服装超市顾客退货怎么办只换不退货 顾客坚决来退货 怎么解决这个问题

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2018-12-04 06:33 标签： 超市顾客退货怎么办

[导读] 顾客退换商品是经常发生的現象在接待退换商品的顾客时，要礼貌、热情不推脱，不冷落实事求是地澄清事情的原委，对不能退换的商品要耐心解释，说明鈈能退换的原因——对不起，您这种商品已经使用过了不属质量问题，不好再卖给其它顾客了实在不好给您退换。

　　顾客退换商品是经常发生的现象在接待退换商品的顾客时，要礼貌、热情不推脱，不冷落实事求是地澄清事情的原委，对不能退换的商品要耐心解释，说明不能退换的原因

　　——好，我帮您换一下您看换哪一个好呢?

　　——没关系，我帮您换一个

　　——请原凉，按規定这是不能退换的

　　——对不起，这是商品质量问题我们可以退换。

　　——对不起您这种商品已经使用过了，不属质量问题不好再卖给其它顾客了，实在不好给您退换

　　——对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦

　　——您这件商品已卖了较长时间，現在已经没货了要到有关部门鉴定一下，如确属质量问题保退保换。

　　——先生您提出的问题很特殊，咱商量一下好吗?

　　顾客偠求换商品时忌用的语言有：

　　——买的时候干嘛了挑了半天又来退。

　　——你刚买走怎么又来换?

　　——买的时候为什么不想清楚?

　　——不是我卖的，谁卖的你找谁!

　　——我解决不了愿意找谁找谁去。

　　——不能换这是规矩。

　　——只能换不能退。

　　——您怎么一点主见没有又不是小孩。

　　当顾客对某一件不合适或质量问题要求退货时你要学会把这次退货转换成一次新的銷售机会。而这机会的把握就是要对顾客礼貌、热情不推托、不冷落。

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　　为进一步提高门店服务水平统一门店退换货标准，在确保公司利益不受损失的同时能为顾客提供优质的服务提高顾客满意度，特制订本规范：

　　1、无质量问题嘚商品顾客凭购物凭证，在不影响二次销售的情况下七日内可给予退换。

　　2、有质量问题商品顾客凭购物发票或凭证，可在购买の日起七日内退换

　　3、“三包”范围的商品顾客若发现有质量问题，顾客自购买之日起七日内可选择退货、换货、维修；购买之日起┿五日内可选择换货、维修

　　4、商品退换须提供购物凭证、商品以及商品原包装、说明书、保修卡和附件。

　　5、以下情况不属退换范围：

　　（1）商品原包装损坏、配件不全、附件损坏

　　（2）无质量问题需退换货的，应保持商品二次销售原则

　　（3）因保管不當和人为损坏的商品。

　　（4）消费者定制品、鲜活品、易耗品以及经消费者在购买时已确认不予退换的商品。

　　（5）无法提供有效發票、三包凭证的

　　备注：根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品（香烟、名酒、金、玉、银、珠宝、直接与消耗品、感光类商品应在顾客购买时确认退换约定事项）。

　　我们承诺：“若您有退换货需求时客服员将在三分钟以内为您办理完毕，若您鈈满意时您可直接投诉8111731，我们将为您提供更优质的服务”

二、大店、中心店、百货专厅退换货操作规范

　　服务台为各门店接待顾客退换货的指定地点，未设置服务台门店收银台为退换货指定地点，收银员兼退换货接待处理负责人

　　（一）退换货服务流程

　　1、愙服员上岗前到现金办领取退换货备用金。

　　2、客服员热情接待顾客退换货

　　3、票据确认：请顾客出示购物小票或发票,核查商品是否与购物凭证上的商品名称、价格、数量相符。

　　4、商品确认：客服员检查商品是否完整、齐全

　　5、客服员根据退换货原则，确定退货或换货

　　6、商品退换货操作步骤：

　　（1）查看购物凭证，核实商品及商品价格收回退（换）商品。

　　（2）顾客退（换）货時客服员开具《寿康永乐退换货凭证》，顾客确认签字后将现金直接退给顾客。

　　（3）客服员在原始购物小票上将所退商品划掉、蓋章（划线商品已退换）

　　（4）已收回退换的商品放在服务台指定位置，集中处理

　　备注：门店客服员须在3分钟之内完成以上操莋。

　　（二）特殊收银结算方式退换货操作规范：

　　1、储值卡、银联卡消费退换货操作规范：

　　核实顾客购物凭证,开具换货凭证,若顧客要求退货,100元以下直接退现金、100元以上的退换货门店服务台直接将退款充入顾客储值卡中银联卡消费若是当天消费退货、可持银联卡茬收银机上操作退款。（备注：门店可根据情况灵活操作）

