一句话让人接受-海文库
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一句话让人接受
序说对话，没有要不到的糖第一章说服顾客的说话策略策略01如何把对方的NO变成YES?
策略02「不说话」的说服z诀 策略03把自己的需求，包装成对方的需求
策略04让对方认错，自己就对了 策略05找对频率，才能用遥控器转台
策略06先引起对方的好奇心，再开始催眠 策略07出奇，是制胜的捷径策略09恶魔也需要赞美策略11客户如是台风，你不妨当杂草策略13只要是人，都有嗜好策略15会嫌货的才是好顾客策略17只要和顾客吵架，你就是输家策略19正话反说的「荒谬放大镜」策略21以退为进，鱼自己会上?策略23会叫的狗，其实最怕比椎娜策略25攻心，就能提高产品的附加价值
第二章入侵对方大脑的说话术策略26愈难懂的书，愈多人想看的「反语策略」策略28让对方自己脱掉盔甲的「弃甲策略」策略30找到导盲犬屁股的「引诱策略」策略32不把小偷当贼看的「不动手策略」策略34把话反着说的「反拗策略」策略36千万别谈缺点的「避实就虚策略」策略38换汤也换药的「比较策略」策略40别急着出手的「形象策略」策略42比对方更冷静的「镇定策略」策略44比说话更高竿的「身教策略」策略46让凶手放下枪的「温情策略」策略48施以小恩的「大方策略」
策略08让猎物自己跳下陷阱坑 策略10佛要金装，是为了给众生看 策略12先认错，别人就无法下手 策略14用拆零件策略，瓦解坦克人 策略16连续纵火犯的死穴 策略18播种策略：收割期不用急于现在 策略20先甜后苦的苦，特别苦 策略22每个人的子弹都有限，你的客户也是 策略24用未来买他的现在 策略27让对方把狗关起来的「制造需求策略」策略29放弃自我个性的「迎合策略」 策略31让乘客主动跳海的「分级策略」 策略33让对方不用说太多的「知心策略」 策略35青蛙不一定会变王子的「需求策略」 策略37杜撰美丽故事的「无中生有策略」 策略39正中靶心的「直言策略」 策略41把陌生人变忘年交的「制造关系策略」策略43绝对不制造误会的「重复策略」 策略45让对方受重视的「焦点策略」 策略47凑右脸让人打的「宽容策略」 策略49说服必备的「准备策略」策略50绕圈子的「见缝插针策略」
第三章说错一句话，后悔一辈子策略51为坏消息加上好分数
策略52在顾客面前绝不能说的话 策略53窃窃私语是不尊重客户的行为
策略54别让双向沟通变ADSL策略55有钱就不能开福特？
策略56宁可少一个朋友，也不要多一个敌人 策略57得意忘形最易惹祸上身
策略58公权力是白色暴力策略59不要挑战公众的喜好策略61粗心最容易刺痛别人的心策略63哗众取宠＝不专业策略65假装专业，是自己搬来砸脚的石头策略67转述需要最高的天分策略69乱问隐私没有好下场策略71别强迫别人接受你的隐私策略73理直气壮，为什么还会输？策略75适时拉上嘴巴的拉链
第四章 幽默是最无反作用力的武器策略77把对方的炸弹丢回去策略79临危不乱，才是真幽默策略81拉近距离的幽默策略83略施小计的幽默策略85找出父亲是谁策略87把我撞死可以名扬四海策略89看看选票有没有错策略91口袋一定没有钱策略93说反话的智慧策略95得寸进尺的幽默策略97用幽默拍对马屁策略99用幽默堵住人家的嘴策略101用幽默来做生意 策略60表达错误是自打嘴巴的第一步 策略62危言耸听是自找死路 策略64冲动的人，说话永远不会完整 策略66用错词不如别说话 策略68没做过的事，都不是容易事 策略70重点不能老是放后面 策略72不要洒下猜疑种子 策略74掌握表态时机，以免里外不是人 策略76搞清楚成果报告和邀功的差别 策略78见招拆招的智慧 策略80消除紧张，等于成功了一半 策略82展现气度的幽默 策略84讥讽的幽默 策略86给人台阶下的幽默 策略88自嘲的幽默 策略90骂人不带脏字的幽默 策略92以子之矛，攻子之盾的幽默 策略94苦中作乐真幽默 策略96明捧暗讽的幽默 策略98四两拨千金的幽默 策略100幽默是创意的极限自序说对话，没有要不到的糖有位老人，他膝下无子女又体弱多病，在不得已之下，他决定搬到养老院去让人照顾，并宣布出售他的住宅。购买者闻讯蜂拥而至，住宅底价从二十万美元，一路攀升到三十五万美元，而且价格还不断上扬中。 老人郁闷的坐在沙发上，看着这栋陪着他六十多年的房子，要不是身体不佳，他绝对不会把这栋房子卖掉。就在拍卖会气氛到达顶峰时，一个衣着朴素的年轻人来到老人面前，弯下腰，低声说：「先生，我想买这栋住宅，可是我只有三万美元。」「但是它的底价就是二十万美元啊！」老人说：「而且现在已经到三十五万美元了。」这时年轻人又轻声说了一段话，说完之后，老人突然站起来，示意人们安静下来：「朋友们，这栋房子的新主人产生了。」老人拍着身边年轻人的肩膀：「就是这个小子。」令人惊讶的是，年轻人并没有加价，他从头到尾就只有那三万美元，他到底说了什么，竟能让老人舍弃三十五万美元的高价？原来，年轻人告诉他：「先生，如果您把房子卖给我，我保证您可以继续生活在这里。我会陪您一起喝茶、读报、散步，让您天天都快快乐乐的。相信我，我会用我最大的精力时时关爱您。」这个年轻人用三万美元的低价，就能买下一栋价值三十五万美元的房子，就是因为他细心观察到老人内心真正的需求，老人要的并不是钱，而是对于这栋房子的不舍与希望有人陪伴的心意。我想这位年轻人应该是个有经验的公关专家，因为他能准确描准对方的需求，打中对方的内心，让人不点头都很难。这就是攻心说话的重点，一针见血，一眼看破对方需求和着眼点。话不必多，却要字字精确，字字打进对方的心，才是好的攻心说话术。这就像滑轮定理，滑轮放对了，你就可以用最省力的方式拉起重物。我一直记得这个故事：中国国画名家俞仲林先生的牡丹画名闻遐迩，有某个议员慕名买了他亲手绘的牡丹。谁知某天朋友来访看到后，竟然大呼不吉利，「你看，这牡丹根本没有画完整，缺了一大角。你不知道牡丹代表富贵吗？缺了一角岂不是富贵不全？」议员一看也大吃一惊，连忙把画拿回去，想请俞大师重画一幅。大师听了他的理由，灵机一动，告诉这位议员：「牡丹代表富贵，缺了一边，不就是富贵无边吗？」议员一听，立刻如获至宝的把画捧回家，因为别人的牡丹是富贵双全，他的牡丹可是富贵无边啊！ 其实，众所周知，好话人人会说，要把话说「好」并不是件难事，难就难在，你要先掌握［对方在意的是什么］。待你掌握住这个要点，再配合语气、手势、态度，以及后续的铺陈，生意成功的机率便大大增加。当然，这项要点也决定你讲出来的话，好不好听、动不动听、能不能被听进去？是不是能够精确攻心？有没有延续话题的效果？这些道理不能不懂，却很少人懂。你也会发现，公关专家从来不会告诉你这些攻心撇步，因为这是他们毕生精力所集，也是暗藏的压箱宝，告诉你，等于把江湖一点诀给说破，人人都当得上公关专家。这本书就是要告诉你这些z而不宣的诀窍，同时援引古今中外各种说话实例和方法，希望对有心突破的你有所助益，并藉此做好公关、冲破业绩。第一章说服奥客的说话策略1如何把对方的NO变成YES？在我辅导的众多案子里，最常遇到保险或业务人员来问我：如何让已经有先入为主观念的客户，放弃他们的成见，点头向你说：「OK，成交！」事实上，本来就认同你的产品、服务，或主动上门的客户，要赚他们的钱根本不需要公关技巧，只要服务态度好就能成交。相对的，能够把产品卖给那些对你或你的产品有成见的人，也就是那些一看到你，心中早有一个「NO」的客户，才是真正的公关高手。然而，面对这样的奥客（烂客人），十个业务员有九个半都会打退堂鼓．大家都认为与其耗费时间精力在这些脑袋像石头一样硬的客户身上，不如去开发更多的好客户。本来我也把这样的奥客一律列入黑名单，不想拉低效益来赚他们的钱，但是我曾遇到一位美国来的公关专家，他告诉我，这样的奥客反而是最容易成交的好客户，关键就在于你如何让他心中的NO变成YES。到底要怎么做？这位公关专家举了一个例子，他说，美国的工业大厂西屋公司，向来以电气、高科技制造闻名全球，在1970年代最高峰时．西屋的规模甚至可与奇异（GE）媲美。当时的王牌业务艾利森在接受采访时，说了一段故事。他说：「在我负责的营销区域里，住着一位有钱的大企业家。我们公司想尽办法要把产品卖给他的工厂，但在我之前的那位业务，花了整整十年的时间，却没有一笔订单成交。我接管这一区后，也花了三年多去招揽他的生意，一样石沉大海，一点消息也没有。后来又经过三年不间断的交涉后，对方才勉为其难的买了几台发电机。这让我燃起了一线希望，我满怀期待着这次交易后．他会向我买几百台发电机。」为了趁胜追击，艾利森在交易完成的两个礼拜后，再次拜访企业家的工厂。没想到，负责发电机的工程师一见到他就说：「艾利森，我们不能再继续买你的发电机了。」 「为什么？出了什么事吗？」工程师说：「你卖给我们的发电机太热，我不能把手放在上面。」这个理由听起来有点含糊，不过艾利森知道跟工程师争辩，是不会有任何好处的，过去他们已经花了超过二十年来印证这个道理，唯一能使事情转圜的方式，就是让工程师说出「是」字。艾利森清了清喉咙，镇定的对工程师说：「史密斯先生，你说的话我完全同意，如果发电机的热度过高，我也建议你别买了，倒不如省下这笔笔花在别的用途上。你总不希望花大钱买的发电机，热度会超出电工协会所定的标准，是不是？」「是。」工程师点点头，完全同意艾利森的观点，于是艾利森获得了工程师的第一个「是」字。 艾利森接着又问：「电工协会规定，一台标准的发动机，可以比室内温度高出华氐七十二度，是不是？」「是的。」他得到了工程师的第二个「是」字。「可是你的发电机温度却比这标准高。」艾利森没和工程师争辩，继续问：「工厂温度是多少？」工程师想了想，说：「嗯，大约华氏七十五度左右。」艾利森说：「这就是了！史密斯先生，工厂温度七十五度，再加上协会规定的七十二度，一共是华氏一百四十七度。如果你把手放进一百四十七度的热水里，是不是会把手烫伤？」