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高校危机管理体系中留学生教育的危机管理问题
&&&&&&本期共收录文章20篇
　　[摘要]在高等教育大众化的背景下，随着大学校园危机事件的频发，高校危机管理问题引起了越来越多学者的关注和研究。国内外对高校危机的内涵，危机事件的性质、特征、诱发因素、表现形式，危机事件的预防机制、处理机制、恢复机制等基本问题的研究，已形成较为丰富的研究成果，但对留学生教育中的危机管理机制研究还十分薄弱，不仅表现为数量偏少，而且质量不高。如何科学地分析留学生危机事件的诱发因素及其作用机理，透视留学生危机事件的化解过程，揭示留学生教育中的危机管理内隐机制，理应成为理论研究和实践探索的重大课题。 中国论文网 /9/view-5405439.htm　　[关键词]留学生 留学生教育 危机管理 危机管理机制 　　[中图分类号]G64 [文献标识码]A [文章编号]（4-05 　　一、国外相关研究现状 　　国外高校危机管理的研究起源于“公共关系学”中的学校公共关系。1952年，卡特里普和森特出版的权威公共关系学著作《有效的公共关系》阐述了公共关系理论与实践方法、步骤和操作过程，分析了美国高校存在的问题，诸如管理成本上升，公众要求增长，学生人数和政府支持下降，媒体报道肤浅，公众批评，财政危机等，并提出了相应对策①。1976年美国威廉斯堡举办的“世界教育危机”国际会议把教育危机问题推向世界范围。随后，库姆斯的著作《The World Crisis in Education：the View from the Eighties》研究了教育与就业之间不平衡、不协调的问题，从宏观角度分析了20世纪80年代世界高等教育的危机，将高校危机问题推向正式研究领域。 　　在理论研究层面，针对危机管理的具体程序，研究者建立了多种仿真模型，如最基本的三阶段模型、芬克的四阶段模型和米特罗夫的五阶段模型等。伯奇和古斯等专家极力推崇将公共危机管理分为危机前、危机中和危机后的三个阶段，每阶段又分为不同的子阶段。芬克用医学术语形象地将危机事件划分为征兆期（有潜在危机的可能性阶段）、发作期（有伤害性事件发生并引发危机阶段）、延续期（危机的持续和危机的处理阶段）和痊愈期（危机事件的善后阶段）。危机管理专家米特罗夫在1994年提出危机管理五阶段模型：信号侦测（辨别危机的警示信号并采取措施预防）、探测和预防（深谙危机风险和减少潜在危机）、控制损害（控制危机的影响，减少损失）、恢复阶段（恢复机体的正常运行）、学习阶段（回顾反思危机管理全过程）。在前述研究成果的基础上，学者们多将危机管理细分为危机预警、危机准备、危机识别、危机隔离、危机处理、危机恢复、危机评价等，对危机生命周期不同阶段的细致研究可以在处理突发事件中为我们提供清晰的理论思路和完整的框架结构。 　　在实践研究方面，美国学者Lerner等编写的《校园危机反应实战指南》被誉为一套校园危机的综合反应计划。该书针对美国校园内发生过的意外伤害、自杀暴力、滥用药物等事件进行了对策研究和相关培训。Schonfeld David J，将校园突发事件的因素分为校内和校外，提出了诸如自然灾害、心理健康、意外事故等情境的可能，并提出了相应对策和安全预案机制。 　　随着校园危机管理研究的不断深入，学者们提出了各种应对措施，如设立专门机构，建立可行的危机处理流程；加强教职工和学生的安全教育，培养安全防范意识；健全基层危机监管体系，加强日常管理与监督；构建校园危机评估机制等。在处理危机事件方面，涉及的相关人员也越发广泛，Smith Judie等认为应该包括学校管理者、新闻媒体、法律顾问、学生家长、心理专家、医生等。同时，国外也借助网络资源建立了校园危机应对网站（）。在日本，学校格外重视学生的危机知识培训，除设置危机管理系以外，还定期与消防部门合作对学生进行危机专项训练。西方国家在“9.11”事件后，也出台了一系列的措施应对危机事件。