您所在的位置：
预存金额有限制 部分卡种可转让 商家违约应退款
预付式消费监管渐趋完善
我市此类消费纠纷办结率达94%
发布日期：
来源：金华日报
作者：盛游
　　近段时间，预付式消费又被推上风口浪尖。全国连锁品牌“悠游堂”旗下部分亲子儿童乐园门店关停，导致会员卡无处可用或无法退款；四川成都、眉山等地因多家健身房“失联跑路”，出现群体性消费维权事件……
　　在我市，预付式消费纠纷投诉也屡见不鲜。市消保委和8890平台统计数据显示，美容美发、健身会所、洗车洗衣、餐饮行业等个体工商户预付式消费是投诉重灾区。其实，去年5月实施的“浙版新消法”对这方面监管、维权作出明确规定，结束了预付式消费纠纷无法可依的状态。消费者在面对各种预付卡应理性消费，出现问题后更要懂得如何维权。
　　部分发卡商家“耍霸王”
　　眼下，越来越多的商家推出预付卡，美容美发、健身会所、洗车洗衣、餐饮商超等行业尤为普遍。这种预付卡消费模式，消费者看重的是优惠便捷的消费体验，经营者则是为稳定客源、补充资金。但是，有的因经营不善等原因，出现关门歇业、易主、变更经营地址等情形，既不按合同约定提供服务，也不采取善后措施。同时，多数经营者发卡前不与消费者订立书面合同，仅通过店堂告示或工作人员口头说明来确定双方约定内容。由于缺乏信用约束，一些商家发卡后便任意降低商品和服务品质，导致纠纷不断。办卡容易退卡难，预付式消费领域已严重侵害了消费者合法权益。
　　永康的李女士最近就碰到一件糟心事。她在一家理发店充了3000元办卡，享受店内3折服务。做过一次头发的离子烫后，她对效果不满意，后来又反复做了3次，都不好看，她便提出退卡。没想到，经营者告诉她，如果退卡此前的消费要按原价计算扣除后方可退还卡内余额，声称这是行业规定。“凭什么按原价扣钱？我在消费的时候明明是3折卡持有人，这不公平。”李女士认为，这是商家的霸王条款。
　　不少消费者有与李女士类似经历，而且一些商家发放的预付卡上明目张胆写着霸王条款。市民姜晓办有市区某健身会所年卡，年卡背面写着“此卡一旦办理概不退卡”“此卡不可转让”等条款。根据“浙版新消法”规定，在设定使用期限内不限制消费次数的记名预付卡（比如健身年卡、季卡），消费者因居住地变化、身体健康状况等客观原因需要转让预付卡的，经营者应当允许，并不得收取额外费用。
　　“浙版新消法”撑起保护伞
　　以往，个体经营户的预付卡销售行为属于市场监管部门管理范畴。自去年5月“浙版新消法”实施以来，商务部门进行监管扩面，对商业预付卡的管理权限从批发零售业、住宿和餐饮业、居民服务业企业扩大到个体经营户。
　　“如今接到预付卡消费投诉后，商务部门会第一时间介入，在投诉人和被投诉人之间做电话沟通或现场调解，争取相互理解，极力帮助消费者挽回损失。”市商务局市场运行处负责人富维红说，对于一些涉及金额高、人群广，经营者已歇业“跑路”的，则会对投诉人的预付卡数量、金额进行登记汇总，并及时与公安、法院等部门沟通联系，争取立案处置。
　　此外，“浙版新消法”强调各部门要形成监管合力，明晰了各部门在预付式消费方面的监管职责。商务部门负责对预付凭证的发行、转让、挂失、延期等综合监管行为，公安部门负责查处预付凭证的违法犯罪案件，综合行政执法部门行使行政处罚权，市场监管部门负责消费者维权，消保委负责消费者投诉受理及调解。我市各部门各尽其职形成监管合力，去年5月至今受理的近3000件预付卡投诉中，消费纠纷办结率约94%，为数千消费者挽回经济损失，较好地维护了市场秩序的公平公正。
　　除了“浙版新消法”，我省另一部有关预付式消费管理的“宝典”也将颁布。省商务厅经过多次调研，并依据“浙版新消法”、商务部《单用途商业预付卡管理办法（试行）》和其他有关法律、行政法规，代拟起草《浙江省人民政府办公厅关于规范单用途商业预付凭证管理的实施意见》，目前已完成各市、县（市、区）政府和省政府各直属单位的意见征求，不久将下发指导全省预付卡管理工作。
