职 务：县委书记
职 务：县委副书记、县长
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临时行驶车
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1县信访局3898/5171
2电子政务办102/372
3县政府办公室69/353
4县公安局31/74
5县教育局25/75
6县人力资源和社会保障局22/39
办理情况：
处理进度：
处理单位：县信访局
处理时间：
处理状态：处理完
答复内容：
来信人，您好：因网站更新，未能及时给您回复，敬请原谅！您所在位置： &
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物业管理客户投诉与处理、方法(易)讲述.ppt 25页
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客服人员应诉时基本原则 不论客户是否友善 微笑 是第一原则 不要表现出不屑一顾的态度 不要有铁路警察各管一段的心态　　 加强自身的学习，熟悉法律法规， 以理服人，以法制本
分组在5分钟内，按你所抽到的投诉事件进行处理
处理投诉之应对技巧—不同投诉者类型响应方式
细心聆听 全神贯注 直接、迅速的语气 用行动语句 处理投诉之应对技巧—不同投诉者类型响应方式 特别多的耐性 给他们多些时间和空闲去投诉 诚意的道歉，感激他们的意见 避免催促 处理投诉之应对技巧—不同投诉者类型响应方式 留意他们的身体语言 慢慢去引导他们说出不满意的地方 责任 原则 记录 原则 及时 原则 彻底 原则 客户投诉处理原则 处理客户投诉的过程 投 诉 接　诉 处　理 回　复 根据情况及时回复 处理要及时 检查并反映到相关部门 处理投诉的步骤 6　回　访 5　解　决 4　上　报 3　回
应 2　了　解 1　聆
听 　7 总结经验教训
点头、微笑、眼神（态度诚恳）
用直接封闭式的发问方式
温和语调 用客户可以接受的方式服务 礼貌用语 适当的肢体语言及微笑、眼神接触
用行动字眼 肯定的语气（直接、简短、清楚）
要有准备 语句简单直接 感激的语气来结束对话 注意事项 任务三：
每组在3分钟内，按所抽到的投诉事件再次进行处理
客户投诉处理之技巧 客户服务过程中，要关注的不是我们的感觉而是客户的感觉。 要理解业户的抱怨，永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情变得复杂而不易解决； 告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快作出反应，如拿起笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些； 融入感情，分析令对方恼怒的真正原因，甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历，使双方产生共鸣； 倾听对方叙述，不要打断话头，满足对方的倾诉、发泄愿望是有效解决问题的第一步：在听的同时要进行综合分析判断，确认业户是否说了所有事情，是否将问题说清楚； 客户投诉处理之技巧 承认你和你的公司做得不够好，并向他表示歉意，因为很多时候被投诉的一方即使没有错，但只要被人投诉，就意味着做得不够好，你必须当着对方的面承认这一点，千万不要在业户投诉时为自己找理由； 告诉对方你将代表公司认真处理些事，虽然你并不能全权处理，但你作出了反应，对方会得到某种程度上的满足，因为人们在投诉或反映问题时最讨厌别人推诿； 尽量风趣幽默一些，这样可以缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压力，从而大事化小，小事化了。 当问题解决后，打个电话问候一下对方，必要时，应询问一下对方对问题如此解决是否满意； 加强自身学习，熟悉本行业的法律、法规，处理投诉时以理服人，对法治本，这是处理投诉很重要的一点。 客户投诉处理之方法 业户能向物业公司投诉，我们要有“闻过则喜”的度量，对业户的信任表示感谢； 督促相关部门立即处理投诉，达到预期效果，并使业户满意，确保不再发生类似问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生； 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业户。 客户投诉处理四要素 充分了解 合理承诺 及时履行 适时跟进 处理投诉过程中的大忌 缺少专业知识
缺乏耐心，急于打发客户
允诺客户自己做不到的事
急于为自己开脱
可以一次解决的反而造成客户升级投诉 减少投诉的方法与建议 前期介入时参与施工监理，使工程质量多一份保障 交付验收时办理好书面交接手续及相关记录处理文件，避免日后引起投诉 签订详细的服务合同及管理规约，明确物业公司与业户间的权利义务 不断建立和完善各项管理和服务制度并严格按照工作规程开展工作，这是减少投诉的关键 加强与业户之间的联系与沟通，将各项规定、通告、温馨提示等有效传达给客户，使其理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件 减少投诉的方法与建议 合理安排对设备设施的检修维护，加大巡查力度及日常管理，及时发现解决问题，把事态控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本 积极开展联谊、公益等多形式的社区文化活动，促进与业户的交流与互动，形成一定的信任度，此外还可通过公告栏、信箱、拜访、问卷调查等方式进行信息沟通，来减少消极投诉 加强对员工的在岗培训，提高员工的服务意识、服务技能和预见能力，这是减少投诉的保障 适应社会发展，寻找新的服务方式和方法,不断提升服务品质,达到客户满意的效果。 最常见的几种造成投诉的事件 物业费高，并且拒绝交费 空调/暖气/通风、设施设备运转不佳 物业配套服务项目不能满足需求 服务质量/服务人员态度不佳 ……
