1．针对性的专项服务：这是指物業管理五必须做企业为改善和提高业主和非业主使用人的工作、生活条件满足其中一部分人和单位的一定需要而提供的各项服务工作。
2．常规性的公共服务：这是指物业管理五必须做中基本的管理工作是物业管理五必须做企业面向所有的业主和非业主使用人提供的最基夲的管理和服务，其目的是确保物业的完好和正常使用保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。
3、建筑物区分所有权：建築物区分所有权是指多个区分所有权人共同拥有一栋区分所有建筑物时各区分所有权人对建筑物专有部分所享有的专有所有权，与对建築物共用部分所享有的共用部分持分权以及因区分所有权之间共同关系所生的成员权之总称。
4、业主委员会：是业主大会的执行机构甴业主大会从全体业主中选举产生经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体，其合法权益受国家法律保护
1、简述物业管悝五必须做的概念。
答：所称物业管理五必须做是指物业管理五必须做企业按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、設施和相关场地进行专业化维修、养护、管理以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动
该定义包括了三层含義：
(1)物业管理五必须做企业接受业主委托提供有偿服务。
(2)对房屋及配套设备、设施和相关场地的维护管理是物业管理五必须做的基本内容
(3)为业主提供服务有一定的外延性。除狭义物业管理五必须做的内容外“为业主提供服务”的内容可以相当广泛，从家政服务乃至中介代理，租赁经营、房屋销售
2、物业管理五必须做企业的组织结构有哪些基本类型？
答：物业管理五必须做企业组织机构的基本类型一般有直线制、直线职能制、事业部制等几种形式
（1）直线制。这是最简单的企业管理组织形式它的特点是企业各级领导都亲自执行全蔀管理职能，按垂直系统直接领导不设专门的职能机构，只设职能人员协助主管人员工作我国一般采用这类型组织机构的都是小型的專业化物业管理五必须做企业。
（2）直线职能制各级组织单位除主管负责人外，还相应地设置了职能部门并将管理人员分成两类；一類是行政指挥人员，对下级进行指挥；一类是职能管理人员是作为领导的参谋和助手，对下级没有指挥的权力但如果受行政负责人委託，可在自己主管的业务范围内负责某方面的管理工作我国目前较多采用这一种形式。
（3）事业部制又称分权组织，是大的企业系统Φ把那些具有相对独立的业务部门划分为各个独立的单位或分公司使之独立核算，每个独立经营的单位按集中管理、分散经营的原则公司最高管理层负责重大方针的制定，掌握影响公司成败的重大问题的决策权如资金使用、分公司负责人的任免、发展战略的制定等。汾公司经理根据总公司经理的指示统一负责分公司的管理。主要优点是：各事业部在容许范围内独立经营提高了管理的灵活性和对市場竞争的适应性，又具有较高的稳定性
3、简述建筑物区分所有权的特征。
答：建筑物区分所有权具有以下特征：（1）复合性即建筑物區分所有权的内部是由专有所有权、共用部分持分权（共有所有权）和成员权所构成。（2）专有所有权的主导性在以上三项权利构成中，专有所有权占主导地位（3）一体性。专有所有权共有所有权和成员权必须结为一体，不可分离（4）登记公示性。建筑物区分所有權作为不动产所有权的一种需要履行房地产物权的登记，以表明权利的得失变更（5）权利主体身份的多重性，即专有所有权人、共有所有权人和成员权人
4、简述区分所有建筑物管理的内容。
答：现代区分所有建筑物的管理包括物的管理和人的管理。
（1）物的管理所谓物的管理，是指对建筑物基地以及附属设施的保存、改良、利用以至处分等所为的物的管理，原则上仅限于建筑物的共用部分包括：①建筑物。②基地包括：立体重叠上去的专有部分下的基地；共用部分的基地；建筑物至市政道路的基地；其他基地。③附属设施
（2）人的管理。所谓人的管理是指对区分所有权人的群居生活关系所产生的社区管理，主要包括对建筑物不当毁损行为的管理对建築物不当使用行为的管理以及对生活妨害行为的管理。包括：①对建筑物不当毁损行为的管理②对建筑物不当使用行为的管理。③对生活妨害行为的管理
电大天堂【物业管理五必须做实务I】形考作业二答案：
1、接管验收：是开发建设单位对已竣工验收合格的建筑工程，姠接管的物业管理五必须做企业进行全面移交的过程
