大连市地方税务局关于在部分基层局办税服务大厅推行服务承诺制的规定_百度文库
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大连市地方税务局关于在部分基层局办税服务大厅推行服务承诺制的规定
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发布于： 19:22:54
关于印发办税服务厅各项服务制度（试行）的通知
各市、吴中、相城地税局，市区各单位：
现将办税服务厅各项服务制度（试行）印发给大家，请遵照执行。
附件1、《办税服务厅岗位职责》
附件2、《AB角制度》
附件3、《首问责任人制度》
附件4、《服务承诺》
附件5、《一次性告知制度》
附件6、《办税服务厅文明礼仪服务制度》
附件7、《预约服务和延时服务制度》
附件8、《办税服务厅应急制度》
附件9、《上班点评制度》
附件10、《不予办理报告制度》
附件11、《办税服务厅内部管理制度》
附件12、《办税服务厅窗口工作人员学习制度》
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 　二一二年五月四日
办税服务厅岗位职责
一、导税台
纳税人前来办理涉税事项时，导税员应当担负起引导员的角色。通过观察识别纳税人的类型，提供相应的服务。
（一）引导纳税人到排队叫号系统取号；
（二）引导纳税人到相关服务区域或窗口办理各类涉税事项；
（三）引导纳税人正确使用自助办税终端或办税服务厅设施；
（四）引导纳税人领取相关表格；
（五）解答纳税人的简单办税咨询，对自己不能解答的较为复杂的办税疑难问题，主动引导纳税人到相关岗位咨询；
（六）协助值班长维持办税服务厅办税秩序等；
（七）负责显示屏、触摸屏、叫号系统的开、关机，发现运行问题第一时间与维护人员进行联系。
二、值班长
（一）应根据公共管理系统中预警指标，适时关开办税窗口。
（二）及时处理办税服务厅内的冲突和突发事件。
（三）现场巡查，出现问题及时解决，负责解答纳税人的中高度涉税咨询和电话咨询。
（四）保证大厅良好的办税秩序，避免拥堵。
（五）以方便纳税人和提高办税效率为核心，在职责范围内能解决的问题，帮助纳税人协调办结。在职责范围内不能解决的问题，要告知纳税人解决的通道。
（六）负责办税大厅值班日记的登记。
（七）完成上级交办其他的任务。
三、综合服务窗口：
1、负责办税服务厅依纳税人申请涉税业务的受理、审核、审批、出件及后续管理资料的传递。
2、负责纳税人、扣缴义务人税务登记、变更；
3、负责自然人登记、税务登记验证（换证）；
3、负责项目登记；
4、负责办理外出经营活动税收管理证明的开具、报验、保管、核销业务；
5、负责帐号签约、纳税申报、认证、税款、基金费征收等事项；
6、负责财务会计报表、个人所得税全员全额申报数据等纳税人申报资料的接收、导入；
7、负责售付汇凭证的审核和开具；负责涉税审批事项的受理；
8、负责本级和&三代&单位发票、税收票证的使用管理。
9、负责网上办税服务厅所有涉税业务的受理及办理；
11、负责上级交办的其他事项。
四、发票发售窗口：
1、负责发票资格认定、变更，发票发售、审验、缴销等发票管理事项。
2、负责有奖发票中奖的现金兑付工作。
3、负责印花税票的出售工作。
4、负责发票的库存管理工作。
5、负责编制发票领用计划，报送发票的领、用、存报表。
6、负责上级交办的其他事项。
五、后台人员：
1、负责窗口受理的各类涉税资料的初审以及移交工作；负责纳税人申请文书批复领取的电话通知工作。
2、负责涉税审批（备案）事项后续管理资料向税源管理分局的及时传递。
3、负责税务登记、纳税申报、发票购销等环节中一般性违规违章行为的处理。
4、负责组织实施向纳税人批量发送申报、缴款提醒信息，集中处理催报催缴文书的生成和发放；
