来自小周记热点推荐。21世纪是数字信息时代，是因特网的时代，网络的发展为大家购物提够了更多便利的条件，2007年到现在，无论是b2b电子商务还是b2c电子商务市场交易的规模都实现啦快速的增长。小编给大家整理了关于淘宝服装店创业计划书，希望你们喜欢!

　　淘宝服装店创业计划书篇1

　　网上购物是互联网作为网民实用性工具的重要体现，随着中国整体网络购物环境的改善、网上支付和网上银行的快速发展，网络购物市场的增长趋势明显。服装服饰类商品从07年开始超过手机、笔记本等数码类商品，成为网购交易量第一大商品品类。

　　众多中小型网站的涌现，行业领军企业的起起落落，垂直b2c网站中，新的商业模式和商品种类不断涌现，这都成为了电子商务和媒体各界的关注的焦点。作为电子商务市场的重要组成部分，服装电子商务的发展最具代表性和前瞻性。

　　正是看到了服装电子商务的市场前景和可拓展的空间，同时也充分结合自己本身的现状，首先选择在“淘宝”这个平台开设一家自己的服装店进行网上创业。

　　三、网店的主要发展战略目标和阶段目标(愿景)

　　1、战略目标：让网上购物变得更简单、更高效、更可信和更能被不同的人群接受。让我们的客户尽情的享受快乐、简单生活。

　　2、阶段目标：寻找合适自己网店的货源保质保量，慢慢深入市场，开发客户。为了提升自己店铺的人气，在开店初期，应适当地进行营销推广，但只限于网络上是不够的，要网上网下多种渠道一起推广。

　　第一个阶段：市场调研，分析问卷，了解客户需求; 第二个阶段：确定货源，开发客户;

　　第二个阶段：进驻淘宝商城 实体店开张;淘宝网开店、维护; 第三个阶段：宣传推广;

　　第四个阶段：网店及实体店进入正轨运营;

　　第五个阶段：开发自己的网站; 第六个阶段：将网店做大做强;

　　终极目标：利用网店做成一个遍布全球的连锁“商店”，即在全国各地都设有我们的

　　货仓，都能及时快捷的将客户的订单准确的送到指定地点。脱离淘宝设立自己的独立网站。

　　21世纪是数字信息时代，是因特网的时代。按照淘宝对外公布的数据，2009年淘宝成交额超过2000亿元，定下2010年成交额将达到4000亿。目前平均每天成交按照他们提供的支付宝交易额更高达接近7亿元。而现在淘宝网重新确定自身目标 要做零售业领头羊，这就更加给人们带来了网上创业的机会，一个好的平台，必定会造就优秀的企业。

　　当代社会，随着中国改革开放的深化，城市越来越大，工作越来越晚，交通越来越繁忙，通过电子商务网(网购)这个途径只会越来越深化，越来越被更多的人采用。

　　一、swot分析方法对网店进行分析如下：

　　网店优势(s)：买一件应季的衣服，采用传统的途径解决问题，需要空出专门的时间，到商业区进行逛，挑，试，买几个动作，当然如果后续不满意还要加上个退的环节，从这个方面来说，要买这件衣服所花的除了标签上标的价格之外，还要花费时间成本，交通成本等等，劳心劳力;而相对于网购，点击鼠标，半个小时完成挑选对比，除了不能试穿，全部搞定，可以安心等待衣服上门，而且价格绝对是要比商城里便宜得多(因为不必支付商城的物业，人员，广告等等成本的均摊。)可谓既省时间，又省金钱。

　　同时令顾客担忧的依然是信誉问题，因此我们的营销模式将采用实体店加网店同时运营，这样我们网店在网上的信誉将得到极大提高。

　　根据人类心理分析，人们喜欢跟风消费，若一个团体中的一人进行网上购物，则团体中的其他人十有八九也会进行网上购物，甚至都会在同一家店进行结伴购物，以进行运费分担，这就给了我们商家优势，同时也要靠我们自己依靠诚信来成就自己的淘宝店做到最好。

　　网店劣势(w)：由于处于创业阶段的初期，在管理、营销、控制等方面可能还存在一些磨合期，这一点要牢牢把握好。

：随着网络的发展、电子商务的发展，大多数年轻消费者越来越喜欢网上购物，因为网上购物可以节省购物时间，还可以提供大量的商品让消费者选择，非常便捷。现代年轻人非常适应网上购物这种方式，这对我们的网店有很大的优势，会为我们提供大量的商机。经过我们对市场的调查，日常用品购买比例明显增高。日常生活用品购买比例的增势今后仍将持续，并最终成为网上购物的主流，因此我们选择这一类产品作为我们的主打商品。