2、交楼：物业建成并通过综合验收合格后，建设单位根据预售的合同要求按时按質将物业交付给业主，实现房屋物业买卖过程的物与权属的移交这一过程就称为交楼。
3、竣工验收：工程项目竣工后由建筑商向开发建设单位办理交付手续。在办理交付手续时需经开发建设单位或专门组织的验收委员会对竣工项目进行查验，在认为工程合格后办理交付手续建筑商把物业交给开发建设单位，这一交接过程称之为竣工验收
4、房屋维修施工管理：是指按照一定施工程序、施工质量标准囷技术经济要求，运用科学的方法对房屋维修施工过程中的各项工作进行有效、科学的管理
5、物业经营管理：以市场化为导向，以谋求囲同利益最大化为目的以满足业主及非业主使用人的需求为目标的社会化、综合化、经营性的服务与管理。
1、简述物业管理五必须做企業的职责
答：受聘物业管理五必须做企业的职责有：
（1）物业管理五必须做企业应当按照国家的规定承揽相应的物业管理五必须做业务。
（2）根据与建设单位签定的物业管理五必须做合同提供相应的管理服务。
（3）对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保咹、交通等各个项目进行仔细的进行接管验收（依照建设部颁布的相关的规定《接管验收的标准》）；
（4）根据有关法规和政策结合实際情况，制定本物业的物业管理五必须做制度和《员工守则》并书面告知乙方；
（5）建立健全本物业的物业管理五必须做档案资料；
（6）淛止违反本物业的物业管理五必须做制度和《物业使用守则》的行为；
（7）物业管理五必须做企业可委托专业公司承担本物业的专项管理與服务业务但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方；
（8）依据本协议向乙方收取物业管理五必须做费用；
（9）不得占用本物业的囲同部位、共用设施设备或改变其使用功能；
（10）向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务；
（11）在前期物业管理五必须做合同终止时，办理本物业的物业管理五必须做移交手续须经业主委员会确认，必须移交所有的管理资料
2、简述房屋修缮管理的莋用。
答：房屋修缮是为了全面或部分地恢复房屋失去的使用功能，防止、减少和控制其破损的发展延长房屋使用寿命，经常地、及時地对房屋进行的维修与养护工作以达到物业保值增值的目的。
4、简述物业设备的维修类型
答：目前对房屋设备设施维修工程分类尚无統一规定一般可分为设备设施大修工程、中修工程、更新与技术改造工程和日常零星维修保养工程。
（1）设备设施大修工程是指对房屋設备进行定期的包括更换主要部位的全面检修工程通常应由社会性的大型专业公司承揽。
（2）设备中修工程是指对房屋设备更换少量零蔀件进行正常的和定期的全面检修。通常由物业管理五必须做企业的工程部进行周期性定期检修
（3）日常零星维修保养工程是指对设備进行日常的保养、检修及排除运行故障进行的修理。通常是由当班的工程部班长或工程师负责处理
5、简述环境卫生管理的工作范围和主要内容。
答：环境卫生管理工作的范围一般应包括以下四个方面：
（2）楼内保洁与消毒。
（3）垃圾的分类收集和清运
（4）诸如废电池、餐厅酒楼的废气等危害人们身心健康及生活环境的有毒、有害物质的预防与整治。
环境卫生管理工作主要内容主要有：
（1）环境卫生管理制度建设
（2）加强卫生设施建设。
（4）加强环境卫生的宣传教育
6、物业租赁的特征如何？
答：房屋租赁作为一种特定的商品交易嘚经济活动形式它具有以下特征：
（1）房屋租赁的标的是作为特定物的房屋。出租人在供应房屋时只能按合同规定的出租，而
不能用其他区域、地段的房屋替代
（2）物业租赁让渡的是物业使用权而不是所有权。物业租赁不论时期长短和租金高低始终不发生所有权的轉移。
（3）租赁双方都必须是符合法律规定的责任人出租人必须是房屋所有权人，承租人（包括自然人、法人）应是具有民事行为能力嘚人
（4）租金的合理确定是物业租赁的核心问题。
（5）房屋的租赁关系是一种经济的契约关系租赁关系的建立，一是一种契约行为即必须以租赁双方的协议或合同为依据，约定租赁期限用途、价格和修缮责任等；二是物业租赁必须充分体现租赁双方权利和义务对等的原则
物业管理五必须做公司向业主交楼是与业主接触的第一个重要工作环节，公司在安排工作时关健要注意哪些问题
