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文档介绍：
京东提高忠诚度调查报告第四小组一、京东商城提供的客户服务目的与种类京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望,从而提高顾客的忠诚度和满意度,以此来留住顾客。客户服务针对消费者的购物过程, 也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务,从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导,提高消费者的满意度和忠诚度。 1.1 售前客户服务策略 1.1.1 提供商品搜索和比较服务消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。这个问题使公司为难。为了方便顾客购物,京东商城应提供搜索服务,使顾客可以快捷地找到想要得东西。另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品,所以京东还应提供一些有关商品的详细信息,以方便顾客做出购买决策。 1.1.2 为顾客提供个性化的服务网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求,将每一名顾客视为特殊的一员对待,自动提供不同的商品信息和服务,方便顾客购买商品,让顾客有宾至如归的感觉。例如,顾客一登陆京东商城,电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客,顾客对每个类目物品的点击,最后购买什么,在购买之前看过什么,哪一类是详细看过的, 哪一类是随便翻翻的,在那一类停留时间比较长,客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。根据顾客的行为,京东商城可为顾客提供不同的信息。这样比较有针对性。 1.1.3 建立客户档案,对老客户进行消费诱导服务当顾客在京东商城注册时,会填写自己的基本资料,这时京东就把顾客的资料保存在档案库中,当顾客再次光顾时,也要把它浏览或购买的信息存入档案库, 并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求,不断开拓市场。例如,在顾客的档案中记载了在200 6年和在200 7年的十月顾客都买了一份礼物, 那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子,等快到 2008 年十月时企业就可以自动发一封 E-mail ,向顾客推荐比较合适的礼物。当客户收到这样的 E-mail 一定非常高兴,因为客户认为京东非常重视他,再者客户也不需耗费时间到处选购礼物了。但京东商城要掌握好推荐时机和推荐对象,不要让顾客认为你是在发垃圾邮件干扰他的生活。 1.2 售中客户服务策略 1.2.1 提供让顾客定制产品的服务所谓产品定制,指的是京东商城所提供的产品不再只局限于统一的产品,用户在程序引导下,可对产品或服务进行选择或提出具体要求,京东商城可以根据顾客的要求和选择,及时的进行生产并提供及时服务,使得顾客得到满足要求的产品和服务。这样一方面可以提高顾客的满意度,另一方面,京东商城还可以及时了解顾客需求,并根据顾客要求及时销售,提高京东商城的营销效益。 1.2.2 提供顾客跟踪订单状态的服务当顾客在网上下单后,肯定非常关心什么时候能拿到商品,那么公司应提供这方面的服务来满足消费者的需求。例如顾客在京东商城订购了一台电脑,京东的销售代理会把预计的交货时间传达给顾客。一旦顾客提交定单并收到订单编号后,客户就可以通过京东的网上订单状态跟踪系统从网上跟踪订单的状况。在这个跟踪系统中,客户可以登记申请京东的 Order Watch 服务,在订货出厂后得到通知。 1.2.3 提供多种方便安全的付款方式顾客购买商品肯定要付钱。网上商店要提供灵活多样的付款方式以方便顾客。例如,在京东商城书店,顾客可以选择信用卡、现金汇款、支票结算的方式。