　　市场威胁(t) ： 网上购物市场很大，同行竞争较为激烈，在这种情况下，我们只有提供物美价廉的产品，更好的售前和售后服务，这样才能在这巨大市场中拥有一席之地。

　　同时，我们可以经常发放调查问卷，进行终端用户调查，了解终端用户真正需要的是哪方面的服务以及如何打出我们的品牌,随时掌握市场概况。

　　二、目标市场的设定

　　男装相对于女装市场还比较广阔，未饱和。男生消费者相对于女性消费者更加喜欢网购，因为其方便、快捷省去逛街的时间，要知道男性大多是不喜欢逛街的。我们主要在男装市场

　　的细分市场是20—35岁的时尚男士，这一类消费者更加注重产品的款式，也更加热爱于上网搜索最新的时尚男装。相对于中年男性需要品牌西服的特点，他们的需求更加弹性化。

　　二、主要竞争对手情况

　　公司实力、产品情况(种类、价位、特点、包装、营销、市场占 率等)： 经过对多家类似商品网店的调查，我们发现，我们的竞争对手已经比较成熟，但是他们所使用的经营模式存在着一些明显的失误，我们曾经对一些消费人群进行了深入的调研，他们对网上购物最为担心的依然是被欺骗，经过了这些深入的了解，我相信非常有利于我们网店的发展。目前这些网店的产品种类还可以，但是对于消费者而言信誉度还不够高，产品的知名度也是不够的，这些对我们很有利。只要我们网店选好服装品牌，把好，服装质量关，让顾客得到满意的性价比，相信我们网店肯定会在淘宝商城做到不错的位置。

　　三、公司产品竞争优势

　　我们采用网店和实体店和网店同时运营，来提高我们网店的网上信誉度;再者，在网店运营的前期我们将大力进行广告宣传，将我们网店产品的知名度提高。在这一点上，我们将和各大服装生产厂家合作，每件我们网店买的产品，我们都将在衣服的后领上、裤子的后腰上缝上我们网店的标签或者logo。这样我们网店的广告费也将减少一大笔，同时还能提高我们网店的人气。并且随时提供在线咨询帮助客户了解我们的产品。

　　淘宝服装店创业计划书篇2

　　1、市场调查概况分析

　　1.1 市场背景分析

　　21世纪是数字信息时代，是因特网的时代，网络的发展为大家购物提够了更多便利的条件，2007年到现在，无论是b2b电子商务还是b2c电子商务市场交易的规模都实现啦快速的增长。而o2o的模式更是给无线端的发展起到了推动作用，把无线网与二维码和线下的结合，起到了一个广阔的推广平台。

　　这些数据都表明了我国网上购物市场是庞大的而且潜力巨大。

　　1.2 网购人群的市场调查

　　1.2.1不同性别用户网购行为差异

　　目前，我国男性高频网购用户占比高于女性，半年在首选购物网站购物10次以上的男性用户占12.5%，女性只有9.9%。但是，女性在中度频率网购用户中占比较高，有59.7%的女性用户半年网购在3～10次。 男性半年内在首选购物

　　网站的购物金额多于女性，其中有31.6%的男性半年网购在1000元以上，女性只有23.4%。有52%的女性用户半年内在首选购物网站购物500元以下，这一比例高于男性5.5个百分点。

　　1.2.2不同年龄用户网购行为差异

　　网购高频用户集中在31～35岁之间，这一年龄段半年网购10次以上者占14.2%。其次是40岁以上的群体，有13.8%的人属于高频网购用户。相对而言，目前网络购物用户更为集中的18～30岁网民，其购买频次要低于30岁以上的用户群体。分析发现，随着网民年龄的上升，其在网络购物上的支出也在增加，36～40岁达到顶峰，该年龄段的用户在购物网站上的支出最多，有42%的人半年在首选购物网站上花费1000元以上。

　　1.2.3不同职业用户网购行为差异

　　自由职业者中高频购物用户占比较大，有15%的高频网购用户;其次是党政机关事业单位工作者，半年网购10次以上的有11.8%，同时网购5～10次的也达32.9%;企业和学生群体高频用户分别为11.4%和8.2%。 从半年在首选购物网站上的购物金额看，自由职业者购物支出最多，有35%的用户购买金额在1000元以上。其次是党政事业单位用户，有33%的人半年在首选的购物网站购买了1000元以上的物品。学生群体购物金额最少，有63.6%的学生用户半年网购花费在500元以下。

　　1.2.4不同收入用户网购行为差异

　　随着月收入的增加，网民网购的频率也有所提高。月收入在500元以下的网购用户中，只有6.9%的高频网购用户;而月收入在5000元以上的网购用户中，有21.1%的高频网购用户。 同时，随着月收入的增加，用户的网购支出也不断增加。月收入在5000元以上的用户中，有52.5%的人半年在首选购物网站花费1000元以上，高于其他低收入群体的相应比例。这可能是因为，随着人们收入的提高，用户使用网络进行购买的物品可能更加丰富，人们在网购上交易的金额也会上升。

　　从资料可以看出网购已经比较普及，而且仍有很大的市场，对于我们网店来说存在庞大的现在顾客和目标顾客。

　　1.2.4.1目标市场的设定

　　女人爱美丽，爱逛街，这是一个不变的真理，目前的女性消费者数量庞大，占整个社会总体消费的绝大多数，据统计女性消费者占全国人口的48.7%，对网购影响较大主要是中青年妇女，即是20-40岁之间，拥有庞大的数量，因此七都郡网店把18-40岁得女性消费者作为我们网店的最大客户群。

　　网点优势：既省时间，又省金钱，而且的营销模式将采用实体店和网店同时运营，这样网店的信誉度就能得到极大的提高。

　　网店劣势：处于创业初期，在管理，营销，控制等方面可能欠缺一些经验，还存在一些磨合期。

　　市场机会：随着网络的发展，电子商务的发展，大多数消费者越来越喜欢网上购物，而且网上购股可以节省时间而且方便快捷，现在年轻人非常适应网上购物这种方式，这对我们的网店有很大的优势，而且服装品的购买比例明显增高，因此对于七都郡网店来说，存在很大的潜在顾客。

