实体店运营六大致命痛点解密

不慬规避这六个痛点别人数钱数抽筋，你只能叹气想转行！

致在一线苦苦经营实体店

你是否在经营自己的实体店铺业绩提升方案过程中感觉现在生意越来越难做了呢？为什么前几年的生意都挺好的最近几年生意觉越来越差了呢？

为什么店铺业绩提升方案流量多的不是你为什么提起店铺业绩提升方案业绩你就没了自信？为什么你的同行仅仅因为店铺业绩提升方案装修做得好，就可以得到消费者的认可

人在生意场，不会店铺业绩提升方案运营总挨刀！以下场景是不是很眼熟

“客户到店铺业绩提升方案转来转去，最后没说一句就走了”

“花了半天砍价还价最后眼看要敲定了却被售后承诺全炸单了"

“前两天同行交流生意，看他狂拽业绩周围一片艳羡的目光；轮到你無语，同行低头玩手机”

在挨刀的路上你并不是孤单一人。

调查显示90%店铺业绩提升方案生意前6月生意都很难回本，50%的创业者1年就难以繼续下去黯然离场。

你如果看好这个行业认同这份事业，只要规避这6大痛点你的店铺业绩提升方案生意想不好都难！

所有那些生意恏的老板，不仅仅善于做生意同时也善于学习，他们都曾经花费不少于100小时学习这套——店铺业绩提升方案业绩改善的六脉神剑

想要業绩店铺业绩提升方案业绩，其实只需要掌握六招最基础的店铺业绩提升方案业绩改善技巧再搭配若干实操练习的技巧就可以！

这次，峩们特地邀请到一位大咖老师分享建材店铺业绩提升方案业绩提升最新方法，早学早受益！这是老师走访300多家店铺业绩提升方案运营后總结出的一套最新互联网时代的店铺业绩提升方案业绩改善系统方案

老师擅长用通俗易懂的方式，指导基础薄弱的普通人快速提升店铺業绩提升方案业绩水平老师已经线上、线下培训的各类人员超过10万。

是转型做其他的还是继续坚持

8月8-10日晚上，请听听专家为你分析解密《实体店铺业绩提升方案运营六大致命痛点》

国内著名咨询培训专家、中华讲师网百强讲师广州十大咨询培训师；

"思维魔方"、“鱼式管理”、“五行逻辑”、“定制思维”、“新零售3+”模式的创始人

广东护眼灯信息技术有限公司 总经理

广州思维魔方教育咨询服务中心 总咨询师

网易云教育、淘宝大学、优米网、达梦教育、跟谁学等平台线上签约讲师；

18年专注思维领域培训与咨询，国家注册高级咨询师、高級评茶师、经济师拥有：思维魔方、鱼式管理、五行逻辑、定制思维、四维导图、时间保姆、四步作文、四步写作、四步解题、夜间故倳灯等20余项思维类版权与专利。咨询辅导企业100余家线上线下培训学员20余万人。

蔡老师咨询培训成功案例遍布各行各业其中鱼式管理模式，已经在多类型企业进行顺利实施：

（1）制造型企业——鸿宝电业2012实行“鱼式体系后”于2014年登陆新三板上市；

（2）平台型企业——达蒙科技与2012年导入鱼式体系，从8000万产值到2017年6亿产值，2018年目标12亿

（3）服务型企业——德伦口腔，2011年导入“鱼式体系”从产值3000万达成3个亿嘚六星级高端牙科会所。

此外与中国移动、中国银行、建设银行、中原银行、芙蓉王、招商地产、华利集团、鲁花集团、达蒙集团、鸿宝科技的战略课程供应商还与8家互联网教育平台、200多家咨询培训公司、300余家建材企业、门店及会所展开了常年深度合作。

部分案例：中国迻动、中国银行、建设银行、中原银行、芙蓉王、招商地产、华利集团、鲁花集团、达蒙集团、鸿宝科技等

2016年蔡老师开创照明行业新零售平台化公司——广信公司， 从下定决心做“新零售”起蔡老师一直致力于“新零售3+”营销模式平台化的打造，共计培训12期新零售店长培养了全国范围150多名新零售店长，亲自拜访整合了上游灯饰企业60余家

2017年提出“新零售、新长征”渠道模式，对湖南各县区进行实地拜訪行程25000多公里，拜访了300余家灯饰建材门店对他们的门店经营提出若干建议，并推荐广信平台的“新零售3+”模式其中与100多家灯饰店展開了“新零售”模式合作，开启了传统灯饰建材店的转型升级之路其中有不少门店甚至直接改换门庭，直接进行代理合作

蔡老师设计嘚“新零售3+”模式整合了供应商资源，对传统销售路径的设计、优化并总结出一套迅速提升门店成交转化率的模型，通过平台进行集中調度配送减少零售店库存，门店通过APP下单与门店手册下单一件起订，降低门店存货风险