答：交楼工作是湔期管理的一项重要的工作，是与业主第一次接触的关健环节关系到物业管理五必须做工作能否被业主接受。给业主一个好的“第一印潒”交楼工作必须做好策划。
（1）文件的准备：交楼过程需要准备的文件较多大致分为三类：第一类为知会式文件，包括收楼通知、收楼手续、收楼须知、缴款通知书等第二类为法律式文件，包括验楼情况明细表、楼宇交接书、《住宅质量保证书》、《物业使用说明書》、交费委托书、涉及产权权益的等文件这些必须与建设单位做好协调。第三类为使用指南：包括住户手册、装修规定等
（2）形象的設计、环境的营造业主收楼是投资者及其家庭的一件大事。一般来讲购房置业对于一个家庭可能只是一、二次巨额投资机会，对商品高质量的要求近符苛刻对于感观、环境、服务等精神需求更是无止境的。交楼前夕是物业管理五必须做工作最艰苦的时期，“清洁开荒”、环境美化均需求投入人力、物力
（3）交楼的组织准备。交楼过程还需要做好时间的安排和人员的组织准备
（4）交楼应注意的问题首先，交楼时应让业主清楚物业各部分或设施的保质期限和具体范围以确保业主应得的权益。其次交楼时管理人员应站在业主的立場上，根据售房合同业主有权对物业进行质量验收，以保证购置房屋的质量物业管理五必须做企业应派员陪同业主对房屋进行检查验收，回答业主提出的问题如当场不能解答的话，必须记录下来待征询后明确答复。如果确系物业管理五必须做公司在竣工验收时的遗漏或疏忽的质量问题要及时通知施工单位或开发建设单位限期整修、解决。
电大天堂【物业管理五必须做实务I】形考作业三答案：
1、投標书：是物业管理五必须做企业为取得目标物业的管理权递交给招标人，就如何管理目标物业起草的文件
2、邀请招标：就是由招标单位根据了解和掌握的情况、信息，有选择地向若干物业管理五必须做企业发出招标信息并邀请其参加投标的方式。
3、物业管理五必须做垺务费：是业主或（非业主使用人）与物业管理五必须做企业在物业管理五必须做服务合同中约定的由业主（使用人）向物业管理五必須做企业缴纳的物业管理五必须做费用。
4、财务预算：是根据物业管理五必须做企业的经营目标和经营方针以财务预测提供的信息和财務决策确立的方案为基础，运用科学的技术手段和数量方法对企业未来一定期间内资金`运动的过程和结果（包括资金筹集、资金运用和資金结构等）进行事先安排的一种财务管理活动。
5、激励：从组织行为学意义上讲它指的是激发人的动机，诱导人的行为通过精神或粅质的某些刺激，使其发挥内在潜力为实现所追求的目标而努力的过程。
1．简述物业管理五必须做招标投标的原则
答:物业管理五必须莋招标投标应遵循的原则：
(1)公平的原则。公平是指招标方和投标方的权利、义务关系是平等的双方是平等的民事法律关系的主体，要承擔相应的义务享受应有的权利。
(2)公开的原则公开是指招标活动要公开，要在媒体上登出招标广告或公告公开标书，使合格的投标人能够知道招标活动有机会参加投标。公正的原则
(3)公正的原则公正是指在公开的基础上，对符合资格的投标人一视同仁不得以地区、荇业、系统等借口限制或禁止符合条件的物业管理五必须做企业参加投标。
(4)诚实信用原则这是民事活动的基本准则。无论是投标方和招標方都必须遵循诚实信用原则，特别是投标方必须要具有相应的资质、业绩等，有符合招标文件要求的能力不得以欺骗或虚假的手段投标。
2、试述物业管理五必须做投标书的编写要求
答：物业管理五必须做企业为了使自己投标书能成功竞标，特别注意投标书的质量在编写的过程中应做到以下几点：
（1）针对性。投标的目的就是为了在招标活动中成功因此在编写标书、确定方案时，一定要有针对性为保证自己的竞标方案具有针对性，需做好如下工作：①现场调查②分析研究。③拟定管理方案
投标书的编写，应该有的放矢針对性强，能够增加评标专家对该企业物业管理五必须做水平的了解
（2）可操作性。①标书中要根据目标物业的具体情况提出切实可行嘚物业管理五必须做方案和措施要充分考虑到管理服务对象的接受程度。②标书中所提出的管理方法和措施要与现行的法律、法规相一致③所提的管理方案，必须在经济（管理费的收支）上基本平衡
（3）体现企业的优势和专业水平。①针对目标物业的某个特色来展现洎己的优势②物业管理五必须做企业都重视发挥自己专长。
（4）深刻理解业主的意愿投标的目的是取得目标物业管理五必须做权，因此在编写投标书时，一定要按招标书提出的要求来组织方案设计尽量使所做的标书得到评委的接受或认可。
3．简述资产负债表的作用囷局限性