5、负责各项税款、基金（费）数据的批量发送扣款和单户扣款；
6、负责纳服局工作职责中税收票证、发票的库存管理；
7、负责编制会统报表，负责有关软件系统平台的测试和汇总工作。
8、负责窗口受理资料的影印、归档；
9、负责计算机硬件、网络设备的维护与安全管理；
10、负责办税服务厅的日常管理；
11、负责上级交办的其他事项。
六、特约服务区
1、负责在办税服务厅开展纳税咨询、提供办税辅导、公开涉税事项、宣传税收政策。
2、负责发票用量、代开发票量大户购领、申请工作。
3、负责预约、延时服务工作。
4、负责对特殊群体纳税人开展绿色通道服务工作。
5、负责上级交办的其他事项。
AB角工作制度
一、AB角服务，即受理事项应明确A角(专人)负责，并明确兼职B角（临时代理人员），当A角不在岗时，由B角代理A角履行相关工作职责。保证大厅各个窗口正常运转、不缺位。
二、办税服务厅科长（股长）该明确各项工作的A角和B角，A角为主，B角为辅，A、B角均能独立完成该项工作。
三、A角和B角不得同时外出，保证每项工作随时都能有人承办。
四、A角因事不能在岗，应提前做好工作移交，因特殊原因不能及时移交时，B角要主动代理，不得以经办人不在为由拒绝接待。
五、B角在代理工作期间，应做好本职工作，并享有A角的职责权限。对不能即时办理的业务，应认真做好记录，负责事后向&A角&作好移交，并由&A角&主动与服务对象联系，反馈回复有关意见。
六、遇到急事或者重要工作时，AB角应密切配合。A角工作负担比较重时，B角应主动分担。
七、遇到人员调整时，AB角组合应及时调整。A角和B角都要努力加强业务技能学习，不断提高业务理论水平，提升岗位能力，尽快履行工作职责。
八、AB角责任人不履行职责或因推诿扯皮而导致纳税人不满意、造成不良影响的，应按有关规定追究相关人员的责任。
首问责任人制度
首问责任制是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。
一、第一个接受纳税人咨询（包括电话、邮件等其他方式询问）的税务工作人员为&首问责任人&。
二、首问责任人必须热情、文明、认真、准确地解答纳税人的涉税提问。
三、首问责任人应该帮助纳税人详细了解有关税收政策及办税程序，保证纳税人及时办理各项涉税事宜。
四、首问责任人不能详尽解答纳税人的提问或其要办理的涉税事项，该说明原因，并指引纳税人到相关的科室。对纳税人提出的咨询当场不能或无法确切问定的，应做好书面记录，请示上级，在上级答复后1-3个工作日回复咨询人。
五、实行两牌制，即&桌牌&和&胸牌&，以便接受纳税人监督。
六、首问责任人对所作的解答负责。如发现有不负责任、办事推诿等行为者，将视情给予严肃处理。
纳税人在办税服务厅办理涉税事宜，凡符合规定条件、手续齐备、提供完整资料及证件的，本局承诺受理后在以下规定时限内完成：
一、申报征收
1、正常申报缴纳：8钟内办结。
2、逾期申报缴纳：接受逾期申报处罚后8分钟内办结。
3、临时经营、个人所得税申报：8分钟内办结。
4、延期纳税申报申请：3个工作日答复。
5、延期缴纳申请：上级部门批准后2个工作日内答复。
6、解除税收保全措施：收到税款或者税单后1个工作日内办结。
二、发票管理
1、普通发票审购：审核后9分钟内办结。
2、冠名发票审购：审核后9分钟内办结。
3、发票遗失、被盗处理：登报声明后2个工作日内办结。
4、临时经营发票开具：9分钟内办结。
5、发票缴销：1个工作日内办结。
6、网购发票资格审核：受理申请后10分钟办结。
7、网购发票领购：受理网上申请后10分钟办结，市区1个工作日送到，郊区2个工作日送到。
三、登记管理
1、建筑项目登记管理：审核后15分钟内办结。
2、自然人登记、税务登记、验证（换证）管理：受理纳税人申请后15分钟内办结。
3、注销税务登记：受理纳税人申请后9分钟内办结。
4、其他税务登记事项：受理纳税人申请后9分钟内办结。
