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酒店行业竞争激烈，酒店如何提升服务？
受经济增长放缓的影响，酒店业竞争进一步加剧不可避免，在面对行业竞争的同时，酒店还要面临消费者越来越高标准的需求，酒店的整体价格很难上涨甚至会下降，但是酒店运营的成本却在增加，酒店行业整体的盈利水平会呈现下滑的趋势，也...
&受经济增长放缓的影响，酒店业竞争进一步加剧不可避免，在面对行业竞争的同时，酒店还要面临消费者越来越高标准的需求，酒店的整体价格很难上涨甚至会下降，但是酒店运营的成本却在增加，酒店行业整体的盈利水平会呈现下滑的趋势，也许整个行业都将进入微利时代。酒店能不能留住客人的心，关键还在于它所提供的服务能不能打动客人，因此，酒店在提升自身硬件水平的同时，更应该注重服务质量的提升，这是当前许多酒店业主忽视的地方，部分业主认为只要酒店的硬件水平提升了，客人就会纷至沓来，其实不然。酒店行业竞争激烈，酒店如何提升服务？
一、影响酒店服务质量的因素：
1、对服务质量重要性认识不够
我国酒店业一直都有&重硬件、轻软件&的倾向，酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。有的酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，导致服务质量管理流于形式。
2、酒店优秀员工的流失
好的员工是企业最大的财富，优秀员工离开的原因其实很简单：一是钱没达到要求；二是心受委屈。健全的薪酬制度和晋升空间可以尽最大程度的为企业挽留优秀人才，薪酬较低、难以吸引高素质人才。酒店员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。
3、现有员工整体素质不高
多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，&微笑服务& 、&个性化服务&开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等。这是因为酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。
4、不能按照严密的质量控制系统去落实工作
酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性的特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，环环相扣，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往会有一套严密的质量控制系统，如果各质量活动纳入统一管理，就难以发生问题。关键是我们如何进一步按照这个流程去走去操作，去落实。酒店业有一个很著名的公式&100-1=0&，即一个环节、一个人的身上出现漏洞，这些问题到最后全部会落到顾客身上，我们可以相信的是一位顾客享受到优质的服务出门不一定会为我们宣传，但是如果我们的服务出现了问题，我想每一位顾客出门都会品头论足一番，久而久之，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。
二、酒店提升服务的方法：
1、以优质核心服务为前提，酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本需求，在此前提下才谈得上提供个性化服务。丢弃了核心服务的质量而空谈个性化服务是舍本逐末的做法，不可能满足客人的要求。
2、以客人需求为出发点，市场经济下，轻视客人需求无异于自掘坟墓，要不断研究目标市场公众的需求以&满足客人的一切正当需求&为准则，才能最终赢得市场。这就要求酒店从业人员要真正了解客人的需求，想客人之所想，以&诚&为本。
3、与酒店经营方向一致，酒店力图为客人提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务，不断提高产品与服务的质量，提高客人的消费价值和客人感觉到的服务质量，才有助于实现酒店的经营目标。
4、体现酒店特色，酒店要明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店自己的经营特色，个性化服务可给客人留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。提到个性服务，目前国内很多酒店都引入了机器人，但是能经受住考验的落地最多的酒店机器人是来自苏州一米的酒店机器人&润&，实践中已取得四个第一的成绩：酒店数量第一、运营里程第一、任务成功率第一、任务次数第一，目前&润&已入职了300多家酒店，大大提高了员工满意度，客户满意度，节约人工成本，提升品牌美誉度，增强了用户的粘度。