对于让许多人顾虑重重的信用卡结算,亚京东商城做出了专门的“安全消费保证”,以保障信用卡结算的安全性。用户甚至可以为自己的支付渠道设立密码。京东商城表示决不在网上公开客户的卡号,卡号被存入专门的机器中,以便于保密。此外用户还可以在京东商城中建立一个账户,预存一定额度的钱,以便每次定购完成之后,京东商城会自动结账。 1.2.4 提供应时配送服务客户完成在线购物后,商务活动并未结束,只有商品或服务送达到顾客, 商务活动才算完结。顾客在线购物最关心的问题就是所购商品能否准时到货。顾客在网上购买的,一种是实物产品,如服装、玩具和食品;另一种属于数字产品, 包括音乐、电影、电视、软件、报纸、杂志、期刊、图片等。对于数字产品,可以通过网上下载服务直接实现商品的送货。对于实物产品,企业应把应时配送服务作为业务的重点。应时配送服务指的是在客户订货时就与客户协商以确定到货的时间,并按约定的时间将货物送达指定的地点,要求不能晚也不能早。 1.3 . 售后客户服务策略 1.3.1 向顾客提供持续的支持服务。京东商城可通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答、事实通讯以及在线续订等服务,帮助消费者在购买后更好地使用商品。例如顾客京东商城上购买了一台 DVD 机后,可能在使用时还需要了解如何和电视机相联,以及功能设置等问题。那么企业可通过在线帮助来解答顾客的问题。 1.3.2 开展顾客追踪服务京东商城通过顾客建档,利用网络的强大优势,对顾客的售后服务应该是终生的。良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法。例如企业对其开发的某种软件进行完善后版本升级了,企业系统应根据顾客的记录自动向所有曾经购买本软件的顾客发送一封 E-mail ,详细介绍新版本软件比原有版本的优点,并说明版本的升级方法。在电子商务环境下,对顾客的服务不再是当顾客提出某种要求时的被动反应,而是企业应该积极地为顾客着想,这样才能使顾客真正体会到“上帝的感觉”。 1.3.3 良好的退货服务由于在线购物时,顾客不能真实、直观的了解商品,难免会出现一些差错。京东商城应提供良好的退货服务,这样可以增加顾客在线购买此商品的信心。例如在京东商城网上商店,顾客在拿到订货的 20 天内,可以将完好无损的书和未开封的 CD 退回,京东商城将按原价退款。如果是京东商城的操作失误而导致的退货,京东商城的退款将包括运费。二. 会员忠诚度的计划不足
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骗子用网上商城客户资料行骗 京东称资料无泄漏
发布时间：日 19:02:25
(电子商务研究中心讯)　　据经济之声《天天315》报道，本周三(25日)，《天天315》报道过骗子以回馈客户的名义用宅急送代收货款致使消费者频频上当的事，今天记者将继续跟踪这一事件的最新的进展。天津的消费者王先生5月初的时候接到一个北京的陌生电话，对方自称是的人员，声称要免费赠送金卡，手机充值卡和价值1000多元的化妆品，但是要收取一定的费用。【全国各地上演化妆品骗局公司成骗子工具】　　对方介绍自己是京东商城的工作人员，并准确的说出王先生在京东商城的信息，尤其是王先生的收件地址准确无误，这使得王先生放松了警惕，认为这就是京东商城回馈顾客的一次活动，机不可失于是马上同意对方发货。王先生在5月15日收到货，开箱后才发现化妆品是假冒伪劣产品，手机充值卡更是一张无效卡，他这才意识自己被骗了。　　消费者的个人信息为什么会被泄露呢？京东商城发来声明说，京东商城不会通过通过官方网站以外的任何途径向客户推销产品，同时提醒用户提高警惕，可是在京东商城的声名的当中并没有提及顾客个人信息为何会被泄露。　　两天以后这一事件又有什么新的进展呢？由于骗子是通过宅急送配送并收款的，于是记者回访了宅急送，宅急送负责公共关系的刘小姐接受了采访。　　刘小姐：对于发假货的行为我们深恶痛绝。现在我们已经跟他终止合作了，上午已经把收货人王先生的钱退还了。　　刘小姐说到宅急便公司采取的的两个措施，第一是已经终止和骗子公司的合同，第二是已经打款给消费者。当记者询问什么样的消费者能够拿回货款时，刘小姐是这样说的。　　刘小姐：一经发现我们会马上给收货人打款的。　　