不主动 不拒绝 不负责

中移动集团客户经理培训手册

集 团 客 户 经 理

中国移动通信集团湖北有限公司

第一节 集团客户经理仪容仪表规范 5

第二节 电话预约服务规范 9

第三节 上门拜访服务规范 11

第四节 集团客户进驻营销活动开展流程和规范 15

第五节 集团产品推介会相关规范 19

集团客户经理营销技巧 22

第一节 全业务运营下集团客户营销工作及集团客户的特征 22

第二节 成功销售产品的必备四要素 22

第三节 顾问式销售 23

第四节 业务推荐步骤及推荐话术 25

第一章 网络技术知识 28

第四节 互联网业务 43

第五节 行业应用网关业务 44

第二章 支撑系统及操作知识 62

第二节 NGBOSS承载的集团产品介绍 64

第三节 集团客户业务基本操作 73

第一章 个人产品 83

第一节 数据流量套餐 83

第二节 个人飞信介绍 84

第三节 飞信企业版（面向校园就是校园版飞信） 86

第四节 号簿管家 89

第七节 开机早知道 92

第九节 全程无忧 93

第十节 手机视频 94

第十一节 手机证券 94

第十二节 全曲下载 95

第十四节 天气预报 96

第十五节 新华快讯 97

第十六 节随E行 97

第十七节 无线音乐俱乐部 98

第十八节 来电提醒 99

第十九节 手机冲浪 99

第二十节 IMS综合信息网 100

第二章 集团产品 101

第一节 无线商话 101

第三节 专线服务 102

第四节 专网服务 103

第五节 固定宽带接入 103

第六节 无线宽带接入 104

第九节 融合通信（IMS） 106

第十节 企信通 107

第十一节 效能快信 107

第十二节 商务一号通 108

第十三节 商务宝 109

第十四节 移动管家 110

第十五节 企业邮箱 110

第十六 手机邮箱 112

第十八节 集团通讯管家 114

第十九节 移动办公 114

第二十节 企业一卡通 115

第二十一节 集团彩铃 116

第二十二节 企业建站 117

第二十三节 掌上客 117

第二十四节 销售e卡通 118

第二十六节 门店通 120

第二十七节 农信通 121

第二十八节 校讯通 122

第二十一节 动力100业务包 126

第三十一节 车务通 128

第三章 典型行业应用案例 129

第一节 政府信息化解决方案 129

第二节 教育行业信息化解决方案 131

第一章 集团产品常见问题 133

第一节 无线商话 133

第三节 专线服务 133

第四节 专网服务 134

第五节 固定宽带接入 134

第六节 无线宽带接入 135

第九节 融合通信（IMS） 136

第十节 企信通 137

第十一节 效能快信 137

第十二节 商务一号通 138

第十三节 商务宝 139

第十四节 移动管家 139

第十五节 企业邮箱 140

第十六节 手机邮箱 140

第十八节 集团通讯管家 142

第十九节 移动办公 143

第二十节 企业一卡通 143

第二十一节 集团彩铃 144

第二十二节 企业建站 144

第二十三节 掌上客 145

第二十五节 动力100业务包 146

第二十七节 车务通 148

第二章 支撑系统常见故障及处理 149

第三章 网络技术常见故障及处理 155

第三节 互联网业务 156

第四节 行业应用网关业务 157

第一节 集团客户经理仪容仪表规范

（一）、着装规范的原则

俗话说，“人靠衣装马靠鞍”。一个人的着装既能直接反映一个人的喜好、品味乃至心情，又会间接影响到受众的感知和情绪；因此，在不同的场合或者与不同的人群在一起时应该有不同的着装。对于客户经理来说，我们直接面对的是大客户，那么着装应该围绕“有利于为客户提供优质服务”这一目标进行。

一般来说，客户经理的着装规范应该遵循如下原则：

（二）、着装规范的“宜”与“不宜”