　　市场威胁：网购的市场规模大，同行业的竞争激烈，在这种情况下，我们只有提供物美价廉的产品，做好售前和售后的服务。才能占有更多的市场份额，拥有一席之地。

　　2.1网店基本情况

　　项目秉着产品多样化和低价的服务理念，为每个想追求自我风格的mm提供时尚的资源，多款式，多颜色的服饰和配饰，提供优质的服务，保障产品的品质，并未顾客提供诚信服务和良好的全面售后服务，让顾客开心购物。

　　宗旨：享受生活，美丽生活，快乐生活，

　　2.3网店简介资料

　　七都郡网店为卖家提供了优质的韩版女装，产品以青春、阳光为主题, 再融入新颖的设计观念和敏锐的时尚触觉，满足了现代时尚女性对生活的追求，充分体现了七都郡网店服装的时尚概念、多元化风格以及丰富的品牌文化，产品以其鲜明的精致格调、优雅气质，款式独特、面料高档、做工精细、风格简约、穿着舒适等特点，彰显尊贵、个性、高雅、时尚、大方，深受现代女性的追棒，以心唯美，感受时尚 。七都郡网店的产品以一流的质量来实现。

　　由于人员资源有限，网店每日设在线的客服人员一名，团队共3名成员值班。 网店的组织管理如下：

　　网店店长： 主要负责淘宝网店的货源，淘宝网店货物，物流等一系列的具

　　体问题。要在商品的服务，物流等个个环节为买家做好服务工作，统计网店的数据。还有记录网店的管理费用，前期投入资金，进货费用等账目记录，每月汇报流动资金状况以及网店盈亏

　　客服：主要介绍产品，服务热情周到，有礼貌;对商品的介绍要详细到位，有明确的退、换货规定;掌握供货商存货信息，监督网络交易操作，兼打包发货。

　　运营推广：在各大论坛发帖以及做广告，还可以进行博客推广，新浪微博，微信，oicq等推广，兼打包发货。

　　3.网店的主要发展战略目标和阶段目标

　　七都郡网店秉承着实现追求时尚的精神为顾客提供独特新颖的产品，让你穿出不一样的精彩，并且让您的网上购物更加快乐，更加的可信，实现我们的顾客享受快乐，美丽生活的宗旨。

　　保证货源质量，研发开拓市场，开发客户，提升自己店铺的人气，增加浏览量。在开店初期，应适当地进行营销推广，可以采取各种无线端的入手，从微信、微博、qq等各种无线客户端下手，先打开一定的市场空间。

　　第一个阶段：确定货源，开发客户

　　第二个阶段：淘宝开店，店铺的维护和装修

　　第三个阶段：宣传推广

　　第四个阶段：进入正轨运营网店

　　第五个阶段：建立自己的网站

　　第六个阶段：扩张网店规模，把网店做大做强

　　4.1有无行业垄断

　　4.2公司产品竞争优势

　　七都郡网店最重要的消费群体是些大学城的年轻大学生以及刚毕业的一些年轻女性，与其他的网店相比，七都郡网店优势是：

　　产品可供选择的空间大：七都郡产品多种多样，设计新颖，包括毛呢外套，连衣裙，小西装，t恤，牛仔裤，针织衫，皮衣，情侣装等，产品的种类多，顾客可以根据自身的喜好进行选择。

　　产品质量好，价格竞争力强：七都郡网店定时更新产品的类型和样式，每件产品都有独特之处，与众不同，而且质量好，种类齐全，满足了顾客的同层次的要求，有明显的个性，新颖优势，其次七都郡网店的产品价格合理，物美价廉带来消费量得飞跃。

　　一而且为顾客着想：七都郡网店以顾客的利益为源头，积极为客户提供优质的服务。

　　4.3竞争对手情况

　　相对淘宝网店上的韩版女装，我们感觉竞争对手也在渐渐的成熟和壮大，因此为了能更好的开发客户，我们要提高消费者信誉度，把好服务质量关，提高客户的回头率，让顾客心里上认为我们网店的韩版女装是最好的。

　　5. 网店产品供应以及服务介绍

　　资源及原材料来源：合伙人有直接生产服饰厂，直产直销。

　　七都郡网店的韩版女装由信誉度高的供应商提供，物价廉美，满足消费者的需求，本着信誉第一的原则，以青春，阳光为主题，设计新颖独特。

　　我们网店根据衣服的特性采用不同材料的包装，并且选用适宜的存储设备，防止外界的杂质，灰尘的影响，为顾客利益着想。

　　产品价格定制合理，适合目前的主体消费着--在校大学生。

　　提供诚信服务和良好的全面售后服务。

　　七都郡主要以零单销售业务为主，网店主要经营女士韩版女装，按季节主要把产品分为春款，主要有小西装，针织衫，衬衫等;夏款，主要有短裙，连衣裙等;秋装，主要有皮衣，休闲外套，毛呢外套等;冬装，主要有羽绒服，棉衣，毛衣等。七都郡网店针对不同的季节，为顾客提供不一样的精彩，方便顾客查找自己所需要的产品。

