不能打着业务发展的幌子进行堂而皇之的违规；抛弃侥幸心理确保每一笔业务都合规；学会保护自己，牢固树立“人情信赖不能代替制度”的从业观念，保护好自己，保护好自己的同事。 近期，在全省农业银行开展了《中国农业银行员工违反规章制度处理办法》学习活动，本人通过自学和集中学习，对《处理办法》所涉及的内容进行了认真学习，使我进一步提高了对信贷、风险、会计出纳、重要空白凭证、计算机、印证、安保等工作有了一个全新的认识，使我对认真执行各项规章制度的意识得到加强，并时刻告诫自己严格遵守，达到了开展此次教育活动的预期目的。下面是我对这次《处理办法》学习的体会： 省行确定在全省农行系统开展《中国农业银行员工违反规章制度处理办法》学习活动后，我能从思想上高度重视，积极配合市行机关搞好本次学习教育活动，认真学习有关规定，并做好笔记。通过学习，使我认识到加强规章制度的执行，是我们农行各项业务快速发展的保证，也是防止各类案件和违规问题发生的基本前提。加强《员工违反规章制度处理办法》学习，是贯彻执行上级行各项规章制度的重要工作任务，也是我们每位员工的责任。一、爱岗敬业、无私奉献：在平凡中奉献 ，爱岗敬业是各行各业中最为普遍的奉献精神，它看似平凡，实则伟大。 从大的方面来说，一份职业，一个工作岗位，都是一个人赖以生存和发展的基础保障。从小的方面讲，比如我们农行，每一个人所从事的工作岗位都是个人生存和发展的保障，也是农行存在和发展的必需。农行要发展，要在这个竞争激烈的金融业中不断强大，立于不败之地，没有我们每一位同志的无私奉献精神是不行的。作为农行人， 为了农行的前途，为了农行的荣誉，做一名爱岗敬业的人，是职业道德对我们最引为用以规范行为品质，评价善恶的行为规则。 作为一个金融单位的职工更应以自己所从事的职业上讲求道与德，如果路走得不对就会犯错误，就会迷失方向；如果没有德，就难于为人民服务，就谈不上自己的事业，也就没有单位事业的兴旺，就没有个人事业的发展，也就失去了人身存在的社会价值。我现在正在从事农行工作，这是我的职业，也是我唯一的职业，自我参加工作以来，我一直从事这项职业，也一直热爱这个职业，对农行工作有浓厚的兴趣和深厚的感情，所以我一直是爱岗敬业的。只有爱岗敬业才是我为人民服务的精神的具体体现。讲求职业道德还必须诚实守信，所谓诚实就是忠心耿耿，忠诚老实。所谓守信就是说话算数，讲信誉重信用，履行自己应承担的义务。所以通过对这次的学习，使我更深地了解到作为一个农行职工的根本、为人、言行和责任，就是自己在工作中不断地加强学习，时刻按照职业规范去要求自己，努力工作，才能使自己立于不败之地。二、加强业务知识学习、提升合规操作意识。“没有规矩何成方圆”，身为网点一线员工，切实提高业务素质和风险防范能力，全面加强柜面营销和柜台服务，是我们临柜人员最为实际的工作任务。作为临柜人员，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。因此，在临柜工作中，我始终坚持要做一个“有心人”。虚心学习业务，用心锻炼技能，耐心办理业务，热心对待客户。在银行业竞争日趋激烈的形势下，我们都很清楚地意识到：只有更耐心、周到、快捷的优质服务才能为我行争取更多的客户，赢得更好的社会形象。我们每天面对形形色色不同层次的客户和形形色色事物，更加要求我们一线员工有高度的思想觉悟。加强合规操作意识，并不是一句挂在嘴边的空话。有时，总是觉得有的规章制度在束缚着我们业务的办理，在制约着我们的业务发展，细细想来，其实不然，各项规章制度的建立，不是凭空想象出来产物，而是在经历过许许多多实际工作经验教训总结出来的，只有按照各项规章制度办事，我们才有保护自己的权益和维护广大客户的权益能力。我们的各项规章制度正如一架庞大的机器，每一项制度都是一个机器零件，如果我们不按程序去操作维护它，哪怕是少了一颗螺丝钉，也会造成不可估量的损失，各项制度的维护和贯彻是要靠我们广大的员工严格执行，规章制度的执行，不是靠某一人来执行的，而是要靠一个集体相互制约、监督来实施的。三、增强规章制度的执行与监督防范案件意识。银行号称“三铁 ：“铁制度、铁算盘、铁账本”。正因为有了银行的“三铁”，银行在百姓心中才是可以信赖的。规章制度的执行与否，取决于广大员工对各项规章制度的清醒认识与熟练掌握程度，有规不遵，有章不徇是各行业之大忌，车行千里始有道，对于规章制度的执行，就一线柜员而言，从内部讲要做到从我做起，正确办理每一笔业务，认真审核每张票据，监督授权业务的合法合规，严格执行业务操作系统安全防范，抵制各种违规作业等等，做好相互制约，相互监督，不能碍于同事情面或片面追求经济效益而背离规章制度而不顾。坚持至始至终地按规章办事。如此以来，我们的制度才得于实施，我们的资金安全防范才有保障。再好的制度，如果不能得到好的执行，那也将走向它的反面。近年来，金融系统发生的经济案件，不仅干扰破坏了经济金融秩序，而且严重地损害了银行的社会信誉。采取相应措施，从源头上加强预防，是新时期防范金融犯罪的一道重要防线。这几年银行职业犯罪之所以呈上升趋势，其中重要一条是忽视了思想方面的教育，平时只强调业务工作的重要性，忽视了干部职工的思想建设，没有正确处理好思想政治工作与业务工作的关系，限于既要进行正面教育，又要坚持经常性的案例警示教育，使干部职工加固思想防线，经常警示自己“莫伸手，伸手必被捉”，从而为消除金融犯罪打下良好的群众基础和思想基础，自觉做到常在河边走，就是不湿鞋。健全规章制度，严格内部管理，是预防经济案件的保证。为此要认真抓好制度建设，一方面要根据我们一线柜员工作的特点，组织学习，通过学习，使各岗位人员真正做到明职责、细制度、严操作。有效的事前防范与监督是预防经济案件的重要环节，本岗位的自我检查与自我免疫是第一位的；其次可采取定期或不定期的自检自查、上级检查、交*互查等方法，及时发现和纠正工作中的偏差。对业务工作的各个环节进行有效的内控与制约。通过此次合规教育活动，找到了自我正确的价值取向与是非标准，找准了工作立足点，增强了合规办理和合规经营意识，通过对相关制度的深入学习，对提高自己的业务素质和执行制度的自觉性有了更高的要求，为识别和控制业务上的各种风险增强能力，积极规范操作行为和消除风险隐患，树立对农行改革的信心，增强维护农行利益的责任心和使命感及建立良好的合规文化都起到了极大一、爱岗敬业、无私奉献：在平凡中奉献 ，爱岗敬业是各行各业中最为普遍的奉献精神，它看似平凡，实则伟大。 从大的方面来说，一份职业，一个工作岗位，都是一个人赖以生存和发展的基础保障。从小的方面讲，比如我们农行，每一个人所从事的工作岗位都是个人生存和发展的保障，也是农行存在和发展的必需。农行要发展，要在这个竞争激烈的金融业中不断强大，立于不败之地，没有我们每一位同志的无私奉献精神是不行的。作为农行人， 为了农行的前途，为了农行的荣誉，做一名爱岗敬业的人，是职业道德对我们最引为用以规范行为品质，评价善恶的行为规则。 学习&&中国农业银行员工违反规章制度处理办法&&&&　　　　　　　　　　　　心　得　体　会 参考资料： 学习&&中国农业银行员工违反规章制度处理办法&&&& 你是哪个网点的呢，我的qq 我们行也要写 每天交 农行员工违反规章制度处理办法心得体会 嘿嘿..我们行正好搞完..手上有几篇,要的加QQ.一个行1位指标哦 网上搜一下。 俺花了10元钱买了个，，写的比我水平高。谁叫咱懒哟 大家不要相信2楼那SB 骗人的 还要钱 谢谢各位楼主了，写的不错、费心了。 尼玛啊，这个都有，其实我也是来搜这个的。。。 同感啊，我也是来搜的 不错，谢谢了 我要给部室的每人写一篇 —-— 中国农业银行的相关知识 等待您来回答 下载知道APP 随时随地咨询 出门在外也不愁农行出台棚户区改造贷款管理办法（试行） &&&&来源：&&&& &&&&&&字号 原标题：农行出台棚户区改造贷款管理办法（试行）　　为深入贯彻落实《国务院关于加快棚户区改造工作的意见》的有关要求，日前农业银行出台了《中国农业银行棚户区改造贷款管理办法(试行)》(以下简称《办法》)，积极支持国家棚户区改造项目建设，推动农行棚户区改造信贷业务的健康发展。 　　农行此次推出棚户区改造创新信贷产品，将有效把握未来五年棚户区改造信贷业务的发展机遇，拓展和培育新的对公信贷业务增长点。