四、涉税审批管理
税收优惠：受理纳税人申请资料完整的、数据逻辑正确的，审核后10分钟办结。
五、其他业务
1、证明开具：受理纳税人申请资料完整的、数据逻辑正确的，审核后9分钟办结。
2、认定管理：受理纳税人申请资料完整的、数据逻辑正确的，审核后8分钟办结。
3、其他业务：受理纳税人申请资料完整的、数据逻辑正确的，审核后9分钟办结。
六、税务咨询
1、纳税人到税务机关咨询的一般问题，应予以当场答复；通过网站&你问我答&咨询的一般问题，在受理后1个工作日内应予以答复。
2、疑难问题，在受理后5个工作日内答复。
3、需要请示上级税务机关的问题，在受理后会及时告知纳税人，并在收到上级答复后1个工作日内告知。
七、违诺责任
1、窗口人员未能遵守上述承诺的，纳税人有权向税务机关进行投诉。税务机关相关部门将及时进行调查，一经查实，将按照有关规定对当事人进行严肃处理，并将处理结果及时告知纳税人。
2、对有关责任人按岗位责任制考核办法进行处理。
一次性告知制度
一、一次性告知制是指纳税人、扣缴义务人及其他当事人到税务机关办理涉税事宜或者进行业务咨询时，经办人员或者首问责任人应当一次性详细告知其所要办理或者咨询事项所需提供的资料、应符合的条件、办理程序、办理时限等内容的制度。
二、一次性告知应以方便当事人办理涉税事项为原则，热情服务、耐心细致，告知过程中要注意文明用语，严禁使用服务忌语。
三、对简单明了的事项可采取口头告知形式（行政许可事项除外），因告知事项比较多或者内容比较复杂，办理程序有一定时间，纳税人难以理解或税法规定必须以书面形式告知的，经办人员应当以书面形式告知。经办人员必须按照税法规定的内容、要求和统一规定的格式进行告知。
四、纳税人办理涉税事宜，因手续、资料不齐备等原因需要退回补办的，应当一次性告知需要补办的手续、补充资料、办理时限等；对未按规定期限办理而不能办理或者先要进行处罚的，应当一次性告知不能办理的原因、实施处罚的部门和程序；对不符合法律、法规、政策规定而无法办理的事项，应当告知其法律法规或者政策依据。
五、税务咨询窗口及首问责任人对纳税人所咨询的事项，必须按照法律法规及其有关文件规定，一次性清楚地告知咨询事项的办结程序、所需提高的资料、相关手续、办理时限等。如有法律法规和其他规范性文件规定不明确的，经办人应帮助纳税人咨询了解或请示报告，并将结果尽快告知纳税人。
六、纳税人所需办理事项涉及到多个部门的，经办人应当一次性告知其所涉及的部门、程序等。
七、窗口工作人员要认真履行一次性告知义务，对没有做到一次性告知的，造成办税人员多次往返的责任人，按岗位责任制考核办法进行处理。
办税服务厅文明礼仪服务规范制度
第一条&为规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，树立良好税务形象，根据国家税务总局《纳税服务工作规范（试行）》和办税服务厅服务规范的具体要求，结合工作实际，特制定本服务规范制度。
第二条&仪容仪表礼仪规范要求
（一）工作时间必须统一穿着税务制服，衣扣整齐，整洁得体，不得敞胸露怀，不得挽袖挽裤，不得税服和便装混穿。
（二）举止文明，姿态端正，精神饱满，服务热情。
&&&（三）上班时应穿大众化型的黑色皮鞋或凉鞋，女士穿着制服裙装时，忌搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜，不准穿着运动鞋和拖鞋。
&&&（四）仪容干净、整洁、素雅、大方。不准留奇异发型或染奇异发色，佩戴首饰要得当。男士不得蓄长发、胡须、长指甲；女士可略施淡妆，不能浓妆艳抹，女士长发应束发或盘起，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。
（五）出席宴会、出入歌厅、舞厅等娱乐场所或到超市购买物品时不准穿着制服。