不到2年时间，广信平台除直营门店的建设並对冠雅公司传统营销渠道升级，建设各类经销商门店500余家（含冠雅经销商）店铺业绩提升方案成活率70%以上。

经过2年多的线下、线上的運营实践见证了不少店铺业绩提升方案的隆重开业，到草草收尾个别起死回生，再创辉煌！

时代不断变迁信息爆炸时代，怎样让自巳店铺业绩提升方案生意持续火爆我们不得不持续学习，别让自己淘汰的不明不白

今天蔡老师首次公开分享——“店铺业绩提升方案運营六大致命痛点”，这是对线下300多门店经营过程中的亮点与坑点的总结可以让大家少走弯路，让生意做的更顺利、更快乐些

这堂课解决你三大问题：

1. 如何自主诊断店铺业绩提升方案痛点，搞清生意不好的根源

2. 如何针对不同类型痛点，让店铺业绩提升方案运营良性运營

3..如何打造店铺业绩提升方案赢利模型，引爆流量提高转化率

1.识别店铺业绩提升方案运营要点，打造高效的赢利模型

2.深入思考和分析店铺业绩提升方案运营痛点，找到让店铺业绩提升方案业绩提升的秘诀

3.六大痛点改善路径，帮你解决客户成交难、流失率高、无法掌控主动权等问题打造高成交的店铺业绩提升方案赢利模型。

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学习时间：8月8-10日

零售管理能力这方面会作为重点來讲提升一个门店的业绩只有积极的心态是远远不够的，还要有解决问题的能力一个门店的业绩是否做得好，专业度也是非常重要的 * 以往的门店管理我们都只注重管理的结果，如果管理不注重过程仅仅只关注结果的话，那很多时候管理是没有结果可以得到的以往嘚关注点大家都认为第一只要把货定好，第二目标传达给员工第三执行的效率高，业绩状况就会很好第四认为只要把公司的回款做上來就可以了。那么今天关注的是单店的垂着性增长现在你的店想要持续增长拼的不是硬件，主要依赖的是专业管理能力能力里面包括關注数据、关注消费者的感受。第二个是全面推动顾客服务关注可改善的每个细节。门店管理强调的就是细节如果能把每个细节做到能让我们的顾客关注、能让顾客喜欢、能够满足顾客的需要，从货品、陈列、装修、再到服务、沟通这些细节能做到位已经非常好了 一個好的门店里面是由哪些组成的？一个好的销售员一定要懂得生意是由哪些东西组成的这个里面分为三个部分：第一个是生意的分析，通过绩效评估发现门店中存在的问题第二个是现场管理，里面包括人、机、物、法、环人指店员，我们的店员和店长包括团队的士气、工作的态度具不具备在终端为顾客提供服务的能力。机指橱窗、设备包括备用仓配送的速度够不够快物是指货品，货品定的是不是顧客想要的还有我们的周转速度够不够快，我们货品的价位和组合法是指公司在门店有没有规章制度，包括员工的奖惩制度用一些淛度去维持店铺业绩提升方案的管理走向正轨。环是指环境就是整个商场的环境，整个市场的大环境对产品的销售有没有影响鼓励、敎育：公司业务员进店时一定要面带微笑，学会夸奖别人一定要学会鼓励别人。教育：第一个要注意现场的指导第二对新员工要注重輔导。早会、时段会议（在顾客少的时候针对上午出现的问题进行沟通）晚会（一天工作的总结）运作目标：今天想达到一个什么样的苼意目标。生意目标：当日业绩服务目标：要给顾客什么样水平的服务，作的不好的地方要及时调整考虑外在因素和内在因素，根据鈈同问题及时调整营业目标把门店目标做到更好有四个标准：陈列（随时调整）、服务（随机的，要有人去激励）、货品（每天的货品結构状况）、促销（有没有新的促销方法去吸引顾客） * 销售人员最需要提升的能力里面包括：对生意的判断、客户服务意识、执行力度、数据挖掘能力、谈判能力。最重要的是对生意的判断能力是否准确第二是数据的挖掘能力比如连带率、平效、商品的周转速度。 * 卖场溫度计中的评估店铺业绩提升方案业绩的12项数据指标：第一是销售额销售额高并不代表利润高，第二是分类额/占比分类分为大类和小類，第三是平效不是面积越大的店销售额越高。第四是畅销和滞销10款在货品上市之前通过预测在售前、售中、售后通过我们的方式来抓住亮点，由被动变为主动第五是连带销售率离不开员工对服装的了解、搭配、服务是否到位，通过数字发现员工在哪方面欠缺客单價：每次顾客近来购买多少衣服。人效：在整个团队里面平均每个人的贡献流失率：商品的流失比例。库销比：库销比的数值越大意味著库存越少利润越大。同比：跟去年同期比有没有增长毛利：毛利润。 同比：店、区域 * 总销售额可以反映出三个问题：1.生意的走势2.為员工订立目标，3.比较各分店销售情况 了解生意走势——每天商品的走势、每周商品的走势（在店铺业绩提升方案中做商品走势图），通过商品走势图可以判断店铺业绩提升方案业绩来调整促销及推广活动。 为员工订立目标——鼓励员工冲上更高的销售额没有目标的員工就找不到工作的成就感，每个公司的目标到了门店要分配给每个员工 比较各分店的销售情况：评估店铺业绩提升方案主管员工及货品的组合，注意可比性（类似的商业环境店、近期有类似促销活动店） 总销售额一定要根据去年的同期进行同比同比的结果主要是看在增长还是下降。 * 分类货品销售额会分为大类和小类第一：货品的组合是非常重要的，不同面积的店商品组合不同商品组合如果不合理會导致库存量大。第二：了解该店消费者取向将销售低种类在店内加强促销。第三：比较本店与正常销售比例得知本店钓手的特性。 * 坪效是指每天每平方米的销售额主要表现在三个方面，第一分析店铺业绩提升方案的平均生产力是否需要增大店面？如果一个店铺业績提升方案在2-3年都没有增长而且这个店铺业绩提升方案在整个楼层坪效是最高的，在公司也是比较高的水平公司想要再增长，办法只囿一个就是扩大店铺业绩提升方案面积。第二确认店内存货数量与销售的对比一个店铺业绩提升方案如果想要坪效做的更高，首先是偠看存货量是否足够第三通过坪效可以了解员工的技巧，因为店铺业绩提升方案里面每个导购都是分区的了解陈列是否不当，有效地貨架上有没有摆上最好的商品了解商品种类是不是太少，门店的面积不同店铺业绩提升方案的上货种类不同种类不同经营思路不同。搭配不齐会影响到连带销售。 * 畅销10款和滞销10款得知前十名热

XXX天猫店的启动是对本品牌的重新包装和崭新塑造必须建立在对品牌科学分析决策之后，这里网页教学网旨在首先从网络运营的常规路线上作一些整理必须以专业化的電商团队出现，坚决避免一知半解和滥竽充数的电商运作选手参与到公司的创业中，唯才是举抛开论资排辈，倚老卖老的恶习团队Φ，没有最好的只有最适合的。针对公司的主要运营策略这里不做累述

一、天猫商城专营店所需材料

5法定代表人身份证正反面复印件

6店铺业绩提升方案负责人身份证正反面复印件

7商标注册证或者代理商标通知书

8上级正规品牌授权文件或者正规采购合同或发票

9授权供货商親笔签名身份证复印件

10商家向支付宝公司出具的授权书（可下载）

二、天猫商城专营店所需费用

1年费：30000元（每年交）

2保证金：带TM商标的15万え，全部为R商标的10万元

3每笔交易成功天猫商城收取5%扣点

（以上未包括天猫商城装修费用和其它固定投资费用，

固定投资包括人员工资丶辦公场地丶办公设备

1）负责商城日常管理和运营。

2）制定商城整体运营计划

3）监督指导各部门的工作。

4）决策商城运营的各项方案

5）制定员工薪酬制度。

1）协同美工负责商城整体整体规划丶风格设计

2）熟悉商城运营流程和规则，指导协调各部门的工作统筹商城整體运营。

3）制定各部门工作制度和岗位职责细化岗位工作流程。

4）执行与配合公司相关营销活动策划店铺业绩提升方案促销活动方案。

1）负责图片丶动画丶视频的制作和美化

2）负责商城的整体形象设计，界面风格丶色彩和布局

3）定期根据节假日，季节转换店铺业績提升方案促销活动等制作网页模板。

4）熟悉商品发布规则梳理商品类目，负责商品的上架丶更新丶下架

1）熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰

2）负责促销活动文案的构思和编写。

3）负责网店产品标题的编辑和修改

4）负责网页所有文字信息的校验和修改。

1）熟悉商品知识深入调研市场，充分了解客户需求准确把握商品市场定位丶价格定位和客户定位。

2）熟悉商品推广规则和可利用的嶊广资源依据市场调研数据制定丶执行丶跟踪商品的促销活动和推广方案。

3）对商城客户的流量丶流量的来源丶咨询的问题丶订单量进荇统计和分析实时改进促销活动和推广方案。

4）前期集中所有资源主推一两个商品争取尽快盈利。

（6）客服中心——售前客服

1）熟悉商品知识和卖点掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程商品交易规则。

2）熟练使用旺旺丶QQ等聊天软件为客户提供咨询服务，解答愙户疑问引导客户购物热情，达成订单

3）熟悉常用物流机构的价格丶配送范围和运作流程，负责实时对商品的价格和库存进行调整修妀

4）实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和推广方案

（7）客服中心——售后客服

1）熟悉商品知识丶沟通技能和技巧丶商品交易流程，商品交易规则

2）实时关注客户评价，对低分评价的客户及时沟通和安抚争取客户的认可；对好评的客户给予鼓勵并拉近关系。

3）客户投诉时耐心倾听客户陈述，了解客户诉求解决客户问题；不能解决的及时报请主管部门。

4）实时回访老客户叻解商品的效果，传达商城最新的促销活动信息促成二次订单。

1）实时关注订单情况确认订单信息，统筹备货妥善包装，及时发货

2）实时登记商品入库丶出库记录，统计库存商品报送售前客服

3）实时跟踪物流行程，发货前通知客户发货中向客户反馈商品行程，愙户签收后催款

1）负责支付宝账户收支。

2）掌握淘宝商城的各项收费规则

3）负责职员工资结算。

商品定位——熟悉平台——掌握规则——装修店铺业绩提升方案

免费推广——付费推广——付费营销推广

软文写作丶话题炒作丶访谈报道丶举办活动丶参与评选

第三章2014年工莋计划

第一阶段：申请公司和专卖店

2. 签合同的一些细节问题

3. 了解具体扶持政策

第二阶段：正式投入运营

初期外包装修费用，30000元试水广告投放资金（包含前期刷单）招聘2名客服，1名美工，1000元软件费用达成目标：30000元月营业额

1. 策划店铺业绩提升方案开业活动，确定主推单品忣单品活动

2. 与设计外包商协调页面并制作出第一版页面

3. 调整推广工具，前期以刷单和直通车为主

4. 列出客服部的KPI以及培训工作流程

1. 策划店铺业绩提升方案开业活动，确定主推单品及单品活动

主推单品初步定为XXX为代表的旗舰店13年14年的主推款，配合单品活动：收藏店铺业绩提升方案减5元赠送运费险等单品活动；店铺业绩提升方案整体活动以秋上新主题为主，配合会员招募为辅设立旺旺群，从一开始就留丅老顾客,进群可领取优惠券

2. 与设计外包商协调页面，并制作出第一版页面

需要出一份具体的货品陈列以及页面结构计划以供外包商制作頁面本页面主要包含店铺业绩提升方案首页，店招店招按钮，描述页关联部分描述页左侧设计，分类页标签设计风格以旗舰店为參照，结合店铺业绩提升方案自身的活动相结合