「是的。」艾利森拿到了第三个「是」字，他面带微笑，对工程师做了一个建议：「也许，你不要用手碰那台发电机就好了！」工程师恍然大悟，立刻接受他的建议。在一阵交谈后，工程师把z书叫来，为下个月订了将近四万美元的产品。采访的最后．艾利森对记者说了一段话：「我花了这么多年的时间，损失了数万元的买卖，才知道，争辩并不是一个聪明的办法。要从对方的观点去看事，设法让别人回答『是』，那才是一套成功的办法。」我相信这个公关专家不说的z诀，能让许多业务人员受用无穷。下次，如果你要扭转心有成见的客户的心，切记，不要否定他，然后站在他的立场，再引导对方回答「是！」问题就可迎刃而解了。2「不说话」的说服z诀很多人问我，在面对许多不讲理的奥客时，有什么办法可以化暴戾于无形？如果你爱看恐怖片，一定会知道，最让人全身紧绷、情绪高涨的时刻，不是恐怖的凶手或鬼怪出现的时候，而是在那之前，一片寂静的凝滞画面，那种宛如暴风雨前的杀戮时刻，才是最具有压迫感的力量。远在三国时代，孔明著名的「空城计」就是以寂静来制造恐惧，并战胜对手的。他只身一人站在城上，面对敌方千军万马，不仅没有慌乱的调动将士应战，反而气定神闲的弹起琴来。这股出人意表的沉默力量，让手无一兵一卒的他，成功吓退敌方大军。同样的，在我的谈判及公关经验里，对那些来势汹汹想找碴的人，如果你能适时的不动声色、不随之起舞，而是以沉默、坚定的态度盯着对方，所产生的说服力，反而比你硬碰硬或滔滔不绝来得有效，这种什么也不说的沉默策略，说来奇怪，却能有效改变对方的态度和敌意，而且屡试不爽。我有位朋友是一家铁工厂的厂长，当时厂里有位老员工，因为亲戚送给他几只鸡，但他家里没有空间放养这些鸡，于是他仗着自己在公司里十分资深，就在工厂围墙的角落边围了一个鸡圈。厂长看到这不像样的鸡笼，便叫人劝老员工处理鸡群、拆除鸡圈。没想到老员工硬是不拆，厂长只好派人强行抓鸡拆圈。于是，暴跳如雷的老员工直接闯进厂长办公室里大声怒吼。但是，厂长从头到尾没抬过头，眼光始终专注在桌上的文件，彷眼前的喧闹只是幻影。老员工一阵怒吼过后，看厂长不吭一声，自己反倒尴尬起来，进也不是，退也不是，只能像小学生一样僵持在办公室里。终于，厂长看完文件，抬起头来看着工人，说：「你自己想想这样做对不对，这次可以算了，以后再发生类似的事，就没这么好商量了。」说完起身离去。老员工没反驳．也没话反驳，因为一开始的沉默，早让他原本要搬出来吵架的词语烟消云散，最后只能低着头回去处理善后。厂长之所以获得胜利，就是因为他没被老员工的气焰和暴躁的情绪所左右，他聪明的不随暴怒的对方起舞，反倒让对方没戏可唱，不战自败。后来，听说这名厂长被老板提拔为总经理。因此，想成为公关专家，不一定要口若悬河或者伶牙利齿，懂得人性和攻心策略，才是最重要的，当你要开口前，不妨先想一想，你真正要的是什么？我相信情绪化的破口大骂，绝不可能让你化险为夷，同样的，就算你有理，只要和客户吵架就别想得到订单，为何不在情势紧张时，用沉默来化掉烟硝味？切记，公关的目标不是要你和客户吵架或冲突，想搞定对方，你就必须先闭嘴，听见对方的诉求和批评，才能搞懂对方的死穴和需求在哪里，这才是专业的攻心高手。毕竟，如果你搞不懂对方的武器和盾牌是哪个厂牌，怎么可能找到方法击败他？换句话说，如果对方先把子弹用光，而你根本还没开始发射，那么你就赢了。3把自己的需求，包装成对方的需求某个大学系所教授想在系办公室添购一部冰箱，但预算呈报到行政部门立刻被退回，理由是「系方不需要日常用品」。教授颇为不满，又不想放弃，所以决定换个名目再申请一次：本系办公室基于工作上的需求，欲申请：「类神经人工智能温度调节器」（冰箱）「数位决策产生器」（骰子）「高密度能量单位元」（零食）「影像音波控制系统」（KTV设备）「生化振动器」（按摩椅）「脑波振荡器」（计算机游戏）「3D多媒体处理机」（电动玩具）「可记忆讯号产生器」（音响）「数位程序储存版」（大补帖）「超大型多频非交错液晶集成电路超高频道影像撷取接收器」（电视机）以及「CABLEMODEM和数位电视的先趋研究（第四台）等设备。」这次校方答覆：为促进学术研究进步，贵系要求之配备全数通过。事实上，一样的东西，只要用不同的话术或技巧来包装，就能轻松说服那些擅于拒绝的客人，例如，换个方式或名词来解释你的产品。根据一位美国营销大师的说法，大部分的「奥客」之所以为「奥客」，是因为他们想以最少的付出得到最大的收益，想当然耳，过度依从的营销人员，势必会造成业务或公司的损失。那么，我们要怎么既不损害公司利益，又让顾客满意？我想，「抓准人性弱点」不仅是公关上的一门大课程，也是解决这个困境的良方。根据这一点你会发现，适度用专业词汇来包装产品，是可以让产品不做任何改变也能增值的最简单的方法。有些奥客对于他想购买的产品并没有真正了解，只是一味想要求更多好处、更多赠品、更低优惠，反而忽略了质量。这时你耗费再多心力去解释「我们为了维持优良质量而不能降低价格」是不可能让对方满意的。与其在一个地方绕圈圈，倒不如换个方式来解释产品。例如，一个对计算机设备一窍不通的人，在向你购买产品时，只知拚命杀价、硬拗赠品，这时你可以把产品的品项说的愈细愈好，并拿出同类产品进行比较，放大其中的差异，一方面展现你的专业，还能让对方对这项产品有「知识充实感」。这种说话方式，重点不在于内容（WHAT），而是技巧（HOW）。就像知名营销人姚能笔在《奈米说服力》中提到的：说话的过程中，「表达方式」的影响力，是我们「表达内容」的四点三倍。很多时候，纵使你有再好、再丰富的交谈内容，也可能被拙劣的说话技巧给抹杀掉。所以，如果你能随着对象和环境来选择「适当」的用词，让对方觉得少了这东西完全不行，不但能大幅增加你的说服力，更能免去许多不必要的麻烦和纷争。我们平常看的广告，几乎也都使用类似的技巧，同样的一包盐，为什么高呼能提味增鲜的，销量就比洗菜消毒的好？为什么买车子时，你对喷射引擎、碟x一问三不知，但下意识就会觉得它值得？这正是藉由说话技巧，对消费者进行心理暗示的效果。如果你能把说话的焦点摆对地方，订单就是你的了。4让对方认错，自己就对了（让对方的观点自己认可是错误的，你就是对的）美国说话大师戴尔．卡内基（Dale Carnegie），也曾有过一次差点被当冤大头的经历。话说卡内基每季都会在纽约的某家大饭店租用大礼堂共二十个晚上，目的是讲授社交训练课程。但是有一季课程才刚开始，饭店突然通知他租金要加成，而且涨幅竟高达原来的两倍。原来，旅馆看准了卡内基开课的相关事务，例如入场券和宣传都已备妥，如果更改地点将会遭受极大损失，这才有恃无恐的狮子大开口。卡内基面对这个不合理的要求，并没有陷入愤怒或是慌乱，而是在两天后去找饭店经理。他看到经理后说：「我接到你们的通知时，真的被吓到了。不过这不是你的错。你是这家饭店的经理，当然想让饭店多赚点钱。不过，假如你坚持增加租金，那么让我们理性的分析一下，这样做对你到底有什么好处和坏处？」「你增加我租金之后，我就一定得找别的地方举办训练，你就可以把大礼堂出租给办舞会等短期活动，那么你们的利润一定比办课程多，租给我显然是你吃亏。」「但是，我的训练班总是吸引成千的中上层管理人员到你的饭店来听课，这可是相当惊人的广告效益！你就算花五千美元在报纸上登广告，也不可能请到这么多人到你的饭店来。这难道不划算吗？」说完，卡内基就告辞了。最后，当然是饭店经理让步了。除了用专业词汇来说服别人之外，面对奥客的蛮横要求，如果没有一套完整的应变手法，往往会落入难以全身而退的困境，就算顺利脱身，也很难达到双赢。这时你不妨运用点技巧，让事情看起来是对他有利的，也就是表面助敌，实际上却是让自己获得最后的胜利。如故事中所述，为了达到自己的目的．卡内基聪明的把对力利益放在明处，最后不但让对方让步，还能进一步得到对方的感激。下次如果遇到满脑子只想多赚一点的奥客，先把持住自己的立场，并捉住对他有利的一点来论述。 我认识一间大型成衣厂的老板，他有一回遇到一名日本来的客户，对方不断要求他提供更好的质量和优惠，但他们所订的量却未达折扣的标准额．这位大老板在不堪其扰之下，终于决定摊牌：「听我说，朋友！」他一脸心平气和的说：「我十分明白贵公司在财务和市场供需上有困难，但你们不停要我降价的策略是没有帮助的。「首先，我们工厂的出货品质是世界公认的，即使你用原来的价格购买，只要营销方面没有出大差错，就可以保证一定的利润。再者．一味的降价，后果你应该也很清楚，我们只能用这些价钱去评估其他更划算的布料，而这些布料当然不会比现在更好，这对你们的品牌也曾有损害。「第三点，贵公司的态度让我觉得很遗憾，你难道忘了我们一开始的合作，就是希望消费者可以用最恰当的价钱买到最好的成品吗？但现在我却觉得，你们似乎想让消费者用高价买回低劣品，这可能会造成我们双方的合作破裂。」最后，日本客人面红耳赤的进行回报，并以原本的折扣下了订单。在说服别人时，千万记住，只要让他觉得自己策略错误，你就对了。5找对频率，才能用遥控器转台安德鲁．卡内基（Andrew Carnegie）是美国钢铁大王，还曾经是世界首富，他致富成功的关键，主要在于能谨慎、准确、精算和果敢的决策。他预测南北战争将会刺激钢铁工业，因此战后重建时，他找来桥梁专家进行讨论，想将木桥换成较坚固耐用的铁桥。这时候，他认识一位名叫毕波的工程师。毕波是当时首屈一指的结构工程技术天才，他认为卡内基用铁桥代替木桥的构想非常好，而卡内基也有意成立建设铁桥的公司，并把毕波挖角来任职。于是他对毕波说：「只要你加入我的公司，我会给你适当股份，你觉得好不好？」这个一般人听到后会欣喜若狂的条件，毕波却没有特别开心，他只说希望卡内基再给他一些时间考虑。后来，卡内基得到一个讯息，于是他特别约毕波见面：「毕波，听说你非常喜欢马？」「马？我喜欢马仅次于桥！」毕波兴奋的说。「我弟弟也很喜欢马，他每天上班的路程大约有十六公里，不管晴天雨天都是骑马。这样吧！我送一匹纯种马给你好了！