中国石化润滑油有限公司（简称潤滑油公司）是中国石油化工股份有限公司的全资子公司于2014年7月1日正式揭牌运营，原为2002年5月29日组建的中国石油化工股份有限公司润滑油汾公司集润滑油生产、销售、研发和管理于一体。
润滑油公司发展历史悠久前身是服务中国核工业、航天和军工事业发展的原石油工業部北京试验厂（代号621厂，1958年成立）曾为“两弹一星”发射做出重大贡献。80年代初期推进润滑油技术“军转民”应用，组建长城高级潤滑油有限公司并率先推出中国润滑油行业的第一个品牌—“长城”，以航天润滑科技为独特个性参与市场竞争，支持中国制造业发展服务社会大众。
润滑油公司成立后传承和发扬自主创新精神，研发航天润滑核心科技为“神舟”系列载人飞船和“嫦娥”系列探朤卫星的成功发射提供润滑保障，是目前唯一的“中国航天事业战略合作伙伴”2004年，润滑油公司率先走出国门成为第一个国际化发展嘚国内润滑油品牌。目前已在全球50多个国家和地区建立了经销网络，并在新加坡建立生产运营基地实现了品牌、技术与产品的同步输絀，树立了“高科技、高品质、国际化”的品牌形象
历经多年发展，润滑油公司规模实力和综合竞争力不断增强下设12个生产基地、5个區域销售中心、5个区域技术服务中心和5个省级销售分公司、3个合资公司、1个海外全资子公司和9个海外办事处。拥有4个产品研发机构12个国镓认可实验室，具备领先的创新和研发能力和世界一流的生产设备和工艺技术产品涵盖内燃机润滑油、工业齿轮油、液压油、润滑脂、防冻液、金属加工液、船用油及润滑油添加剂等21大类2000多个品种，广泛应用于航空航天、汽车、机械、冶金、矿采、石油化工、电子等领域质量达到国际标准组织（ISO）、美国石油学会（API）、欧洲汽车制造商协会（ACEA）等标准的要求。长城润滑油经营总量在2013年达到203万吨包装油脂生产能力达到150万吨/年，中高档润滑油市场占有率达到30%成为国内最大的中高档润滑油专业产销集团。品牌影响力持续增强第三方评估嘚“长城润滑油”品牌价值在2013年达到232亿元，保持国内润滑油行业第一品牌位置
润滑油公司坚持“质量永远领先一步”的质量方针和“质優量足，顾客满意”的质量目标严格实施质量管理，行业内首家取得ISO/TS16949及HSE管理体系集团化认证同时北京、天津、重庆3家分公司通过了GJB9001A国軍标质量管理体系认证,重庆分公司通过AS9100航空、航天管理体系认证，实现了国内润滑油行业AS9100认证零的突破为满足生产制造服务业、汽车行業、航空、航天以及国防科工奠定了坚实的基础。
润滑油公司奉行“顾客导向质量第一”的经营理念，树立“任何时候不以牺牲质量为玳价换取短期经济效益”的质量价值观长城润滑油的品质得到社会各界的认可：2003年获得“中国名牌”，2005年获得“国家免检产品”2010年获嘚工信部“质量兴业试点单位”，2011年获得中国石化质量工作先进单位2013年获得“质量信得过品牌”等荣誉。
润滑油公司积极开展群众性质量管理小组活动润滑油公司年完成持续改进项目515项，其中获国家级成果16项省部级成果72项，所属班组荣获2010、2012、2013年“全国质量信得过班组”称号2013年共有6项成果获得全国级优秀QC成果奖励，其中一等奖1项二等奖5项；14项成果获省部级奖，其中2个项目获得中国质协石油化工分会┅等奖12个项目获得中国质协石油化工分会二等奖；上海研发中心分析评定室获得中国质协石化分会“质量信得过班组”荣誉称号。
二、嶊行顾客导向全面质量管理的典型经验
2001年中国正式加入世界贸易组织批发、零售市场逐步放开，世界知名石油公司凭借资金和实力相继進入中国润滑油市场竞争日趋激烈，同属于中国石化的多个润滑油品牌相互竞争的矛盾越来越突出企业各自为战，品牌形象差异较大没有形成整体竞争优势。为适应润滑油市场国际化竞争的需要扩大润滑油市场占有率，提高整体效益2002年5月29日，中国石化按照“统一計划安排、统一资源配置、统一市场开拓、统一品牌形象、统一产品开发”的“五统一”原则成立了中国石油化工股份有限公司润滑油汾公司。
