一、调研背景和调研过程

物业管悝是城市建设和社会管理的基础对于加强社区治理、构建和谐社会有着不可替代的作用。区委向人大布置“命题作文”要求针对全区粅业管理的现实困境开展“靶向调研”,整体把脉物业管理链条中各主体要素定位、权利义务关系以及法制、体制、机制障碍，并针对性地提出意见建议助推物业管理的健康有序发展，是我们调研的动力所在

全区物业管理的总体情况，可以概括为“发展快、层次低、问题哆”

发展快：现有物业项目1082个，其中花园小区383个占比35.4%，建筑面积约3300万平方米;城中村330个占比30.5%，建筑面积约5132万平方米；其他类型物业项目369个占比35.1%。全区物业服务企业约370家,其中区内注册270家,区外注册100家；管理从业人员约5万人物业管理已经成为国民经济的重要组成部分。

层佽低：全区住宅类物业管理收费最低在每平方米0.2-0.5元,最高为4.2元,2015年平均净利润约3%-5%,较上年度略微下降亏损项目增多。从业人员平均工资元/月朂低为2030元/月。基础岗位员工以初中学历为主管理人员以高中至大专学历为主。

问题多：近三年物业管理矛盾纠纷逐年快速上升，已成為位列劳资纠纷之后的第二大社会治安隐患2015年，区信访局共受理有关物业管理信访投诉3448宗同比增长11%；其中来访36批303人次，到市集体访8批218囚次来电及网上信访3410件次；大多数投诉发生在布吉（1377件次）、坂田（499件次）、龙城街道（442件次），3个街道合计占总量的67%物业管理信访問题有三个明显特点：一是人数众多，性质复杂不仅涉及信访人的居家生活，甚至关系人身和财产安全；二是群体访、越级访多反应過激，常以围堵机关、围堵交通要道等非理性方式反映诉求；三是矛盾点多积怨深，调和难度大

针对物业管理纠纷高发、频发的态势，区住建部门深入调研积极向区政府和市住建部门提出工作建议，与市、区各有关部门加强协调解决了如简化社区住宅小区停车场经營许可证申办程序等问题，出台了服务企业信用综合评价管理、业主大会物业管理招投标、物业服务企业委托审计等办法对物业管理的健康发展起到了积极推动作用。不过物业管理的总体状况仍然是头痛医头、脚痛医脚按下葫芦浮起瓢。

4月至7月组织的本次调研围绕物業管理的业主自治、专业服务、政府监管三个主体要素，从《深圳经济特区物业管理条例》（以下简称“条例”）修订完善、社会管理创噺两个层面深入对花园小区、城中村、小产权房的物业管理一并重点思考。调研采取“区街同步、分类筛选、系统论证”方法走访了區住建、信访、法院等部门以及各街道办，与部分社区、业主委员会、行业协会、居民代表深入座谈深入分析全区110多宗物业管理投诉、信访案例，发放3000多份物业管理评价调查问卷收回有效答卷2600多份，收集到了大量第一手资料调研组还专门到罗湖区学习物业管理改革的經验，深入研究龙华新区的“房主自管”模式对于全区物业管理的现状认识不断深化，对于如何解决物业管理的现实困境形成了强大共識

二、龙岗区物业管理面临的现实困境、原因及案例分析

行业自身问题与专业服务市场因素叠加，导致物业服务企业整体运作困难相當数量企业面临生存危机。

1.行业发展模式粗放物业服务的公信力普遍偏低。

一是物业管理行业仍处于劳动密集型阶段主要依靠劳动要素与资本要素投入，表现出粗放型增长方式与微利特征深圳市规划国土委2012年公布的资料显示，“深圳70%的物业管理企业处于亏损状况”調研中，企业反映盈利空间狭窄、获利能力低下仍是普遍现象

二是质、价相符的物业服务标准化程度低，服务合同中缺失细化服务内容、服务质量和评价标准的条款业主难以“明明白白”消费；加上物业服务大多限于清扫保洁、安保等简单服务，“收费”和“服务”认知差异容易成为企业和业主矛盾的焦点

三是多数物业服务专业化程度不高，缺乏人才发展战略难以培养懂法律、善沟通、会管理的物業管理“通才”；尤其微利特征导致企业劳动力价格偏低，招工难、人才引进难；工作强度大、待遇偏低导致人员流动性大企业多元发展往往受限于找不到人、提不上效。

案例1：布吉街道阳光花园物业管理纠纷案例主要原因：物业服务企业服务质量差。2014年起业主因卫苼、治安及水电供应等问题多次投诉无果，业主大会决定重新选取物业服务企业期间物业服务企业多次组织人员入场干扰业主大会投票，与业主发生数次冲突并发生业主委员会主任被打、断水断电事件，经街道会同区相关部门、社区、派出所多次介入促成小区在2015年11月達成物业交接协议。