你有空也可以来看看我弟弟的马，和他聊聊马经。」毕波两只眼睛顿时晶亮，马上答应任职上班。一般的老板想挖角，都会想到用利诱的方法，但卡内基却能更深入的，去关心他要说服的对象，让人感受到他的用心。同样的道理，对付奥客时，他们的需求往往夹缠不清，但一定有一项是他们最想得到的，如果你无法抓到这一点，注定成为输家。曾经有一段时间，我习惯到健身房去运动，有天我在健身房门口遇到另一家健身房的营销业务．这名业务先是发给我一张传单，「先生，我们的健身房到你家的距离比这里近多了。」我呆了一下，「你知道我住哪里？」「请原谅我，但我观察您一段时间了，发现您总是从这个方向走过来，那里没有停车位也没有办公大楼，所以我猜想您是从家里走过来的。」我挑起眉，他则接着说：「我们的设备和这里差不多，不过多了室内泳池；费用也差不多，但可使用的时间更弹性EE」最后，我得承认我心动，而且付诸行动了，但绝不是因为设备或费用，而是因为他真的猜对了，我是走路到健身房，而他们的健身房离我家比较近的确是一大诱因。重点是，我想我可以和他讨论更多的公关技巧。6先引起对方的好奇心，再开始催眠谈话一开始的气氛，往往会直接影响到日后的整体印象，这种现象叫做「初始效应」。所以你如果能在谈判或营销之中，在一开始就让对方信服或好奇，你就几乎夺得谈判中的不败地位。 《战国策》中有这样一个小故事：齐国宰相在王室赏赐的土地上建了一座大城堡，结果引起王室极度不满，认为他僭越了臣子的身分，甚至认为宰相有叛国意图。宰相身边所有的人都紧张的劝他停止筑城，可是他依然我行我素，甚至大动肝火，宣称谁要再提停止筑城的事，就砍谁的头。这时有个年轻人站了出来，说：「我只说三个字，如果多说一个字，您再杀我也不迟。」他的话果然引起了宰相的好奇，也就不再阻止他。而厅上所有的人都屏气凝神盯着年轻人看，想知道他会说出哪三个有魔法力量的字。结果，这个年轻人果真只说了「海、大、鱼」三个字．说完后便转身告退。虽然这三个字清清楚楚，大家也知道字面上是什么意思，却没人懂这三个字到底要表达什么。宰相也是不得其意，也只好将他挽留下来，要他好好解释一番。这下可不是年轻人自己想开口，而是宰相请他开口的。于是年轻人开口说：「大鱼虽然难以捕捉，却总离不开海。大鱼就是城堡，齐国就是大海。脱离了国家，城堡建得再大、再坚固，也没有意义。」听了这番话，宰相终于冷静下来，最后决定放弃建筑大城堡的想法。这个年轻人的话意思虽然平常，却使用了绝妙的比喻，以耳目一新的开头做饵，钓起了宰相这条大鱼，成功的让一个原本拒绝听任何话的人，把这逆耳忠言给听了进去。在现实生活中，也有些人老是欲言又止，让听话者心痒难搔。例如，我曾在卖场看过一名推销员，在向一位女性顾客推销保养品大半天之后，突然说出一句：「算了，我觉得这东西不适合你。」结果反倒是顾客一再追问理由，最后推销员支吾半晌，才说出：「你的皮肤很好，实在不需要用到这些东西。」一句话便把这名女性捧得眉开眼笑．最后不但买了眼前的产品，还顺便带了一些产品给朋友，这下便换推销员眉开眼笑了。我一直认为，怎么让对方「听进」你的话，比「听到」你说话更重要，当对方不愿听话时，不妨试着保持沉默，想出最精的语言来打进人心，否则只会形成没交集的空圆，耗费彼此的时间和精力。7出奇，是制胜的捷径有个学生一走进面试考场，就对着整排表情严肃的考官们说：「我是个笨蛋。」瞬间，考官们的脸上一瞬间转为诧异表情，有些还皱起眉头，却都不由自主向前探身，竖起耳朵，想听听这个自称「笨蛋」的学生到底想表达什么。只见学生带着一脸诚挚又憨厚的表情回答：「我的学长和朋友们总是对我说：『你这个笨蛋。』因为我在学校时只知道踢球，是个十足的足球迷。我的练习时间比别人还要长，别人踢一百次，我就踢五百次，但一直到毕业为止，却都没有上场的机会。我想我可能真的是个笨蛋，不过我在足球方面的热情和努力，绝不会输给别人。」他的回答虽然令所有人啼笑皆非，但考官们却对他的表现很满意。比起其他一开口就自吹自擂，说自己有多么聪明、反应快、学习能力强的家伙，这个学生的表现可说是展现了十足的诚意。根据我的观察经验，把反面论述作为开场白，通常能让你在客户心中留下深刻印象，而这种创意只要扭转得当，就能帮你的个人形象加分。曾经有一家人寿保险公司，在三分钟的广告中，广告词只有四个字－－世事难料，而背景是一个死神拿着大刀站在路旁。一开始，大家对这个广告批评不断，认为负面意味太重。不久，广告推出续集，结局大出意料，受伤的不是路人而是死神，真是大大呼应「世事难料」这个主题，也彻底转换了观众的印象。之后根据他们的统计，业绩比原本走踏实路线的广告，要增加了好几倍。在面对奥客时，如果你一开始先反其道而行的建立负面印象，并在最后将它成功的导向正面，如此所得到的效果和收益，往往会比不变的正面印象来得更好。8让猎物自己跳下陷阱我有个很好的朋友，之前他到某家公司应征经理的职位，提出的月薪是四万元，老板听到后沉吟了下，开口说：「你所要求的薪水是非常合理的。不过依照公司的规定，你目前的职务，我只能付给你三万二到三万六，你想要多少？」毫不迟疑的，朋友当然说了「三万六」，这时老板却又故作迟疑：「三万四如何？」朋友当然不答应，继续坚持三万六，到最后老板投降了。朋友把这事告诉我时，忍不住沾沾自喜起来，他觉得自己赢得胜利，但实际上我们都知道，这位老板只是运用了选择式提问技巧，让他自己放弃月薪四万的坚持罢了。这个技巧运用在行销上也所在多有，面对难缠的奥客，适时的释放选择权，不但可以避开被正面拒绝的尴尬，也可以从对方的回答中抽丝剥茧，找出他的弱点。有个顾客准备买件毛衣给妻子当作圣诞节礼物，但一件两百美元的毛衣显然有点贵，这时业务员靠近他：「先生，看在我和你有缘的份上，这样吧！我可以给你两个优惠方案：你可以选择未来一年内到这里购物全面八折，或者用五十美元加购另一件价值一百二十美元的外套，无论哪一个，都可以为你省下大笔开支。」这名顾客最后选择了加购方案，而这名业务员则做成了全额两百五十美元的生意。一个句子加了问号后，可以是问句，也可以是一个引诱人往下跳的圈套。问得好，就能牵着对方的牛鼻子，把对方引到自己预设的圈套之中，让对方在不知不觉中，心甘情愿掉进你为他量身订做的陷阱中。相反的，如果不能善用这个技巧，跳下坑的就会是你自己！9恶魔也需要赞美星空下，一个年轻男子凝视着女伴美丽的双眸。然后，男子说了一句话：「爸爸是不是当小偷的？」 女生诧异而生气的抬起头：「不是啊！我爸爸是警察啊！你怎么会说他是小偷？」男子接着慢慢说：「那就奇怪了，如果他不是小偷，怎么能将天上的星星偷摘下来，放到的眼睛里呢？」女伴一听。马上感动的拥住男子。这名男子真是个营销高手，而且他不是直接把自己搬上展示台，而是藉着展示对方，来达到自己的目的。一句说到人家心坎里的好话，往往能让你在遇到问题时，比别人多一些斡旋的空间。如果你总认为赞美别人是违心的拍马屁行为，而不愿意在面对别人时多称赞对方两句，那么，你永远不能让对方心满意足的说：「YES！」在一家卖清粥小菜的餐厅里，有两个客人同时要求老板加添稀饭，其中一位皱着眉头说：「老板，你为什么这么小气，只给我们这么一点稀饭？」结果老板也皱眉说：「我们稀饭是要成本的。」最后结帐时，还加收他两碗稀饭的钱。另一个客人则是笑咪咪的说：「老板，你煮的稀饭实在太好吃了，所以我们一下子就吃完了。」结果，他得到一大锅又香又甜的免费稀饭。说服奥客时，赞美一定比语带不善更加有效。有位传统产业的总经理曾请教一位公关专家：「为什么我的员工总是死气沉沉？上班一点精神也没有？」公关专家反问他：「你上一次骂他们是什么时候？」他马上说：「昨天。」「那么你上一次公开赞美员工呢？」总经理想了好久才说：「不记得了！」相反的，以一流服务著称于美国的「西南航空公司」，每次收到顾客的赞美信时，相关员工马上就会被嘉奖，公司也会透过网站，让全体同仁都知道此事。这种行为不但让员工大有荣誉感，也激起大家起而效尤的良性竞争，让服务更尽理想。下次面对奥客时，先别急着生气，听听他说的话是否言之有理，并「适时适度」的夸赞他的见解深入、特别，你会发现要让奥客露出微笑，其实并不是难事。请注意，这里强调的是「适时适度」，也就是必须有这个事实，再根据事实称赞，而非胡乱瞎掰一通，明明打败仗，你偏要说他文韬武略；丢了生意，你还说他见识非凡，诸如此类，恐怕只会让对方把你视为阿谀逢迎的一群。10佛要金装，是为了给众生看1901年，美国石油大王洛克菲勒的第二代小约翰．戴．洛克菲勒，代表父亲和钢铁大王摩根谈了一场关于矿区的买卖交易。当时的摩根才刚买下卡内基的钢铁事业体，并超越卡内基成为全美最大的钢铁大王。正值事业颠峰的摩根，是一个傲慢专横、喜欢支配的人，非常轻视财富、地位不如他的人。因此，当年仅二十七岁的小洛克菲勒走进他的办公室时，摩根只是用眼角余光瞄了他一眼，然后继续跟一位同事谈话。直到有人通报介绍之后，摩根才态度傲慢的对年轻且看来虚弱瘦小的洛克菲勒大声说：「你们要什么价钱！」面对这么无礼的一句话，小洛克菲勒却只是冷静直视摩根，礼貌答道：「摩根先生，我看这中间一定有些什么误会。这次交易，不是我要来这向您推销，据我所知，应该是您想跟我买吧！」在华尔街叱咤风云多时的摩根，已经很久没听到有人敢在他面前，说出这样强硬又直接的话，更何况这年轻人年纪只有他一半不到？摩根顿时目瞪口呆，沉默思索。之后，摩根终于认清这桩交易可以带来的利益，也知道自己的态度并不能让对方做成任何让步，这才老老实实坐下来和对方谈判。在这次谈判中，小洛克菲勒抓住了问题的关键：他知道摩根急于要买下这个矿区，确切掌握了这场交易中双方的优劣地位。他并没有被摩根的气势压倒，也没有被他的无礼激怒，而是一针见血的点醒摩根，让摩根知道「我很清楚你的底在哪里」。同时也表现出对垒的勇气和平等交谈的尊严，让对方明白应该和他对等谈判。面对高傲的上位者，过度谦卑是致命的态度。只有当你采取针锋相对的方式、不卑不亢的态度，才有可能让对方正视你，你也才能抓住对方要害，打掉他自傲的本钱，这时对方才会从自身的利益出发，放下架子，认真把你视为一个够格谈判的对手。