　　富维红介绍，该《实施意见》对发卡单位的备案、告知义务及资金管理均作出明确规定，包括经营者（含个体工商户）需在营业执照核准登记之日起6个月后方可发放单用途预付凭证；经营者发行单用途预付凭证之日起30日办理备案；已备案的经营者要在预付凭证销售场所公示备案证书以及其他对预付卡使用期限、售后服务的相关规定，今后这些条款将更有利于消费者依法维权。
　　遇到这些纠纷别吃哑巴亏
　　不少消费者由于对自身合法权益不了解，频频在发卡商家的“霸王条款”前吃哑巴亏。市消保委秘书长吴承文说，预付卡在充值金额、使用期限、转让退卡等方面都有法律依据可以维权。
　　“在充值金额上，‘浙版新消法’规定，企业法人提供的单张记名预付凭证金额不得超过5000元，单张不记名预付凭证金额不得超过1000元；其他经营者对同一消费者提供的记名预付凭证金额不得超过2000元，单张不记名预付凭证金额不得超过500元。”吴承文说，如果店家要求充值超过规定金额才能享受相关优惠，消费者可向市消保委投诉反映。而且根据相关规定，预付卡金额超过规定最高限额的，消费者有权要求退还超过限额部分的款额，同时经营者不得因此减少或者取消已经承诺的优惠。
　　此外，市消保委工作人员根据以往预付式消费投诉较多的问题，罗列出以下可以依法维权的案例，供广大消费者参考。
　　预付卡过期问题。已实际消费扣付费用并设定使用期限的预付卡，在设定的使用期限届满后，经营者应当退还预付款余额或者延长期限，并不得收取额外费用。
　　商家违约问题。经营者未按约定提供商品或者服务，消费者有权要求退还预付款余额，并要求依法赔偿损失；消费者已享受的折扣等优惠，经营者不得在消费者的预付款余额中扣减。消费者要求退还预付款余额的，经营者应当自消费者要求退款之日起5日内予以退还。
　　商家停业或转让。经营者终止经营活动，应当提前30日发布告示，并以电话、短信、电子邮件等形式告知持卡消费者，消费者有权要求退还预付款余额。经营者终止经营活动后，承受其权利义务的经营者应当继续向持有预付凭证的消费者提供商品或者服务，不得对消费者增设新的条件或者减损消费者的权利。
　　如消费者遇到类似纠纷，可向商务部门或拨打求助。
扫一扫在手机打开当前页面【关注】预付卡办卡有风险！《江苏省消费者权益保护条例》为您再添法治保护网
《江苏省消费者权益保护条例》（以下简称《条例》）于今年开始施行，针对我省单用途预付卡监督管理在发卡主体覆盖面、发卡要求等方面作出了一系列新规定。
点击欣赏精彩视频
让我们一起来看看
哪些重点要牢记
《条例》规定：
1. 经营者发行单用途预付卡（含其他预收款凭证）的，单张记名卡限额不得超过五千元，单张不记名卡限额不得超过一千元。其中，个体工商户需要发行单用途预付卡的，单张限额不得超过一千元。
2. 预付卡不得设定有效期。
3. 经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当提前一个月通知已交预付款的消费者，并按照前款规定承担责任。
“经营者未事先通知已交预付款的消费者并作出妥善安排，不提供或者不按照约定提供商品、服务又无法联络的，视为欺诈行为”，并明确由工商行政管理部门依照相关法律规定予以处罚。
《条例》实施前
单用途预付卡监管的依据主要是商务部《单用途商业预付卡管理办法（试行）》（以下简称《管理办法》）。《管理办法》覆盖范围有限，仅限于零售业、住宿和餐饮业、居民服务业内企业法人发行的单用途预付卡，其他行业以及非企业法人的发卡行为则一概不适用《管理办法》。
自《条例》执行以来
常熟市商务局处理12345便民服务热线转来的预付卡相关投诉118起，其中协调处理退卡18起、恢复预付卡正常使用9起，另外对投诉频发的义森美容美发店负责人进行约谈，并发出责令改正通知书。
值得注意的是，初步统计，投诉中有30多起涉嫌商家“跑路”或变换门头等欺诈行为。
这是典型的“携款潜逃”啊！
小爱再也不敢随随便便办预付卡了
《条例》突破了《管理办法》的范围，所有消费领域内行业发行的单用途预付卡都适用《条例》，发行主体也不局限于企业法人，个体工商户也囊括在内。