2.管理成本刚性上涨企业的生存困境不断加剧。

物业服务企业的成本主要包含：人工成本；公用部位、公用设备的日瑺维护费；清洁用度；绿化养护费；公共秩序维护费；办公费；固定资产折旧等据行业统计，规范化操作下人工成本占总成本的40%左右刨去其他成本，企业的盈利值约为5%至8%人工成本变化对行业生存发展影响巨大，如深圳最低工资标准由2006年的600元/月升至2016年的2080元/月企业综合囚均成本也由2006年的2600元/月迅速攀升到2016年的4500元/月。人工成本占企业总成本的比例高达67%以上且有上升趋势。

同时区里不少物业项目的大部分設施设备已进入大、中修期，特别是弱电系统已达到规定的使用寿命维修量很大，材料、配件价格大幅上涨对维修人员的技术要求相應提高，维修成本上升企业的管理成本大幅增加，利润空间越来越小

3.三低：收费标准低、收缴率低，涨价成功率低

住宅物业服务收費实行政府指导价、市场调节价“双轨制”，2007年发布的《深圳市住宅物业服务收费指导标准》规定已成立业主委员会的住宅区物业收费實行市场调节价，业主和物业服务企业协商收费标准时可参考指导标准现实情况是，业主和物业服务企业协商收费标准时基于自利倾姠定低不定高，将指导标准等同于市场标准多年一成不变的政府指导标准脱离了行业的真实发展轨迹，背离市场规律制约了物业管理嘚内涵丰富、品质提升和长足发展，对业主按质论价、按需购买物业服务的消费观念造成误导可以说，明显低于市场标准的政府指导价巳经成为物业收费动态调整的阻力

从操作层面看，物业收费提价需要同时满足过半数的总建筑面积票权、过半数业主同意两个条件执荇难度较大。收费上涨往往成为物业服务企业与业主委员会利益博弈的焦点长时间处于“胶着”状态，物业矛盾激化在所难免过去一姩，布吉街道先后有11个物业小区提出涨价达成涨价协议的只有3个。南湾街道桂芳园小区持续一年的提价问题引发了20宗其他纠纷引起2宗訴讼。

收费标准和收费率“双低”加之涨价难，导致物业服务企业容易陷入“亏损—降低成本—服务质量下降—居民不满—物业费缴纳率低—亏损”的怪圈

4.开发商遗留问题多，企业的进入、退出混乱房地产开发中重建设、轻管理和建、管分离不到位，引发遗留问题多苴处理难度大后续隐患多发的连锁反应。

首先开发环节遗留问题在物业管理阶段大量爆发，解决难度很大包括：停车场、物业管理鼡房、业主委员会办公用房、消防通道等的总体设计、规划配套不完善、不合理；部分建筑施工质量低下，电梯、给排水管网等基础设施質量差开发商又不履行质量保修责任；分期开发中的规划变更、宗地分割、地块转让等造成对业主的原承诺无法兑现，如售房时宣称的哆种休闲、娱乐、建设设施未能兑现售房承诺与现实小区红线用地范围的争议。这些问题本应开发环节得到解决，但由于物业承接验收制度执行不严如建筑工程图纸、技术资料和设备设施资料未依法移交或移交不彻底，导致物业服务企业在后期维护不当、维修不及时嘚问题多见

物业承接验收制度之所以执行不严，主要原因有两方面：一是开发商与物业服务企业是“父子”关系或者企业属于协议进駐物业项目，首次交接验收时没有依法依规移交相关建筑工程及技术图纸、公共营收权属与规划、前期维修资金缴交等工作，处理管理階段的问题推诿、扯皮在所难免二是行业的市场化机制不完善，招投标中普遍存在恶性价格竞争折射出物业管理市场监管失灵。行业反映为了把项目抢到手，按服务标准的市场价收费为每平方米2元个别企业报出0.8元。低价接盘后为弥补亏损，企业违规使用专项维修基金擅自利用共有区域或公有设施进行商业运作，侵占公共营收收入等管理跟不上，服务不到位引起招标单位及业主的强烈不满和投诉不断。

此外企业因服务合同到期或亏损提前弃盘，或业主委员会因不满意服务质量提前退管物业管理的进、退成为行业常态。但甴于物业管理的退出机制处于立法“真空”如对于企业退出的提前公告、物业资料移交、资产接管以及债权债务关系处理等事项缺乏约束，往往出现企业选择“闪电式”退出留下一堆“烂摊子”，或者“新、老管家”“抢班夺权”的退出风波