具体来说，个人客户经理的着装规范可以参照如下行为标准：

装 ? 工作期间着公司统一制服，并保持整洁

? 工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内

? 衬衫袖口须扣上、衬衫下摆须掖在裙内或裤内

? 穿裙装时，丝袜颜色以肤色为宜

? 佩戴耳钉，式样以素色耳钉为主

? 手腕部只能带有手表 ? 衣服过于暴露，有明显污渍或者褶皱

? 不戴工牌或者佩戴位置不明显、方向不正确

? 袖口松散、有明显污渍，下摆部分外露

? 穿着挑丝、有洞或补过的袜子

? 穿颜色鲜艳、无后跟带、露趾的鞋子

? 耳钉数量超过一对，且过于花哨

? 佩戴造型奇异的戒指

装 ? 工作期间着公司统一制服、领带，并保持整洁

? 工作期间将工牌佩戴至标准位置，佩在衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内或挂在胸前；

? 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内

? 领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜；如带领带夹，领带夹需夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间

? 穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等；着黑色皮鞋，光亮无尘

? 手腕部只能带有手表 ? 衣服过于随便，领带明显歪斜，衣领外翻，有明显污渍或者褶皱

? 不戴工牌或者佩戴位置不明显、方向不正确

? 西裤托于地面或者在脚脖子之上，裤腿有灰尘；衬衫扣子错位，衬衫下摆部分外露

? 领带明显歪斜或褶皱；领带长度超过皮带下面5cm以上；领带过短，里边超出外边

? 袜子颜色过浅或者带有花纹；皮鞋颜色过亮或者明显有灰尘

? 手腕部带有其他饰物，如滚珠、手镯、丝线；手背有刺青

（一）、仪容规范的原则

如果说长相是天生的，那么仪容则是靠个人经营的。特定的职业应该有特定的仪容规范，这都取决于职业性质。在车间直接从事生产的工人，他主要和机器设备为伍，对于仪容的要求可能就不高；而直接从事服务的员工，因为直接和人打交道，他的仪容就会直接影响客户感知，从而影响交流效果。

一般来说，客户经理的仪容规范应该遵循如下原则：

（二）、仪容规范的“宜”与“不宜”

具体来说，客户经理的仪容规范可参照如下行为标准：

容 ? 保持头发、身体和口腔气味清洁

? 头发染色不得过于鲜艳，长发要挽起，用统一的头饰固定在脑勺后或扎马尾辫；短发要合拢在耳后，不能烫过于夸张的发型

? 饰物颜色自然、简单

? 若配戴眼镜，镜框简单，镜片干净 ? 头发有明显的头皮屑，有口臭

? 头发染红、黄、白等亮色；头发散乱；怪异发型，如爆炸头、金丝头等

? 留长指甲，涂有色指甲油

? 浅唇过于鲜艳；粉底过浓，有明显脱落痕迹；描眉过于夸张

? 耳环、手链、其它个人饰物、标记和吉祥物过多，项链露于衣外

? 镜框夸张，色彩过多；镜片有摔痕或者灰尘；戴有色眼镜

容 ? 保持头发、身体和口腔气味清洁

? 若配戴眼镜，镜框简单，镜片干净 ? 头发有明显的头皮屑，有口臭

? 唇间或牙缝留有食渍

? 留有胡须和鬓角，面部有刺青

? 染发，光头，留长发，前掩额、侧盖耳、后触衣领

? 指甲过长，指甲缝有污垢

? 镜框夸张，色彩过多；镜片有摔痕或者灰尘；戴有色眼镜

（一）、形体规范的原则

俗话说，成功在于细节。而细节就体现在日常生活当中的一举一动。对于服务质量的要求比较高的集团客户群体；我们一个规范的形体动作可能不能直接带来什么利益，但是一个不规范的形体动作可能瞬间就失去一个客户！因此，要留住客户的心，必须从每一个细微的形体动作开始。

一般而言，个人客户经理的形体规范应该遵循以下原则：

让客户有表达和倾诉的欲望。

（二）、形体规范的“宜”与“不宜”