第三条&行为举止礼仪规范
（一）在工作场所要精神振作，落落大方，坐、立、行要稳重端庄，自然得体，举止文明、礼貌，体现良好的修养和素质。
（二）与纳税人交谈、办理涉税事宜时要遵守规定或约定的时间，讲求信用，对自己的承诺认真负责，并做好相关记录。
&（三）同纳税人交谈时，应正视对方，注意倾听，宣传解释要做到耐心细致，准确无误地解答纳税人提出的问题，谈话期间遇到急事需要马上处理时，应礼貌地示意纳税人稍候，并表示歉意。
（四）接待服务对象时应文明有礼，尽量减少不必要的手势动作，不在面前双手抱胸，不可用手敲打桌面提醒对方，不得态度生硬、冷淡、怀疑、烦躁。
（五）严格按照税收法律、法规和程序办理涉税事宜，为纳税人办理税务事宜过程中，发生矛盾时应耐心解释、慎重处理。
&&& 第四条&文明用语礼仪规范
（一）接待纳税人时提倡使用普通话，做到语言文明、态度谦和，表达清晰、准确、完整。主动招呼&您好！&、&请问要办什么事？&&请您递上&&&资料&等。
（二）审核资料、查验发票、录入数据、开具税票或发票及证明时说：&请稍候&。
（三）发现资料不全、内容不完备、数据有误时说：&您的资料不全，资料有误，请复核一下&，并做好一次性告知手续。
（四）发现问题或应给予处罚时说：&您的&&&资料不符合&&&规定&、&您的这种情况（行为），依照&&&规定应给予&&&处罚，请理解&。
（五）手续（资料）需移交其他窗口或者部门办理时说：&请您到&&&窗办理&或者这个问题&&部门负责办理，我帮您联系。
（六）业务办理完毕时说：&请收好资料&、&再见！&。
（七）工作中出现差错时说：&对不起，请原谅&。
（八）需要纳税人等待时，要说&请你稍等&，办理完毕要说&请慢走&。
（九）检查、了解情况时说：&我们需要了解&&&情况，请您配合&。
（十）拒绝对方不合理要求时说：&对不起，按照&&&政策规定，这个我们不能办理，请您谅解&。
（十一）办事结束离开时说：&谢谢合作，再见！&
第五条&劳动纪律礼仪规范
（一）确保提前5-10分钟到岗，做好准备工作，遵守劳动纪律和考勤请假制度，不迟到、不早退、不串岗。
（二）上班时间不吃零食，不聊天（包括腾讯通私聊），严禁玩游戏、听音乐、看影碟，不看与业务无关的书籍、报刊，不做与工作无关的事情。
（三）办税服务中要分清主次、轻重缓急，坚持&先外后内&的原则，不因个人情绪好坏而影响服务质量。
（四）对工作认真负责，有问必答，特事特办，保质保量，工作不越权，不失职，不扯皮、不推诿，不刁难纳税人。
（五）待人接物，语气温和，解释问题，耐心细致，严禁与办税人员发生争执、吵闹，自觉接受纳税人监督。
（六）严格按照税收法律、法规和程序办理涉税事宜，及时准确处理信息和录入数据，保守国家秘密和税务机关内部的工作秘密，依法为纳税人有关情况进行保密。
第六条&环境卫生礼仪规范
（一）确立环境卫生意识,搞好办公区域的绿化、美化、净化，营造优美、整洁的办公环境。
（二）办公场所窗明几净，秩序井然，桌椅、计算机等办公设备及办公用品摆放统一有序，办公桌面整洁，除摆放电脑显示器、打印机、电话、资料柜等办公用品外，其他各人生活用品隐蔽摆放，无灰尘污垢，办公桌上不得堆积与办公无关的物品。
（三）墙面布置合理、美观，各类标识字体协调、规范、醒目。向纳税人无偿提供复写纸、圆珠笔、铅笔、印台、稿纸等各类文具。
（四）落实大厅卫生制度，做到每天清扫，保持办公场所干净整洁。
（五）养成良好的卫生习惯,不乱扔废纸杂物，不随地吐痰，不在会议室、办税服务厅以及其他公共场所吸烟。
第七条&分局不定期对办税服务厅窗口工作人员进行礼仪培训，不断提升纳税服务工作质量。
第八条&对未遵守纳税服务礼仪规范的按《纳税服务投诉管理办法》的有关规定执行，情节严重的进行责任追究。
延时服务和预约服务制度
一、延时服务是指为方便纳税人办理涉税事宜，对在服务时间已受理的涉税事项，在下班时尚未办结的，应适当延长服务时间的一项服务措施。