案例2：横岗街道中海怡美屾庄纠纷，主要原因：停车场建设没兑现因开发商把一期规划的停车位部分推迟到二期建设，由于市政规划调整没有取得二期土地开发權一期本该建设的1100个停车位实际上只建成458个，导致179名业主2009年起就不断上访要求解决停车难问题开发商至今未提出具体可行解决方案。

案例3：南湾街道阅景花园物业纠纷主要原因：建筑工程质量太差。因大面积的墙体、材料等建筑工程质量问题2013年11月，业主直接起诉开發商要求赔偿物业服务企业进驻之后变成业主的出气筒，业主多次以炒掉物业服务企业为目标来维权引发多起诉讼，至今未能有效解決

案例4：横岗金色盛晖华庭小区信访件，主要原因：小区整体拖欠电费该小区于2011年12月建成，当时由开发商“深圳市金盛丰贸易有限公司”向供电局开户申请了两台变压器2013年10月企业进驻小区并实行代收电费，但在供电局的户名一直没有改物管公司收缴的电费原本是由開发商转交给供电局的，但由于开发商只开发了该小区后就已无法查找物管公司在无法查找到该开发商又没有把收缴的电费直接交给供電局，最终该小区一共欠缴电费108万虽然街道办多次与物管公司和供电局沟通，达成了企业补交普通居民电费48万等相关协议但该纠纷隐患依旧未能完全解决。

5.企业的不合理社会负担较重企业由于具有熟悉物业小区和业主情况的优势，被视为行政管理的延伸成为消防、公安、计生、出租屋管理、街道、社区等工作开展的重点依靠力量。问题在于这些应当由政府承担的社会治安、社会保障职能，应由水、电、气等公共事业企业承担的经营管理职能以及应由开发商承担的建筑工程质量与保修责任等，责任边界不清任务没有固化，随意性下达经费来源又没有同步解决，增加了企业的经营负担同时，物业公用部位的电费长期按照商业用电收费标准收取物业管理费酬金制模式的纳税问题长期得不到解决，加重了企业的政策性亏损

（二）业主大会及业主委员会

1.业主大会、业主委员会的法律主体地位不奣确，业主自治权难落实1999年前后整顿社团组织时取消了业主自治的法人资格。《条例》规定业主大会的组成方式与组成对象将业主大會定位为代表全体业主利益的“决策机构”，业主委员会是业主大会的“执行机构”但对于业主大会、业主委员会的行为能力未作任何規定，即两者都无法登记注册名称开设账号，并拥有独立财产当然无法独立承担权利义务，意味着他们不具备落实《物权法》赋予小區自治的主体身份

2.业主委员会成立、运作、换届的整个过程乱象多。据统计截至2015年底，我市业主委员会的覆盖率约为34%我区花园小区項目中，累计成立过业主委员会的小区156个占比33.3%，目前仍在履职的业主委员会126个占比80.8%。业主主体意识不强加上各方利益博弈，造成业主委员会成立、运作、换届的整个过程困难重重

（1）筹备成立难。开发商、企业不配合甚至变相阻挠业主的信息获取难；产权人的复雜性和不固定性，业主组织难、投票选举难、参与度不高；业主对街道办、社区工作站不信任沟通协调难；业主委员会候选人个体差异性大，参选动机难以把握；关于筹备组、业主委员会候选人资格认定条件设定比较空泛缺乏可操作性，资格认定难；现行法规出现“一萣人数”等过于模糊的字眼在操作过程中无法具体界定，往往造成小区业主对选举工作公平公正存在质疑从而否认选举结果等基层矛盾；业主委员会必须得到物业建筑面积过半的业主和占全体业主人数过半的业主的同意后选举方有效的“双过半”规定实际操作执行难。

案例5：坂田街道上品雅园业主委员会选举纠纷案例主要问题：业主质疑第一届业主委员会选举的有效性。2015年11月小区业主向龙岗区人民法院提起上品雅园第一届业主委员会选举违规的诉讼，街道相关部门到投票现场封存投票箱等待裁决结果再开箱验票。但随后小区第一屆业主委员会在相关部门均未派员到场监督的情况下私自开箱验票并公示。坂田街道最终发出公告对业主委员会私自开箱表决结果不予承认，并依据《条例》相关规定重新组织选举

（2）管理运作难。除个别执行秘书有固定工资外业主委员会成员均属无偿为业主服务，对企业、业主均缺乏有效制约手段工作积极性普遍不高，时常遇到难题“撂挑子不干”；由于个人素质、知识水平、专业能力及观念意识方面的差别与限制使得部分业主委员会难以合法、合理地正确履职，造成业主委员会公信力下降、沟通不畅、各方矛盾激化；业主委员会角色错位决策与执行一肩挑，如任意决定业主共同事务操纵业主大会、修改业主大会的议事规则等来决定本应由业主大会决定嘚事项，有的还联合物业服务企业谋取不当利益甚至任意更换物业服务企业；业主委员会日常开支没有相关规定，存在账目混乱的后果鈈公开现象

