当我们对人生或者事物有了新的思考时，心得体会是很好的记录方式，这么做能够提升我们的书面表达能力。一起来学习心得体会是如何写的吧，下面是小编帮大家整理的团队的执行力心得体会，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

　　首先很感谢公司给我这次学习的机会，为我以后工作的开展及个人能力的提升得到很大的帮助。此次学习的内容是团队执行力，我想借此机会与各位保利家人共同分享学习体会：

本篇以一个菜鸟赛季产品经理的视角，从“道”和“术”角度展开讨论。

• “道”即世界观——怎么看待产品经理的世界；
• “术”即方法论——怎么做好产品经理（之我见）。

道：怎么看待产品经理的世界

什么是产品经理？产品经理需要具备哪些能力？

引用我最赞成的关于产品经理定义：驱动和影响设计、开发、测试、运营和市场等人员，推进产品周期的经理人。

具体来说，产品经理通过市场调研、竞品分析、用户调研等手段，产生了若干idea（需求的雏形），经过需求评估和管理后，将需求具象化为产品需求文档、原型交互图。接下来，翻译给研发（RD）开发实现；联系测试（QA）测试开发结果是否符合预期，验收无误后联系打包开小流量实验；跟着DA（数据分析师）一起看实验结果是否正向，正向就扩量直至上线发版，否则评估是否下线；产品上线后和运营一起demo出产品策略，包装showcase，为销售提供支撑。

总体而言，从需求产生到最终落地，产品经理需要全程参与，是产品的主要负责人。

某种程度上，干着老板的活，操着老板的心，但是没有特权，甚至全司的RD都是老板，坊间称为“无授权领导”。

在产品经理参与产品完整生命周期的过程中，少不了和各方打交道，因此王坚把产品经理比喻成老板、用户、开发之间的翻译。

这个非常好理解，产品经理要做的就是用简洁易懂的语言，把用户需求翻译给老板，以争取资源；也翻译给开发，以描绘开发需求的价值；必要的时候把老板的意思翻译给开发。

至于产品经理需要哪些能力，《神一样的产品经理》的能力模型是我比较认可的：

聚焦到商业产品经理，最重要的能力如下图：

1）策略效益和开发成本的平衡——产品经理和开发的平衡

谈及PM，就不得不说到PM和RD之间“不可调和”的矛盾。

产品经理和开发之间的矛盾，是策略效益和开发成本之间矛盾的外在表现。

一个预期能带来丰厚收益的产品策略，如果因为导致开发成本过高而难以落地，也不能算得上是一个好的策略。毕竟在瞬息万变的互联网世界里，敏捷开发快速迭代是生存的首要技能。

埋点记录了事件发生的界面、具体事件、时间动作发生的具体对象，对于产品经理做归因十分有帮助。换句话说，有了埋点，往小了说，产品经理可以知道用户是在哪个环节的哪个区域进行了怎样的触发；往大了说，整体链路上各个环节的用户流失情况可以尽收眼底。

极端的一种设想情况（当然这种情况没有实操性）下，通过分析用户进入沉浸流界面后滑动屏幕的触发埋点位置，判断用户使用的是左手还是右手，依此调整接下来屏次转化button的位置。

理论上，埋点越详细，产品经理在数据后台生成的的用户行为轮廓越清晰，归因越严谨。但是，增加埋点密度的同时，意味着开发成本的极大提高，而且后台数据量也会爆炸上升，数据存储和处理要占用的资源可能超出承受范围，这时候就得回归到一个重要问题上来：是否有做的必要，ROI是多少？

最终，在策略效益和开发成本之间取得一个平衡，那就是只对头像、名称、来源、转化按钮、蒙层、吊起小程序等位置设置埋点。

同样的道理，产品经理在考虑极致性的时候，也得考虑可行性。

听说过一个极端的反面案例，一硬件厂商PM让RD设计传感器识别用户虹膜颜色，依照识别结果动态调整点击按钮的算色。这种需求听起来很极客，但实际上几乎没有实操的可能，实在是为难程序员。