同时，农总行每年在信贷资源配置时，将根据国务院棚户区改造发展规划，并结合各地分行棚户区改造贷款实际需求，进一步加大信贷规模的倾斜配置力度，保障业务的快速健康发展。 　　此外，农行还提出，要积极提供多元化的融资服务，在信贷支持棚户区改造的同时，充分利用票据、委托贷款、债务融资工具承销和投资、理财融资等多元融资方式，助力棚户区改造项目建设。要加强行、司联动，充分利用农行投行、基金、租赁、保险等综合化经营平台，拓宽棚户区改造项目融资渠道和模式，有效降低信贷风险。要深化公私联动，通过棚户区改造贷款的投放，拉动零售、负债和中间业务等综合金融服务需求，有效提升项目综合收益。要拓展延伸金融服务，深入挖掘大型集中成片棚户区项目改造后衍生的各项金融需求，合理增设经营机构和自助机具，搭建和完善服务网络等，为改造项目提供全方位、可持续的金融服务。 　　在《办法》出台后，为响应北京市棚户区改造及环境整治项目建设，农行北京分行第一时间组建棚户区改造专项工作组，与北京市重大项目建设指挥办公室等棚改牵头部门建立协作、沟通机制，率先完成了石景山西黄村棚改项目10亿元贷款投放以及石景山西井棚改项目10亿元贷款、西城百万庄棚改项目4亿元贷款的审批工作，走在了首都同业的前列。 　　农行有关负责人介绍，棚户区改造是重大的民生工程和发展工程，大力推动棚户区改造是党中央、国务院为推动科学发展、保障和改善民生采取的重大举措。农行作为国有控股大型商业银行，肩负着服务民生、回馈社会的责任和使命。通过积极推进棚户区改造信贷业务发展，不断提升金融服务、保障民生的能力。周萃 使用其他账号登录: 恭喜你，发表成功! 请牢记你的用户名:，密码:,立即进入修改密码。 s后自动返回 5s后自动返回 恭喜你，发表成功! 5s后自动返回 最新评论热门评论 热点新闻|精彩博客 24小时排行&|& 人 民 网 版 权 所 有 ，未 经 书 面 授 权 禁 止 使 用 Copyright & by .cn all rights reserved 人 民 网 版 权 所 有 ，未 经 书 面 授 权 禁 止 使 用 Copyright & by .cn. all rights reserved中国农业银行网点转型方案介绍? Copyright IBM Corporation 2011IBM软转 提升品质营销导入提升技能标准服务 硬件转型 夯实基础? Copyright IBM Corporation 2011塑造形象
目录1 2 3 4网点软转型导入项目背景 网点软转型导入方案网点软转型导入方法网点软转型导入实施阶段要点3? Copyright IBM Corporation 2011为了应对行业快速发展带来的挑战，农行提出了“3510战略”，并提出 了推动零售业务大发展的战略思考实行客户分层服务发展零售业务宏观思考：? ? ? ?2017年国际一 流商业 银行满足不同层次客户群体的金融服务需求 巩固传统储蓄市场领先优势 以金钥匙理财业务为纽带，连接多元化、跨市场产品 建立综合服务型零售银行业务发展模式2012年现代化 大型商 业银行强化信息科技支持2010年大型公 众持股 银行2008年中国农 业银行发展零售业务基本原则：? ?通盘考虑、整体谋划、协调推进 参照国际先进银行的最佳实践和国内同业发展的主要举措改革组织和管理架构来源：农行3510战略与发展。战略篇4推进网点转型支持零售业务发展战略? Copyright IBM Corporation 2011基于以上战略思考，在农业银行网点转型项目中，结合“以客户为中心” 的转型核心，执行六大关键举措提升网点核心竞争力123明确网点的业 务定位、职能 定位、客户定 位、功能定位科学规划网点网 络布局，不断提 升吸引客户能力科学配置网 点渠道，合 理组合功能 分区以客户为中心6清分岗位职责、 落实岗位考核、 深入践行网点文 化5集中、精简、自动 化临柜与后台流程， 降低网点负担、提 升业务办理效率4建立以客户 为中心的前 台销售流程5? Copyright IBM Corporation 2011目录1 2 3 4网点软转型导入项目背景 网点软转型导入方案网点软转型导入方法网点软转型导入实施阶段要点6? Copyright IBM Corporation 2011网点软转型导入的模块内容及顺序战略 综 合 网 点 转 型 运营服务精神 网点定位 选址1?根据零售银行业务战略和客户细分的要求、依据网点能力和成本特性， 对网点渠道进行重新定义，包括网点的核心职能、网点类型划分、网点 的目标客户群、提供的主要产品和服务 应用科学、系统的方法对网点网络进行评估和必要的重组优化，包括增 加投资、关闭和新建等 根据具体网点的业务特点、客户特点、人力和柜面资源情况，设计网点 布局，合理分配渠道资源；在网点内部设计中以提升客户体验为目标， 考虑银行品牌要素CI、客户迁徙和差异化服务、未来业务重点等因素 根据网点业务特点、服务对象设立相关的岗位，明确岗位职责 培养员工的营销能力，对网点和员工的考核采用科学的分解方式，根据 业务流程再造战略要求设立网点关键业绩指标，并分解到各岗位 以网点服务精神闭环管理体系为中心，在日常业务中具体落实、执行网 点服务精神。 改进前台服务流程，加强网点服务流程中的营销和销售要素； 针对不同的客户群，定义不同的流程改进侧重点 高效的临柜流程与工作模式，上收部分后台作业降低网点作业压力 在不影响风险等关键控制前提下，提高授权与监督效率； 有效支持差异化服务并实现面向销售的目标?布局内部设计?2岗位与绩效? ?5 3?前台服务? ?4后台流程? ? ?? Copyright IBM Corporation 2011考虑客户基础和行业发展趋势，农行应采取做强高端、做大中端、做简低 端的客户策略，重点关注中高端客户，并充分挖掘中端客户潜力客户类型 服务现状 服务目标 客户服务策略?高端客户是银行实力和竞争 力的象征 农行对高端客户非常重视， 积极发展私人银行业务和财 富中心为客户提供服务 中端客户为农行贡献了较多 的价值 农行对这部份客户的关注较 少，网点对中端客户的覆盖 较少，业务受理上中端客户 常常和低端客户无明显区分? ?客户数量/AUM 客户满意度? ?做强高端客户，体现农行实力 通过提供专业化的产品和服务 满足客户需求，建立长期稳固 的客户关系，支撑农行作为大 行的品牌形象 做大中端客户，获得规模和钱 包份额的增长 从产品/服务/渠道等方面关注 中端客户的差异性，充分挖掘 中端客户的潜力，并通过强化 中端的产品销售和服务提供来 吸引低端客户中的潜力客户 做简低端客户，提升服务效率 并维持客户基本满意度 在维持客户服务水平的前提下 尽可能的降低总体服务成本?高端客户?? ?客户结构占比 钱包份额???中端客户?低端客户是农行最大的客户 基础，但是客户价值非常低， 农行的网点资源大部分消耗 在为低端客户提供服务? ?服务效率 单笔交易成本??低端客户8? Copyright IBM Corporation 2011确定不同类型的网点发挥不同的功能，服务不同类型的客户，形成完整的 网点服务网络高 1自助型网点?154旗舰型网点?主要位于购物中心或百 货商场内部 以提供便利性为主 100%的自助服务主要位于城市高端地区 以维护客户关系为主要 工作 扩展的产品组合 利润中心 代表了银行的标志和外 在形象2?? ???成本中心3? ?交易量4 低 52交易型网点?综合型网点?主要位于交通枢纽或城 市中心 以提供交易型业务为主 较少的产品组合 成本中心低高主要位于城市综合性区 域或城市中心 产品销售和交易型工作 并重 全面的服务和标准的产 品组合 利润中心销售规模/产品复杂性3? ? ??销售型网点? ? ? ??主要位于城市中心或商业中心 致力于产品销售/交叉销售 标准的产品组合 利润中心?9? Copyright IBM Corporation 2011厘清网点岗位关系，完善网点岗位职责运营部支行 小企业 中心个贷中心会计主管 授权和风险 监控现场管理 1 销售管理 客户管理 绩效管理 文化管理网点 负责人 2 大堂经理 网点大堂管理3开放式 柜员 执行复杂交易 产品销售 管理少量客户4封闭式 柜员 执行指定范围 交易 识别推荐5个人 客户经理 管理个人 客户 营销理财 类产品引导员引导分流 预处理 客户教育对公客户 经理 法人客户的 管户与营销个贷经理 个贷产品 的营销 个贷产品 的受理派驻人员10 IBM及农业银行保密网点正式员工劳务派遣? Copyright IBM Corporation 2011针对各类型网点落实执行差异化的考核指标基础网点网点 负责人 大堂经理 会计主管理财中心普通区 大堂经理 网点 负责人 会计主管封闭柜员开放柜员封闭柜员开放柜员个人客户 经理贵宾区 封闭柜员 开放柜员个人高级 客户经理精品网点普通区 大堂经理 网点 负责人 会计主管项目一级 指标二级 指标基础 网点精品 网点理财 中心财富 中心财务 指标三农 贷款 发放 。。。 