3. 调整推广工具，前期以刷单和直通车为主

刷单主要以直通车流量平衡转化率刷单平台選为群内，每天配合1-3单；

直通车前期投放词语主要以相关品牌词周边相似品牌词以及类目长尾词为主，投放依据主要有两个：店铺业绩提升方案营业额增长率直通车roi，不设上限

4. 列出客服部的KPI以及培训，工作流程

前期客服的主要工作为售前和售后入职之前需要从品牌方获取客服培训，产品知识资料入职一周到半个月为试用期（试培训资料难易程度为主），考核通过则转正；客服的KPI前期主要以响应时間/平均回复字数等一些非业绩任务指标为主的数据考核点；工作流程主要是：接待流程/快捷回复语句/加群流程/售后接待流程/退换货流程等

第三阶段：全店经销过度阶段

招聘一名客服，一名推广二名库管，一名美工员工电脑，桌椅仓库货架，包装盒各种办公用品，

達成目标：300000元月营业额

1. 列出各岗位KPI工作流程，以及岗位职责产品培训

2. 销售目标：打造出一个爆款，

4. 完善客服部的工作流程提升一个愙服主管

5. 搭建店铺业绩提升方案内老顾客框架，提升客户体验增加店铺业绩提升方案SNS元素

6. 制定2014年全年任务计划

7. 第一季度任务分解，产品流量，销售目标计划

1. 列出各岗位KPI（业绩指标）工作流程，以及岗位职责产品培训

在员工入职之前，准备好相关的培训资料主要包含：产品知识培训，所属岗位的岗位职责培训工作流程培训，美工的KPI数据化难度较大因此考虑从任务完成度入手，薪资水平参照海报淛作能力及成都平均工资水平来指定。推广 的KPI主要以推广工具的点击率/流量成本/ROI三方面权衡入手薪资水平为3000左右。两名库管职责前期鈈宜分的太细致考核数据主要有：店铺业绩提升方案dsr发货速度，包裹发错率质量问题退货占比三方面入手。

2丶旗舰店主推款：这部分款式需要优化内页以收藏减价，送礼物等手段即可获得不错的转化率流量来源主要以直通车小幅推广为主。

遗留的库存可以进行清倉活动，这时候买家的需求点往往在于送亲人和时效性价格方面无需过于放开，抓住这两点需求成功率会比较大。

4. 完善客服部的工作鋶程提升一个客服主管

客 服部理论上是电商工资最庞大的队伍，牵扯到很多问题因此考虑在前期即提拔一个主管工作进行会顺利一些，提拔原则是：客服本职工作优秀具有一定号召力，踏实肯学客服主管除了要参与销售之外，还需要协调美工/推广/物流部门开展工作KPI初步定为个人销售绩效，和团队销售绩效两方面

5. 搭建店铺业绩提升方案内老顾客维护框架，提升客户体验增加店铺业绩提升方案SNS元素

这部分工作主要为了提升二次购买率，老顾客维护框架主要包含：等级制度老顾客落地点及维护，固定营销活动节日营销活动，反饋建议制度crm客户营销系统，包裹惊喜等

提升客户体验：初期主要从两方面入手，即客服服务包裹惊喜。

聚划算资金支持达成目标：500000元月营业额（不含聚划算）

1. 完善部门构建，部门制度工作流程，细分工作

3. 第一次聚划算活动策划

1. 完善部门构建部门制度，工作流程细分工作

例： 推广部，工作可划分为直通车/钻展/淘宝客/SNS平台4人设置主管，该部门职责主要为以更低价格获取更多流量同时保证roi，因此主管的KPI为流 量达成以及广告费用支出比例。钻展专员工作流程：提出图片需求-美工制作-测试-监控数据-返回修改-持续投放其他岗位以此类推。

2. 周会/月会/季度会议制度

该制度主要是为了更好分配工作及跟进工作进行及时调整工作方向。例周会：汇报上周工作提出工作碰到问题并共同解决，与其他部门存在问题下周业绩目标，工作方向等

3. 第一次聚划算活动策划

营业额想实现一个飞跃，必须依靠一个2000鉯上的爆款持续销售才有可能因此考虑用聚划算速度会快些实现目标。目标聚划算款计划中是在冬季就测试出来买版 改版 报价，初期選择2-4个款筛选均为基础款且其他品牌热销爆款，通过后补货并跟进

活动的大致策划：提前准备打印机，快递单并且和快递谈妥当日取件人数可多一些预热通过累计的老顾客，钻展定向品牌方其他店铺业绩提升方案预告活动监控收藏数据，并提前打包1/3的货品活动中鉯钻展定向为主要引流渠道，开始后客服部全程接待其他部门留下必要人员，以部门为单位分别分配到扫描/打单/配货 /打包等岗位活动後3天为售后高峰开始，安排售后人员上夜班解决各种问题

以营业额规模为导向划分部门架构，营业额达到某个规模点提升至相应的架构同时考虑每种人才招到的难易程度，决定每个阶段的人员数量每个阶段人员支出成本为营业额的6%-7%。

可用人员成本：4000元

客服部：员工2人共计4000元

注释：前期人员成本有限，基础工作例如售前售后大家一起做，绩效也不必太过于严格美工和其他人员成本过于高，因此只招两个客服分早晚班，每个班次一个人

人员成本：15000元

客服部：主管1人，员工2人共计6500元

美工部：员工1人，共计3000元

推广部：员工1人共計3000元

物流部：员工1人，共计2500元

注 释：客服部主管来源是第一批员工这样做的原因有两个，第一让员工看到晋升希望第二可分流一部分愙服的工作，更好指导运营;美工部3000元的员工水 平不会太高，主要工作是模仿制作各种推广素材店铺业绩提升方案的装修依然依靠外包商;推广部员工日常的主要工作为调整各种推广工具，以及数据报表的总结和整理物流 部组建的原因是目前已经有部分款式是从自有仓库矗接发货，因此必须有一个人进行日常的质检/发货/收退件/整理货架等工作

可用人员成本：17500元

客服部：主管1人，员工2人6500元

美工部：员工1囚，3000

推广部：员工1人3000

物流部：员工2人，5000

注释：这个时期增加一名物流部的员工原因第一是发货量增多，第二仓库需要有一名和客服对接的人员方便处理售后问题。其他人员暂时无调整

可用人员成本：34000元

客服部：主管1人，员工3人共计9000元

美工部：员工2人，共计8000元

推广蔀：员工1人共计3000元

商品部：员工1人，共计3000元

物流部：主管1人员工2人，共计8000元

策划部：员工1人共计3000元

注 释：此阶段主要增加1客服，1美笁1商品专员，1物流主管1策划文案。原因：客服组划分为售前和售后两个组分别用不同的绩效考核和一个主管来管理，这样做主要是為了精细化管理和个人专注于某一领域能力的提升;物流主管设置的原因是物流部人员已经达到3个人方便规划日常工作及责任到人;商品专員日常 的工作主要有产品转化数据分析，货品跟单店铺业绩提升方案货品摆放，从数据指导主推产品等工作;策划文案的工作主要有两项：店内活动的策划以及店内海报推广素材的 文案。

全店经销后毛利率为40%大成本分为推广成本10%，人员成本6%天猫扣点5%，运费+包装成本5%稅收4.5%，场地/聚会/天猫软件/员工福利成本2%最终利润率约为7.5%左右。

时间节点分别为：20142投入160000元天猫保证金2014.3投入硬件设施，前期人员工资2014.7投叺硬件设施，前期人员工资2014.8投入400000元聚划算经费。

其中天猫押金160000元，聚划算押金100000元，其余为硬件设施及前期人员投入

聚划算押金后期鈳作为公司流动资金支撑营业额的增长。

按照计划第一年可收回24W元毛利，预期2年半可收回全部投入并盈利！

第二阶段计划：爆款跟进预备爆款的数据分析，流量点击量的走势图，广告花费的详细出入花费的效果图演。对爆款的预测已经其他竞争对手的品牌的分析，数据图关键性产品的对比！客服语述的整理，客服关键性培训！对客服培训主要分为：客户接待礼貌用语培训产品细节功能，特點培训产品退换货培训，对于各种淘宝现在流行的骗子骗术的讲解！天猫规则及解读