具体来说，客户经理的形体规范可以参照如下行为标准：

范 ? 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直

? 双肩自然放松端平且收腹挺胸

? 双臂自然下垂，处于身体两侧，男士右手放在左手腕部，自然放在小腹前；女士右手叠加左手上，自然放在小腹前

? 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽；女士两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立 ? 眼睛斜视，注视地面或者上空时间过长

? 双肩下垂，而且显得僵硬

? 手挠头或者抠鼻孔；男士双手插在屁股兜内；女士双手插腰

? 站立时，明显一边高一边低；身体摇晃；男士脚尖直立；女士双腿撇开

范 ? 目视前方，方向明确

? 身体协调，姿势稳健

? 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线

? 双臂自然摆动，挺胸抬头 ? 左顾右盼

? 行走速度明显不均；横冲直撞

? 双臂摆动幅度过小或者过大；低头走路

范 ? 头部挺直，双目平视，下颏内收

? 身体端正，两肩放松

? 挺胸收腹，上身微微前倾

? 采用中坐姿式，坐椅面2/3左右

? 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿完全并拢垂直于地面

? 头明显向左或者向右歪

? 身体歪斜，双肩拘谨，倚靠座椅的背部

? 坐在椅子上转动或移动椅子的位置；采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起腿的膝盖的方式；在座椅上，大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，或用脚勾住椅子