这就可以解释为什么几乎所有业务人员一翻出名片，上面的头衔几乎都是副理、襄理，一来是提升身分以对等，另一方面则是让对方感受到尊重，毕竟「他们居然派出副理和我谈，真是太看得起我了！」相信我，只要对方心理一满足，口头上自然也不会太强硬。11、客户如是台风，你不妨当杂草你要知道，奥客之所以被称为奥客，一定有特别惊人之处，例如态度傲慢、固执、不讲理EE这些几乎是成为奥客的基本条件。想说服这样的人，千万不要特别强调自己的优势，或处心积虑想显示自己比对方高明，因为你愈想要占上风，对方的防备心就愈重。兵法中有一招叫「自曝其短」，意思是只要你把自己的缺点或困境暴露出来，再加上可怜兮兮的模样，通常对方都会减少对你的防备。阿乔在吃完午餐后，正准备前往小酒吧享受一杯清凉的啤酒。在酒吧外，阿乔看到一个衣衫褴褛的老人，在一个积水约有五厘米深的小水洼旁钓鱼。所有经过老人身边的路人，都认为这老人是个傻瓜。阿乔好奇的停驻观望，十分钟后，他不禁动了怜悯之心，于是和蔼的对老人说：「老先生，你愿意进酒吧和我喝一杯酒吗？」老人高兴的接受了他的邀请。一顿酒足饭饱后，阿乔忍不住问老人：「你一直在外面钓鱼吗？今天上午你钓到几条呀。」老人笑了笑，「你是第八条。」巴西有句谚语：「傻瓜缴学费学习，聪明人用傻瓜缴的学费学习。」自以为聪明的人，往往就是败在自作聪明上，反倒让看似愚笨的人拣了便宜。弱者，是最高明的说服者。就像小孩会露出无助、脆弱的表情，能让大人答应他们的请求；乞丐总是穿得破破烂烂的讨得施舍；连老板开除员工也爱摆摆困难，吐吐苦水，把自己说得穷困潦倒，好减轻对方不满。老皮是一家贸易公司的资深员工，熬了几年之后终于等到退休，却在领退休金时遇到难题，只见老板愁眉苦脸开口：「老皮啊，实在不是我想亏欠你，你也知道近来不景气，你的退休金恐怕我得过一段时间再给你了。」「可是我也需要这笔钱过活啊！」老皮有些无奈。「这样吧，如果你同意，不如用分期付款，两年内结清？EE算了算了，我这样要求真是太过分了EE」老皮连忙摇手摇头：「我们是多年的合作伙伴，反正这样我也没损失，那就分期两年吧！」于是老板顺利得到两年的缓冲期。有没有听过：「大树易折，弱草坚韧」？现在，你要当个易折的强者，还是个坚韧的弱者？12、先认错，别人就无法下手奥客有一个特色，就是死不认错，黑的也能说成白的。从另一种角度来看，奥客也十分有潜力能成为说服高手。遇到这种抵死不认帐的奥客，别期待当你指出他的错误时，他会给你什么好脸色。但如果你换个方式，一开始就谦虚承认，自己也可能会犯错，那么当奥客听到你评断他的过失时，也许就不曾难以入耳了。十九世纪的德国总理大臣－－布洛亲王，就是靠这个道理成为德国皇帝跟前的红人。当时的皇帝威廉二世是德国的最后一位皇帝，他傲慢而自大，常夸口说自己能征服全世界。而这位自大的德国皇帝，终于在某次不当的发言之中，得罪了整个欧洲国家，最后他也慌了，于是他向总理大臣布洛暗示，希望布洛能出面代他来承担一切责难，他要布洛承认这一切都是他说的。布洛却告诉他：「陛下，这对我来说几乎不可能。全欧洲没有人会相信我会有能力来建议陛下说出这些话。」话一说出口，布洛就意识到自己犯了个大错。皇帝咆哮着说：「你是说我是笨蛋吗？我就只会做些你不会犯的错事吗？」布洛知道他应该要先恭维几句，再提出批评。但眼前这头狮子濒临失控边缘，他脑子快速转动着。「陛下，我没有这个意思。您在许多方面都胜过我，每当陛下解说自然科学时，我都会为自己的无知感到羞愧。」布洛顿了一下，看到原本暴怒的狮子已经把爪子给收了起来，于是他继续说：「所以我只能学习一些历史知识，以及对外交有帮助的学识，好弥补我这方面的缺点。」皇帝脸上露出微笑，因为布洛赞扬他，这时他心情好的可以宽容任何事。皇帝热诚的说：「我不是常告诉你，只要我们截长补短，就可以闻名于世吗？就让我们一起来解决这次的问题吧！」那天下午，皇帝几度握着布洛的手，神情激动的说：「如果任何人对我说布洛亲王的坏话，我就一拳打扁他的鼻子！」几句贬抑自己、赞扬对方的话，就能使一位傲慢的皇帝变成友人，可以想见谦卑和赞扬化敌为友的力量有多大了。13、只要是人，都有嗜好多年之前，美国著名的柯达公司创始人伊士曼，决定在罗彻斯特建造几座大型建筑物。为了承接这批建筑物内的座椅，制造商于是展开了激烈竞争，却没有一家厂商合伊土曼的意。这时，优美座椅公司的经理亚当森，前去拜见了伊士曼。由于他到时，伊士曼正低头批阅文件，于是他只是静静站在那里，仔细打量办公室。过了一会儿，伊士曼抬起头来发现了亚当森，问道：「您好，请问有何指教？」亚当森没谈生意，而是说：「伊士曼先生，我长期从事室内木工装修，可我从来没见过装修得这么精致的办公室，这是我这辈子看过最棒的办公室了。」向来严肃的伊士曼立刻露出微笑：「唉呀！你不提我还忘了，这间办公室是我亲自设计的，当初刚建好时，我喜欢极了。但是后来一忙，就连欣赏这房闲的机会也没了。」亚当森走到墙边，轻轻抚摸着木墙：「我想这是英国橡木，是不是？意大利的橡木质地不是这样的。」 「是的。」伊士曼高兴的站起来回答：「那是我托一位朋友专程去英国为我订的。」听完这些话的伊士曼心情极好，便带着亚当森仔细参观了整个办公室，巨细靡遗的谈起他设计的经过。亚当森也很有耐心的微笑聆听。最后，伊士曼对亚当森说：「上次我在日本买了几张椅子，由于日晒都脱漆了。我打算把它们重新漆好，您有兴趣看看我的油漆表演吗？不如你就到我家一起吃午饭，再看看我的手艺。」午饭以后，伊士曼自豪的把椅子一一漆好，向亚当森展示了自己多年的手艺。直到亚当森告别的时候，两人都未谈及生意。之后，伊士曼自己致电亚当森，把价值九万美元的订单交给他，直到伊士曼去世，他们都保持密切的友谊关系。每当我要接触一个新客户时，除了事先搜集对方的相关资料，有机会也会观察对方的办公室或住家摆饰，通常这可以提供我许多和对方交谈的话题。只要了解对方的兴趣，从他感兴趣的话题切入，不但能轻易拉近距离，也能立刻给他良好的印象。松懈对方防备，是公关上重要的一点，若能同时巧妙的赞扬对方成就，让他的自尊心得到了满足，每个人都可以是亚当森。14、用拆零件策略，瓦解坦克人有时候，奥客不只是你的客户，在职场如战场的办公室中，你身边的自己人也可能是刁难人的奥客之一。我的朋友吉妮刚进公司不久，就发现有个资深员工特别难相处。这个员工负责的业务是调派公司车辆，但是每次有同事向她提出申请时，她总是一再刁难。「你不是前天才申请过，怎么今天又要申请？」「没办法呀！国外客户来，总是要派车接送客户吧！」「你以为公司就你的客户多？别人都没客户要接送吗？」「我负责的是国外业务，他们又不会说中文，总不能叫他们坐出租车吧？」「那你可以自己开车去接他们！不然派车预算都被你用完了还得了！」这样子刻薄的对话一再在公司上演，连吉妮也相当看不惯她这种行为。终于，有个新来的同事受不了她的刻薄刁难，在办公室里吵了起来。「这明明就是的工作，我提出申请，就应该帮我处理好，恿余碌模环陈穑俊这下子，这个同事果然没再说刁难话，但她却直接向经理报告，说那个同事严重污辱她，让她无法工作。最后，新来的同事在经理的施压下，自动请调到其他分公司，这件事才宣告落幕。吉妮在这个事件之后，在面对这个同事时，情绪更加紧绷，深怕一句话得罪了她，而遭到同样的下场。我在听完整个事件后告诉吉妮，她其实用不着跟这种同事硬碰硬，可以试着跟她多聊两句生活上的小事情。于是吉妮在公司里，开始和这个同事聊些无关紧要的小事，在交代完公事之后，也不急着挂掉电话。 「对了，买的衣服都好好看喔！是在哪里买的啊？」「那个想法真不错，我要跟多学学喔！」久而久之，奥同事对她的态度开始软化，在工作相关业务上也就更轻松。公司中出现的奥同事，要不就是怕麻烦太多，要不就是怕身份地位被取代，只要你让他明白，你们之间没有这两项冲突，对方势必不会太刁难你。15、会嫌货的才是好顾客某足球俱乐部正在征召新球员，小陈前去试训，结束后他向教练询问情况，看看是否有机会上场，教练却直截了当对他说：「你根本不行，速度太慢，跟不上其他人。」小陈听了这么直接的批评，一点都没有生气，反而很有信心的说：「没关系，速度不行的话，我可以打后卫。」教练听了后，瞄了他一眼，又说：「后卫也不行，担任后卫要有狠劲和硬朗的体魄，你的身高不够，根本挡不了对手。」小陈马上又接着说：「没关系，那我还可以打中场。」「中场也不行，中场是组织一场比赛最重要的关键，要能攻能守，没有这种灵活调动其他球员的才能，你是踢不来的。」教练说。「那我可以踢十二码球啊！我可是个十二码球专家。」小陈终于开始有点不服气。「十二码球是掌握球赛的决胜点，我不可能交给一个新手，」教练说，「你的心理成熟度不够，我发现你在场上，尤其是面对压力时，注意力不够集中，踢得太随意。」「那太好了！」小陈激动起来，「我正好可以发自由球！」教练这下终于无话可说，只好安排让小陈上场。有一家饮料店正在打知名度，店员笑容满面的对路过的女士开口：「小姐，要不要点一杯奶茶？特价十五元喔！」女士摇摇头：「我怕胖。」「我们也有葡萄柚汁，这是去脂良方。」女士略略偏过头想了一下，「我不喝酸的。」「这个好解决，我可以帮加一点芦荟，甜而不腻还能护肤。」最后，这位女士当然掏出钱来，还成为这家店的老主顾。现实生活中，在行销或说服上遇到奥客是必然的，想成功就不要怕被拒绝，才能积极为自己争取机会。当然，这里的不怕被拒绝，并不是死缠烂打，而是针对他不满的地方来做转变，让对方无从挑剔起。只要对方是个讲理的人，不是以「我就是讨厌你」这种非理性的理由来拒绝你，那么就一定有办法突破他的心防，从而让他接受你的要求。16、连续纵火犯的死穴科技市场上，常会看到一些计算机专家。这些人对于厂商背后的通路、计算机零件在国际市场上的涨幅、旁门左道的便宜货管道EE也许比你更熟悉。他们甚至随时能说出最新一期计算机杂志上所有的数据和统计资料，也可能在家里放了上百件同类产品的型录。