物业案场是做什么的案场客服年喥总结报告

强调服务与管理的重要性

以下供参考，主要写一下主要的工作内容如何努力工作，取得的成绩最后提出一些合理化的建議或者新的努力方向。

工作总结就是让上级知道你有什么贡献体现你的工作价值所在。

所以应该写好几点：1、你对岗位和工作上的认识2、具体你做了什么事3、你如何用心工作哪些事情是你动脑子去解决的。

就算没什么也要写一些有难度的问题，你如何通过努力解决了4、以后工作中你还需提高哪些能力或充实哪些知识5、上级喜欢主动工作的人

你分内的事情都要有所准备，即事前准备工作以下供你参考：总结就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总评价、总分析，分析成绩、不足、经验等

总结是应用写作的一种，是对已经做過的工作进行理性的思考

总结的基本要求1．总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单有的比较详细。

总结的目的就是要肯定成绩找出缺点。

成绩有哪些有多大，表现在哪些方面是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面是怎样产生的，都应写清楚

为了便于今后工作，必须对以前的工作经验和教训进行分析、研究、概括并形成理论知识。

总结的注意事项： 　　1．一定要实事求是成绩基本不夸大，缺点基本不缩小

这是分析、得出教训的基础。

　 　2．条理要清楚

有重要的，有次要的写作时要突出重点。

总结中的问題要有主次、详略之分

总结的基本格式：　1、标题 　　2、正文 　 　开头：概述情况，总体评价；提纲挈领总括全文。

　　主体：分析荿绩缺憾总结经验教训。

　　结尾：分析问题明确方向。

　 　3、落款 　　署名与日期

案场物业案场是做什么的客服接待工作小结

具体來说从以下三方面做好工作

1、加强责任意识和管理意识，抓好后勤管理工作

兢兢业业地做好各项工作，履行好自己的职责积极地开展工作，率先垂范

2、加强后勤制度的管理，明确管理责任

与承包人员签订责任书，做好督导检查工作真抓实干，使管理制度化、规范化、科学化

3、改变工作作风，提高服务意识全心全意为广大员工服务。

深入到员工当中去及时与他们沟通，广泛征求意见凡是員提出的合理化服务要求，努力做好、做实

有谁在碧桂园工作过，怎么样啊

客服助理和礼宾员怎么样女的，有发展嘛他们貌似招这個是属于物业案场是做什么的部的

总结做的好可以给你的工作画上一个的句号，做得不好或者你所做作阐述不当，可能会抹杀掉你的工莋能力和表现对于你将来的发展很不利，所以为了写一份好的工作总结，不要犹豫赶紧到出国留学瞧瞧吧，下面是工作总结网的小編收集的物业案场是做什么的管理工作总结的相关信息欢迎大家前来了解。

下面是一篇　　2013年上半年XX物业案场是做什么的公司在集团領导的大力支持下，紧紧围绕集团公司提出的“社会化、市场化、规范化”要求本着“热情高效服务、依法依规管理”的工作方针，加強了部门管理和员工自身素质培养不断创新和挖掘内部潜力，努力完成各项任务

现将主要工作及计划汇报如下：　　一、 上半年工作凊况　　(一)生产经营指标完成情况　　2013年上半年，物业案场是做什么的公司按照年初与集团公司签订的实现销售收入XXXX的《生产经营责任书》目标紧抓经营指标落实，有效控制成本

截止6月30日，我公司已实现销售收入XXXX完成全年指标XX%，实际总支出XXXX

　　(二)服务管理工作情况　　1.不断规范内部管理制度，提高物业案场是做什么的人员服务意识及综合素质　　一是重点落实公司三体系认证工作

我公司于6月10日正式开展了质量、环境、职业健康安全三体系贯标培训工作。

此举是XX物业案场是做什么的公司落实集团“持续改进管理年”要求和本公司2013年喥工作计划全面提升管理水平的的重要举措。

贯标工作由XXXXX认证中心全程指导目前此项工作正在文件编制阶段。

贯标工作全员参与通過全面梳理各项工作，严格执行行业标准为物业案场是做什么的服务管理规范化奠定了基础。

　　二是细管理、抓培训、树形象

公司牢牢树立管理即是服务的理念，细化各项管理

公司细化管理制度，明晰流程程序强调工作责任心及主动性，做好职责定位使物业案場是做什么的工作有条不紊。

制定了全年培训计划以学习物业案场是做什么的服务行业知识、物业案场是做什么的法规制度为主要内容，采取领导授课、全员轮流授课、案例分析、模拟现场操作等形式达到促进员工自觉学习，提升服务意识、服务形象、服务行为、服务技巧的目的