　　七都郡网店的附属业务是线下订单业务，接受线下批量订单;线上二级代理业务，共同销售七都郡网店商品，提供代理价格。

　　6.2网店运营模式

　　6.2.1进/发货模式

　　七都郡与上级供应商通过淘宝网的平台实现进货与发货的整合，淘宝网是一个b2b平台，是供应商和分销商之间的桥梁。

　　网店运营模式的优点在于：

　　订单清晰，便于管理，零库存，扩展货源。

　　6.2.2在线客服管理

　　团队的成员在每个时间段会安排固定的人员进行值班，对于关顾七都郡网店的每位顾客，不管是否购买我们的产品，我们都会尽所能给予细致的服务，我们的客服主管人员也会为你们提供全面的优质服务，对于团队，不仅客服人员熟悉产品，而且每个成员都会安排出时间熟悉店里所卖的产品，力争以最专业的服务，最和蔼的服务来对待每一位客户。

　　6.3在线客服的作用

　　6.3.1介绍七都郡网店的产品

　　向买家推荐网店的精品服装以及主打商品，并详细介绍产品的材质，布料等内容。

　　6.3.2引导指领首次网购的买家

　　详细的为买家介绍网购的流程，一直到买家通过支付宝支付等等，对于顾客内心对网购安全的顾虑，我们应详细介绍网购的安全保障信息，消除顾客心理顾虑。

　　6.3.3查询已发货的货物

　　由于发货的流程有时会比较久，我们在线客服能查清货物目前的位置以及预计到达的时间，给买家一个答复。

　　由于有时网上的图片和实体物会有点区别，在买卖过程中出现一些特殊情况，比如色差等问题，客服需要和买家沟通，解释并说服客户接受你的产品。

　　6.3.4售后服务和客户回访

　　针对关顾我们网店的顾客，通过聊天来了解顾客的需求，并征询他们的意见，对我们网店的建议，通过一些回访，我们了解更多关于消费者内心的想法，根据他们的建议作出适当的调整，这样我们的网店也会得到一些买家的认可。 客服流程如下：

　　6.3.5财务统计

　　财务部负责把每次订单明细情况用excel表格整理出来，主要包括商品数量，货款，运费，日期，发货地等等，方便我们对成本的结算和分析。我们可以更详细的了解买家的具体信息，可以查到我们的实际收入，并进行利润分析。

　　1.零库存的b2b和b2c的运营模式

　　2.依靠优势的学校资源进行线下宣传，经营本土化

　　宣传方式 8、资金规划

　　8.1经营成本预估

　　8.1.1设备支出

　　家里已经具备了开网店所需要的电脑、相机、宽带等基本设备，所以不需要再购买，可以免去这部分的支出。

　　8.1.2运营支出

　　为了保护消费者权益，开设网店需要缴纳一定的保证金，这笔费用可在终止网店经营时取回。在淘宝网上开设一家网店需缴纳保证金共计1000元,其中淘宝网1000元。

　　出于对消费者喜好不够了解的考虑，采用款式多、件数少的采购原则，以便于更快了解消费者。首批商品每种批发100件。首次进货不少于20款商品，预计费用为15000元。

　　8.1.3流动资金

　　由于网店销售和传统销售不同，从商品销售出去到收到相对应的金额，中间有数天的间隔时间，延长了资金回流的时间，期间需要足够的资金用于支付各项费用，如清算货款、支付快递费等。预计需要4000元作为流动资金。 8.1.4资金总投入

　　七都郡网店开店初期预计费用总投入20000元。 8.2预期回报 8.2.1销售收入

　　8.2.2销售成本

　　8.2.3销售利润

　　1.店铺装修美观、温馨、洁净，感觉有家的感觉，给人踏实感

　　2.我们应该把我们店内的宝贝的实物图多放在店内，而且定时更新图片，在功能介绍方面要详细，图文结合，给人一目了然的感觉。

　　3.充分利用店铺栏的广告栏，利用flash,photoshop等工具，把我们的产品放上去。骨科已浏览我们的网站即可看到我们的产品。

　　4.尽量旺旺随时在线，这样方便我们与买家的沟通，若人不在也要留个自动回复，这样买家就知道你不在。

　　9.2经营策略 9.2.1产品定价策略

　　对于七都郡网店来说，才刚刚起步，尚未被顾客熟知，在供应商那里提少量的货代并在定价上可以与竞争者的店低一些，以先获得少部分的利润为主，把精力放在提高网店店铺的知名度以及信誉，对于产品定价，我们采取以下方法：

　　成本定价法：以成本为中心的定价方法，就是在成本基础加上一定的利润，由于一般的商店都是在进货成本上加的利润，相对就高点，我们在成本上加上利润，价格就会偏低。

　　市场定价：根据竞争对手的价格参照进行定价

　　心理定价：根据顾客能够接受的最高价位定价，抛开成本，赚取它所能够赚取的最高利润，主要有以下几个方面，尾数定价策略，整价定价策略，声望定价策略，特价定价策略。

　　b2b，b2c，o2o联合营销 树立品牌，做散货

　　提供优质的服务，低价优质经营，降低成本，占领市场 9.3宣传策略 9.3.1整体思路

　　通过线下服务对大学城的师生集中式的推广七都郡网店，以最低的投放费用，多样特色的形式，收获在大学里的影响力和号召力。

　　9.3.2广告宣传 1)宣传单

　　设计风格独特的传单，实施走宿舍和粘贴的形式，走访宿舍不仅可以把信息发送给学生，还能在走访中了解学生的需求，及时得到反馈信息，在我们进货的时起到指导作用，使我们的商品更加的接近消费者的要求;宣传单的粘贴，吸引过往人群的注意力，达到更好的宣传作用。