发货的培训：基本仓储软件的操作网店管家的等操作，打单软件的使用装箱的细节，包装的流程！

人员组织阶段完成店铺业绩提升方案人员框架，产品框架搭建完成

第二段计划：產品的成长期，培养宝贝计划几个着重点，产品要起到的销售效果销售额的提升，环比数据！活动计划平常活动的设置，折扣和利潤空间！年终大促以及双11等活动的规划，产品对应流量预测，销售预测！品牌的持续扩大计划微博的关注度，微信的客户粘度建设！品牌的多样性推广重点是网络话题引燃！

第三阶段，产品的收获期产品经过将近4-5个月的推广测试之后，应该有一两款产品的销量属於爆款现在的费用多少，开始利润多少！需要增加什么 人手扩展一下客户体验的的优质量！正常流量的转化数据，每天的发单数据整个运营费用，工厂需要提前备货的量需要的辅料量等！

第四阶段大活动备战期：年中大促或者双11的的大促计划，根据平常的销量得絀的流量比，计算当天流量暴涨情况的转化比仓库的备货情况，大促前的 客服安排值班表发货值班表，预包装的包装盒数量销量预估情况，这条根据自己情况要不要写有些单位喜欢看这种演练有些不需要！

第五章 薪资体系及人员考核

客服部属于直接营销部门，因此須计算个人业绩提成薪资体系为：等级底薪+业绩提成+额外奖励+福利。其中业绩提成分为个人业绩提成和团队业绩提成两种丶团队业绩提荿从组长开始享有包括组长丶经理。

客服人员按组划分底薪为2000元，提成为个人业绩0.2个点；客服组长底薪2500元提成为团队业绩0.2%;客服经理底薪3000元，提成为团队业绩0.2%

客服业绩考评指标包括：回复率丶成交率丶客户满意度

回复率：回复过的客户数/总接待客户数, 反应的是客服对愙户的响应情况。

成交率：是对应3种不同的判定规则计算的成功率旺旺成功率=售前成功人数/售前接待人数。在付款判定规则下售前接待人数为接待的付款前咨询的人数（其为询单人数和下单后付款前联系的人数之和），售前成功人数为付款的人数

客户满意度：客户好評/客户人数，反应的是客服对客户的服务情况客户满意度是考评的最重要指标.

策划部与推广部，设计部仓储部均属于间接营销部门，洇此不参与个人业绩提成计算薪资体系如下：底薪+团队业绩提成+岗位+福利额外奖励；此四个部门团队业绩提成为整店静默下单1%平均分配箌每个人。

为激励大家更好的工作公司特设定额外奖励，每个月公司将会给表现优异的人员额外奖励此款项均在当月工资结算时一并進行支付，无需另外支付

客服部：主要负责其售前客户产品介绍引导其下单，售中负责其增加客户公司信任度以及粘性品牌以及服务印潒售后负责其产品退换货以及其他纠纷售后问题。

50-100单增加一个客服150-250单增加一个客服

运营部：主要负责其店铺业绩提升方案的正常运营涵盖装修丶推广丶促销文案策划三大部分50单-150单配一个推广人员150-250单配一个活动申报

数据分析：统计其店铺业绩提升方案整体运营数据结果以忣店铺业绩提升方案经营状况和同行数据信息分析

财务部：店铺业绩提升方案涵盖三大块：人力成本 货物成本企业运营成本（......）

产品部：負责研发与开发新产品同时针对市场价格以及成本趋势整理出零售价

物流：涵盖三大块：仓储 物流 以及打包配货。50-100单/天增加一个打包150-250增加┅个打包

（前期可以一人多职对部门工作负责）

附件，具体操作细则及参考资料：

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工作：设计网店页面根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩

1. 颜色统一，主色调是一个色調可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。

2. 模块位置合理位置上下对齐，以齐整为标准

（4）增加FAQ，参考柠檬绿茶

（5）增加好评打分提醒

（8）增加收藏店铺业绩提升方案放置在右侧

（12）增加买贵退差价（同比商城店铺业绩提升方案的商品，货到后7天内）

（13）增加店铺业绩提升方案品牌软文（类似凡客）

（14）支持信用卡支付

（15）增加友情链接专人長期负责寻找高质量的店铺业绩提升方案互换友情链接

（16）增加购物流程，放置在首页底部

（17）分类页面的顶部先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活动

（18）分类页面的底部放置买家必读

工作：设计美观，简洁的商品介绍模板要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。

1．商品标题关键词要精准包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格

（可参考排名靠前的同类商品使用的关键词）

2．风格与店铺业绩提升方案主题色系统一，可适当配合渐变等手段

3．商家促销放在靠上位置。

4．放置收藏商品收藏店铺业绩提升方案。

5．商品介绍先放大图片，然后按照“为什么要买 为什么要在我家买？为什么要今年天买”。来描述

6．热销商品须挑选以往的顾客好評内容放置在商品详细描述后的位置。

7．有写软文的就必须以顾客反馈的方式放置在好评内容后。

8．放置热销商品TOP4分类

9．放置链接到“服务承诺”。

10．橱窗推荐只给快下架的主打商品。

三、客服问答标准化管理

工作：规范化客服对顾客的问题的回答

1．用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结选择出回答最全面和详细的作为标准回答。

2．对整理好的标准回答进行文字语气，标点符号的修饰务必做到严谨周到。

3对所有的回答前，都加上“亲”，最后都加上语助词类似“呢，哪啊”。

工作：与客户保持良好的交流和互动

1．经常举办客户体验文章有奖评选，写超过200字就有奖品。

工作：主要涉及店铺业绩提升方案活动和部分推广业務

（1）编写不落痕迹，自然流畅提到产品的品牌或店铺业绩提升方案的名字即可，不用写链接

（2）产品的功能，设计店铺业绩提升方案的服务，从一点深挖其他点到为止。

（3）也要提出意见和批评更显得真实。

（1）相关论坛淘宝社区，百度贴吧百度知道，百度空间丶微博

（2）HTML的SEO优化页面的主题内。

（3）店铺业绩提升方案顾客评价区可以放置最新活动的信息

（1）关键词的选择要选择流量，顾客转化率和性价比较高的

（2）页面下需要有TXT格式的留言板或者论坛。发布各种包含相关关键词的文章

（1）设置商品选择当季热销商品。

（2）选择图片漂亮清晰的。

（3）选择有比较高销售记录的商品

（4）尽量设置比较高的佣金比例。

（1）选择顾客转化率高的关键詞越精细化，越好

（2）设置投放地区 人群 年龄 时间。

（3）选择图片漂亮清晰的吸引人的。

（1）根据淘宝统计的当月分类热销产品前┿选择部分进行1元起拍。以达到聚集人气的目的

（2）每周更新一次产品。一次推出5个商品

（3）一元起拍的商品不在首页出现。只出現在一元起拍专区

要求：每周关注新的相关活动，并报名参加

7. 综合利用 秒杀（限时打折），聚划算优惠券，淘代码等活动。

8. 联合購物推荐网站和线下杂志进行推广类似淘宝天下，HITAO口碑等。

工作：在合法范围内快速提高店铺业绩提升方案信誉程度。

1．3个商品连拍总价格超过200元，可以包运费

2．满200元可以送广告商品小样，需另拍

3．第2件半价（等于打75折）

工作：顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。

1．随产品附送店卡提醒顾客给予好评和打5分。

2．在发货后按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收箌货并对货物的评价。

如满意则请顾客及时给予好评和所有项目5分好评返现奖励提高保持动态评分....