产品经理OS：我不是，我没有，别瞎说啊（图片来自网络）

话说回来，当有了明确的产品构想，成本过高不能成为阻碍构想落地的“死线”。

王坚做阿里云，前期摸索亏损了不少钱，受到不少非议，好在马云清楚意识到云计算是未来，坚定地站在王坚这边：每年对云计算投入10个亿，连续投十年。事实证明，尽早布局云计算是正确的。

当然，不是所有公司都有阿里的财力，也不是所有公司负责人都有马云那样的眼光和魄力，最有实操性的还是在策略效益和开发成本之间取得平衡。

2）用户体验和商业变现的平衡

互联网的模式大致可以总结为：互联网公司为用户提供问题解决方案或者效率提高服务，用价值吸引用户，并在海量用户盘子上构筑商业模式，通过会员、广告等模式盈利，回过头来更好地服务用户。

其中，用户体验的重要性无需多言。当用户体验更好的时候，流量自然会增加，信息分发的上游和下游有更多的触角，用户得到更好的体验。

比如美团的外卖业务满足了用户便捷饮食的需求，通过口碑推荐、超时赔付吸引了越来越多的用户，又因为用户基数大、需求旺盛的缘故吸引了越来越多的商家入驻，反过头来带给用户更多的选择。

此外，互联网本身就具有边际成本（单位新增产品带来总成本的增量）低的特点，而随着用户和商家数量的快速增加，营销成本被分摊，美团就拥有了更多整合变现资源的空间。

贝索斯的“亚马逊飞轮”

商业变现是公司生存的前提，尤其在资本活力萎靡的今天，过去那种拿张PPT就能融钱的日子一去不复返，变现能力的重要性日益彰显。

早期QQ吸引了海量用户后，却苦于找不到合适的变现模式，马化腾甚至考虑把腾讯打包卖给广东电信局。从一开始的QQ秀到现在的微信朋友圈植入原生化广告，腾讯逐渐摸索出适合自己的变现道路，盈利规模不断攀升。腾讯毕竟是幸运的，更多的企业倒在了没能找到合适的商业变现问题上。

“围绕生意展开的主义”（图片来自网络）

用户体验和商业变现能力都是互联网企业生存的前置条件，二者似乎又站在了对立面上：

对于以广告模式变现的企业，只考虑用户体验，最好永远不要给用户下发广告——没有广告企业生存不下去；企业拼命下发广告触达用户，恨不得十屏视频有九条广告——用户使用体验太差，就会选择离开，没有了用户，企业也失去了存在的价值。

答案是在用户体验和商业变现能力之间达到折中。

比如上述例子的难点归根到底可以聚焦成一个问题：adload设为多少，可以保证在不过分影响用户体验的前提下，实现高广告收益？

实际上，演化成一个优化问题，边界条件涉及两方面指标：用户侧的留存、日活、停留时长等；商业侧的广告主消耗、CVR、CTR等。

有一说一，用户体验和商业变现能力之间的平衡状态应该是一段动态可调整的区间，而不是单点。

比如学生放暑假了，就可以适当放宽游戏行业广告的频控，以期合理收割一波收益；发现素材普遍存在作弊雷同的情况，就把这类广告频控收紧一些，对用户的打扰减少的同时，也能倒逼广告主优化广告素材（多说一句，对广告位的争夺有点像拍卖，以后有机会再讨论）。

给用户体验和商业变现分别设定底线，互为镣铐，在双方底线上探索资源分配的最优解。究竟怎样进行折中，就看公司秉持怎样的策略了。

让我们闭上眼睛认真思考一个问题：面对一件陌生的任务，我们一般是怎么操作的？

是不是不管三七二十一，先做起来再说，毕竟“良好的开端是成功的一半”。于是，我们花费了大量的精力，经过无数艰难险阻，终于摆动出一点模样。这时候，往往陷入到新的麻烦中：我当初要的是什么？我为什么要做这些？我的努力是不是白费了？！