重点 零售 产品 占比封闭柜员开放柜员个人客户 经理 贵宾区 柜员。。。针对 县域 网点 增加针对 县域 网点 增加。。。11? Copyright IBM Corporation 2011加强网点绩效目标管理，引导计价管理回归绩效本质?计价管理是推动绩效管理目标实现的手段之一，但不能将绩效管理和计价等同，更不能用计 价管理代替绩效管理 网点绩效应回归“管理”的本质，强化“绩效目标管理”，优化“计价管理”，以实现企业 长期发展目标 计价管理的最终目的是达成绩效目标?绩效目标管理?平衡长期目标与短期目标 ?综合考评组织及员工财务、客户、内部运营、学 习发展等多方面指标，是对企业利益和员工利益的 共同实现 ?以岗位角色为出发点，以组织整体目标实现为目 的 ?绩效管理结果是对员工在岗期间的综合评价，可 以作为员工晋升、转岗、培养等多方面输入计价管理?能够促进短期企业目标的实现 ?是鼓励和引导员工实现财务指标的重要手段，但 很难达成企业利益与员工利益的一致性，如单纯利 用计价来替代绩效，需要花费大量成本进行高频率 计价调整 ?弱化岗位角色，不设定岗位目标，以“个人直接 利益”引导目标实现 ?计价结果仅用于当期薪酬发放，不适合用于人员 管理的其他方面网点岗位绩效管理的“重心”12网点岗位绩效管理的“辅助实现手段”? Copyright IBM Corporation 2011转变以产品驱动销售为“以客户为中心”的销售，提升客户体 验，加强客户忠诚度以客户为中心的销售从客户需求出发 而非从产品出发关注AUM的增长 而非单一产品销售结果以客户为中心的针对中高端客户的银行服务从客户需求出发的服务 客户需 求驱动 产品 驱动客户目标资产配置产品从产品出发的服务13? Copyright IBM Corporation 2011把握那些能够产生最大效果的体验点，并在流程设计中重点考量客 户 价 值 链发现自身需求 获取所需信息 选择服务 交易 长期财务伙伴市场营销产品推介客户识别需求识别理财规划业务办理关系维护后续跟踪客户挽留Query做得好满意程度做得不好?调研营销 计划及主题 ?邀请客户 参加营销活 动 ?营销活动 后安排发送 客户后续资 料14?网点内各 岗位间的销 售推介?柜员补充 客户联系信 息?客户经理 预约客户了 解客户需求?提供理财 规划服务?贵宾客户 预约服务 ?临柜前交 易服务?客户经理 定期联系客 户 ?建议客户 升级，向上 推荐?定期跟踪 理财规划 ?敦促贵宾 客户资产到 账 ?客户投诉 后续跟踪?联系客户 了解情况 ?实施客户 挽留方案 ?客户降级 免费期申请? Copyright IBM Corporation 2011突出以“管户”为基础的网点营销流程设计15? Copyright IBM Corporation 2011在临柜受理业务之前对部分交易增加预处理环节，衔接柜面流程，提升业 务效率，同时带来较好客户体验识别引导分流-业务预审本人办理业务的身份核对 残币兑换预检 公检法查询扣划业务分流 销户解约客户的挽留工作回答客户咨询---现金与非现金业务的 高低柜分流 推荐优质客户给相应 客户经理 挂失业务优先处理 营业现场的维护---大堂经理及引导员交 易预处理回答理财产品相关客 户咨询 理财卡功能推荐 客户等候时间推荐阅 读风险评估问卷 辅导客户使用电子银 行和下载证书辅助查询各类信息 身份证及资料复印-电子银行签约 投资理财产品购买 大额无卡无折存款 理财卡功能签约 个人支票兑付 第三方存管签约等指导客户填单 贵宾客户代填单---个人结算账户开户 贵宾卡客户申请 西联发汇和收汇 国债认购 黄金买入卖出等--挂失业务，开立存款证明 时的帐户信息 黄金买入卖出时金价 销户时账户关联理财信息 基金认购和赎回时基金代 码等信息 业务办理手续费查询16? Copyright IBM Corporation 2011目录1 2 3 4网点软转型导入项目背景 网点软转型导入方案网点软转型导入方法网点软转型导入实施阶段要点? Copyright IBM Corporation 2011依据IBM咨询方案辅导培训方法论“C.T.C.A”,对网点进行全方位优化方 案辅导与培训C. Customizing 方案定制? ? ? ? ? ? 针对需要进行辅导的网点进行现状摸底； 形成辅导模板，根据网点类型与现状对辅导方案 进行定制与细化，明确辅导细则； 针对方案特点，决定网点辅导方案层级。辅导前数据收集； 辅导后数据收集与比对； 辅导效果评估，确定辅导后重点 改进方向。T. Training 全方位培训 C. T .C.A.全方位辅导? ? 全面培训，针对辅导内容中各岗位 使用的部分进行集中培训； 定制培训，针对不同岗位、不同级 别进行定制化培训。A. Assessment 改进评估? ?方案固化，针对不同岗位、不同流程采取跟踪辅导， 针对整体运营采取运作指导等方式进行方案固化； 辅导检查，采取辅导者与第三方结合检查的模式。C. Check 检查固化? Copyright IBM Corporation 2011将设计方案转化为培训课件，并为选定网点实施针对性的现场辅导，有利 于落地并固化设计方案，以快速体现转型效果设计方案 完整的设计方案? 1. 实施路线 ? 2. 方案定制 ? 设计方案按照整体规划进行设计，但具体的实 施过程需要分步骤分阶段进行实施。 根据实施路线，定制现阶段详细的实施方案。 充分分析现状局限，适当调整实施方 案，制定可以充分体现设计方案要点 的实施方案。3. 现状局限?可落地的实施方案与培训计划； ? 设计方案的分步实施路线图。辅导方案可实施的辅导方案? Copyright IBM Corporation 2011依据“C.T.C.A”方法论，确定网点软转型导入工作实施步骤5试点网点总结4网点现场辅导3网点全员培训2网点导入方案定制1项目启动? 1.1 项目启动会 C 组织上级行和网 点相关人员召开 项目启动会，使 得分支行相关领 导、部室及人员 了解整体网点转 型项目及本次软 转型导入工作的 目的、内容、方 法、计划等，并 获得相关支持协 调安排下一步工 作。 ? 1.2 确定试点软转型 导入项目接口人 ? 2.1 访谈及现状调研 C 2.1.1 对试点网点上 级分、支行进行访谈 ，了解分、支行网点 管理、业务、客户情 况等 C 2.1.2 访谈试点网点 负责人，并进行基线 调研，详细了解网点 情况 ? 2.2 方案细化 C 2.2.1 确定试点网点 软转型导入范围 C 2.2.2 网点定位设定 C 2.2.3 网点岗位设置 C 2.2.4 网点绩效方案 C 2.2.5 前台流程 C 2.2.6 后台流程? 3.1 确定培训对象 C 建议网点全体员 工均参加 ? 3.2 准备培训资料 C 网点软转型各模 块培训材料 ? 3.3 组织网点员工集 中培训 C 3.3.1 网点转型 整体项目介绍 C 3.3.2 网点定位 方案 C 3.3.3 网点岗位 优化方案、 C 3.3.4 网点绩效 管理方案 C 3.3.5 网点前台 流程优化方案 C 3.3.6 网点后台 流程优化方案? 4.1 关键岗位重点辅 导 C 4.1.1 与网点负 责人沟通岗位绩 效方案 C 4.1.2 与网点负 责人、客户经理 、大堂经理、低 柜柜员沟通前台 流程 C 4.1.3 与网点负 责人、低柜柜员 沟通后台流程 ? 4.2 现场观察纠偏 ? 4.3 场景模拟演练? 5.1 先期试点导入情 况总结 ? 