寿险行业的客户细分
1．1我国人寿保险业发展现状
保险行业具有风险管理、经济补偿和资金融通的功能，是社会经济发展的稳定器和助推器。自20世纪80年代起，我国保险行业得到迅速的发展，用户衡量的保险发展水平的保险深度4以及保险密度5，分别由1985年的0.37％、3．17元增长到2009年的3．32％、813．42元6。
表1．I 年我国保险深度与保险密度分布情况
年份保险深度(％) 保险密度(元)
1985 O．37 3．17
1987 O．59 6．62
1989 O．84 12．89
人寿保险则由于所经营产品特性的原因，其保单普遍具有较长的付费期，寿险产品的经营可以使保险公司获得稳定而充沛的现金流入。与此同时，由于客户保单置换成本7以及时间成本的存在，寿险客户普遍更倾向于通过一家保险公司解决其不同的保险需求(例如寿险、健康险、养老险等)，因此保险公司需要充分重视客户管理工作，充分挖掘客户需求，制订有针对性的产品研发及营销策才能在日趋激励的市场竞争中获得客户的青睐。
虽然经历了近三十年的高速发展，但是，我国保险业目前仍处于发展的初级阶段。我国保险市场上存在着发展上的不平衡，主要体现在四方面：一是市场主体的不平衡。在我国，保险企业按照股份结构特点可以分为国有企业、股份制企业、外资企业等。以国寿、平安、新华、太保、泰康(以上五家保险企业占据70％以上的市场份额)为代表的部分中资保险公司长期占据大量市场份额，市场集中度较高。而以外资(包括合资、独资等)、新兴股份制民营企业为代表的中小保险公司则普遍面临市场萎缩、竞争加剧的发展困境。二是地区间保险市场发展的不平衡。北京、上海、广东、江苏等省、市，保险市场较为繁荣(北、上、广及江苏四省市占据全国寿险市场的30％以上)，部分中西部省份则存在市场发展较为缓慢的问题。三是客户群体间需求的不平衡。伴随着人们生活水平的提高、收入差距的客观拉大以及生活方式的日渐多样化，客户群体间保险需求出现较大的不平衡，基本JxL险、财务风险、收入风险等各类型的风险保障需求在不同客户群体间呈现差异性表现。四是产品供需的不平衡。从保险产品的供给来看，虽然我国保险产品供给形态比较齐全，但不少保险公司的产品开发不是以客户有效需求为导向，而只是简单模仿或照搬照抄国外或国内同业公司的产品，自主创新能力不强。从保险产品的需求方式看，消费者需求呈现多元化及个性化，消费者对保险产品的个人偏好期望不断升级。长期以来，我国保险公司更多依靠铺设网点、增加要素投入和超费用支持等方式实现业务增长，这种粗放型的供给方式尽管带来了业务的超常规增长，但由此产生了资本消耗巨大、保障功能不足、保险“生态环境”滥伐、某些业务领域空白而某些业务领域又出现“泡沫"等严重问题。这些问题集中体现在高投入、高成本、高消耗及同时存在的低效率。各保险公司普遍重视保费规模的增长增值，而忽视对保险本身作为金融服务行业的特质(例如服务的内容、形式、方式等)的关注和改进。在现阶段，这种粗放式的经营现在仍然难以改变，这也成为保险行业进一步发展的重大约束。
1．2人寿保险公司客户管理相关工作的组织形式及特点
在我国寿险公司的组织架构中，客户服务与管理的相关职能通常放置于运营部(Operation
Department)中。一个典型运营部包括：核保、理赔、契约、保全、续期、客服等运营相关职能。将客户服务与管理归属于运营部的优点在于其工作职能的相近性，即，核保、理赔、保全等工作均为直接面向客户并提供服务。