常熟市商务局提醒广大消费者，在遇到预付卡消费风险时，可拨打12345便民服务热线监督举报或向警方求助。
树立风险防范意识，
理性消费，
办卡需谨慎！
版权声明：本文系常熟广电i常熟工作组整理发布，版权为常熟广电所有。欢迎转载，请务必注明出处，否则必将追究法律责任。
责任编辑：
声明：该文观点仅代表作者本人，搜狐号系信息发布平台，搜狐仅提供信息存储空间服务。
今日搜狐热点更多法律知识
　　核心内容：消费者将车辆到某汽车修理厂进行修理，并预交修理费，经过7个月后，自己的轿车仍没有修好，而经营者多次搪塞消费者，最后经过消委，经营者全额退还消费者预交的维修费，并承担其他合理费用。
　　案例一：维修商车不修钱不退 消费者投诉得利息
　　【案情简介】消费者赵某(以下简称消费者)于2012年5月将一辆帕萨特轿车交给攀枝花市东区某汽车修理厂(以下简称经营者)进行修理，预交15000元修理费，但历时7个月仍未修好。多次与经营者交涉，经营者都以汽车的修理配件不齐为由搪塞消费者。消费者多次向经营者提出，如果车不能修好便要求其退还预交修理费，另找其他汽修厂进行修理。但经营者以种种理由拖延退还修理费。无奈之下，日消费者投诉到攀枝花市东区消委会，要求经营者退还其预付的修车费用，并赔偿相关损失。
　　【调解处理及结果】经查证，消费者的车辆在一起交通事故中严重损毁，向经营者预付15000元修理费之后，消费争议双方就维修费用一直未达成一致意见，经营者便以配件不齐为由，拖延维修长达七个月之久，拒绝退还预付款。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条：&经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用&、《中华人民共和国合同法》第九十四条：&一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行，另一方当事人有权解除合同&之规定。攀枝花市东区消委会组织消费争议双方进行调解，最终达成一致意见：由经营者全额退还消费者所预交的15000元维修费，并支付利息、消费者因消费争议支出的合理费用1000元。
　　【案例评析】本案是消费者支付预付款，经营者未按约定履行维修义务的典型案例。消费者预付修理费，表明有履行合同的意愿，经营者在消费者多次催告下仍不履行修理义务，构成解除合同的要件。，经营者应退还预付款，同时承担预付款的利息及消费者支付的合理费用。
　　案例二：拖延理赔 消委调解获得赔付
　　【案情简介】消费者官某(以下简称消费者)于日在内江市威远县某(以下简称保险公司)为其价值230万元、型号为S500奔驰轿车办理了包含车损险在内的九项机动车保险，并缴纳保险费43618元。日，投保的车辆在&成自高速路威远段&发生交通事故，致使车辆严重受损，按约定，消费者将受损车辆送到保险公司指定的4s店维修，维修项目共计308项，维修费用共计86.7万余元。为此，保险公司以赔付金额巨大、车辆在未开通的&成自高速路威远段&行驶等理由拖延赔付，使车辆修好后无法取回使用。消费者请求内江市威远县消委会调解。
[来源：][来源：][来源：][来源：][来源：][来源：]
【1个回复】【8个回复】【3个回复】【5个回复】【1个回复】
网站声明：法律快车网刊载各类法律性内容是以学习交流为目的，包括但不限于知识、案例、范本和法规等内容，并不意味着认同其观点或真实性。如涉及版权等问题，请将问题与链接反馈给我们，核实后会尽快给予处理。
频道热门知识排行
频道热门法规推荐
微信法律咨询
扫一扫 随时随地为您提供免费法律咨询
法律快车 版权所有 2005- 增值电信业务经营许可证(ICP证)粤B2-