记者：就是说所有的你们都可以吗？把你们已经骗子公司结帐了的你们可以进行先行赔付吗？　　刘小姐：对，我们可以一旦发现他这种行为的话，我们会马上跟他终止合同的。　　记者：你发现的途径是什么，比如说消费者被骗了，你们是通过什么样的途径知道的？就是投诉呢？还是其他的什么方法。　　刘小姐：我们有专门的投诉电话的。　　记者：就是跟你们打电话投诉的消费者就已经返还货款了是吗？　　刘小姐：对。　　当记者质疑公司没有核实发货公司与发货单上的京东商城不一致时，追问原因刘小姐是这样给回答的。经济之声特约评论员包华：我认为宅急送在工作过程中是有过错的。首先就是实际发货人与发货单上所填不一致时宅急送没有及时发现，如果信息不一致应当是拒绝发货的。　　北京岳成律师事务所律师宋俊燕宋俊燕：如果说业务员发现了信息不对称，如果公司流程健全的话，是应该要求发货公司给出解释的。但是我认为这种情况下宅急送也不叫有太大的过错，因为他本身并没有参与违法经营假冒伪劣商品，或者说对这个假冒伪劣商品是不明知的。因为宅急送并不是直接经营违法假冒伪劣商品的经营主体，他肯定不承担主要的责任。　　包华：我认为首先针对于现在所说的宅急送拒绝给客户继续代收货款的决定是正确的，而且是明智的。基于这样拒绝继续代收货款的情况之下已经代收的款项应当如实的返还。而且宅急送公司由于他是代收货款的情况之下，他肯定有所有交纳货款消费者的联系方式，包括他的地址姓名和电话。在这种情况下，主动的返还对于消费者来说应该是更有帮助的。如果我们消费者不知道如何投诉，或者跟宅急送公司之间联系起来是有困难的话，实际上来说他的权益就很难得到保障，所以我倒是建议宅急送公司可以根据自己掌握的消费者的信息主动退款。　　如果费用确实没有返还给委托方还在宅急送公司手上的话，我认为宅急送公司应该主动的向消费者退款。因为所有的信息宅急送公司都是有的，消费者的姓名、电话、联系方式全是有的，这是一方面。另外一方面如果宅急送公司确实把一部分货款已经转到了委托方，他手里也应该会有相应结算的明细。也就是说给到这家公司一共有多少单、多少钱，都是从哪收到的，这个信息对于公安机关侦破案件是有很大帮助的，而这个名单应该由宅急送公司直接提供给公安机关。　　公司代收货款是取得消费者信任的一个非常重要的原因之一，这也就是骗子为什么要用正规的而且牌子很大的物流公司去代收货款的原因所在。现在物流公司是不是有权利代收货款，如果代收货款的公司他应该承担一个什么样的义务？　　宋俊燕：物流公司代收货款的行为在我们国家并没有明令进行禁止，相反交通运输部的一个快递业务经营许可办法里有这种相应的规定，说你开办代收货款业务的应当以经营方式提供代收货款服务怎么怎么样，代收货款这个是属于他们一项业务是被允许的。在这个案例中，除了宅急送方面之外，还有一个非常重要的角色就是京东商城，骗子不仅用京东商城的名义去欺骗的消费者，还拿到了客户在京东商城消费的非常详细的客户资料。昨天记者和京东商城方面联系，希望确认客户留在京东商城的个人资料是怎么样流到了骗子的手上的，京东商城方面拒绝了记者的采访要求。今天京东商城发来了一纸声明，全文如下：　　关于近期不法分子冒充京东商城进行电话欺诈的官方声明　　近日，我公司接到反馈称，有部分不法分子冒充我公司的名义以降价、促销、中奖等为借口对我公司的客户进行电话欺诈，该行为不仅损害了我公司客户的合法权益，同时也严重伤害了我公司的商业声誉，影响恶劣。为此，我公司郑重声明：上述情况纯属部分不法分子的诈骗行为，与我公司无任何关系。京东商城仅会通过官方网站销售产品，且绝不会向任何机构和个人泄露客户的相关信息。因此京东商城谨请大家务必提高警惕，切勿轻信社会上一些不法分子的谎言，以免上当受骗，蒙受不必要的损失。　　另提醒广大用户勿将京东账户的用户名及密码与其他网站相同，并定期更换密码以保证安全。如果您有任何疑问或不明之处，可以拨打我司7天24小时全国客服电话400-606-5500，未开通400服务地区的客户，请拨打0，或者登录我司官网www.360by.com查询相关信息，特此声明。　　包华：我认为声明里面包括这么几层含义，第一层，出现这样的问题是骗子所为，不是京东的行为，这点我们大家现在从这个个案完全能了解，而且也完全能够认可。　　