5、注重社会效益，提供个性化服务要兼顾经济效益和社会效益，要注意适合我国国情，符合道德规范，对于客人的不健康要求，酒店必须坚决抵制。
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反馈建议描述：请填写描述手机号：请填写手机号请填写手机号29.酒店与OTA在竞争猛烈的今天如何共赢？
&&&&想必刚过去的周末让很多酒店业者心绪不宁，几个OTA的内部调整和变化预示着2015又将是个不平静的一年。我看到好些酒店业者在微信发出了感叹，不约而同对酒店销售前景表达担忧。但是其实真正不必如此严重的担心，因为这些变化对处于中国的所有酒店都是一样存在的，且这些变化对处于发达国家的酒店而言已是昨日经历。作为酒店行业亟需做的，是正确分析现在和大趋势，立足自身，这才能在竞争愈加激烈的今天和未来分得一杯羹。
&&&&在此，笔者提出自己对酒店行业的认识，供大家参考。
&&&&现在的形势
&&&&1、酒店产品网络化，价格体系透明化
&&&&最近的3年内，基本所有的酒店（确切而言，是各类住宿，例如宾馆、旅店、客栈、农家乐和个人公寓等等）都齐聚Online，有主动报名加入OTA（此处OTA指所有Online的网站或APP，例如携程、艺龙、去哪儿、淘宝、途牛和同程等等）酒店库，也有被动让各大OTA地推业务团队发掘被登入册的，更有被酒店销售代理/批发商间接上网的。总而言之，网络已经几乎把酒店都网罗在册，这个现象与餐饮上网的形态极其类似。
&&&&网罗后的最大变化是价格体系的透明。
&&&&这个变化让我们每个人都深有体会，N多年前，异地订房需要找当地人才能拿个低于前台门市挂牌价，后来携程艺龙的出现帮助大家毋须当地朋友帮助就能便捷的订房，再后来去哪儿的出现让大家发现原来同一家酒店价格有这么多不同，同时酒店也可以自己在淘宝开店了。经常有此类现象发生：某酒店突然发现自己授权某旅行社或批发商的价格，在Online的OTA上居然被展露，很是生气，投诉OTA要价格下线。
&&&&这些变化其实是把原来隐藏在线下的酒店价格体系慢慢浮出水面，互联网的本质就是地球是平的（规模可以尽可能最大化，而相对成本最小化，导致的产量不是延续性增长，而是量级的突变）。其次即便这些价格没有在OTA展示，其实在很多网上论坛早就有谈到，并有帖子较大家如何搞到或使用这些便宜价格，最耳熟能详的例子就是几年前IBM的公司协议价的使用泛滥。更何况，中国不缺的就是聪明的赚钱主意，黄牛（可以称之为中间商的一种）更是通过网络把某些特殊渠道的便宜价格扩大销售规模到普罗大众。
&&&&然而酒店希望通过不透明的价格体系来获取利益最大化，起码在线上已经是越来越不现实，尤其在各家OTA都趋向于平台策略（即共享文化，而不是只强调自营模式），另外搜索引擎更可以把各个价格赤裸裸呈现。
&&&&2、酒店可以把相对低成本的OTA视作外包的销售部门。
&&&&开店绕不开销售，销售绕不开成本。
&&&&大多数酒店是有专门销售部（例如连锁酒店，即总部销售部负责）或人员（例如客栈类，即老板）分工销售。如果按200间(大部分3-5星酒店规模)客房的酒店举例，其销售部10人，平均月收入（含奖金）4500/人，每月即9万支出（因为社保/用工成本等，一般企业支出是收入的2倍），按其65%年平均出租率计算，9万/（200*65%*30天）=23元的每间夜销售人工成本（还不含业务招待/市内外差旅等费用）。
&&&&如果这家酒店与OTA签了15%的佣金率，那么只要其年平均房价超过153元（23元/15%=153元），那么OTA的销售渠道佣金支付成本已低于其自身的销售人工成本，当然这类酒店的年平均房价基本起码在200元以上。
&&&&如果拿连锁酒店举例，其销售费用还包括品牌加盟成本，如中高端品牌的加盟成本起码是营业额的10%以上（且酒店仍然需配备销售人员）；如果是经济连锁酒店（虽然毋须酒店自身销售人员），但其加盟成本（仅房间改造费5-8万和收入提成5-7%）也相当可观。因此不言而喻，为什么酒店(尤其国内占比数量极大的单体酒店)上网络销售是大势所趋。
&&&&在如上的情况之下，酒店该何去何从？
&&&&1、按客户需求，而不是仅按渠道，建立自己的价格体系
&&&&既然网络已经给全民提供了透明的平台，就需要接受这个事实。因为酒店的主旨是销售最大化，成本最小化，线下看似不透明的价格一时保护了低价销售的私密性/维护了酒店形象，但其销售规模和反应速度远不如线上，效果肯定大打折扣。