如美国联邦政府在每个州都设有专门的学校突发公共事件管理机构，专职于突发公共事件管理的研究，除为本州的学校提供突发公共事件管理报告之外，还派发突发公共事件管理手册，对师生进行安全指导和培训等。 　　总体来看，国外对于危机管理的研究起步较早，研究成果丰富。但各国国情不同，研究的侧重点也不尽相同。研究者多从管理学和公共管理学理论着手展开研究，且对高校危机方面的研究均建立于公共危机管理的研究成果之上，研究的针对性不强。鉴于高校危机管理的多样性和复杂性，研究的理论和方法应融入多门学科，如经济学中的发展经济学理论，社会学中的社会冲突理论，心理学中的认知失调理论等。只有融入其他相关学科，借鉴最新的研究成果，结合高校危机的特点交叉分析、比较研究，才能不断有发现与创新，推进危机管理理论建设。 　　二、国内相关研究现状 　　（一）高校危机事件和高校危机管理内涵研究 　　高校危机事件。在当前语境中，“危机”多为负面影响，官方报道一般以“突发事件”或“公共突发事件”来代替。高校危机事件又被称为“高校突发事件”或“高校公共突发事件”等。李永贤认为，高校危机事件是发生在高等院校内部或者与学校成员有关，业已发生或尚未爆发，对学校正常运行、声誉地位甚至学校成员造成严重后果和影响的事件。李志强将高校危机事件定义为严重威胁高校正常发展或高校师生利益，并可能带来破坏性后果的不确定性情境或事件⑦。虽然研究者对高校危机事件的定义不同，但可以概括为与高等院校和师生员工紧密相关，对高校和社会造成一定后果和影响的突发性事件。管理学将危机分解为危险和机遇，既包含表象的危险性，又有转危为安的机遇，具有双重性。留学生危机事件与高校一般性危机事件相比，虽有共同点，但在动机、影响和处理机制等方面更具特殊性，这也使得留学生教育中的危机管理机制更具研究价值。 　　高校危机管理。借鉴公共管理和企业管理中的危机管理理论，针对高校危机事件，学者们提出了高校危机管理的概念。郭正贤认为，高校危机管理是科学合理地设立危机专管机构，使其承担学校的危机信息收集、风险评估、应急训练、内外部协调等工作。张涛指出，高校危机管理是为了避免学校危机的产生和减少危机爆发后的损失危害而进行的监督预测、控制处理和恢复评价的过程。
　　高校危机管理的概念虽各有差异，但多将高校危机管理看作是遵循一定流程的动态管理过程，并对危机预防、危机处理和危机恢复三个基本维度进行细化。大都认为，高校危机管理是指学校的主要领导（通常指校长）组织有关人员建立危机专管部门，制定危机应对方案和计划，培养危机处理能力，对学校潜在或现实的危机问题进行预防控制、应对处理、总结恢复和评价改进的系统化动态管理过程。 　　（二）高校危机事件的诱发因素研究 　　国内研究高校危机事件的学者多为高校管理人员或公关专家。1994年，周贝隆提出“中国教育的危机”观点，引发学术界开始关注高校危机管理的研究。此时为国内高校危机管理研究的萌芽阶段，研究内容多为介绍国外成果，代表作有：解小娟的《大学生人际交往危机管理》，李宏翰、赵崇莲的《大学生的人际关系：基于心理健康的分析》，凌常华的《谈谈高校办公室在突发事件处理中的协调作用》等。陈晋胜与何卫平承担的国家社会科学基金项目（02BFX030）《群体性事件研究报告》从社会、政治、法治、经济和文化五个视角，对群体性事件的诱发因素进行了深入的研究。就高等院校而言，从宏观角度分析，东西方文化的碰撞和冲突，社会转型期的矛盾与问题，高校办学规模的不断扩大，社会信息化程度的飞速提高，高校危机管理机制的不完善等，都是引发高校危机事件的重要因素。微观上，当代大学生普遍存在理想信念淡漠、政治热情匮乏、道德观念沦丧、社会责任感缺失、集体意识差等现象。处于青年成长阶段的大学生，心智尚未成熟，容易受到西方享乐主义思想和社会不良风气的毒害，过多地追求物质享受，以自我为中心，价值取向偏离，这些也都是引发高校危机潜在的不稳定因素。 　　受2003年“非典”影响，国内学者更加专注于高校危机事件的研究，各类研究性成果相继面世，初步形成突发公共事件管理的研究体系。