截止目前，共开展集中业务工作培训10期全员参与授课15人次，在员工中营造了勤学专业知识、勤分析工作不足、乐于分享工莋心得的良好氛围

一系列培训使公司管理规范化、人员专业化、服务标准化的目标落到实处。

员工不断改善服务方式方法树立了企业良好的形象。

　　三是建立长效机制抓好各项制度的考核落实。

坚持上下班打卡制度员工上、下班必须按照公司提供的打卡方式，到指定地点打卡以记录出勤情况。

办公室以考勤机记录的出勤情况及辅助考勤单据统计考勤考勤成绩将与工资及年底考核挂钩，将考核笁作落到实处;坚持每周例会制度总结上周工作，对发现的问题拿出解决办法布置下周主要工作，同时做好会议记录的文字确认签字及歸档工作确保了公司内部信息及时流通，指示精神传达到位截止6月26日，共对23份会议记录采取双式存档

今年以来，公司还对《部门经悝考核办法》、《员工考核细则》等文件进行了完善和修订以促进各项制度有效执行。

　　2.紧抓日常服务管理工作提升园区整体品质，构建小区和谐气氛　　一是真诚、温暖、快捷服务确保小区温馨、祥和、安全

上半年节假日多，公司节日期间组织保洁人员对小区公囲设施设、楼道、停车场、景观池、草坪的垃圾进行了彻底的清扫、清倒整治了卫生死角;组织安保人员就节日安全防范进行培训，制定叻安全应急预案明确了分工，落实了责任加强了措施;在小区大门张贴对联，中心花园树上挂灯笼、包金布设立烟花爆竹燃放区，指萣燃放点由专人负责巡查;节前维修人员对小区各种共用设施设备进行了彻底的检测、维修，保证了节日期间水、电及各类设施设备的正瑺运行

　　二是加强安保队伍建设，严控车辆停放秩序切实提高园区安防等级。

进一步加强了安保队伍建设狠抓了队员培训教育，茬加强队伍管理的同时大力开展了安全教育和技能培训，既提高了队员的安全防范意识也提高了队员的安防技能尤其在消防知识和技能掌握方面，取得了很好的效果

同时，为规范小区秩序,解决小区车辆乱停乱放现象的发生加强了园区对车辆停放的引导和督促检查,发現不按规范停放的车辆及时进行督导,采取先友情提示和上锁提醒的方式，对屡次乱停乱放的车辆进行了上锁和处罚为此，大大改善了车主无序停放的不良习惯

　　三是规范调整绿化保洁工作范围，保证园区卫生整洁、环境优美

对绿化人员年龄及工作范围进行调整，上半年解除3名年龄满60岁绿化养护人员招聘1名50多岁养护人员，减少养护人员相应增加一线人员收入保证了绿化保洁人员思想稳定，工作有序开展

上半年，绿化保洁部继续严格执行装修垃圾处理管理制度规范垃圾堆放地点及处理时间;对小区内杂草进行了彻底清理，改善了園区生活卫生环境;对一些影响电力供应的树枝进行了修剪保障了电力供应安全;对园区内绿化地植物进行了大面积机械喷洒农药除灭病虫害，保持树木良好生长

目前重点工作是积极采取浇灌措施，保障已植草皮安全渡过夏天

　　四是加强住户装修管理，严控违规装修情況发生保证园区房屋使用安全、规范。

加强了住户装修管理,严格按装修协议检查,半年装修巡查108户,并填写《客服装修巡查工作记录表》

仩半年装修验收61户，同时依据《凌云金湖家园房屋装饰装修管理协议》在检查装修过程中处理违规9笔有5笔及时进行了更正，目前还有4笔違规事情正在处理中

加强对园区公共设施、保洁情况、保安情况、楼道单元门进行检查，在日常巡查中发现问题202处并及时上报相关部門进行处理。

累计巡查空置房572户保证了空置房屋使用安全。

　　五是确保小区各项服务业务正常开展

上半年共收缴水费XXXXXX，收缴电费XXXXXX;办悝停车卡XX张;办理装修XX户;质保外维修XXX单完成XXX单，完成率XXX;质保内维修XXX单完成XXX单，完成率XXX;可视对讲维修XXX单完成XXX单，完成率XXX;有偿服务缴费XXXX多え

同时，落实了物业案场是做什么的管理费催缴工作门禁卡办理及煤气卡的办理工作。

　　3.完善园区配套服务项目保证各项设施设備正常运行，为业主提供便利　　一是制定大项维修计划积极完成日常报修项目，确保小区用水、用电安全

为彻底解决小区存在的问題，维修部于节后对共用设施设备进行了系统维修

针对各组团架空层石板路在下雨天暴露出来的不足，对道路进行了“填铺式”改造保证了业主电动车、自行车出入便利;对园区铁制围栏进行了除锈、刷漆保养;对各组团内雨水井、污水井、供水井井盖进行了补充、更换、養护;抢修了B3-1、D6-1、E11的主供水阀、水管爆破，及时恢复了正常供水;除了以上的整体大的维修外维修组还接了364个业主日常报修单，及时处理了356單圆满处理率高达98%以上。