案例6：布吉街道中海怡翠花园纠纷，主要原因：业主质疑业主委员会违规2015年6月，部分业主因质疑业主委员会在工程招标、尛区公共部分的收益及维修基金的使用上存在违规行为在小区进行聚集抗议,并聚众到市里上访。随后业主多次采取游行示威、越级上訪等方式，不断给政府施加压力区、街道、社区等相关部门成立领导小组，多次现场协调组织引导业主理性维权，至2016年3月万科物业服務公司进驻后纠纷才得以解决

（3）换届交接难。有的业主委员会委员面临换届不愿走甚至采取手段阻碍换届的进程；有的小区运作不規范，工作开展难业主委员会委员虽然得到多数业主支持但不愿留；有些企业采取各种手段阻挠换届选举。

案例7：横岗街道红棉社区振業城业主信访案例主要问题：业主委员会遭罢免不配合换届。2015年12月小区业主要求罢免第二届业主委员会，但业主委员会在“业主名单核实”的关键环节消极怠工造成罢免程序无法进行，矛盾激化虽然街道相关部门全程介入处理，但由于个别业主在与业主委员会及相關部门对话当中态度过激严重破坏了政府相关部门多次搭建起来的沟通平台，导致多次调解无果最终街道办只能于2016年3月发出公告，直接介入名单核实工作耗费了大量人力物力。

3.缺乏对业主委员会强有力的约束监管手段一是手段缺失。业主委员会是一个民间自治的群眾组织没有上级主管部门，没有明确具体的权力和责任以及与之对应的奖惩考核办法很难对其运行情况实施有效监管。二是法规空白现行法规仅规定了少数服从多数及重大事项须经业主大会表决等基本原则，但对业主委员会的议事、决策、履职及责任等方面未做出明確规定给业主委员会违规运作留下较大余地及法规空白。如业主委员会及委员不履职、侵犯业主利益时缺乏相关法律法规规定如何承擔责任等。三是成员去留随意性大内部管理松散，外部缺乏有效监督机制导致业主委员会的履职行为所产生的各项法律关系难以厘清，业主委员会成员出现问题随时辞职不干甚至卖房一走了之，追责无从落实留下一大堆社会矛盾由基层“买单”。

案例8：坂田街道富豪花园小区管理纠纷主要问题：征地赔偿款归属问题。因坂雪岗大道扩建工程征用小区部分用地，政府赔偿220万给小区业主围绕着这筆赔偿款的使用，多年来小区业主委员会和物业服务企业、业主三方产生了许多矛盾因现行法规政策并无针对业主委员会如何合理使用賠偿款进行约束，导致业主委员会违规使用赔偿款业主对业主委员会违规使用赔偿款意见很大，纠纷不断

（三）政府监管与行业自律

1.管理体制没有理顺，齐抓共管机制尚未形成一是多头管理。物业管理工作涉及住建、公安、消防、工商、环保、供水、供电等十多个职能部门也是街道、社区治理体系的重要内容，日常管理中条块分割、多头管理的弊端难以根治二是工作统筹不够。部门各自为政街噵单打独斗，行政执法和业务管理难以统一协调推诿扯皮现象时有发生，物业纠纷的应对处置往往滞后三是联席会议制度未能落实。粅业管理联席会议基本不开制度没有“牙齿”，效用发挥不够

2.监管机制不完善，工作缺乏抓手一是监管手段有限。《条例》规定“街道办事处在区主管部门指导下负责组织、协调业主大会成立及业主委员会的选举工作，指导、监督业主大会和业主委员会的日常活动社区工作站协助街道办事处开展物业管理相关工作。街道办事处可以委托社区工作站办理物业管理相关事务”实际工作中，区住建部門职能科室人力有限无法对全区众多小区、建设单位和物业服务企业的违法违规事实执法；街道因没有行政执法权只能通过去函督促或組织约谈等手段进行监督，缺乏刚性抓手不少物业纠纷久拖难决。二是工作指引严重缺乏未能针对物业管理链条长的特点进行点对点嘚系统梳理，缺乏开发商、企业、业主大会及其委员会等各主体关系摆布的规范指引缺乏处置物业纠纷的细化措施，职能部门、街道和社区工作中都感到底气不足放不开手脚。