如吴建勋的《浅探高校危机管理》明确指出，高校危机管理的核心问题是预防和应对⑩，为今后的研究提供了方向。纪宝成的《从“非典”防控看高校的危机管理》认为，高校危机管理是社会危机管理的组成部分，也是政府危机管理的有效延伸。潘东良的《学校危机的类型、特点及管理策略》、叶金福的《建立和完善高校突发事件的应对机制》等将高校危机管理中的专项管理和具体案例进行分析比较，总结归纳出各种应对措施。朱敏的《北京市大学生危机管理意识调查》，借助具体的调查量表获取真实数据，分析了高校危机产生的各种诱因，是实证研究的代表作。 　　（三）高校危机事件的防控机制研究 　　近年来，学者们开始关注高校突发事件管理中的应急防控体系和制度的构建。很多高校如清华大学、复旦大学均建立了突发事件应急处理机制，高校间在资源利用方面也形成了整合机制。针对留学生这一特殊群体，相关的研究成果也逐渐增多。研究者对留学生突发事件中的典型案例进行整理和分析，如文化差异导致的心理危机，语言障碍带来的各类冲突，青春期叛逆，交通事故等。在实际操作层面提供了多种可行性建议，如陈山、陈少平的《高校学生伤害事故的法律分析及其预防处置》，谢新的《文化差异与留学生突发事件的预防及管理》，李勇的《心理健康教育对来华留学生突发事件预防与处理的意义浅析》等。北京语言大学的郭力认为，留学生危机管理可以从预防、应对、后续三个方面着手处理。张卓立归纳分析了留学生突发事件的类型和原因，认为构建预警机制才是解决危机的核心。袁玎和刘冰结合项目管理的方法，构建了校园危机应急处理体系。 　　（四）高校危机事件的化解策略研究 　　我国港台地区，校园危机的研究多为策略性研究。最具代表性的是郑燕祥、伍国雄撰写的《学校危机的理念和管理：多元观点分析》，作者从组织结构上分析学校危机管理，并划分为预防、控制和恢复三个阶段。吴焕烘在著作《学校行政领导理论与实务》中全面分析了危机管理的意涵、特性、模式与策略，针对学校危机管理的现况，提出了系统的学校危机管理策略，其观点极具前瞻性。台湾学者孙本初在《校园危机管理策略》一文中剖析了组织中潜在危机倾向的原因，如组织成员的理念信念、期望假设、价值观、态度观等，并在实际应对策略和操作层面展开了可行性研究。吴莉玲编写的《十大校园危机管理手册》将台湾中学中典型性突发事件进行了分类，列举了学生应当应对的自然灾害、安全事故、自伤自杀、校园暴力、学生犯罪、师生冲突、外力入侵、滥用药物、性侵害、食物中毒等十大危机，为教师提供了常见的校园危机应对策略，具有很强的实用性、操作性和借鉴价值@。但港台地区对于校园危机管理的研究多关注于中小学，地方色彩浓厚，研究成果并不完全适用于高等院校的大学生，学术界对高校层面开展的危机管理研究较少。 　　三、问题与展望 　　（一）留学生危机事件的诱发因素及其作用机理将成为深化研究的重点 　　从相关文献梳理中发现，高校危机事件诱发因素研究成果较多，而且偏重“显性”因素分析，“隐性”因素研究相对薄弱。从研究内容来看，对内外部诱发因素更多地偏重于描述，而对于这些因素的作用机理鲜有系统深入的剖析。对于外部诱发因素，渐成共识的有：东西方文化的碰撞和冲突，社会转型期的矛盾与问题，高校办学规模的不断扩大，社会信息化程度的飞速提高，高校危机管理机制的不完善等。在研究的初级阶段，人们较多地关注高校危机事件的外部诱发因素，是在情理之中的，因为它比较直观，容易引人注目。问题是，所有影响因素不可等量齐观，它们在危机事件的发生过程中具有不同的作用方式和作用机理。 　　已有研究涉及到的内部“隐性”因素，诸如大学生普遍存在理想信念淡漠、政治热情匮乏、道德观念沦丧、社会责任感缺失、集体意识差等，还仅限于表层化的描述和因果分析。这些因素是以怎样的方式和作用机理诱发危机事件发生的，还缺乏深层次的挖掘和分析。就留学生这一特殊群体而言，导致危机事件发生的内部诱因具体有哪些，其作用机理和本土大学生危机事件有何异同？这一系列关键的问题都需要深化研究。据此可以认为，准确地把握各种影响因素对危机事件的诱发作用及其机理，进一步深化内部“隐性”影响因素研究，将成为学界关注、研究的重要内容。