范 ? 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身

? 若双方并排行进时，客户经理应居于客户的左侧

? 若双方单行行进时，客户经理应居于客户左前方约一米左右的位置

? 在陪同引导客户时，客户经理行进的速度须与客户相协调

? 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意

? 在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户 ? 走在客户右侧

? 同时行进时，与客户的距离超出3米

? 没取得客户同意时，主动和客户勾肩搭背

? 引导客户时，走在客户的后面

神 ? 直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼

? 交谈时视线不要离开对方

? 面对客户时，眼睛轻眨 ? 避开对方眼神；直视对方眼睛时间过长

? 交谈时左顾右盼，或者停留在对方头部以下的位置时间过长

? 眼珠不停地转动和不停地急速眨眼

? “三米八齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准

? 微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形

? 笑声连续、柔和、亲切 ? 注视他物或者女士胸部和臀部

? 微笑的时候眼睛斜视；笑的时候身体前曲或者后仰

? 微笑的口形过于夸张

? 笑声间断、不停或者夸张

势 ? 与客户交谈时，手摆放自然

? 传递物品和单据时应双手递接，将正面向着对方，直接交到对方手里

? 跟对方说“不清楚”、“不知道”的时候，要直视对方眼睛 ? 用手指指点点；使用贬低人格的手势；用手摆弄物品、衣服、头发等；用手敲桌台和玻璃提醒客户

? 单手递接；将物品扔到他处，然后示意对方接取

? 使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思

情 ? 面部表情要：热心、快乐、自信

? 神态真诚热情 ? 面部表情僵硬、抑郁、不屑

第二节 电话预约服务规范

电话预约是客户经理日常工作的重要内容，如何成功地进行电话预约也有很多技巧。

电话预约应该遵循如下原则：

清晰明确地说明约见意图；

说明约见将给客户带来的好处。

电话预约的流程和注意事项：

明确打电话的目的,做好沟通事项的内容准备；

确定通话客户的电话号码、姓名、职业及身份；

选择适当的通话时间（避免在用餐、休息时间打电话）；

第一次给客户打电话，要礼貌地进行自我介绍；

不是第一次，也要先自我介绍，提醒客户；

话筒不要拿得太远或太近，应该将受话器一端置于离唇部大约一厘米的位置；

音量保持适中，语速相比平时讲话要慢一些；

通话时面带微笑，让声音显得亲切自然。

通过客户的语音语调来判断客户接听是否方便，如果觉得不方便，可以确认一下；如果觉得方便，则没必要确认。

简单明了地说明约见目的；

说明必须见面才能实现目的的理由；

说明约见会对客户带来的好处。

如果客户不耐烦地拒绝，就要耐心解释；

如果客户不置可否，就直接进入“确定时间”环节；

如果客户爽快答应，要表示感谢。

二选一法：您看是今天下午有空还是明天上午有空？

如果客户实在确定不了时间，则可以说：那好的，我晚些时候再给您打电话吧。

礼貌地结束谈话，并同客户道别，建议道别语可采用这样的语句：“不好意思，耽误您这么长时间，再见”等等。

挂电话时，应在听筒里听到对方挂机以后，再挂机。

电话预约服务规范参照如下行为标准：

电话接通 如果你是在节假日拜访客户，热情地给客户送上一句节日祝贺语，将为彼此之间的沟通创造融洽的气氛。你可以这样说：“祝您××节快乐!”

当你不能确定对方是否为你要找的客户时，必须有礼貌地询问对方，你可以这样询问：“请问您是××先生/小姐吗?”或者“谢谢您帮我找一下××先生/小姐好吗?”

如果接电话的正好是你要找的且熟悉的客户，请亲切地称呼客户，客户会很高兴这种被重视的感觉。你可以这样说：“很久没见了，最近忙吗?”

如果接电话的人不是你所要找的客户时，必须有礼貌地请对方代叫客户，此时你可以这样说：“对不起，请您帮我找××先生/小姐好吗?”

如果你要找的人不在时，请不要立即就将电话挂断，你可以说：“打扰了!”、“谢谢，我过一会儿再打过来!”也可根据情况说：“如果可以的话， 能不能麻烦您转告他……”

如果客户在接听电话时传来的声音较小或较嘈杂时，应该迅速判断客户是否接听方便（也许客户正在乘车、睡觉或用餐），遇到这种情况你首先应该征询客户现在是否方便接听电话，建议征询语采用：“对不起，不知道您现在是否方便接听电话。”或：“对不起，您现在接听电话不方便，我换个时间再打给您，再见。”

在适当的时候，向客户进行电话问候，可以同客户建立良好的关系。你可以在问候客户时这样说：“（合适的称呼）您好，很久没见了，我代表xx移动公司祝您节日快乐，身体健康!”

如果你通过电话告知客户手机号码欠费时，那么在与客户沟通时应该避免使用“您已经欠费××元”这样的语句，你可以这样说：“（合适的称呼），是不是最近很忙，缴费不方便，您的话费已经没有余额了。”

通话过程中 在通话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰。

当客户接到你的电话时，简明扼要地将所要讲的事情告诉客户，如果与客户商谈的问题很多，占用的时间较长时，就要考虑一下客户是不是正在与人说话或忙着别的事情。所以，应首先询问一下客户是否方便，是否有足够的时间，你可以在询问时这样说：“（合适的称呼），我可能会占用您5分钟的时间，您是否方便。”

在和客户通话的全过程中，适时地使用：“（合适的称呼）”的称谓与客户进行交流，以示对客户的尊重。

在向客户介绍新业务的时候，应使用简单、易懂的语句，避免使用专业术语，尽量做到让客户很快明白。

在确认拜访的时间和地点时，你可以这样向客户说：“（合适的称呼），关于这项新业务我们公司己印制了非常详细的宣传资料，您看我们约个时间，我给您送过去好吗?”

在电话告知客户已是XX移动的大客户时，你应该这样说：“（合适的称呼），很高兴地通知您，您已经是XX移动公司的大客户了，为了感谢您对我们工作的支持，今后我将为您提供服务。我的联系电话是XXX，如有任何问题，请随时与我联系，谢谢!”

当客户因为没有时间而拒绝见面时，你可以使用二择一的法则同客户约定见面的时间，如：“您看我是今天下午3点还是明天上午10到您的办公室呢?”

在通话过程中，如果客户有问题向你咨询的话，应该认真倾听客户的问题，并详细回答，在你没听清时，可以再次询问，此时你可以这样说：“（合适的称呼），对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗?”