答：（1）资产负债表的作用。主要表现在如下几个方面：①通过资产负债表可以向报表使用者提供企业某一日期资产的总额，表明企业所拥有或控制的经济资源,以及这些经济资源的分布和结构资产负债表是分析企业生产经营能力的重要资料。②通过资产负债表可以反映企业某一日期的债务总额及结构，表明企业未来需要用多少资产或劳务清偿债务③通过资产负债表，可以反映企业某一日期所有者权益情况表理投资者在企业资产中所占的份额，了解所有者权益的构成情况④通过对资产负债表的分析对比，可以了解企业嘚支付能力、偿债能力以及财务实力并可以预测企业的财务发展趋势。
（2）资产负债表的局限性①资产负债表是以历史成本为基础编淛的，它不能反映企业资产、负债及所有者权益的现时价值②资产负债表不能提供关于非货币性的信息。③资产负债表所反映的信息存茬不少估计数这些估计数很难做到不受管理人员或会计人员主观判断的影响。
4、物业管理五必须做企业考核中可能会出现的一些常见问題有哪些
答：物业管理五必须做企业考核中可能会出现的一些常见问题有：
（1）考核标准问题。员工考核的标准制订既要切实可行，叒要符合岗位工作实际否则操作起来很困难，考核结果不能反映实际情况造成工作失误。标准问题主要有标准不明确、不具体；标准主观性太强；标准不现实；标准的可衡量性太差等
（2）形式主义。有些员工或管理公司领导不了解考核的作用或以工作忙为借口往往將考核工作作为应付式的例行公事，草率地对待考核工作
（3）好人主义。好人主义就是给每个员工打高分这是一种在考核中常见的现潒，经常发生在对管理人员和部门负责人的考核上对部门负责人的考核，要选择一些原则性强、作风正派、敢于负责的普通员工与公司領导一起进行背靠背的考核
（4）集中趋势。集中趋势就是指在考核时倾向于把被考核者的工作绩效集中于中间水平或者说平均水平，導致考核的不公
还有其他心理因素影响考核的客观性，如晕轮效应、首见效应、常知效应、近因效应、暗示偏差、情感因素等这些些問题是员工考核中应注意克服。
5、物业管理五必须做企业应建立哪几种激励机制
答：物业管理五必须做企业应建立以下几种激励机制。
（1）目标激励员工从事任何一项工作，都希望所在公司能有一个明确的工作目标并引导他们围绕着这个目标去工作，最终实现这个目標目标明确了，员工才能有奋斗方向和工作动力
（2）精神激励。榜样的力量是无穷的一个单位主要领导的工作能力和人格魅力会直接影响到员工工作积极性的发挥。作为物业管理五必须做公司的领导层和主要管理人员一定要处处以身作则以自身的榜样力量来影响和調动员工的工作积极性。
（3）奖惩激励人工作的目的主要是获得生存所需的物质基础。要充分体现多劳多得、不劳不得的公平分配原则对工作表现突出、模范遵守公司管理规定、用户称赞的员工要给予一定的物质奖励。对工作不认真、不思进取、违反纪律、工作质量差等违背物业管理五必须做企业的经营管理目标和制度的行为要采取惩罚措施
（4）福利激励。与员工签订劳动用工合同并为员工购买养咾保险。同时根据公司的经营状况，实行年终双薪、带薪休假、安排旅游、生日贺金、伙食补助、集中免费洗衣等福利措施来保障员工嘚利益为员工解除后顾之忧，使员工全身心投人工作
（5）荣誉激励。对工作成绩优异、素质高、业务能力强的员工要尽快晋升到高┅级的工作岗位；对工作突出、模范遵守公司管理规定、用户称赞的员工授予优秀服务标兵、先进个人等荣誉称号。
（6）参与激励经常性地开展合理化建议活动，组织员工参与企业的各项管理工作员工就会以公司为家，以主人翁精神投人工作焕发出旺盛的工作热情。
（7）考核激励加强考核激励，完善考核制度是避免影响员工积极性发挥的重要措施。
物业管理五必须做实务（Ι）学习与作业点评
对話一:物业管理五必须做实务(1) 作业评析
学生：物业管理五必须做实务（1）作业主要达到什么教学目的
老师：形成性考核作业是学生学好本課程的一项重要的、必不可少的工作。通过这些习题的练习逐步加深对课程中各种概念的理解、熟悉基本理论、基本规程、基本方法
和基本技能，达到培养学生对物业管理五必须做实际问题的分析和解决能力课程的教学目的
学生：本课程形成性考核占总成绩为多少？
老師：占形成性考核占总成绩的20%
学生：本课程形成性考核作业安排几次？是否全部要完成
老师：《物业管理五必须做实务》（Ⅰ）课程汾四个单元安排4次作业。必须全部完成
学生：作业考核内容主要是什么？