　　（二）留学生危机化解过程的研究必将进入学者们的视野 　　学术界对高校危机的预防机制、处理机制、恢复机制等多有研究，而对高校危机尤其是留学生教育中的危机化解过程研究相对薄弱。虽然“预防机制、处理机制、恢复机制”已经体现了危机管理的“过程”理念，但在具体“处理”危机事件的实践中，应当先做什么、后做什么、再做什么，才能迅速化解危机，将危机导致的危害降低到最低程度，这应是“危机化解过程”所要研究的问题。目前鲜有这方面的研究成果，这并不意味着该问题缺乏研究价值，尚未进入学者们的研究视域，而是因为危机的诱因与类型不同，具体的化解过程也各不相同，从理论上归纳概括危机化解过程的规律及特点，是比较困难的。我们认为，留学生教育中的危机事件虽有各不相同的诱发因素和表现形式，但作为危机化解过程还是有基本规范和操作程序的。从理论和实践的结合上，呈现“危机化解过程”，揭示其神秘的面纱，具有十分重要的理论意义和实践价值。 　　（三）留学生教育中的危机管理原则和策略研究需要注重针对性与可行性 　　原则与策略是更加贴近危机管理过程的，也可以说对留学生教育管理工作者更具有借鉴价值。目前学术界对高校危机转化原则和策略的研究成果较丰，但也存在值得深化研究的问题。就“危机管理原则”研究现状而论，提法很多，且分歧较大，比如制度化原则、诚信形象原则、信息应用原则、预防原则、真诚沟通原则、快速行动原则、创新性原则、以人为本原则等。从管理学角度说，原则是基于管理规律和经验而提出的指导管理实践的基本准则或要求，科学性和实践性是其基本品格。目前学术界有关“原则”的表述能凸显其“基本品格”的还不多，更未达成共识。人们对“策略”的理解与设计比较泛化，针对性与可行性不强，从理论和实践的角度来看整体观照不够，仍有进一步优化的必要和空间。比如有学者建议，要加快校园危机管理法制化建设，加强和改善大学生安全教育，建立高校危机心理干预机制，构建高校危机应急管理系统，并提出诸多策略，如校园危机的预防预警策略、校园危机的处理抑制策略、校园危机的复原补救策略、校园危机的心理干预策略等。这些建议无疑都是正确的，也是十分必要的。但是，这类建议总给人“宏观而空泛”的印象。是“原则”还是“策略”？缺乏严密的界定，而且与留学生教育管理工作者“距离”较远，难以产生有效的指导作用。因此，深化留学生教育中的危机管理原则和策略研究，为留学生教育管理工作者提供具有针对性与可行性的建议，仍然是这一领域值得研究的重要课题。 　　（四）留学生教育中的危机管理机制研究应成为“重中之重” 　　已有研究对普通高校大学生危机事件的预防和处理关注较多，而对留学生教育中的危机管理机制研究却十分薄弱，目前尚未检索到以此为主题的学术论文。也许这与人们的思想认识有关。很多人认为，对普通高校大学生危机事件的管理机制研究清楚了，留学生教育中的危机管理自然也就迎刃而解了，因为二者之间毕竟是一般与特殊的关系。除主观认识外，对留学生教育中的危机管理机制的实证性研究匮乏也跟高校的特殊地位和媒体回避负面报道等社会因素有关。诚然，对普通高校大学生危机事件管理机制的研究成果，可以为留学生教育中的危机管理提供理论指导和方法借鉴。但是，留学生毕竟是一个特殊群体，留学生教育中的危机事件有其特殊的诱发因素，处理起来毕竟要考虑留学生的特殊身份，很难简单套用普通高校大学生危机事件的处理程序和方法，必须因“人”而异，因事制宜。因此，加强留学生危机管理问题研究，建构科学有效的危机管理机制，既是高等教育管理理论建设的需要，也是化解危机事件、维护校园安全之必需。可以预见，留学生教育中的危机管理机制研究必将成为高校危机管理研究领域“重中之重”。
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什么是危机管理?
什么是危机管理?