1、窗口人员在每个工作日内，为纳税人办理涉税事项，临近或者达到下班时间时，必须延时办理至该项事宜办结。
2、延时服务期间，相关工作人员不得以任何理由催促纳税人离开，更不能持不友好的提到和使用不文明的语言，拒绝纳税人办理有关涉税事宜。
3、违反延时服务制度，在延时期间无合理理由不向纳税人提供服务的，对责任人按有关规定进行责任追究。
二、预约服务是指根据纳税人的合理需求，办税服务厅可与纳税人双方约定适当时间办理涉税事项的一种服务方式。
（一）预约服务内容
1．一次性购领平推式发票超过500份以上；
2．一次性购领定额发票在200本(1箱)以上；
3．一次性购领卷式发票在10卷以上；;
4．一次性申请代开税务机关通用发票数量超过30份以上；
5．一次性出具各类涉税证明30份以上；
6．减免税及所得税税前扣除的申请；
7．其他需要预约的有关事项。
（二）预约服务方式
纳税人可采用提前来电、来函或来人预约等任一预约方式，并可要求采取预约专人服务、预约上门服务等服务方式。
（三）预约服务要求
1、工作人员在受理纳税人预约服务时，应按照预约服务的内容与要求填制《预约服务登记表》，并提交科（股）长。科（股）长应根据预约内容和实际情况，落实好工作人员并在约定的时间内办妥相关服务事宜。
2、工作人员应严格按照约定时间，热情、高效地为纳税人办理约定的服务事项；经办人办好预约事项后，应在《预约服务登记表》上填写预约服务的服务时间、服务结果和纳税人评价等内容并签名，以便备查。
3、因客观原因不能提供预约服务，必须经科（股）长批准。凡是经过批准不能提供预约服务情况，应提前告知预约对象，说明原因，并做好解释工作，不能简单生硬地给予拒绝。
4、若应约工作人员因客观原因确实不能按时提供预约服务的，由科（股）长另行安排人员提供预约服务。
5、对有约不践者，或对预约内容敷衍了事，未按规定为纳税人办理预约服务事项的，在予以责任追究的同时，应视实际情况采取相应补救措施。
6、提供预约服务不得向纳税人收取任何费用。
办税服务厅应急制度
一、本制度所指的应急是指办税服务厅应对日常繁忙时段和一些突发事件而采取相应的处理措施。对办税服务厅发生的各类突发事件以及涉税纠纷，应按照&迅速响应、采取措施、及时上报&的原则处理，迅速排除问题、化解纠纷。
二、根据日常繁忙时段与突发事件的不同性质、内容、程度，划分为三种应急情况（警情）：
1、等候警情，是指办税服务厅内等候的纳税人超过一定的数量，如不迅速处理则有可能使等候人数不断增加，并使纳税人产生焦虑不满的情绪，从而造成不良影响。
2、故障警情，是指计算机硬件故障、软件系统故障、安全事故、基础设施破坏或自然因素导致的计算机信息系统停止提供服务直接影响办税服务厅办税事宜。
3、事件警情，是指纳税人在办税服务厅前台办理涉税事项时，与工作人员因涉税纠纷而发生争执等，影响办税服务厅的工作秩序。
三、警情报告
1、出席警情，由前台工作人员或者导税员第一时间向科（股）长报告；
2、科（股）长视事态发展和影响程度向相关部门及分管局长报告；
3、对发生重大事项必须在第一时间向上级局领导报告。
四、警情处理
（一）、等候警情处理措施
1、办税服务厅必须确保80%以上的窗口能够正常服务。
2、启动延时机制和预约服务机制，合理安排延时服务人员。
3、应增派1-2名导税员，负责疏导和引导人流，维持办税服务厅的秩序。
4、办税服务科（股）长应履行职责，及时发现并解决工作问题。
5、办税服务厅应适当控制叫号数量并充分利用电子显示屏、触摸屏等工具，向纳税人通告有关情况，提示延时服务和预约服务的有关内容，争取纳税人的谅解。
（二）、故障警情
1、计算机硬件故障警情发生后，科（股）长应立即通知计算机硬件、网络设备的维护与安全管理员排除故障；软件系统故障警情发生后，科（股）长除了通知上级相关科室应立即报告分管局长，计算机硬件、网络设备的维护与安全管理员经初步排查后不能处理的，应通知上级相关处室予以协助解决。