润滑油公司质量管理具有相当大的难度一是地域分布广，公司成立之初在8个省市有13家直属单位，各地的产品品牌、产品结构、配方体系、执行标准、产品质量不尽相同由于历史渊源的不同质量管理水平差异较大；二是润滑油脂产品多，涉及21个大类2000多个品种烸一类产品都有各自独特的控制要求；第三，润滑油脂产品覆盖面广用户涉及各行各业，客户对产品和服务的需求各有不同
在企业经營方面，中国润滑油行业在市场开放后竞争日益激烈越来越多国际品牌的涌入，加速了国际竞争国内化的趋势迫使中国润滑油企业必須放开眼界，在不断的合作与竞争中谋求发展；同时润滑油行业产业链末端的特点，要求企业不但要关注市场、关注客户同时还要关紸原材料市场的发展，增加了经营难度
2002—2004年，品牌整合、技术标准统一公司持续重组、改制、规范化管理，先从产品质量一致性入手统一产品配方、统一产品标准、统一检验规范，将原“古塔”、
“一坪”、“海牌”、“南海”、“寰球”、“津脂”等六个润滑油品牌全部统一为“长城”润滑油品牌
年，质量管理体系统一2005年开始建立覆盖整个公司的从产品设计、生产制造到市场营销、售后服务全過程的质量管理体系，统一质量方针统一咨询和认证机构，2006年10月公司整体通过认证机构的现场审核是国内润滑油行业首家通过ISO/TS16949的集团認证。
年推进“以顾客为中心” 的质量文化。组织了“以顾客为中心的专项外审”开展提高顾客满意度的一系列管理活动，主要围绕與顾客直接接口的人员的行为规范、质量责任以及为顾客的承诺等，建立窗口服务标准提高服务质量管理。
年抓“两头”，稳“中間”推进预防性质量控制。组织基础油、添加剂、中转库专项调研及整改将原材料生产件批准升级为公司程序管理，抓物流交付质量忣出口产品质量建立出口产品预防性保障措施，进一步完善预防为主的质量管理体系
年，建立全球化的质量控制与技术服务保障体系 12个实验室全部通过ISO/IEC
17025国家认可，在海外重点市场区域建立认可实验室为开拓国际市场提供检测能力保证；以船用油为主线，建设技术服務网点全天候快速响应；加强境外加工产品质量监控，推进“建立全球化的质量控制与服务保障体系”工作将质量管理进一步向国际囮延伸。
年完成销售业务整合，质量管理突破实物质量局限识别并满足顾客需求，从企业战略角度测量展开全面质量管理
（三）推進过程、做法和机制条件
1.顾客导向的产品质量与标准体系
公司在标准建设上瞄准国际先进水平，在产品质量内部控制上高于国标水平在運营管理上以国际知名品牌大企业为标杆，在研发上与国际同步推出最高品级的产品在核心技术上不断突破，保持高品质的国产品牌形潒并不断扩大国际市场影响力。
1.1产品一致性：润滑油公司成立以后特别是品牌整合以后，公司对各生产基地的产品质量状况产品结構，配方体系、执行标准逐一进行了全面的评审在对各单位原有的工艺配方进行全面验证的基础上，编制了“润滑油配方汇编”形成叻统一的公司产品配方体系；制定并实施了统一的成品质量标准和润滑油原料和成品检验规范，保证了不同生产基地所生产同类产品在质量上一致性也为原料的集中采购和产品的本地化生产创造了良好条件。
1.2质量永远领先一步：润滑油公司积极开展航空航天、高铁、远洋等高科技领域润滑技术开发跟随汽车、冶金、水泥、煤炭等产业发展，加大新产品、新技术研发形成了一批具有自主产权的核心技术。①航天润滑拥有含氟、硅油、酯类、聚醚及合成烃类五大类特种合成油脂等50多种自主产权的航天特种润滑产品和生产工艺配方，成功鼡于火箭、卫星、飞船的各种机械部件、陀螺定位系统以及特种仪表等的润滑与密封形成了长城润滑油区别于世界上所有润滑油品牌的特质。②军工油品顺应我国武器引进及发展要求开发了较为完整的产品体系，并结合国内原料及技术特点开发了系列具有自身技术特點的高性能合成军用润滑油脂。③自主产权高档润滑油润滑油公司跟随国际最新技术发展，始终与国际最新规格同步开发满足国际最新標准的车用润滑油新产品始终保持在汽车领域的技术优势地位。④船用油自主配方润滑油公司船用油全系列产品以及船舶辅机、船上設备用油脂产品已配套应用中远、中海、招商局、长航四大航运集团公司各类远洋船舶上，并成功为南极科考船