5.2 后期转型效果评 估? Copyright IBM Corporation 2011目录1 2 3 4网点软转型导入项目背景 网点软转型导入方案网点软转型导入方法网点软转型导入实施阶段要点21? Copyright IBM Corporation 2011123了解现状 确定方向对照重点 有效推进坚持方向 不断纠偏? Copyright IBM Corporation 2011第一部分 了解现状 确定方向（调研、观察、访谈、问题汇总）? Copyright IBM Corporation 2011通过基线调查与访谈，从三个主要方面展开，检视网点存在的主要问题与竞争对手的主要差距 诊断展开的主要方面网点网络规划?网点不便利渠道定位与配置网点临柜及后台业务流程 网点前台服务 网点岗位定位 网点考核与文化办理业务 不快捷服务不够 专业? Copyright IBM Corporation 2011通过基线调查与访谈，从三个主要方面展开，检视网点存在的主要问题与竞争对手的主要差距 诊断展开的主要方面网点网络规划?网点不便利渠道定位与配置网点临柜及后台业务流程 网点前台服务 网点岗位定位 网点考核与文化办理业务 不快捷服务不够 专业25? Copyright IBM Corporation 2011客户调研显示农行网点业务办理效率已经开始挑战客户忍耐极限客户对农行网点满意度统计高客户对网点排队容忍度统计排队时间 小于可容 忍时间 15% 排队时间 大于可容 忍时间 37%客 户 对 农 行 满 意 度办理 的 快捷性 引导 的 有效性 员工 的 专业性 服务 的 职业性 投诉 的 有效性排队时间 等于可容 忍时间 48%低 高客户对农行的要求低各类型客户排队时间现状统计42% 37%钻石卡12% 8%51%38% 7%白金卡金卡 49%34% 11% 6%普通卡37%45% 12%4%5%下上下上下上下钟时钟时钟时钟以以以以以以以时 钟 -1 小 1小分钟 -1 小分钟 -1 小分钟 -1 小钟时钟时钟时钟分10 -3010 -3010 -3010 分10 分10 分30 分30 分30 分10 分10 -301小1小1小数据来源：农行网点转型客户调研，IBM整理分析2630 分? Copyright IBM Corporation 2011时以上低柜渠道由于种种原因，目前未能较好地普及和推广，也未能起到相应的 网点10大耗时业务 业务分流作用 (单笔业务处理时间X笔数)网点最耗资源的前台十大业务统计600 500 笔数×单笔时间 400 300 (分钟) 200 100 505249223220219 101 97 72 56 54款付汇立约款款汇结立代售开签汇取,冻出开代 收人 结西 联户行存汇户账银额,解 挂人账算子个大个算结电个 人(挂 失人人个个低柜渠道未能普及推广的四项原因定位不明确，监管有限制-特殊业 务对公结企业配置不合理，人员不到位-流程不衔接，授权不畅通--低柜的职能定位不明确， 服务对象和服务范围不 清晰，影响低柜功能的 发挥 监管机构约束低柜小额 现金业务，在较大程度 上限制了低柜的推广-较多网点低柜人员配备 不到位 某些网点贵宾区高端客 户太少，低柜业务量过 少，高柜仍然排队-高柜、低柜之间的业务 授权的流程处理不顺畅 高柜、低柜以及其他功 能区域的流程衔接目前 尚无清晰的流程网缺乏清晰的管理办法-数据来源：农行网点转型客户调研，基线调查，IBM整理分析? Copyright IBM Corporation 2011银签对于高、低柜的操作管 理制度不够清晰，包括 风险内控管理办法约)不面对客户的网点后台业务正在挤占本已吃紧的网点人力资源平均处理时间(分钟) 十大最耗时后台业务统计 140 120 100 80 60 40 20 0 128 109 106 89 89 89 86 86 7360联 行 来 往 账 核 销 票 据 提 入 、 票 据 自 提 助 出 设 备 的 清 机 会 与 计 维 档 护 案 装 订 归 档授 权反 洗 钱 交 易 补 正现 金 整 点网 银 落 地传 票 审 核十大最耗时后台业务诊断授权 ? 需要授权的业务多 ? 授权方式是刷卡、输密码，比较繁琐。 ? 现金清分、新旧券分类、扎把、打捆全部 依赖手工操作，劳动强度大 ? 系统外大小额支付来账，通过人工方式在 各网点入账核销 ? 系统内和系统外往来账，不能自动入账， 还有大量手工录入、复核操作 ? 实物票据提出、提入，时间浪费在往返票 交所或上级支行的路上 自助设备清 机与维护 会计档案装 订归档 传票审核 反洗钱可疑 交易补正 账实核对 ? 在行式ATM加钞每次需要20分钟左右 ? 离行式ATM由就近网点维护，时间消耗在 路途上 ? 当日业务量大时，会计资料分类装订，归 档比较耗时 ? 当日或次日翻阅重点业务传票 ? 重复录入客户和交易信息 ? 大客户经常每日上百笔交易，需要重复补 正信息 ? 一日三碰库，账实核对，账账核对现金整点网银落地 联行往来账 核销 票据提入、 提出资料来源：农行网点转型项目，基线调查，客户访谈材料? Copyright IBM Corporation 2011账 实 核 对综合来看，我们发现临柜后台流程存在的问题主要来源于三个方面的深层次原因主要问题缺乏以客户为中心的流程?问题示例个人开户并签约其他产品时，重复的处理环节较多，如多次联网核查身份，复印客 户证件，要求客户多次签名和输入密码 ? 低柜不能为客户提供一站式服务，现金支票业务，交给高柜处理，存在客户二次排 队现象 有的网点甚至达到70%，在后台10大耗时工作事项中排名第1。会计主管授权的同时， 需要用手遮掩，柜员需要扭头回避。柜员反映心理上感到不受尊重，客户从玻璃窗 外看到这种情景，也感到不理解 ? 存在着对同一笔业务多次审核的情况，例如事中授权、预警、日终主管翻传票? ?1? 繁琐的流程导致重复工作 ? 缺乏一站式流程授权审核环节多2? 授权占用主管过多时间 ? 主管复核环节多后台流程占用了大量资源3? 大量后台流程带来了压力，影响了效率和内控质量目前后台业务多达27项，后台处理经常加班，占据时间最多的前6项的后台业务依 序是：1）票据提出提入，2）反洗钱交易数据补正，3）大小额支付来账核销，4） 自助设备的清机及维护，5）会计档案保管，6）现金整点，共占据了后台柜员近一 半（46％）的时间流程之间缺乏协作和信息共享4? 重复冗余的步骤信息反复录入 ? 前后台流程缺乏有效衔接由于外部联网核查身份系统的不稳定性和速度慢的制约，核查身份比较耗时 销户时，系统无法检查该账户的相关签约信息，导致签约信息仍然保留 ? 转账手续费没有和主交易实现集成，系统不能自动计算手续费和联动控制 ? 反洗钱可疑交易补正时，系统不能自动提取全部的客户和交易信息，柜员手工录入 工作量大 ? 西联汇款普遍反映很慢，其中客户单据错填是很重要的原因，缺少有效的大堂经理 辅助流程? ?1 围绕部门的竖井式设计，导致业 务流程先天不足2 制度与IT的限制，影响了流程的 有效实现3 缺乏全过程流程管理，导致流程 无法持续改进? Copyright IBM Corporation 2011从三个主要差距展开，检视网点存在的主要问题与竞争对手的主要差距 诊断展开的主要方面网点不便利网点网络规划 渠道定位与配置 网点临柜及后台业务流程 网点前台服务 网点岗位定位 网点考核与文化办理业务 不快捷服务不够 专业? Copyright IBM Corporation 2011大堂经理用于分流的时间明显不足，影响客户体验和分流服务的专业性客户经理各类工作时间分布 各类时间占比40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 17% 12% 9% 5% 5% 5% 5% 4%各类时间占比网点销售人员占比营销人员, 27%38%营销人员 27％ 作业人员73％作业人员, 73%动系批理会活息备训关报管例销信准培户款营户前后周客贷新 客题业贷每升，专营、提入PC RM 更行启中和录举日贷护信 息外如维点在例，理网受款大堂经理各类工作时间分布 大堂经理时间分配比例35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 32% 25% 18% 8% 6% 6%贷收集并信用卡受理，资料报送网点各类人员占比理财经理, 3% 客户经理, 9% 专职大堂经 理, 6% 网点主任, 9% 会计主管, 8%4%非临柜后台人 时间分配比例 员, 18% 高柜柜员, 36%单销理流他检填营处导 分其巡助户纷协客纠别 引作业管理客户 识低柜柜员, 11%资料来源：农行网点转型项目，基线调查材料，客户访谈材料? Copyright IBM Corporation 2011客户以产品为驱动进行的销售，并没有从客户的需求角度出发，导致前台 销售的专业性不足客户为中心的销售VS.