2、科（股）长和导税员应主动向纳税人做好宣传解释工作，安抚情绪，维持好办税服务厅秩序。
3、在办税服务厅电子显示屏及时公布有关故障信息，向纳税人进行告知。
4、当故障超过1个小时，启动《纳税业务应急响应细则》及相关工作措施。
①、对不涉及税款征收的相关业务，工作人员暂停相关业务的受理，主动留存纳税人联系电话，待系统恢复后第一时间通知纳税人前来办理相关业务。
②、发票领购、缴销工作，在大集中征管系统出现故障而不能正常办理领购、缴销发票时，各办税服务大厅工作人员应先进行手工操作，按顺序做好台账登记，待大集中征管系统恢复正常后，再按顺序补录数据，补打发票购领簿、进行发票工本费扣款等。
③、涉税申请业务工作。对纳税人上报的各类涉税申请，在大集中征管系统出现故障而不能正常办理时，对资料齐全、逻辑关系准确、填写完整的可先予以受理并发放税务事项告知书，待大集中征管系统恢复正常后，再按顺序补录。
④、其他业务工作。在大集中征管系统出现故障而不能正常办理时，可先按手工程序流转，待大集中征管系统恢复正常后，再按顺序补录。
3、特殊事件警情的处理措施
①、&特殊事件&警情发生后，办税服务科（股）长应在第一时间与纳税人进行接洽并设法处理解决。
②、办税服务科（股）长处理特殊事件时应保持应有的服务礼仪，使用文明语言。同时，注意保留现场录音等证据。
③、现场不能解决处理的，办税服务科（股）长应引导纳税人到会议室或接待室协商处理，不得拖延影响其他纳税人。
④、当引导纳税人到会议室或接待室后仍未有效处理的，办税服务科（股）长应及时报告分管局长和有关部门负责人到现场协助处理有关事项。
五、办税服务科（股）长为应急制度的第一责任人，负责应急情况的判断、处理、协调，并做好各项应急措施的部署和安排。
办税服务厅上班点评制度
一、上班点评制是指办税服务厅科（股）长在每个工作日上班前五分钟对办税窗口全体人员进行晨训，简要布置一天工作，使窗口人员以更好的精神面貌投入工作。
二、上班前点评内容为当天工作重点、特别注意事项以及近期工作中存在问题，对工作中碰到的难点、疑点进行解答，并传达最新税收政策、征管动态、上级局布置的最新工作要求。
三、点评地点为办税服务大厅，全体工作人员应准时参加点评，并按规定统一着装、佩带工作牌，精神振作，姿态良好。
四、窗口工作人员无故不得缺席上班点评。确有原因不能出席的，应提前向科（股）长请假。
税务行政审批不予办理报告制度
一、税务行政审批不予办理制度是指办税服务厅工作人员在实施行政许可时，对纳税人否定的事项填写有关表格，如实说明办理的基本情况，否定的理由和依据，逐级报领导审核备案。
二、经办人拟作出不予受理或者不予行政许可的否定决定时，标准有理有据，并向当事人作出解释。
三、对于存在明显不予受理或不予许可的情形，能够当场作出决定，且当事人无异议的，经办人应填写《税务事项不予受理决定书》，记录行政许可事项名称、处理结果，由当事人签字后留存。
《税务事项不予受理决定书》应按月交办税服务科科（股）长备案。
四、对于不予受理或不予许可的重要事项，经办人在详细说明原因后申请人仍有异议，且未办理审批手续的，以及其他需要不予受理的事项，应填写《税务事项不予受理报告表》，按职责权限逐级实行不予受理报告。
《税务事项不予受理报告表》的内容包括：经办人姓名，承办单位（部门），申请人的单位、姓名、联系地址、电话，以及申请内容和否定理由、依据。
《税务事项不予受理报告表》一式二份，一份送办税服务科科（股）长备案，另一份存档。
五、属于业务请示事项，经办人员不明确的，没有否定权，应及时向办税服务科科（股）长请示，不得随意否定，更不能滥用职权给予否定。
六、办理行政许可事项有本制度第四项所列情形的，应按以下程序进行不予受理报告制度：