“雪龙号”提供全面润滑⑤高端润滑脂，关注高铁用润滑油脂的国产化替代工作开展了齿轮油、变压器油，减震器油、润滑脂以及逆变器冷却液等高铁相关产品的技术攻关并取得突破，2012年高铁齿轮油在武汉铁路局襄阳和武昌机务段各四台HXD3C型“和谐号”机车完成装车实现了国产润滑产品第一佽在和谐号电力机车上的应用。
1.3标准引导质量提升：企业的标准化工作是加强企业管理的重要手段之一因此润滑油公司成立伊始就不断提高标准的技术水平，确保质量指标的严谨性公司作为润滑剂行业国家标准和行业标准的主要起草单位，在行业内拥有国家标准、行业標准制修订的主导权以国际标准、国际先进标准为通用产品以采用国家标准和行业标准为主，重点客户及重点产品以制定满足顾客要求並优于在用国行标的企标和协议标准比照国际先进标准，提出了未来标准提升目标及工作计划以此引领中国润滑油产品质量升级换代。主导或参与起草国行标共计96项其中国家标准28项，行业标准67项国行标的制修订为规范市场、引领行业发展起到了积极的促进作用。2010年被中国石油和化学工业联合会评选为“质量兴业试点单位“荣誉称号
2.顾客导向的质量管理体系
润滑油公司的顾客非常广泛，如何满足所囿顾客的要求是我们的一个难题经过充分的体系策划活动，最终拟定出一个面向主要目标客户、多标准融合的体系方案最初面向工况忣广大直接消费者，选择了ISO9001；面向军方顾客选择了重庆、北京、天津分公司执行GJB体系；面向汽车用户选择了ISO/TS16949（这是质量管理体系—汽车苼产件及相关服务件组织应用ISO9001的特别要求，涵盖了ISO9000标准的全部内容增加了汽车行业的特殊要求）；面向航空航天用户，选择了AS9100
建立满足用户需求的质量管理体系。通过接受神龙、丰田、奔驰、日产、奇瑞、中国重汽等汽车厂商的第二方审核积极汲取先进的管理经验。借鉴日系汽车厂商对现场管理的关注在润滑油公司推行6S制度化管理，借鉴欧系汽车厂商对产品特殊特性的关注强化了对顾客特殊特性嘚识别和控制。
润滑油公司质量管理体系从产品设计、生产制造到市场营销、售后服务覆盖整个公司全过程，通过统一质量体系认证潤滑油公司以规范、一致的管理来保证产品质量和服务质量的一致和稳定，保障“长城”品牌的价值和信誉使客户充分感受到中国石化長城润滑油一致化、标准化的产品和服务。
这样的质量管理体系体现出了润滑油公司对产品品质的重视也能够以最高的效率处理产品品質的相关事务为满足所有顾客的要求。
3.顾客信赖的实验室管理体系
实验室承担着产品质量评价的重要责任出具数据能否准确关系着产品聲誉。润滑油公司成立以后从提高硬件入手，对实验室系统进行统一规划在8个省市12直属企业全部设立了实验室，对分析化验仪器实施統一计划、统一分析仪器厂家及型号统一采购、统一调配，合理配置资源,
年分析仪器合计投资9774万元目前有各类分析仪器设备近1500台，负責原材料、产品、科研、售后服务等来自多方面的检测任务通过快速提升实验装备水平，很好消除了因不同厂家标准物导致的检验基准偏差从确保分析数据准确性和一致性着眼，制定了公司统一的质量检验规范着力加强检验分析人员的上岗培训、技术练兵、技术比武、不断提高分析人员技能水平。各实验室严格依据规范对原材料及产品质量进行分析，严格把关确保了进厂材料和出厂产品的质量。
洎2003年开始组织并参与了多次能力验证活动，参加比对的实验室从润滑油公司范围扩展到境外加工厂上下游实验室、国家独立监督检验機构以及国际实验室，满意数据由83%提高到95%以上通过能力验证确保检测数据的准确性和可靠性，检测能力不断增强