这就是典型的how-what-why思维顺序，即率先考虑方法，其次是方法施用的对象，最后才回到此番折腾的意义上来。

有类似经验的朋友不难发现，“做出来的”和“想要的”之间，往往存在巨大的位错；而被迫返工，带来的是惊人类似的资源浪费和意志损耗。

在我们接受到的传统教育中，推崇的是行动的巨人，强调甚至过分强调的是着手去做的重要性。尤其是在无从下手的时候，我们接受的普遍智慧是：那不妨随便动手试试看。

这其实是一个巨大的误区，“良好的开端”并不着眼在“开端”上，而在“良好的”上；后者的意思可以理解为深思熟虑、充分准备，短语的意思变成了想好了行动的意义并献上执行力，成功的概率大大增加。行动的巨人没有强大的思想，多半只是贸进的庞然大物；哪怕由于时间紧迫不得不先动手操练，也有必要及时回归初心，“知道为什么出发，才能走得更远”。

与how-what-why相对，我们应该有一种更为高效的行事思维，也就是Why-what-how。

一篇科研论文，先是对课题所处行业做背景介绍，引出自己工作的意义（why），接下来一组图表明自己为了实现意义，做了哪些工作（what），最后附上实验方法（how）。在写文章阶段，优秀的科研工作者（当然我不是）会花甚至一半的精力来写introduction，为的就是说服编辑同时说服自己。接下来描述的具体工作是有价值的，这是文章发表的基石。

大道相通，做事时秉持这套思维，能够极大降低返工的概率，获得更大的收益。

“你是想继续卖糖水，还是和我一起改变世界”，这句话为乔布斯为苹果拉来了时任百事可乐公司总裁的斯卡利

参加公司实习转正面试时，样式部门负责人问了一个问题：西瓜视频feed流的长视频前贴广告，怎么提高用户点击率？

我不假思索地把我认识世界里所有炫酷的样式优化几乎全答上去了，其中包括视频下方广告转化按钮的延时出现、算色和动效。这时候，他问我为什么要做样式优化，我答为了原生化减少用户反感、增加转化入口……

没等我答完，他追问：实现这些的目的的前提是什么？见我没有回答，他继续说：是用户能够看到。长视频的使用场景以横屏全屏播放为主，也就是说我在视频下方位置进行的所有优化，用户都看不到，完全是无用功。

现在回头看，这道题是面试官挖的一个坑：给到的需求不一定全是有价值的需求，需要多问几个why，深挖需求背后隐藏的价值。对于这个需求，应该先调研用户横竖屏看长视频的比例、切换至横屏的时机分布，然后评估需求有无必要进行，有必要的话再考虑算色动效这些具体的方法。

人是善于自驱的动物，多思考背景、意义，会有更足的动力启程，一定比盲干上算得多。

实习期的末段的一天下午，在公司内部做AB测试的平台上，看到一个很有意思的问卷调查。征集的是对测试平台的满意度和改进意见，可能考虑到大家在平台都有急活，很可能不耐烦地叉掉问卷，所以问卷被设计成叉选后变成小窗停留在角落，点击后恢复。

我心血来潮地想，对于按点击收费的开屏广告而言，这个样式是不是可以借鉴一下？

当时小范围调研了一下，大家都有随手叉选开屏广告的习惯，并且相当比例的同事表示有时候进行叉选操作的同时发现广告内容是自己感兴趣，想要再仔细看，不过为时已晚。

更往前一步，如果用户有同时浏览不同屏次内容的需求，是不是可以广泛采纳浮窗样式？需求调研一直到实习期结束，回到学校没多久，发现新版微信采用了浮窗了样式，侧面印证了当时的想法并不是天马行空。

