一、客户粘性变差的原因和影响
首先，当我们分析客户变差的原因，一般情况下，客户不愿意联系理财经理，会有以下两大类原因：人的原因和产品服务的原因。如果是人的原因，可能会觉得人不对、做事不默契、没有共鸣、没有共同爱好或者无法满足内心的专业期望等。如果是产品服务的原因，可能会因为产品亏损、产品回报低、系统操作不方便、产品回款慢、客户礼品不满意、孩子教育需求未能满足、专家门诊挂号未解决等等。以上原因都有可能带来客户粘性变差，甚至有的客户会选择揿户，离开这家银行，换到别的银行找更加适合的理财经理来服务。
其次，也会有些外部原因引起客户粘性的降低。比如疫情原因，客户都不能出门，银行暂时无法组织活动，邀约客户会面，拜访客户，协助客户把业务做得更好等等，这些外在原因，也会极大程度影响客户粘性的变化，导致客户习惯性的网络操作，自主理财，一旦习惯了自我完成，就不太习惯一直跑到银行来购买金融产品了。理财经理长期见不到客户，客户粘性自然会降低。
最后无论内在原因还是外在原因，客户粘性变差带来的影响很明显。给银行带来最直接的影响就是业绩降低、客户邀约率大减，理财经理见不到客户，银行服务客户的机会变少，被他行营揿服务的机率提高，资金转移变得越来越频繁。同时给理财经理带来的一系列影响也很大。客户粘性降低，客户关系维护不到位，客户见面越来越少，对客户自己和家人的情况了解越来越少，做财富规划和资产配置的依据就越来越少，无法为客户做出真正满意的资金配置计划，导致业绩降低、奖金变少，客户流失等一系列不良后果。
所以客户粘性变差，不仅会给银行带来不良后果，理财经理会损失大客户，就连客户自己也无法很好地满足自己的需求。
二、客户粘性提升可以带来的好处
我们为什么想尽各种办法提升客户粘性，因为它可以给我们带来很多有意义的影响。
首先，对理财经理来说，当与客户粘性很好且不断提升时，理财经理就有机会更加全面了解客户的企业、家庭和个人的各项信息，对客户喜好、投资习惯、企业发展、爱好圈子、子女教育和养老规划都有所来了解，建立深度信赖，甚至可以了解到客户在各家银行的资金情况、投资理财情况、实体投资收益回报，以及客户内心最希望完成的心愿和资金投放计划。
其次，对银行来说，如果客户粘性提高，对客户喜好分析到位，提升客户粘性促进客群关系，设计沙龙活动才能按需定制，做到客户心里，让客户满意并愿意参加；设计产品也可以按需定制，为高净值客户量身打造资产配置计划和全权委托与家族信托等专属金融服务，满足客户金融服务需求，隔离风险保全资金，达到保值增值和财富传承的目标。
最后，对客户来说，如果银行理财经理和自己的粘性很高，就是时刻关注自己的需求，把适合自己的产品和服务对接过来，客户也可以提出自己的真正需求和期望，可以很好的节约时间沟通成本，提高工作效率，拿到的理财计划也会更加满意。
三、客户粘性提升有哪些优质渠道
首先我们来看一下银行可以通过哪些渠道，结合线上线下各种营销互动方式来提升客户粘性。 具体来说，主要有以下几点：
（一）银行客户管理系统正确使用
每天记录客户沟通信息，客户理财信息，客户权益信息，记录客户及家人生日，客户投资喜好和风险偏好、客户近期对产品的异议和宝贵建议等，这些信息都可以记录在客户管理系统中，便于提醒理财经理对客户需求做出正确判断和分析，给客户提供满意专业的理财计划。
（二）银行沙龙活动的高品质保障
高品质的沙龙活动是提高客户粘性的重要因素。无论是教育、医疗、品质生活类活动，还是专业的法商讲座、专家咨询服务、和商会行业协会联盟助力客户供应链业务发展，都是对客户有帮助的权益，每一次邀约、见面、喝茶、吃饭，都是维护客户的基础，都可以更好地促进客户粘性，更好地了解客户和他身边的圈子。
银行在设计沙龙活动时，可以考虑按照不同客户类型来分类分层组织。
