顾客退换玩具死亡：与售货员协商时发生争吵倒地顾客退换玩具死亡：与售货员协商时发生争吵倒地中华看点百家号原标题：退还玩具男顾客情绪激动死亡 家属告西单商场赔偿53万法制晚报·看法新闻（记者洪雪）因购买的玩具出现质量问题，多次更换后依然不能使用，郭女士与丈夫蔡先生到西单商场与售货员协商，双方发生争吵，情绪激动的蔡先生因心脏不适倒地，经抢救无效死亡。认为售货员态度恶劣、辱骂，并未采取急救措施导致事件发生，为此郭女士与儿子将北京首商集团股份有限公司西单商场告上法院，要求赔偿各种损失共计53万余元。一审法院驳回郭女士母子的诉求后，郭女士母子不服，提起上诉。4月24日上午，二中院开庭审理此案。顾客退换玩具死亡&图为西单商场代理人摄/通讯员王鑫刚原告：售货员态度恶劣吵架中“气死”顾客原告郭女士和儿子蔡某诉称，郭女士的丈夫蔡先生到被告西单商场为其孙子购买了遥控仿真快艇，原价398元，优惠价实际支付300元。但仅过了一周，发现该玩具存在严重质量问题不能正常使用，被告更换玩具后仍存在严重质量问题。2016年8月中旬，蔡先生再次来到被告处协商，被告称需将该存在严重质量问题的玩具留下来修理。之后，被告电话告知蔡先生该商品已经无法修理，也不愿意再行退换。无奈，郭女士与蔡先生于日晚上7点左右再次至西单商场与员工协商，但被告员工态度极其恶劣，不愿退换不合格产品并辱骂蔡先生，致使蔡先生情绪激动而心脏不适倒地。事发后被告员工未采取急救措施，也无人予以帮助，近半小时后被告员工才拨打急救电话通知救护车，但蔡先生终因抢救无效，于当日死亡。顾客退换玩具死亡 图为死者妻子、儿子、代理人参加庭审摄/通讯员王鑫刚认为被告的侵权行为造成蔡先生的死亡，为此，郭女士和儿子蔡先生将西单商场告上法院，要求被告赔偿医疗费、死亡赔偿金、精神抚慰金等共计53万余元。被告：顾客猝死与商场无关被告西单商场辩称，蔡先生所遭受的损害系因其自身身体疾病或缺陷所导致的意外事件，其猝死事件与西单商场的服务行为不存在因果关系。西单商场在蔡先生的猝死事件中不存在过错，并已尽到服务场所应尽的义务，依照我国法律规定不应承担赔偿责任。但基于人道主义考虑，西单商场同意对原告补偿15万元。庭审中，商场请来了蔡先生突发疾病时在场人魏某、封某和段某作为本案证人出庭作证，对相关事实分别予以陈述。一审法院查明柜台员工参与救助死者一审法院查明，日，蔡先生在被告西单商场地下一层玩具柜台购买一台遥控仿真快艇玩具，因玩具出现故障，蔡先生多次来到被告处协商玩具快艇的更换或维修事宜，并将该玩具快艇留在被告处。日晚上7点，蔡先生携原告郭女士和孙子来到被告西单商场玩具柜台，与玩具柜台销售人员交涉解决方案。交涉期间，蔡先生被告知玩具快艇无法修理后，情绪较为激动，与玩具柜台销售人员发生言语冲突。被告所属第二卖场儿童区主管经理接报后到达现场，后决定可再次更换玩具快艇。此时，蔡先生突发意识丧失后倒地。原告郭女士对蔡先生当即实施心肺复苏按压等急救措施，玩具柜台销售人员亦参与了对蔡先生的急救。被告工作人员随即于当晚7点04分开始拨打120和999。北京市红十字会急诊抢救中心将蔡先生送至北京大学第一医院进行抢救。当日20时56分，蔡先生经抢救无效死亡。死因诊断为：猝死、高血压。一审判决：商场无过错西城法院认为，我国侵权责任法规定，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。