在西方国家的教科书中，通常把危机管理(Crisis Management)称之为危机沟通管理(Crisis Communication Management)，原因在于，加强信息的披露与公
危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计，预防管理和危机爆发后的应急善后管理。
危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。对一个企业而言，可以称之为企业危机的事项是指当企业面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故，而为了应付危机的出现在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施，则称为企业的危机管理。
根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和CEO所作的专项调查表明，80％的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14％的人承认，曾经受到严重危机的挑战。
普林斯顿大学的诺曼&R&奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。简言之，如果处理得当，危机完全可以演变为&契机&。
企业危机管理的内涵
　　危机管理是指企业通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系。危机管理的要素有：
　　1、危机监测。危机管理的首要一环是对危机进行监测，在企业顺利发展时期，企业就应该有强烈的危机意识和危机应变的心理准备，建立一套危机管理机制，对危机进行检测。企业越是风平浪静的时刻越应该重视危机监测，在平静的背后往往隐藏着杀机。
　　2、危机预警。许多危机在爆发之前都会出现某些征兆，危机管理关注的不仅是危机爆发后各种危害的处理，而且要建立危机警戒线。企业在危机到来之前，把一些可以避免的危机消灭在萌芽之中，对于另一些不可避免的危机通过预警系统能够及时得到解决。这样，企业才能从容不迫地应对危机带来的挑战，把企业的损失减少到最低的程度。
　　3、危机决策。企业在调查的基础上制定正确的危机决策。决策要根据危机产生的来龙去脉，对几种可行方案进行对比较优缺点后，选择出最佳方案。方案定位要准、推行要迅速。
　　4、危机处理。首先，企业确认危机。确认危机包括将危机归类、收集与危机相关信息确认危机程度以及找出危机产生的原因，辨认危机影响的范围和影响的程度及后果。第二，控制危机。控制危机需要根据确认的某种危机后，遏止危机的扩散使其不影响其他事物，紧急控制如同救火兵刻不容缓。第三，处理危机。在处理危机中，关键的是速度。企业能够及时、有效地将危机决策运用到实际中化解危机，可以避免危机给企业造成的损失。
危机周期模型
　　公共危机管理阶段划分理论分析在众多的危机管理阶段分析方法中，有四种最为学界认同的模型，它们分别是：
芬克（Fink）的四阶段生命周期模型（1986）。芬克用医学术语形象地对危机的生命周期进行了描述：第一阶段是征兆期（Prodromal），线索显示有潜在的危机可能发生；第二阶段是发作期（Breakout or Acute），具有伤害性的事件发生并引发危机；第三阶段是延续期（Chronic），危机的影响持续，同时也是努力清除危机的过程；第四阶段是痊愈期 (Resolution），危机事件已经解决。
美国联邦安全管理委员会把公共危机管理分为：减缓（缓和）、预防（准备）、反应（回应）和恢复四个阶段。
危机管理专家米特罗夫（Mitroff）五阶段模型（1994）。
信号侦测&&识别危机发生的警示信号并采取预防措施；
探测和预防&&组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力减少潜在损害；
控制损害&&危机发生阶段，组织成员努力使其不影响组织运作的其他部分或外部环境；
恢复阶段&&尽可能快地让组织运转正常；
学习阶段&&组织成员回顾和审视所采取的危机管理措施，并整理使之成为今后的运作基础。
最基本的三阶段模型。即把公共危机管理分成危机前（Precrisis）、危机（Crises）和危机后（Postcrisis）这三个大的阶段，每一阶段又可分为不同的子阶段。
企业危机管理的基本原则
　　1.制度化原则
　　危机发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是难以完全预测的。这种突发事件往往在很短时间内对企业或品牌会产生恶劣影响。因此，企业内部应该有制度化、系统化的有关危机管理和灾难恢复方面的业务流程和组织机构。这些流程在业务正常时不起作用，但是危机发生时会及时启动并有效运转，对危机的处理发挥重要作用。国际上一些大公司在危机发生时往往能够应付自如，其关键之一是制度化的危机处理机制，从而在发生危机时可以快速启动相应机制，全面而井然有序地开展工作。因此，企业应建立成文的危机管理制度、有效的组织管理机制、成熟的危机管理培训制度，逐步提高危机管理的快速反应能力。在这方面，天津史克面临康泰克危机事件时的沉着应对就是一个典型的危机处理成功范例。相反，阜阳奶粉事件发生后，危机处理的被动和处理缺乏技巧性，反映出一些企业没有明确的危机反应和决策机制，导致机构混乱忙碌，效率低下。
　　2.诚信形象原则