&&&&酒店的房间类似于机票产品，不同的销售渠道对应不同价格，最重要的是不同价格应该基于不同的限制条件（销售和入住都是二个限制检查点，例如公司协议价），而不是不同销售渠道出去的是相同产品。且不同限制条件应该准确定位客户需求，对应客户的费力度，或者大数据理论，而不是简单的拍脑袋决策。
&&&&例如：酒店的现付和预付方式，对应的就是不同的客户需求和费力度。按不同房价，价差在0-10%是合理范围，客户不会受影响，否则原有客户选择低价且总预订量未有增长，对酒店就背离了推出这2类产品的初衷。
&&&&产品系列不仅仅是含早，公司协议价，团队价，可以有现付，预付，连住X天等，我的建议：是否可以参照机票推出适合客户的提前21天价，小团队价（例如3-5间），学生特价，（用餐不便的景区酒店）含晚餐等各类价格？
&&&&2、正确认识线上和线下，直销和非直销，是否要担心一家独大？
&&&&线上的便捷性决定其销售占比必定长期上升，同时线上的销售和酒店自身预订和库存系统对接能有效减少差错，并提高效率。
&&&&同时我预想：未来的OTA和酒店自身系统必将延续到入住和退房环节，大幅度减少人工，例如客户在网上不但可以预订，还可以类似机票一样在网上输入身份信息/预付保证金，获取入住的二维码，到达酒店直接凭二维码(无须钥匙)入住（门锁直接识别二维码，人脸识别系统来确认是否本人），离店时如需账单自助打印。
&&&&酒店为了销售最大化，应在各大网站/APP积极展现自己(例如点评、软文和照片等)，基于渠道的平衡性考虑，酒店不希望任何一方的OTA占比独大，但是其实毋庸担心。各家OTA即使是同样酒店价格，其吸取的客户预订量是不同的，虽然中国现在是靠低价获取订单，但最终会由于各家OTA的营销实力达到一个平衡。
&&&&国外的案例就是证明：在2013年签署的战略营销协议，Expedia为Travelocity在美国和加拿大的现有网站提供技术、产品和客户服务，Travelocity负责市场营销，当时的业界层面，travelocity有更加活跃的品牌影响力。即虽然是相同的酒店产品和价格提供给Expedia和Travelocity的网站，但这2家是完全通过自身不同的网站营销来获取市场份额。
&&&&酒店经常还担心某家OTA量大后一旦有不正当垄断，自己可能会丧失产量。其实这些垄断的根源在于OTA对佣金毛利率的获取期望，这从十多年前易趣(当初其占80%的市场优势)和淘宝之争就可以知晓:如果哪家OTA超出市场预期的行为，都会立马被改变市场份额，因此在OTA群体分散的市场现状下更毋庸担心，况且这些OTA都需要酒店上线丰富其OTA产品的支持。当然，OTA需要对其业务经理进行必要控制，以免过份要求产量和佣金等，更重要的是如何优化网站/APP页面，随着更多酒店上线，能让客户按维度（有更多更合理的维度，当然这也考验酒店要找到自己的特性）能筛选并选择相应酒店，而并非如某宝般几十个页面的搜索结果(排名靠后者基本销量可以忽略)，导致各家酒店都争夺前几个页面，天天盯着排名顺序。
&&&&酒店Walk-in上门客等比例是直销一直被很多业者认为是保证销售渠道自主性的王道。但这需要在特定情况下做合理分析。因为如果深究其中，会陷入对直销的误区，即因为直销而放任营销成本。相比旅行行业最盛行的航空公司直销，尽管基于其庞大的机位数量，但国外平均占比也仅为50%多，毕竟直销的成本和管理是二大考虑因素。
&&&&其实酒店最大的关注点还需落在竞争对手-同行(不但是其他酒店还有个人房屋出租)，而不是单单纠结于销售渠道，君不见这几年新开酒店如雨后春笋，直接大幅度拉低房价和入住率，且新的业态模式分享经济也悄然潜入。最佳的例子就是中国特色的Airbnb-度假客刚在3月16号获得千万元风投。
&&&&3、酒店突出自身的特点，打造产品和服务
&&&&酒店需清晰的了解自身客源的结构，梳理出合乎客户需求的产品/服务和对应的价格，确认适合自己的销售方式和渠道。
&&&&例如10多间左右客房数量的旅店，如果处于火车站显眼位置，它可能就无须OTA的帮助，因为其地理优势就弥补了销售渠道。我们也经常看到某些因为每间不同特色装修的酒店居然提前几周就预订一空。
&&&&然而量变引起质变，几十间或上百间客房数量必然对RevPAR有要求，就势必需要降低销售成本，线上就是良好的销售方式。
&&&&此外，我们可以把酒店产品视作家电，网站/APP的兴起直接缩短了产品到消费者的环节，其中间商的存在价值倒是需要考量。