本案中，二原告称，蔡先生到被告处与被告员工协商退换或修理所购买玩具时，因被告工作人员态度极其恶劣并辱骂蔡先生，致使蔡先生情绪激动而心脏不适倒地突发疾病。对此，二原告未能提供相应的证据。庭审中，蔡先生商场发病时在场人三名证人出庭作证，证明了事发时蔡先生情绪激动，而玩具柜台销售人员并未辱骂蔡先生的基本事实。据此，法院对原告所述上述事实不予认定。二原告另称，因被告未积极采取救护措施，导致延误治疗造成蔡先生死亡。对此，被告西单商场不予认可。法院认为，违反安全保障义务的侵权行为是负有安全保障义务的人由于没有履行合理限度范围内的安全保障义务而实施的侵权行为。具体到本案中，被告西单商场对消费者的安全保障义务应体现在提供预防外界及第三人侵害的保障，包括警告、指示说明、通知和保护义务。庭审中查明，被告工作人员在蔡先生突发疾病后即拨打120和999求助，及在现场协助原告郭女士对蔡先生实施急救措施的做法并无不当，符合社会一般价值判断所认同的安全保障义务。现原告要求被告赔偿医疗费、丧葬费、误工费和精神损害抚慰金等，事实和法律依据均不充分，法院不予支持。庭审中，被告西单商场表示，基于人道主义考虑，同意对原告补偿15万元，法院对此不持异议。综上所述，西城法院于今年1月15日做出一审判决，在本判决生效后十五日内，被告北京首商集团股份有限公司西单商场补偿二原告15万元，驳回二原告的诉讼请求。一审判决后，郭女士和蔡先生不服，提起上诉。二审开庭：家属称老人性格和蔼否认情绪激动4月24日在二中院的法庭上，商场首先对死者家属表示慰问，但坚持一审的答辩意见。代理人表示，死者自身情绪过激，商场在此过程中一直在劝导对方。“我们的销售人员只是转达厂家的意见，没有刺激对方。反而是老人听完之后，要拆下孩子的滑板车的金属追打我们的销售人员，最终被其家属拦下。”代理人称，据他们到蔡某单位了解，单位称蔡某的脾气确实不好。此后，在更换产品过程中，蔡先生自身过于激动导致猝死，对此商场无法预见。此外，工作人员也进行了救助，后跟着去了医院并垫付了医药费，尽到了相应的责任。“蔡某的性格非常好，是一个和蔼的老人。你们凭什么说他情绪激动，是你们的销售人员故意刺激他！”蔡某的妻子郭女士说，在发现商品有质量问题之后，她和蔡某带着孩子去商场协商更换，但被告拒绝维修与更换，将责任推卸到厂家。销售人员故意刺激蔡某，不让他联系商家。主管到达现场后，再次用言语刺激蔡某。“蔡某作为一个60多岁的老人，心平气和地与对方协商，但对方不尊老爱幼，对其进行言语刺激。即使老人情绪激动。”家属否认蔡某追打销售人员，称他只是说了气话，吓唬一下对方。此外，蔡某倒地之后，家属明确提出需要硝酸甘油等药品，但没有人提供。工作人员不是在那看着，就是惊慌失措，没有人对其进行救助。且商场对此类现象也没有进行过培训。“蔡某患高血压，但每天都吃药控制着，没有心脏病。因被告的行为导致蔡某情绪激动，引发猝死，被告应承担责任。”庭审最后，家属表示愿意调解，但商场同意一审判决金额。由于差距较大，法院将择日宣判。法制晚报·看法新闻原创作品拒绝任何形式删改，看法新闻保留追究法律责任的权利。本文由百家号作者上传并发布，百家号仅提供信息发布平台。文章仅代表作者个人观点，不代表百度立场。未经作者许可，不得转载。中华看点百家号最近更新：简介:做最权威、真实、正能量的泛娱乐媒体作者最新文章相关文章9个真实案例分析，适合各种店铺管理经营
汽车美容店越来越多
做好汽车美容店面管理的不多
今天小编很敬业