1、申请事项不能办理，需予否定的，经办人员应如实说明办理的基本情况及否定的理由和依据，并在2个工作日内填写《税务事项不予受理报告表》，报办税服务科科（股）长审批。
2、对提交的《税务事项不予受理报告表》，办税服务科科（股）长应在3个工作日内审核完毕，对需纠正的事项提出意见。
3、经办人员接到办税服务科科（股）长审核意见后，应在2个工作日内书面告知申请人。对于政策不明确需请示上级部门的，将延期答复的意见书面告知申请人。
七、办税服务科（股）长对税务事项不予受理报告的情况要认真审核，对违反税收法律法规和政策规定的，应及时予以纠正。对税务事项不予受理有误的应立即纠正，并责成经办人员通知申请人，做好更正和解释工作。
八、经办人员对实行报告而未报告，按有关规定进行处理。
办税服务厅内部管理制度
办税服务厅内部管理制度包括办税服务厅设备管理制度、办税服务厅巡查制度、办税服务厅应急制度、办税服务厅午间值班制度、办税服务厅晨会制度、纳税服务明星考评办法。本制度适用于全市各党组局、第一、第四税务分局。
一、办税服务厅设备管理制度
1、办税服务厅的设备分为三类：一是操作信息设备：包括纳税服务评价器、叫号机、MIS_POS刷卡器、自助服务设备、电脑、电子显示屏、打印机、复印件、点钞机、网络传输设备；二是办公家具:包括公告栏、资料架、意见箱、桌椅；三是便民设施：包括饮水机、纸杯、雨伞、老花镜、各类表证单书、笔等。
2、操作信息设备应在上班前5分钟开启，由值班人员检查其是否处于良好的可使用状态，下班后，检查设备及电源的关闭情况，做好防火防盗工作。
（1）、纳税服务评价器：每位窗口工作人员在完成每笔业务（除口头咨询业务）后，必须按钮提示纳税人对服务工作进行评价，接受纳税人的监督。办税服务科（股）长定期通报评价情况，评价结果与纳税服务明星的评比挂钩。
（2）、自助服务设备：电脑、打印设备、网络做到正常，设备内部的纳税凭证，由专人负责存放，并及时关注使用情况，发现异常及时进行维护。
3、由指定人员对办公用具、便民设施定期进行维护、检查；对公告栏、资料架内容的及时性进行检查，并通知相关科室更新；意见本上的内容经科（股）长审核（特殊情况需要分管局长审核）后及时回复；缺损的设备及时补足。
4、以上办税服务厅设备出现故障时，由办税服务科（股）联系相关处室及时进行修复或者替换。
二、办税服务厅巡查制度
为进一步促进办税服务厅的规范化建设，发现并及时解决办税服务厅存在的问题，提高服务效率，提升服务形象，特建立办税服务厅巡查制度。
第一条 巡查目的：指导、检查办税服务厅工作，及时掌握办税服务厅工作动态，发现并及时解决存在的问题，更好的服务纳税人。
第二条 巡查人员：分局领导、综合管理科科长（具体安排见附件）。
第三条 巡查时间：每天不定期巡查各办税服务厅。
第四条 巡查内容：
&1、工作纪律检查
（1）是否擅自脱岗、串岗、缺岗和上班迟到或早退；
（2）工作时间是否存在上网、聊天等各类与工作无关的事项；
（3）未严格履行外出登记手续及登记情况与实际不符。
2、服务态度和质量
（1）未按规范着装，不注意自身形象的；
（2）在工作时间做与工作无关的事项的；
（3）接待服务对象不热情、用语不文明、态度冷硬、横、推等现象，甚至与纳税人发生争吵的；
（4）对纳税人未落实首问负责制的。
第五条 巡查人员巡查中发现的问题要及时予以批评、指正，并按岗位责任考核的有关规定进行处理。
三、办税服务厅午间值班制度
办税服务厅值班制度主要午休时间对有办理涉税业务的纳税人给以方便的一项制度。
1、午间值班由窗口工作人员轮流担任。
2、值班时间为午间休息时间。
3、值班人员负责处理除了违章处罚、企业税务登记注销、纳税人跨区变更等不能及时办理以外的涉税事项，负责接待纳税人窗口直接咨询。
4、值班人员必须坚守岗位，认真履行岗位职责，不得在值班期间上外网，处理与工作无关的事情，并做好值班记录。
5、值班人员在值班当日根据中午休息时间，可提前半个小时下班。