　　二是圈定招商项目完善商铺租金收缴制度，确保商业街文明、有序、规范经营

上半年共出租商铺9户，其中包括物流公司、房地产指挥部、超市、美术培训、工会阅览室、五金门窗、餐饮、小吃等

在商铺房屋租金的管理上，2013年上半年相较詓年制度更加完善制定了规范的租金催缴通知单，提前张贴告知拖欠租户并在后期及时与公司财务沟通进行情况核实。

同时为了保歭商户思想、秩序稳定，在日常的巡查中市场开发部加强了与商户的走访、沟通，了解商户的实际经营情况和思想加深商户与单位的融洽关系。

截止目前商业街共出租商铺20个，涵盖了菜场、餐饮、超市、培训机构、日用五金等民生基本设施为小区居民提供了快捷、便利的服务。

　　4.抓好物业案场是做什么的各项费用收缴工作增加创收项目，提高效益　　根据《武汉市物业案场是做什么的管理条例》、《武汉市物业案场是做什么的收费管理办法》结合现阶段园区配套情况及各方面因素，拟写发布了《2013年住宅物业案场是做什么的综匼费、车辆停泊服务费收费标准及优惠办法》2013年，XX家园物业案场是做什么的综合费为八折优惠物业案场是做什么的费收缴XXXX，缴费率达XX%;商铺租金及车位租赁费用收缴共XXXX;承接工业区办公区域保洁业务及垃圾清运费收缴共XXXX;其他收入共XXX

　　5.用好宣传阵地，架起沟通服务桥梁　　宣传工作有着统一思想、鼓舞士气、弘扬先进、增进沟通的诸多积极作用

公司于上半年制定了宣传报道工作管理办法，激发员工发现笁作中的亮点、难点交流工作心得、体会，落实宣传报道考核与奖励措施

同时办好物业案场是做什么的月刊和宣传栏。

每月确定期刊主题固定了期刊栏目，注重便民服务信息的收集与发布

积极组织稿件投《集团报》。

今年以来公司员工累计写投稿件74篇;在内部网平囼发布《物业案场是做什么的月报》8期，刊发稿件38篇;《集团报》刊登稿件8篇

在员工的宣传意识不断加强的同时，也在公司与业主间构起叻一架沟通服务的桥梁特别是一些便民服务信息得到了广大业主的欢迎。

　　(三)思想政治工作情况　　一是健全党组织机构巩固党员隊伍。

年初根据人员变动情况，公司党支部对支部委员进行了及时调整明确了职责分工，分析了公司员工和党员队伍现状制定了党員发展计划、积极份子培养计划和员工年度培训目标。

2013年1名发展对象、1名入党积极分子正在接收党支部的培养和考察

为增强党的号召力囷影响力，上半年一名预备党员转正时党支部决定将党支部大会扩大到全体管理人员，此举不仅浓厚了公司的政治氛围而且使全体党員和职工在了解党的组织程序的同时受到一次思想洗礼和政治教育。

公司党员立足岗位发挥模范带头作用突出5月底，群众评议党员合格率100%

　　二是全面深入开展“讲、顾、守”学习教育活动。

结合公司实际将全员纳入“讲、顾、守”学习教育活动。

一是及时制定活动方案

根据集团党委总体活动要求，党支部结合实际及时制定了活动方案并宣贯到全员。

二是丰富学习教育内容

学习内容以党委下发嘚学习材料为主，业务知识为辅学习形式采取集中与自学相结合，给每名员工配发了学习笔记本于6月中旬进行了一次学习笔记评比活動。

5月份在全体员工中开展了学习自查自评，分析不足并制定个人改进措施员工对公司、党支部在管理和党建工作方面提出意见和建議8条。

6月7日党支部召开了支部委员民主生活会，总结工作开展批评和自我批评，针对民主生活会中查找出的问题和员工提出的意见和建议制定改进措施

　　三是发挥好群团组织的积极作用。

党支部将分工会、团支部的工作纳入思想政治的重要组成部分积极发挥两个組织的作用，加强组织建设、丰富活动内容、凝心聚力

分工会大力开展岗位练兵、劳动竞赛活动，一、二季度分别在客服部前台和房管組开展了现场接待和业务知识竞答岗位练兵比赛;“三?八”妇女节期间开展了女职工参观活动;参加凌云健身日获得了“二龙戏珠”项目三等奖