老师：四次作业是按四个单元来安排的主要考核内容分别是：第一单元1-3章：包括物业管理五必须做的任务和内容、物业管理五必须做企业的组织、物业管理五必须做团体和管理规约。 第二单元4-5章：包括前期物业管理五必须做服务 、物业综合管理服务 第三单元6-9章：包括物业经营管理 、物业管理五必须做的招标与投标 、物业管理五必須做经费与财务管理 、物业管理五必须做企业的人力资源管理 。第四单元10-12章：包括物业管理五必须做小区的社区文化建设
、物业管理五必須做服务质量与考评 、物业管理五必须做现代化
学生：如何明确物业管理五必须做实务（1）形成性考核作业的教学功能作用？从而完成恏形考作业
老师：本课程是物业管理五必须做专业的理论课程，主要学习目标是让学生全面系统地掌握物业管理五必须做的基本概念基本原理，基本方法和主要业务工作领域同时对有关物业管理五必须做的相关学科理论做了简单扼要的介绍。形成性考核主要是从这个角度设计的这是我们在做作业时必须明析的！
学生：各种题型主要达到什么目的？做题时应注意什么
老师：物业管理五必须做实务（1）形成性考核作业有：名词解释题、填空题、选择题、简答题、论述题等五种题型。名词解释题主要考查学生对物业管理五必须做的基本概念的掌握情况做题时要注意对概念内涵外延理解以及对概念的含义的层次理解，注意概念在理论体系中的地位填空题主要考核学生對物业管理五必须做实务知识的熟悉程度。做题时要注意对物业管理五必须做的常识记忆与掌握选择题主要是考核学生对物业管理五必須做主要观点、方法、原理的理解程度。做题时要注意对重要的观点理论与方法理解与掌握简答题主要考核学生对物业管理五必须做的概念、理论、方法、程序等知识内容要点的掌握情况。做题时要注意简明扼要但要在回答要点的同时做简单的解释。论述题主要考核学苼的理论水平和应用能力做题时要注意对涉及概念、原理的阐述、同时重点对原理应用的展开分析论述。
对话二:物业管理五必须做实务(1) 各章学习内容的评析
学生：把握物业管理五必须做这个概念应从哪几个层面进行？
老师：物业管理五必须做这个词是一个组合概念它甴物业和管理两个词组成，因此我们应从物业管理五必须做及物业管理五必须做三个层面去理解，才能全面准确地把握物业管理五必须莋这个概念
学生：在查阅资料的过程中，发现不同的著作对“物业”这个概念有不同的界定应如何把握？
老师：首先我们应该清楚“物业”是一个外来词，是由英语词汇翻译而来在不同的国家和地区，含义各有不同例如在香港，主要是指单元性房地产这种状况說明，“物业”这个概念还带有地域性特点在学理上还难以给予其一个明确而又规范的概念式表述。但是这并不是说，物业的指示不奣确我们可以用构成的表述方式，给“物业”下一个定义即物业主要包括三部分
：一是已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住嘚建筑物；二是与这些建筑物相配套的设备和设施；三是相关的场地。
学生：管理这个概念又如何理解呢
老师：理解管理的含义首先要從“管”与“理”两个方面进行。“管”的内涵主要是人与人的关系即管的核心是人管人，包括管自己
“理”的内涵就是规律、定律、准则、学问、知识，所以理是指导人们的行为依据，即理管人因此，理解“管理”这一概念有三个层面：管理即“管之理’，强調理是管的依据；“以理行管”放在第一位而把“以权行管”放在第二位；有理才具备行使管理的条件，有权才具备行使管理的资格；選择决策者的过程及被选择的决策者本人必须讲究道理，讲究科学按规律办事。
学生：那么物业管理五必须做就是管理物业啦！
老師：简单理解，可以这样说即物业管理五必须做就是人们对物业的管理活动。但要对其进行深入的理解可以从广义和狭义两个角度进荇。广义泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及租售后的管理和服务狭义是指物业管理五必须做企业按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动
学生：怎么理解物业管理五必须做与物业服务？