从AB测试平台一个不起眼的问卷调研产生灵感火花，推及浮窗新样式，可见借鉴的力量有多么强大。

借鉴并不是一件简单的事，得有敏锐的嗅觉，察觉出有借鉴价值的新事物新现象，深挖背后逻辑，发掘更多可能性。

举个例子：微信做了小程序，各家也纷纷布局小程序、快应用。

如果深挖一步，就可以看到这个现象的借鉴价值：小程序对于用户的价值之一就是无需下载应用就可以玩起来，也就是坊间说的“先让用户爽了再考虑留存”，反映了用户的“偷懒”心理——最好拿来就能玩，don’t make me think，中间所有的链路环节，通通不要。

思考到这，可以尝试借鉴小程序对用户心理的迎合：在游戏类广告里加入试玩元素，无需跳转下载，先在界面里试玩。用户有良好的体验后，试错成本不复存在，下载概率大大提高，起码对游戏本身有了了解。

当然，这对游戏本身的质量和获客成本的预期有比较高的要求。“先玩后下载”和某些头脑灵光的瓜果小贩“甜过初恋，不甜不收钱”是一个路数，对传统贩卖套路是降维打击。

从生活小事说起，前段时间看了《非暴力沟通》，里头提到非暴力沟通模式的四个要素：

• 准确清晰、客观地描述观察结果；
• 表达抽象的需求/价值观；
• 提出具体到可以直接行动的请求。

非暴力沟通模式被封为圭臬，从模型要素可以看出，其出发点和落脚点都是再清晰不过的客观事实。这样的沟通模式人们乐于接受，又有着力点去推动建立亲密关系，在职场上表现为工作有的放矢，淘汰无效环节。

有趣的是，在现实生活中，经常可以看到暴力沟通的影子：

对应上面提到的非暴力沟通模型，女生直接表达感受，模糊表达了“哄我”、“道歉”的抽象需求，却把最重要的第1步和第4步忽略了。这时候，男生往往云里雾里莫名其妙惶惶不可终日，两个人的关系无形间被推远了。

这就是一个劲让对方猜的恶果。

如果足够坦诚清晰，很多问题并不能称得上是问题，“哦，刚刚微信上找我的女生啊，我以前的同学，问我你的口红色号呢，要不你和她说说？”

话说回来，如果女生就是不肯讲原因不肯提具体要求，甚至质疑：你在和我讲道理吗？

2333，这道题太难了，远远超出我的能力范围……

互相揣度的习惯，大抵上来源于我们的传统文化强调的“含蓄”，具体体现为“话不说透”、“点到为止”的生存智慧，连山水画也讲究云遮雾绕的朦胧美，这些文化符号潜移默化地影响了我们为人处事的风格。

在企业实习的三个月，最直观的感受是效率就是生命，而含蓄是效率的天敌。化用许嵩的一句歌词，“我们的含蓄是对生命的极大浪费”。为了保证效率，与人处事必须坦诚清晰，有一说一，没一不说。

我有一个朋友（滑稽），刚实习的时候，他不习惯在群里疯狂艾特别人，即便是拉的会有人迟到，也是私聊问到哪了、啥时候上线；没听懂不好意思麻烦别人，他自己默默查资料；找程序员下发字段，按照惯例没有标明限定的附加创意，结果新来的打包同学给不支持的附加创意也下发了字段，导致返工……总之，时而不坦诚，时而不清晰，时而既不坦诚，又不清晰。

经过一段时间历练才明白：同事都很忙，不在群里艾特或者加急一下，可能根本想不起来还有会议；公司尤其是互联网公司大家都很热心，都愿意解答疑惑，多请教能少走不少弯路；把所有细节标注清楚不留死角不仅是对自己负责，也是对同事负责。

没有实现不了的请求，只有说不出口的请求；没有所谓的不好意思麻烦别人，只是不希望被别人麻烦的封闭思想在作祟。身处互联网，应该open-minded，清晰了当表明诉求，会有事半功倍的奇效。

瞬息万变的时代适者生存，足够敏捷，才能在未来生存。

对产品经理而言，掌握“抓准需求-快速demo-丢进市场搜集反馈-迭代更新”的全套能力是生存法宝。不断试错，才能不断成长。

信息时代赋予我们许多便利，各领域开源库一应俱全，硬件软件工具用遍得等到下辈子，只要想清楚为什么出发和想要去哪，就可以快速制作出模型；模型哪怕很粗糙，丢给用户和市场去砥砺。

