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服务行业顾客重购意向的影响因素及其相互关系研究
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服务行业顾客抱怨处理与顾客行为意向关系研究
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你可能喜欢服务接触对顾客满意及行为意向的影响研究--《大连理工大学》2012年硕士论文
服务接触对顾客满意及行为意向的影响研究
【摘要】：“服务经济”的到来使越来越多的企业认识到服务接触对于保持良好顾客关系的重要性。目前已有的研究成果证实,服务接触对顾客的服务质量感知水平有较大程度的提升作用。服务质量感知水平的提高可以进一步提高顾客的满意程度及忠诚度,能够为企业获得长期竞争优势打下良好的基础。
本文在回顾服务接触、顾客满意、行为意向以及三者之间关系等现有文献的基础上,构建模型对服务接触影响顾客满意及行为意向的机制进行探讨,提出研究假设,并以百货商店的顾客为调查对象对假设进行实证检验。
实证研究结果表明：
(1)在百货行业中,服务接触对顾客满意有显著的正向影响。
(2)在百货行业中,服务接触中的人际互动对重复购买有显著的正向影响。
(3)在百货行业中,服务接触中的实体环境对重复购买有显著的正向影响。
(4)在百货行业中,顾客满意对行为意向中的重复购买、正面口碑、溢价购买等三个维度均有显著的正向影响,而对负面口碑有显著的负向影响。
结合研究结论,本文为百货商店提出如下建议：首先,百货商店要重新理解服务接触对顾客满意有较大的影响,而进一步顾客满意又对顾客的行为意向产生影响。其次,服务接触过程中服务提供者的服务意识和服务技能都会对顾客满意产生直接影响,同时也会增加顾客重复购买和溢价购买的可能性。再次,服务接触中的实体环境可以成为企业竞争优势的来源之一。因此百货商店应该从视觉、听觉等多种角度来营造一种适合于自身定位的实体环境。
【学位授予单位】：大连理工大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2012【分类号】：F274
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