　　企业的诚信形象，是企业的生命线。危机的发生必然会给企业诚信形象带来损失，甚至危及企业的生存。矫正形象、塑造形象是企业危机管理的基本思路。在危机管理的全过程中，企业要努力减少对企业诚信形象带来的损失，争取公众的谅解和信任。只要顾客或社会公众是由于使用了本企业的产品而受到了伤害，企业就应该在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意，并且给受害者相应的物质补偿。对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回，立即改进企业的产品或服务，以尽力挽回影响，赢得消费者的信任和忠诚，维护企业的诚信形象。&泰诺&中毒事件的处理维护了约翰逊公司的信誉，赢得舆论和公众的一致赞扬，为今后重新占领市场创造了极为有利的条件。相反，老字号南京冠生园原本也是个有竞争力的企业。2001年9月，中央电视台对其月饼陈馅的曝光，使南京冠生园遭到灭顶之灾，连带全国的月饼销量下降超过六成。企业的形象危机甚至造成&三株&、&秦池&等知名品牌的销声匿迹。
　　3.信息应用原则
　　随着信息技术日益广泛地被应用于政府和企业管理，良好的管理信息系统对企业危机管理的作用也日益明显。信息社会中，企业只有持续获得准确、及时、新鲜的信息资料，才能保证自己的生存和发展。预防危机必须建立高度灵敏、准确的信息监测系统，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，从而把隐患消灭在萌芽状态。在危机处理时，信息系统有助于有效诊断危机原因、及时汇总和传达相关信息，并有助于企业各部门统一口径，协调作业，及时采取补救的措施。2003年 8月的&进口假红牛&危机中，红牛维他命饮料公司及时查找信息来源，弄清事情真相。红牛公司立即同国内刊登该新闻的一些主要网站取得联系，向其说明事情真相。同时，红牛通知全国30多个分公司和办事处，要求它们向当地的经销商逐一说明事情真相，并坚定经销商对红牛的信心和信任。及时、准确的信息应用使&假红牛&的负面影响控制在一定范围之内，把危机对于品牌和公司的危害降低到了最低限度。
　　4.预防原则
　　防患于未然永远是危机管理最基本和最重要的要求。危机管理的重点应放在危机发生前的预防，预防与控制是成本最低、最简便的方法。为此，建立一套规范、全面的危机管理预警系统是必要的。现实中，危机的发生具有多种前兆，几乎所有的危机都是可以通过预防来化解的。危机的前兆主要表现在产品、服务等存在缺陷、企业高层管理人员大量流失、企业负债过高长期依赖银行贷款、企业销售额连续下降和企业连续多年亏损等等。因此，企业要从危机征兆中透视企业存在的危机，企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越可能控制住危机的发展。1985年，海尔集团总裁张瑞敏当着全体员工的面，将76台带有轻微质量问题的电冰箱当众砸毁，力求消除质量危机的隐患，创造出了&永远战战兢兢，永远如履薄冰&的独具特色的海尔生存理念，给人一种强烈的忧患意识和危机意识，从而成为海尔集团打开成功之门的钥匙。
　　5.企业领导重视与参与原则
　　企业高层的直接参与和领导是有效解决危机的重要措施。危机处理工作对内涉及到从后勤、生产、营销到财务、法律、人事等各个部门，对外不仅需要与政府与媒体打交道，还要与消费者、客户、供应商、渠道商、股东、债权银行、工会等方方面面进行沟通。如果没有企业高层领导的统一指挥协调，很难想象这么多部门能做到口径一致、步调一致、协作支持并快速行动。由于中国企业更多趋向于人治，企业高层的不重视往往直接导致整个企业对危机麻木不仁、反应迟缓。这一点在中国表现得尤为突出。因此，企业应组建企业危机管理领导小组，担任危机领导小组组长的一般应该是企业一把手，或者是具备足够决策权的高层领导。在&非典&危机中，我国最高领导人的高度重视和参与对克服&非典&起到了重要的作用。
　　6.快速反应原则
　　危机的解决，速度是关键。危机降临时，当事人应当冷静下来，采取有效的措施，隔离危机，要在第一时间查出原因，找准危机的根源，以便迅速、快捷地消除公众的疑虑。同时，企业必须以最快的速度启动危机应变计划并立刻制定相应的对策。如果是内因就要下狠心处置相应的责任人，给舆论和受害者一个合理的交代；如果是外因要及时调整企业战略目标，重新考虑企业发展方向；在危机发生后要时刻同新闻媒体保持密切的联系，借助公证、权威性的机构来帮助解决危机，承担起给予公众的精神和物质的补偿责任，做好恢复企业的事后管理，从而迅速有效的解决企业危机。在2003年的&进口假红牛&危机中，红牛公司临阵不慌，出手&快、准、狠&，将危机的负面影响减少到最小，从容地应对了这场关系品牌和产品的信任危机，体现出红牛危机管理的水平。
　　7.创新性原则
　　知识经济时代，创新已日益成为企业发展的核心因素。危机处理既要充分借鉴成功的处理经验，也要根据危机的实际情况，尤其要借助新技术、新信息和新思维，进行大胆创新。企业危机意外性、破坏性、紧迫性的特点，更需要企业采取超常规的创新手段处理危机。在遇到&非典&这种突发危机时，青岛啤酒公司通过&两个创新&牢牢地抓住了商机。一是渠道的创新。青啤在许多城市通过与供水系统联合，利用他们的配送网络，实现了&非接触&式的送货上门。第二是销售终端的创新。青啤改变以城市的酒店为重点的销售终端，把力量集中在小区、社区和农村市场，有计划、有步骤地进一步开发家庭消费市场这个终端。
　　8.沟通原则
