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汽车4S店运营手册
编制：张宏业序在目前的市场环境下，对于汽车经销商，尤其是中低端轿张宏业车品牌的经销商来说，有一个非常的难题就是―― 不做 4S 店，车不好卖； 做了 4S 店，钱不好挣。何以解之目内 第一篇：解析 4S 店 第一章：解析 4S 店 容 页码 4 5录内 容 页码 81 97 第九章：4S 店维修站的职责分工与岗位说明书 第十章：4S 店汽车维修站业务管理《汽车 4S 店运营手册》-1-第 - 1 - 页/ 共 147 页张宏业第二章：4S 店的发展趋势 第三章：4S 店组织结构与职能分工 第二篇：4S 店销售管理 第四章：4S 店销售管理 第五章：4S 店的市场开发 第六章：4S 店营销计划管理 第七章：4S 店销售执行力的管理 第八章：4S 店整车销售的客户管理 第三篇：4S 店维修服务管理11 13 15 16 29 33 50 75 80第十一章：4S 店维修服务站质量管理系统 第十二章：4S 店维修站设备管理 第四篇：4S 店的配件供应管理 第十三章：4S 店配件采购管理 第十四章：4S 店配件仓库管理 第五篇：4S 店信息反馈系统管理 第十五章：4S 店信息管理 第十六章：信息分析模型 第六篇：编后语：汽车 4S 店的未来107 110 116 117 123 126 127 134 140《汽车 4S 店运营手册》-2-第 - 2 - 页/ 共 147 页张宏业《汽车 4S 店运营手册》-3-第 - 3 - 页/ 共 147 页张宏业第一章：解析 4S 店一、 概念解释汽车 4S 店是指将四项功能集于一体的汽车销售服务企业，包括整车销售(sale)、零配件(sparepart)、售后服务(service)和信息反馈 (survey)。作为一种新兴的汽车整体服务方式，虽然 4S 店从 1998 年以后才逐步由欧洲进入国内，但其发展却极为迅速。4S 店已经成 为目前汽车经销领域投资热点，尽管这种销售模式由于投资风险偏大、销售品种单一等，受到一些业内人士的质疑，但出于种种原因 和经销某些品牌短期就可收回投资的巨大利益诱惑，从汽车生产企业到经销商，对建设 4S 店依然充满热情。二、4S 店的市场基础1、成熟的消费基础 我国汽车服务业还不成熟，特别是售后服务环节薄弱，随着用户的消费心理的成熟，原有的代理销售体制已不能满足所有用户的 需求。而 4S 店模式则可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务，消除了消费者的后顾之忧，而且其 精良的装备和高档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信赖感。因此它具备了消费基础。 2、厂家的极力推广 由于采取 4S 模式，厂家在扩充营销网络的同时也通过色彩、装饰、主题、格调等很多手段在消费者面前树立一个非常清晰的品牌 形象，而且销售渠道较易控制，所以汽车厂家出于自身利益都会极力推广。 3、商家的疯狂参与《汽车 4S 店运营手册》-4-第 - 4 - 页/ 共 147 页张宏业4S 店刚兴起时，经销商利润丰厚,甚至有畅销品牌的 4S 店创下了 3 个月收回成本的神话。一时间 4S 店成了最好的生意，吸引了 众多商家的参与。三、4S 店发展现状目前,高档品牌、主流品牌的 4S 店尚可维持。市场保有量小、知名度低的品牌 4S 店是举步维艰，进退两难。 像上海通用、上海大众、广州本田、奥迪等强势汽车品牌由于经营多年具备了市场基础，在整车销售利润下降时，尚可通过规模 效益和售后维修继续生存。