这样的人喜欢穿梭在大卖场，一家一家去比价、找出任何能以专业眼光挖出来的瑕疵。即使他根本没买任何东西，只要能用一张利嘴和专业说赢别人，他就觉得开心。事实上，他们讲出来的话有时非常荒谬，甚至是在钻漏洞，不过因为他的话术都建立在专业上，总让你无从反驳，这种奥客让许多营销人员内心充满慌乱与挫折。这类奥客之所以会让人慌乱，就在于他们通常有备而来，若你从正面攻击，只怕再怎么费尽心力都是徒劳无功。你想打败他，最快的方法就是先接受他的要求。你得先明白，愈是打着专业旗帜来找碴的人，愈容易在达到目的后洋洋得意，这时候就是他最放松的时候，也是你趁虚而入的唯一机会。在美国，有个律师计划性的买了一盒极为稀有且昂贵的雪茄，接着，马上为雪茄投保了火险。 接着这个律师在一个月内把雪茄抽完，保险费也只缴一次，却提出要保险公司全额理赔的要求。 保险公司当然不愿意赔偿，理由是：「被保险人是以正常方式抽完雪茄的。」但是，这个深谙法律的律师却告上法院，他的理由是：「这盒雪茄是在『一连串的小火』中受损。」 让人跌破眼镜的是，律师最后居然打赢了官司。法官判决的时候表示，他同意保险公司的说法，也认为律师的申诉非常荒谬。但是，律师手上的确有保险公司同意承保的保单，证明保险公司愿意赔偿「任何」火险。更糟糕的是，保单中并没有明确指出哪一种类型的「火」不在保险范围内。僵持一段时日，保险公司放弃上诉，决定接受这项判决，并且理赔一万五千美元的雪茄「火险」赔偿金！但是最精采的是，就在大家都以为保险公司认亏时，保险公司竟报警逮捕这个律师，罪名是他涉嫌「蓄意犯下二十起纵火案」！保险公司呈上律师先前提出的申诉和证词，要求法庭立即以「蓄意烧S已投保之财产」的罪名将他定罪。最后保险公司胜诉，律师则被判刑入狱两年，同时罚款二万四千美元。这个案件的关键在于，既然律师提出的理由具有「正当性」，让人无法推翻，保险公司只好从另一个方向找缺口。而这个缺口，就是律师自己说过的话。 要知道，人们最无法打败的就是自己。即使再厉害的律师，也无法反驳自己的话语。所以保险公司决定让「结果」发生，并在之后拿着「结果」去攻击他。尤其这时正是对方最松懈的时刻，在别人大意的时候进攻，获胜率通常是99.9％。17、只要和顾客吵架，你就是输家永远不要跟顾客吵架，切记，只要你和客户一吵架，你就输了，不论事后结果如何，或是谁有理谁理亏。再者，别忘了，你要的根本不是吵赢，你要的是成交。不需要跟顾客争辩，因为真正存心想找碴的人，不管你是路边的小贩还是跨国集团的董座，他都照惹不误；不管你卖的是米粉汤还是钻石，都一样会被羞辱。这种人不是顾客，他不是为了价钱、质量、不实广告或任何跟你、产品或公司有关的理由来找碴，他就只是想找个人来生事。即使是这种人，你都不必跟他吵架，因为他连「顾客」都称不上，我们只要平心静气的，用他自己的话反击回去就可以了，因为除了他自己，没有任何人能让他闭嘴。不过我们要说的不是这样的人，我们要讲的是真正的「顾客」。遇到爱杀价的顾客，许多营销人员会不断争辩，只会说自己真的卖得很便宜，别家都卖两三倍之多。 事实上，顾客如果都已经打从心底认为太贵，你的争辩一点用也没有。不如告诉他，没错，我们家的产品的确是贵了点，但功效呢？转移话题的焦点，告诉顾客，我们的东西比别人更有用、持续的更久，容量也比别人大，这样子摊下来，其实真的还是很划算。有的顾客其实不需要你的产品，他只是上门来看看而已。但是，千万不可以让对方有「不需要你还来做什么」的心态。因为，他觉得太贵是对的，他觉得不需要也是对的。无论顾客怎么认为，总之他就是对的。 他现在不买，也许有一天会买；他就算永远不买，总有一天他也会推荐别人买。有个小吃店老板，遇到一个衣衫破烂的客人。这个客人一上门，就臭着一张脸，要求看全部的菜单，又要求老板一一解释每一道菜的特色，并且把每一道菜都端上桌。然而，最后老板却发现他每一道菜都只吃了一两口而已。老板没有生气，只是心里很不解，也觉得这些菜很可惜。但他还是尽力招呼了客人，一直到最后一道菜上桌为止。过了几天，这个老板却在报上看到一篇让他讶异的评论，详细描述了自己店里的摆设和感觉、每道菜的精致菜色和好口味，并且在字里行间透露着极高的评价。而写这篇评论的人正是那个百般刁难的客人。原来，他是一个专门以刻薄言论和六亲不认闻名的美食评论家。这篇报导一刊出后，每个人都大感惊奇，纷纷上小吃店去，想知道是什么样的东西可以让这个美食家写出这么高评价的文章来。其实，评论里面完全没有提到老板对他的态度，但我们都知道，这必定是一个很重要的因素。 你要做的不是替顾客下判断，也不是要跟他争辩或吵架。一个顾客愉悦的进到你店里，却火冒三丈的离开，无论是因为任何理由，都绝对是你的问题，而不是他的错。即使吵到最后你赢了，事实上你还是输了，因为他不可能再踏进你的店。重点是你要能对他的脾气、对他的味，而不是争吵。我遇过一个很年轻的女孩子，她在贩卖东西的时候，有个大老粗要求她跟他一起去开房间，这女子还当场打了这个客人一个耳光。事后她的老板没说什么，但脸色并不好看。这女孩子很委屈的对我说了整个经过，但她不解，她到底做错了什么？事实上，不需要打别人耳光。我们都不能控制别人要什么，但我们可以决定自己做什么。这一点，其实应该跟酒店的公关人员讨教讨教。通常，上酒店的客人无论说什么、提出什么不合理的要求，酒店公关永远都是微笑着点头说好。但是，他们真的会去做吗？等到真的要做的时候，她们就忽然有「急事」抽不开身，只好微笑着答应下次再约了。也许你认为这样会失去一个专业人员的诚信，事实上，这却是一招聪明的缓兵计，至少眼前客人被你说服了，答应了下次再见面，于是你的机会又多了一次，对方被你说服的可能性，不也跟着提高了吗？记住，跟对方吵架，也许能抒一时之气，却会让你一辈子失去从他身上赚钱的机会。18、播种策略：收割期不用急于现在顾客上门时兴趣缺缺、顾客因为外面下大雨刚好躲进店里来逛逛、顾客防卫心很重、顾客根本不相信你讲的话…碰到这种情形，你会坚持多久？你什么时候会放弃？最明智的做法是：永远不要放弃。有意愿的顾客，我们说的话要让他听完之后有所行动，而不是只觉得很棒。若是本身就没有意愿、甚至反抗力强的顾客，我们就尽力让他听完之后觉得很棒就好，而不用急着强迫他现在就买。切记，所有顾客在潜意识里，都不喜欢太过夸张的说法。这就像谈感情一样，为了什么理由开始并不重要，也许只是一时寂寞、也许就只是想谈恋爱。但最重要的还是，在开始之后，能不能因为机缘，而发现彼此最真实美好的地方。一个完全没意愿下手买东西的顾客，你要把产品的功能或优点放大。有个人在卖一种茶叶，因为产地和烘焙方式特别，经常碰到只因为好奇而上门询问的客人，但这些人最后通常都不会当场买下来。可是，这个卖茶叶的老板很聪明。他把茶叶的功能放大，强调这种茶叶可以解决哪些身体上的困扰、安定精神EE而且态度非常殷勤。他那些上门一探究竟的顾客，也许今年不买，但明年可能就买了。过了一年、两年还没买，也许第三年就买了。做销售的人，本来就该有持久和耐心的态度，以及长远的眼光。你现在的每一个态度都是一种人脉，而我们都知道，人脉就是钱脉，积沙成塔。有个企业高层告诉过我，他在当销售员的时候是卖医疗器材的。那时候，他跟某个医院院长谈一笔生意，可是当时并没有谈成。不过只要一有空，他就会和院长连络，告诉他最新的仪器消息。过了很多年之后，他不再是销售员，已经成为一个大企业里前程似锦的CEO时，这个院长却忽然给他下了一笔几千万美金的订单。他告诉院长，他现在没有做销售了，可是他可以把这个业务转让给其他同事。你可能会想，几千万美金又如何？早已不是自己的生意了啊！但是，那个接到他转让订单的同事会怎么想？想必一辈子都会记着他这个恩情．而成为他一个坚不可摧的有力人脉资源吧！有时可能你会对自己公司产品的效能或是价位不太认同，这时你在说服顾客时，可能也会显得不太积极，只要他稍有犹豫，你就打算放弃了！但谁知道呢？或许这项产品对于顾客来说，是实际又有效用的东西啊！事实上，根据我的经验，当销售员告诉客户说：我觉得你这样的人根本不需要买这种产品。客户却因此心想：谁说的，我就觉得我可以试试看。这样的顾客在市场上起码就占了30％。所以无论是以退为进的引诱也好，转移焦点的说服也好，总之一个尽责的营销业务人员，所要做的就是积极的让生意成交，维持产品在顾客心目中的良好形象，而不是轻言放弃。19、正话反说的「荒谬放大镜」战国时代，楚庄王的爱马死了，伤心欲绝的楚庄王下令用上等棺木，并以大夫的礼节厚葬这匹马。文臣武将们都觉得这件事太夸张了，纷纷进言劝阻，希望楚庄王打消这个念头，但楚庄王坚持己见，还说了狠话：「谁敢再阻止我，我就杀了他。」让朝野之间人心惶惶。楚庄王跟前的弄臣孟知道了，有天居然直入宫门，仰天大哭，把庄王弄得既好奇又纳闷，忙问怎么回事。孟说：「那马是大王最喜欢的一匹，却只以大夫的礼节安葬，这也太寒酸了，不如用君王的礼节吧！」庄王这时更纳闷，大家都说他太看重这件事，怎么这小子反其道而行？这时孟继续说：「大王应该用最好的玉做成棺，并请来各国使节共同致哀。让各国诸侯听到后，都知道大王重马轻人啊！」这时庄王才恍然大悟，赶紧问孟该如何弥补自己的过失。最后，楚庄王下令把马交给御厨烹煮来吃，以显示他重人轻物的态度。其实一开始时，楚庄王可能只是一时悲伤，才想出这种不合礼节的行为。但是群臣强烈反弹，却让他面子挂不住，只好骑虎难下的坚持下去。以孟卑微低下的地位，如果直接了当的对楚庄王说：「你怎么能让一只畜牲站在和大夫同等的地位？你这是在践踏大夫的尊严嘛！」这样的行为也许很勇敢，却也很愚蠢。既不能有效让楚王听进谏言，还要送掉自己一条小命。但他却能正话反说，力挽狂澜，让人不禁佩服他的机智。我们在面对奥客时往往也是如此，你愈是说他错，他愈要错给你看，愈要把错的说成对的，最后双方只能不欢而散。这时你如果可以反过来，把他明显的错说成对的，反而能让他思考自己的行为是否恰当。正话反说，其实就是以彻底委婉的态度，取得合适的发话角度，达到比直言更有效的说服策略。