客服QQ：(注：此客服QQ不进行法律咨询！)交钱容易退钱难，预付式消费维权难在哪？交钱容易退钱难，预付式消费维权难在哪？大叔漫画百家号预付式消费是指消费者为了特定的商品或服务向经营者预先交付一定的费用，从经营者处按次或按期享受商品或服务的一种消费方式。本来，预付卡是一张“双赢卡”——消费者享受折扣、方便快捷，商家稳定用户、扩大融资，但现实中有关预付式消费的负面新闻时有所闻，预付卡几乎成为“糟心卡”的代名词。日前，记者从广东省消委会获悉，月，全省受理预付款消费投诉将近1.3万宗，其中广州、深圳、珠海等地合计超过1万宗，同比有增长的趋势。以往，预付款消费投诉集中在教育培训、美容美发、休闲娱乐、健康养生等领域。但近年共享单车充值消费成为了新的投诉增长点。广州街头随处可见的共享单车。潘丽萍 摄目前，消费者投诉最多的线上线下预付式消费“陷阱”有哪些？遭遇预付式消费“陷阱”，维权难在哪？记者对此进行了调查。美容院预付款，未消费不能退在预付款消费集中的美容行业，依然充满“陷阱”。记者近日以消费者的身份来到广州市海珠区某自称香港直营的全国连锁美容院，该店首先以团购体验的方式向记者介绍产品和服务，再逐步引导记者办卡消费。“这个背部spa单次是480元，你办一张卡就成为会员，享受买10次送10次的优惠。”店员告诉记者，只需花4800元就能获得20次背部spa护理服务，相当于5折消费，且不限制使用时间，看似十分吸引。但是，当记者提出能否单次购买使用时，店员则婉拒了：“我们美容院必须是会员办卡消费，你第一次可以购买团购来体验，但不能团购第二次。”于是，记者当场购买了4800元包含20次背部spa的会员卡套餐，但在记者要求开具发票时，店方则表示必须一次性消费满1万元才可以开具，而收据则以“抽奖”的名义替记者代为“保管”。从团购体验到缴费办卡，记者预付近5000元，却未从美容院一方拿到任何实体会员卡或者其他例如发票和收据的消费证明。缴费后，记者当场消费了一次背部spa护理，店员则为记者建立了一份纸质版“消费记录”。每消费一次护理，便在相对应的手写记录上签名确认。但这份记录没有电子版，而且只由美容院单方保管。广东天穗律师事务所律师关元朝表示：“商家这种行为绝对是不合理的，建议消费者在预付款消费时要注意保留预付凭证。”出于预付款消费的风险，建议消费者尽量选择有信誉的商家进行消费，预付金额要适中。此外，要详细了解预付优惠的内容，以及可使用的范围、日期等。“预付费用要有凭证，要求商家出具发票、收据，商家为企业的，要留意预付凭证是否盖有与营业执照名称一致的公章。”一周后，记者再次来到该美容院，提出能否将未消费的剩余套餐款项申请退款时，店家则给出了自己的说法：“你可以将这些预存款转到其他护理服务中，但不能退款。”针对预付款消费不能退款的情况，关元朝表示：根据国家工商行政管理总局颁发的《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条的规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”同时，该处罚办法规定，即使消费者与商家并没有就退款进行约定，商家也需要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。倘若商家对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过15日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。充值为优惠，越充却越贵为了兼顾家庭和工作，已婚的小陈难以在下班后到市场购买新鲜肉菜。在无意中看到在线购买肉菜的网站后，她找到了平衡工作和兼顾家人晚餐的好办法。“当时那个网站的广告写着新用户首次下单满100元减80元，我觉得挺划算的，就尝试了一下。”尝鲜后的小陈对该网站的评价颇高，在看到网站内有充100元送20元的储蓄卡优惠介绍后，她便充值了一张储蓄卡，还获得了网站赠送的“消费红包”。本以为从此以后生活会更加便捷，但没想到麻烦却接踵而至，令小陈大呼“入坑”了。