此种方式的组织架构，可以在较低成本的前提下，提供保险公司的客户服务。所谓保险公司的客户服务是指保险公司其客户提供的除了保险商品以外的有价值的活动。“客户服务"在保险公司的运营中所涉及的内容为广泛，包括提供客户就保险产品的咨询，处理各类投诉和建议，提供保全、理赔及变更服务
以及其他附加服务(例如VIP客户增值服务)等。对于客户而言，风险保障服务是保险公司提供的多种服务中最为核心的客户服务。顾客签订保险合同购买保险商品的最根本目的在于获得风险保障，相对于风险保障服务其他的服务都可以划分为扩散性服务。保险市场建立初期，保险企业凭借构建独特的风险保障服务以满足大众消
费者的投保需求。然而随着市场竞争程度的加剧，保险企业之间在保险产品特性上的差异逐渐消除，企业间的竞争也逐步转移至扩散性的客户服务之中。消费者在寻找、比较、选择和购买保险产品的过程中，保险公司所能提供的扩散性服务起到了关键作用。
1．3客户细分对于寿险公司的重要意义
保险公司对于其客户进行研究并依据群体特征进行划分，不是出于主观意愿，而是在当前买方市场条件下，由于消费者的保险需求存在差异性，保险企业向市场所投放的产品具有多元性，而企业自身的人力、物力和财力资源都是有限的，企业难以满足全部客户的所有需求，因此，保险企业有必要对客户进
1．3．1顾客的差异性需求是客户细分的客观基础
购买保险产品的客户其需求的差异性是普遍存在的，所谓保险需求的差异性是指客户之间的风险保障需求是不一样的。在市场经济环境下，保险消费者具有尽量购买能较好满足自己独特风险保障的保险产品的倾向。保险企业在产品的设计上，应当依据保险消费者的风险保障需求，将其划分为“同质性需求"
和“异质性需求"“同质性需求’’是指由于消费者的需求差异性很小，甚至可以忽略不计，因此不对其目标客户进行细分。例如，部分保险公司与地方政府及相关部分推出的针对在校中小学生的“学平险"、针对建筑工地的“农民工意外险’’等，由于消费对于产品并无过多选择权，且无需求的差异性，因此，保险企业的此类产品通常不对消费者进行细分，而是将注意力集中在控制产品运营成本并以此获得营业利润。“同质性需求"通常是针对特殊产品，或者是在市场培育期间比较常见，但此类需求并不是市场的主体，也不是经常出现。“异质性需求”是指由于消费者所处的地理位置、社会环境、心理特质以及购买动机的不同，导致其对所购买产品的价格、质量、产品特性上需求的差异性。为了便于分析，可以根据所表现的差异性的不同，将“异质性需求”分
为“一般异质性需求"和“完全异质性需求”。“一般异质性需求"是指虽然顾客的需求有差异性，但是还可以归纳为几个群体，在群体内需求趋于一致。例如，针对儿童销售的保险产品与针对成年人销售的保险产品通常在产品形态上具有较为明显的差异。儿童保险产品，通常关注意外伤害、教育金储备等方面，而成人保险产品则具有更多的特性，例如，财务安全等。“完全异质性需求"则是一种极端的异质性需求，他是指每个消费者的需求都是完全不同的，这正是前文“超市场细分理论"下所描述的客户需求的特质性分布。根据以上分析，保险公司对客户进行细分的客观基础是由于消费者需求的差异性。为了满足不同消费者群体的差异性需求，保险公司应当对其客户(老客户及目标客户)进行细分研究。
1．3．2客户需求的相似性是客户细分的理论基础