如果电话讲到中造断线，应立即重拨电话，等再次接通后，礼貌地向客户致歉，此时应说：“不好意思，刚才中途断线，很抱歉!”

在向客户解释完毕时，应确认客户是否已经清楚，你可以采用这样的语句询问：“（合适的称呼），不知我的解释您是否满意?”如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户清楚为止。

电话中，如果你与客户约好了拜访的时间和地点，那么在向客户告别时，你需要与客户再次确认，你可以这样说：“不好意思，耽误您这么长时间，明天下午3点钟我们办公室见”等等。电话中，如果你只是向客户宣传新业务，并没有同客户约好拜访的时间，那么在通话结束时，你可以这样说：“不好意思，耽误您这么长时间，如果您需要更详细地了解这项新业务，我可以将资料传真给您，如有需要帮助的，请随时打电话与我联系，再见。”

电话中，如果你只是问候客户，那么在告别时，你可以这样说：“（合适的称呼），如果有什么事情需要我做的话，请随时通知我，打扰您了，再见。”在挂电话时，不要先于客户挂断电话，应该在听筒里听到客户挂机之后再挂机。

第三节 上门拜访服务规范

客户拜访是面对面交流的主要方式和途径，而面对面交流是集视觉、听觉、嗅觉乃至触觉于一体的交流方式，它直观形象，具有其他沟通方式不可比拟的优点。客户经理需要充分利用客户拜访的机会，增进和客户之间的感情。

客户拜访应该遵循如下原则：

拜访准备是服务于拜访目的的,为了更有效地达成拜访目的，拜访准备应该有所侧重,每一次拜访可能同时含有几个目的，这就要求访前准备更充分一些。

拜访目的 拜访准备 要点

FABE演练 采用“三句半”话术：简单地说，它就是…..，它特别适合于…..，用了它之后……，举个例子来说…..。

所推介的业务要适用于客户及客户所在集团。

联络感情 查询客户及客户所在集团近期消费费情况

小礼品，如杂志、饰品等 挖掘客户需求

感情交流，提升客户满意度

赠送礼品 申请和领取礼品

礼品签收单 让客户感觉到礼品的珍贵

挖掘客户需求、适时推介业务

办理结果 弄清客户需求，准确为客户办理相关业务。

及时解决客户提出的问题

整理客户可能的需求 态度诚恳

解决投诉 了解客户投诉原因

客户拜访的基本规范可参照如下行为标准：

上门拜访 登门拜访时着装见“仪容仪表规范”，到客户门前须再次自检，方可进入。

同客户约好具体时间，就必须守时，最佳是提前5分钟到场，如果是因为塞车、找不到客户地址、临时工作变化或其它因素，导致迟到或不能履约，要及时告知客户，并同客户积极沟通，取得客户的谅解。

当来到拜访地点时，须向接待人员（门卫或前台人员）问候，并向其说明你是与客户事先约好见面的，等接待人员同意后再进入。

如果有接待人员引领你至客户办公室（房间）时，应等接待人员引领进入，不要独自闯入客户办公室（房间）。

当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3秒，等待5-10秒后再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候5-10秒门未开，可再敲第二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米处，待客户同意后再进入。

当发现客户的办公室（房间）里已经有人时，要主动询问客户现在是否方便，以免影响到客户正常的工作，你可以说：“对不起，打扰您了，如果方便的话，我在外面等一下，您看可以吗？”，如果客户表示不介意现场有其他人，要注意引导其他人，以免影响正常服务。

上门拜访时，有其它运营商服务人员在场时，不应带敌视的态度，应保持平静的心态，与客户及其它运营商服务人员主动打招呼。

如果进门前，门是关闭的，进门后应随手将门关上；进入客户的办公室（房间）时，应尊重客户的习惯；如果客户主动伸手与你握手，你应该伸出右手同客户相握。

按照客户指定的位置入座（应把主位留给客户），入座时，要尽量轻缓。

坐好后请将随身携带的皮包放在腿右侧的椅子上，或者放在背后，以方便拿资料，假如皮包需要放在桌子上或茶几上时，需要征得客户的同意。切忌勿将皮包抱在怀中，以免有损自己的专业形象，给客户造成不好的视觉感受。