“小步快跑”远比“闭门造车”来得好得多。当然，照之前提到的，设计好跑步前进的目的地和路线也至关重要。

可能是因为缺乏安全感的原因，人们都喜欢追求大而全，一个具体表现就是乐于收藏整理一大票工具网站的帖子，同时有一大票高赞回答在网罗堆砌所谓干货。

与其追求出于害怕错过而收藏的那一点安全感，不如学习怎么快速搜索资源，怎么快速上手新事物，需要的时候拿起来用就好了。

人应该做工具的主宰，而不是相反。我们这些“普通的大多数”可能根本没办法做到“想起就能拿，拿来就能用，用了就能用好”。那么，不妨把相关领域的帖子的内容快速过一遍，建立一个大致框架。

谈到工具想起一桩往事，实习期间旁边的小前辈向我要一个APP数据分析网站，我一股脑把收藏的七麦、极光、艾瑞、易观等10多个网站的帖子发给她，被问到这些网站有什么区别时竟然答不上来。她删繁就简随机挑选了一个，十分钟后生成了一份好看的数据报表，实现了她使用分析工具的目标。当时的感触是：做那么多无用功干嘛，敏捷真好。

聚焦是敏捷的表兄弟，过于发散是不可能敏捷的。

不管能力几何，精力总是有限的，找准一两个点，钻透了才能感受“大道至简”、一通百通。

术：怎么做好产品经理（之我见）

之前提到过，对产品经理数据能力要求越来越高：通过搜集数据和信息，经由逻辑分析得出解决方案，以数据验证方案的有效性，一切基于数据。

在公司里，数据会由专门负责的程序员落到hive表，产品经理需要会写sql从表里取数。在W3school网站里摸索半天，sql基本的增删查改语句能过一遍，实际使用难点还是做不同表的join。

有了数据之后，就可以做逻辑分析了（说实话这一块我还没怎么接触，以后有机会详细写）。

对于程序员小哥负责的数据获取，菜鸟赛季的产品经理最好也能学一些爬虫语句，熟悉数据是怎么来的、怎么存储，大致怎么分析。

“别人家”（多语言呼叫中心）炫酷的可视化图（图片来自网络）

公司越来越普遍地从按部门架构转型为按项目架构，这就导致参与新项目的各方之前并没有实际接触和了解。产品经理在会上先简单介绍项目成员的基本情况，包括所在部门，职能，负责过的相关项目，让大家对彼此有一个初步认识，及早确定会上与不同方讨论的侧重点>。

用三两句话描述需求背景，然后展开（建议使用讲故事的形式），接着讲述需求的预期收益和具体实施方案。从小处讲起，大家能有更直观的感受。

头脑风暴是会议的核心环节，直接决定了产出结果质量高低。

职能不同的小伙伴，关注点也不尽相同，在讨论时产品经理除了引领发散以外，还要兼顾各方诉求。

一般而言，研发会关心需求的实操性、开发链路是否顺畅，比如数据落表格式的一致性；用户型产品经理注重能否带来用户平均停留时长、次留率等用户侧指标的提升；数据分析师则更关心同类需求实验是否正向。预判小伙伴们可能存在的疑问并提前做好功课，也是会前必不可少的工作。

讨论完需求细节后，确定各方排期，保证需求能按照自身的排期走，或者根据各方排期调整需求的排期。如有必要在各方需求池填排期表，也做好记录，防止遗漏。

开完会并不是万事大吉，为了防止小伙伴们遗忘，及时同步会上确定的to-do及时间表，可以尝试使用甘特图，并设好提醒闹钟。

甘特图示意（图片来自网络）

Showcase和平台的关系是：平台用资源为showcase背书，showcase用模板效应为平台赋能。有了好的示例产品，包装起来show给用户或者广告主，能获得口碑或者收益上的回报。