谢谢大家！ Thank you for your participation! * Client list Client list Client list 物业管理客户投诉分析与处理技巧、方法 By：Benson Luo
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物业中心客户投诉处理管理制度提要：听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态
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　　物业中心客户投诉处理管理
　　1.客户投诉须坚持"五清楚，一"的处理原则：
　　（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。
　　（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
　　（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。
　　（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后http://www.fdcew.com/，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
　　（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。
　　（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和中心领导。
　　2.客户投诉处理程序：
　　（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。
　　（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。
　　（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。
　　（7）书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。
　　（8）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。
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关键字:客户投诉处理
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3.15这5个小区因物业问题被投诉 现在处理得如何了
3月13日，晚报&3&15维权直通车&热线响个不停，小区物业问题成为市民投诉的热点。5个工作日过去了，这些问题都处理得怎么样？昨日，市房产局物业处给出了问题解决的答案。
投诉人：刘玉华
投诉内容：房屋漏水问题引发拒交物业费问题。
办理情况及回复：3月16日，市物业处工作人员联系湘银物业三水文园项目负责人和投诉人到现场见面。开发商已于 2016 年4月17日就该房屋漏水问题进行了维修。经现场调解，该房屋维修前的物业费由开发商承担，维修后的物业费由业主缴纳。双方对调解结果表示满意。
投诉人：罗女士
投诉内容：我在尚格名城居住10来年了，但小区还未成立业委会，小区车库改成门面、乱搭乱建现象严重，物业服务也差。
办理情况及回复：根据相关政策法规，该小区具备成立业主大会和业主委员会的条件，市物业处于3月15日召开会议，要求天元区物业办联系街道办事处、社区居委会，督促建设单位尚格房产提交召开业主大会的书面申请，及报送筹备首次业主大会会议相关文件资料，并对成立业主大会工作给予指导协助。
市物业处、天元区物业办督促尚格物业公司严格履行物业服务合同，对小区物业服务项目加强管理。
要求尚格物业公司按照《株洲市城市综合管理条例》规定，履行劝阻、制止、报告的义务，向乱搭乱建业主发放整改通知，并向相关职能部门报告。
投诉人：陈先生
投诉内容：我们小区有一笔1600万的土地征收款，物业公司与业委会串通，说要用于小区改造费用，不发放给业主，严重侵犯了业主权利。同时，小区内照明条件太差，门禁系统混乱，监控失灵，经常发生盗窃事件。
办理情况及回复：小区公共部分征收款发放是小区内业主共同管理事务，建议召开业主大会商议解决，可以请街道办事处、社区或区物业办指导。
市物业处、芦淞区物业办督促惠天然物业公司严格履行物业服务合同，对小区物业服务项目加强管理。
小区照明系统属于全体业主所有，现已超过质保期，如更换需召开小区业主大会按规定程序动用维修资金。
投诉人：曹女士
投诉内容：我所住的天泉一品小区，进门左侧有一个臭水沟，污秽之物满地，臭气熏天，一整年了物业公司都没处理。小区车子乱停乱放，卫生特别脏。
办理情况及回复：市物业处、天元区物业办到现场联系云旺物业服务公司天泉一品管理处调查得知，是护坡部分塌陷将污水管道压坏，致使污水不能排出。物业公司答复准备天晴将护坡塌陷部分进行维修，重新安装污水管。
车辆问题，也已督促云旺物业公司对小区内车辆停放进行有序管理。并督促云旺物业公司严格履行物业服务合同，对小区的卫生环境加强管理。市、区物业管理部门将对以上事项办理结果进行回访，并将情况与投诉人反馈。
欣佳小区门面
投诉人：黄女士
投诉内容：我是欣佳小区门面的租户，物业公司未和我签订物业服务合同，由此我未缴纳物业费，物业公司就擅自停电。
办理情况及回复：3月15日，市物业处与区物业办到达现场，联系物业公司负责人、投诉人见面后调查得知，黄女士在物业公司购电用完后，系统自动断电，并非物业公司停电。根据物业管理相关政策法规，物业管理是对小区共有部位和共有设施设备的管理，业主委员会代表全体业主行使共同管理权，物业服务企业只与业主委员会签订物业服务合同，不与单个业主签订协议。（株洲晚报记者 成姣兰）
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