　　沟通是危机管理的中心内容。与企业员工、媒体、相关企业组织、股东、消费者、产品销售商、政府部门等利益相关者的沟通是企业不可或缺的工作。沟通对危机带来的负面影响有最好的化解作用。企业必须树立强烈的沟通意识，及时将事件发生的真相、处理进展传达给公众，以正视听，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持。在中美史克PPA遭禁事件中，中美史克在事发的第二天召开中美史克全体员工大会，向员工通报了事情的来龙去脉，宣布公司不会裁员。此举赢得了员工空前一致的团结，避免了将外部危机转化为内部危机。相反，三星集团主席李健熙是一个强势的领导者。在1997年决定进入汽车产业的时候，李健熙认为凭借三星当时的实力，做汽车没有问题。实际上，汽车工业早已经是生产大量过剩、生产能力超过需求的40％，世界级品牌正在为瓜分市场而激烈竞争。由于企业内部领导层缺乏沟通，部门经理不敢提出反对意见。结果是，三星汽车刚刚投产一年就关门大吉。李健熙不得不从自己的腰包里掏出20亿美元来安抚他的债主们。
企业危机管理的特征
　　1、企业危机管理具有以下特征
　　1、突发性。危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来的是混乱和惊恐。
　　2、破坏性。危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响，有些危机用毁之一旦来形容一点不为过。
　　3、不确定性。事件爆发前的征兆一般不是很明显，企业难以做出预测。危机出现与否与出现的时机是无法完全确定的。
　　4、急迫性。危机的突发性特征决定了企业对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。危机的迅速发生引起了各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的关注，使得企业必须立即进行事件调查与对外说明。
　　5、信息资源紧缺性。危机往往突然降临，决策者必须做出快速决策，在时间有限的条件下，混乱和惊恐的心理使得获取相关信息的渠道出现瓶颈现象，决策者很难在众多的信息中发现准确的信息。
　　6、舆论关注性。危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。企业越是素手无策，危机事件越会增添神秘色彩引起各方的关注。
危机管理的类型
　　不同类型的危机，处理的方法存在着很大的差异。在处理危机前，企业首先确定危机的类型，以便于有针对性地采取对策。企业组织面临的危机主要有八种：信誉危机、决策危机、经营管理危机、灾难危机、财务危机、法律危机、人才危机、媒介危机。
　　1、信誉危机。它是企业在长期的生产经营过程中，公众对其产品和服务的整体印象和评价。企业由于没有履行合同及其对消费者的承诺，而产生的一系列纠纷，甚至给合作伙伴及消费者造成重大损失或伤害，企业信誉下降，失去公众的信任和支持而造成的危机。
　　2、决策危机。它是企业经营决策失误造成的危机。企业不能根据环境条件变化趋势正确制定经营战略，而使企业遇到困难无法经营，甚至走向绝路。如巨人集团涉足房地产项目&&建造巨人大厦，并一再增加层数，隐含着经营决策危机。决策失误没有能够及时调整而给企业带来了灭顶之灾。
　　3、经营管理危机。它是企业管理不善而导致的危机。包括产品质量危机、 环境污染危机、关系纠纷危机。
　　第一，产品质量危机。企业在生产经营中忽略了产品质量问题，使不合格产品流入市场，损害了消费者利益，一些产品质量问题甚至造成了人身伤亡事故，由此引发消费者恐慌，消费者必然要求追究企业的责任而产生的危机。
　　第二，环境污染危机。企业的 &三废&处理不彻底，有害物质泄露，爆炸等恶性事故造成环境危害，使周遍居民不满和环保部门的介入引起的危机。
　　第三，关系纠纷危机。由于错误的经营思想、不正当的经营方式忽视经营道德，员工服务态度恶劣，而造成关系纠纷产生的危机。如运输业的恶性交通事故、餐饮业的食物中毒、商业出售的假冒伪劣商品、银行业的不正当经营的丑闻、旅店业的顾客财务丢失、邮政业的传输不畅、旅游业的作弊行为。
　　4、灾难危机。是指企业无法预测和人力不可抗拒的强制力量，如地震、台风、洪水等自然灾害、战争、重大工伤事故、经济危机、交通事故等造成巨大损失的危机。危机给企业带来巨额的财产损失，使企业经营难以开展。
　　5、财务危机。企业投资决策的失误、资金周转不灵、股票市场的波动、贷款利率和汇率的调整等因素使企业暂时资金出现断流，难以使企业正常运转，严重的最终造成企业瘫痪。
　　6、法律危机。指企业高层领导法律意识淡薄，在企业的生产经营中涉嫌偷税漏税、以权谋私等，事件暴露后，企业陷入危机之中。
　　7、人才危机。人才频繁流失所造成的危机。尤其是企业核心员工离职，其岗位没有合适的人选，给企业带来的危机也是比较严重的危机现象。
　　8、媒介危机。真实性是新闻报道的基本原则，但是由于客观事物和环境的复杂性和多变性，以及报道人员观察问题的立场角度有所不同，媒体的报道出现失误是常有的现象。一种是媒介对企业的报道不全面或失实。媒体不了解事实真相，报道不能客观地反映事实，引起的企业危机。二是曲解事实。由于新科技的引入，媒体还是按照原有的观念、态度分析和看待事件而引起企业的危机。三是报道失误。人为地诬陷，使媒体蒙蔽，引起企业的危机。
企业危机管理的对策