小陈用手机向记者展示该网站的购买页面：原来，储蓄卡的适用范围是这些肉菜品的“用券价”。“这个网站有‘特价’和‘用券价’两个标价，‘特价’是不使用任何优惠券或者抵扣券情况下的价钱，而‘用券价’顾名思义就是使用优惠券的价钱。”记者从页面看到，以250g的葡萄为例，“特价”是6.9元，“用券价”则是9.9元，相差了3元。如果只按葡萄的价格计算下来，小陈充值的储蓄卡约是“用券价”的8.3折，与“特价”相比反而还买贵了，加上此网站不定期向用户发放“用券价”4折优惠券，小陈更是觉得吃了大亏。不过这些消费规则，在储蓄卡充值的页面上都有相关说明，小陈也只能怪自己过于冲动。针对类似的充值消费案例，关元朝表示：“倘若商家没有相关消费规则说明，那就属于消费欺诈行为。”我国消费者权益保护法第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”。根据该规定，倘若该网站提供的商品或者服务存在欺骗行为，小陈可以要求网站按照商品的价款或者服务费用的三倍赔偿。同时，也提醒消费者，要仔细看清商家拟定的消费规定，避免冲动消费导致吃亏。共享单车押金“打水漂”，省消委会放“狠招”小何是一名上班族，为了上下班方便，他在手机里安装了4个共享单车APP，除了各交付了数百元押金外，还预付充值了不少车资。“有一次小鸣单车有充多少送多少的活动，我想着经常要用，就充了100元。”但让小何意想不到的是，账户里共200元的预付车资还没用多少，网络上就出现小鸣单车退押金困难的消息。忧心忡忡的小何马上申请退款退押金，但从2017年8月直至10月底，他依然没有收到小鸣单车一方的任何退款通知。由于相关金额太少，无法构成刑事案件立案标准，小何放弃了报警的念头。拨打12345进行简单登记后，他便走进上漫长的维权之路。其实共享单车退预付款和押金难的问题，并不是个案。针对以上事件，广州市工商行政管理局党组书记、局长谭曼青在接受一档电视节目采访时，就明确表示广州市工商局已约谈过小鸣单车相关负责人。“在约谈之后，小鸣单车方也承诺按照我们的建议去整改。”谭曼青表示，关于共享单车退预付款和押金的问题，广州市工商局已在处理当中。采访结束两周后，小何联系记者，表示他已收到小鸣单车的退款和押金。但还有许多用户没有小何幸运，因此，日，广东省消委员会正式起诉小鸣单车。话你知预付款消费投诉四大“重灾区”商家通常以超低折扣或者免费体验为幌子，诱导消费者高额存费。商家承诺不兑现、商品货不对板、服务质量下降。商家出现经营主体、地址变更，以及经营状况异常、卷款“跑路”等情况，导致消费者权益无法保障。商家制订“霸王条款”，规定办卡后不补、不退、不得转让或收取高额转让费等。律师建议1.与商家签订书面协议由于我国市场经济体制尚不健全，监管力度还有待加强，预付款消费引发各类民商事纠纷较为常见，消费者在选择预付款服务时，要仔细看清商家拟定的规定，与商家签订书面协议，将服务内容、形式、次数、质量等事项以文字的形式明确下来，不要轻信口头承诺。签订书面协议在法律上属于合同性质，对消费者保障自身权益非常有必要。2.妥善保管付款凭证在缴纳预付款后，应妥善保管好充值卡、发票等付款凭证。现实生活中，有很多商家为了方便，都会要求消费者通过支付宝、微信、手机银行等转账到其个人名下账户，并不是直接转到商家的公账上。所以，在发生纠纷时，商家若不承认消费者曾对其有付款行为，消费者则往往无法证明其与商家之间有交易行为。因此，付款凭证是消费者支付商家预付款的直接证明，非常重要。3.每次消费均做好记录消费者每次在商家消费时，应当做好记录并让商家签名或盖章确认，确认每次的消费金额以及账户余额。记者 潘丽萍编辑 贺依茜本文由百家号作者上传并发布，百家号仅提供信息发布平台。文章仅代表作者个人观点，不代表百度立场。未经作者许可，不得转载。大叔漫画百家号最近更新：简介:每天分享经典搞笑漫画,作者最新文章相关文章手机销号退费层层设障 消费者权益如何保护?
手机销号,话费不能全退?