　　创造新颖的海报，粘贴在各大学校宣传板和交易板以及学校的公告栏等地方，方面学校的女性师生可以看到我们网店的联系方式，吸引潜在的目标顾客的注意，增加网店的知名度，提高网店的浏览量。

　　为网店设计风格独特的宣传名片，内容包括我们网店的主营产品、网址、店名、客服的联系方式以及网店的营销理念，主要针对大学的师生，有利于网店的进一步推广。

　　作为赠品与客户所购物品一同发出，加强网店的形象，增加买家的回头率。 2、网络宣传

　　此宣传方式也是我们网店的特色的重要的宣传手段，网络博客是一种新兴的宣传工具，作为最主要的网络媒体宣传方式，需重磅出击。

　　宣传的主要方式是为产品撰写博客来达到宣传的目的，现在许多企业已开通企业博客作为宣传手段，充分的利用了博客资源，成为网上销售的重要工具。 美丽的公主网店开通博客时注重博客的媒体效应，并不是介绍企业，而是以博客的媒体作用为主，来为网店带来流量和销量的直接营销行为。

　　9.3.4 聊天应用软件宣传

　　聊天工具已被数亿的年轻人使用，他也是我们与目标客户的主要沟通工具，主要包括一些qq,微信，贴吧等即时聊天工具，可以在个性签名添加我们的网站以及网店的博客，并且动员我们的好友为我们宣传，这样连环带动下，更多的人将了解我们的网店，也将增加网店的知名度和浏览量。

　　9.3.5与其他网店建立友情链接

　　有好朋友也在做网店的，大家可以通过互相的连接，交换店铺的连接，形成一个小的网络，增加彼此的影响力，增加网店的浏览量。

　　9.3.6优惠活动宣传

　　折价促销：由于网购不能试穿等缺陷，会导致一些潜在的顾客流失，如果幅度比较大的折扣可以吸引顾客，促使消费者网购。

　　赠品促销：对经常关顾我们的网站以及老客户，第一次网购的客户分别实施一些小礼品的赠送，有助于提升我们网站的知名度。

　　限期供应：为我们的产品提供一些“真实可靠的限期供应类的口号”可以吸引消费者的眼球，有助刺激消费者的网购欲望。

　　口碑营销：利用已经在我们网店购买过产品的买家，进行口碑宣传,这样用户就可以推广线上和线下的口碑宣传，有助于推广我们网站和产品。

　　会员优惠制：用户会员制虽然很陈旧，但仍然在营销中起到重要作用，它有助于活跃用户、激励消费，它是网店与会员交流和交易的纽带，通过与会员的交流，了解到同龄人对韩版服装的特别需求，为我们寻找供货商指明方向。

　　10、风险分析以及应对

　　淘宝网网店用户数量多，模仿性类似性的网店竞相出现，竞争性增强，可能会导致部分顾客的流失和会员减少。

　　应对：保持店铺的特色，增加产品品种与特色，避免货品单一，降低成本，加强宣传。

　　由于我们还是一些未毕业没有经验的在校大学生，在管理方面欠缺许多经验，比如技术经验，人员的调动等。

　　应对：学习，摸索，创新，多和一些成功的网店店长沟通，吸取精华去其糟粕。

　　10.3货源风险 货品单一，质量问题

　　应对:和供应商进行沟通，保证货源方面的问题 10.4市场推广出现问题导致业务下降

　　应对：宣传策略跟随市场的变化作调整，并做市场调查，分析失误并制定新的策略。

　　11.网店未来发展

　　取得销量和信誉，在本土运营取得影响力。 增开新网店，经营更多的产品 打造七都郡网店的品牌 开展自己b2c平台

　　扩展我们的目标顾客群体，以本土为中心向四周扩展，逐步向全国各地扩展。

　　随着互联网的迅速发展和电子商务的发展，网购成为了很流行的消费方式，成为了未来发展的趋势。而淘宝网网店的飞速发展已于网民的生活变得更加密切，再加上网络基础设施的加强和中国的庞大人口数量，可以想到有很多潜在的网购顾客。对于七都郡网店来说，我们的发展还具有很的空间，相信通过我们团队的努力，我们的网店未来是美好的。