在对客户细分研究的过程中，有一种观点需要始终坚持，即，消费者需求的差异性是绝对的，相似性是相对的。如果在分解保险产品消费者的投保需求时，如果只是单纯强调个体绝对的差异性而忽视其相对的同质性，则是片面的、缺乏市场营销观念的。在分析保险消费者特征时，我们注意到，受同一个地理条件、社会环境、文化背景、生活习惯等因素的共同影响，消费之间会形成相对类似人生观、价值观的消费者群体。在同一个消费群体内，其消费需求和消费习惯大致相同。例如，受到投资观念的影响，中国消费者普遍倾销与购买具有返回功能的保险产品，而西方国家消费者在此类产品的需求上不如中国消费者显著。正因消费者群体的存在，我们才能将市场上的具有绝对差异的消费者依照其相对的同质性，按照一定的标准聚合成不同的客户分类。通过对整个市场消
费者的群体划分，每个群体都形成一个相似的欲望和需求的目标市场或子市场。基于上述分析，保险消费者投保需求的绝对差异造成了市场细分的必要性，而消费者投保需求的同质性则使保险市场的细分成为可能。
1．3．4保险企业有限的资源成为外在约束
现代保险企业受到市场竞争以及其他外部环境的影响，不可能面向整个市场提供能满足一切保险需求的产品和服务。特别是在我国保险市场发展尚未完善的条件下，即使是处于行业领先的企业，也不可能在市场营销的全过程、全领域占有绝对优势。为了有效竞争，保险企业必须对市场进行细分，结合自身战略定位，选择
对其自身利益最大化的细分市场，集中企业资源并制定有效的营销策略，才能取得并不断增强竞争优势。
1．4寿险企业在客户细分时可使用的参考变量
通常情况下，对于某一行业的客户进行细分必须寻找一定的标准和依据，也就是统计学意义上的细分变量。细分变量选择的是否合理，则直接影响着对于目标客户细分的成败。不同的行业，对于细分变量的选择有着不同的侧重点。由于人寿保险业所销售的产品所具有的特殊性，从消费者角度可以从四个类型的变量进行分析，包括：地理变量、人口统计变量、心理变量和行为变量。
1．4．1地理变量对于寿险客户细分的影响
消费者在居住、工作和娱乐的地点对于其购买行为具有很大的影响作用，因此，可以将地理细分(geographic
segmentation)作为划分消费者群体时所使用的参考变量。地理细分是指依据消费者所处的地理位置、自然环境等因素来细分市场。例如，在我国可以按照地理位置分为东北地区、华北地区、华中地区、华南地区、西北地区、西南地区等，也可按照地区经济发展程度分为一线城市(北京、上海、广州、深圳)、二线城市(以杭州、南京、成都等)、三线城市(温州、东莞、嘉兴等)以及县域城市和乡村市场。对于人寿保险的经营策略中，地理因素是应当首先考虑的细分变量之一。地区的差异性极大的影响消费者的购买行为。从寿险产品的营销实践来看，相同的产品形态在不同地区投放所得到的反馈会表现出巨大的差异。以电话渠道；一产品中较为常见的返还型长期意外伤害保险为例，该类型产品通常有以下产品特性：①设置一个相对较短的缴费期和一个相对较长的保险期间，如缴费期为十年，保险期间为二十年；②保险期间内，保险公司为被保险人承担一个较高额度的意外伤害保险保障，此外，在某些特定条件下出险，保额还可倍增；③保险期间如未发生保险理赔，则保险公司在保险合同满期后将全部已缴保费返还投保人。在某公司电话渠道2008年销售此类型产品时，以广东为代表的南方地区通常可以获得5％左右的较高反馈比例，而在北方地区则反馈比例则在1．5％左右，明显低于全国3％的平均水平。
近年来，电话销售成为了寿险行业中异军突起的销售渠道，保险市场上各经营主体纷纷设立了电话销售中心从事电话保险销售。包括中国人寿、中国平安、美国友邦等保险企业纷纷在广东省辖区内设立电话销售分中心，且此类电话销售分中心的销售目标仅限定于广东省范围之内。保险企业做出此项安排的战略意图，在于通过雇佣本地人员，使用粤语向广东地区居民进行电话销售。