序号
客群
沙龙主题建议
1
企业家客户群体
更加关注和企业发展相关的主题沙龙，行业政策、企业税务补贴政策分享、企业贷款优惠政策、企业供应链服务、企业法律风险防范、企业家户外运动、商业模式探讨、行业政策讲解、家族财富传承等都会比较精准。
2
全职太太客户群体
适合女性客户的沙龙，目前各家银行做的备受欢迎的主要有以下几类，比如珠宝鉴赏、形象形体打造、家庭幸福心理学、亲子关系处理、留学专家分享、美食盛宴、花艺茶艺、家居收纳整理、高级服装定制、奢侈品品牌展、旗袍秀等都会备受女性客户喜欢。
3
富裕晚年客户群体
养身专题讲座是各家银行提供给富裕晚年客户最多的沙龙类型。除此之外、老年客户晚年生活品质越来越高，要求也越来越好，摄影比赛摄影展、书法比赛、玩转朋友圈、 舞蹈队合唱团、夕阳红定制旅行、高端养老社区参观、高端体检、慢性病防治、家庭私人医生、老年人高端看护康养服务、老年人健康食谱、财富继承等，类似活动都会比较受欢迎。
4
职场白领客户群体
职场发展的青年白领， 更加关注职业晋升、玩转职场、如何平衡工作与生活、健身私教、动感舞蹈、职场减压、趣味DIY手工、团队体验式艺术创作、青年人如何理财、职场专属贷款服务、品质相亲会、厨艺大赛等，一般走进企业，集中为员工提供讲座，比较适合。
（三）银行客户生日礼用心的维护
每一年客户过生日，如果银行和理财经理都能记载系统中，记在心里，在生日当天给客户送上一份惊喜，客户都会特别开心，如果还能进一步记住大客户家人的生日，给客户和家人一个惊喜，客户会很感动，如果可以提早很久规划，为客户和家人不仅有银行的心意和礼物，理财经理自己还特意定制一份带有专属标识或祝福语专属生日礼，客户将会倍感亲切，非常感动。这样提高的不仅是和客户的粘性，而是直接提高了客户的信赖。
具体到高端客户的礼品准备和赠送，送礼要送到客户心里才是最好的。所以在送礼之前，一定要先了解客户的喜好、客户的禁忌、客户的习惯和客户的品质要求。一般针对客户家人和自己的爱好，定制相关的礼品是最受欢迎的，比如：
序号
礼品建议
序号
礼品建议
1
带有客户生日尾号的定制版纪念币
8
帮客户孩子预定他目标大学的简介和画册
2
客户很难购买到的冰墩墩
9
为客户孩子制作庆生小视频
3
带有客户英文名字的围巾
10
给客户预约他喜欢的体检套餐
4
带有客户喜欢的高尔夫球样式名片夹或烟灰缸
11
帮客户家庭定制带有姓氏的陶瓷或银器餐具
5
可以呈现客户家人照片的电子相框
12
帮助海外客户邮寄他最喜欢的国内明前茶和家乡特产
6
帮助客户的字画装裱
13
帮助客户购买特效药
7
给客户的孩子准备他最喜欢的假面骑士手办
14
为客户太太定制品质花艺
以上这些都是在了解的爱好和需求的前提下，用心准备的礼物，会让客户感到备受尊重、独一无二。
（四）银行转介绍积分激励与福利
银行定期会推出不同福利的转介客户推荐礼，可以让老客户的粘性变得更高，通过介绍自己的朋友、亲戚和身边的人来到银行成为客户，一起参与活动，见面三分情，每次活动和家人朋友一起出席，既促进感情，又增加粘性，一举两得。
比如：近期兴业银行宁波分行，针对私行客户转介绍专项礼品就是戴森吹风机，如果能够转介一位达标私行客户，新老客户都可以有很好的推荐礼品带回家。而中国银行则借力奥运会，转介客户开通信用卡，并在规定时间内完成相应的消费，就可以有机会拿到稀缺的冰墩墩礼品。这些转介的礼品，要么品质好投入大，要么比较稀缺抢眼球，备受客户关注，都会引起比较好的转介效果。
（五）银行存贷联动费用优惠待遇
银行理财客户有很多也需要贷款，如果可以存贷联动给老客户部分费率优惠，既可以让客户现金流变得更加高效，运用银行资金杠杆把事业打理得更好，又可以牢牢搀定存量客户，更好地使用银行各项服务。