当客户送上茶水时，要主动起身相接，并轻声道谢。

客户沟通 开始谈话时，首先要感谢客户的接待，并征询客户对公司业务/服务的意见或建议，然后再说明自己的来访意图。首次拜访时主动递上自己的名片。

如果拜访的是比较少接触的或者是比较生疏的客户，请主动地向客户进行自我介绍，介绍时内容应详细、语言应该简洁，可以采用这样的介绍语：“我是XX移动公司客户经理XX”。

如果客户告诉你今天有紧急事情要处理时，要礼貌地向客户告辞，并争取与客户约好下一次见面的时间：“对不起，打扰您了，明天上午九点钟不知道您是否有空？”

在拜访服务过程中，如遇客户有紧急需求且客户经理无法当场解决的，客户经理应立即与上级领导联系，在上级领导的许可和授权下根据实际情况进行程序上的简化处理。

当客户对公司提出意见或建议时，应虚心听取，当场做好记录，并感谢客户对移动公司的关心和支持，此时你可以这样说：“感谢您对我们工作的关心和支持，您提出的宝贵意见我会尽快向上级领导反馈，谢谢您的建议。”当客户没有提对服务的意见和建议时要主动征询。

在交谈的过程中，如果客户的电话响起，应立即停止自己的谈话，示意客户接听电话。也可以起身询问客户：“请问我在这里方便吗？”

如果自己的手机响起（进门前将手机调为震动挡），应征得客户同意后再接听，并快速结束对话。

辞别客户 如在拜访途中客户又来一位访客，需征求客户意见是否可继续谈话，如客户挽留则可延长拜访，否则应礼貌向客户告辞，并另约时间。

若在与客户交谈过程中，客户电话很繁忙，或来人打断的次数较多，或客户有急事需要办理的话，你应主动提出等候或者起身告辞，并预约下次拜访时间。

确认客户没有其它需求或疑问后应适时提出告辞，同时应将随身物品整理好，避免将随身物品遗留在客户处，并说：“如您有任何需要，请随时打电话与我联系，谢谢，再见。”

当客户主动伸手同你握手告别时，你应该热情、迅速回应；告别时应同客户确认说：“如您有任何需要，请随时打电话与我联系，谢谢，再见。”

如果门在你的左边，你应该向左边平移离开座位，然后向后退一步再转身；如果门在你的右边，你应该向右边平移离开座位，然后向后退一步再转身。

出房间前，应向客户咨询是否需要关门，当客户同意时，道别后轻轻把门关上。

如果客户送你出来的话，你应在走到门口的时候请客户留步，并说：“打扰您了，请留步。”

如果客户送你至电梯门口，陪同你在等电梯的时候，你应该保持标准站姿，等候电梯的到来。当电梯到来时，你应该再次向客户告别，并说：“谢谢，再见。”在电梯门即将关闭前，你应该面带微笑，双眼注视客户，同时用右手向客户挥手告别。

拜访后跟进 回公司后，马上填写客户拜访记录表，进行资料信息分类，并及时输入客户资料库，以免忘记；

分析总结本次客户拜访过程中的得失，可能的话，在晚会或晨会中提出来，供大家讨论；

尽量使用统一的客户资料格式，减少各种可能带来的损失，同时便于管理；

平日加强对客户资料的研究、分析，找出客户身上具有的个性化特征；

特别是要记住客户的一些小的要求或特征，让他感到被重视。

客户资料整体的注意事项：客户资料整理一定要注意及时性；客户资料整理时，一定要加以判断分析，以备触发商机或提高服务质量。

客户拜访的一般流程可总结如下：

第四节 集团客户进驻营销活动开展流程和规范

一、集团客户进驻营销准备

各区域营销中心开展集团进驻营销前应有充分的准备，包括人员、宣传物料、推广产品、业务受理物料、业务受理支持等。

(一)、人员准备：集团进驻营销人员不得低于3人。其中现场负责人1名，承担进驻营销现场的布置、协调和安排。

(二)、宣传物料准备：开展进驻营销前，应提前组织宣传横幅、宣传资料、宣传POP、展棚或遮阳宣传伞、宣传桌椅、电源和复印设备等，并在该集团先开展宣传预热和告知性通知。一般提前7天将宣传物料需求交上级领导。