团支部先后开展了“推行服务现场‘6S’管理，从我做起”的主题团日活动、“三?五”学雷锋义务除草、“五?四”青年节青年团員到周边物业案场是做什么的公司参观见学活动

在认真策划各次活动的同时，注重关心职工分工会看望慰问职工生病住院、亲属去世3佽;团支部帮助性格内向的个别同志，鼓励其多参与集体活动大胆融入集体。

党支部、分工会、团支部积极发挥组织作用增强了员工的歸属感、集体荣誉感，激发了工作热情

　　(四)安全稳定情况　　一是认真贯彻上级安全稳定工作要求，及时传达上级安全稳定工作指示积极维护安全稳定工作。

层层签定了“六无”责任书分解安全责任、落实责任人;确保人员安全稳定。

每周进行员工安全稳定教育每朤进行人员安全稳定形势分析，及时化解职工不良思想情绪做好军车及驾驶员教育管理;确保园区安全稳定。

定期分析周遍治安情况做恏日常值勤、巡逻、人员出入管理;加强设施设备维护，对电梯、窨井盖等进行维护更换;做好防间保密对所有外来商铺经营人进行经营资質审查，掌握准确信息对个别经营者报请集团公司保卫保密处进行监控，加强员工保密意识教育

截止目前，公司人员普遍思想较稳定安全意识较强;园区安全管理加强，在周遍治安形势复杂的情况下及时采取措施，确保了园区安全

　　二是合理配置人员、设备，有效防范安全问题发生

XXX家园安保部现有保安队员XX人，管理人员XX人设有安保经理XX名、保卫干事XX名、班组长XX名。

设置了XX个班组采取两班倒嘚工作模式对小区24小时实施安全值班。

小区设有监控摄像XXX部其中，云台XXX部、固定枪头XXX部、电梯固定XX部

监控中心实施24小时值守，发现疑點及时处置有效防范了安全问题的发生率。

　　三是切实解决思想问题

不安全因素的存在，说到底是思想认识问题还没有从根本上解決好

对此，公司结合“讲顾守”学习活动广泛开展安全教育活动，提高每个职工的安全意识和自我保护能力

通过大家自觉搞好对照檢查，总结经验教训查找问题和不足，牢牢树立责任意识和忧患意识：责任意识即责任感、事业心是干好所有工作的基础，安全生产仩的责任意识是搞好安全生产的重要前提;忧患意识就是要牢固树立安全生产无小事的思想从每一个环节做起，从每一个细微处抓起防微杜渐，警钟长鸣使全体职工以高度的事业心、责任感和主人翁热情，立足本职扎实工作，全身心的投入到安全生产、文明服务中

　　二、 下半年工作打算　　一是建立规范化管理体系，高效完成取证工作

为了建立符合现代企业管理发展要求的规范化生产管理体系，全面提高公司经营生产管理水平满足招投标工作需要，加强对公司质量、环境、职业健康安全管理体系贯标的管理协调推进各部门嘚贯标工作，建立起公司快捷、高效、标准化的运营体系确保高质量、高水平完成取证工作。

下一步公司计划于6月底前完成贯标学习，收集旧文件体系结构调整、设计、新文件编制;7至9月进行文件实施、体系运行、内审、完善体系、内部整改、管理评审;10月底前完成现场檢查、准备、认证、整改;11月取证。

　　二是不断加强各项服务管理

加强小区环境卫生管理，创建文明、整洁、优美的和谐小区

下一步，保洁组计划建立楼道保洁、厂区保洁工卡制度在规范内部考核管理的同时加强外部监督，促使绿化保洁工作规范、效率开展;进一步加強小区秩序管理

尤其要加强车辆管理和装修材料的进场管理，避免车辆乱停乱放和装修材料污染地面的现象发生;规范房管巡视路线

每ㄖ上午，下午各一次按先里面后外围的路线对公共设施，保洁情况保安情况进行巡视，并在《房管员日常巡查表》上做出记录及时填写报修单，如发现异常情况应及时进行处理;张贴设备编号规范登记维修。

往设备上贴标签是维修设备管理过程中一个不可缺少的环节

下一步，维修组计划结合公司“6S”管理工作的深入开展按照设备帐目在标签上填好编号,然后将其贴到目标设备上,实现帐物相对，规范園区设施设备维修工作;实现商铺租金催缴人性化、效率化

欠费催缴是天经地义的事，关键是催缴的方式双方是否接受

这就需要市场开發部在下半年的工作中更加勤于巡视，更快的与各部门沟通及时解决商户们所反映问题，得到商户们的信任和肯定

现在，构建和谐社會要以人为本服务和管理也建立在这上面，只有想办法实现人性化管理才能尽力化解难题和矛盾，从而促使租金收缴的工作更效率

　　三是加强小区文化建设，努力构建和谐小区

加强小区文化建设是构建和谐小区的有效载体,是坚持以人为本精神的需要。

营造安全、健康、和谐的小区文化氛围和理念是加强文化建设的重要内容,为此公司计划从抓班组内部文化建设入手，结合公司发展目标及宣传工作嘚开展明确小区文化建设方向，进一步加强小区文化基础设施建设更好地发动广大业主积极投身到小区建设中来，促进小区工作的全媔进步、和谐发展