20、先甜后苦的苦，特别苦吃过西瓜的人都知道，不太甜的西瓜如果沾甘草粉，就只是吃到甘草粉本身的甜味，这时候就应该要沾盐来提味，让甜味在咸味的陪衬下突显而出。同样的道理，「先苦后甜」，那甜会特别甘美；「先甜后苦」，那苦也曾是格外的苦涩。有间公司在年底发放年终奖金前，依例进行年度业绩汇报，会后老板对着公司员工笑着说：「祝大家今年都可以心想事成。」员工们一听，可都乐了，心想：「老板这么说，肯定是要发两个月以上的奖金了！」全公司的情绪都随着这个好消息而振奋不已。但没想到，等到奖金真的发下来后，才发现只比去年高出半个月。明明奖金是比过去要来的高，但是因为没有达到众人的预期，结果公司内部反而呈现一股低迷的失望气氛。大家纷纷埋怨起老板．为什么当初要故意说那句话，让大家白白开心。其实，老板可能只是什么都没有多想的，讲了一句客套话作为结语，但是却忽略了说话的时机，正是在年终奖金的重头戏来临之前，自然而然的就会引起员工们的联想与期盼。如果老板当初说：「虽然业绩持续成长，但仍请大家共同努力」，而不是说：「心想事成」，就比较不会令人有过高的期望。结果员工的期望愈高，失望愈大，所以就惹来较大的批评。有时我们为了安慰别人或讨好人，会逞一时之便，或是使权宜之策，会开出空头支票，先令人往好处想，产生期望。但你有没有想过，到头来好梦落空时，那打击又会有多大呢？所以，说话要小心，避免误导，以免产生之后的痛苦和怨气。21、以退为进，鱼自己会上钩有些客人防卫心很重，也许是因为经常吃亏，到后来无论买任何东西，都会觉得店员讲的一定不是真的，一定只是为了店家的利益着想。这样的人，即便是去不能杀价的便利商店，一定也会在买东西的时候喃喃抱怨：「这么小一包饼干居然卖这么贵！有没有搞错，也太会坑人了吧！」面对这样的奥客，要先了解：他们真的不是喜欢攻击别人，而是很怕被骗，又不能信任别人，所以你要做的，就是要让他赶快信任你。有个人到卖场去买电风扇。他左看右看，接着找来店员，要店员跟他解释各种电扇不同的功能。其中一款的造型他特别喜欢，问的也就比较多。店员发现他对这款电扇似乎特别感兴趣，便乘胜追击的说：「您眼光真好。这款我们卖的非常好，现在库存已经不多了。」没想到，那人冷冷的看了店员一眼，说道：「少来了！我看你们对每个人都这样说吧？」店员说：「不！这款真的卖的很好。而且我们现在有在做促销，买这款还可以兑换奖品喔！」只见那人不耐烦的说：「算了吧！每次这种兑换的奖品都是一些便宜货，根本就是拿回去占地方的。」 店员笑了笑说：「请问您府上有几个人呢？常常需要使用电扇吗？」「我们家有七个人，一台电扇都没有，开冷气又很耗电，所以才想来买。」「是吗？」店员接着说：「那我想，这台电扇的确不太适合您。既然人多的话，或许您可以考虑旁边那一款。而且那一款还比这台便宜了将近三分之一呢！」这个客人眼见焦点不再集中于自己喜欢的那台电扇，稍微缓和了些，却反而开始犹豫起来。他说：「是吗？不过，小孩子们也常常不在家，其实应该也是可以用的EE」犹豫了半天，最后他还是买了原本中意的那台带回家了。其实，他早在一开始就决定要买哪一款，只是太担心自己是否买到了不划算的东西，所以忍不住质疑店员讲的话。面对这样的人，千万不能跟他争辩，一定要有耐心和包容心，因为他们只是怕吃亏而已。想要赢得他们的信任，就是不能急着推销他们最中意的产品。一旦你表现的太过急切，他们就会怀疑其中有鬼。一定要沉着冷静，和善的以他的需求来替他着想，推荐最符合他状况的产品。通常，最后只有两个结果：一个是他们卸下了心防，很高兴自己这次没有被占便宜，开心的带着原本中意的东西回家。另一种是．他们页的被你说服了，买了另一款的产品。无论是哪一个结果，总之你都没有损失，还赢得了他们的信任，何乐而不为？22、每个人的子弹都有限，你的客户也是人在遇到危难时，如果能够冷静的思考，就是一种智慧的表现了。有名的哑剧大师卓别林，拥有绝佳的幽默感与机智，不仅在舞台上发挥才能娱乐观众，更让他在生活中得以逢凶化吉。有一次，卓别林半夜在回家的途中，遇到歹徒抢劫，歹徒拿枪逼他交出身上所有的财物，卓别林对着枪口装做浑身发抖，对歹徒哀求道：「我把钱都给你，但是先请你在我的帽子上打几个洞，好让我回去跟老板交差！」歹徒虽然没听过这种荒谬的要求．但是还是二话不说的，拿了卓别林的帽子打了两枪。卓别林看着破了两个洞的帽子，紧接着又央求道：「也在我的裤脚打两枪吧！」歹徒听了虽然不耐，但还是又朝着他的裤子开了两枪。帽子破了，裤子也破了的卓别林竟然又求道：「拜托你，也把我的外套拿去开两枪！」这下子歹徒真的生气了，怀着怒气大吼：「你还要开，我就往你身上开！」于是便对着卓别林扣下扳机，却发现这时候子弹已经用完。卓别林一看歹徒子弹用尽，就拼了老命的逃跑。喜剧大师的这招缓兵之计，够妙吧！当然，现在年代已经不同了，歹徒的子弹也不会只有这么几颗，我在这里不是要教你真的遇到歹徒时要这样运用，而是把同样的缓兵之计用在面对客户上。譬如，当一个奥客对着你大吼大叫的，要找你的老板出来时，你可以告诉他：「没问题，那您要不要先坐下，我立刻进去请我们老板出来。」接着，你去泡杯好茶给他，告诉他：「老板正在会议中，马上就会出来了。不过，他说您是我们非常重要的客户，有什么不满意的地方，我们一定虚心接受。」然后，再顺便递上一张意见表给对方，告诉他：「如果您愿意写成书面的文字，我们就更能清楚的知道您的意见，还可以再往上一层报告您的事。」像这样用一连串的琐事来消耗客户原先愤怒的不满情绪，等到他真的写完后，客户的愤怒情绪其实也消耗不少了。有时候，客户要的只是一份应有的尊重，甚至最后老板究竟有没有出来见他，可能都不需要了。不过重点是，这之间的过程，一定要让对方感受到你对他绝对的尊重与诚意才行。23会叫的狗，其实最怕比椎娜前面我们说过，永远不要跟客户吵架。但是在生活中你不可能永远忍得住当一个好好先生。如果有一天你真的必须反击时，还是要记住，不可以吵架。但是，你可以用他的话堵他。有两个朋友去一家小吃店吃饭。桌上有碟芥末酱，其中一个人以为那是甜酱，舀了一大匙放进嘴里，马上泪流满面。接着他忽然心生一计，也想让他的朋友上当，于是便不动声色。朋友看到他在哭，很担心的问：「我亲爱的朋友，你哭什么呢？」他回答说：「我想起我的父亲，他在二十年前被送上绞架。」朋友摇摇头，表示遗憾。过了一会儿，朋友也不明就里的吃了一大匙芥末酱。当他开始扑簌簌的流泪时，原先这人便高兴的假装问他：「那你又在哭什么呢？」「没什么，」朋友回答：「我只是在想，可惜你没有跟你爸爸同时被送上绞架！」如果你觉得他的回答过于恶毒，不妨想想，会拿自己父亲上绞架的事来当做陷阱的人，其实也没有多良善。以毒攻毒，未必有害。很多奥客都以为骂的大声，别人就会怕，得到的东西就会更多。也有许多服务业谆谆教诲员工，一定要秉持着顾客至上的原则。无论顾客再怎么样不可理喻，都不可以反驳，要维持礼貌。但有的时候，太过谦卑、一味忍让，反而会让人予取予求，觉得你很好欺负。毕竟他之所以会被叫做奥客，就是因为他天不怕地不怕，根本不会有惭愧的感觉，所以并不会对你的一再忍让有所分寸，反而会食髓知味。而且大部分的奥客都只是欺善怕恶，很多人最后只会虚张声势的丢下一句：「我绝对不会再来买你们的东西了。」不要担心，他想必已经对很多家都说过一样的话了，总不成每家店都不再去吧！忍无可忍的时候，就适当的攻击回去。但是要攻击得巧妙，首先就得平心静气，这是非常重要的一点。平心静气的时候，即使是淡淡的言语，都能达到十倍的功效。但是一旦你无法忍受，脸红脖子粗的吵起来了，你讲的话再有哲理也是徒然。想要和气的达到效果，最重要的一点是，注意对方言语中的「表面意思」，而非「真正意涵」。因为真正的意涵就是在骂你，你听了之后当然不可能冷静。不过表面意思却往往点出他在意的事项，可以让我们冷静思考，如此一来，才能真正明白他的意思，或抓紧他话语中的漏洞反击回去。24、用未来买他的现在从前的业务人员叫做推销员，但是聪明的主管会把它改为「业务代表」、「业务专员」、「业务企画专员」等名堂，有的更冠以主任、经理等头衔。工作的内容事实上并没有改变，但是却具有提高他们社会地位的作用，使他们重视自己的工作，发挥更高的工作潜能。有时候，职称上的提升，反而会比薪资的提升更能振奋人心。小陈退伍后开始一连串的面试工作，由于小陈的高学历以及良好的面试表现，同时有多家公司都通知他录取。最后，让他下定决心的关键是，其中一间公司的面试官告诉他：「只要你愿意好好做，我们公司的升迁管道绝对是畅通无阻的。我们不像外面的公司，要你一做五年都还没有任何升迁的机会。只要你有好的表现，你放心，公司绝对会给你相对的肯定。」冲着这句话，小陈就决定进这间公司了。因为小陈的个性积极、热中追求表现，只是缺乏耐心，因此升迁对他而言是一种绝对的肯定，也正是他要的职场表现。「人往高处爬，水往低处流」是句老话，追求更高的地位，更显赫的头衔，都是人之常情。「勤奋工作，不要回头」、「积极向上，自强不息」这些看似八股的标语，为的就是爬升到金字塔的顶端。无论任何行业、任何工作，如果没有更高的地位作为大家努力的诱因，绝对无法鼓舞个人在工作上拼了命的住前进。在这方面，日本人似乎最懂得用这套方法来鼓励员工，什么「总监」、「督察」、「委员」、「顾问」等头衔，让员工甘愿冒着过劳的危机，为公司鞠躬尽瘁的工作。这种职场效应，也使得日本许多产品横扫世界，独霸全球。足见人们对地位的渴求是多么的迫切。25、攻心，就能提高产品的附加价值一件物品的价值，并不一定全来自于它本身，附加价值有时候比它原本的价值还要更吸引人。 春秋战国时期，有个赵国的富商得到了一块上等美玉，便找人雕成玉盅，并把这个珍贵的玉盅献给了朝廷，说：「以后就用这玉盅给打胜战、建立功绩的人喝庆功酒。」后来，秦国派兵攻打赵国，军队包围了赵国的耶郸城，幸好有魏国的公子信陵君领兵去攻打秦国，解救了邯郸被灭城的危机。事后，赵王用这个玉盅向信陵君敬酒祝贺，感谢信陵君的义行与恩德，信陵君施礼答谢，并当众赞赏这玉盅是个宝物。