产品为中心的销售以客户需求出发的服务客户需 求驱动客户目标资产配置产品产品 驱动以产品出发的服务主要发现 ? “考核的产品销售没有紧随市场变化，常常是某产品处于市场热点时期不考核，但过了热点时 期之后才考核，但我们也必须尽量完成销售任务。” ――某网点负责人 ? 在产品销售指标的驱动下，员工可能会忽略客户的真实需求而一味推销不适合客户的产品。存 在客户购买产品后不满意，甚至退掉产品的现象。资料来源：农业银行客户问卷调查，客户访谈，IBM整理分析? Copyright IBM Corporation 2011网点人员岗位定位与职责有待清晰，人员结构和员工技能也需要改进1人员结构? 网点主要以作业人员为主，营销人员相对较少， 降低了网点销售能力 ? 大堂经理配备不足，造成了识别引导、客户分流、 推荐销售、现场管理的时间不足 ? 部分精品网点和理财中心没有配备个人客户经理， 客户关系管理与产品营销力量不足 ? 从人员配备上看精品网点的开放式柜员不够，影 响了为客户提供高质量交易服务和产品销售岗位职责? 网点负责人常跑对公外勤，网点现场管理、客 户管理、绩效沟通与辅导不足 ? 网点大堂经理兼任个人客户经理，主要做营销， 影响了引导分流和现场管理。 ? 个人客户经理分散精力承担个贷业务受理操作， 缺乏足够时间营销理财类产品2现状? 理财顾问承担了个人客户经理的工作，并没有 真正做到为客户经理提供后台支持 ? 封闭式柜员直接参与产品营销，对于全员营销 的错误理解导致岗位间协同配合不力，销售的 专业性不足员工技能? 部分网点委派不胜任的人担当大堂经理，导致大 堂经理不熟悉业务，沟通能力不行，服务意识不 够，现场管理技能不足 ? 部分网点的个人客户经理对金融产品、理财知识 了解不深，影响了对客户的营销3? Copyright IBM Corporation 2011网点精神尚未渗透进入基层员工的潜在信念，文明标准服务导入后的回潮 正在对改进中的专业性服务产生新的威胁农行已经具有成型的网点服务精神（网点文化），并在全行网点执行推广，但推广后出现回潮现象，网点服务精神还没有深入人心，形成员工的思维模式，并落实在行动上。文化冰山模型行为 表现 物质 承载 水 面 上精神理念潜在信念水 面 下尚 未 形 成 渗 透 力员工行为缺乏指引，导入期员 工行为有较大改善和提升，但 缺少持续性，出现回潮现象 网点文化具有一定的物质承载， 例如网点服务精神宣传手册、服 务流程等 网点文化核心价值观（网点服 务精神）已初步形成 网点服务精神未能深入人心， 得到员工由衷的认可和追随， 成为员工潜在信念? Copyright IBM Corporation 2011第二部分 紧贴实际 有效推进（授课、示范、观察、现场纠偏）? Copyright IBM Corporation 2011网点软转型导入的模块内容及顺序战略 综 合 网 点 转 型 运营服务精神 网点定位 选址1?根据零售银行业务战略和客户细分的要求、依据网点能力和成本特性， 对网点渠道进行重新定义，包括网点的核心职能、网点类型划分、网点 的目标客户群、提供的主要产品和服务 应用科学、系统的方法对网点网络进行评估和必要的重组优化，包括增 加投资、关闭和新建等 根据具体网点的业务特点、客户特点、人力和柜面资源情况，设计网点 布局，合理分配渠道资源；在网点内部设计中以提升客户体验为目标， 考虑银行品牌要素CI、客户迁徙和差异化服务、未来业务重点等因素 根据网点业务特点、服务对象设立相关的岗位，明确岗位职责 培养员工的营销能力，对网点和员工的考核采用科学的分解方式，根据 业务流程再造战略要求设立网点关键业绩指标，并分解到各岗位 以网点服务精神闭环管理体系为中心，在日常业务中具体落实、执行网 点服务精神。 改进前台服务流程，加强网点服务流程中的营销和销售要素； 针对不同的客户群，定义不同的流程改进侧重点 高效的临柜流程与工作模式，上收部分后台作业降低网点作业压力 在不影响风险等关键控制前提下，提高授权与监督效率； 有效支持差异化服务并实现面向销售的目标?布局内部设计?2岗位与绩效? ?5 3?前台服务? ?4后台流程? ? ?IBM及农业银行保密36? Copyright IBM Corporation 2011明确网点的业务定位、职能定位、客户定位、功能定位，是设计和实施网 点转型各项措施的重要前提财富型网点人 口 百 分 比 客户细分网点 普通柜员 客户服务柜员 销售代表 客户联系管理 ATM 网银 呼叫中心业务定位职能定位客户定位 功能定位业 务 范 围 客户分层 业 务 范 围精品网点财富型 网点XXXXXXXX低 高 中 中 低 低高 中 高 高 高 中高 中 高 高 高 高低 高 中 低 低 低中 中 高 中 高 中中 中 高 高 高 中精品 网点YYYYYY财务交易非财务交易客户服务基础网点低价值产品营销客户分层基础 网点ZZZZ高价值产品营销业 务 范 围1XXX0.5其他 网络 客服中心 网点0客户分层款揭用险资问卡存按信保投顾行银其他税收? Copyright IBM Corporation 2011网点定位：根据网点的零售/对公业务比重，贵宾客户数量，销售功能定位等，充分摸 底网点的实际情况，确定网点类型，是明确导入策略、细化导入方案的前提，零售业务定位 在营销方面，网点承担零售业 务营销及零售客户关系管理； 设置专职的对公客户经理对中 小企业客户进行专业化的维护 营销。在交易支持方面，网点 可以提供零售客户及对公客户 的交易服务。 客户定位 将10-100万的金卡客户作为本 网点目标客户，对白金卡、钻 石卡客户提供差异化的就近服 务，提供基于管户的主动服务； 对10万以下的潜力客户进行挖 掘，对低端客户进行便捷及分 流服务。 销售功能定位 作为零售业务，尤其是标准化 个人产品的营销前沿阵地，将 提供以客户为中心的产品销售 服务作为核心定位，将为个人 及对公客户提供交易服务作为 辅助定位。定位带来的影响 功能分区：设置贵宾区，为目标客户和高端客户提供差异化服务。 岗位设置：设置客户经理，为目标客户提供基于管户的主动服务。IBM及农业银行保密38? Copyright IBM Corporation 2011结合农行网点岗位现状分析和IBM智慧银行解决方法，确定网点岗位优化 设计思路区别各类网点的岗位设置，以支持网点的差异化定位厘清网点岗位关系，清分网点岗位职责调整岗位定位，凝聚专业职责，强化网点营销和服务39IBM及农业银行保密? Copyright IBM Corporation 2011岗位定位的目标：凝聚专业职责，突出网点的协同营销岗位 网点 负责人 定位 岗位定位 网点负责人是网点的管理者，全面负责网点各项 经营管理内容，包括现场管理、销售管理、客户 管理岗 管理、网点服务管理、网点人员绩效管理、网点 服务精神管理等。网点岗位间协同销售模式运营主管是网点内部运营的管理者，综合负责网 运营主管 管理岗 点内部运营与后勤保障各项内容，包括后台协调、 操作风险管理、内控合规管理、柜员管理等。 大堂经理是网点现场和服务的管理者，负责网点 现场管理与服务管理。通过网点现场管理调配网 大堂经理 管理岗 点服务资源，进行客户价值识别和业务引导分流， 进行岗位间的销售推荐等。 个人客户经理是网点进行目标客户的客户关系管 个人 营销岗 理与销售的专职岗位，负责对目标客户的挖掘和 客户经理 长期关系维护，并对其进行产品销售。 理财顾问是从事市场研究和产品研究，为个人客 理财顾问 营销岗 户经理提供后台理财专业支持的岗位，协助所支 持的客户经理为目标客户提供理财服务。 开放式柜台柜员是以为客户提供个人复杂业务及 开放式 对公非现金交易为主要职责的岗位，同时兼顾产 操作岗 柜台柜员 品销售和销售推荐职责、承担部分成长型客户的 管理、维护和挖掘的职责。 封闭式 封闭式柜台柜员是网点提供业务交易服务的专职 操作岗 柜台柜员 岗位，同时在业务办理过程中兼顾进行销售推荐。