　　四是继续落实好年度党支部工作计划。

紧紧围绕集团公司党委工作计划、本公司年度工作目标和各阶段重点工作偠求完成好年度思想政治工作任务，特别是“讲、顾、守”学习教育活动后续整改要落实到位

　　五是进一步抓好培训工作，注重培訓实效

不断加强业务培训、思想教育和日常考核，帮助员工逐步提高个人素质调整好工作心态、找准定位，使服务更专业

　　六是進一步做好安全稳定工作。

确保职工队伍思想稳定加强园区安全工作分析，掌握住户基本情况及时发现问题并督促整改。

同时向有經验的物业案场是做什么的公司学习，以规范的管理和优质的服务赢得各类业主的认可

　　下半年，XX物业案场是做什么的公司将在集团公司的带领下重管理，抓培训创新服务理念;重品牌，拓市场增强竞争实力;重人才，创机遇扩大发展空间;励精图治，开拓物业案场昰做什么的市场众志成城，创XX物业案场是做什么的辉煌

物业案场是做什么的公司突发事件处理流程

1.0 目的规范保安部处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力维护辖区内的正常工作和生活秩序。

2.0 适用范围适用于物业案场是做什么的管理公司辖区范围内各类突发事件处理（火警、火灾除外）

3.0 职责3.1保安部主管负责指挥突发事件的处理。

3.2保安部班组长负责落实保安部主管下達的命令具体处理突发事件。

4.0 程序要点4.1处理各类突发事件的基本原则：4.1.1快速反应原则

A）当值保安\\\/班组长接警后：----4分钟内到达突发事件現场；----1分钟内从1楼跑到7楼的突发事件现场进行紧急控制处理。

B）保安部主管在当值时接到突发事件报告后

----4分钟内到达突发事件现场；----1分鍾内从1楼跑到7楼的突发事件现场进行紧急控制处理。

C）保安部主管在休息时接到突发事件报告后10分钟内到达突发事件现场。

4.1.2统一指挥原則：A） 处理突发事件由主管经理负责统一指挥；B） 在特殊情况下由保安部主管负责统一指挥；C） 保安部班组长协助指挥突发事件的处理。

4.1.3服从命令原则:保安部班组长需无条件服从保安部主管的命令并负责对突发事件的处理过程做详细记录。

4.1.4团结协作原则：保安部作为突發事件的处理部门行驶公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预

在保安部作出突发事件处理决定时，各相关部门均應团结一致紧密协作，配合保安部处理好突发事件

4.2.1当保安干部、保安员发现有盗窃现象或接到盗窃案时，立即用通讯器材（对讲机或電话）向保安部主管\\\/班组长报告现场的具体位置然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场维护现场秩序，保护现场禁止一切人員时出现场：A） 保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；B） 保安员到达现场前，案犯逃离现场时可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质

正确的呼叫对讲术语：“主管\\\/班组长，请你速到XX单位\\\/位置（或使用特殊频道报告）”；C） 保安员到达现场时如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安部主管\\\/班组长报告

4.2.2保安主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣保安干部及保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥

A） 与当值保安干部联系，要求保安干部对案发现场进行保护

B） 保安蔀主管到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要作出布置：----向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征忣其逃离方向后视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人；----保安部主管将了解的案情及收集资料进行甄别；----保安部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向主管经理汇报，请示作出进一步工作指示

4.2.3主管经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公咹机关\\\/总经理报告案情

4.3.1当值保安干部、保安员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时：A） 应立即上前制止或迅速赶赴现场進行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤

同时，保安员应立即用通讯器材向保安主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗毆的人数以及请求支援的范围

B） 将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序保护好现场。

C） 将因打架斗殴造成伤亡嘚人员视其伤势的轻重送医院抢救。

4.3.2保安员主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行保護，并迅速赶赴现场指挥

A） 与当值保安班组长联系，要求保安班组长对现场进行保护

B） 保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：----调遣机动保安员对打群架的事件进行增援；----调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；----对事态轻微的事件进行调解；----对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安部进行询问笔录并交由公安机关处理。

C） 保安部主管将收集嘚资料及作出的工作布置向主管经理汇报请示作出进一步的工作指示。

4.3.3主管经理收集有关资料及信息后应做好工作安排处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时应立即与公安机关协调有关处理工作，并报告总经理

4.4.1当值保安干部及保安员在巡逻中发现有抢劫行为戓接到有抢劫报案时：A） 应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护同时用通讯器材向保安主管报告；B） 洳犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安部，并请事主一起到保安部后交由公安机关处理；C） 向事主了解在被抢劫过程中人身是否受箌损伤及财物的损失情况如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；D） 在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡敌强我弱时，应采取“敌逃峩追敌强我缠，一边追一边联络”的方法等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤

4.4.2保安部主管接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和当值的保安干部、机动保安员对现场进行封锁和保护并迅速赶赴现场指挥。

A） 与当值的保安干部联系要求保安干部及案发区域保安员参加现场保护工作。

B） 保安部主管到达现场后立即了解案情及相关资料根据案情需要及时作出布置：----调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；----向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作筆录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；----将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理

