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让消费更有尊严
作者：伏润之&&
责任编辑：郑泽川
　　让消费更有尊严——我省采取有力措施维护消费者合法权益
　　本报记者 伏润之
　　民生利益无小事。消费就是一个重要的民生话题。
　　随着人们生活水平的不断提高，消费领域的纠纷越来越多。为此，我省采取有力措施全力维护消费者合法权益。近年来，甘肃省消费者协会在维权实践中认真履行法定责任，有针对性地开展比较试验和专题调研，开展消费维权专题座谈和企业经营评议，针对消费投诉热点约谈被投诉企业，深入消费者反映问题比较集中的经营单位实地查看，积极参与相关企业、行业的经营监督活动。在维护消费者权益的同时，促进了行业自律。
　　同时，省工商局根据《消费者权益保护法》《产品质量法》和国家工商总局《流通领域商品质量抽查检验办法》等法律、法规和规章规定，制定出台了《流通领域商品质量抽查检验工作规范》。今后，商品质量监督检查工作将更加规范，消费者的合法权益将得到更有力的保护。
　　为消费者撑起保护伞
　　消费者王女士带儿子来到某展销会场，在王女士购物的过程中，孩子误把扶梯当滑滑梯玩耍，其间，一块翘起的铁皮将孩子左侧屁股划开一道10厘米伤口。不久，消费者投诉至省消协要求会场赔偿医药费、后续治疗费、营养费以及误工费和精神损失费共计39700元。
　　接到投诉后，省消协工作人员立即与会场负责人取得联系，经核实，消费者所述情况属实。但会场方认为伤害是由于监护人未尽到责任造成，会场方最多是出于人道给予一定慰问金。对于这种说法，消协工作人员表示，孩子因展销会场无防护设施和警示标志造成伤害，会场方未能履行为消费者提供安全消费环境的法定义务。监护人未尽到责任，也存在一定过错，应承担次要责任。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国民法通则》相关法律规定，应当给予赔偿。最终，经过多次调解，会场方认识到自己的错误，一次性赔偿消费者医疗费、后续治疗费、治疗期间的护理费及营养费等费用共计2万元。
　　这样的事例还有很多。
　　省消协副秘书长梁方表示，消协组织的公益性、社会性、公正性和相对独立性，有着对商品和服务进行监督的独特优势，是一支重要的社会监督力量，也是消费者值得信赖和依靠的 “主心骨”。
　　开拓民生维权新领域
　　梁方表示，根据消费领域新情况、新问题的不断出现，消协及时更新维权理念，推动工作方式方法的创新，开拓民生维权新领域。
　　2013年取暖期，兰州地区供暖服务成为消费者投诉较多的一个民生问题。按照以往的思路，消协主要针对经营行为开展监督工作，能不能对政府部门提出监督意见，大家存在疑虑。
　　但是，按照《消法》第十五条“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”的规定，保护消费者合法权益是消协的根本宗旨，作为消费者的“娘家人”，在消费者合法权益需要得到保护时，消协代表消费者就民生问题进行维权义不容辞。
　　于是，省消协及时向兰州市政府发出了《兰州市供暖服务存在问题的情况反映》，并向兰州市建设委员会热管办发出《社会监督建议函》，督促兰州市政府将久拖不决制约正常供热保障的问题很快予以解决。
　　近两年，甘肃酒类市场“年份酒”等虚假广告误导消费者的问题比较突出，给消费者带来许多困扰。针对这种情况，省消协邀请工商、食药监、酒业协会、酒类企业负责人和不同行业的消费者代表参加座谈会。专家学者指出目前一些白酒企业用年份标注产品，完全是一种营销手段。要保障消费者的知情权，不能用标注白酒年份来误导消费者。随后，省消协向有关部门提出加强广告管理、市场管理的建议。甘肃省白酒市场虚假年份标注等违法行为得到了有效遏制。对于一些酒店收取婚庆入场费、茶楼服务价格虚高、银行储蓄存单变保单、美容服务陷阱、婚纱影楼欺诈、黄金首饰掺假等严重侵害消费者权益的行为，省消协也通过媒体予以揭露。
　　让消费行为更加阳光透明
　　和过去消费者举报什么查什么的工作方式不同，省消协坚持关口前移，努力减少消费纠纷的发生。
　　针对近年消费者对甘肃玛雅房屋中介服务投诉较多的情况，省消协在积极调解处理消费纠纷的同时，6月12日召开甘肃玛雅房屋中介约谈会，对发生的消费侵权案例进行法律点评，对甘肃玛雅房屋中介履行法定义务、规范经营行为、提高服务质量、切实保护消费者的合法权益提出了督促整改的明确要求，并持续对房屋中介服务质量进行监督，促进我省房屋中介服务行业健康发展。
　　值得关注的是，我省近期还制定出台了《流通领域商品质量抽查检验工作规范》，被看做是维护消费者合法权益的又一有力武器。《工作规范》共计九章63条，对编制抽检计划、承检机构委托、现场抽样、复检、结果处理等程序做出了细致规定。《工作规范》还对经抽检不合格的商品的处理做了专门规定，责令被抽检经营者立即停止销售或销毁，并将商品抽检结果信息纳入市场主体诚信体系管理。