综合以上，由于地理变量易于识别，通常成为企业对于细分客户时首选之一。但需要特别强调的是，即使处于同一地区的消费者其需求仍会有较大的差异性，因此，不能简单的以地理因素作为消费者细分的唯一变量，否则将掩盖消费者消费需求的共性与差异。企业必须结合其他统计细分变量进行统筹考虑。
1．4．2人口统计变量对于寿险客户细分的影响
人口统计变量是最先被纳入到客户细分研究时所使用的变量因素之一。人口统计变量通常包括：性别、年龄、家庭规模、家庭生命周期、收入、职业、教育程度、宗教信仰、国籍等9。从整体来看，消费者在形成需求的偏好时，与人口统计变量具有紧密的联系。消费者在性别、年龄、职业、教育程度等诸多方面的不同，形成了在生理、心理、社交、兴趣、爱好等方面的明显差异，这些差异构成了能够以人口统计变量进行客户细分的前提因素。
在人寿保险的营销实践中，市场研究人员很早就注意到了在特定人口统计变量的划分下，消费者的保险需求表现具有很强的阶段特征。通常情况下，可以将整个人生阶段(年龄变量)划分为五个阶段：
第一阶段幼童一学生阶段。由于此阶段的人权抵御外界风险能力较低，容易发生疾病或意外，因此在营销过程中，医疗险和意外险成为向此类目标客户首先推荐的保险产品。此外，随着目前教育费用的不断上涨，教育金类的储蓄型保险产品也成为家长们选择的目标。通过投保储蓄性的教育金险，可以有效缓解未来的教育费用支出压力。
第二阶段踏入社会阶段。处于此阶段的人群通常没有家庭经济压力，但经济基础不稳固，风险主要来自于意外伤害和疾病。面向此类人群进行保险产品的营销时，消费型的意外险、医疗险大病型这类“低保费，高保障’’的保险计划具有较高的切合度。对于具有一定经济基础的，则将出现储蓄型保险产品的
投保需求。
第三阶段组建家庭阶段。即使是在世界范围内，结婚并组建家庭通常是人生的一大转折。此类人群的保险需求则进入了进一步升高的阶段，此时，保险产品的消费者需要充分考虑整个家庭的人生风险，夫妻中任何一方如果遭遇意外或疾病，都会对另一方和整个家庭造成巨大的伤害。因此，从风险保障的需求来看，应当投保保障性高的医疗险、意外险，并附以一定的终身寿险、定期寿险。另外，如条件允许，可以尽早安排未来的养老计划。
第四阶段中年阶段。处于这一阶段的人群，通常个人收入达到最高峰并且事业稳定。同时，这一时期由于子女的负担较少，家庭负担减轻，消费者的保险需求转向与体现自身价值和退休后的医疗费与老年生活费上。因此，对于此类型人去的营销重点在于年金类养老保险，还本型终身寿险等具有超强储蓄功能的保险。
第五阶段安享晚年阶段。在这一阶段的人群处于整个生命周期的最后阶段，通常家庭负担的影响已经很少，前期阶段各项理财投资也陆续进入回报期。此事，大部分的保险产品均已经意义不大。为了降低意外风险的发生，可适当补充意外保险。
上述对于个人生命周期的五阶段分解是我国目前寿险营销中较为普遍接受的营销理念。需要特别指出的是，这五个阶段的划分仅仅是在一个维度的范围内进行，并没有考虑过多消费者群体间的其他差异，例如，社会阶层、收入等因素的共同作用。但是，我们仍然可以看出，通过对目标客户的特征描述，寿险公司可以制定更为有效的营销策率，是保险产品的销售更为准确，从而提高业务的达成与品质。
1．4．3心理变量对于寿险客户细分的影响