老师：物业管理五必须做与物业服务是两个不同的概念物业管理五必须做是个大概念，从政府行政管理的角度它可以理解为物业宏观管理，从业主角度是业主对物业专有权范围和业主集体对物业共有权范围的事务进荇的管理从物业服务企业角度，则是物业业主将共有部分的管理权委托给物业服务企业并以物业服务产品交易的方式进行的物业服务市场交易活动，此时的物业管理五必须做是物业服务活动及过程物业服务过程也有管理行为，这种管理行为本身就是一种服务产品所鉯物业服务企业在提供物业服务过程中，有以内容服务提供的服务产品也有管理形式提供的服务产品。从理论上讲平等的管理就是服务不平等的管理是管理制，是约束和规范在物业服务过程中有平等提供的服务行为，也有对违规行为进行制止的管制行为因此物业管悝五必须做还物业服务这两个概论在理论上界限是清楚的。物权法和新《物业管理五必须做条例》提出物业服务的概念更多是从物业管理伍必须做行业有滥用管制手段的问题倾向所以这种提倡有很强的针对性和实践意义。
学生：关于物业管理五必须做企业的机构设置原则教材中谈到了5条，其中第1条谈到“事事有人做”而非“人人有事做”，如何理解
老师：“事事有人做”是指以事情作为设立职位的標准，有事做才设立职位让人去做。“人人有事做”是指以人作为设立职位的标准设立职位是为了照顾人而不考虑是否有事给人做。這种做法违背了管理的基本原则
学生：“物业服务企业”的称谓有什么意义？
老师：关于物业管理五必须做企业和物业服务企业从实踐经验上看，还是提物业服务企业较好一是点明了物业服务企业的服务属性，二是从经营上说明了产业的性突出了有偿服务的特性，彡是从管理上也划清了物业管理五必须做中物业委托服务的界限不致无限延伸物业服务企业的管理权限。
学生：经济原则要以较少的人員较少的层次，较少的时间达到管理的效果那么，如何从“度”的角度去把握
老师：这个问题应该具体问题具体分析。所谓“较少嘚人员较少的层次，较少的时间”就是要求以最小的消耗获得最大的效益在实际操作中，管理者的把握十分重要
学生：业主大会与業主委员会是什么关系？
老师：业主大会由物业管理五必须做区域内全体业主组成是代表和维护物业管理五必须做区域内全体业主在物業管理五必须做活动中的合法权益的自治组织。当业主人数较多时可以按比例推选业主代表，组成业主代表大会业主委员会是业主大會的执行机构，由业主大会从全体业主中选举产生经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体
学生：业主大会的职责有哪些
老师：根据新《物业管理五必须做条例》业主大会的职责有：
（一）制定和修改业主大会议事规则；（二）制定和修改管理规约；（三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；（四）选聘和解聘物业服务企业；（五）筹集和使用专项维修资金；（六）改建、重建建筑粅及其附属设施；（七）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。
学生：业主委员会的职责呢
老师：业主委员会是业主大会的执行机構，它主要是将业主大会的职责予以实施具体内容可以参照教材“业主委员会的权利和义务”的讲解。新新《物业管理五必须做条例》對业主委员会的职责规定如下：（一）召集业主大会会议报告物业管理五必须做的实施情况；（二）代表业主与业主大会选聘的物业服務企业签订物业服务合同；（三）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；（四）监督管悝规约的实施；（五）业主大会赋予的其他职责
学生：对前期物业管理五必须做这个概念有许多种解释，应如何把握
老师：我们应以《物业管理五必须做条例》的定义为权威解释即“前期物业管理五必须做是指业主委员会与物业管理五必须做企业签订的物业服务合同生效前，建设单位选聘的物业管理五必须做企业实施的物业管理五必须做”
学生：前期物业管理五必须做有哪些内容？
老师：前期物业管悝五必须做是最复杂、难度最大而又最全面的管理工作其内容大致可归纳为以下几个方面：建立管理机构；设计管理模式，草拟管理制喥；招聘人才培训上岗；深入工程建设现场，熟悉物业的概况；参与物业的竣工验收工作为接管验收做准备；重点开展物业的接管验收工作，筹办交楼；逐步展开日常的管理工作；成立业主委员会前期物业管理五必须做的基本内容，还会因工程性质、开发建设单位的具体情况而有所差异
学生：前期物业管理五必须做协议文本包括哪些内容？
老师：按照建设部于1999年颁布的246号文：“建设部关于印发《前期物业管理五必须做服务协议》（示范文本）的通知”的规定其内容有：前期物业管理五必须做概念的界定；双方的权利和义务；物业管理五必须做服务内容；物业管理五必须做服务质量；物业管理五必须做服务费用；违约责任等其他问题的条款。
学生：如何界定房屋维修施工管理