　　过去，消费者权益受损后，潜意识中与商家据理力争是唯一的解决方法。随着每年"3.15"的逐步深入，消费者维权意识逐步提高，通过消协维权成为“首选”。
　　据统计，今年上半年，全省消协组织共接待消费者来访、咨询8882人(次)；受理消费者投诉3196件，调解处理3117件，解诉率97.53%；为消费者挽回经济损失元；支持消费者向人民法院提起诉讼的案件24件；受理欺诈消费者的案件5件，加倍赔偿消费者损失87511元。
　　政策问答
　　问：消费者在消费过程中遇到了欺诈或侵害，应该通过何种途径来维护自己的权益？
　　答：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定，消费者和经营者发生消费争议后，首先可以与经营者在平等的基础上协商达成和解；如果不愿协商和解，消费者也可依靠消费者协会出面调查了解，主持调解，解决纠纷；在消费者协会调解无效的情况下，消费者协会可支持消费者向有关行政部门(如工商、技术监督、物价、卫生、商检、烟草专卖局等)反映或者拨打当地12315投诉热线进行投诉，由行政管理部门作出行政处罚决定；若消费者与经营者在权益发生争议的前或后，订有或达成仲裁协议，消费者可依《仲裁法》向有关仲裁机构申请仲裁，仲裁机构的决定具有终局效力，当事人不得再向人民法院起诉；此外,消费者也可直接向法院起诉经营者，要求其承担损害责任。上述途径，并非法律规定的必经程序，消费者可以根据各自具体情况，任选一种途径解决问题。
　　问：新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》中提到“七天无理由退货”，具体有哪些要求？
　　答：“七天无理由退货”是新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者在适当期间单方解除合同的权利，更好地保护了消费者权益。《消法》规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”为消费者不以实物作为参考，单凭图片介绍、电话营销而购买的商品降低了购买风险。
　　同时，为了保障经营者的合法权益，也对一些不宜退货的商品进行了规定。
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　　□孙瑞灼　　试了件高档衣服不买，被店员说没有钱就别试；超市购物丢了购物单被盘问半小时；买进口服装却被嘲笑不懂外文……在2009年消费者投诉种类中，“人格尊严投诉”增长较高。　　今年3·15活动的主题是“消费与服务”。面对消费“人格尊严投诉”急剧上升的局面，消协组织如何“服务”于消费者的精神权益，维护消费者的人格尊严，是个不容回避的话题。　　维护消费者的尊严，不仅要维护消费者的物质权益，更要维护消费者的精神权益。在刚刚结束的全国“两会”上，温家宝总理作了2010年政府工作报告，提到要“让人民生活得更有尊严”。赋予消费者尊严，显然是人民生活有尊严的应有之义。赋予消费者尊严不仅仅是保证消费者买得放心、吃得安心、用得舒心；也不仅仅是保证消费者不受欺诈，公平交易，更重要的是消费者的人格受到应有的尊重，其精神权益受到应有的维护。我国《消费者权益保护法》第十四条规定：消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。第二十五条规定：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。然而，实践中消费者在消费过程中，人格受侮辱、尊严被侵犯的现象却时有发生。这种非法侵害消费者人格尊严的现象不止，和谐消费就无法实现。　　维护消费者的尊严，不仅要维护消费者的切身利益，更要让消费者敢于维权、便于维权。只有成为一个有尊严的消费者，才敢于消费，善于消费，才能扩大内需，推动经济社会的长远发展。一年前，《中国新闻网》曾针对消费者维权意识作过一项调查，结果显示，在当消费者合法权益受到侵害时“会选择何种方式维权”问题上，有63.817%的受调者选择“默默忍受”，而近七成消费者认为维权成本太高。在一个法治社会里，居然超过六成的消费者在权益被侵害选择“默默忍受”，这样的调查结果无疑让人感到意外和悲哀。从调查的结果来看，显然正是过高的维权成本，挡住了消费者维权之路。几乎有多少消费者认为维权成本太高，就有多少消费者在权益受侵害时选择沉默。在这种情况下，消费者的尊严从何谈起？　　追求消费者的尊严，不仅要维护消费者的个体权益，更要从制度层面打破种种长期存在的“消费潜规则”。在饭店使用消毒碗筷、毛巾要另外付费；包厢有最低消费；住宾馆必须在中午12点之前退房；航班取消甚至无限期延迟却不说明原因；部分商家明降暗升的打折促销术……司空见惯？见怪不怪？面对诸如此类的潜规则，消费者往往只有暗自郁闷的份儿。面对这样的“消费潜规则”，作为个体的消费者是无能为力的，只能寄希望于有关部门从法律、制度的层面推进，对这些似是而非的“潜规则”进行明确的界定，切实维护消费者的利益。如此，消费者才能挺起腰杆，做个有尊严的消费者。④7