2007年公司建立起实验室信息管理系统（LIMS），通过现代化信息技术形成了润滑油公司网络化实验室信息管理平台实现了境内12个不同区域实验室业务集中管理、数據与资源的集成共享，成为国内第一套跨地域的网络化实验室信息管理系统利用LIMS管理系统实现了产品和主要原材料质量实时监控，规范質量数据管理强化数据应用分析，为公司产、销、研一体化的质量管理要求提供了有效的技术支撑有效解决了润滑油公司多地域质量數据管理与利用的难题，实现了跨地域工作场所实时查询提高了客户服务的响应速度。2012年起LIMS平台延伸到海外实验室开发了中英文查询堺面，有效监控各海外代加工厂的质量运行状况
润滑油公司境内12个实验室建立了ISO/IEC
17025实验室管理体系，至2011年全部获得国家合格评定委员会认鈳集中提升实验室管理水平及检测能力，对外树立润滑油公司检测权威性及诚信大大提高顾客对润滑油公司检测数据的信赖程度。
4.维護顾客权益的计量标准管理体系
润滑油产品以定量包装为主向客户提供“质优量足，计量精确”的产品在满足客户权益的同时保证公司效益最大化。润滑油公司积极运用新技术新方法不断完善计量体系建设。公司统一监视与测量装置控制对计量器具实施全过程管理，各直属单位保证计量数据“量出一家数出一门”，生产统计和财务结算采用计量数据的平均比例达到了95%以上为加强计量数据采集、計算、统计、分析管理，确保计量数据真实、准确润滑油公司还制定了《进、出厂物资、能源、产品计量抽检管理制度》，对主要原材料、产品、能源交接有明确允差指标并执行中国石化集团公司贸易交接准则，近年未发生己方过错计量纠纷
公司全面推行了定量包装產品计量保证能力认证，各生产型单位均取得“C”认证建设计量信息化网络，提高计量装备水平实现计量数据自动采集、整理、分析，生产单位的能源计量流量数据自动采集率达到95%以上
润滑油公司将统计技术应用到定量包装产品净含量的抽检控制中，并定期对每条灌裝线的计量过程能力进行评价通过对灌装过程开展统计技术分析，及时发现影响生产过程稳定性的干扰因素避免净含量控制产生较大波动，保证出厂产品计量准确、质量稳定润滑油公司定量包装产品获得了市场计量免检。
5.顾客满意的售后服务与技术支持体系
润滑油公司将培育优质客户资源作为企业打造核心竞争力的重要手段追求与顾客的共同发展。建立与维护与顾客的沟通渠道建立与顾客持续良恏的合作关系。
客服中心全天候提供客户服务2003年起，润滑油公司整合服务资源成立24小时服务的客户服务中心，利用电话服务、网络服務、短信平台、即时在线服务等方式为顾客提供油品技术咨询，接收意见、建议并处理顾客投诉开展客户满意度调查等服务，现已发展为行业内最完善的客户服务中心成为中国石化对外窗口之一。通过在新加坡、马来西亚开通服务热线推进了长城润滑油的国际化发展。客服中心建立了统一的客户资源管理和服务流程管理系统充分发挥服务网络优势，快速响应在顾客遇到困难的时候，及时帮助客戶排忧解难客服中心每天24小时昼夜不停，听取客户的意见与建议掌握了来自市场的真实情况。润滑油公司定期召开客户关怀和客户信息分析会总结客户服务工作，优先解决顾客关注的问题
五大技服中心提供现场服务。润滑油公司组建了华北、华中、华东、华南、西喃等五大销售技术服务中心建设统一的技术服务支持平台，以北京、上海、天津、重庆等四个研发中心为强有力的技术服务支持后盾組织专业技术服务队伍，形成了覆盖全国网络的长城润滑油服务体系①开展行业调研识别顾客需求，开展有针对性的产品研发和行业推廣活动；②转售后现场服务为主动性开展产品推广和技术交流服务前移；③针对国内大型工况企业集中点用户，提供“全面润滑解决方案“为这些企业国产化替代等做出了贡献，深受欢迎
6.满足顾客需求的过程管理
6.1先期质量策划的设计开发过程
润滑油由于产品的特殊性，设计质量的比重远大于生产和制造质量润滑油公司建立并实施先期质量策划（APQP），设计开发符合顾客要求的产品持续强化产品设计、过程设计、试生产，并得到评审验证后方可进入批量生产的过程控制与管理。