对个人而言也是如此，本质上参加面试就是在向企业推销我们“这款产品”，“卖点”的多少、好坏，直接影响面试结果。最直观用来展示“卖点”的就是自己的简历，建议用STAR原则包装项目，附上做过的产品分析报告和个人网页（如果有）二维码，多用具体数据表征成就。

设计埋点（以广告埋点为例）

1. 确定广告样式和交互：包括素材的类型是图片还是视频，图片的话是大图还是组图，视频的话是横板视频还是竖版视频；样式有哪些更改；附加创意（表单提交、电话拨打、应用下载等），以及它们的触发情况。
2. 确定需要的数据及埋点。
3. 确定每个埋点的字段和上报格式。

客户端QA、广告侧PM、广告侧DA、广告侧QA、客户端RD。

• 客户端QA：按照埋点文档的每个场景上报埋点；
• 广告测PM：确保功能交互、埋点交互，确保QA验证的埋点场景正确且没有遗漏；
• 广告测DA:确保上报埋点字段正确；
• 广告测QA：确保上报埋点正常落库，并记录五方存在的问题；
• 客户端RD：解决五方验收中出现的问题。

• 1）产品需求文档需要包含需求背景、预期收益、需求方案、埋点、实验方案；
• 2）用户侧评审时，需要向用户侧RD讲清楚需求，让他们给出排期；
• 3）找DA确认新增埋点格式；
• 6）根据UI出稿，在平台录入新样式，并报平台产品经理审核；
• 7）case评审由端上QA主持，解决开发测试中存在的所有细节问题，需要PM参加；
• 8）可以订阅发版日历；
• 9）实验邮件发给打包，抄送全组；
• 12）评估实验需要充分理由，严谨归因。一般半个月还负向或者正向不显著的实验，就可以考虑关停；
• 15）扩量、缩量、关停、推全量，均需要回复最初的实验邮件。

这篇不成熟的帖文，谨作为迟到的暑期实习总结。

给看到的各位开了编辑权限：对它有任何不满意的地方，欢迎留言。我们把它当成一款产品，一起迭代更新。

作者：谢杭烽；公众号：杭一白

本文由 @谢杭烽 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

工作总结就是把过去工作中的现象、经验、问题进行总结和整合，然后对这些内容进行分析，最后得出科学的结论，总结经验教训。下面是小编为大家整理的关于客户服务个人工作总结范文，希望对您有所帮助!

客户服务个人工作总结范文1

时间匆匆，转眼20__年即将离去，回顾过去的12个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现将一年来的工作简单总结如下：

偶然的机会我干了淘宝客服这个工作，不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手。

在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。

要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。

后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。

刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

客户服务个人工作总结范文2

从原来的工作单位辞职之后，我准备开始一次新的尝试，我想要做好的工作有很多，不过我相信自己可以做的更好的。在经过很多次的面试应聘之后，我终于在面试中取得一次突破性的进展。有一家公司及时的看到了我的才华，给我机会。我想我会尽我的全力来实现自己的价值，实现之前一直没有过的理想、抱负。

本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报：

一、目前客服部主要工作

1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。

2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。

3、商场大门显示屏信息的录入与播放。

5、商场内部其他事务处理。

二、客服部现有工作状态

我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：

1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，业务熟练。

2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。

3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。

4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。

5、播音室工作进展顺利。

三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足

1、前台简化接待客户投诉流程

现有投诉流程：前台投诉电话投诉所属楼层主管直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业，类似上述情况很有可能因此而产生。

前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。

3、客服部员工考勤纪律差

客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，相互包庇。

4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。

5、客服部相关职能转移

客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。

6、无后期客户忠诚度培养

客服部对于vip会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。

四、针对发现的问题提出一些建议

1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部门工作纪律。

2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。

3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。

4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。

5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。

6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易管理不力造成混乱。

由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营并不是非常熟悉，观察得还不够深入细致，看到的问题比较浮浅粗糙，对于一些措施的考虑并不周全，并不一定能够真正反映出整个客服部的全貌，希望领导能够批评指正，给出指导意见。另外，以目前商场的客流量和管理制度而言，需要改进的地方并不是十分突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应付以后的商场规模，借此装修之际进行加强管理势在必行。