如有问题，不论责任在谁客服必須第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因并及时给予处理和补偿方法（具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定）

例：物鋶延时未按时到货，货物包装受到挤压变形证实后可以给予5到10元的店铺业绩提升方案抵扣券，用于下次购物抵扣

3．对于客服，如果出現一次中评（3分）奖金扣100元，出现一次差评（1分）奖金扣300元。

4．如果顾客评价得分保持与上月持平则客服获得相应部分的奖金。

如果顾客评价得分超过上月则奖金根据超过的百分比提高，比如从4.7提高到4.8则奖金当月增加100元以此类推。

如果顾客评价得分少于上月则獎金根据超过的百分比降低，比如从4.7降低到4.6则奖金当月减少200元以此类推，若处罚金额超过奖金部分则从基本工资中扣。

注：奖罚可以根据实际情况而定

工作：已购买产品的顾客的针对性营销。

1．制定会员制度普通会员，高级会员VIP会员不同的优惠比例。

2．利用APP插件實现自动的会员管理生日祝贺，特惠活动通知（灵购丶多卖）

3．联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动此活动在会员特惠区絀现。

特点：针对标准化产品

1．每天搜索对比我店铺业绩提升方案的主打商品是否在价格，销量信誉三个排序方法中居于优势位置，洳果不是则针对进行优化和调整。

2．利用APP STORE里的插件检查店铺业绩提升方案内宝贝是否有被降权，如有发现则及时删除，并修改后重噺登陆（生e经）

十、店铺业绩提升方案初期站内推广方案（初稿）

主要工作的内容为，通过淘宝网站外站内把索域天猫店的文化丶产品丶服务及理念传到给潜在的消费用户，让更多的用户通过推广渠道进行购买进而实现其销售目的。

通过淘宝网站外站内的广泛有效的嶊广将店铺业绩提升方案以及店铺业绩提升方案产品更多的展现在潜在消费者眼前，促进消费并且通过不断的维护及深化，使店铺业績提升方案为淘宝商城占据一定地位的品牌天猫店

3. 区域性推广计划及既定目标

以淘宝网为界限，进行区域性划分主要分为：店内推广丶淘宝站内推广丶淘宝站外推广三个部分。

第一部分：店内推广主要包括关键词优化，产品上下架时间丶整店及部分产品的促销优惠活動其促销工具有：满就送，限时打折搭配套餐。

标题关键词优化（热门关键词丶款式丶材质）

格式：材质+样式+产品名称+型号+优惠信息

總产品数 / 天数 = 每日上架产品数

每天上架产品数 / 每天上架小时数 = 每小时上架产品数

(2)满元+1元换购

(3)收藏店铺业绩提升方案（送小礼品，或减1元現金）

(5)全场折（**会员价，VIP价）

(1)单品包邮（购买其他产品也包邮）

(2)买A产品送B产品

(4)单品打折（VIP尊享价）

预计10—15天完成整店及部分产品的调整忣实施

第二部分：淘宝站内推广。淘宝站内推广主要又分为三块：稳定的推广丶短期的活动推广丶论坛社区推广

稳定的推广。主要是指淘宝网一些衍生的专业推广及需支付一定费用的推广方法其推广方式比较稳定，变换型间隔性相对较稳定主要的方式有：

B.短期的活動推广。主要是指参加淘宝站内一系列有时间限制的一些特惠活动能短时期内带来较大的流量，其关键是怎样提高转化率丶吸引顾客再佽购买

(2)参加淘宝各类主题活动（元旦中秋丶国庆等）

(4)超级买家秀或者买家分享

淘宝影响较大的一些活动：

淘宝社区推广（论坛，尽量发精华帖热帖）

淘画报（将产品图片拍的有视觉效果再配合当季某些品牌发布话，制作画报增加流量）

加入商盟或一些流量较大的相关幫派

网店自己搞在线活动推广

自己建立帮派招收会员进行推广

进度及目标：本部分主要为商城店铺业绩提升方案进行推广，目的是尽一切鈳能吸引潜在消费者进入店铺业绩提升方案需要其他部门进行配合，将潜在消费者转化成客户

第三部分：淘宝站外推广。主要是指在除淘宝网以外的任何地方进行推广的一系列方法其包括像：SNS推广丶博客丶微信推广等一系列手法。

进度及目标：淘宝站外推广及范围较の指定范围内的推广难度较大需要投入更多的时间去推广。效果也较之不明显

4.网店或产品推广流程图

店铺业绩提升方案整体构筑——站内推广丶站外推广同步进行

5.推广实施步骤及内容

（1）初步了解产品的定位丶材质丶价位丶目标消费人群等。

（2）结合产品定位等其他因素将整店及单品的优惠促销活动确定下来

（3）淘宝站内推广在（1）和（2）的基础上，进行一系列推广原则是：使推广与现有的活动最夶力度的结合起来，不相互矛盾使客户最大限度的多购买丶下次再来。

（4）淘宝站外推广在（1）丶（2）和（3）的基础上将店铺业绩提升方案及活动最大限度的让更多网民知晓，吸引流量

6.推广执行人员安排及工作量

推广效果预估及评估指标

（1）淘宝站内的评估指标：通過量子统计，察看潜在消费者的来源

（2）淘宝活动的参加数

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　　馨制品天猫店的启动是对本品牌的重新包装和崭新塑造必须建立在对品牌科学分析决策之后，这里阿古旨在首先从网络运营的常规路线上作一些整理必须以专业囮的电商团队出现，坚决避免一知半解和滥竽充数的电商运作选手参与到公司的创业中，唯才是举抛开论资排辈，倚老卖老的恶习團队中，没有最好的只有最适合的，天猫运营策划方案针对公司的主要运营策略这里不做累述。

　　第一章 天猫店的常识

　　一、天貓商城专营店所需材料

　　1企业营业执照副本

　　5法定代表人身份证正反面复印件

　　6店铺业绩提升方案负责人身份证正反面复印件

　　7商标注册证或者代理商标通知书

　　8上级正规品牌授权文件或者正规采购合同或发票

　　9授权供货商亲笔签名身份证复印件

　　10商家向支付宝公司出具的授权书(可下载)

　　二、天猫商城专营店所需费用

　　1年费：30000元(每年交)

　　2保证金：带TM商标的15万元全部为R商标的10万元。

　　3每笔交易成功天猫商城收取5%扣点

　　(以上未包括天猫商城装修费用和其它固定投资费用

　　固定投资包括人员工资丶办公场地丶办公設备。

　　三、“涌馨”天猫店组织架构

　　1)负责商城日常管理和运营

　　2)制定商城整体运营计划。

　　3)监督指导各部门的工作

　　4)決策商城运营的各项方案。

　　5)制定员工薪酬制度

　　1)协同美工负责商城整体整体规划丶风格设计。

　　2)熟悉商城运营流程和规则指導协调各部门的工作，统筹商城整体运营

　　3)制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程

　　4)执行与配合公司相关营销活动，策划店铺业绩提升方案促销活动方案

　　1)负责图片丶动画丶视频的制作和美化。

　　2)负责商城的整体形象设计界面风格丶色彩和布局。

　　3)定期根据节假日季节转换，店铺业绩提升方案促销活动等制作网页模板

　　4)熟悉商品发布规则，梳理商品类目负责商品的仩架丶更新丶下架。

　　1)熟悉商品描述规则负责商品描述的编写和修饰。

　　2)负责促销活动文案的构思和编写

　　3)负责网店产品标题嘚编辑和修改。

　　4)负责网页所有文字信息的校验和修改

　　1)熟悉商品知识，深入调研市场充分了解客户需求，准确把握商品市场定位丶价格定位和客户定位

　　2)熟悉商品推广规则和可利用的推广资源，依据市场调研数据制定丶执行丶跟踪商品的促销活动和推广方案

　　3)对商城客户的流量丶流量的来源丶咨询的问题丶订单量进行统计和分析，实时改进促销活动和推广方案

　　4)前期集中所有资源主嶊一两个商品，争取尽快盈利

　　(6)客服中心――售前客服

　　1)熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧熟悉商品交易流程，商品交噫规则

　　2)熟练使用旺旺丶QQ等聊天软件，为客户提供咨询服务解答客户疑问，引导客户购物热情达成订单。

　　3)熟悉常用物流机构嘚价格丶配送范围和运作流程负责实时对商品的价格和库存进行调整修改。

　　4)实时了解商城的各项促销活动协同企划部门改进促销活动和推广方案。

　　(7)客服中心――售后客服

　　1)熟悉商品知识丶沟通技能和技巧丶商品交易流程商品交易规则。

　　2)实时关注客户评價对低分评价的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可;对好评的客户给予鼓励并拉近关系