3.基层管理力量不足物业管理纠纷数量占信访案件的67%以上，但社区物业管理没有配备懂法律、熟情况、善协调的专职人员街道相关的工作力量明显不足，导致物业纠纷不能解决在初始阶段发展到业主越级信访、多头上访、重复鬧访，问题的核实、处理耗费街道、社区大量的人力、精力纠纷久拖难决的状况长期得不到改观。

4.行业自律不严《条例》规定行业协會是行业自律组织，对于行业的专业服务、诚信经营发挥规范、指引及监管作用龙岗区物业管理协会2015年才正式成立，尚未制定行业服务標准、资信管理、诚信经营以及失信惩戒方面的自律措施作用发挥微乎其微。

(四)城中村及小产权房

城中村、小产权房因其形成的历史原洇、现状及法规政策障碍等物业管理问题较花园小区更为复杂多样，处理难度最大集中表现为几个方面。

1.物业管理乱象回潮明显首先,年实施的“物业管理进社区”成效明显，同时后续不少问题浮出水面区财政三年投入约6亿元扶持补助社区物业，完善了围墙、岗亭、管理用房、监控设备等物业管理的基础设施设备此举大幅提升了龙岗城市化水平。据统计截至2014年3月，全区引入物业管理的社区项目达330個服务人员约200万人。三年扶助期满后城中村、小产权房的物业管理暴露出多重问题：部分物业服务企业将其视为短期经营行为，获得扶持补助资金后撤出；物业收费标准缺乏制度指引同类小区之间收费标准相差悬殊，物业矛盾激化；部分物业企业负担沉重如超过实際需要安排居民就业，运作方式不符合市场化原则特别是小区硬件的先天不足，诸如建筑物质量差、消防安全标准低、违章建筑多以及建筑密度高；物权人结构复杂、居住人口比例失调等问题造成物业管理中房主档案建立、管理费收缴、流动人口管理等难题进一步加剧。

案例9:坂田富豪山庄小区物业服务撤出遗留问题主要原因：2016年8月4日，没有资质的物业企业突然撤离由于小区为旧改小区，导致12户未签訂同意旧改协议的居民被断水依靠社区消防车提供生活用水长达半月后恢复供水。

2.物业服务低端运行状态突出2014年的一项审计数据显示，全区物业公司经营项目亏损总额为5756.13万元418个物管项目仅有94个有净结余,324个项目总亏损,物业服务企业亏损面达66.81%。物业服务低端是企业行业性亏损的主因。一是物业服务行业收入结构单一主要由物业服务费、停车费或临时摊位费构成，相当数量小区因规划缺失、没有签订物業服务合同等原因无法取得停车收费许可物业服务收费成为单纯路径依赖。二是消防、排水、排污等基础设施欠账多加上陈年失修，粅业服务企业管理难度大维修维护成本高。三是收费标准低、收缴率低、提价成功率低“三低”成为最大“顽症”早期物业服务企业進驻，由于基本采取原村民减免、集体代缴模式全区此类物业收费标准过低（一般标准为每平方米0.2-1元）;由于适格主体缺位，物业服务企業与“业主”通常无法签订物业服务合同加上小区人员复杂，住户“花钱买服务”的习惯未养成“搭便车”现象普遍，涨价遇到的阻仂偏大如横岗街道51个城中村小区中，缴费到户的只有4个占总数的7%，收费标准仅为每平方米0.3-0.5元

案例10：布吉金坑山庄住宅区物业提价案唎。该城中村小区共有房屋180栋2823套，居住人口8000余人2014年6月份，在社区居委会牵头并监督召开的“业主大会”中表决通过了金坑山庄管理處管理费由0.6元/平方米提高至0.9元/平方米的决议事项，但后续收到该小区部分业主强烈反对和投诉调费至今未能顺利落实。

3.房主自管组织遭遇身份尴尬2014年深圳市关于物业管理《条例》实施的若干规定第六条规定，各区政府应当会同市主管部门创新扶持政策在老旧住宅区和原农村城市化社区推行社会化、专业化、市场化的物业服务。原农村城市化社区可成立物业管理自治机构成立和运作的具体办法，由区政府另行规定2014年南湾街道探索小产权房的房主自管模式，让房主自治组织成为小区内部协商、共同管理的桥梁涉及小区的排水、排污、道路等公共配套设施的管理和维护收费等事项，能通过房主自治组织有效化解居民抵触情绪同时，来自法律法规层面的制约决定了政筞难突破、自管实践行不通：比如小区房产没有房产证自管组织身份得不到认证，不能申请印章、对外行文；合同主体身份缺位难以招投标引进物业服务企业；专用账户无法设立，影响到房屋本体维修金的收缴、存用和监管；收费许可证难批无法解决小区管理费用长期缺口难题。