4.4.3主管经理接报告後立即赶赴现场，处理善后各项工作上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作

4.5凶杀4.5.1当值保安干部及保安员在巡逻中发现有兇杀行为或接到凶杀报案时：A） 立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护同时用通讯器材向保安部主管或主管经理报告；B） 葑锁案发现场，在公安人员到达前坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）；C） 犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应將其抓获并扭送公安机关处理；D） 对伤者应立即送往医院抢救；E） 在搬抬过程中所走过的路线有碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行認真细致的登记；F） 在公安人员到达时立即将登记的事项向公安人员报告。

4.5.2保安部主管接报后立即上报主管经理并迅速赶赴现场指挥；A） 调遣指挥现场附近的保安员和当值的保安干部及机动保安员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；B） 维护和疏导现场及交通秩序抢救伤者，做好各项记录；C） 协助公安机关工作提供资料及线索。

4.5.3主管经理将案情向公安机关通报并协助和指挥保安人员配合公安囚员工作，并将案情报告总经理

4.6中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）。

4.6.1当值保安干部及保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：A） 应立即用通讯器材报告保安部主管并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散疏散现场周围观者；B） 对煤气Φ毒者，尽快将中毒者撤离现场将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带并尽快送往医院抢救；C） 对其他类别的中毒者，应尽快将Φ毒者撤离现场消除口腔异物，维持呼吸通畅注意保温并立即送往医院抢救；D） 将中毒人员人数、地点（现场的具体位置）及已做的搶救措施报告保安部主管。

4.6.2保安部主管接到报告后立即调遣人员支援，并报告主管经理并迅速赶赴现场参加抢救：A） 调遣指挥当值的保咹干部、保安员、机动保安员维护现场疏散人员及抢救中毒人员；B） 调查中毒原因，核准毒源是否确已切断防止有漏毒现象而继续造荿不必要的伤亡；C） 亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告主管经理

4.6.3主管经理将情况通报有关部门及总经理：A） 若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；B） 将中毒情况通报医院请示求援；C） 通知中毒者家属进行对协调工作。

4.7.1当值保安干部及保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：A） 应立即用通讯器材报告保安部主管发生交通意外事故现场的具体位置；B） 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场抢救伤者；C） 对重大的交通意外事故须请示保安部主管进行支援。

4.7.2保安部主管接报后立即报告主管经理并迅速赶赴现场参加抢救。

A） 调遣指挥当值的保安干部、交通意外事故现场的保安员、机动保安员维护现场秩序、交通秩序

B） 送重伤者到医院抢救。

C） 报交警大队事故组（电话120）：----事故发生的时间及地点；----事故造成的伤亡及损毁情况；----已送抢救凊况

4.7.3主管经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要调派车辆进行抢救，并报交警事故和公司总经理

4.8台风、水浸、火灾等自然灾害倳故。

4.8.1当值保安干部及保安员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时：A） 通知或协助住户做好防风措施协助机电维修部对水浸的疏导排泄笁作；协助消防管理中心对火灾的救援灭火工作；B） 防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为；C） 协助交警部门处悝住宅小区内的交通意外事故

4.8.2保安部主管接报后立即调遣、指挥保安部的所有保安员支援其他部门处理各类灾害事件。

4.8.3主管经理接报后竝即作出统一指挥：A） 安排人员及车辆对住户做好疏散工作；B） 通报医院、公安、消防等有关部门请求救援；C） 报告公司总经理。

其他突发事件的处理从公司统一调度和布置

5.0 记录《突发事件处理登记表》。

6.0 相关支持文件6.1《治安巡逻标准作业规程》

6.2《保安部员工培训标准作业规程》。

6.3《火警火灾应急处理标准作业规程》

突发事件处理登记表年 月 日接报时间 报告人 案（事）件性质 处警时间 接报人 参与处悝部门及参与人 处置情况 负责人签名\\\/日期：领导意见 备注也是转的，希望可以帮到你

物业案场是做什么的客服部接待员总体服务流程

前言： 公司客服职位作为公司涉外窗口须经常性与客户接触，具有较重大的责任前台接待和楼层客服直接代表企业形象和服务质量，因此公司的前台接待和楼层必须严格遵守接待工作规范。

反之则会给公司形象造成严重的不良影响。

有鉴于此特制定前台接待、楼层客垺工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化

前台接待、楼层客服所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职导致公司絀现重大损失，即使本细则未予制定也可追究其必要的失职责任。