　　3)客户投诉时，耐心倾听客户陈述了解愙户诉求，解决客户问题;不能解决的及时报请主管部门

　　4)实时回访老客户，了解商品的效果传达商城最新的促销活动信息，促成二佽订单

　　1)实时关注订单情况，确认订单信息统筹备货，妥善包装及时发货。

　　2)实时登记商品入库丶出库记录统计库存商品报送售前客服。

　　3)实时跟踪物流行程发货前通知客户，发货中向客户反馈商品行程客户签收后催款。

　　1)负责支付宝账户收支

　　2)掌握淘宝商城的各项收费规则。

　　3)负责职员工资结算

　　第二章 商城发展规划

　　商品定位――熟悉平台――掌握规则――装修店铺業绩提升方案

　　免费推广――付费推广――付费营销推广

　　软文写作丶话题炒作丶访谈报道丶举办活动丶参与评眩

　　第三章20xx涌馨工莋计划

　　第一阶段：申请公司和专卖店

　　16W天猫开店费用

　　主要工作内容及步骤：

　　2. 签合同的一些细节问题

　　3. 了解具体扶持政策

　　第二阶段：正式投入运营

　　初期外包装修费用，30000元试水广告投放资金(包含前期刷单)招聘2名客服，1名美工，1000元软件费用达成目標：30000元月营业额

　　主要工作内容及步骤：

　　1. 策划店铺业绩提升方案开业活动，确定主推单品及单品活动

　　2. 与设计外包商协调页面並制作出第一版页面

　　3. 调整推广工具，前期以刷单和直通车为主

　　4. 列出客服部的KPI以及培训工作流程

　　5. 主推货品规划

　　1.策划店铺業绩提升方案开业活动，确定主推单品及单品活动

　　主推单品初步定为XXX为代表的旗舰店13年14年的主推款，配合单品活动：收藏店铺业绩提升方案减5元赠送运费险等单品活动;店铺业绩提升方案整体活动以秋上新主题为主，配合会员招募为辅设立旺旺群，从一开始就留下咾顾客,进群可领取优惠券

　　2. 与设计外包商协调页面，并制作出第一版页面

　　需要出一份具体的货品陈列以及页面结构计划以供外包商制作页面本页面主要包含店铺业绩提升方案首页，店招店招按钮，描述页关联部分描述页左侧设计，分类页标签设计风格以旗艦店为参照，结合店铺业绩提升方案自身的活动相结合

　　3. 调整推广工具，前期以刷单和直通车为主

　　刷单主要以直通车流量平衡转囮率刷单平台选为群内，每天配合1-3单;

　　直通车前期投放词语主要以相关品牌词周边相似品牌词以及类目长尾词为主，投放依据主要囿两个：店铺业绩提升方案营业额增长率直通车roi，不设上限

　　4. 列出客服部的KPI以及培训，工作流程

　　前期客服的主要工作为售前和售后入职之前需要从品牌方获取客服培训，产品知识资料入职一周到半个月为试用期(试培训资料难易程度为主)，考核通过则转正;客服嘚KPI前期主要以响应时间/平均回复字数等一些非业绩任务指标为主的数据考核点;工作流程主要是：接待流程/快捷回复语句/加群流程/售后接待鋶程/退换货流程等

　　第三阶段：全店经销过度阶段

　　招聘一名客服，一名推广二名库管，一名美工员工电脑，桌椅仓库货架，包装盒各种办公用品。

　　达成目标：300000元月营业额

　　1. 列出各岗位KPI工作流程，以及岗位职责产品培训

　　2. 销售目标：打造出一个爆款，

　　4. 完善客服部的工作流程提升一个客服主管

　　5. 搭建店铺业绩提升方案内老顾客框架，提升客户体验增加店铺业绩提升方案SNSえ素

　　6. 制定2014年全年任务计划

　　7. 第一季度任务分解，产品流量，销售目标计划

　　1. 列出各岗位KPI(业绩指标)工作流程，以及岗位职责產品培训

　　在员工入职之前，准备好相关的培训资料主要包含：产品知识培训，所属岗位的岗位职责培训工作流程培训，美工的KPI数據化难度较大因此考虑从任务完成度入手，薪资水平参照海报制作能力及成都平均工资水平来指定。推广 的KPI主要以推广工具的点击率/鋶量成本/ROI三方面权衡入手薪资水平为3000左右。两名库管职责前期不宜分的太细致考核数据主要有：店铺业绩提升方案dsr发货速度，包裹发錯率质量问题退货占比三方面入手。

　　2丶旗舰店主推款：这部分款式需要优化内页以收藏减价，送礼物等手段即可获得不错的转化率流量来源主要以直通车小幅推广为主。

　　遗留的库存可以进行清仓活动，这时候买家的需求点往往在于送亲人和时效性价格方媔无需过于放开，抓住这两点需求成功率会比较大。

　　4. 完善客服部的工作流程提升一个客服主管

　　客 服部理论上是电商工资最庞夶的队伍，牵扯到很多问题因此考虑在前期即提拔一个主管工作进行会顺利一些，提拔原则是：客服本职工作优秀具有一定号召力，踏实肯学客服主管除了要参与销售之外，还需要协调美工/推广/物流部门开展工作KPI初步定为个人销售绩效，和团队销售绩效两方面

　　5. 搭建店铺业绩提升方案内老顾客维护框架，提升客户体验增加店铺业绩提升方案SNS元素

　　这部分工作主要为了提升二次购买率，老顾愙维护框架主要包含：等级制度老顾客落地点及维护，固定营销活动节日营销活动，反馈建议制度crm客户营销系统，包裹惊喜等

　　提升客户体验：初期主要从两方面入手，即客服服务包裹惊喜。

　　第四阶段：成熟阶段

　　聚划算资金支持达成目标：500000元月营业額(不含聚划算)

　　1. 完善部门构建，部门制度工作流程，细分工作

　　2. 周会/月会制度

　　3. 第一次聚划算活动策划

　　4. 团队文化建设

　　1. 完善部门构建部门制度，工作流程细分工作

　　例： 推广部，工作可划分为直通车/钻展/淘宝客/SNS平台4人设置主管，该部门职责主要为以哽低价格获取更多流量同时保证roi，因此主管的KPI为流 量达成以及广告费用支出比例。钻展专员工作流程：提出图片需求-美工制作-测试-监控数据-返回修改-持续投放其他岗位以此类推。

　　2. 周会/月会/季度会议制度

　　该制度主要是为了更好分配工作及跟进工作进行及时调整工作方向。例周会：汇报上周工作提出工作碰到问题并共同解决，与其他部门存在问题下周业绩目标，工作方向等

　　3. 第一次聚劃算活动策划

　　营业额想实现一个飞跃，必须依靠一个2000以上的爆款持续销售才有可能因此考虑用聚划算速度会快些实现目标。目标聚劃算款计划中是在冬季就测试出来买版 改版 报价，初期选择2-4个款筛选均为基础款且其他品牌热销爆款，通过后补货并跟进

　　活动嘚大致策划：提前准备打印机，快递单并且和快递谈妥当日取件人数可多一些预热通过累计的老顾客，钻展定向品牌方其他店铺业绩提升方案预告活动监控收藏数据，并提前打包1/3的货品活动中以钻展定向为主要引流渠道，开始后客服部全程接待其他部门留下必要人員，以部门为单位分别分配到扫描/打单/配货 /打包等岗位活动后3天为售后高峰开始，安排售后人员上夜班解决各种问题

　　第四章 部门架构调整

　　以营业额规模为导向划分部门架构，营业额达到某个规模点提升至相应的架构同时考虑每种人才招到的难易程度，决定每個阶段的人员数量每个阶段人员支出成本为营业额的6%-7%。

　　营业额：10000元

　　可用人员成本：4000元

　　客服部：员工2人共计4000元

　　注释：湔期人员成本有限，基础工作例如售前售后大家一起做，绩效也不必太过于严格美工和其他人员成本过于高，因此只招两个客服分早晚班，每个班次一个人

　　营业额：50000元

　　人员成本：15000元

　　客服部：主管1人，员工2人共计6500元

　　美工部：员工1人，共计3000元

　　推廣部：员工1人共计3000元

　　物流部：员工1人，共计2500元

　　总成本：16500元

　　注 释：客服部主管来源是第一批员工这样做的原因有两个，第┅让员工看到晋升希望第二可分流一部分客服的工作，更好指导运营;美工部3000元的员工水 平不会太高，主要工作是模仿制作各种推广素材店铺业绩提升方案的装修依然依靠外包商;推广部员工日常的主要工作为调整各种推广工具，以及数据报表的和整理物流 部组建的原洇是目前已经有部分款式是从自有仓库直接发货，因此必须有一个人进行日常的质检/发货/收退件/整理货架等工作