心理变量是指依据消费者的消费理念、生活方式、个性特点等心理因素对其进行细分。心理变量所反映的是消费者在购买、使用及消耗商品或服务的过程中所表现出来的心理状态。美国营销协会出版的《生活方式和心理分析法》中，将心理变量按照三个层次逐一进行了定义：第一，心理分析法可以视为行为科学和社会科学在营销研究领域的实际应用；第二，心理分析法是一种定量研究程序，当地理变量、人口统计变量不足以解释并预测消费行为时，这种程序即显示出来；第三，心理分析法力图描绘消费者的个性特点，这些特点可能与消费者对产品、包装、广告、公关行为的反应有关系，这样的变量覆盖了从自我认知和生活方式到态度、兴趣和观点，以及产品属性概念一系列广阔的范畴。由于保险产品的抽象性与无形性，消费者在评估、购买、维持保险产品时，心理变量会起到很重要的作用，其中，能够产生较大影响的心理因素包括：生活方式。生活方式与活动、兴趣和意见有关，具体来说就是指一个人怎样生活。消费者的生活方式会对其产品选择和品牌偏好产生，例如，思想较为保守、行为方式守旧的消费者在购买保险产品时，倾向于购买传统型或者分红型保险产品，而对万能险、投连险等具有高收益预计和高不确定性的产品较为排斥。于此形成对照的，接受过高等教育、生活方式较为西化的消费者，则更加具有投保万能险和投连险的倾向。
个性特征。个性特征用来描述一个人比较稳定的心理倾向和特征，它会导致一个人对外在环境做出相对一致持续不断的反应。从理论上讲，基于消费者的个性特征可以设计出有针对性的营销策略，但是，由于个性的不明晰性以及难以测量性，限制了它作为一个细分变量的应用。但是，保险企业仍然可以通过运用广告策略去激发不同个性特征人群的购买欲望。例如，针对成功人士对于家庭的责任感与使命感，设计开发广告产品并引导人们去购买人寿保险产品。在此情况下，保险产品的购买成为了消费者个性特征的符号代表。
价值观。在心理学的研究领域中，价值观反应了我们为现实生活和调整需求的观点。密西根大学调查中心的相关报告指出九种基本价值观与消费者购买行为具有紧密联，包括：自尊心、安全感、兴奋、生活享乐、追求温馨关系、自我实现、归属感、成就感、被尊重。在上述九种基本价值观中，消费者对于其中的相对重要性的认同都有所差异，者也就为市场营销人员提供了对消费者进行分类的基础。在人寿保险营销的初期，强调“安全感’’的营造是各个保险企业普遍采用的营销方式。但是，随着对于保险消费者研究的不断深入，诸如成就感、被尊重的心理诉求也成为了营销人员关注的重点。特别是类似“富人险’’、“私人理财服务"等营销手段的出现，更是应证了上述对于基本价值观的研究。
文化导向。文化导向之所以能被列入到心理变量的研究范畴是与当前全球文化交流同益频繁、资讯高度发达等因素具有紧密联系的。在东西方文化的碰撞中，消费者的对于传统文化的态度也随之进行调整。对于人寿保险产品的营销更是应当重视文化因素的影响。在国内某保险公司曾有消费者严厉投诉保险营销员，称春节期间向其推荐的保险产品中频繁提到疾病、意外、死亡等字眼。这样的案例其实在国内并不鲜见，如何让消费者从文化观念上改变“购买保险等于晦气"是需要保险企业长期的努力才可以实现的。
感知风险能力。消费者的感知风险能力对于其购买行为有着及其重要的影响。特别是在目前我国所销售的人寿保险产品中，以分红、万能、投连为代表的新型保险产品均兼有投资与风险保障的功能。从消费的风险承受能力可以划分为：低风险承受能力、中等风险承受能力、高风险承受能力。通过对客户感知风险的能力进行研究，可以尽量将产品收益的不确定性与客户的风险承受能力进行匹配，防止由于销售人员的误导导致客户购买了不是适宜的产品。另一方面，也可以通过所识别出的客户风险偏好，将更能满足其消费需求的产品提供给消费者。