IBM及农业银行保密 40 IBM及农业银行保密大堂经理 初次识别客户销售 机会个人客户经理 完成销售 柜员二次 识别? Copyright IBM Corporation 2011以网点岗位优化设计方案为基础，“一点一策”实施网点导入方案导入前提? ? ? ? 明晰网点内、外部情况，包括周边市场环境、客户结构、业务结构、内部布局及渠道配置等 确定网点定位及渠道配置方案 了解网点现有岗位配备及排班情况 了解网点各岗位人员职责及工作时间分布情况导入重点?根据网点定位、渠道配置方案、网点排班情况、贵宾客户 数量等确定网点岗位配置方案 C根据渠道配置方案及排班安排计算需配备柜员数量 C根据贵宾客户管理需求配备客户经理 C根据现场管理需要配备大堂经理、大堂副理 ?清分岗位职责： C网点负责人全面管理网点，剥离其行政事务性工作 C柜员的主要职责为业务办理 C客户经理的职责主要为管户和理财产品销售 C大堂经理进行现场管理，主要负责客户识别和销售推 荐经验说明?剥离网点人员后勤保障等行政事务性工作 ?清晰界定各岗位职责界限和衔接 ?对于工作量不饱和的人员，灵活调整其工作职责，可进行 岗位兼并或拆分 ?对重点岗位人员进行单独辅导，使其明确工作内容和方法， 如网点负责人、客户经理、大堂经理等IBM及农业银行保密4141 IBM及农业银行保密? Copyright IBM Corporation 2011网点岗位设置：根据网点的9种岗位，确定每个岗位转型中需要增减的人 员数量网点人员配备岗位 网点负责人 封闭式柜台柜员 开放式柜台柜员 个人客户经理 对公客户经理 大堂经理贵宾区 1 1 0 1+1 +1 1普通区岗位说明3 1 0---大堂副理会计主管 后台柜员11 1贵宾区工作日封闭式柜台全开，周末的时 间，保证开一个封闭式柜台。 建议网点配备2名个人客户经理，1个客户 经理主要负责白金卡和钻石卡客户的管户 和维护，另1个客户经理主要负责金卡客 户的管户和维护。 增加1名对公客户经理，在试点阶段由对 公客户经理和网点负责人共同负责对公客 户的维护和发掘。试点阶段过后逐步将客 户转移到对公客户经理进行管理。IBM及农业银行保密42? Copyright IBM Corporation 2011合理调整网点员工薪酬构成，促进绩效考核回归管理本质1 2 3 45绩效目标设 定绩效工 资设定执行绩 效考核绩效考 核结果 应用绩效沟 通与辅 导浮 动 部 分产品营销计价 （产品销售激励）1、产品营销计价是推动绩效目标实现的手段之一，但不能 成为绩效管理的绝对重心。岗位绩效工资在浮动薪酬部分 的占比不应小于50%，且绩效考核结果可对计价工资进行 最终修订。岗位绩效 （KPI+KCI）2、对于不享有产品营销计价或缺乏销售机会的岗位，例如 网点负责人、后台柜员，其岗位绩效工资要能达到足够激励 效果，避免出现员工心理极度不平衡的现象。3、柜员业务计量也可进行计价岗位工资 固定 部分 基本工资IBM及农业银行保密43? Copyright IBM Corporation 2011绩效考核的导入方案（一）引入内训师对网点负责人进行培训和绩效辅导 监督，提升网点负责人绩效管理的专业性? 为了确保网点负责人对员工绩效管理的专业性，在网点负责人担任“绩效经理”的基础上，引入经过 绩效辅导方法（GROW模式）培训的内训师对网点负责人进行培训 ? 另一方面，内训师对上级支行和网点负责人的绩效辅导工作提供支持，确保辅导的专业性和有效性 评估结果审 阅与修正?二级考核组上级支行 （绩效考评小组）网点负责人担任绩效经理，对下属 员工的绩效完成情况了解比较清晰， 能够进行准确的评估。 由上级支行的领导组建二级考核组。 上级对一级考核组就绩效的考核结 果进行审阅，通过绩效辅导与面谈 的过程培养人，促进评估公正性， 提升绩效水平。 内训师对网点负责人进行绩效培训， 并且对上级支行领导和网点负责人 的绩效辅导工作提供支持。内训师绩 效 辅 导 与 面 谈?绩效经理网点负责人绩效辅导 与面谈 绩效初评 与沟通?下属员工IBM及农业银行保密44? Copyright IBM Corporation 2011绩效考核的导入方案：以农行现行绩效管理体系为基础，优化网点绩效考核指标 体系，基于岗位细化其关键业绩指标KPI和行为能力指标KCI考核项以及考核权重?KPI是衡量员工个人工作成果表现的指标 ?KCI是反映员工日常工作行为表现的指标 ?对普通网点员工根据网点服务精神核心价 值观行为要求进行考核， ?对于网点负责人另增领 网点员工的绩效考核成绩由其 KPI和KCI两部分考核成绩加 权得出 导力考核项?采用平衡计分卡对KPI指标进行细化，为各岗位员工设计 细化财务指标、客户指标、内 部运营和学习成长考核指标项 ?不同岗位的职责侧重不同， 其KPI考核项、权重不同?以农行现行绩效指标构成比例为基础，建议网点员工的KPI和KCI构成比例为 90% : 10%?各地区、各类型网点可根据实际情况进行调整举例： 某员工的KPI成绩为87分，KCI成绩为92分，该网点的KPI、KCI考核构成比例为90%： 10%，则该员工的绩效成绩为：87*90% + 92*10% = 87.5IBM及农业银行保密 45 ? Copyright IBM Corporation 2011转变以产品驱动销售为“以客户为中心”的销售，提升客户体验，加强客 户忠诚度以客户为中心的销售从客户需求出发 而非从产品出发关注AUM的增长 而非单一产品销售结果以客户为中心的针对中高端客户的银行服务从客户需求出发的服务 客户需 求驱动 产品 驱动客户目标资产配置产品从产品出发的服务46? Copyright IBM Corporation 2011前台流程的导入范围：网点前台销售流程，包含五大流程组，39支细化流 程客户价值链发现自身 需求获取所需 信息选择服务办理交易选择长期财务 伙伴市场营销及产品销售涵 盖市场营销计划的制定、 执行、反馈跟踪全过程， 以及产品营销与销售销售管理覆盖从销售计 划制定、销售过程跟踪 至销售辅导全过程，辅 助网点负责人对网点的 销售工作进行全面管理市场营销 及产品销售销售管理客户关系管理 及销售现场管理现场管理流程包 括客户识别与引 导分流，以及处 理客户投诉客户关系管理及销售包括 从潜在客户发掘、获取到 产品、服务的提供，以及 对客户关系的维护IBM及农业银行保密 47辅助交易服务辅助交易服务包括向 贵宾客户提供预约服 务和临柜前交易服务? Copyright IBM Corporation 2011前台流程的导入范围：对于综合型精品网点，业务范围全面，建议导入 全套前台服务流程，包含五大流程组，39支细化流程1 2 3 4市场营销及产品销售?客户关系管理及销售?辅助交易服务获取客户? ?销售管理? ?市场营销计划制定 市场营销计划制定?发掘潜在客户?? ?预约服务销售计划制定?分配客户收集及分析客户信息提供预约服务制定网点销售计划 销售过程跟踪 每周商机回顾?市场营销活动执行 市场营销活动执行接受分配客户及收集其 他潜在客户??识别客户签约/升级需 求?临柜前交易服务??制定客户销售计划贵宾客户准入与签约 (根据不同签约类型分类)? ??提供临柜前交易服务 (根据不同业务类型分类) ??实现资产到账?市场营销活动反馈与跟踪?? ?提供产品服务?利用网银完成交易?评估月度销售情况 评估季度销售情况市场营销活动反馈与跟 踪?识别客户产品需求客户关系维护 侦测联络事件??产品营销与销售??提供理财规划服务?? ? ?销售辅导重点产品营销?获取客户信息保持日常联络?实施销售辅导?产品推介与销售进行客户风险评估?监控并分析客户资产变 化5?确定客户目标实施客户挽留方案?现场管理??检视客户资料?管理客户升级识别客户与引导分流 识别客户与引导分流??制定理财规划 检视理财规划贵宾客户降级缓冲处理??管理客户降级?处理客户投诉处理客户投诉??定期跟踪理财规划IBM及农业银行保密48? Copyright IBM Corporation 2011变被动营销为主动营销，深度挖掘潜在机会。