余额112元,只退44元
小李家住河北省秦皇岛市,去年她到北京工作后,一直还使用原来在河北使用的手机号,每月支出不少异地漫游费用。今年端午节,趁回家探父母的机会,小李去当初办理手机开户的移动营业厅办理销号。
“没想到,112元的话费余额,只退了我44元。”小李不仅对没能全额退费不理解,回忆起当天办理销号的前后过程也让她心里十分疑惑——
“5月29日,我去秦皇岛市昌黎县移动营业大厅注销手机号。告诉工作人员我要销号的号码后,工作人员告知我,手机卡里现有余额112元。办理销号很顺利,工作人员递给我112元。”
“正要往外走的时候,刚为我办理业务的工作人员叫住我说,你的余额退得不对,只能退给你44块钱。我不明白,就走回去问原因。这时,工作人员问我,你是通过正规的电商渠道进行的充值吗?我说,是啊,我用支付宝客户端充值的。”
“对方告诉我说,你的手机卡余额虽然在后台显示总余额是112元,但是刚刚办理完业务后,后台显示使用了集团客户业务充值优惠,只能退还44元,其余的68元是不能退的。接着,工作人员问我,是不是办理了什么满返的优惠活动,或者是不是用了优惠卡充值?我说没有。”
“我出示了使用支付宝客户端给手机充值的缴费凭据。5月3日,我委托同事通过支付宝客户端帮我充值100元话费,当时手机余额是13.56元,充值之后手机余额变成了113.56元。之后,10086发来短信提示,北京米粒畅想科技有限公司委托中国移动为您充值100元。”
移动营业大厅的工作人员告诉我,这可能是在使用支付宝充值的过程中,支付宝使用了淘宝店铺为你充值。负责充值的店家,使用了集团客户业务充值。这种集团客户是有协议优惠的,显示的是充值100元,但实际上充值的店家用了优惠,可能只花了几十元就帮你充了100元话费。只要是负责充值的电商使用了集团客户业务进行了优惠充值,那么销号的时候,后台就会自动显示,并且把和正规电商渠道充值的金额分开,使用集团客户业务充值的话费,退不了。”
小李告诉记者,听了工作人员的解释她更疑惑——原来使用支付宝充值背后,还有这么多自己不知道的事啊,“淘宝店铺”“集团客户”,而且按移动工作人员的解释,似乎这些都不是“正规电商渠道”。
“移动公司没有退的话费该找谁要呢?以后,还敢不敢用支付宝充话费了?68元,钱虽说不多,总得给我个说得过去的理由吧?”小李说。
一笔话费,过了四手
小李向记者提供了几份话费充值证明,记者发现,这笔话费按前后发生的顺序共涉及四方:支付宝、盛银话费充值专营店、北京米粒畅想科技有限公司、中国移动。5月3日17时49分,小李的同事通过手机支付宝APP为小李的手机充值100元,账单详情显示交易对象为盛银话费充值专营店;17时53分,小李的手机收到一条10086发来的短信:尊敬的客户,北京米粒畅想科技有限公司委托中国移动为您充值100元,您的当前余额为113.56元(中国移动)。
充值一笔话费,背后竟然要涉及到这么多环节,这让小李很吃惊。“我一直都用支付宝充话费,如果不是要销号,还真不知道这么复杂,现在涉及退费真不知道找哪一家。”小李说。
6月10日,记者拨打了支付宝客服电话咨询,客服人员解释,话费充值属于购买虚拟商品,虚拟商品是不退货的。
记者前后到北京市石景山区两处中国移动营业厅进行咨询,工作人员答复,只有手机销号时,系统才会自动显示哪些费用可以退,哪些不可以退,通过营业厅直充的话费一般都可以退,通过第三方渠道充值的就不好说,一般都退不了。工作人员提醒,话费充值最好到营业厅,或者使用运营商的官网。
记者在淘宝网天猫商城找到盛银话费充值专营店,通过旺旺向店家咨询,店家称,那笔话费是他们通过系统充值话费的,钱都交给了移动公司,如果销号,移动公司应该退所有的余额。记者询问既然话费是他们充值的,为什么收到的短信内容又提到北京米粒畅想科技有限公司?对此,对方一直没有回复。
