电商如何做好客服体验及数据分析
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3秒自动关闭窗口i天下网商注：这是个言必称平台的年代，无论是互联网公司，还是传统企业，都是如此热衷于做电商平台，似乎只要做成平台，就能轻松抵御各种风险。显然这是个误区。平台是由什么构成的？解决了什么问题？商业模式是什么？竞争壁垒怎么构建？在没有弄清楚这些问题之前，盲目地做平台，结果可想而知。本文详细地梳理了平台的定义和发展史，在厘清概念的基础上进一步探讨了平台的价值。
文/大肚喃喃
最近走访很多传统企业，听到最多的就是很多传统企业要做电子商务平台。首先大家对电子商务的平台就有很多说法，建个零售网站也叫平台，建个可以入住开店的也叫平台，甚至建个门户+天猫店的也叫平台，这是完全对电商无知的说法；其次平台是什么，需要什么样的组织架构，运营成本如何分配？在这些问题都不清楚的情况下完全拍脑袋做，也是很多传统企业做电商失败的主要原因。
一、电子商务平台的定义
专业对电子商务平台的定义是指搭建一个虚拟渠道，为渠道内商家和消费者提供信息流、物流、资金流通服务，并根据法律制定市场经营规则管理市场的商家，公司本身不参与或者是具有开放平台功能的电子商务网站。网站通过各种软件技术为引入商家的买卖服务，通过集中的宣传推广吸引消费者进入市场购物，整合仓储物流、支付、软件公司等各种服务商为其商家和消费者提供更多增值服务，保障市场内商品交易的正常进行，盈利模式以广告、交易佣金、租金等为主。
所以不是你开一个第三方平台的网店，不是有个独立销售网店，不是有个独立网站就叫一个平台，一个平台一定是能够解决商家在网上从产品展示，交易支付，仓储物流，售后服务等一系列的服务保障，这也是平台和自营的本质区别。
二、电子商务平台发展史
1、初级阶段：信息流+资金流+人流
阿里巴巴和淘宝、易趣都是最早期的电子商务平台，早期的电子商务网站确实很简单，平台也是从信息分类门户演变出来的，比如阿里巴巴早期只是因为马云做了企业黄页信息搬到网上，后来发现客户查询信息后由于彼此之间没有信用调查，所以评价和信用体系诞生并完善，才有诚信通等商家进一步分级。而信息的透明已经无法满足商家需求的时候支付宝的诞生是改变了中国电子商务的发展进程，通过第三方担保交易使买家的风险大大降低，促进了更多交易在网上实现，而网银的接入又进一步方便了支付，使得大金额交易可以顺利通过银行以外的渠道进行支付交易并具备安全保障。随着网民越来越多，随着上网时间越来越长电子商务平台的注册量出现了急剧的增长。综上所述电子商务虚拟平台通过评价体系和对商家等级的提升使信息传递更方便准确，支付宝第三方担保交易工具的出现保障了资金流的正流逆流，完成了电子商务初级阶段的发展。
2、中级阶段：角力仓储物流，形成闭环
随着信息流和资金流的不断完善，电子商务平台就和线下传统商业地产批发市场商场一样完成了基本使命，但是由于电子网络销售特性消费者无法接受实物，所以在线上完成了产品展示和买卖后就涉及到物流的服务，传统商城的物流是由零售商自己备库存消费者交易后自己携带回家的，而电子商务平台的零售商和消费者可能远隔千里之外，所以产品的流通必然会影响到交易是否完毕，这时候中国快递业的兴起帮助了最早期网络零售商的大忙，而网络零售商也给快递公司带来大量业务促进了中国快递近十年的快速发展，而电子商务平台和快递公司的合作从订单号查询到与快递公司联网方便消费者随时查询产品流通的时间和地点，给消费者更好的体验， 但是随着业务量的增加各种弊端出现，物流破损，丢失，延误，服务态度不好，不能及时送达等等问题暴露出来。
于是自建物流就成了必不可少的选择。面对网上庞大的客户群体和巨大的交易量，亚马逊、京东、当当、凡客、易迅等投入血本建立自己的仓储物流体系，而一号店傍上沃尔玛大款借助沃尔玛强大的物流体系完成配送，马云退休立即投资千亿打造菜鸟物流体系都说明了电子商务平台发展中期围绕仓储物流展开，而背后的意义就是要形成一个真正意义上的闭环，为商家和消费者完成一条龙服务，并保证品质和服务。