（六）借力线上平台和工具提升客户粘性
银行官方微信公众号、银行网站、银行视频号、银行手机APP，以及理财经理个人的微信、企业微信、视频号等线上工具和平台，如果经常发布客户感兴趣的活动，就可以吸引大量客户粉丝，偶尔来一次直播和抽奖互动，可以更好地粘住客户，促进线上交流与互动。这样的运营方式成本低效率高，很多银行今年都推出了理财节直播和大咖来会面等活动，线上红包、抽奖穿插进行，客户很喜欢，效果也很好。
四、客户粘性提升的方法
第一：增加见面机会。
尽可能多地增加与客户见面的机会，主动拜访客户、客户回访、客户满意度调查、客户生日问候、客户家人问候、传统节日问候、银行活动邀请……因为每一次见面都可以更好地了解客户、深入沟通、提升粘性。
第二：增加电话频率。
养成良好的电话回访和问候习惯，尤其针对老客户，100条微信不如一个电话的问候来得亲切，如果客户关系比较熟悉，是老客户，建议每个月至少一次电话沟通，问候客户，送上一份祝福和关心，让客户说说自己的心事，聊聊家里孩子的进步和变化，诉说一下老人的近况，分享一下其他银行的优惠和福利，询问一下客户的收益和满意，了解一下客户近期的需求等等，这些都可以促进客户关系，让客户粘性得到很好的提升。
第三：每日微信关注。
对自己管理的大客户，一定要记得每天关注客户的朋友圈，把客户名单列入星标客户重点关注。在客户发布最新消息、照片和文章等内容时，及时互动点赞，给予共情的回应，让客户感受到你对他的关心关注和重视，理解他想表达的心声，产生共鸣。有时候客户还会主动和你联系，甚至开始关注你的朋友圈，适当给你点个赞，两人之间的粘性越来越高，亲切感油然而生。第四、让问候变成习惯。
关心客户让问候变成一种习惯，当客户习惯了你在身边，经常给他点赞，经常电话沟通，经常见面喝茶吃饭，经常了解到他的资金需求并尽可能帮到他，你会慢慢成为他生活中的一部分，成为他所有银行众多理财经理中，最值得信赖和最适合的理财经理，这个时候客户会有一种依赖感，对你的服务会慢慢变成一种习惯。
有些银行对高端客户的服务和维护总结成容易上手的服务标准，便于理财经理和财富顾问运用和实践。比如农行和工行的12421法则，和邮储银行的731法则，都是很不错的服务客户的标准。
农行和工行的12421法则，主要指的是，把客户分成ABCDE五个等级，分别代表10%粘性最高的重点大客户，20%是关系较好的优质客户、40%稳定输出业绩可以为银行作出贡献的客户、20%有待观察和待提升的客户，最后10%有可能将来会被淘汰或者离开银行的客户。
邮储银行的731法则指的是电访邀约客户的时候，第一轮邀约提前7天开展，第二轮提前3天开展，最后一轮活动开展前一天。
五、客户粘性提升后跟进管理
用心跟进客户超越期望。把客户放在心里，为他和家人寻找最适合他们的金融产品、非金融权益、心里想着如何帮助客户可以把生意做得更大，如何让客户的家人更加幸福，保障计划做得再用心一些，结合客户的喜好，有合适的活动及时告知，帮助客户介绍事业发展的合作伙伴。定制符合他们的理财计划和资产配置计划。每一次见面后客户的需求都记下来，用心跟进去完成，帮助客户找寻答案，对接资源解决问题，及时回复，每一笔都比客户想得多做一步、多想一步，让客户经常收到意外的惊喜，超越客户的期望。
争取成交促进交叉揿售。当客户粘性提升，我们说理财经理最直接的目标一定是趁热打铁，在客户满意的状态下，争取完美成交。完美成交有几个法则可以更好地促进成交的机率。
1.二择一法：简单来说就是让客户两个方案中选一个。比如客户对一款理财产品感兴趣，纠结于买多少，您就可以询问：您看是先买100万还是200万？给客户一个选择题，要比让客户做简答题好很多，更容易促成成交。
2.优惠到期法：在指定的日期前完成订单可以拿到更好的优惠。