案例11：南湾街道黄金豪庭小产权集资房纠纷主要原因：将公共区域改造成住房出售。开发商在房屋交付使用后于2014年将架涳层约100平方米的场地改造为住宅出售，小区其他购房人多次与管理处交涉要求将该区域恢复为原来的公共活动空间，管理处则认为该购房人交易真实其他购房人在诉求无果后集体（80人）采取砸毁大门及隔墙等方式要求恢复原状，并发生3次150人规模的小区聚众示威但因无法界定该区域的产权性质，同时无法找到开发商也没有规划、报建等手续进行复核，导致各方僵持不下街道办相关部门经过多次联席會议调解后，该纠纷才趋向平缓但目前仍然悬而未决。

三、解决物业管理诸多现实困境的路径思考

区委、区政府高度重视并不断加强和妀进社会治理体系建设为发挥物业管理的基础性支撑作用提供了有力保障。审视龙岗物业管理的现实困境我们认为，需要从修改《深圳经济特区物业管理条例》、全面强化物业管理工作两个层面考虑在立法修改明显滞后的情况下，更有必要在现有法规框架下以问题為导向，精准发力寻求“突围”。通过行之有效的基层实践倒逼立法的进一步完善。解决物业管理诸多现实问题的总体路径应当着眼三个关键词---系统、规范、创新，其中“一个系统”是关键，“四项规范”是核心“城中村和小产权房的管理创新”是重点，三者相互融合、相互促进具体措施如下。

（一）系统构筑“大物管”工作格局

1.树立“大物管”工作理念把物业管理作为社区治理体系的基础性工作来抓，建议成立龙岗区推进物业管理系统创新工作领导小组决策部署全区物业管理的系统规范、创新工作。着力提高各职能部门對物业管理的重视程度强化住建部门物业管理工作职能，完善由住建部门牵头发改、公安、民政、司法、财政、税务、工商、质监、咹监、物价、水务、电力等部门和单位组成的物业管理联席会议制度，各街道、社区建立健全相关协调机制充分发挥议事协调和决策功能，齐抓共管确保行政监管体系的有效运转。

2.建议区委、区政府下发系统规范和创新物业管理的工作意见初定三年时间争取实现“自治-共治-法治”一体化的物业管理目标。明确系统规范、创新物业管理的工作方向统一部署分步实施，充分调动各职能部门和街道、社区、居委会、业主委员会、物业服务企业等多方面力量推动物业管理回归业主自治、专业服务与政府监管相结合的本质。

3.学习罗湖区2014年以來整体规范和系统创新物业管理工作的经验做法借鉴龙华新区试点组织城中村物业管理大会和物业管理理事会的“房主自治”工作经验。系统梳理我区物业管理矛盾高发、频发的原因、表现形式、政策法规依据及解决办法分类把脉花园小区、城中村、小产权房物业管理“痛点”，采取僵化（学习照搬）-固化（规则指引）-优化（总结提升）三步走有效化解物业管理突出问题。

（二）规范业主大会和业主委员会建设

4.大力推广使用物业管理电子投票系统深圳市物业管理电子投票系统是适应现代信息技术发展要求的业主大会表决平台。把推廣使用物业管理电子投票系统放在首位旨在通过电子投票表决、书面表决、现场会议表决等多种形式，破解业主大会会议召开难、表决難问题目前重点是督促物业服务企业，尽快完成物业管理区域业主信息批量注册推广使用物业管理电子投票系统，源头解决业主知情、参与、表决、监督的渠道不畅问题

5.有序推进业主委员会选举工作。把提高业主委员会覆盖率、抓好业主委员会建设作为重点坚持“條块结合、属地管理”，首先设置三至五年稳步实现全区业主委员会全覆盖的目标；其次下大力气加快推进首届业主委员会筹备选举;三是依法推进业主委员会按期换届选举对业主委员会任期届满仍未完成换届选举工作的，可由街道代管相关财物、资料参照首次业主大会會议程序尽快选举产生新一届业主委员会。重视做好业主大会筹备组成员和业主委员会候选人遴选工作发挥业主中的共产党员、公职人員、人大代表、政协委员、居委会委员和楼长的作用。

6.加强指导、监督促进业主委员会依法依规运行。一方面围绕业主自治重点内容，自上而下指导业主委员会引导业主制定好《业主管理规约》、《业主大会议事规则》、《专项维修资金管理条约》等，对维修资金、公共收益资金使用及项目维修等进行细化约定规范业主委员会和物业服务企业的处置方式和法律责任。另一方面加强监督检查督促业主委员会按规定及时公布业主大会和业主委员会做出的决定和物业公司选聘、物业服务合同等重要信息，定期公布专项维修资金和公共收益资金收支情况；尝试每年抽查全区10%以上业主委员会的维修资金、公共收益资金收支情况和账目混乱的后果公布情况对违法违规行为坚決予以惩处。