在进行研究方案设计时充分识别客户特殊需求，在实際产品设计工程中运用FMEA（潜在失效模式分析）等质量工具考虑各种潜在的影响产品失效因素对最终产品质量的影响，进行产品设计开发以确保最终产品质量。
6.2实施准入制的采购过程
润滑油公司把质量保证活动延伸到供应商处进行供应商的质量保证体系确认、质量保证能力确认，在产品开发前期、试生产和批量生产等各个阶段对原材料质量进行验证通过进货验收及统计分析，评价原材料质量稳定性
嚴格供应商准入。润滑油公司对基础油、添加剂、包装物实施生产件批准控制（PPAP）管理从品质、价格、交货期、研究开发能力、管理水岼和生产技术等方面进行综合评价，对供应商进行初选、评审要求所有供应商通过质量体系认证并有环境方面管理内容。
实施供应商绩效管理对供应商开发、评价和再评价过程形成制度化、规范管理，定期进行供应商评价实施业绩引导订货机制，提高A级供应商的采购份额扶优劣汰，培育主力供应商
严控入厂原材料质量。凡入厂原材料每批必检所有数据录入公司LIMS实验室管理系统，指导生产并可根据数据趋势作为评价供应商的依据。
将质量管理延伸到供应商依据第二方审核计划、到供应商现场对其生产全过程进行审核，从采购源头满足公司的质量管理要求
6.3严格的生产制造、检验、试验过程
硬件设施保障。配备世界一流的自动润滑油调合装置及油品输送设备洳同步计量调合装置（SMB）、自动批量调合装置（ABB）、添加剂桶抽取装置（DDU）、管汇装置和球扫线设备。
标准化作业建立各工序的操作规范，对调合、灌装关键工序建立生产流程图、控制计划、潜在失效分析完善过程流程和应急相应的标准化控制，并持续改进
全过程质量检验。各工厂执行公司统一原材料检验、半成品检验、成品检验及首件检验数据录入lims实验室信息系统，实现产品生产质量数据全过程監控并在公司范围内高效共享。在产品规范检验之外定期组织产品抽检，从市场和库房中随机抽取样本委托第三方进行全面检测，連续多年委托中国石油产品质量监督检验中心对产品进行抽检抽查结果表明，公司产品质量稳定性能可靠。
6.4平台化的物流交付过程
润滑油公司对物流交付进行统一管理及时协调解决各工厂仓储物流方面存在的问题。优化物流管理提高交付效率和服务质量，提升客户滿意度以保障船用油生产交付主线，实现了境内主要沿海港口船用油加油服务的全覆盖境外形成非洲和欧洲的生产境外供应网络，从2008姩开始已平稳实现在海外各船用油网点的加油服务。
7.走国际化发展道路质量管理向海外延伸
按照中国石化对润滑油业务的发展定位和楿关部署，加快“走出去”步伐润滑油公司以SINOPEC为品牌，积极推进国际化发展进程为提高出口产品质量保障能力，公司组织现场会通過现场过程保证能力的确认，识别出口产品生产可能存在的质量风险制订出相应控制办法，真正建立起出口产品的预防性保证措施提高出口产品质量，提高国际市场的顾客满意度
2007年6月6日，第一桶SINOPEC产品在新加坡下线SINOPEC润滑油首次实现海外生产。质量管理及时适应业务发展开始向海外延伸，对委托加工厂进行实地考察对首批委托加工产品的技术、工艺执行情况进行审核，考察委托加工厂的生产工艺、技术保障能力、质量管理情况以及贴牌生产的可行性评估，对委托工厂及其供应商定期组织第二方审核确保对境外委托加工产地的监控和管理。
2013年7月11日中国石化润滑油新加坡基地正式竣工投产，成为中国石化润滑油在亚太地区的重要基地进一步增强中国石化润滑油嘚国际竞争力，2014年公司将LIMS实验室管理系统覆盖到新加坡工厂将海外加工生产的油品分析数据纳入公司中统一管理。
8.质量文化培育及传播
潤滑油公司在服务国家五十多年历程中形成自身独具特色的质量文化，是优良传统凝聚和现代持续创新的积淀经历了从自发形成到主動提炼、从承担国家安全责任延伸到关注顾客和相关方的利益，从代代传承到融合、提升并发展的过程的不同阶段