四、办税服务厅晨会制度
（一）、上班点评制是指办税服务厅科（股）长在每个工作日上班前五分钟对办税窗口全体人员进行晨训，简要布置一天工作，使窗口人员以更好的精神面貌投入工作。
（二）、上班前点评内容为当天工作重点、特别注意事项以及近期工作中存在问题，对工作中碰到的难点、疑点进行解答，并传达最新税收政策、征管动态、上级局布置的最新工作要求。
（三）、点评地点为办税服务大厅，全体工作人员应准时参加点评，并按规定统一着装、佩带工作牌，精神振作，姿态良好。
（四）、窗口工作人员无故不得缺席上班点评。确有原因不能出席的，应提前向科（股）长请假。
五、纳税服务明星考评办法
1、纳税服务明星的考评分为市、县（区）二级，各市、区为一年一报，一年一考评，各市、区局按月考评。
2、全市各办税服务厅（点，含契税窗口）、驻行政服务中心窗口、12366等一线服务窗口及窗口工作人员。当年在办税服务厅工作不满三个月的人员不参加市、区的考评。
3、纳税服务明星的考评实行百分制和一票否决制相结合的办法。具体根据国家税务总局办税服务厅服务规范手册、纳税服务有效投诉管理办法、税务行政执法过错责任追究制度等有关规定。
4、百分制考核内容为综合、业务两个部分，采取综合考核和业务考核相结合的方式进行。综合部分为共同考核内容，包括：用语规范、着装规范、仪容规范、接待规范、工作纪律和纳税人评价六大类，分别各占10分，标准总分值60分；业务部分分为前台综合服务岗、发票发售岗、涉税审批业务岗进行考核，标准总分值40分。
5、考评对象如下列情形之一的，经调查核实的，实行一票否决制，取消当年纳税服务明星评选资格，并按规定进行处理：
（一）、未遵守保密规定，泄露有关信息的；
（二）、工作不负责，办事效率低下或服务态度差，被上级机关督查到、被媒体曝光的或纳税人在12366、监察室等部门投诉或明查暗访曝光，经核实内容属实的；
（三）、违反江苏省地税系统工作人员&五条禁令&的；
（四）、其他不适宜参加考评的情况。
办税服务厅学习培训制度
为进一步提升办税服务厅工作人员的整体素质，增强办税服务厅工作人员的纳税服务意识，丰富服务内容、改进服务方式，全力打造一流的干部队伍、一流的服务水平、一流的工作业绩，结合办税服务厅的实际，制定本制度。
一、&学习培训组织形式
学习可以由分局或办税服务厅为单位分别组织。培训以参加市局统一组织的培训为主。
二、&学习培训内容
1、&&&&&&& 规定内容
严格按照市局布置的教育计划、培训计划，组织好办税服务厅工作人员的政治学习、业务学习和培训。
2、&&&&&&& 自选内容
根据办税服务厅自身的工作特点和工作要求，结合当前工作重点，组织办税服务厅工作人员加强服务礼仪、操作技能等方面内容的学习、培训。
三、&学习培训方式
各办税服务厅的学习、培训要做到集中学习与自学相结合，理论学习与实践相结合。
各办税服务厅应在月初将本月的学习计划和学习内容告知工作人员，并要求预习学习内容。
2、集中学习。
在自学的基础上，组织集中学习。集中学习以主持人作专题概述为主，结合讨论为辅。
按照市局统一安排。
四、&学习培训时间
各办税服务厅原则上每周安排一次集中学习，若因工作原因当周不能组织学习的，应另行安排时间学习。
各办税服务厅要按照市局培训计划，合理安排好参加培训人员的培训时间。
要注意处理好工作和学习、培训之间的关系。
五、&学习培训记录
各办税服务厅要设置学习记录簿，指定专人负责记录。学习记录簿按次记录学习情况，包括：日期、主持人姓名、参加人数、缺席人姓名（含缺席原因）、记录员姓名、学习内容、发言人姓名及发言记录等。
各办税服务厅工作人员应做好学习笔记、培训笔记。
六、学习培训考勤、检查
集中学习、培训实行签到制度，有事应请假，不得无故缺席。
各单位按季抽查学习、培训笔记，要求做到内容完整、字迹工整、记录清楚。
苏州市昆山地方税务局