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要让消费者更有尊严
&&&&四川省消委会组织讨论消费维权&&&&坊间有形容，说如今的消费者购物时需要全副武装：左手拎弹簧秤，右手拿验钞仪，还要有检测甲醛、三聚氰胺等有害有毒物质的专门设备，而兜里则要带上防伪防假知识大全之类。而除了假冒伪劣产品的坑蒙，还有种种“霸王条款”的欺诈。“明示即合理”、“沉默即默认”……诸如此类，屡见不鲜，弄得消费者苦不堪言。&&&&如何让消费者在消费中更有尊严？4月21日，四川省消委会以此为主题举办了一次论坛，来自省内各市州的工商、消协负责人及高校消费者权益保护专家围绕导致消费者没尊严的“违法成本过低、维权成本过高”等病根，展开了热烈的讨论。四川省消委会秘书长刘亚兵表示：“所有侵害消费者权益的行为都让消费者没尊严。维护好消费者的合法权益，便是让消费者有了尊严。”消费者忍受侵权&&&&目前，忽略自身权利的消费者并非少数。根据相关调查资料显示，目前我国将近63.82%的消费者在权益受损时，均选择默默忍受；而剩下的36.28%的消费者尽管有维权意识，但又因维权能力不足无法拥有有“尊严”感。之所以为数众多的消费者会选择默默忍受，西南财大代表何玮认为，我国消费者维权意识不高，根本原因在于我国包容、谦让的传统文化。&&&&与会代表认为，目前，由于信息不对称，消费者相对经营者而言，无论是在议价能力、资金实力，还是在信息、专业知识掌握程度方面，常常处于劣势地位，这是一种缺乏社会公平的表现。&&&&同时，一些经营者还存在不讲诚信的现象，他们在不知不觉中损害了消费者的尊严。比如，利用虚假违法宣传误导消费者、随意变更合同、不履行有效告知和确认义务、曲解国际惯例和国家规定侵害消费者权益、利用所谓商品销售形式创新进行欺诈及传销活动等。这些行为都有损于社会公平，有损于消费者的尊严。建言要鼓励消费者维权&&&&“违法成本过低、消费者维权成本过高等问题一直阻碍着消费者维权、讨尊严。”雅安市一位消委代表称，当自己的权益受到损害时，不少消费者未必会拿起法律武器维护自身权利。&&&&他认为，要让更多的人走到维权行列中，相关部门需出台相关政策引导消费者维权，鼓励消费者维权。他建议，相关部门可以简化一些维权程序，加大一些处罚力度，让更多的人走到维权行列中，让更多的人在消费领域获得尊严。消费者学会主动维权&&&&刘亚兵认为，首先消费者自身要有维权意识，“消费者要树立维护尊严的意识，培育维护尊严的能力，在维权的实践中挽回尊严，在维权的成果上体现尊严”。&&&&同时，消委组织要建立消费引导、消费警示、消费帮扶、消费预警、消费褒贬扬弃等几大机制，全力保护消费者的尊严。刘亚兵表示，以后会开展更多此类讨论，也有可能会以电视辩论赛的形式，邀请各方代表发表观点，“今天只是一次预演，为以后类似的活动热身”。声音&&&&四川省消委会秘书长刘亚兵――任何一次维权都是在维护消费者的尊严。企业要让消费者有尊严，就要做好产品、好服务；消费者要让自己有尊严，就要遇到侵害自己尊严的时候，勇敢面对，维护自己的尊严。数字&&&&2009年，四川各级消委组织共受理消费投诉41808件，调解处理41391件，解决率为99%，为消费者挽回经济损失达3604万元。本报记者高杨曦&·琅琊网新闻热线：
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中国消费者协会会徽&&
　　“国际消费者权益日” (International Day for Protecting Consumers' Rights) 定于每年的3月15日，最先由国际消费者联盟组织于1983年确定。
&& 目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。
“早晨起床，掀开黑心棉做的被子，用致癌牙膏刷完牙，吃根柴油炸的洗衣粉油条，开着随时可能这失灵那失灵的车子出门，干活的时候掏出山寨手机看看下跌的股票……”这个网络上广为流传的段子，夸张吗？当然很夸张。但对于现实中的不少消费者来说，可能没人觉得这是个笑话。特别是在听到一宗宗消费丑闻后，更是忧心忡忡。说不定什么时候，倒霉的就可能是自己
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　& 我们每天的消费，都会面对各式各样的消费诱惑，免费体验、折扣促销、赠送礼品等等优惠消息铺天盖地，五花八门，叫人难辨真假，防不胜防，稍不留心就跳进商家的消费陷阱，花了冤枉钱，还受窝囊气。日前，临沂市消费者协会发布十大消费陷阱，亲们，购物时要注意哦！