整理了9个案例
总结出了9个店铺管理诀窍
一、售前奉承不如售后服务贴心
案例：几年前，张先生的姐姐要买一台录像机，请他帮忙。来到一家较熟的“名声”电器商店，老板很热情，极力向他推荐一台新款东芝录像机。然而“东芝”搬回家，却发现没有与旧式电视机相配的视频接口。张先生的姐姐要求退换，然而，张先生回到“名声”时，却看到老板的另一副嘴脸。老板以产品已开封2000无法再出售为由，死活不肯换，态度与先前完全判若两人，令张先生气恼不已。最后，在争吵带威胁的情况下，张先生多掏了二百多元才换回一台与旧式电视机匹配的录像机。以致多年后，他提起仍恨恨不已。
二、不要当顾客面斥责店员或争吵
案例：王先生夫妇在住宅区附近租了个门面，卖电脑耗材。该住宅区属高档小区，有电脑的人家不少，而且门面不远处是两所学校，从地理位置上看，应该有强势客源。
刚开始时，生意还不错。可是，由于王先生与妻子经常发生争吵，而且有几回是在店内，令新顾客莫名其妙，而熟客则很窘迫，因此生意清淡了许多。妻子认为王先生进货无方，净是滞销货。而王先生则认为这全是因为她总是板着脸做生意，吓跑了顾客。这样的争吵时常在店内发生，顾客们都吓得不敢再来。
三、不可对顾客喋喋不休介绍
案例：小李一直很害怕进离家仅十几步路的那家药店——它的门面十分气派，货架设计呈开放式，是属于典型的药品超市，并且售货员非常热情……
可是问题恰恰就出在“非常热情”上。每当顾客走进大厅，门边的专柜就不断传出招徕声，口中不停地寻问着“要买什么药?”、“身体有什么不好?”……即使你已经买了其中一种，他们仍会介绍另一种。临出门时，冷不丁哪个售货员又会塞给你一张宣传单，说声：“回去慢慢看，看好了就来这儿买!”等你看清时，才发现那上面介绍的不是减肥药就是壮阳药……
四、偶尔让商品杂乱能吸引顾客
案例：广东某多媒体公司在一些书店、软件店开有专柜——软件是摆在花车里售卖的。每当顾客经过花车时，就会发现车上摆放的软件花花绿绿的很是吸引人，与书店里图书音像制品的井井有条形成鲜明对比。许多人都会不解地问：“怎么不排顺呢?”回答是：“这样才会吸引人，让人产生随意感。”
五、花1元钱的顾客可能更具影响
案例：卖家往往对购买额高的顾客殷勤备至，对购买额小的则应付了之。但是，购买额大的顾客，往往很少登门。而经常前来购买些小商品的顾客，倒是你应该拉住的常客——他每次购买额不大，但由于光临的次数频繁，累积的购买额并不低。
六、一定要有存货
案例：缺货实际上是暗示顾客上别家去买，如确实缺货，可告知进货时间，并留下顾客的电话、地址，然后送货上门，这能令顾客感到你的诚意。
七、美化商品陈列吸引人们眼光
案例：在同一条街上开着两家副食店，经营的品种不相上下，两个老板待人都和气，与社区的居民关系融洽，但生意状况却相差悬殊。
生意好的副食店隔三五天就调整一次商品，顾客再来都以为进了新货。再就是要利用好商店的窗子：他们把窗子改成一整块大玻璃，常更换海报，还摆上一些电动玩具，布娃娃、绒毛玩具，或者是自己做的食品袋，饮料瓶的模型。另一家生意差的则是货物随意摆放，也不调整，一点创意都没有。不少存货上蒙了一层灰，难怪生意会冷淡了。
八、将顾客的责备当成神佛之声
案例：某超市的总经理经常向员工灌输“要多多主动听取顾客意见”的观点。只有听到顾客的批评之声，才会找到自己经营上的缺点和不足。因为只有满足了顾客的需求，才能成交赚钱。与顾客争执，会使你在失去顾客的同时，更失去了一面“镜子”。