我也不知道自己能否在试用期之后，继续留在这里担任客服部主管。不过我在三天的试用期中，表现还是不错的，虽然对客服部的情况没有太大的了解，不过大概情况还是知道的。希望公司能够看到我的潜力，让我继续在现在的工作岗位工作下去，我相信自己有这个能力当好客服部主管。我会尽我的全力来工作，我会为公司的发展做出我的贡献!

客户服务个人工作总结范文3

瞬间，__年即将过去，在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。__年11月，我经过应聘和选拔来到了usfine，我非常.高兴。

加入usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

__年11月23日，我开始加入到usfine，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到chargeback、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。

在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能力'方案范文.库.整理~、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高^方案范-文库_为您搜集整理^%，工作总结《客服部个人工作总结》。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，__年会是我在usfine实现]方案-范文'库.整理.蜕变的一年。

(一)增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高^方案范-文库_为您搜集整理^%工作效率。

要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。

涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。

(三)多行动，坚守工作职责。

英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。

工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，的特点就是学习能力'方案范文.库.整理~强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。

(四)善于思考，理论联系实际。

在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高。

客户服务个人工作总结范文4

时间如白驹过隙，转眼猪年已过，在这一年里，虽然没有做出闪闪发光的突出业绩，但在这一年里的工作我也有很多的收获。在这一年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结。

一、通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识

客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。在工作中我也有许多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础。在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。

二、认真学习岗位知识，工作能力得到了一定的提高

对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个学习锻炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟。如果到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理，控制和调节。人无完人，我要活到老学到老。

三、对日常投诉工作处理得当

业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛皮，当然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电的事情，不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过很多的投诉，但现在的处理方式和以前不同，我们所负责的范围各有不同。我们始终用积极的态度应对交房、移交和日常出现的投诉问题，____楼商铺__栋自20__年__月以前正式交付，通过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展比较顺利。

与物业公司对接移交公共区域设备实施;4栋楼的电梯共计18台，每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最后接收要经过好几遍流程。已交付的8栋楼的水电、消防等设备都得一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工作要算是D2地块消防设备实施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交给物业公司;一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装，商铺二次装修造成，地下室各施工单位交叉施工等原因导致监控中心无法联机。现消防设备实施基本调试完毕，正与物业公司紧张有序的进行中。工作看是简单，也体现不出业绩，参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲惫。

维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视同时对物业管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类并上CRM系统，每周对维修问题进行跟进。经过大家共同努力，维修的工作效率明显得到提高，控制反复维修率使业主满意度提升。

业主无法理解新房会出现渗水问题，而且属于共性问题，导致一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题。我部连同工程部相关专业人员积极地处理问题的态度上接受了我们维修方案，此渗水问题逐步得以解决。

D2地块地下室顶板发生渗水现象，致使电梯等相关设备损坏，导致大量业主投诉影响正常的出行，此问题已修复完毕。一部分设计方面存在问题，消防管及桥架安装不合理，导致业主双层停车位上面无法停车，引起业主投诉，一些顶板漏水滴对车等。后经我们悉心解释，并采取积极应对措施，给业主先协调一个临时车位停放车辆，化解漏水而无法停车纠纷。消防管、风管等占用车位上方，经我们多次协调相关部门现场勘察和测量，在允许的合理范围之内整改，我们耐心向业主解释，并积极与业主进行数次沟通，希望获得业主的体谅，妥善将问题得以解决。

客户服务个人工作总结范文5

__年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。

公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

__年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合

我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容

1、积极配合分公司做好vip客户工作

为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合__年的工作如何进行改进做如下安排：

抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。

针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，__年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障

积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。

以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+n”服务内涵

1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。

2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为__年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。

3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。

总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。

客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，

国寿“1+n”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲!

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