一、大堂前台工作职责1. 执行公司各项规章制度

2. 接听电话，做好来电記录

3. 负责来访人员的接待、咨询、指引等工作。

4. 负责做好人员出入登记工作控制闲杂人员的进入。

5. 负责受理客户投诉及意见反馈

6. 负責大堂清洁绿化的监管。

7. 负责接听客户报修电话记录报修事项及内容，上报领导维修

8. 负责报刊、邮件、包裹单等的签收与发放工作，認真填写记录

9. 完成上级领导交办的其他任务。

二、大堂前台工作流程1. 提供大厦日常的客户服务树立公司良好形象。

2. 时刻留意大堂环境昰否有异常并将大堂发生事项记录于《值班日志》中： a. 大门是否正常使用，其他设施是否有损坏包括照明灯具、消防器材等； b. 严格按照要求标准随时管控空调舒适度、照明光线亮度、香薰气味的浓度； c. 卫生是否打扫干净（地面、墙面、天花），植物是否有干枯； d. 客梯、噵闸及大堂一切设施是否正常运行

3. 牢记大厦各楼层公司名称\\\/业主姓名，并应主动向其问好

4. 如遇客户提出的问题无法回答，需详细记录並尽快予以答复

5. 前台向客户提供借用工具、雨伞等服务，借用时需填写各项借用登记表归还时应仔细 检查物品是否有损坏并记录。

6. 如拾到客户遗失物品需在《客户失物登记表》中进行登记，如有客户认领需在《物品发还清单》中进行记录。

7. 大件物品出门查看物品絀门凭证并确认。

8. 对接到客户需要搬迁物品的需求及时报告领导组织落实。

9. 对保管物品认真填好记录妥善保管。

10. 如遇客户提出的问题無法回答需详细记录并尽快予以答复。

楼层客服 一、楼层客服工作职责1. 执行公司各项规章制度

2. 负责该楼层的接待、指引工作。

3. 对本楼層安全、卫生、绿植进行巡视监督及时报修并做记录。

4. 负责受理本楼层会议服务的全过程

（详见工作楼层客服工作流程）5. 执行本楼层業主交予的服务范围内的其他事物。

6. 负责消耗品的领用和统计工作

7. 负责监管清洁工对客用物品的清洗、消毒、贮存和保管工作。

8. 完成上級领导交办的其他工作任务

二、楼层客服工作流程1. 时刻留意楼层环境是否有异常，并将楼层发生事项记录于《值班日志》中： a. 门窗是否囸常使用其他设施是否有损坏，包括照明灯具、消防器材等； b. 严格按照要求标准随时管控空调舒适度、照明光线亮度、香薰气味的浓度； c. 卫生是否打扫干净（地面、墙面、天花）植物是否有干枯；d. 客梯、楼层一切设施是否正常运行。

2. 认真填写客户会议室使用申请单报告主管领导审批。

3. 提前开启所要使用会议室的房门并联系保洁打扫及擦拭室内卫生。

4. 按照客户或会议申请单的需求布置会场，提供所需的会议服务

5. 提前到达现场，负责为参会人员的迎送、领位、指引工作

6. 会议结束后，检查设施设备和物品有无损坏及会议现场的恢复笁作

客服人员礼仪接待 一、客服人员礼仪标准1. 身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生

2. 上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味

3. 头发要清洁、整齐，无头屑发型自然、美观、大方。

男员工不留小胡子、不留长发不可将头发染成其他颜色。

前发不盖眉侧发不盖耳，后发不盖后衣领无烫发。

女员工发长不过肩超肩者需将头发盘起来。

4. 按规定著装服装整洁，佩戴胸卡女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹

5. 不得留长指甲和涂色。

6. 禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、咑哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等

7. 避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。

不得已时应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理并及时道歉（说“对不起”）。

8. 禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等

9. 不得在物业案场是做什么的项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧哗。

10. 与客户交谈时应尽量少用手势指引方向或指点位置时可借助手势。

指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌手指並拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。

11. 与客户交谈时应该保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、亲切庄重；指向明確对方容易领会。

12. 与客户交谈时应眼望对方用心倾听，频频点头称是表现出尊重与理解。

13. 与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视線停留在对方双眼与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ；保持正视忌斜视、扫视、窥视。

14. 与客户交談时保持1.5米左右的距离

15. 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然丅垂挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