第二层，京东商城表态说他没有向任何的机构和个人泄露客户的信息。但是对于确实有一些个人或者机构了解或知晓京东上的一些客户信息的这样的情况没有做解释。　　第三层，京东商城建议大家注意自己网络使用安全，不要被不法的机构或者个人盗号。　　最主要的问题是如果批量的出现消费者的信息泄漏，就肯定不应该是一个盗号能够解释的问题了。很多的不同的个人的账号被盗信息被泄露的可能性很小，所以京东商城对消费者的信息是怎么完善怎么保障应该告知消费者，但这一块在声明中却是是缺失的。　　宋俊燕：京东承担责任有这么几个前提。第一个是京东的人员主动泄露。第二个是京东没有采取一般的电子商务的商家对客户信息的保护措施，导致不法分子容易轻易的窃取。　　京东商城在声明中强调&绝不会&向任何机构和个人泄露客户的相关信息，那这大批量的京东商城上的客户个人资料和信息骗子是怎么拿到的呢？　　包华：我认为有几种可能性，第一，京东商城虽然公司不会有泄露的行为，但是京东商城工作人员个人可能有不恰当的行为，比如说倒买倒卖客户信息，这种情况我们在其他公司也曾经遇到过。　　第二，是跟京东商城合作的一些机构，比如快递公司，因为快递公司都有京东商城的货单，货单上都会有需要明确消费者的姓名电话地址这些信息，而这些外协单位在送货过程当中获取这些信息时京东商城是没有约束的，在这种情况之下导致信息泄露。　　当然还有其他的情况，比如某些黑客侵入了数据库。基于前两种假设情况，我认为京东商城在管理上应当加强。至少京东商城要证明自己对于通过电商服务所获得的客户信息尽到了一般的审慎的义务。在这种情况之下，京东商城才能避免他的责任。但是这个声明中京东商城并没有告诉我们他做了哪些事情，只是一个所谓的宣布，仅此而已。　　记者：这个寄假货的商家是淘宝上的一个商家是吗？　　刘小姐：对。现在已经终止了跟这个商家的合同。　　记者：我想请教一下，因为我不太了解情况，他们跟你们签合同的时候，是用京东商城的名义还是用他们本来公司的名义签的？　　刘小姐：这个我不太清楚，因为我们有相应的客服部来负责客户的相关资料。　　记者：他们会留发件人的地址或者是公司的名称是吧？他们如果是留京东商城的，你们这边看见了也不会提出异议是吗？因为他本身不是京东商城。那他如果他写的是京东商城，你们可能会提出异议吗？　　刘小姐：这个我不太清楚。　　记者：这个也需要业务部门回答是吗？　　刘小姐：对。　　随后刘小姐又给我们打来电话进行解释，她说京东商城的仓库遍布北京，她们也没有办法判断发货单位到底是不是京东商城的。随后记者打电话给了消费者王先生，询问他被骗的款项是不是拿到了。　　记者：昨天我们跟宅急送方面又联系了一下，他们告诉我们说他们昨天下午的时候已经把退的款项已经打回客户的账户上了，我想在这跟您求证一下，您这里是不是已经收到了？　　王先生：对，我今天早晨查的24号有一笔290元到账。　　记者：那就行了是吧，就已经是他们给您退回来被骗的款项已经收到了？　　王先生：对，已经收到了，谢谢您。(来源：中广网)
6月26日，国内知名电商智库电子商务研究中心发布了《2017年度中国电子商务市场数据监测报告》（全文下载：）。披露了2017年以下电商细分行业数据，并重点监测：（1）B2B电商：阿里巴巴、生意宝、慧聪、焦点科技、金泉网、网库、金银岛、马可波罗、国联资源网等；（2）网络零售：淘宝、天猫、京东、拼多多、苏宁易购、小米、唯品会、云集、有赞、当当、一号店、网易严选、国美等；（3）生活服务电商：美团点评、滴滴、58同城、赶集网、携程、饿了么、去哪儿、大麦网、百度外卖、飞猪等；（4）跨境电商：网易考拉、天猫国际、小红书、洋码头、丰趣海淘、宝贝格子、聚美优品等进口平台，以及中国制造网、大龙网、敦煌网、全球速卖通、eBay、亚马逊、Wish、兰亭集势、DX、米兰网、跨境通等出口平台。
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100EC官方微博京东店铺运营如何发短信维系老顾客_Hi商学院
京东店铺运营如何发短信维系老顾客
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导读：京东店铺运营的关键是维护好老顾客，至于怎么维护，他说了很多办法，小编就为大家说一下京东店铺运营如何发短信。...