6月12日,记者在互联网搜索到北京米粒畅想科技有限公司联系方式,在记者提供了相关短信内容后,接电话的工作人员查询后说,那笔资费查到了,后台显示已经处理完结。至于为什么支付宝的账单详情显示交易对象是盛银话费充值专营店,对方解释称,他们公司是中国移动的签约代理商,代售电话充值卡是公司的业务之一,他们和淘宝网很多话费充值店有合作关系。“淘宝店铺一般都没有代理话费充值的资质,所以和我们合作也是正常的。”
“现在淘宝网上话费充值店很多,只要花300元买一台自动充值软件就可以开店,投资少、易上手、无风险,不少店家主要是通过充值服务刷信誉,因为利润并不高,有些店铺可能通过一些‘渠道产品’赚取更高的差价。”一位网络电信业内人士告诉记者,比如集团业务和个人业务资费差异很大,如果集团业务支付用于个人充值,这个肯定是违规的。
“支付宝支付话费环节如此复杂,与其自身的利益存在一定关联。”中央财经大学教授郭华向记者解释了本案所涉的四方关系——移动用户通过支付宝通道充话费,会与不同的接入商合作,此案的接入商是北京米粒畅想科技有限公司,而这些接入商采取不同充值方式(有的用带有优惠的充值卡)为客户充值,接入商也可能与淘宝店铺合作,在一定意义上说,移动公司收到支付金额而给出优惠,而接入商通过获得优惠转卖给客户,客户支出金额有可能买了部分优惠额,以至于客户支出的部分金额未能到移动公司的账户。
“随着互联网金融的快速发展,第三方支付已经成为一种普遍现象,我们的很多缴费和消费都交给第三方代理商。代理商的权限也不一样,有的是一级代理,有的是二级代理,经营者通过发展代理的方式快速地回笼资金,抓住客户,同时客户也会获得实惠,但层层代理也的确会出现不少问题。”中国政法大学副教授朱巍说。
一番调查下来,记者对通过支付宝充话费背后的商业运作模式有了大体的了解,但小李的68元究竟能不能要回来?应该找哪方要?对此,记者还是一头雾水。
话费充值,虚拟商品还是预付款?
手机销号,话费能不能全退?在采访中,记者发现,民法、互联网金融、消费者权益保护、电信运营各方专家对此意见并不一致,主要分歧在于,如何看待话费充值:它是虚拟商品还是预付款?
“商家提供的充话费服务,话费已打入消费者账户,确实不好退货,商家说虚拟商品不退货有理,一定程度上有据。”中山大学法学院教授王红一指出,消费者权益保护法第25条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。她认为,虽然法条没有明确罗列,但话费充值、Q币充值、游戏装备等,根据其商品性质,一旦购买和使用,消费者可能已经全部或部分享受其服务,不宜退货。
“话费充值应该是一种预付款,不应看作虚拟商品。”朱巍认为,消费者充话费不是购买商品,按照合同约定将不再使用的钱退回属于消费者的合法权益。因此,手机销号并不涉及退货,而是要把预付费退回来。消费者通过互联网充值也是通过移动营业厅的系统,只是中间多了一些供货商、代理商,是移动营业厅线下业务的网上延伸,所以不应当成是虚拟商品。
朱巍告诉记者,关于预付款退款,法律有明确规定。我国消费者权益保护法第53条规定:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。2015年1月国家工商总局颁布的《侵害消费者权益行为处罚办法》第10条也对预付款退款有详细规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务,应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的,按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。
预付话费,应该由谁来退?