后来，燕国又派兵来攻打赵国，赵国的大将军廉颇大破燕军，成功打了胜仗，但那时物资短缺，没有多余的东西来奖励士兵，他们只好把这个玉盅赏赐给将士们饮酒庆功。将士们用它饮酒，都非常高兴。从此以后，趟国人谁要能用这玉盅饮一盅酒，比得到几亩地的收入作为赏赐还觉得更珍贵。其实，玉盅仍是玉盅，但它经过了信陵君的赞赏、廉颇大将军的赏赐，立刻身价非凡，喝起来的滋味就特别不一样。身兼歌手与演员双重身分的美国巨星珍妮佛，洛佩兹（Jennifer Lopez）曾经被《PEOPLE》杂志列入「全球最美丽的五十人」之一，她成功的以电影和音乐打造了自己的帝国，更积极的打入时尚界，以自己的名字塑造出品牌服饰。她极具头脑的利用她的音乐和电影生涯，凸显了她从纽约布朗克斯区（美国纽约的贫民区）的严酷童年，到跻身光鲜亮丽名人之流的人生历程。同样是牛仔裤，J-Lo牛仔裤却吸引了无数的年轻妇女争相购买、收藏，因为透过购买J-Lo牛仔裤，也彷买下了珍妮佛．洛佩兹犹如灰姑娘变身的故事。这些女人可能永远无法成为超级巨星，但是透过购买她的产品，也感觉自己分享了珍妮佛．洛佩兹的成功。有些时候，产品的附加价值不在于多送几样赠品，而在于无形的精神价值，这种附加的精神价值，会让顾客在购买时有一种虚荣与尊贵，只要你能满足顾客这点的需求，价钱的多寡就不再是考虑的重点了。第二章入侵对方大脑的说话术26愈难懂的书，愈多人想看的「反语策略」「讨好」和「卖乖」是公关界不可或缺的两大法宝，但你有没有想过，如果这两样法宝都失效时，接下来该怎么办？在我辅导的众多案例中，最常遇到的，就是保险和业务人员因为固守传统的营销模式而错失大笔订单，他们总是无奈的对我说：「我好话都说尽了，甚至使出浑身解数，对方就是不点头，我能有什么办法？」我只能告诉你，如果你赞美对方一百次，他完全无动于衷，对你的话不置可否，这时给他一句冷言冷语，反而能让对方改变立场，瞬间对换讨好的角色。我称这个方法为「反语策略」，道理和「愈难订的餐厅愈多人排队」、「愈是限量发行的商品，愈多人挤破头想购买」相同。你愈是死命推销，对方愈会摆架子，倒不如拿走它，并高扬着商品说：「你不要买就算了，还有人抢着买咧！」有一家图书馆，平日虽然人潮众多，但有个角落的书就是乏人问津，管理员忍不住向馆长反应这个情况：「馆长，我翻过这些书，发现这些书实在太难读了，我们不如把那些书撤掉，换一些畅销书吧！」 馆长沉吟一下：「也不必这么麻烦，要让他们借这些书，其实很简单EE。」第二天，馆长请管理员把这些书放在门口最显眼的架子上，前面写了块牌子：警告－－这些书非常艰涩难读，想读懂需要高深学问，请各位量力而为。你猜怎么？不到一周，架上的书全被借走了。管理员「换书」的考量虽然没有错，畅销书也的确会提高阅读量，但对馆方而言，难免增加成本，重点是，管理员只知一味附合大众口味，根本的问题依然没解决，那些书还是没人看。这就好像许多人在面对营销或说服不顺利时，总会批评公司产品不好、成本太高、客户群太少EE总之，一切都是别人的问题。相对的，馆长却知道，多数来到图书馆的人都想得到更多知识，或者，想让别人认为自己很有学问，他捉住读者这项大众心理，难看的书也变好看了，他做的事，等于是把难卖的产品一销而空。美国华尔街的证券分析之父葛拉汉说过一段话：「证券投资中有一项高招，当所有投资人一窝蜂抢进时就背道而驰。但是，只有少数人能做到这种『反向操作』并从中获利。因为大部分投资人都怕被当成傻瓜，他们怕赔钱，更怕千山我独行，缺少承担别人所不敢承担风险的勇气。」不论是反向操作或是反语策略，都需要放手一搏的勇气。想成为最大赢家，得同时具备降低风险与承担风险的勇气。而降低风险的最好方式就是「入侵对方的大脑」，掌握对方底牌，才有机会在瞬息万变的商场中胜出。27、让对方把狗关起来的「制造需求策略」有几个保险业务人员向我抱怨：「有一种客人很难对付，不管想卖什么给他，他都说自己已经有了，简直防御到滴水不漏的境界。我应该用什么方法打动他？」在市场上，供需法则是千古不变的真理，一样产品要卖出去，一定要先符合对方的需求。如果你发现了这个需求，并提供物品，只要态度良好，很少有东西卖不出去。这个道理大家都懂，但真正的困难是：如何在找不到对方「需求」的情况下，卖出自己的产品？ 其实很简单，你要替他制造需求，让他从毫无匮乏的状态，变成没有这项东西会过不下去。也就是说，你不但要入侵对方大脑，还要修改他的标准程序，提高对方的购买欲和实际需要。例如，有个牧场主人拥有一片广大草原，草原上养了许多羊。不巧的是，他的邻居是个猎户，这位猎户邻居的院子里养了一群凶猛的猎狗，而这些猎狗常会跳过栅栏，袭击牧场里的小羔羊。牧场主人为此发了好几次火，怒气冲冲要求猎户把狗关好，猎户口头上虽然答应，但往往没过几天，猎狗又会跳进牧场里横冲直撞，每回都会咬伤了好几只小羔羊。这真是太糟糕了！忍无可忍的牧场主人在劝阻无效下，打算告上法院。但他的妻子知道后，却只微微一笑：「明天让我带三只小羊到隔壁去吧！我敢保证以后他们的猎狗再也不会乱跑。」隔天一早，妻子挑选了三只最可爱的小羔羊送到隔壁去：「亲爱的邻居，我们打算把这三只可爱的小羊，送给你三个可爱的儿子，希望你们会喜欢。」看到洁白温顺的小羊，不但猎户喜出望外，孩子们更是如获至宝，放学后马上冲到院子和小羊玩耍嬉戏。而猎户怕猎狗伤害到儿子们的小羊，更决定做个大铁笼，把狗关起来。从此，牧场里的羊群再也没有受到骚扰。除此之外，为了答谢牧场主人的好意，猎户开始送各种野味给他，牧场主人也不时拿羊肉和奶酪回赠猎户，原本应该变为仇敌的两个人，因为牧场女主人的一个动作及一句话，反而成了好朋友。短期看来，似乎是牧场主人少了三只小羊；若就长远来说，猎户的狗每次来捣乱，牧场都不止损失三只小羊，而且打官司也不见得有较好的结果，只怕还会打坏彼此的感情，是标准两败俱伤的作法。 这就是「制造需求」的策略，真正聪明的业务，不会逼顾客硬吞下自家的产品，而是要替对方挖一个坑，让他心甘情愿的跳下去，跳下去之后，他还会感激你为他挖洞的苦心，甚至会基于感谢之情，对你示好而做出补偿。28让对方自己脱掉盔甲的「弃甲策略」很多人在遇到固执己见的客户时，往往会将重点放在强调自己的好，并强逼对方接受自己的说法上。当然，这种做法不是没用，只是通常会让彼此气氛闹得更僵、场面更无法收拾。因为你愈是用步步逼进的态度，愈会让对方觉得你在压迫和攻击他。这时候，要是你没有放软身段，就等于是拿大石头砸自己的脚，不但砸烂公司的招牌，连先前的努力也白费了。也就是说，「硬碰硬」是成效最低、风险最大的公关方式，还不如顺应他的话，或是用不着边际闲聊的「放松策略」来卸下对方的心防。高峰是一名犯罪心里学的教授，他就是以「放松策略」审问「江南第一扒」一战成名，成功登上中国「第一谈判专家」的地位。这个据说从十七岁偷到二十九岁，从来没有失手过的「贼王」，被捕后已经被警察盘问了无数次，却从来没被套出任何话，束手无策的警方，最后只得请来高峰。这天，高峰带着两包香菸进入审讯室，以温和但坚定的语气说：「我今天来没什么事，我是个研究犯罪心理的，所以想知道你的人生故事和经历，以便作为日后研究模板。」「贼王」只是冷冷看了他一眼，这时，高峰在他面前点了支菸：「你要不要？」他问。自从被关起来后，已经很久没菸可抽的「贼王」，看到菸其是欣喜若狂，但基于对警察的不信任，他还是半信半疑的问：「我能抽吗？」「哎呀，菸搁这儿就是要抽的嘛，客气什么？我帮你点。」贼王看了高峰一眼，这个偷钱时手从来没抖过的人，在接过香菸时，手却止不了抖。高峰知道机会来了，就从贼王腿上一条缝了二十四针的伤疤聊起。贼王发现高峰真的不是来问案情的，反而对他的伤疤有兴趣，于是便放心的聊了起来。「我们谈他的生活，他的阅历，谈他童年的凄凉回忆，他怎么思念父母，怎么埋怨这个社会。我也谈我人生的体会，谈我对他的理解，谈他现在应该做的事，谈他每一次偷窃成功后的感受，告诉他，在内心深处他其实应该是个什么样的人。」就这样，他们整整聊了六个小时，贼王一口气把他的人生道尽。最后，贼王泪流满面的对高峰说：「你说的话全是人话，我就冲着你说的话，今天栽了、也认了。」当晚，他供认了九起案件。高峰运用了什么令人惊奇的诱骗技巧吗？很显然没有。他只是抓住了这些罪犯心中脆弱的一面，并放下敌对的态度与警方的高傲身段。他不像其他督察用高压审问或暴力刑求，而是用一支菸打破敌我分界，像哥儿们般的闲话家常，绝口不提要他认罪的事。贼王这一辈子是苦过来的，什么痛苦的事他都尝过，唯一没尝过的，反而是高峰带给他的温情与感同身受的了解。他的心房就这样成功的在高峰面前崩解。如果你企图想在双方对立的情况下闯关成功，那结果不是搞得双方剑拔弩张，就是撕破脸弄得不欢而散。「放松策略」最大的用意，就是打破敌对态度，这也是为什么许多成功的契约，都是在酒足饭饱之际才能签下来的原因。 所以，下一次遇到难以说服的客户时，试着请他喝瓶饮料、抽根菸，从对方桌面的全家福照聊起，我想这成效可比你自己一个唱独角戏好多了。29放弃自我个性的「迎合策略」有个心理学家分析，当亲密的两个人在一起说话时，不论笑、点头、手的动作、视线的移动，两人都是一致的。同样的原理，在开会时，意见相同的人多半姿势也是一样的。掌握住这个原理，模仿对方的动作和姿势，不但可以给人「同一阵线」的感觉，还能快速的抓住对方的心。戴尔．卡内基曾向一位年轻的幼教女老师请教一些和小孩子的相处之道。出于好奇，卡内基甚至亲自跑到幼儿园观察幼教老师如何教导小孩。经过观察后，卡内基发现和小孩子讲话要用小孩子的口吻，否则他根本就不会接受，更谈不到要他听话了。这些二十几岁的老师在哄五岁的小朋友时，往往会用童言童语的口气，连说话时所使用的词也和平常不相同，例如：「你乖乖，不要哭哭，等一下就有糖糖可以吃樱　然后卡内基得到一个结论，他认为老师们成功让小孩服服贴贴的原因，是由于她们能「放弃」自己的个性，去迎合小朋友们的兴趣和思想。美国心理学家海曼曾在问答对话的测验中，测试出在一百人之中，有七十三人会用自己的印象去解释对方的问题，由此可知，大家在心里都有一套理解话语的模式，并且把它套用在别人的身上。