　　摘要：主要以淘宝服装店为研究对象，在阐述客户满意度的概念及构成的基础上，通过网络收集相关数据，并归纳分析来得出淘宝服装店当前在客户满意方面还存在诸多问题，因此从把握客户期望和提高客户感知两个方面入手为提升淘宝服装店客户满意度给出了可行性建议，希望能够改善淘宝服装店的客户服务水平。
　　关键词：淘宝服装店 客户满意度 现状 提升策略
　　一、淘宝服装店客户满意度的相关内容
　　（一）淘宝服装店客户满意度的定义和评价方法
　　淘宝服装店客户满意度通常是指在虚拟条件下顾客在购买行为发生前无法看到实物商品的情况下通过图片或其他相关信息对其形成的期望与购买后收到实物商品时所感知的质量之间所存在差异的评价。
　　在具体操作上，淘宝服装店主要通过描述相符、服务态度以及发货速度三个指标来评价商家的。每一个评价指标满分为5分，买家通过购物后所获得的感受来对商店打分，并以此来和同行业店铺的平均分比较，得出该淘宝卖家的总体情况。同时为了更好地了解淘宝网店的客户满意度现状，淘宝商城还开设了客户评价一栏，客户可以在店铺上直接留言、评价，使已消费的人能够更方便的表达自己的满意度，同时使准备消费的人能够更深入的了解该商店并作出购买决定。
　　（二）淘宝服装店顾客满意的构成
　　淘宝服装店顾客满意主要包括以下几个方面：（1）表象满意：是指网店提供的商品图片、商品分类及相关介绍让顾客感觉满意；（2）交流满意：是指相关的询问沟通过程中店主的态度与服务让顾客感觉满意；（3）服务满意：是指店主提出的承诺、保证以及售后服务让顾客感觉满意；（4）交易满意：是指商品的配送流程、方式、时间让顾客感觉满意；（5）诚信满意：是指实际商品质量与商品图片的真实性与一致性让顾客感到满意。
　　二、淘宝服装店客户满意度现状
　　本部分通过归纳法和对比分析法，从总体上以及商品描述与实物相符性、与买家互动、物流配送、售后服务及投诉处理等方面对淘宝服装店客户满意度现状进行了分析。
　　（一）淘宝服装店总体满意度分析
　　从直接数据来看，通过客户对网站忠诚度的调查显示，淘宝网客户忠诚度最高，半年前使用淘宝网的用户半年后还有94.6%的人在用，而京东商城的这个数据大约是77%，当当网、卓越网、拍拍网、百度有啊、红孩子、易趣网的客户回头率依次为73.8%、65.7%、65.6%、60%、55.2%、40.3%，这就直接说明了淘宝服装店客户总体满意度较高。
　　从具体上来说，通过从淘宝服装店中随机抽取Only官方旗舰店、百丽官方旗舰店、Kappa官方旗舰店、波司登官方旗舰店、九牧王官方旗舰店等5家知名店铺，同时从淘宝服装店中随机抽取伊号城、爱尚浪漫小小屋、利群服装店、美索米亚、亚凡服饰等5家知名度相对较小的店铺，并且从每家店铺中各抽取最近的50条客户评价，共计500条。经统计，其中好评497条，占所有评价的99.4%。由此可见淘宝服装店客户总体满意度比较高。
　　（二）商品描述与实物相符性满意度分析
　　由于网购的特殊性，决定了买家只能够通过卖家的描述才能够了解商品，因此商品与实物描述的相符性也成了影响卖家满意度的因素之一。通过从淘宝服装店中随机抽取美特斯邦威官方旗舰店、达芙妮官方旗舰店、阿迪达斯官方旗舰店、Jackjones官方旗舰店、李宁官方旗舰店等5家大型店铺，以及从淘宝服装店中随机抽取万家乐男士精品、娟娟男装、Soping女装、品衣堂、新典牛仔专营店等5家小型店铺，并且从每家店铺中抽取20条关于商品描述与实物相符性的客户评价，共计200条，其中关于商品描述与实物相符甚至实物颜色质量更好的评价有152条，占所有评价的76%；而关于商品描述与实物不相符的评价有48条，占所有评价的24%，由此可见当前淘宝服装店商品描述与实物相符性满意度不是很高。
　　（三）与买家互动的满意度分析
　　每个买家都希望能够随时联系到卖家，期望自己的问题和不解能够随时获得卖家的答复，因此卖家的在线时间，卖家是否能够及时的与客户交流并为客户提供建议，解决问题，以及卖家是否对客户进行各种情感关怀都会影响客户的满意度。为了获得淘宝服装店与买家互动的满意度高低，特此对知名度相对较高、店铺相对较大的SPORTICA旗舰店、零号男旗舰店、AK旗舰店、莱爵斯旗舰店、诠渡良品旗舰店等5家店铺以及随机抽取黑领结的范、男人的装园、超精工潮牌VIP小站、鑫贵女服、甜字格儿等5家相对较小的店铺，并分别从每家店铺客户评价中各随机抽取20条关于卖家与买家互动情况得评价，共计200条，从中我们可以得知关于卖家不能及时答复客户，卖家没有与买家进行良好互动的评价有18条，占所有评价的9%；而卖家与客户进行良好沟通与互动的评价有182条，占所有评价的91%，因此可以看出客户对卖家与自己互动的满意度还是较高的。
　　（四）物流配送的满意度分析
　　我们经常会听到身边的人抱怨物流太慢，或者抱怨货物在运送途中遭到损坏，也经常看到许多人不停地上网追踪自己的货物动态，那么客户对淘宝服装店物流配送的满意度到底是什么样的现状呢？我们从晨风男装、英伦男装店、凡转旗舰店、SIR7品质旗舰店、新世纪男装、潮人FLY、E伟服饰、优之潮品男装、相约衣号、衣雅优服装等10家店铺中各随机抽出20条关于物流配送的客户评价，共计200条，其中关于抱怨物流慢，运输过程中货物收到损害的评价有102条，占所有评价的51%；而关于物流较快的评价98条，占所有评价的49%，由此可知当前客户对淘宝服装店物流配送的满意度是比较低的。