（三）、推广产品：对集团进驻营销推广产品，应提前设计宣传口径，设计制定资费和营销政策，并在支撑系统上提前实现。

(四)、业务受理物料：可对宣传活动推广的业务或资费提前做好打印格式的业务受理单，以减少现场工作量并增加规范性。

(五)、业务受理支持：对需查询户政或办理条件的业务推广，应提前和对应营业厅或业务支撑部门衔接，落实办理途径和受理电话。

(六)、设定集团进驻营销目标：对拟定开展的营销项目分别进行目标设定。

(七)、提前测试现场营销业务办理过程：在正式开始进驻营销工作前，一定要提前测试现场营销业务办理过程。（测试过程为：业务办理--业务取消）

(八)、业务办理量剧增预案准备：要制定业务办理量剧增预案，做好各种相关营销品、业务宣传用品的紧急调用和运输工作准备。

集团进驻营销现场应统一宣传口径、统一着装规范、统一服务要求，场地选择要在人流集中的地方，如食堂、出入门口或要道等。进驻营销现场要注意确保人员、物资的安全，注意解释口径，注意投诉的处理态度和口径。

三、进驻营销后效果评估

集团进驻营销完毕之后，应及时总结经验，对效果进行评估，以便在下次进驻营销时改进。效果评估包括：

（一）填写集团进驻营销效果表

（二）集团单位的现状分析

（三）集团进驻营销采用的策略和产品

（四）进驻营销活动的现场情况（尽量附现场照片）

（五）销售效果和问题反馈，进驻营销的经验总结（包括成功方面、失败方面）和人员素质评估

1、进驻营销物料需求申请表（于进驻营销前7天上报）

集 团 进 驻 营 销 物 料 申 请 表

客户经理填写 序号 集团名称 具体地址 营销时间 所需物品 规格 数量 客户经理及联系号码

营销人员填写 序号 区域营销中心 领料人 领料时间 领取物品 规格 数量 联系人及联系号码

营销效果 营销政策1 营销政策2 营销政策3 营销政策4 营销政策5 营销政策6 情况汇总

备注 本表于进驻集团驻营销前7天上报

区域营销中心 进驻营销时间 进驻营销地点 进驻营销次数 参与人员 进驻营销内容

3、进驻营销效果（有数据才填）

集团进驻营销效果跟踪表

客 户 经 理 填 写 集团编码 集团名称 客户经理 营销地点 营销时间 进驻营销内容 参与人员 区域中心 考核情况

前期准备 现场气氛 营销政策 营销政策具体内容 业务受理情况（业务受理数量）

□预热性告知通知 □热烈 政策一

□针对性宣传资料 □一般 政策二

□宣传POP □冷清 政策三

□展栅或遮阳伞 　 政策四

支撑人员填写 营销情况效果 服务协议 新增 策反 捆绑 V网　 彩铃 农信通 校信通 集团通信管家

管理人员填写 后期考核（1-5分） 现场物品是否准备到位 　 能否把握住集团关键人物 　 是否有针对性的进行宣传

是否准备针对性宣传资料 　 是否能准确的把握目标客户 　 办理业务准确及时性

人员是否安排到恰当位置 　 能否准确收集到集团单位用户信息 　 办理业务是否达到设定目标

评分标准 1-5分 很差:1分、差：2分、及格：3分、较好：4分、很好：5分

最好附上进驻营销照片，以做宣传。

考核内容 评 分（1-5分）

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