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用商业智能“预判”客户行为
作者：李勇责任编辑：霍俊婷
来源：中小企业IT采购关键字：商业智能,客户行为,中小企业IT采购
——北京中易安房地产担保有限公司副总裁马顺谈金融担保信息化建设
最近一则“大量农民工返乡”的消息引起许多人的关注，其原因是受传统出口产业不振、房地产宏观调控等因素影响，使得产业结构调整的“阵痛期”显现。对于产业结构转型的中小企业而言，经济前景依然严峻，现金流的紧缩让不少中小企业主“捉襟见肘”。然而，为了能确保业务的持续性，一些中小企业选择了金融担保业务，作为度过危机的一种途径。
据了解，目前国内中行、工行等各大银行也纷纷推出了金融担保产品。然而，每个产品本身都有各自银行“特色”，它的利率、贷款政策等条件也不尽相同。对于非金融“科班”的中小企业主而言，将面临着“选择”的一大难题。基于此，一些拥有金融背景的专业担保公司应运而生，通过自身专业的金融实操经验，为企业主提供精准的金融担保服务。
那么，如何评估金融担保公司，其整体实力、信誉度、专业性等又如何来考核呢。今天，本报将从信息化建设方面来介绍担保公司，因为面对大量客户核心数据，其安全性、IT系统稳定性、高保密性、数据智能应用等硬指标都是衡量担保公司是否“靠谱”的重要指标。
中小企业IT采购周刊记者：中易安的定位以及中小企业贷款现状是怎样的？
北京中易安房地产担保有限公司副总裁马顺：中易安是由第一美国集团投资创建，2007年进入中国市场，以房地产交易担保、贷款、融资咨询、短期财务、资本服务等为主营业务，是国内首家外商独资担保企业。
中易安与国内各大银行都有合作，通过长期金融领域服务经验以及专业分析，结合企业实际情况及实时贷款政策，可以清晰地告诉企业，哪家银行的产品适合企业需求，并帮助其申请整套的贷款流程和金融担保咨询。
不过，对于中小企业融资担保，抵押物是需要的。举例来说，一家中小企业，签了大工程项目，需要500万启动资金，但是一时间达不到这个要求，就要申请银行贷款。而现在银行的授信贷款基本是拿不到的，不可能什么都不抵押就提供担保。在选择抵押物方面，通常银行喜欢不动产的抵押品，比如房产，假定市值100万，大约可贷款70万。
记者：金融担保公司业务与信息化的结合程度？中易安信息化建设达到什么水平？
马顺：担保公司的业务特点与银行类似，客户在申请金融担保时，申请人要提交企业资信、征信、资产证明等申请内容，这样客户业务处理就产生大量卷宗，交易流程的核心数据都是采用信息化管理。行业中的多数企业都是通过信息平台对贷款人不同资信情况、支付能力、还款能力等来决定下一步是否批准贷款或批准额度。
在信息平台建设方面，中易安在行业内较早开展了信息化建设，比如，电话、Email等办公业务采用OA平台。核心数据业务最早采用了Saleforce-CRM系统，07年此系统上线。但是，随着中易安市场规模逐步扩大，Saleforce-CRM应用与公司多样化需求存在着不匹配的方面，于是，经过公司讨论认为，当务之急是部署一套可灵活定制的CRM系统，以适应不断发展的市场环境。2009年，中易安遇到国内发展较快的SaaS-CRM系统提供商，通过评估比对，采用SaaS模式的CRM将更有利于业务增长的需求，降低企业在IT支持方面的成本。
记者：中易安在IT采购方面的标准是什么？
马顺：第一、公司看重信息化平台对核心业务的支持能力，系统功能要完全满足核心业务。第二、系统要具备灵活性。信息化平台主要是处理业务流程。由于国家对担保行业的政策调整比较频繁，所以，业务流程也是随着担保行业贷款政策变化而改变。这就要求拥有一个可灵活开发定制的信息化系统。第三、性价比要好。第四、信息化平台要对公司IT技术支持依赖度低，尽可能节省IT资源投入，专注于金融服务核心业务上。
记者：在信息化建设方面，下一步将会有哪些动作？
马顺：中易安在市场推广方面，有着一套成熟的经验。通过市场推广手段会产生大量客户数据，面对大数据，如何进行分析、筛选，获得更直接有效的客户数据，一直是中易安要“着手”改进的地方。比如百度、google搜索引擎推广，客户通过搜索不同关键词，与线上客服或电话、邮件等方式找到中易安。在这个过程中，就存在着技术实现不统一的状况，像网上客服是乐语系统，关键词分析是百度、Google等，邮件是OA系统……由于采用的是不同系统提供商，系统之间没有互联互通，这些就成为了中易安管理层全面了解业务动态、分析价值取向、制定战略的制约性因素。如果供应商之间能够开放API，就可以使中易安的数据业务流从始至终的打通，最后进入到CRM管理系统。
而未来CRM客户关系管理，公司管理层也提出了更高的要求，能否将系统功能延展到客户的生命周期管理，通过积累的数据提供商业智能分析，告诉市场人员获取数据的来源，知道客户在哪里，用什么渠道找到最有效。
&比如从CRM看到一个成交客户，管理层更希望看到客户是点击哪组广告、搜索哪些关键词、其搜索行为、最终是通过电话还是网站转化的。10个意向有6个成交，而4个未成交，是否要优化在线客服销售沟通……这些因素决定着客户的积累和转化。所以，此方面也将是下一步考虑的重点，不仅分析功能要强，还要渗透到业务流程，分析每一个客户需要什么样的服务，未来需要哪些融资服务，清晰的掌握客户行为。通过商业智能的应用，就可使中易安逐渐成为客户的财务顾问。独家、贴身、专注的顾问式指导，帮助更多中小企业更有效的解决难题。
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