“移动公司应先全额退还用户,再按照协议追究代理商的责任。”朱巍指出。
朱巍告诉记者,用户通过支付宝通道进入,再通过代理服务商购买电信业务,表面看是一个简单的充值行为,但实际上它里面存在着几层合同关系——
首先是用户和支付宝之间的代理关系;其次,是支付宝在用户不知情的情况之下,通过第三方中介购买了话费;最后,是用户和移动公司的网民协议。这几层关系之中,用户和第三方代理公司并没有谋面,而且用户也不知道是从第三方代理公司充的钱。所以,不管发生什么问题,用户和第三方代理商背后隐藏的公司是没有任何法律关系的。这样,就变成用户和支付宝之间的问题。支付宝只是一个渠道,一个手段,或者说是一个平台,它通过在平台上搭建这种生态链,更多的是吸引用户。所以用户交易的目的依然是要完成话费充值,也就是说,用户实际交易的本质是和移动公司之间的交易合同。因此,不管中间出现什么渠道,仅认为用户应当只和移动公司发生了这种服务合同关系。
“这样一分析,法律关系就非常清楚了,这个案子,不管中间倒了多少手,不管有什么样的优惠,用户从最开始交钱到最后退钱,服务对象也即合同的相对方一直就是移动公司。所以,移动公司用各种理由推脱,比如通过第三方渠道或者享受优惠等,都不是有效抗辩,移动公司有权向代理公司追讨,再将追回的钱全额退给用户。如果移动公司拒不退款,按照消费者权益保护法和国家工商总局的相关规定,移动公司要面临处罚,甚至被吊销营业执照。”朱巍说。
资深电信分析师付亮也认为,用户销号,运营商应该全部退款,然后再去追究该代理商的责任。
中国人民大学金融科技与互联网安全研究中心主任杨东认为,不管经营者内部几方怎么合作,怎么分成,怎么共享利益,实现共赢,对消费者都应如实承担责任。至于是由哪方退款,如何退款,要看与移动合作的代理公司的运营模式,他们在为消费者充值时有没有相关合约,还要看这些合约中的主要信息是不是明确、充分地告知消费者,比如,什么情况下可以退费,退的比例是多少,如果没有充分告知,即便有明确的合同条款,销售者也要承担一定责任。
“据了解,天猫的商家除了从运营商直接拿货,也通过上游供货商拿货,如果上游供货商用了运营商集团客户部的优惠货源充值,这部分金额一般是退不了的。因为,这类优惠货源比较便宜,一般是企业给员工发福利充值的。不过,这种情况行业内相对比较少,因为量有限。这种行为如果被举报,也是会受到处罚的。消费者遇到这种情况,可以向天猫或支付宝投诉要求退。”杨东告诉记者。
然而,在正常情况下,消费者使用支付宝充话费时,根本不可能知道与自己交易的第三方是谁,更不可能知道自己“被参加”了什么优惠活动。6月10日至12日,记者通过手机支付宝APP给不同的手机号多次充值。记者发现,支付宝账单每一次显示的交易对象都不同:V8话费充值专营店、中国移动官方充值店、来来网网充值专营店……只有首次为一个未绑定的新号码充值时,在充值后页面上能看到《手机营业厅协议》一行蓝色小字链接。打开链接,记者看到此协议包括总则、用户的权利和义务、支付宝的权利和义务及法律适用和争议解决四部分。其中第二条第四款规定,“您可以通过本服务进行手机号话费、流量等充值,具体以页面提示为准,请您理解,支付宝仅提供支付环节的服务,因充值服务产生的争议或纠纷由您与充值服务提供商协商解决,支付宝不介入处理。”
“从格式合同的视角来看,不论商业模式结构如何复杂,支付宝一方提供的格式合同,直接免除己方责任,这种条款应认定无效,支付宝应有义务告知用户充值供应商,同时也应告知充值供应商优惠活动,如果支付宝基于利益关系未履行完整告知义务,也应该承担相应责任。”郭华说。
“如果交易对象是唯一的,没有代理,例如交电费水费那种,支付宝只是提供支付服务,合同争议由双方当事人解决。如果交易对象的代理不具有唯一性,例如充话费的代理公司特别多,这时,既然支付宝替代消费者作出了选择,用户基于对支付宝的信赖而交易,发生问题时,支付宝不承担任何责任说不过去。”北京化工大学文法学院副教授岳业鹏说。
中国消费者协会专家顾问邱宝昌提示,互联网金融交易也要充分尊重消费者的知情权和选择权,只有公开透明的交易,才会保障消费者的公平交易权不受侵害。
在记者发稿前,小李接到支付宝客服的电话,客服工作人员称,由于淘宝卖家盛银话费直销店把集团业务用于个人充值,导致小李话费不能完全退还,卖方将承担相应责任,天猫今后会加强对卖家货源的监管。
来源：正义网
免责声明：本文仅代表作者个人观点，与环球网无关。其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实，对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺，请读者仅作参考，并请自行核实相关内容。
环球时报系产品
扫描关注环球网官方微信
扫描关注 这里是美国微信公众号
扫描关注更多环球微信公众号