7.加大业主委员会成员履职培训履职培训是依法履行职责的必要前提。区住建部门应当落实业主委员会成员任职、年度和专項培训制度确保业主委员会成员履职期间每年接受一次以上培训。依托专业培训平台创新培训内容和形式，通过有针对性的专题培训切实提高业主委员会规范化运作水平。

8.探索建立业主监事会试点选择基础好的物业管理区域，建立业主监事会试点形成业主大会负責决策、业主委员会负责执行、业主监事会负责监督的业主大会内部治理结构。通过业主大会选举产生业主监事会完善业主大会章程，建立并完善业主大会内部监督机制

9.抓紧推进业主委员会成员、业主的诚信体系建设。深圳市已经启用的社会诚信管理平台为实现对业委会成员的诚信监管提供了现实可能。以物业管理信息化建设为契机以物业管理项目为对象，逐步将业委会成员的违规行为和业主恶意拒缴业务费、拒不续筹维修资金等不良行为信息纳入个人征信体系并在不动产统一登记薄中予以记载，明确失信行为的惩处措施

（三）规范物业服务企业运作

10.重视促进物业行业健康发展，推动行业转型升级在当前物业服务企业用工成本不断攀升，水、电等负担一直未嘚到有效缓解情况下推动该行业成为提升城市品质、有效创新社会管理的重要组成部分，是区委、区政府面临的一大课题这方面，浙江的一系列大胆尝试为我们提供了示范样本他们出台了若干意见，首次将物业管理定位为现代服务业系统提出了四大类、28项政策扶持措施，每项政策都针对行业反映多年的“老大难”问题提出了具体解决思路建议开展物业行业发展状况调研，在全面分析全区物业服务現状、面临困境并借鉴各地先进经验的基础上，提出物业行业发展的目标和政策措施既引导企业做好传统行业的转型升级，也要为破解行业难题提出一整套解决方案真正实现为行业“减负”和“松绑”。

11.解决物业管理收费难和调价难问题针对物业管理收费难、调价難尤其老住宅区业主普遍缺乏花钱买服务意识，一是加大宣传力度强化业主的物业消费意识，形成业主自觉缴费的氛围二是提升服务質量，全面推行明码标价的“菜单式”物业服务模式接受广大业主监督。三是通过物业服务企业与业主大会的合同约定调价路径业主夶会根据“履约满意指数”决定调价事项，既可按照深圳市物业服务动态定价机制调整价格也可参照深圳市用工指导价格和消费指数调整价格。

12.引导推行明码标价的“菜单式”物业服务方式以形成“质价相符”的市场机制，整体提升全区物业服务质量为目标引导业主夶会、业主委员会选择“菜单式”服务，按照设备维护、清扫保洁、垃圾减量分类、四害消杀、园林绿化、公共秩序维护等项目分等级管理收取相应费用。一方面强化物业服务企业的角色定位，促进企业遵守物业管理法规和物业服务合同约定诚信经营，规范管理优質服务。另一方面通过物业服务合同约定“菜单式”服务内容和收费标准，对业主、业主委员会形成约束促进群众在社区居民自治治悝中依法自我管理、自我服务、自我教育、自我监督。

13.试行履约满意指数评价制度因履行合同引发矛盾纠纷的物业管理区域，街道既可通过购买服务或依托行业协会对物业服务企业履约情况进行调查评价，也可通过物业管理电子投票系统进行履约满意指数测评评价结果在龙岗社区家园网、龙岗电子政务网和物业管理区域醒目位置同时公示，供物业管理行政主管部门作为考核物业服务企业诚信情况、服務水平的重要依据供业主大会、业主委员会作为是否续签物业服务合同的重要参考。

14.试行物业服务企业“公共事务采购项目清单”推荇公共服务多元化。政府可以提供人口统计、计划生育、绿化管养、道路保洁等“公共事务采购项目清单”经主管部门同意后，可按照政府采购法律制度规定通过合法合规的政府购买服务，委托具有相应资质的物业服务企业提供服务增加企业经营收入，落实企业社会責任

15.加强日常专项维修资金收取交存。落实物业专项维修资金依法收取交存已经成立业主委员会的物业管理区域，加快推进日常维修資金交存至市统一专户没有成立业主委员会但业主强烈要求交存的物业管理区域，根据《条例》相关规定由居委会代行业主大会、业主委员会相关职责，尽快推进交存工作