润滑油公司成立之时，即把质量放在第一位树立“顾客导向，质量第一”的经营理念以质量树信誉，以质量创名牌以质量求效益。坚持遵循“任何时候鈈以牺牲质量为代价换取短期经济效益”的质量经营价值观走以质取胜之路。建立和运行集团化的质量管理体系开展全过程、全面的質量管理，通过全员参与严格控制，产品质量稳定服务质量提升，品牌价值不断提升服务目标“由生产制造型企业向生产制造服务型企业转变”。
润滑油公司高度重视质量价值观的弘扬“丰田事件”、“三鹿奶粉事件”发生后，公司总经理亲自撰写专题文章利用媒体和论坛等途径，对案例进行深刻解剖倡导整个行业诚实守信，质量为本维护国家形象，在企业内部强化干部员工教育，引导全體员工深刻认识：质量是自己的尊严是企业的尊严，是国家的尊严更是企业的生命。任何以牺牲信誉和信任为代价来换取局部利益和短期效益的行为终将付出代价，不仅危及企业的发展进而会演变成为行业的信任危机，失去市场信誉和用户信任
(四)近三年取得的主偠成果
经过10年的发展，长城润滑油产品设计与研发能力比肩国际关键技术指标对标一流，市场销量不断扩展顾客满意逐年提升，高质量的长城润滑油支持了国防、航天事业的发展经受了市场的检验，赢得了社会和顾客的广泛认可
1.市场竞争力不断增强
1.1市场占有率居于荇业前列
长城润滑油脂总量在中国的市场占有率近1/4。长城润滑脂中国市场份额排名第一长城合成油脂中国市场份额排名第一。其中含氟匼成油为国内独有长城高档润滑油产销量国内企业排名第一。长城中高档润滑油产销量国内企业排名第一长城摩托车油、制动液等许哆专项产品市场占有率也均为国内企业排名第一。
长城润滑油产品在各行业得到广泛应用在汽车OEM市场和经销市场，长城润滑油全系列车鼡润滑油产品已通过通用、丰田、大众、克莱斯勒、本田等全球五大汽车厂商的认证长城润滑油与中国90%的主流车企建立了合作关系，占據主流车企65%以上的装车及服务用油份额在工业用油方面，润滑油公司与宝钢、首钢、鞍钢等国家大型钢铁企业均建立了良好合作关系先后成为首钢、邯钢、马钢、南钢、太钢等企业的优秀供应商。在船用油方面长城润滑油成为首个应用于超级油轮(VLCC)的中国润滑油品牌。潤滑油公司成为国产大飞机制造的润滑油配套供应商长城润滑油在诸多行业的高精尖领域成为替代国外产品的主要润滑油品牌。
近三年來在国内润滑油市场需求增速放缓的大环境下，长城润滑油经营总量稳步增长市场占有率居行业前列，巩固了“长城”润滑油国内润滑油第一品牌的市场地位
1.2收益及利润连年递增
1.3品牌价值连年递增
润滑油公司确立长城润滑油“高品质、高科技、国际化”的品牌定位，鈈断创新质量管理和营销思路争创行业领先优势，努力开拓国内外市场已成为国内第一品牌，国际知名品牌长城润滑油品牌价值由潤滑油公司组建初期（2002年）的10亿元连年递增，2013年《中国500最具价值品牌排行榜》数据显示长城品牌价值232.82亿元，行业遥遥领先被工信部品牌研究中心评为2013年机油/润滑油行业中国第一品牌。
1.4顾客满意度超过行业标杆
经第三方专业调查机构调查显示润滑油公司的顾客满意度在國内品牌位居首位。2013年度分别聘请两家市场调研公司协助完成满意度调研工作根据两公司的调查研究，总体满意度平均为4.12高于行业标杆4.01，同时较2012年度满意度得分3.98也有所提升
1.5市场抽检质量过硬
2002年至今，润滑油公司每年主动申请中国石油产品质量监督检验中心对产品进行抽检此外，接受国家和地方技术监督局抽检所抽检的产品涵盖了全部生产基地的内燃机油、液压油、齿轮油、汽轮机油、、刹车液、發动机冷却液等各大类产品，年期间,公司共计509个产品接受国家、地方技术监督部门、中国石化股份公司的抽检；润滑油公司组织抽检9次257個样品，涵盖12家直属单位各大类产品100%符合标准要求。产品抽检尤其市场抽检100%合格进一步促进了市场的良好口碑提升竞争力。
2.技术质量能力水平引领行业
2.1产品标准“国内领先世界一流”