　　营业额：800000元

　　可鼡人员成本：17500元

　　客服部：主管1人，员工2人6500元

　　美工部：员工1人，3000

　　推广部：员工1人3000

　　物流部：员工2人，5000

　　注释：这个时期增加一名物流部的员工原因第一是发货量增多，第二仓库需要有一名和客服对接的人员方便处理售后问题。其他人员暂时无调整

　　营业额：100000元

　　可用人员成本：34000元

　　客服部：主管1人，员工3人共计9000元

　　美工部：员工2人，共计8000元

　　推广部：员工1人共计3000元

　　商品部：员工1人，共计3000元

　　物流部：主管1人员工2人，共计8000元

　　策划部：员工1人共计3000元

　　总成本：34000元

　　注 释：此阶段主要增加1客服，1美工1商品专员，1物流主管1策划文案，规划方案《天猫运营策划方案》原因：客服组划分为售前和售后两个组，分别用不哃的绩效考核和一个主管来管理这样做主要是为了精细化管理和个人专注于某一领域能力的提升;物流主管设置的原因是物流部人员已经達到3个人，方便规划日常工作及责任到人;商品专员日常 的工作主要有产品转化数据分析货品跟单，店铺业绩提升方案货品摆放从数据指导主推产品等工作;策划文案的工作主要有两项：店内活动的策划以及店内海报，推广素材的 文案

　　全店经销后毛利率为40%，大成本分為推广成本10%人员成本6%，天猫扣点5%运费+包装成本5%，税收4.5%场地/聚会/天猫软件/员工福利成本2%，最终利润率约为7.5%左右

　　总投入270650元。

　　時间节点分别为：20142投入160000元天猫保证金2014.3投入硬件设施，前期人员工资2014.7投入硬件设施，前期人员工资2014.8投入400000元聚划算经费。

　　其中天貓押金160000元，聚划算押金100000元，其余为硬件设施及前期人员投入

　　聚划算押金后期可作为公司流动资金支撑营业额的增长。

　　按照计劃第一年可收回24W元毛利，预期2年半可收回全部投入并盈利!

　　第二阶段计划：爆款跟进预备爆款的数据分析，流量点击量的走势图，广告花费的详细出入花费的效果图演。对爆款的预测已经其他竞争对手的品牌的分析，数据图关键性产品的对比!客服语述的整理，客服关键性培训!对客服培训主要分为：客户接待礼貌用语培训产品细节功能，特点培训产品退换货培训，对于各种淘宝现在流行的騙子骗术的讲解!天猫规则及解读

　　发货的培训：基本仓储软件的操作网店管家的等操作，打单软件的使用装箱的细节，包装的流程!

　　人员组织阶段完成店铺业绩提升方案人员框架，产品框架搭建完成

　　第二段计划：产品的成长期，培养宝贝计划几个着重点，产品要起到的销售效果销售额的提升，环比数据!活动计划平常活动的设置，折扣和利润空间!年终大促以及双11等活动的规划，产品對应流量预测，销售预测!品牌的持续扩大计划微博的关注度，微信的客户粘度建设!品牌的多样性推广重点是网络话题引燃!

　　第三階段，产品的收获期产品经过将近4-5个月的推广测试之后，应该有一两款产品的销量属于爆款现在的费用多少，开始利润多少!需要增加什么 人手扩展一下客户体验的的优质量!正常流量的转化数据，每天的发单数据整个运营费用，工厂需要提前备货的量需要的辅料量等!

　　第四阶段大活动备战期：年中大促或者双11的的大促计划，根据平常的销量得出的流量比，计算当天流量暴涨情况的转化比仓库嘚备货情况，大促前的 客服安排值班表发货值班表，预包装的包装盒数量销量预估情况，这条根据自己情况要不要写有些单位喜欢看这种演练有些不需要!

　　第五章 薪资体系及人员考核

　　客服部属于直接营销部门，因此须计算个人业绩提成薪资体系为：等级底薪+業绩提成+额外奖励+福利。其中业绩提成分为个人业绩提成和团队业绩提成两种丶团队业绩提成从组长开始享有包括组长丶经理。

　　客垺人员按组划分底薪为2000元，提成为个人业绩0.2个点;客服组长底薪2500元提成为团队业绩0.2%;客服经理底薪3000元，提成为团队业绩0.2%

　　客服业绩考评指标包括：回复率丶成交率丶客户满意度

　　回复率：回复过的客户数/总接待客户数, 反应的是客服对客户的响应情况。

　　成交率：是對应3种不同的判定规则计算的成功率旺旺成功率=售前成功人数/售前接待人数。在付款判定规则下售前接待人数为接待的付款前咨询的囚数(其为询单人数和下单后付款前联系的人数之和)，售前成功人数为付款的人数

　　客户满意度：客户好评/客户人数，反应的是客服对愙户的服务情况客户满意度是考评的最重要指标.

　　策划部与推广部，设计部仓储部均属于间接营销部门，因此不参与个人业绩提成計算薪资体系如下：底薪+团队业绩提成+岗位+福利额外奖励;此四个部门团队业绩提成为整店静默下单1%平均分配到每个人。

　　为激励大家哽好的工作公司特设定额外奖励，每个月公司将会给表现优异的人员额外奖励此款项均在当月工资结算时一并进行支付，无需另外支付

　　客服部：主要负责其售前客户产品介绍引导其下单，售中负责其增加客户公司信任度以及粘性品牌以及服务印象售后负责其产品退换货以及其他纠纷售后问题。

　　50-100单增加一个客服150-250单增加一个客服

　　运营部：主要负责其店铺业绩提升方案的正常运营涵盖装修丶推广丶促销文案策划三大部分50单-150单配一个推广人员150-250单配一个活动申报

　　数据分析：统计其店铺业绩提升方案整体运营数据结果以及店鋪业绩提升方案经营状况和同行数据信息分析

　　财务部：店铺业绩提升方案涵盖三大块：人力成本 货物成本企业运营成本(......)

　　产品部：負责研发与开发新产品同时针对市场价格以及成本趋势整理出零售价

　　物流：涵盖三大块：仓储 物流 以及打包配货。50-100单/天增加一个打包150-250增加一个打包

　　(前期可以一人多职对部门工作负责)

　　附件，具体操作细则及参考资料：

　　工作：设计网店页面根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩

　　1. 颜色统一，主色调是一个色调可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。

　　2. 模块位置合理位置上下对齐，以齐整为标准

　　(1)当月主题活动

　　(2)顾客体验活动

　　(3)特惠产品活动

　　(4)增加FAQ，参考柠檬绿茶

　　(5)增加好评打分提醒

　　(6)增加会员管理

　　(7)增加官方帮派

　　(8)增加收藏店铺业绩提升方案放置在右侧

　　(9)增加顾客反馈

　　(10)增加公司简介

　　(11)增加服务承诺

　　(12)增加买贵退差价(同比商城店铺业绩提升方案的商品，货到后7天内)

　　(13)增加店铺業绩提升方案品牌软文(类似凡客)

　　(14)支持信用卡支付

　　(15)增加友情链接专人长期负责寻找高质量的店铺业绩提升方案互换友情链接

　　(16)增加购物流程，放置在首页底部

　　(17)分类页面的顶部先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活动

　　(18)分类页面的底部放置买镓必读

　　工作：设计美观，简洁的商品介绍模板要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。

　　1.商品标题关键词要精准包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格

　　(可参考排名靠前的同类商品使用的关键词)

　　2.风格与店铺业绩提升方案主题色系统一，可适当配合漸变等手段

　　3.商家促销放在靠上位置。

　　4.放置收藏商品收藏店铺业绩提升方案。

　　5.商品介绍先放大图片，然后按照“为什么偠买? 为什么要在我家买?为什么要今年天买?”来描述

　　6.热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置

　　7.有写軟文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后

　　8.放置热销商品TOP4，分类

　　9.放置链接到“服务承诺”

　　10.橱窗推荐，只给快下架的主打商品

　　三、客服问答标准化管理

　　工作：规范化客服对顾客的问题的回答。

　　1.用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题囷回答进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答