3、高级阶段：细分平台精准服务
电子商务平台高级发展阶段和传统商业渠道发展规律一样会产生各种细分，因为细分行业平台建设可以涉及到整个产业链的纵深精准服务，进一步降低商家的运营成本，和传统各行业批发市场一样，因为比综合平台服务更专业，信息传递更精准，物流更便捷，目标客户更聚集。
产业链升级就和工厂自动化流水线一样是硬件升级，在产供销整个环节中完全通过电子化系统管理，大家都知道网商的仓储物流运营成本越来越高，传统实体房租和中间的环节成本也越来越高，而垂直平台能够把细分市场线上线下的客户群互通，能够统一供应链仓储物流支撑，大幅降低推广成本和仓储物流成本。
电子系统不光会在产供销升级，各个电子屏幕也终将融合，包括电视屏，电脑屏，IPOD屏，手机屏等；各种屏幕的内容入口，比如门户，社区，游戏等各个功能应用的整合。这种整合的核心是大数据和智能化，大数据积累了大量商家和消费者数据，颠覆以产代销的模式变成以销代产模式，工厂生产出更多符合消费者需求的产品降低不良产品的生产和库存； 而智能化更代表了效率更高，时间更少，操作更简单，成本更低，当然前提是始终围绕着品质和服务的保障。
三、电子商务平台VS直营
而电子商务平台和直营的区别就与商场和超市的区别一样，是完全不同的模式，责任义务都完全不同，主要体现在以下几方面：
a. 电子商务平台的规则是在法律规定范围内最大限度方便买卖双方，符合各个行业规律和消费需求，以公平公正的态度维护平台的正常交易秩序，依据法律和惩罚违反 规则的商家和消费者,规则的尺度平台方可以自己把控，比如淘宝偏向买家的先行赔付等等，在法律允许的范围内没有绝对的对错，当然如果是法律空白或者模糊的就看你的公关能力了。
b.直营公司在规则制定上更多是考虑在法律允许范围内，消费者不清楚的领域制定偏向利于自己经营的规则，比如我们经常会看到的本解释权由公司所有，在风险的把控上更灵活，也就是我们经常说的管理自己容易，管理别人难。
a.电子商务平台运营模式是通过整合商家、消费者、各种服务商资源、仓储物流、金融等，通过自建或者整合第三方服务商形成闭环为商家和消费者服务，网站运营方式主要有组织平台商家进行营销活动、平台推广、优化前后台商品分类和搜索、数据分析、商家培训管理等。
b.直销公司运营模式是通过采购最优质的产品提升销量和利润，降低库存提升周转率、网店及产品展示优化、产品宣传和营销、会员管理、数据分析、售后服务等，如果是品牌公司还需要进行品牌的宣传。
3、盈利模式
a. 电子商务平台盈利模式主要分站内和站外，站内以广告、租金、交易佣金、各种流量入口变现比如淘宝的聚划算阿里妈妈等、各种工具的销售比如淘宝店铺装修工 具，数据魔方等为商家更好交易开发的工具和入口。站外有第三方服务商入股比如宝尊代运营公司、商派第三方软件服务商等，直接投资入股平台大卖家比如韩都衣舍等。
b.直销公司的盈利模式主要就是销售差价和返利，通过销售规模降低采购价格和仓储物流成本，如果是品牌公司具有一定的品牌议价权。
4、核心竞争力
a. 电子商务平台的核心竞争力是整合能力，团队合作（我常说运营是人大脑，产品经理是神经线，技术是驱赶）、市场规模、客户和商家满意度等，而不是挣钱能力。说白了电子商务平台是帮商家挣钱的，而不是挣商家挣钱的，如果一个平台商家都不挣钱就自己挣钱，这个平台是不可持续的。
b. 直销公司核心竞争力是采购能力、仓储物流管理能力、营销能力、团队合作 、企业管理等，也可以说以人为本，这里的人是公司职员。&
通过以上解释相信有很多人会清晰明白平台和直销的区别，当然现阶段有京东、当当等都有自己的直销品类和开放平台，但是虽然网站是同一个首页，其后台和仓库， 运营管理还是遵循以上原则的。现在电子商务发展到中级阶段，还想做电子商务平台的企业好好想想自己到底符不符合做平台的基础，与其他大平台的差异化在哪里，具备哪些核心竞争力。和大平台竞争， 投入的成本是海量的，钱怎么花，什么时候可以盈利，这些没想清楚就省省钱吧，这种失败没有任何意义！
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