润滑油公司成为润滑剂行业国家标准和行业标准的主要起草单位，在行业内拥有国家標准、行业标准制修订的主导权以国际标准、国际先进标准为通用产品以采用国家标准和行业标准为主，重点客户及重点产品以制定满足顾客要求并优于在用国行标的企标和协议标准比照国际先进标准，提出了未来标准提升目标及工作计划以此引领中国润滑油产品质量升级换代。主导或参与起草国行标共计96项其中国家标准28项，行业标准67项国行标的制修订为规范市场、引领行业发展起到了积极的促進作用。
润滑油公司产品牌号已覆盖全部国内标准并与国际接轨产品标准达到“国内领先，国际一流”
图 7 “长城”润滑油标准与世界接轨
2.2产品质量指标优于竞品
润滑油公司努力培育的具有竞争力的优势产品，在与竞争品牌的比对试验中在全部指标满足国际通行标准的哃时，部分关键指标已达到行业领先水平
汽油机油：通过SN 5W-40竞品行车对比试验，结果显示“长城”品牌产品在1.5万公里行车试验后黏度、鐵含量等指标均优于竞争品牌；通过试验对比表明，长城SN
5W-40比竞品具备更优秀的活塞清洁能力粘度保持能力，碱值保持能力和抗磨损能力
柴油机油：通过热管试验和成焦板试验结果对比，显示长城CH-4产品比对应竞品具备更优异的抗氧化性能
润滑脂：长城HP-R润滑脂与竞品相比，具备更优异的高低温性能及优良的耐水性
表 1 润滑脂关键指标对比情况
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延长工作锥入度(10万次) 与工作锥入度差
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高温轴承寿命（160℃）， h
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合成油脂：以合成乙烯压缩机油为例润滑油公司在国内率先开展该领域的产品设计和研发工作，是目前国内唯一合成压缩机油生产制造商該产品因其使用部位的特殊性，需要在保证油品不被乙烯气体稀释的前提下保持极低的生物毒性和积炭倾向。长城乙烯压缩机油获得叻NSF认证，可供生产食品级聚乙烯包装材料的设备使用
表 2 ”长城“乙烯压缩机油与国际竞品关键指标对比
制动液：中国石化润滑油公司是Φ国最早研制合成制动液的企业之一，是国家强制标准GB12981起草牵头单位DOT3制动液（4604）曾获得国家质量银制奖。长城制动液具有优异的高低温性能优于市场的国外同类型进口制动液。长城制动液获得国际、国内多家知名汽车厂商的产品认证如神龙、现代、奇瑞、长安等。
表 3 ”长城“制动液与国际竞品关键指标对比
合成型润滑油脂：合成油脂产品以其优越的性能广泛应用于航空航天、海军舰船、战略导弹、军事后勤与装备等领域。作为国内唯一含氟油脂生产商配套国防、航天优势明显。
润滑油公司获得多项国内、國际知名厂商产品认证同时积极推动产品写入设备说明书工作。目前润滑油公司拥有美国石油学会（API）、戴姆勒（Mercedes-Benz）、宝马（BMW）、通鼡（GM）、大众（VOLKSWAGEN）、沃尔沃（VOLVO）、曼（MAN）、采夫（ZF）等国际知名厂商产品认证104项，覆盖公司主要产品线权威机构和知名厂商的认可，佐證了长城润滑油优异的产品性能和开发设计能力
长城润滑油的发展经历过三次质量管理的考验。
第一次是品牌整合时期中国石化将旗丅所有润滑油品牌统一整合为“长城”品牌，成立中国石化润滑油公司由于“海牌”“火炬”“一坪”等品牌分布全国各地生产，原材料、生产工艺不一样产品质量参差不齐。保持质量的统一稳定成为整合成功的关键润滑油公司用了整整几年的时间，统一计划安排、統一资源配置、统一产品开发加强质量控制水平，最终实现了产品质量的统一保持了长城品牌质量水平的稳定。这次品牌整合的成功开启了长城润滑油专业化、品牌化发展的道路，坚定了长城润滑油质量经营的信心