　　（五）售后服务及投诉处理满意度分析
　　随着人们消费观念的改变，服务的重要性愈加凸显，成为了影响消费者满意度至关重要的环。为了了解淘宝服装店售后服务和投诉处理的满意度，特此从知名度和规模比较大的裂帛服饰旗舰店、诺力米特旗舰店、红漫红旗舰店、韩都衣舍旗舰店、安都专卖店等5家店铺以及随机抽取的博览群衣、初衣十五、百变衣坊、衣大堆、淘衣舵主等5家淘宝服装店中各随机抽取关于售后服务和投诉处理的客户评价20条，共计200条，其中关于卖家售后服务热情，态度好，能够及时的处理客户的投诉，能够对客户进行情感关怀的客户评价有163条，占所有评价的81.5%；而卖家对客户的售后服务态度差，以各种理由搪塞，逃避责任以及对客户的投诉置之不理的评价有37条，占所有评价的18.5%，由此可见买家对卖家的售后服务及投诉处理得满意度不是特别高。 　　以上数据告诉我们：虽然从总体上看，无论是淘宝网用户注册数还是淘宝交易额都是处于增长阶段的，其总体的客户满意度是比较高的。但是我们也应该看到：在整个淘宝服装店的运作系统中还是存在有缺点的环节，比如物流的配送，售后服务等环节客户的满意度却不是很高。
　　三、淘宝服装店客户满意度提升策略
　　由客户满意度的定义得知客户满意包括两个方面，其一是客户期望，即客户对于所获产品和服务的心理预期，其二是客户感知，即客户对所获产品或服务的真实感受。因此，要想提高淘宝服装店的客户满意度，则必须在管理好客户期望值的同时提高客户的感知。结合对淘宝服装店客户满意度影响因素的分析，可以从以下几个方面提升淘宝服装店客户满意度。
　　（一）管理客户期望值
　　1.准确把握买家需求。要想管理客户期望值，提升客户满意度，淘宝服装店应抓住淘宝买家以下几个需求：
　　第一，淘宝服装店应该把握客户的价廉需求。因此卖家必须需找寻找更优更便宜的进货渠道，最好是联合多个卖家去工厂直接团购，以此降低货物成本；同时卖家应合理安排员工的上班时间，争取使各个员工的上班时间不冲突，优化资金、人力等资源配置；选择价格更优惠速度更快的物流公司，以此来降低运输成本，减少服装的附加价值，降低服装的销售价格。第二，淘宝服装店应该把握客户的个性需求。淘宝服装店应该抓住消费者“独一无二”的心理，在服装上积极创新，提高换货速度，不断的推出自己独一无二的，且实体店买不到的服装，以此来满足消费者个性化的心理。同时通过收集客户的想法和创意，依据客户的具体特点，为客户提供定制化的产品和服务，使客户真正的感受到“独一无二”。第三，淘宝服装店应该把握客户的效率需求。在商品交易过程、订单处理上讲求效率，特别是要选择速度快的物流公司，提高货物的运输和接收效率。同时对客户疑虑的解答、售后服务的效率都要提高，尽量节省顾客的时间成本。第四，淘宝服装店应该把握客户的服务需求。重视售前、售中、售后服务，在商品信息询问、商品交易流程、商品的订单处理以及货物运送等方面为客户提供专业和体贴的服务，使买家在购物的过程中个性得到实现、情感得到满足、满意度得到提升。
　　2.卖家应明确义务和责任。卖家的责任和义务是决定卖家是否承担责任的标准。因此要想使淘宝服装店的客户满意度得到提升必须要明确卖家的责任和义务，同时坚决按照所明确的义务和责任来处理其与消费者的纠纷。具体来说则要明确以下责任和义务：当商品与描述不符、存在质量问题以及付款未收到货时，卖家有责任在交易成功15天之内为买家提供无条件退货，并且由卖家承担邮费；当买家对商品产生主观上不满意、不喜欢且在不影响二次销售的前提下，卖家有责任在买家快递签收7天内无理由退货，并明确规定非包邮宝贝买家承担来回邮费，包邮宝贝则由买家承担退货邮费；另外卖家可以自主明确更多的责任，例如提供发票等，只有淘宝服装店的所有卖家都明确好了店铺的责任和义务并且严格的按其行事，才能够减少与客户的纠纷，进一步提升客户满意度。
　　3.客观准确的进行商品的介绍和促销。商品介绍是进行网购的前提，是客户购买服装过程中最主要也是最重要的参考，是淘宝服装店客户给予评价的主要方面，因此客观准确的介绍商品成了及其重要的环节。商家必须做到100%的实物拍摄，禁止从其他店铺或网站上复制抄袭；同时应该客观的描述衣服的总体质量、材质、面料、风格、尺寸、颜色以及品牌等，尽可能的为消费者购买商品提供准确的参考；应该注明服装的洗涤条件，晾晒条件等日常保养细节等。同时在商品促销时应该实事求是，准确的说明促销活动的优惠程度、优惠时间、优惠人群等，防止买家对店铺所举办的促销活动产生歧义和误解，特别是禁止卖家玩文字游戏，用有歧义的文字来诱骗、误导消费者，争取让消费者在一个透明公开的环境下购买服装。
　　4.卖家应在力所能及的范围内许诺。淘宝服装店卖家在做出七天无理由退货、赠送小礼品、质量绝对没问题、三天之内到货等承诺时必须考虑到自己的能力，实事求是，同时要考虑到各种可能的突发事件，并以此为依据做出相应的承诺，争取时候所做的承诺都在自己的能力范围之内，都有把握履行。