比如：6月底之前，如果您能把资金转进来，这款信托产品我就可以帮您预约下来，而且我行目前对老客户还有抽奖的优惠，一等奖是戴森的吹风机，每一个老客户满300万成交额，都有一份纪念币作为伴手礼。您看什么时候您资金转过来呢？
3.对比分析法：针对客户提出的另外一家机构产品做专业分析对比，让客户自己看到对比的结果和利益差距，做出正确选择。
比如客户提到隔壁银行收益好像比我们银行高了0.3%。
理财经理就可以说：您说的这家银行的这款产品表面上看上去确实不错，最近也有几位客户来提到这款产品，所以我特意做了一下专业的对比分析。综合评估下来，六个月的产品，看上去似乎预期收益比我们的高0.3%，但是如果综合来看，他们的起息日比我们晚两天，回款日也比我们晚两天，我们都是T+1，赎回的第二天即可到账，而他们前后资金要比我们多放四个工作日。如果按照100万的投资额来计算，按照实际天数算下来，您最终拿到的回报反而比我们银行少了0.1%个点。您看资金还要转过去购买吗？另外我们最近做了两场沙龙您都中奖了，您的积分今年累计也有3000多分，可以兑换一套四件套床上用品，加上我自己平时拜访您准备的小心意，其实远不止这些差距，您可以再仔细考虑一下！
最后客户接纳了理财经理的宝贵建议，不但没有把资金转走，还把其他银行的钱转了过来。
六、创新服务，用专业度让客户信赖，提升客户粘性
在日新月异的科技金融发展变化下，客户得到的信息量越来越大，接触到的银行和其他金融机构专业化人才也越来越多，每一位理财经理和财富顾问面临的同业竞争越来越严峻。在这样的市场竞争中，唯有不断创新、多走一步，才能让客户更加青睐跟随你。创新的思维、创新的产品、创新的思维、创新的服务，都是基于客户的需求不断发展变化的结果。
1、基于专业度的创新服务
某理财经理为客户量身定制资产配置模板、结合国内外业务需求，自己找专业机构帮助准备中英文版本，帮助客户了解投资和收益情况，每周给客户发送一份资金梳理报告，并提出宝贵建议，得到客户高度认可，把他行大量资金转过来交给理财经理打理。
2、基于用心思考的创新服务
某客户移民到澳洲，但是老人家腿脚不好，椅子用国内的中药，因为不能经常回国，在国外又很难配到正宗的中药，财富顾问每个月帮助客户开放配药，国际快递给客户，让客户很感动，每次回国前都主动和他联系，预约时间面谈，对下一步资产配置做好准备，得到客户好评。
3、基于社会资源的创新服务
4、基于团队合作的创新服务
家族传承的客户往往一个需求并不是一个理财经理或财富顾问能解决的，需要1+1+N+N的团队服务才能为客户解决问题，甚至有时候还要借力外部的律师和税务师合作，才能共同完成客户的服务。1+1+N+N银行服务指的是一个前端客户经理、一个财富顾问、无数个零售团队领导同事协助、无数个银行部门领导同事支持，共同为客户提供线上线下全面金融服务和非金融权益服务。
最后总结如下，客户粘性不仅决定着客户关系的紧密型，还会影响到客户使用银行工具和平台的频率，更有可能影响理财经理的业绩和银行客户的满意度。所以我们每个人都要重视客户粘性，运用各种有效渠道，精准推动和提升客户粘性，来促进和提升银行业绩，让客户更加满意银行的服务，并介绍更多朋友成为银行客户。
本文来源于：《纵观环球银行杂志》 ，更多课程、期刊等内容，更多精彩内容，欢迎订阅环球银行月刊。（点击左下角阅读原文，进入环球银行官方微店）
往期精彩回顾
review
呦，这银行挺会玩啊！
拿来就能用的银行人微信朋友圈营销“爆款文案”
原有的个人微信好友如何批量迁移至企业微信？
“专业能力，是这个时代上升最快的敲门砖”
点击左下角阅读原文，订阅《环球银行》期刊
戳 “阅读原文”一起来平台充电学习吧! 返回搜狐，查看更多
责任编辑：