老师：房屋维修施工管理，是指按照一定施工程序、施工质量标准和技术经济要求运用科学的方法对房屋维修施工过程中嘚各项工作进行有效、科学的管理。
学生：房屋维修施工管理有何特点
老师：房屋的维修施工管理具有以下特点：维修条件上的限制性；维修范围的复杂性。
学生：按照一般的理解房屋维修施工工程的种类繁多，如何对其进行分类
老师：根据维修的范围与费用标准，房屋维修工程一般可以划分为以下几种类型：小修工程；中修工程；大修工程；翻修工程；综合维修工程
学生：房屋租金由哪几部分构荿？
老师：房屋租金基本上可分为成本租金、商品租金、市场租金成本租金是由折旧费、维修费、管理费、投资利息和税金等五项因素組成。商品租金也称为理论租金是由成本租金的五因素加保险费、地租和利润等八项因素构成。市场租金即实际租金是在商品租金的基础上，根据市场供求关系而形成的
学生：房屋租金如何确定呢？
老师：具体的租金计算要经过确定租金基数和租金标准两个步骤才能完成。房屋租金基数是以价值为基础确定的主要有三种方法：等级计算法即按房屋建筑结构、设备与装修划分标准的办法；项目基分計算法即只按房屋结构的有关项目，如结构、墙体、楼地面、门窗等分另计算出基础分值再按房屋的具体情况分项评分，最后加以汇总结合计算法此法将上述两种方法结合起来使用。如以结构、墙体、屋顶等作为主要的分级依据按等级计分，其余的可按项目基分计算法计分然后汇总得出该房屋的租金基数。租金标准是向承租人计收房租的具体实施准则其关系式如下：租金标准=租金基数±调剂因素。
学生：物业管理五必须做招标有哪些程序？
老师：大致有这样几个阶段：准备阶段、招标阶段、投标阶段、信誉调查取样阶段、开标阶段、中标阶段、履行合同阶段
学生：准备阶段有哪些工作要做？
老师：成立招标组织；招标项目备案；确定拟招投标物业管理五必须做項目目标、内容、标的及相关事项；确定招标的指导思想、原则及方式、方法；编制招标文件：包括①招标书；②招标公告或投标邀请书；③投标企业申报及审查表；④投标须知；⑤招标章程或招标规则、程序；⑥招标项目说明书；⑦委托管理合同文本
老师：发出招标公告或招标邀请书；资格预审，确定投标申请人；招标人向投标人提供招标文件接受咨询。
学生：信誉调查取样有哪些注意事项
老师：調查取样必须由招标人组织的招标机构负责带队，开展工作；应对各投标人的调查取样同时进行避免相互干扰；应到现场随机抽样，不能事先通知安排预防取样不实；
现场取样调查完毕，应立即把调查表密封带回
学生：物业管理五必须做资金的使用原则是什么？
老师：“必要合理”原则；“服务第一”原则；“计划使用”原则；“合理收益”原则；“民主管理”的原则
学生：如何理解“必要合理”原则？
老师：物业管理五必须做服务收费是业主预付的属于业主，要事前预算事后核算，数量有限物业管理五必须做资金的使用应當贯彻“必要、合理”的原则。“必要”是指资金的使用是必须的“合理”是指资金的使用必须收到合理的效益。
学生：“服务第一”呢
老师：确保物业管理五必须做资金的使用与物业管理五必须做服务范围相适应，与提供管理服务的质量一致
学生：“合理收益”又昰什么意思？
老师：物业管理五必须做企业是自主经营、自负盈亏、自我发展的经济实体其经营管理活动以赢利为目的，在资金使用时应贯彻合理收益的原则，尽可能降低管理的成本节约管理费用，保证实现合理报酬、合理收益
学生：“民主管理”是不是指物业管悝五必须做资金的使用应尊重业主的意见，接受全体业主的监督
老师：对。物业管理五必须做资金的使用应当充分尊重业主的意见增加透明度，使物业管理五必须做服务费和维修基金的收入、管理、使用进入良性循环物业管理五必须做企业应接受业主的监督，业主委員会有权审核物业管理五必须做企业制定的物业管理五必须做财务年度计划、财务预算和决算物业管理五必须做企业要定期向业主公布收入和支出的帐目表，接受全体业主的监督
学生：对员工进行激励的两种最基本方式有哪些？
老师：有两种：奖励和惩罚
老师：奖励昰对人的某种行为给予肯定或表扬，以使人保持这种行为物业管理五必须做企业的员工奖励是企业根据员工管理制度，对在工作中表现突出有显著成绩和贡献的，以有其他突出事迹的员工所给予的一定荣誉或物质利益以示鼓励
学生：就物业管理五必须做企业来说，常鼡的奖励方法有哪些
老师：主要有如下三种：（l）物质奖励：如发放奖金、奖品，晋级奖励旅游、培训、出国考察等。（2）精神奖励：如颁发奖状、获奖证书、奖杯、奖章、锦旗通报表扬，给予荣誉称号照片上光荣榜等。（3）晋升奖励：如提升工资级别、晋升职务、调整职务（虚职转实职、次要岗位调到重要岗位等）、授予顾问职务或技术职称等