人都希望对方能迎合自己，最好能认同自己的想法，更希望对方能用这个想法来看待事情。这个规则用在沟通上十分重要，如果你能在一开始附和对方，对方通常会把你当作「一伙的」。你可以一面附和，一面强调这个观念是「因为他说了什么，让你产生这种联想」，对方往往会开始认为「没错，这的确是我的想法」，这个时候，你就已经说服他了。只要你能掌握住「迎合策略」，相信能帮助你更快的拉近与人的距离，获得他人的好感。30找到导盲犬屁股的「引诱策略」有个盲人牵着他的导盲犬，正准备过马路时，这只狗却一步也不肯走，甚至在主人的裤管上撒尿。旁观的人都哈哈大笑，想看看这个盲人打算怎么惩罚那只狗。谁知道，盲人竟从怀里掏出一块饼干喂给导盲犬吃，有个路人看不过去，对那盲人说：「你何必对饷春茫恳俏以缇痛ü甚呦氯チ耍　盲人微微一笑：「我也打算要踢俏冶匦胂日业耐钒。　仔细想一想，要是那位盲人胡乱踢了导盲犬的脸一脚，导盲犬痛跑了，还有谁来送他回家？每个人因为本身条件不同，加上情况上的差异，在处理事情的方式上当然各有一套。当我们在进行说服或谈判时，千万不要因为对方有冒犯或得罪的行为，就大呼小叫想修理对方，这样做的结果，通常只是赔了夫人又折兵。当然，这里要告诉你的关键，并不是叫你千万不能发脾气，而是要「发对脾气」。想发对脾气，你就得先了解对方的习性，只要你能找到他的头，想踹到他的屁股绝对不是难事。这个「引诱策略」当然不只在对方得罪你时有效，我有个朋友是个保险推销员，他的业绩向来都是公司第一，有一回他跟我谈到他的营销策略，和这里提到的「引诱策略」正好有不谋而合之处。「首先当然得替客户定位，例如你的对象是家庭主妇，那么她最需要的当然是眼前可以有收益的保险，所以我会在说明时另外搭配实质的赠品，例如电锅、电扇等等，最后往往可以回收二十年的约期。」「如果对象是个社会人士，最好告诉他经过十年后，这笔钱会增值多少倍，这些钱足以抵掉他的房贷利息。」「噢！对了，如果你的对象是个大老板那就更简单了，只要告诉他，他的竞争对手都替员工保了这些险，那这个月保证我又是业绩长红。」他的说法虽然十分简略，却清楚点出「入侵对方大脑」的要诀。要知道，真正难以解决的并不是客户本身，而是你切入的角度问题。尤其在面对素未谋面的对象时，了解对方的背景和身分就是最要紧的事，你能想象，假如我这位朋友对大老板推销时是这样说的：「这个方案有三选一礼品，分别是电锅、电扇和电话。」你想，大老板除了把他赶出门，还能有什么反应呢？31让乘客主动跳海的「分级策略」一艘商船在航行时，不小心碰到了水中的暗礁，船底破了一个大洞，海水开始渗进船舱，船身也缓缓下沉。此时会议室中，有各国企业人士正在开会，他们完全不知自己身处险境。一名船员急忙到会议室中，要求这些企业家穿上救生衣跳船逃生EE几分钟后，船员跑回船长室报告：「船长船长，他们都非常害怕，而且不愿意往下跳，尤其是那位美国来的先生，非常坚决要对我们提出求偿，其他先生也开始附和他了。」船长一听，马上放下手边工作，决定亲自去劝说这几位大客户。过了一会，船长回来了，他告诉船员：「搞定了！他们都跳下去了！」船员觉得十兮不可思议，他好奇的问船长，到底是怎么让他们跳下去的？「我对英国人说，跳海是一项体能训练；对法国人说，这是一件很浪漫的事情；对德国人说，这是一项命令；对意大利人说，这行为并没有被基督教禁止；对苏联人说，这是一项革命行动。」「那美国人呢？」船员问。「我对他说，这艘船的乘客都有保险二百万美金。」很多人当碰到问题或对象一多，就会慌了手脚，也很难镇定的解决问题，其实只要一个个客观分析，并按照等级逐一攻破，解决的机率就会大增。像这位船长就是因为懂得依各人条件，投其所好，才能轻易的解决问题。将问题或客户依条件与难度的不同分门别类，我称之为「分级策略」，类似这样的分级策略，早在三国时期就被诸葛亮运用的炉火纯青。例如，诸葛亮想说服个性暴烈、倔强的张飞，往往会使用「激将法」：「这事你一定办不成。」「要是你又喝酒误事，可得杀头的。」这些话一出，不愿被看轻的张飞自动立下「军令状」，保证事情办得圆圆满满。在面对自视甚高的关羽时，诸葛亮则用「推崇法」。「这些人只能说是地痞流氓，怎能与你相比呢？」「如果没有你，我们绝对没办法取得胜利。」让关羽心甘情愿为国奉献。在攻心策略中，除了见人要说人话，见鬼也要学会说鬼话啊！32不把小偷当贼看的「不动手策略」乾隆年间，京城出现了一个神偷，老爱进皇宫偷东西，这天，居然连玉玺也被偷了！乾隆大怒，要和坤为此提出解决办法。和坤思考了一下，开口说了：「敢奏陛下，我有一个办法可以捉到他。第一、加派三千士兵严守，保证滴水不漏。第二、加强防盗机关，严防里应外合。第三、百姓出入都要检查身分和行李。这样一来，这个贼一定无所遁形。」乾隆大喜，马上吩咐底下照办。谁知过了半个月，玉玺非但不见踪影，小偷还愈来愈猖獗，连龙椅都搬走了。乾隆蹲在殿上苦着脸，只得请来满腹妙计的纪晓岚想办法。纪晓岚笑了笑，「依我的看法，可以从三方面下手。第一，把原本派驻的士兵全部撤掉。第二，把所有宝库和宝盒的大锁通通拿掉。第三，将宝库的窗子全部打开。这样一来，这个小偷必能手到擒来。」乾隆呆了一下，原本想冲口而出的「怎么可能」四个字，被纪晓岚的笑容挡在嘴里，只能疑惑的要下面照办。结果不出十天，神偷居然轻易被捉到了！神偷被抓到时，还摇着头不敢置信的喃喃自语：「不可能，这怎么可能？」原来这神偷有过上千次偷窃的经验，而这些成功经验告诉他，进入目的地后，要先躲过士兵、找到门后迅速开锁、拿宝物，得手后就跳窗逃走。只要精准执行这些步骤，即使在皇宫也能来去自如。可是这次他没看到士兵、门没有锁，连宝箱都一个个打开，窗户也不见了，在一连串的犹豫中，小偷心中浮现了前所未有的疑问、惊慌与恐惧，此时埋伏的士兵已乘机将他手到擒来。这个小偷不是败在自己的技术上，而是被自己的习惯打败了。我曾在一场会谈中，遇到一个什么都说「是老板要我这么说」的人，当时一群人面露微笑看着他，听他讲完所有「老板说的话」，结束之后，面对沉默他反而一脸汗涔涔，最后说出一句最重要的关键语：「你们都不满意吗？那要怎么样才可以？」于是大家开始提出要求，而他已无话可说。对于一个熟悉步骤的人来说，只要你开始第一句话，他就会套入公式来回覆你，甚至不顾环境不同而执着于固定模式。这样一来，你固然和他有理说不清，他也不觉得自己有什么不对，最后不只没交集，说不定你还会一时不察落入陷阱。对于一个做事规规矩矩、不知变通的人，最好的攻心策略就是让他觉得「你很奇怪」，奇怪之余他会瞬间失去防御力，让你手到擒来。33让对方不用说太多的「知心策略」擅于观察的人，往往能让人大感讶异并深感佩服。这种人也常常能攻人于不备，或让人觉得贴心。在别人还没开口之前，就让他知道你了解他，这对大部分的人来说，都算是一种神奇的魔力。朋友麦瑟刚到台湾时，第一次洽谈就在松山机场附近的一栋商业大楼。洽谈那天，我们出发坐上出租车，我头也不抬的告诉司机：「松山机场。」根据以往的经验，我若说了那栋大楼的名称，只会换来丈二金刚摸不着头脑的回应。「是要去某某大楼吗？」司机突然开口。我和麦瑟都吓了一跳，司机笑了笑，说：「我看你们都没带行李，手上又拿一叠资料不停讨论，所以猜你们是要去开会，比较有可能的就是那一栋了。」他还告诉我，有一回他在淡水载到一名男士，对方还没开口，他就知道他要到哪家饭店，「因为他在翻皮夹时，我凑巧看到那家饭店的磁卡，还有，他的打火机也是饭店的。」之后，这位男士便成了他的常客。麦瑟后来对我说，台湾真是个卧虎藏龙的地方。这位司机就是个懂得攻心策略的高手。事实上，这样的功力的确让他在工作上很吃香。他每天早上都会先到高级住宅区绕绕，因为在这里要搭出租车上班的人比较多。十点左右，他就到各大饭店门口，因为在饭店的外国客户多半要出门办事了。中午他就到办公大楼，准备接员工或主管们回公司或吃午餐。两三点左右，当然是银行附近，因为这时跑三点半的人居多EE他也可以光看路旁人们的神情，就知道这个人想不想搭车，而不是像其他司机一般，一直在不想搭车的人旁痴缠。有这样敏锐的观察力，也难怪他可以在不景气且出租车满街跑的台湾，赚进比同业多一倍的收入。 除了对细节留心，直接呼唤对方的名字，更是拉近距离的第一步。有个员工在公司餐厅用餐时，留意到负责装菜的阿姨总是眉头深锁。第一天，他过去点了一个三明治，阿姨为他切了一片火腿肉，夹了一片生菜和一些薯条。第二天，他又去吃中餐。这次他特别看了一下妇人身上的牌子，笑着打招呼：「嗨！吉碧，请给我一份三明治好吗？」结果，妇人眉开眼笑，为他切了一大块火腿肉，放了三片生菜，还有一堆薯条。妇人心情好的原因，在于她觉得自己被人放在心上。生活中有许多人，经常被我们简化为一个「角色」。例如打菜阿姨、扫地阿伯、警察、总机小姐… 大家很少会去注意到这些被「去个人化」的角色，也不在乎他们叫什么、过得如何，这不能怪谁，毕竟在忙碌的生活里，很多人没有心思去在乎这些差异性。所以很多「角色」你每天都看得到，却不知道他叫什么、该怎么形容。在这样的人际关系之下，只要你稍微露出微笑、喊别人的名字、偶尔的关心、运用敏锐的观察力注意他们的小事，轻而易举的就能让人受宠若惊，这样不但可以拉近彼此关系，连带在谈论事情或提出要求时也就更容易成功。34把话反着说的「反拗策略」把话说「好」并不难，难就难在你要先掌握对方在意的是什么。中国有位国画名家俞仲林先生，他画的牡丹名闻遐迩，许多名人竞相以搜集他的画作为荣。有一次某议员慕名买了他亲手绘的牡丹，回去后很开心的挂在客厅入门处。谁知某天朋友来访看到后，竟然大呼不吉利，「你看，这牡丹根本没有画完整，缺了一大角。你不知道牡丹代表富贵吗？缺了一角，岂不是富贵不全？」议员一看也大吃一惊，虽然整幅画意境极高，但牡丹缺了一边总是不好，所以他把画拿回去，想请俞大师重画一幅。大师听了他的理由，灵机一动，告诉这位议员：「牡丹代表富贵，缺了一边，不就是富贵无边吗？」 议员一