变全员营销为协同营销，提升网点 销售的专业度及销售效能AC.02 获取客户 AC.02.01 收集及分析客户信息梳理客户基本信 息AC.02 获取客户 AC.02.02 识别客户签约/升级需求网 点 负 责 人 检视客户沟通报 告检视商机状态TT梳理客户与本行 历史合作情况 客 户 经 理R梳理无效联系信 息客户名单 收集内部信息 收集外部信息 梳理客户财务信 息T进行需求分析T在PCRM系统补 充客户信息查看商机做好客户沟通准 备确定拜访方式预约客户初步了解客户需 求T商机进程表M介绍贵宾客户服 务进行竞争分析客 户 经 理获取客户反馈关闭本条商机T否 是否接受 否 决定跟进 是T撰写客户沟通报 客户沟通报告 告网 点 负 责 人 柜 员 大 堂 经 理汇总无效联系信 息客户名单发放无效信息客 户名单分发补充信息给 相应客户经理检查信息补充情 况更新商机状态商机进程表是T客户基础信息更 补充客户联系信 新表 息R贵宾客户准入 与签约 AC. 02.03MM.03 市场营销活动反馈与跟踪 MM.03.01 市场营销活动反馈与跟踪/网 点 负 责 人 客 户 经 理 大 堂 经 理 柜 员多渠道获取客户信息主动追踪市场营销活动中的销售线索以实现客户价值 为基础，充分挖 掘客户潜力AC.04 提供理财规划服务 AC.04.07 定期跟踪理财规划事前分析客户需求基于理财规划的产品营销下发营销评估表汇总营销评估表分析评估营销成 效R汇总销售线索 汇总客户名单安排发送客户后 续资料T是否管户客户 否分配客户 AC.01.01理财 财富 中中 心心 理财 财富 顾顾 问问调整理财规划/否是M上报营销评估表 跟进及更新商机 状态理财规划是否由 客户经理制定是调整理财规划检视理财规划 _专家支持 AC.04.06AT整理记录销售线 索客 户 经 理是R定期检视理财规 划M是否需要调整理 财规划 否获取客户反馈继续跟踪原理财 规划上报营销评估表整理记录销售线 索客 户/提出反馈意见49? Copyright IBM Corporation 2011前台流程的导入重点（一）：变全员营销为协同营销，建立网点内岗位间 的销售推介网络，提升网点销售的专业度及销售效能? 大堂经理 在各岗位间推荐客户 ? 客户经理 进行贵宾/潜在贵宾客户的销售 ? 进行理财类产品销售开放式柜台柜员 ? 进行渠道类产品推介销售 ? 无客户经理网点，承担理财 类产品推介销售职责客户经理 ?封闭式柜台柜员 在客户办理等候期间发放产 品介绍资料/进行一句话营销开放式柜台柜员MM.04 产品推介与销售大堂经理封闭式柜台柜员MM.04.02 产品推介与销售基于前台各岗位的 服务侧重不同，形 成岗位协同销售机 制，建立岗位间销 售推介体系和流程封 闭 式 柜 台 柜 员客户办理业务在 柜台等候时间发放产品介绍是否同意当时购 买 是否是否对产品感兴 趣或是否贵宾/潜 在贵宾客户 是否送别客户理解产品营销策 略柜员七步曲办理客户购买邀请大堂经理安 排后续推介在引导时了解客 户需办业务R该业务是否与推 介产品有关联 否 否 是否理财类产品 否按正常流程分流 引导大 堂 经 理理解产品营销策 略是R根据二次识别状 况再次跟进安排M是否基础网点否是否贵宾/潜在贵 宾客户 是是客 户 经 理理解产品营销策 略R问候客户并推介 产品M开 放 式 柜 台 柜 员理解产品营销策 略柜员七步曲办理客户购买是邀请大堂经理安 排后续推介是 是否对产品感兴 趣或是否贵宾/潜 在贵宾客户M是推介产品是否同意当时购 买否否送别客户IBM及农业银行保密50? Copyright IBM Corporation 2011前台流程的导入重点（二）：针对客户经理管户，引入商机管理概念，将 销售由结果监控变更为有效的过程监控。市场营销的工作范围 销售的工作范围商机管理赢得业务 实现增长? 发现潜在需求? 创造潜在需求? 激发潜在需求? 将潜在需求转化为真正的 业务的过程 ? 实现客户向签约客户转化 的过程? 市场营销侧重于面；销售侧重于点? 营销侧重于在前方开拓，激发潜在需求；销售侧重于具体的业务成交IBM及农业银行保密 51 ? Copyright IBM Corporation 2011前台流程的导入重点（二） ：增加客户经理管户的工作比重，引入客户经理撰写客户沟通 报告机制，网点负责人定期检视客户沟通报告，及时了解、跟进贵宾客户沟通情况客户沟通报告第一部分 基础信息客户姓名： （包括本次见面客户 方所有人员） 客户经理姓名： 随行人员： （包括银行人员及邀 请的第三方人员） 时间： 地点：? 客户经理在与客户沟通后，如有针对客户的重 大发现或商机进展，则需要撰写客户沟通报告? 客户沟通报告用于记录沟通过程中的关键信息，包括沟通要点、客户提出的需求/问题、下一第二部分 沟通要点记录步行动计划等。? 网点负责人检视客户经理撰写的沟通报告，检 视客户经理与客户沟通的有效性及合规性、工 作进度、联络情况等。第三部分 跟踪计划计划下次联络时间： 其他计划? 远期，客户沟通报告应通过系统提交IBM及农业银行保密52? Copyright IBM Corporation 2011前台流程的导入重点（三）：引入商机管理，加强销售过程跟踪，实现网 点销售的全面管理潜在贵宾客户发展商机 产生销售线索 经过沟通接触，客 户产生签约意向 客户有意签约/转签 约，内部审批通过 客户资金到账， 并保持日均要求阶段0 销售线索 （例如，通过营销活动、 客户推荐等）阶段一 识别需求 （与本网点建立签约 关系前 /客户购买产品前）阶段二 贵宾客户准入 （对客户进行背景调查 及签约）阶段三 资产到账 （督促客户在行资产 达到贵宾卡要求 /跟进客户购买产品）商机成功 （客户资产已增加）产生销售线索经过沟通接触，客户有 意使用农行产品/服务 产品需求发掘商机客户办理产品购买， 客户资产增长SM.02 销售过程跟踪 SM.02.01每周商机管理网 点 负 责 人汇总本网点每周 商机进展比对商机进程与 业务目标差距主持周业务例会了解商机进展建议解决方案承接月度行动计 划总结下周工作计 划T客 户 经 理T上报个人每周商 商机进程表 机进展回顾周商机进展 与成果提出所需支持与 解决方案探讨下周工作计 划与商机预测IBM及农业银行保密53? Copyright IBM Corporation 2011后台临柜流程的导入重点（一）：确定高柜、低柜业务办理的范围业务涉及现 金的概率高 存款 取款 小额现金 存取款、 汇款 卡折转 账汇款 代收费 自营理财 产品认购 高柜业务 低柜业务现金转账结汇售汇 黄金产品 销售客户资 料维护 代理理财 产品签约 开户签 约 挂失、解挂、 补卡、补磁自营理财 产品签约 西联汇 款低电子银 行签约短?长单笔交易 所需时间单笔交易耗时长，营销性强的业务分离在低柜进行处理； ?为有效实现业务从高柜向低柜分流，增加营销机会，允许在低柜办理小额现金的代缴费、收取手续费等业务IBM及农业银行保密54? Copyright IBM Corporation 2011后台临柜流程的导入重点（一）：制约办理低柜业务的3个突出问题，将 直接影响低柜办理业务的推广效果制约低柜业务发展的问题描述 ? 由于制度上的约束，无法在低柜办理小额现金业务，直接影响了 “压高增低”转型的开展，很多网点装修改造都预留了低柜区， 但没有开展低柜业务。 ? 有些地区已经普遍使用了支付密码器，但按照规定，必须核对印 鉴。而印鉴卡只能放在高柜区，不能放在低柜区。低柜办理对公 客户的结算、开户业务时，要经常核对印鉴，需要从高柜区调阅 印鉴卡册，效率受到影响。低柜办理小额现金 业务支付密码器、核对印 鉴必须同时使用，低 柜区办理业务效率受 影响高低柜间的运营主管 授权。? 网点开办低柜业务后，有限的运营主管资源不能同时配置在高柜 区、低柜区，使得运营主管在高、低柜之间穿梭，影响了授权效 率。IBM及农业银行保密55? Copyright IBM Corporation 2011后台临柜流程的导入重点（一）：确定开办低柜业务的方案开设低柜 柜台数量?开设低柜柜台 2 个??低柜业务范围56? ? ? ?个人结算账户开户与销户。 电子银行签约，如网银，电话银行，手机银行，短信服务 自营理财产品签约于销售，如本利丰，汇利丰，双利风等 代理理财产品签约于销售，如基金，国债，保险等 IBM及农业银行保密 法人客户领取对账单，回单。将来建议配备电子回单箱 受理法人客户的他行支票具有客户营销经验和大堂经理 能够熟练处理柜台复杂业务 低柜区如何授权？ 采用集中授权方式。 