综合以上分析，利用心理变量划分消费者群体可以获得更深层次的目标细市场、更好的解释消费者行为、提高公司战略制定的有效性、降低公司的运营风险。但是，我们在使用心理变量细分客户群体时仍需注意到一些限制，包括：准确的数据信息获取难度较大；运用问卷、访谈、调研等方式仍然需要较高的
获取成本。
1．4．4行为变量对于寿险客户细分的影响
行为变量是指和消费者购买行为和习惯密切相关的一些因素，包括购买者对产品的了解程度、态度、利益诉求、购买时机、使用者状况、使用频率和消费者对品牌的忠诚度等。
通过对于消费者行为变量的研究，可以直接反应出消费者购买需求的差异。部分研究人员认为，依据消费者行为变量划分消费者群体成为了市场细分的最佳的基础变量。消费者的行为变量对于寿险客户细分也具有非常重要的意义，通常，可以从以下几个方面进行分析：
利益追求。投保人受到转移风险、追求财务安全、获取投资收益等多种利益因素的驱使购买保险产品。不同的消费者在利益追求上有着不同的侧重点，例如，有的投保人希望以较低的费用购买较高的保险金额，并不关心保单是否能带来投资收益，而部分投保人在保险单的利益追求上恰恰与此相反。在使用利益追求对消费者进行细分时，应当对消费者所追求的具体利益进行分析，而不是拘泥于其所购买的是何种商品。客户所购买的商品仅仅是其追求利益的表现形式，而不是商品本身。
购买数量和频率。通过对于消费者购买行为的观察与测量发现，对于特定的产品和服务，有些人购买频率和数量会高于平均水平数倍，而有些人在购买一次后则不再进行二次购买。从人寿保险产品的销售数据分析，对于消费者的购买数量和频率可以从两个角度进行分析。一是从维持保单有效性分析，维持保单有效包括对于期缴保费保险合同的按期缴费以及持有保单至有效期末。对于期缴保费的保险产品，由于保单获取成本集中在保单生效后的前几年内，如果在此期间客户停止缴费或者选择退保，则将会对保险公司的预期盈利产生较大影响。二是客户是否在其生命周期内是否选择再次或多次购买保险产品。通常情况下，当一个客户持有同一家保险公司不同的有效人寿保单达到4张及以上时，由于转换成本的存在，该客户几乎不会再选择更换新的保险供应商。正因如此，对于较为成熟的保险企业，通常会将老客户的有效维持与二次(多次)销售开发作为其营销战略重心。
购买渠道。通过不同的渠道购买商品通常可以反映出消费者的不同的偏好和购买能力，因此，可以将“购买渠道"作为客户细分的参考变量之一。目前，我国保险产品的分销渠道中，保费来源依赖于不同形式的保险中介结构和个人。根据中国保监会的相关披露，截至2010年3季度末，全国共有保险专业中介机构2546家，兼业代理机构19．9万家，营销员315万余人。全国保险公司通过保险中介渠道实现保费收入9232．80亿元，占全国总保费收入的81．53％。在寿险的营销实务中，不同的销售渠道对于客户行为的引导是有所不同的。在以保险营销员为代表的个人营销中，由于销售人员的销售能力以及所接触客户层面的不同，其销售产能与客户机构具有显著的差异性。而银行保险则受到代理网点所处区域以及客户经理对于客户需求的把握程度的影响，网点之间，客户投
保行为差异较大。同一网点内则客户所购产品、投保金额具有一定的相似性。
营销组合。在市场营销的活动中，按照企业向客户群体所投放的产品组合，包括产品、促销、价格，也可以作为客户行为因素的细分变量之一。由于保险产品无法通过单一的保险产品(主险或附加险)满足客户的全部风投保需求，因此，适当的就现有保险产品进行组合并打包进行销售是保险企业所常用的营销手段。特别是近年来中国保监会对于保险形态的限制与管理(例如，同时具有返还保费和重大疾病保险的产品已经被禁止销售，保险公司只能改为按照“返还型主+重大疾病附加险”的方式进行销售)，利用产品组合策略可以更为充分的满足消费者的投保需求。