　　企业在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。企业通过危机管理对策把一些潜在的危机消灭在萌芽状态，把必然发生的危机损失减少到最小的程度。虽然危机具有偶然性，但是危机管理对策并不是无章可循。我们通过对企业危机实践总结，不难发现危机管理对策主要包括如下几个方面：
　　（一）做好危机预防工作
　　危机产生的原因是多种多样的，不排除偶然的原因，多数危机的产生有一个变化的过程。如果企业管理人员有敏锐的洞察力，根据日常收集到的各方面信息，能够及时采取有效的防范措施，完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。因此，预防危机是危机管理的首要环节。
　　1、树立强烈的危机意识。企业进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个危机氛围，使企业的员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先，对员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机发生。在企业生产经营中，员工时刻把与公众沟通放在首位，与社会各界保持良好的关系，消除危机隐患。其次，开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化员工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个企业的危机管理水平能力。
　　2、建立预防危机的预警系统。预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核心，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测：一是随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比，做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。
　　3、建立危机管理机构。这是企业危机管理有效进行的组织保证，不仅这是处理危机时必不可少的组织环节，而且在日常危机管理中也非常重要的。危机发生之前，企业要做好危机发生时的准备工作，建立起危机管理机构，制定出危机处理工作程序，明确主管领导和成员职责。成立危机管理机构是发达国家的成功经验，是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式，可以是独立的专职机构，也可以是一个跨部门的管理小组，还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替。企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。
　　4、制定危机管理计划 。企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应酬预案。在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。
　　（二）进行准确的危机确认
　　危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作。
　　（三）危机处理
　　1、有效的危机控制。危机发生后，危机管理机构快速调查事件原因，弄清事实真相，尽可能把真实的、完整的情况公布于众，各部门保证信息的一致性，避免公众的各种无端猜疑。配合有关调查小组的调查，并做好应对有关部门和媒体的解释工作以及事故善后处理工作。速度是危机控制阶段的关键，决策要快速，行动要果断，力度要到位。
　　2、迅速拿出解决方案。企业以最快的速度启动危机处理计划。每次危机各不相同，应该针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。主动、真诚、快速反应、公众利益至上是企业面对危机最好的策略。企业应该掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会，向公众告知危机发生的具体情况，企业解决问题的措施等内容，发布的信息应该具体、准确，随时接受媒体和有关公众的访问，以公众利益至上的原则解决问题。还可以利用权威性的机构对解决危机的作用，处理危机时，最好邀请权威人士辅助调查，以赢取公众的信任，这往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。
　　（四）危机的善后工作
　　危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。
　　1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。
　　2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。
　　3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。
　　总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。
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