九、孩子是店铺永远的“财神”
案例：麦当劳刚进入某县时，生意并没有今天这么火爆。为了在该县站住脚，麦当劳在孩子身上下足了本钱：推出儿童套餐、赠送玩具、赠送优惠券;举办各类活动;让前来就餐的孩子学儿童舞蹈、歌谣;店内设儿童玩乐设施等。这样做的结果是：在当地青少年心中扎下麦当劳的“根”，使他们终身难忘，成为永远的热心顾客。
虽然总结的不太好
但还是希望您能有所获
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新闻24小时排行纽约华人店铺被同一劫匪连抢三次&警方全力追缉
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原标题：纽约华人店铺被同一劫匪连抢三次 警方全力追缉　　中新网9月19日电 据美国《世界日报》报道，一名非洲裔男子在光天化日之下，一周内三次对纽约法拉盛的一家华人店铺行抢。17日中午第三度犯案后，被抢的华裔女店主忍无可忍报警，但仍因恐惧，无法安心做生意。在王子街、39大道上的多家商店工作人员均表示，曾见过该嫌犯。警方正在全力追缉这名居住于布兰德屋政府楼的嫌犯，并呼吁商家居民留意。 　　被抢店铺位于罗斯福大道上，女店主17日讲述，11日中午，一名非洲裔男子拿来一条有个小口的裤子，到她店里缝补。店主让他把裤子留下，过几天来取。该男子却执意店主立刻就帮他补洞，他可在店内等。就在该男子等候店主缝补裤子的20多分钟里，他看到了店主放钱的位置。次日中午，这名男子再次来到这家裁缝店，趁店主专注工作之时，快速从放钱的抽屉里抢走了260美元现金后逃逸。 　　两天后，这名男子又在中午来到受害人的店铺前，看到里面有人，便站在门口透过玻璃门观察，当店内只剩店主一人时，抢匪以同样方式，从店内抢走270多美元现金。两次作案后，抢匪仍未罢休，第三次来到这家裁缝店，企图抢劫但未得逞。 　　独自在美国打拼的女店主表示，这间店铺就是她一人打理，每天只有几十美元的收入，现在被抢匪盯上，感觉非常害怕，时刻提心吊胆，“我根本不知道要如何防范，如果他带着武器明目张胆的进来抢劫，我就算看见，也不敢阻拦。”警方表示，这名男子为惯犯且曾被逮捕，居住在布兰德屋。(朱蕾)
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by www.people.com.cn. all rights reserved你们店生意差，真不是因为电商冲击，而是这些！
有时候店铺生意差，顾客来店里转了一圈就走了，你就会想，他们是不是都去网上买了？但事实果真如此吗？
场景回顾：等了半天好不容易进店一个顾客，热情的招呼、细致的体验、苦口婆心推心置腹敲单，亲自送顾客出门、满脸笑容温柔之词欢迎下次光临～～～但，但这位顾客却始终没有在店里再出现过，她去哪儿了？她咋不来呢？我哪里做的不好吗？导购一头雾水，到底是咋了？
这时候，你一定想，顾客肯定上某宝上购买了，天哪，这样下去生意到底该怎么做！其实，你从门店自身找过原因吗?直接影响门店生意的不是所谓的电商，而是下面这些细节，你是否做到位了呢？
1、不可一直盯瞧着顾客，纠缠啰嗦。
——要让顾客轻松自在逛店，否则顾客就会敬而远之。
2、地点好坏比店铺大小重要，货品的优劣比地点好坏更重要。
——即使是小店，但只要能提供令顾客喜爱的优良货品，就能与大商店竞争。
3、导购员一定要随身携带一两本货品知识书。