　　最近小编和一个的运营总监谈了一下京东店铺运营的事情，他强调的关键是维护好老顾客，至于怎么维护，他说了很多办法，小编就为大家说一下京东店铺运营如何发短信。
　　下面说说京东店铺运营如何发短信维系老顾客：
　　(1)针对老客户这一块，我们是这样发短信的。
　　对于老客户而言，以下类目可以经常发发：
　　比如说：纸巾丶洗发水丶面膜丶化妆品丶卫生巾丶袜子丶牙膏丶母婴用品丶牛奶丶红茶丶休闲食品丶酒水饮品丶保健用品。
　　而对于老客户，以下类目发短信稍微转化率低一点，
　　比如说：服装鞋帽，毕竟谁没事会买同一件衣服，同一双鞋子呢。
　　(2)针对逢年过节，我们是这样发的
　　父亲节丶母亲节
　　对于父亲节丶母亲节，给平均年纪在20-30岁左右的年轻人发送短信，可发送短信的类目包括：老人手机丶打火机丶衣服丶保健球丶保健品丶按摩器等一些老年人可以用的到的物品。
　　国庆节之类
　　这一类节日，就要不竭余力的发短信，把自家最新产品丶最新活动的链接与祝福一起发送。
　　(3)针对于特殊人群
　　程序员
　　这一类人群，由于长期做办公室，缺乏运动，可发送健身器材丶矫正姿势脊柱类类目的短信。
　　母亲都是非常关心孩子的健康的，所以做母婴类产品的商家一定要以孩子的健康为目的去发短信。
　　还有好多特殊类人群如美女丶有车一族等等，不同人群发送方式也不相同，要有针对性丶目的性的去发，减少不必要的支出。
　　(4)短信营销需要注意的几点
　　1.发送短信格式
　　通知类丶祝福类丶消息类等等
　　2发送短信内容
　　内容为王的原则永远不会改变，只有实质的内容才能吸引客户的关怀。
　　3持之以恒
　　要每天坚持发，量越大，曝光率越大，流量也就会越多。
　　再来说说短信催付催评
　　很多人抱怨客户下了单不付款，但是从客户的角度来看他有很多选择，假如你能先发制人，给他们一些好处进行催付，也许他就会从众多同行中选择你，当然还有可能是他忘了，这时候一个提醒就能起到不错的效果。
　　一次催付不管用?那就再来一次，但要注意语气!模板如下：亲爱的【昵称】呜呜，麻麻你真的不要偶们了吗?赶紧来付款把我们带回家吧!不然又要回到一堆怪蜀黍的怀里了。【xx旗舰店】
　　订单流失关闭了，不要气馁，买卖不成仁义在，没准有更大的订单在等着你。常用模板：亲，很遗憾您的订单已关闭，希望您能告知关闭原因，以便我们及时改善!【xx旗舰店】
　　其实除了发短信这种方法维系老顾客以外，还有邮件和打电话之类的，但是前提是你是否拥有自己的数据库，这个就关系到数据库营销了，今后再给大家详细解释。京东店铺运营如何发短信相信大家也应该了解清楚了，如果觉得不错不妨去试试看。
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