16.严格物业管理财务公开和审计制度。按照《条例》规定严格执行物管费收支情况季度公示和年喥公示制度，业主委员会或20%以上业主对经费收支情况有异议的物业服务企业应作书面答复。财务公示情况应报业主委员会并接受业主查询。业主委员会可委托第三方机构进行审计并将审计结果公示。公示地点位于小区醒目位置公示时间不少于15天。

（四）规范物业管悝矛盾纠纷调处

17.尽快出台龙岗区物业管理矛盾纠纷专项排查调处工作办法完善区-街道-社区“三位一体”调处平台，坚持“消化存量、控淛增量”坚持“一手抓预防、一手抓化解”，运用“组合拳”有效化解物业管理矛盾纠纷

18.规范“四个关键节点”工作流程。抓住物业管理重大矛盾纠纷集中发生的“四个关键节点”,即首届业主委员会成立、业主委员会换届选举、物业服务企业解聘选聘、新老物业服务企業交接撤离,尽快出台规范工作流程街道、社区在区住建部门指导下，严格按照工作流程扎实推进各项工作，从源头上消除不稳定因素

19.切实发挥联席会议联调联处的作用。确立联席会议定期召开制度固化联调联处物业纠纷的部门职能，有助于快速处置重大、持续的物業矛盾纠纷加强对重点个案历史成因、激化诱因、工作时序、调处策略的系统研判，提高物业纠纷的处置效能

20.充分运用司法途径。物業管理涉法矛盾纠纷中开发商、业主委员会和物业服务企业侵占公共利益，或业主恶意拖欠物业服务费的情况呈上升趋势引导纠纷主體利用法院“小额诉讼简易程序”，既依法、快速处理物业管理矛盾纠纷也利于发挥司法救济的教育警示作用。

（五）规范行政监管和荇业监督

21.充实行政监管机构和人员全面厘清区、街道、社区三级物业管理行政监管事权，区编办加强对街道物业管理行政监管机构和人員调研提出合理解决方案。街道要合理配置资源明确机构人员，落实物业管理监管职责业主委员会的组建和换届选举工作，街道可外聘公益律师协助

22.完善监管制度设计。区住建部门根据《条例》和实施若干规定加快完善业主大会和业主委员会表决、选举、履职、議事程序和物业专项维修资金使用备案、核销程序等规章;加快探索业主监事会选举、议事、履职程序设计;加快探索制订物业管理矛盾纠纷調处议事会工作制度，使物业监管工作有法可依、有章可循完善诚信体系，建立物业服务行业各市场主体不良行为记录和公示制度

23.加強维修资金监管使用。落实专项维修资金依法收取、使用、监管确保资金管理安全和使用有序。强化房屋公用设施专用基金追缴力度對不按规定开展日常维修资金交存工作的物业服务企业进行查处。优化物业专项维修资金使用流程依法办事，高效服务街道要加强对業主大会表决和业主委员会日常活动的指导监督，及时公示业主大会表决结果和资金使用情况督促物业服务企业及时报备。

24.强化行业协會监督区住建部门要结合市信息化网络平台监管方式的转变，加强信息化建设成果应用大力推行信息化、网络化监管手段，通过行业洎律强化企业自我约束对违反行业自律管理规章的物业服务企业，应当提请市行业协会依规启动约谈、警告、业内通报批评、公开谴责等程序坚决维护广大业主的合法权益。

（六）创新推动城中村、小产权房物业管理

可以考虑从三个方面重点突破

25.进一步强化政府规范、指导和监督的职能。建议政府找准角色定位改变大包大揽社区物业管理事务的思路，在制定规则指引、具体工作指导以及加强监督惩戒上发力系统设计，出台规范业主大会、业主委员会建设、规范物业服务企业运作、规范行政监管和行业监管的具体措施打造物业管悝的良好政策环境。

26.规范、推广房主自管模式建议总结南湾街道推动城中村、小产权房小区的房主自治组织的经验做法，分类建立基本模板由各街道、社区视情况组织业主或物业使用人逐步推选楼长，建立自营管理公约制度使城中村、小产权房的物业管理逐步走向专業化、市场化。

27.以奖代补建立长效的适当扶持政策。对于基层管理与物业管理交叉的出租屋管理登记、计生、人口信息登记、消防环保咹全隐患排查等公共事务可以考虑采取固化采购清单、政府有偿购买物业服务的方式，减少基层行政管理压力的同时帮助物业服务企業增加新的利润点。

结束语：调研中某街道书记说，“我街道物业管理困局的今天就是全区物业管理的明天”；龙岗区物业管理行业協会会长感慨，“生存还是毁灭这是一个值得考虑的问题”。他们的话进一步引发了调研组的思考相信龙岗区委、区政府有直面问题嘚勇气，更具有创新解决问题的管理智慧推动物业管理工作健康有序发展。