低柜如何处理小额现金？ 允许低柜办理小额现金业务。 印鉴卡在高柜区保管，低柜区如何核验法人客户核验？ 法人客户印鉴核验仍然在4号 柜办理。低柜柜员 岗位要求? ?56? ? ?需解决的问题? Copyright IBM Corporation 2011后台临柜流程的导入重点（一）：低柜办理小额现金业务的相关措施小额现金限额?单笔金额不高于1000元?低柜钞箱管理???钞箱使用保险柜，用于存放现金、重空、理财产品协议书 一日三碰库，定时清钞箱 柜员短时间离柜，需锁保险柜；长时间离柜，需清钞箱 钞箱金额超过 1 万元，需清钞箱IBM及农业银行保密57?安全措施?在低柜区安放视频摄像头，同时监控客户和柜员 日终翻阅传票，检查是否有超过限额的业务IBM及农业银行保密57? Copyright IBM Corporation 2011后台临柜流程的导入重点（二）：依托运营部集中授权方案，确定网点高 、低柜集中授权范围，优先保证低柜的集中授权?授权方式?授权请求方式的改变：柜员通过系统提交授权请求，利用高低柜窗口安装的视频监控 设备，将摄像头定格在客户业务申请资料和证件上，将影像传递给授权人员； 授权方式的改变：授权人员在固定的座位上操作IT系统进行集中授权。通过视频中显 示的客户业务申请资料和证件，以及IT系统中对应的柜员录入交易信息，对该笔业务 的真实性、准确性、合规性进行审核?集中授权的业务?运营部授权中心可以在系统上设置哪些业务集中授权，哪些业务仍保留在网点由会计 主管授权。 优先保证低柜的集中授权，避免会计主管往返于高、低柜之间授权。?网点安装的设备? ?柜员终端更新为图形终端 摄像头 通话麦克风IBM及农业银行保密58? Copyright IBM Corporation 2011服务精神是理念与行动的统一，除了要融入企业的管理体系和制度，更重 要的是明确其对领导与员工行为的要求企业服务精神的落地途径绩效考核以客为尊 网点服务精神核心价值观 最终要体现为员工具体工 作中典型的并对其绩效产 生重要影响的行为，同时 具有灵活性和普适性 为使行为要求成为服务精 神考核的依据和标准，需 要对行为要求进行分级描 述 网点服务精神行为要求既 适用于所有网点员工，又 适用于所有网点管理者激励机制激情创新 农行 网点服务精神 核心价值观 团队合作领导行为 员工行为 各项制度合规经营追求卓越如果企业服务精神诠释只是停留在文字层面，那么无论价值观看起来如何“完美”，都 是不能落地的。网点服务精神落地关键是形成服务精神体系对整个管理体系、对领导行 为和员工行为要求的真正指导，并融入绩效考核和激励机制中59? Copyright IBM Corporation 2011农行网点服务精神价值观行为要求示例以客为尊 定义是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户 的人格、尊严和价值，在提供热情、规范、便利、高效的金融服务基础上，实施客户分层服 务与管理，提升客户满意度和忠诚度。定义描述了该项网点服务精神的含义。正面行为表现? ? ? ? 信守对客户的承诺； 快速、有效地响应客户需求，为客户提供真正有价值的产品和服务 ； 始终站在客户的角度，考虑客户的满意和利益，选择正确的行为达到客户的满意； ……正面行为表现描述了该项网点服务精神相关的的 企业推崇行为，为员工行为做正面导引。负面行为 表现? 从语言、表情、行为上表现出对客户的不尊重，包括对客户种族、性别、衣着、财富多 少的歧视 ? 专注于自身能力。以农行具有的产品为中心，而不是关注于客户的实际需求 ? 专注于“计价”高的产品，以计价为导向销售产品 ? ……负面行为表现是网点服务精神的雷区，一旦表现出负面行为表现里的某项行为，就认为该员工不具备此项网点服务精神。 服务精神分级标准对员工服务精神行为进行了分 级描述。 每项网点服务精神行为有4个层级，每个层级内 的行为指标详细的解释了此项服务精神精神在该 水平上的典型行为表现。 网点服务精神行为分级标准为员工服务精神考核 提供依据。服务精神分级标准 初步展现 展现? 能够提供满足客 户最低要求产品 和服务； ? 对于客户提出的 问题能够立即回 答，但不深入思 考客户的需求和 问题； ? …… ? 主动与客户沟通 掌握“第一手信 息”，根据客户 信息对客户进行 定位和细分； ? 了解客户现实与 潜在的真正需求 ，提供与之相应 的产品与服务； ? ……展现优秀? 从客户的角度出 发考虑需求，换 位思考以理解客 户的满意标准；展现卓越? 能够与客户进行 互动并建立伙伴 关系，为客户提 供专业的建议， 影响客户决策过 程；? 通过多渠道收集 关于客户需求的 信息，分析并预 估客户的潜在需 求，采取行动以 超越客户期望；? ……? 始终将客户利益 和满意度放在首 位，成为客户最 信赖的第一选择 ；? ……60? Copyright IBM Corporation 2011农行网点服务精神管理闭环选择合适的方式进行网点服务精神传导，提高 服务精神认同度： ? 领导率先垂范 ? 网点服务精神培训 ? 标语、网络、内刊等方式传导 ? 服务精神标杆宣传 ? 利用事件强化 执行改进是服务精神传导结果固化的重要手段：? 神秘人检查? 大堂经理检查纠偏 ? 晨会、周会、月会 ? 分行、总行抽查服务精神传导? 开辟上下层沟通渠道结果应用反馈及辅导 服务精神实施闭环执行改进包括组织评估结果和个人评估结果 的应用： ? 组织评估结果：用于制定次年度网点服务改 进计划和改进手段；评选标杆网点 ? 个人评估结果：纳入个人绩效评估，影响绩 效奖金发放、职位晋升、精神奖励；评选个 人服务精神标杆包括组织评估和个人评估：考核评估? 组织评估：评定农行整体网点服务精神管理 情况和区域网点服务精神管理情况 ? 个人评估：评定农行网点各岗位人员网点服 务精神情况，作为绩效考核的输入61? Copyright IBM Corporation 2011第三部分 坚持方向 不断纠偏（明察暗访、业绩统计、阶段性纠偏）? Copyright IBM Corporation 2011情景模拟：日常网点服务中可能存在的问题，请大家观察分析各岗位人员 对业务的处理是否得当1一位老年客户领取养 老金，领号后到柜台 办理2养老金未到账，老年 客户质疑柜员，不愿 离开3几分钟后，大堂经理 隔离老年客户，进行 安抚456普通客户进入网点， 办理转账大堂副理询问其办理 业务并为其取号柜员发现未复印身份 证或未填单，呼喊大 堂副理7贵宾客户与潜力客户进入网 点，贵宾客户自行进入贵宾 室，潜力客户在高柜排号89贵宾客户与潜力客户正 常办理业务柜员为贵宾客户办理业 务/柜员对潜力客户进行 营销? Copyright IBM Corporation 2011情景模拟：日常网点服务中各岗位人员对业务处理的错误点1 一位老年客户到柜台领取养 老金，领号后到柜台办理 2 养老金未到账，老年客户质 疑柜员，不愿离开 3 几分钟后，大堂经理隔离老 年客户，进行安抚?应该首先引导其到补登 折机查询 ?培训其使用自助服务4 普通客户进入网点，办理转 账 5 大堂副理询问其办理业务并 为其取号 6?柜员应及时呼叫大堂经 理隔离处理柜员发现未复印身份证或未 填单，呼喊大堂副理?大堂人员未全面识别客 户办理业务种类 ?大堂人员未进行渠道分 流7 贵宾客户与潜力客户进入网点，贵宾 客户自行进入贵宾室，潜力客户在高 柜排号 8?未对其进行预处理（提 前协助填单、复印身份 证）贵宾客户与潜力客户正常办理业 务?未正常使用业务暗号9 柜员为贵宾客户办理业务/柜员 对潜力客户进行营销?未对客户进行分流引导 与识别?未收录《客户信息登记 表》?柜员应对潜力客户进行一句话营销， 如发现其意向，则应呼唤大堂经理将 其引领至客户经理进一步协同营销 ?未联动客户经理挽留贵宾客户? Copyright IBM Corporation 2011Click to edit company slogan .? Copyright IBM Corporation 2011 中国农业银行网点转型方案介绍―汇集和整理大量word文档,专业文献,应用文书,考试资料,教学教材,办公文档,教程攻略,文档搜索下载下载,拥有海量中文文档库,关注高价值的实用信息,我们一直在努力,争取提供更多下载资源。