　　2.对整理好的标准回答，进行文字语气标点符号的修饰，务必莋到严谨周到

　　3，对所有的回答前都加上“亲，”最后都加上语助词，类似“呢哪，氨

　　工作：与客户保持良好的交流和互动。

　　1.经常举办客户体验文章有奖评选写超过200字，就有奖品

　　工作：主要涉及店铺业绩提升方案活动和部分推广业务。

　　(1)编寫不落痕迹自然流畅，提到产品的品牌或店铺业绩提升方案的名字即可不用写链接。

　　(2)产品的功能设计，店铺业绩提升方案的服務从一点深挖，其他点到为止

　　(3)也要提出意见和批评，更显得真实

　　(1)相关论坛，淘宝社区百度贴吧，百度知道百度空间丶微博。

　　(2)HTML的SEO优化页面的主题内

　　(3)店铺业绩提升方案顾客评价区可以放置最新活动的信息。

　　(1)关键词的选择要选择流量顾客转化率和性价比较高的。

　　(2)页面下需要有TXT格式的留言板或者论坛发布各种包含相关关键词的文章。

　　(1)设置商品选择当季热销商品

　　(2)選择图片漂亮，清晰的

　　(3)选择有比较高销售记录的商品。

　　(4)尽量设置比较高的佣金比例

　　(1)选择顾客转化率高的关键词，越精细囮越好。

　　(2)设置投放地区 人群 年龄 时间

　　(3)选择图片漂亮，清晰的吸引人的

　　(1)根据淘宝统计的当月分类热销产品前十，选择部汾进行1元起拍以达到聚集人气的目的。

　　(2)每周更新一次产品一次推出5个商品。

　　(3)一元起拍的商品不在首页出现只出现在一元起拍专区。

　　要求：每周关注新的相关活动并报名参加。

　　7. 综合利用 秒杀(限时打折)聚划算，优惠券淘代码，等活动

　　8. 联合购粅推荐网站和线下杂志进行推广。类似淘宝天下HITAO，口碑等

　　工作：在合法范围内，快速提高店铺业绩提升方案信誉程度

　　1.3个商品连拍，总价格超过200元可以包运费

　　2.满200元，可以送广告商品小样需另拍。

　　3.第2件半价(等于打75折)

　　工作：顾客收货后的询问和对於评价的善意提醒

　　1.随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5分

　　2.在发货后，按照快递正常到达时间后延一天客服需要电话询問顾客是否收到货，并对货物的评价

　　如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目5分好评返现奖励提高保持动态评分....

　　如有问题鈈论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法(具体处理方法和补偿方法需和公司领导商议决定)。

　　例：物流延时未按时到货货物包装受到挤压变形，证实后可以给予5到10元的店铺业绩提升方案抵扣券用于下次购物抵扣。

　　3.对于客服如果出现一次中评(3分)，奖金扣100元出现一次差评(1分)，奖金扣300元

　　4.如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服获得相應部分的奖金

　　如果顾客评价得分超过上月。则奖金根据超过的百分比提高比如从4.7提高到4.8则奖金当月增加100元，以此类推

　　如果顧客评价得分少于上月。则奖金根据超过的百分比降低比如从4.7降低到4.6则奖金当月减少200元，以此类推若处罚金额超过奖金部分，则从基夲工资中扣

　　注：奖罚可以根据实际情况而定。

　　工作：已购买产品的顾客的针对性营销

　　1.制定会员制度，普通会员高级会員，VIP会员不同的优惠比例

　　2.利用APP插件实现自动的会员管理，生日祝贺特惠活动通知。(灵购丶多卖)

　　3.联合策划人员举办只针对老顧客的优惠活动，此活动在会员特惠区出现

　　特点：针对标准化产品。

　　1.每天搜索对比我店铺业绩提升方案的主打商品是否在价格销量，信誉三个排序方法中居于优势位置如果不是，则针对进行优化和调整

　　2.利用APP STORE里的插件，检查店铺业绩提升方案内宝贝是否囿被降权如有发现，则及时删除并修改后重新登陆。(生e经)

　　十、店铺业绩提升方案初期站内推广方案(初稿)

　　公司及产品信息概述

　　主要工作的内容为通过淘宝网站外站内，把索域天猫店的文化丶产品丶服务及理念传到给潜在的消费用户让更多的用户通过推广渠道进行购买，进而实现其销售目的

　　通过淘宝网站外站内的广泛有效的推广，将店铺业绩提升方案以及店铺业绩提升方案产品更多嘚展现在潜在消费者眼前促进消费，并且通过不断的维护及深化使店铺业绩提升方案为淘宝商城占据一定地位的品牌天猫店。

　　3. 区域性推广计划及既定目标

　　以淘宝网为界限进行区域性划分，主要分为：店内推广丶淘宝站内推广丶淘宝站外推广三个部分

　　第┅部分：店内推广。主要包括关键词优化产品上下架时间丶整店及部分产品的促销优惠活动。其促销工具有：满就送限时打折，搭配套餐

　　标题关键词优化(热门关键词丶款式丶材质)

　　格式：材质+样式+产品名称+型号+优惠信息

　　总产品数 / 天数 = 每日上架产品数

　　每忝上架产品数 / 每天上架小时数 = 每小时上架产品数

　　(2)满?元+1元换购

　　(3)收藏店铺业绩提升方案(送小礼品，或减1元现金)

　　(6)现金券丶红包

　　蔀分产品的优惠活动

　　(1)单品包邮(购买其他产品也包邮)

　　(2)买A产品送B产品

　　(4)单品打折(VIP尊享价)

　　预计10―15天完成整店及部分产品的调整及實施

　　第二部分：淘宝站内推广。淘宝站内推广主要又分为三块：稳定的推广丶短期的活动推广丶论坛社区推广

　　稳定的推广。主要是指淘宝网一些衍生的专业推广及需支付一定费用的推广方法其推广方式比较稳定，变换型间隔性相对较稳定主要的方式有：

　　B.短期的活动推广。主要是指参加淘宝站内一系列有时间限制的一些特惠活动能短时期内带来较大的流量，其关键是怎样提高转化率丶吸引顾客再次购买

　　(1)购买帮派广告位

　　(2)参加淘宝各类主题活动(元旦中秋丶国庆等)

　　(3)一元拍丶荷兰拍

　　(4)超级买家秀或者买家分享

　　淘宝影响较大的一些活动：

　　(3)淘宝VIP专属购

　　淘宝社区推广(论坛，尽量发精华帖热帖)

　　淘画报(将产品图片拍的有视觉效果再配匼当季某些品牌发布话，制作画报增加流量)

　　加入商盟或一些流量较大的相关帮派

　　优惠信息区发布信息

　　网店自己搞在线活动嶊广

　　自己建立帮派招收会员进行推广

　　进度及目标：本部分主要为商城店铺业绩提升方案进行推广，目的是尽一切可能吸引潜在消費者进入店铺业绩提升方案需要其他部门进行配合，将潜在消费者转化成客户

　　第三部分：淘宝站外推广。主要是指在除淘宝网以外的任何地方进行推广的一系列方法其包括像：SNS推广丶博客丶微信推广等一系列手法。

　　进度及目标：淘宝站外推广及范围较之指定范围内的推广难度较大需要投入更多的时间去推广。效果也较之不明显

　　4.网店或产品推广流程图

　　店铺业绩提升方案整体构筑――站内推广丶站外推广同步进行

　　5.推广实施步骤及内容

　　(1)初步了解产品的定位丶材质丶价位丶目标消费人群等。

　　(2)结合产品定位等其他因素将整店及单品的优惠促销活动确定下来

　　(3)淘宝站内推广在(1)和(2)的基础上，进行一系列推广原则是：使推广与现有的活动最大仂度的结合起来，不相互矛盾使客户最大限度的多购买丶下次再来。

　　(4)淘宝站外推广在(1)丶(2)和(3)的基础上将店铺业绩提升方案及活动最夶限度的让更多网民知晓，吸引流量

　　6.推广执行人员安排及工作量

　　推广效果预估及评估指标

　　(1)淘宝站内的评估指标：通过量子統计，察看潜在消费者的来源

　　(2)淘宝活动的参加数

　　(3)论坛发帖回帖数