1．5利用聚类分析法划分保险客户
聚类，通俗讲就是“物以类聚’’，是指将数据分类到不同的类的一个过程，在同一个类中的对象具有较高的相似性，不同类中的对象则具有较大的差异性。从统计学的观点看，聚类分析是通过数据建模简化数据的一种方法。传统的统计聚类分析方法包括系统聚类法、分解法、加入法、动态聚类法、有序样品聚类、有重叠聚类和模糊聚类等。从实际应用的角度看，聚类分析是数据挖掘的主要任务之一。利用聚类分析划分保险消费者群体是一种典型的多变量事后细分，通过聚类分析可以用来发现不同的客户群体，并且通过购买模式刻画不同的客户群的
特征。聚类分析具有事后细分和多重变量的特征，在保险行业中使用聚类分析法细分客户群体具有明显的优势。
1．5．1事后细分在人寿保险行业中的优势
人寿保险行业属于典型的富数据行业，在其经营的过程中会积累大量的数据。由于保险行业的核心特征是经营风险，因此，在其运营的过程中，会不断积累大量的关于客户以及保险业务经营的数据，且此类数据具有高度的一致性与准确性。通过对已有数据的分析、归纳与总结，利用数据挖掘技术识别出客户的保险需求与具体的投保行为特征，可以为人寿保险公司的营销与运营提供坚实的支撑和引导。从细分的发生时间来看，可以将客户细分划分为“事前细分"和“事后细分’’。事前细分主要依据某些事先确定的客户群体特征、产品和服务需求等因素
对客户进行细分。事前细分建立于操作便利和传统思维的基础之上，通常缺乏实证验证与研究，因此从实践上来看事前细分策略常常无法满足企业的需求。事后细分则是依据又有的知识或者研究表明客户分组已经存在，通过实证研究，根据消费者的消费行为进行分析后，划分消费者群体。由于事后划分是基于市场的实际情况，因此，其划分结果通常对于企业识别客户群体具有较高的参考意义。
从我国目前人寿保险市场的发展阶段来看，市场整体已经进入成长期。在此阶段，各细分保险市场已经逐渐出现，消费者的投保需要和需求逐步确定并出现分化。大众消费者对于保险产品的理解程度不断提高，保险企业所投放的产品日渐丰富，识别并获得消费者的偏好成为企业获取竞争优势的关键。在行业的成长期内，企业对于市场以及消费者行为预测的难度较大，因此，采用事后分析的方法是符合目前保险市场的发展阶段的，也能够为保险企业完成客户细分的相关知识发现。
1．5．2多重变量法在客户细分中的优势
多重变量法(Multiple Variable
Method)是一种弥补仅使用单一变量进行客户细分的不足而采用的细分研究方法，通过设置两种或者两种以上的细分变量将可以将目标群体划分为多种类别的子群体，从而达到更为准确的细分消费者群体的目标。
通过使用多重细分变量研究消费者的群体特征，可以满足企业对于目标客户更为精致的进行描述的需要。在多重维度下，不同消费者群体间的差异特征得到显现，群体内的客户其消费行为也更为接近。例如，在研究当代中国的社会阶层上，通过引入多重细分变量，即劳动分工、权威等级、生产关系和制度分割，可以将我国社会整体划分为十大社会阶层。
在人寿保险行业客户分析中，通过使用多重变量则能够更为清晰的刻画客户群体特征。通过分析投保人性别、年龄、职业、收入等因素的，保险企业可以将其客户群体进行分解，并通过研究不同群体所具有的消费特征制定更为有效的保险产品营销策略。
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