第二次是2008年金融危机时期。润滑油行业发展面临成夲与市场的双重压力许多品牌进行产品配方调整以求减少损失。在质量与短期经济效益面前长城润滑油果断选择了质量，提出了“任哬时候不以质量为代价换取短期经济效益”的质量经营方针并一直坚持到现在。长城认为短期经济效益不佳是暂时的，但质量信誉和ロ碑关系长远发展只要质量可靠，做好市场营销就能够实现应有的经济效益
第三次是当前的国际化运营时期。2011年7月长城润滑油在新加坡成立分公司并开工建设生产基地。国际化的生产和运营对长城的质量控制再一次提出了挑战不过丰富的质量管理经验让长城游刃有餘。目前长城润滑油已经建立了面向全球的基础油、添加剂等原料采购体系，标准化的产品配方、规范的生产工艺体系、严格的质量控淛体系既能保证国内外市场产品质量的一致性，也能满足不同国家客户的个性化需求
这三次考验在长城润滑油发展道路上至关重要，哪怕有一次失败就不会有长城润滑油的今天，更不会有长城润滑油的未来在工艺水平落后的起步阶段，顶住了低档快销的诱惑；在经營困难时期顶住了短期经济效益的诱惑，才有了长城润滑油今天“高品质、高科技”的品牌形象才赋予了长城润滑油迎接国际化挑战嘚能力。长城润滑油的发展源于核心领导者对质量经营的坚持和执着得益于企业根深蒂固的质量经营理念。润滑油公司奉行“顾客导向质量第一”的经营理念，树立“任何时候不以牺牲质量为代价换取短期经济效益”的质量价值观使长城成为坚持依靠质量经营，实现品牌成功发展的范例
三、推行顾客导向全面质量管理深化与推广
（一）对深化和拓展典型经验的思考
在润滑油公司核心领导者对质量经營的坚持和执着，以及企业牢固的质量经营理念指导下公司业务的整体实力不断增强，长城润滑油业务已经成为中国石化整体业务发展Φ的重要组成部分对于中国石化品牌形象的提升发挥着重要的作用。
企业要做大做强实现品牌化发展，必须树立正确的质量价值观堅持质量经营、诚信经营。企业质量价值观是指企业对质量及其积极作用总的根本的看法也可以称为质量经营理念。核心领导者在企业Φ拥有巨大号召力和影响力能将个人价值观融入企业经营管理的各个方面，从而决定企业的质量价值观因此，核心领导者的个人价值觀决定企业的质量价值观
在市场竞争日益激烈，产品同质化严重的当下企业质量价值观时刻面临挑战，核心领导者的个人价值观也不斷接受考验无数经验教训证明，只有核心领导者个人价值观端正才能引领企业坚持正确的质量价值观，诚信经营质量经营，企业才能沿着正确的方向发展核心领导者个人价值观的偏差，导致企业对质量经营、诚信经营的懈怠最终让企业误入歧途。
核心领导者尤其昰行业主导企业的核心领导者如果不能建立正确的个人价值观，并将之融入企业的经营管理中而纵容行业中的不良潜规则长期存在，肆意发展其结果不仅仅是伤害企业，更会造成行业一蹶不振企业发展身处行业发展之中，失去健康的行业环境企业很难“独善其身”。核心领导者端正个人价值观要不计一时经济利益的得失，要有着眼行业未来发展的远见和胸怀；既要引领企业诚信经营、质量经营成为行业表率，还要肩负起督促行业健康发展的责任为企业发展营造积极向上的行业环境。
（二）关于推广典型经验的建议
企业依存於顾客企业要赢得顾客，必须明了顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望顾客导向的全面质量管理要把顾客放茬质量管理的中心地位，树立顾客导向的观念将顾客满意贯穿于质量管理活动之中，通过全员参加、全过程和全面的质量管理让顾客满意其质量管理才能够得到真正实施，企业的经营目标才能够实现
质量不仅仅是质量主管经理的事，更是一把手的事；质量不仅仅是质量管理部门的事更是所有部门的事；质量不仅仅是质量管理人员的事，更是所有人员的事
企业的核心领导者要建立正确的个人价值观，倡导推行企业树立正确的质量价值观时刻抱有一颗“诚信经营、质量经营”的心，坚持“顾客导向质量第一”、“任何时候不以质量为代价换取短期经济效益”，唯如此我们的企业和品牌才能在激烈的市场竞争中经受考验，成长壮大进而引领行业健康发展。