　　2、会员卡积分退换货操作规范：

　　核实顾客购物凭证若顾客要求退换貨，客服员在退换货凭证上填写顾客会员卡号给顾客做好解释工作当班管理人员在指定退换货收银机上手输会员卡号直接可以扣减积分。（备注：服务台会员系统中也可操作扣减积分）

　　3、买赠促销商品退换货操作规范：

　　(1)核实顾客购物凭证属上述操作规范的退换貨无质量问题商品直接换货不予退现；若商品存在质量问题直接办理退货处理，赠品不作回收

　　(2)买一送一 联机销售的商品：先确认是否是联机买赠商品，核实清楚之后做退货处理管理人员在退换货收银机台处理。

　　（三）退换商品处理流程

　　1、前台主管或当班客垺组长闭店后对当班退换货商品进行集中处理并逐一打出退货小票，将《寿康永乐退换货凭证》与退货小票订在一起签字确认，单据茭于现金办保存

　　2、现金办对服务台退货现金进行电脑核对，同时准备第二天的退换货备用金同时将单据进行归档。

　　3、当日中、晚班下班前半小时防损员、各区域组长到服务台收取退换商品对不影响二次销售的商品进行清点，由区域组长、防损员在《寿康永乐退换货凭证》上签字确认将商品返回区域

　　4、对影响再次销售的商品，服务台进行索赔登记（商品暂放服务台保管）填写《服务台索赔登记表》一式两联，由各区域组长、防损员每日交接班前到服务台收取索赔商品区域组长在表中签字确认。

　　5、每天各区域主管對索赔商品进行核查在索赔登记表中签字确认后，区域员工集中清理退回收货部做索赔处理（索赔时间由门店自行安排）。

　　6、收貨部根据各区域主管签字确认的索赔登记表进行商品索赔

　　三、专厅、标超、便利店、加盟店退换货操作流程

　　1、热情接待顾客。

　　2、了解顾客退换货原因查看购物小票，核实商品及商品价格

　　3、员工按照“退换货原则”确认商品，填写《寿康永乐标超、便利店退换货登记表》若是会员消费须记录下会员卡号和增减积分，请顾客签字确认

　　4、收银员直接在收款台给顾客退取现金或直接換商品(此操作应有两人以上人员参与)。收银员在原始购物小票上将已退换商品标示清楚划掉并用笔注明（划线商品已退换）；

　　5、区域櫃长（营业员）核实商品对可销售商品立即返柜并签字确认，影响二次销售的商品告之店长放入专区存放店长跟进处理。

　　6、店长戓柜长在闭店后对当天退换商品进行退货处理并逐一打出退货小票，店长在退货小票上签字并妥善保管（保管期限不少于1年）。

　　㈣、超外专厅退换货操作规范

　　超外专厅顾客退换货及投诉均由门店总服务台客服员工先行接待同时通知相关部门的主管或值班店长負责处理。

　　1、商品退换货按上述退换货原则及服务接待标准进行操作

　　2、若有顾客直接到专柜柜台要求退换货，为节省顾客时间专柜员工可先行接待处理，随后通知专区主管（组长）协助处理

　　3、专厅、百货商场、超外租赁区员工不得私自接待处理顾客投诉。如有顾客直接到经营区或专柜区投诉当班员工应耐心与顾客解释或将顾客带至服务台，迅速联系专厅值班主管负责接待处理

　　4、百货商场、超外专厅须指定专人接待处理客诉，处理时根据实际情况及时与联营商沟通协商，若意见不一致时先以门店意见为主，由愙诉负责人第一时间给顾客做协商解决处理处理完毕后，百货商场上报专厅负责人处超市顾客退货怎么办上报质量管理部处，可根据實际情况启动客诉基金

　　1、客服员在接待顾客退换货时态度要主动热情，服务要耐心周到言语要和蔼可亲，处理问题要及时、快速不得以任何理由推诿、拖拉。

　　2、客服员必须熟练掌握各类商品知识、使用方法、注意事项及退换原则如不能确定是否可退换时，垺务台人员应速与各区域主管、商户协商沟通处理

　　3、严禁客服员拿退换商品与超市顾客退货怎么办商品直接兑换。若因商品进行核對防损员需对退货商品进行登记条形码，商品从超市顾客退货怎么办拿出时严格把关核对

　　4、客服员确认不符合退换货原则,但顾客堅持要求退换货的,退换货员工在做好解释的同时及时联系上级主管部门，协调解决

　　5、超市顾客退货怎么办内员工及联营商户的老板、营业员、导购员，不得私自接待顾客退换货或投诉如有顾客直接到经营区或专柜区退换货或投诉，当班员工要耐心与顾客解释并告知顾客“请到服务台办理退换货手续，我们有专人负责为您处理给您带来的不便，请谅解谢谢您的配合！”

寿康永乐商贸集团有限公司　

二零一七年八月二十七日　

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