　　（二）提高客户感知
　　1.塑造良好的店铺形象。淘宝服装店的卖家可以从以下几个方面去塑造一个好的店铺形象：其一：网店的设计风格必须使顾客耳目一新，信息内容必须真实完善。例如：主页栏目的制定要体现商店的外观风格，不断改进和完善栏目的制定方法及内容，给人以时尚、易于发现、服务周到的心理感受；拍摄清晰、色差小、主体明确、大小合适的高质量图片，并适当进行美化处理。其二是保持长期在线，及时接待来访客户，并主动与客户进行交流，给客户的初次来访留下一个好的印象。其三是提供质优价廉，品种丰富、时尚的服装。在淘宝服装店中，价格和质量是形成客户感知最主要的来源和评判因素。要想通过提供质优价廉的商品来提高客户满意度，卖家应从以下方面入手：首先，寻找信誉好、口碑好、质量好、价格便宜的进货渠道，货比三家；其次，合理的分配人力资源，整合好每个客服的上班时间和工作内容，提高办事效率，降低人力成本；然后，在保持速度的前提下选择价格更加优惠的物流公司，降低物流成本；再次，把好产品质量关，经常性的对即将发的货进行检查，看看是否损毁，是不是有缺陷。即使是打折处理一些低档或者有瑕疵的货物，也应该在产品介绍时将情况说清楚，并给予最优惠的价格。
　　2.注重买家的反馈和售后服务。注重买家的反馈和售后服务要求卖家做到：不间断的关注自己的客户评价、评分动态，了解客户的满意度现状以及客户提出的意见和抱怨；对客户给予的差评予以重视，及时的联系给差评的客户，了解其原因，根据其原因给予客户满意的答复；开设客户建议专栏，设立客户意见薄，专门对客户提出的建议和看法进行收集，在对提出宝贵意见的顾客给予感谢的同时积极改进店铺的不足之处；做好退货换货工作，对卖家所承担的责任必须坚决履行；对买家在售后的疑问予以积极的解答，为买家提供耐心、贴心、专心的服务，使买家的满意度更高。 　　3.为买家量身定制服务。为买家量身定制服务即淘宝服装店的卖家应该根据每位顾客的不同特点和不同需求，提供其感兴趣的和需要的商品和服务。因此卖家可以联合开发网上试衣系统，即只要提供买家的身高、体重、照片等信息，系统将自动显示试衣效果；卖家在进货时尺寸应该更加齐全，考虑到各种体型的顾客；也可以根据客户的消费水平将客户进行分类，为不同消费水平的顾客提供不同价位的商品和服务；同时了解顾客需求，收集顾客信息，根据顾客的需求和特点为顾客提供最适合的商品和服务；还可以根据客户的需求同时结合社会热点、时代特点，预测客户未来需求和品味的发展趋势，主动引导客户的潮流，走在潮流的最前线，为顾客定制未来即将流行的服装和服务。
　　4.建立客户社区并对买家进行情感关怀。淘宝服装店可以收集客户信息，根据兴趣爱好将客户归类，使兴趣爱好相同的客户聚集在一起，帮助他们形成社区，让他们不断回访这里，在这里自由的聊天互动。使他们有归属感和亲切感。并且，卖家要为社区人员提供信息服务，帮助社区成员解决困难，促使社区成员之间建立良好的关系，由此提升客户对淘宝服装店的满意度和忠诚度；同时，卖家应该对客户进行情感关怀，每到节日不妨发个信息问候一下，或在顾客的重大日子发个电子贺卡等；如果店铺有新款的货品时，可以给顾客群发一个温馨提示，告诉他（她）新款的消息。店主在与顾客沟通时，应多提及有关顾客的喜好、习惯等，让顾客觉得店主很关心他（她）。
　　5.选择可靠快速的物流公司。淘宝服装店应根据客户的特点和需求选择合适的物流公司，尽可能的选择性价比比较高的物流公司；对于住址比较偏僻的买家则必须选择分布网点比较广泛的物流公司；同时要考虑到物流公司的诚信度，选择诚信度高的物流公司，以避免货物丢失或不能及时送达，影响淘宝服装店的信誉；特别重要的是还要选择服务态度好，工作人员素质高的物流公司，防止由于工作人员素质低而发生货物随意抛放，或者是服务态度不好，不能送货上门的情况发生；如果有能力，淘宝服装店可自建物流体系，并且为客户提供订单跟踪查询，使客户可以看到他们的订单状态。
　　6.维护客户资金和隐私安全。要想维护客户资金和隐私安全，提高客户满意度，卖家应做到：其一，建议买家使用支付宝这个第三方平台来结算支付；其二，提高卖家的道德素质，树立维护客户资金和安全的意识，不收集客户信息以转卖给其他企业，或者用客户信息去做违法违规的事情；其三，提醒客户做好自身电脑的日常安全维护，尽量不要在公共电脑上使用自己的有关资金的账户和密码；其四，淘宝服装店应该建立完善的管理系统，在这个系统内所有的店铺都处于合理规范与监督下，对于各种违规违法事件淘宝服装店都能够及时发现，及时处理。只有做到了这些，客户的资金和隐私安全才能够得到保障。
　　结论：本文通过运用文献资料法、文案调查法、比较研究法以及归纳法等方法，了解到当前淘宝服装店的总体满意度是比较高的。但仍然存在一些问题，这就需要我们从管理客户期望和提高客户感知两个方面入手来解决客户满意度所面临的问题。包括把握买家需求、明确卖家的责任和义务、为客户量身定制产品和服务、提高发货速度、塑造良好的店铺形象等手段。只有以顾客为导向，从细节做起，不断推陈出新才能够赢得客户的青睐，进而提升淘宝服装店的客户满意度。
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