&&&&互联网对大家都是影响巨大，OTA同样担心未来是否会有某种新模式的到来会颠覆自己，这从巴菲特不投资互联网/IT股票就可以验证。我认为:不久的未来，OTA不但需要服务好客户，同时也需要为酒店提供支持服务，因为OTA实际已慢慢取代GDS的B2B直接达到了B2C，但是GDS提供的数据报告等优质服务OTA应该好好学习，帮助酒店在大数据环境下完善产品并能预测客户预订习惯和趋势，达到共赢的局面。
&&&&现在社会，不变的就是变，我们应该积极应对，拥抱变化，传统酒店和现代OTA完全可以共赢。
责任编辑：田佳丽
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特性？竞争力？酒店加盟如何在300多个品牌里做抉择
原标题：特性？竞争力？酒店加盟如何在300多个品牌里做抉择在经济增速放缓的大环境下，中国的资本、金融市场却十分活跃。尤其是大住宿业板块，除去常规的门店加盟外，众筹、融资等新玩法也开始流行。中国股市与房地产的不确定性与投资风险都太高，酒店加盟是相对稳定、可靠的工具之一。据迈点品牌指数MBI监测可知目前酒店品牌高达三百多个，酒店如何选择品牌加盟、应注重加盟品牌的哪些特性成了问题的关键。今天对话香港曼哈顿酒店集团创始人施建新先生，他将分享“曼哈顿”品牌所侧重的发展经营特性，希望通过他的介绍能让大家了解选择怎样的酒店品牌来加盟有助于自身酒店的发展。问：能简单介绍一下您们酒店集团吗?答：香港曼哈顿酒店集团成立于1997年，是一家以品牌运营为主、投资管理为辅、是中国智慧型酒店标准的制定者，兼智慧、格调品味于一体的连锁酒店集团。我们的经营核心是：以延伸酒店的服务及管理为基础，以互联网理念及思维发展酒店业。问：未来酒店的发展趋势将是智慧型酒店，您刚才也说您们酒店是中国智慧型酒店标准的制定者，那您能说说您对“智慧型酒店”这个词的理解吗?答：“智慧型酒店”即酒店管理软件与人性化服务的结合，并不仅仅是冷冰冰的科技手段与硬件改造升级，最根本的还是科技和服务的结合——即互联网+酒店。酒店智能化是一个不断丰富、发展的领域。酒店作为直接面对客人提供服务的场所，应充分的考虑个人隐私、个性化的需求，以及感受到高科技带来的舒适和便利。同时，酒店物耗、能耗、人员成本，也应考虑将至最低，创造效益。问：那您们针对酒店智能化是怎么做的?有怎样的技术服务支撑吗?答：我们是以品牌+平台的商业模式运营的智慧品牌，我们拥有一套完善的智能化体系，通过数字化与网络化实现酒店服务的电子化、信息化和智能化的数据互联网服务技术，助力酒店达到经营、能效、用户体验为现代化目标的人性化酒店。问：能详细介绍一下您们的智能化体系么?答：我们的智能化体系拥有十大智能系统：1、智能客服导航系统;2、智能门禁出入;3、智能访客控制系统;4、智能化控制节能系统;5、智能取点开关;6、智能交互视频体系;7、智能电脑网络体系;8、智能展示体系;9、智能互动体系;10、智能信息查看体系。问：以上已经了解了你们的智慧化特性，那您们品牌的特征还有哪些?答：我们特征体现在两个方面：1、传统改良型：拥有全球唯一领先的自主版权且成熟便捷的拓润三合一(业务、办公、财务三合一)酒店管理软件，在传统酒店导入拓润三合一管理软件对原有的酒店管理改良升级;2、全新业态(互联网业态变个型)：通过交易平台调配资源代替传统通过行政调配资源的管理模式。采用互联网端口实现分享和贴现，为商家创造价值，为客户提供便捷服务平台;共享集团自主开发的“订房网”、“订餐网”、“维修网”、“家政网”实现信息对称，为商家提升效益，降低成本，让住客体验互联网智能化便捷的服务。问：如果选择您们的酒店品牌来加盟，可以获得哪些支持?答：我们为加盟酒店软件及网络、品牌、营销支持、投资咨询、标准手册、金融支持、专业化酒店管理、工程筹建、成本控制、技术支持这10大品牌支持。问：那么怎样的酒店可以加盟您们品牌?答：我们的加盟条件有4点1、位于市/县级经济发达城市，靠近商务、商业、会展、物贸交易、交通、大型游乐中心，有充足的营销支持;2、物业性质为商业，基础设施完善，产权清晰;3、物业面积达3000平方米以上(单间客房面积不低于20平方米，大厅面积不低于100平方米)。4、客房数量：不低于80间(含80间)。通过施总的介绍，我们可以了解到，无论选择哪一家酒店品牌来加盟，都应该着重关注该品牌的经营核心、品牌特性以及加盟支持。当前正处于互联网高速发展的时代，紧跟时代潮流才能引领酒店走向长远发展。香港曼哈顿酒店集团从成立至今，从传统到变革，一直走在发展前沿。未来饭店业必将是互联网+酒店的时代，以“智慧型酒店”定位的“曼哈顿”品牌，将给各个单体酒店一个全新的未来。
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