——有备而来的推销，才有期待的成果，切莫空手做不着边际的推销。
4、货品陈列杂乱无章，不见得好，井然有序的小店常有顾客上门。
——不论店面如何，应该让顾客觉得款式丰富，可以随意挑选。但丰富货品的品类，还是要配合当地的风俗习惯和顾客的阶层，而走向专业化。
5、把客户看成亲人，是否能得到顾客的支持决定店铺的兴衰。
——要把顾客当成自家人，将心比心，才会得到顾客的好感和支持。因此要诚恳地去了解顾客，并正确掌握他的各种实际状况。
6、售前的奉承不如售后服务，这是制造永久顾客的不二法则。
——开店的成败，取决于能否使第一次购买的客户成为固定的长客，这就全看你是否有完美的售后服务。
7、把顾客的责备当成神佛之声，不论责备什么，都要欣然接受。
——要听听顾客的意见，倾听之后，即刻有所行动。
8、市场没有所谓景气，不景气。无论情况如何，非赚钱不可。
——在任何不景气的状态下，都要靠自己求生存。不发怨言，凭自己的力量，专心去寻求突破之道。
9、不要强迫推销，不是卖顾客喜欢的货品，而是卖对顾客有益的货品。
——要做顾客的采购员，要为顾客考虑哪些货品对她有帮助，但也要考虑她的嗜好。
10、遇到顾客前来退换货品时，态度要比原来出售时更和气。
——无论发生什么情况，都不要对顾客摆出不高兴的脸孔，这是导购的基本态度。持这种原则就能建立美好的商誉，当然，一定要避免有退货的可能。
11、当着顾客的面斥责店员，或夫妻吵架，是赶走顾客的“妙方”。
——让顾客看到老板斥责，吵架的场面，会使他感到厌恶难受，但却有许多老板常犯这忌讳。
12、即使赠品只是一张纸，顾客也会高兴。如果没有赠品就赠送给顾客笑容。
——得到一点点小赠品也会高兴，这是人情的微妙。但如果一直这么千篇一律，就会失去原先的魅力，削弱销售力。因此，要一直维系着新鲜感，最稳妥的方法就是微笑，再微笑。
13、不时创新，美化货品陈列，这是吸引顾客上门的秘诀之一。
——这会使店铺更富魅力，现今的商店应该转变“街店”态，成为人群聚集的“大众广场”。
14、货品卖完缺货，等于是怠慢顾客，也是门店要不得的疏忽，这时应郑重道歉。并说“我们会尽快补寄到府上”，要记得留下顾客的地址。
——这种紧随的补救行动是理所当然的，但漠视这点的门店却出奇多。平日是否就累积这种努力，会使经营成果有极大的差距。
15、守不二价，降价反而会引起混乱与不愉快，有损信用。
——对杀价的顾客就减价，对不讲价的顾客就高价出售，这种行径对顾客是极不公平的。不论什么样的顾客，都要统一价格。从顾客身上取得合理利润后，再以售后服务，改良品质等方式回馈顾客，这才是理想正当的经商方法。
16、对携带小孩的顾客，或被使唤前来购物的小孩，要特别照顾。
——先在小孩身上下功夫使他钦服，是永远有效的生意经。
17、常思考今日的损益，我就养成没算出今日损益就不睡觉的习惯。
——当日就要结算清楚是否真正赚钱，今日的利润今日确实掌握。
18、得到顾客的信用和夸赞：“只要是这家卖的就是最好。”
——店铺正如每人独特的脸孔，人们因为信任那张脸，喜爱那张脸，才会亲近光临。
19、精神饱满的工作，使店里充满生气活力，顾客自然会聚拢过来。
——顾客不喜欢靠近无生气的店铺，要让顾客推开厚重的大门才能进去，是珠宝等高级商店才有的现象。一般都应该制造出使顾客能够轻松愉快进出的气氛。
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