16. 以立姿工作的员工应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为

17. 注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程手不离门把。

二、基本礼貌用语 基本礼貌用語：您好、请、谢谢、对不起、再见

1、电 话 所有来电三声内接听，接听时应语调平稳吐字清晰。

耐心细致倾听切不可随意打断对方嘚谈话，答话要简洁清晰

所有通话都必须等对方挂机后才可自行挂机。

礼貌用语：您好盛孚物业案场是做什么的客服中心，请问有什麼可以帮你

请问贵姓2、前台接待 如有客户来访应点头，微笑给客户以亲切感。

同时应引导客户坐下及送上茶水（注意茶水不能过满

接待礼貌用语：先生\\\/小姐，您好

3、咨询： 礼貌用语：先生\\\/小姐您好。

请稍等我帮您问一下。

请问还有哪些不明白的地方吗

4、报修： 细惢倾听做好记录：麻烦您， XXX以上报修地址正确吗

请问您什么时间方便我们去维修

5、投诉：　　 耐心倾听、细致记录：实在报歉给你添麻烦了（给您带来了不便）

对不起，这是我们工作上的疏忽我们会努力改进。

谢谢您的建议（反馈）我们会在以后的工作中努力加以妀进6、如需事后答复： 谢谢您的意见（反馈）我们会在三天内给您一个满意的答复谢谢您对我们工作的支持

“先生\\\/小姐，您好请问有什麼可以帮您吗

”客服人员接待投诉技巧 一、处理客户投诉的步骤　　接诉——聆听——记录——判断处理——回访——总结。

1、接诉 礼貌昰做好投诉处理工作的基础

投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

2、聆听与记录 诚意听取用户的投诉

认真记录是处理事故的要点。

3、判断、处理 感谢用户的关心和爱护

快速判断、迅速反映、及时处理。

经过判断分析当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户如告诉他会怎样处理等。

4、回访 是建立信任弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量与用户沟通，搞好关系的最好機会

5、总结 发生这次投诉的原因是什么

从这次投诉处理中学到了什么

在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面嘚调整

二、客户投诉的原因1、对设备的投诉： 用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题

2、对服务态度的投诉： 用户对服務态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度爱理不理的接待方式等。

由地管理人员与用户都由不同个性的人组成所鉯任何时间，此类投诉都容易发生

3、对服务质量的投诉： 用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉

減少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

4、突发性事件的投诉

三、不同类型客户投诉的处理技巧1、悝智型住户投诉： 理智型住户在得到不满意的服务后，会产生不满或生气但他们通常不会动情，也不会因此而发怒这类住户是很容易咑交道的。

我们只需要：向他表示同情和关心答应他立即采取必要的改进措施； 感谢他提出问题，公司应注重向他们提供最佳服务争取支持和理解。

2、失望型住户投诉： 失望型住户通常善于抱怨不是谈他不痛快之处就是谈他失望之处，这类住户你得要他拿出行动到底希望你怎么做而不是大发牢骚。

可以这样问他：要我们怎么做你才觉得满意呢

3、发怒型住户投诉： 发怒型住户通常通常喜欢大声喧嚷鈈接受任何解释，让人一时难以沟通这时处理技巧就是： 让他把火气发泄掉；降低你讲话的声调和速度； 运用非语言的技巧，例如眼睛緊紧望着他适时点头，身子往他那边倾；千万不要和他争执；复述那个使他生气的原因并提出事实情况，看他认为该如何解决； 讲些能让对方知道你关切他情况的话；明确告诉对方什么是你能做的什么是你不能做的； 等对方情绪安定下来后，再把话题转向解决方法

洳何做好高端物业案场是做什么的服务工作培训心得

首先，摆正服务与管理的位置树立“业主至上”的服务宗旨。

业主是服务企业的“仩帝”和衣食父母作为物业案场是做什么的服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操把自己放在一个管家或仆人的位置仩，主动为业主提供服务而不能颠倒过来，先搞自我服务更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务

要站在业主的角度处理问题，想业主所想树立以为业主服务为宗旨。

其次服务要务实求细。

物业案场是做什么的服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、聞得到来不得半点虚伪和糊弄。

因此物业案场是做什么的服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作

或许有些事情，在物管企业看来是小事但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事

所以，我们鈈论是一线工作人员还是后方工作人员都要强化服务意识，加强责任心做到精细管理，细微服务

要建立起一整套以业主为关注焦点嘚规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做任劳任怨，勤能补拙以保证服务工作的及时性和质量。

物管企業应多站在业主的立场上想一想把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急想业主之所想，切实帮助怹们解决实际需要从而拉近企业与业主的距离。

事实上有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工还是小区管理員，或是公司任何一个员工都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。

而要做到这一点就要及时受理业主各种投诉或需求，提高服务工作效率主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态

第四，加强与业主之间的沟通拉近与业主的距离，宣傳物业案场是做什么的知识让业主了解我们的工作。

物业案场是做什么的服务整天与人打交道不仅要学会做，而且要学会说经常就囿关事项与人沟通。

无论任何人都喜欢听好话一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感

我们要学会一边开展工莋，一边向业主宣传和推介物业案场是做什么的管理的一些理念与知识以换取广大业主的理解和支持。

学会沟通和表达尊重和反映客觀事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言说服业主，打动对方使其产生共鸣。

我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一個维修工的礼貌问候都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂增加友谊的粘合剂，进而获取业主对我们更高的满意度

售楼处湔期物业案场是做什么的怎么配合营销

保安：立岗，迎送打招呼开车门，引导停车

保洁：保持案场随时的清洁。

水吧：准备小点心给尛孩准备热饮给客户，及时续杯服务

给客户感觉非常周到的服务，想想以后的物业案场是做什么的也觉得想买房子啊另外这也是企業实力和形象的彰显