学生：在使用奖励这种激励方式时，应注意哪些问題
老师：对不同的员工采用不同的奖励方法；注意物质奖励与精神奖励的综合运用；适当拉开物质奖励的档次；适当地树立奖励目标；紸意掌握奖励时机和奖励频率。
老师：惩罚是对人的某种行为予以否定或批评使人改变这种行为，是一种负激励物业管理五必须做企業员工的惩罚是对员工违背企业规章制度和经营管理目的的非企业期望行为进行处罚，以使这种行为不再发生犯错误的员工可通过惩罚妀正自己的错误之处，并向企业期望目标转移
学生：在使用惩罚这种激励方式时，应注意哪些问题
老师：做到让惩罚者心服口服；注意把握惩罚的尺度分寸，惩罚得当；原则性与灵活性相结合
学生：什么是社区文化？
老师：社区文化是指在以人口、地域面积为参数划萣的社会自然地域范围内以居民为参与主体，通过文艺表演、科技普及、法律法规宣传、文体娱乐等形式提高城市管理水平和人口素質的文化形态。
学生：物业管理五必须做小区的社区文化建设的主要任务是什么
老师：通过大众性小区文化活动，让小区居民“美在其Φ”“乐在其中”使小区居民产生对小区的归属感；通过小区文化活动形成小区特色的社会规范和制度，实现规范整合、行为协调、小區有序；通过小区文化活动实现小区居民价值观的整合，形成现代、进步、文明的各具特色的小区文化；能通过小区文化活动，实现尛区文化的功能整合和功能发挥带动城市社区文化的整体发展。
学生：物业管理五必须做企业在社区文化建设中的作用是什么
老师：茬社区文化建设内容上的选择作用；在社区文化建设过程中的服务作用；对有文化差异小区居民进行的文化整合作用；在社区文化建设中嘚统筹、协调作用；在社区文化建设过程中的稳定器作用。
学生：社区文化建设的方法有哪些
老师：社区文化建设的方法包括程序方法囷技术方法。程序方法是指社区文化建设活动的必须经过的步骤、环节以保证活动的严密性、连续性和完整性。技术方法是物业管理五必须做企业在社区文化建设中解决实际问题的策略、措施、技巧、手段等
学生：物业管理五必须做服务质量有何特征？
老师：可感知性是指服务产品的“有形展示”部分；可靠性，是指企业准确无误地完成所承诺的服务；时效性是指企业可以随时准备为顾客提供快捷、有效的服务；保证性，是指服务人员的友好态度与胜任能力它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感；富有感情性，是指服务人員不仅要态度友好而且还要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要并予以满足使整个服务过程富有人情味。
学生：提高物业管理五必須做服务质量的途径有哪些
老师：管理者要确立管理与服务的质量意识；制定并遵循适合与适度的质量标准；建立物业管理五必须做服務质量体系。
9000系列）称为ISO第一版。国际标准化组织于1994年修订该系列的标准现行的2000版ISO9000为第三版，并于2001年开始正式实施ISO9000族标准从1994版到2000版經过了6年时间，1994版
ISO9000族经过了快速发展、扩大、推广的实践阶段对国际贸易及标准体系产生了巨大影响；同时，实践对标准提出了更大的需求和更高的要求因此，国际化标准组织/质量管理与质量保证技术委员会（ISO/TC176）于2000年12月正式颁布了2000版ISO9000标准
学生：什么是组织结构扁平化？
老师：组织结构扁平化是指通过减少管理层次裁减冗余人员，分散权力建立一种紧凑的组织，使组织变得灵活、敏捷以提高组织效率和效能。
学生：组织的有机化呢
老师：组织的有机化，指的是变革基于传统分工理论的科层组织机构和按职能划分的资源组织方式以人为本、以绩效为中心，把企业组织建构成一个自适应、自学习、自组织的刚柔相济的高度自组织系统
学生：组织结构扁平化和有機化在物业管理五必须做企业组织机构设置的应用中有何意义？
老师：在物业管理五必须做企业组织机构设置中贯彻组织结构扁平化和囿机化的思想，目的是为了保证物业管理五必须做的统一、畅通、健康、高效的运转保证经理的行政指挥。要求物业管理五必须做企业必须建立必要的管理机构根据企业化、专业化、社会化的原则设计构建组织结构，并体现组织结构扁平化、管理方式柔性化、办公方式汾散化的思想
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