而另一些知名度较低的品牌 4S 店则门庭冷落，由于缺乏足够多的汽车消费群体和服务客户而难以为继。四、4S 店存在的问题1、有 “四位”无 “一体” 1) 、维修服务和配件经营难以为继 目前 4S 店超高的维修、保养和配件价格使部分车主一过汽车的保修期，就选择在外维修保养。一项调查显示，有 83％的被调查 者表示，汽车过了保修期之后不愿再到 4S 店维修。越来越多理性的消费者选择自己去汽配城买配件，去快修店维修。所以 4S 店的配 件经营又难以为继。 2) 、信息反馈形同虚设 4S 中有一个很重要的功能就是信息反馈，信息是决策的基础，4S 店每天在销售、保养、维修等服务过程中接触到大量极具价值的 信息，但由于信息反馈创造效益的不明显性，实际上多数 4S 店极少注意发挥 4S 店的信息反馈的功能。 3) “四位”未协同. 多数经销商对于整车销售、零配件经营、售后服务和信息反馈 “四位”如何整合为 “一体’缺乏长远的战略运筹。《汽车 4S 店运营手册》-5-第 - 5 - 页/ 共 147 页张宏业2、有 “形”无 “神” 1) 、被动的经销商 4S 店对厂家有极为明显的依附性，其经营的优劣，除了经销商的努力外，更受汽车厂商品牌的影响力、市场策略的灵活性、经营 管理的支持度等因素的影响。经销商的被动很大程度上导致了 4S 店模式的僵化。 2) 、管理层次低，销售凭经验 目前的 4S 店虽然有详细的执行手册， 但大多还是人治式的随意性管理。 营销队伍专业化程度较低， 对现代汽车营销更是知之甚少。 在我国汽车营销是一种新兴产业，在迅速发展过程中，汽车销售业务人员专业素质不高的现状越来越显现出来。 3．模式的泛化 4S 店持续发展的基础是主流品牌以规模求得效益,高端品牌以厚利维持发展。主流品牌由于销量大，售后服务业务拥有大量客户， 利润也颇可观。对于销售高档车的 4S 店而言，维修和保养方面的利润是稳定的，因为这部分用户通常价格的敏感度不高，他们愿意而 且有能力支付高价以享受高品质有保障的服务。 对于刚刚起步、 知名度低、 小规模的品牌， 盲目投入大量资金建立 4S 店较难持续发展。 我国目前的 4S 店在一定程度上讲,可以说存在着泛化的现象,不论大小品牌也不论高低品牌皆热衷于此。4S 店得到了迅猛的发展， 在过度重复建设的同时也导致了无序竞争的局面。一些主流品牌和高端品牌的经销商尚可以维持, 其他品牌的“4S 店”真是举步维艰。五、4S 店持续发展的对策企业赖以生存和发展的基础是竞争优势。4S 店过去的竞争优势在于垄断优势、关系优势、供不应求。然而过去赖以生存的竞争优 势已一去不复返了。优势必然是劣势的根源，竞争优势失去，就意味着被淘汰。谁率先建立起新的竞争优势，谁将在未来获胜。 1、未来汽车市场消费分析《汽车 4S 店运营手册》-6-第 - 6 - 页/ 共 147 页张宏业未来的汽车消费趋势将是更低的价格，消费者对专业化程度和售后服务要求更高，对汽车服务将形成品牌偏好，4S 店必须建立起 自己的服务品牌， 而不仅仅是依赖厂家的品牌， 而且未来将走入汽车生活和汽车文化时代， 经营方式、 营销手段都将发生很大的改变。 2、4S 店的转变 目前的 4S 店要想适应未来汽车市场的消费形态，必须实施以下战略转变： 1) 内部整合―― “四位” 融为 “一体” 融为一体的前提是要有一个中心，我认为这个中心应该是“客户管理”，包括老客户与潜在客户的管理。以客户管理为主线，把 销售、服务、配件、信息反馈贯穿一体。从而形成整体的营销力。也就是说，要在 4S 之前加上一个“C”（customer management） ――客户管理。 目前很多 4S 店的市场运作， 缺乏系统化， 比较过于单一的依赖某一种功能和某一种策略。 但是市场竞争发展到了一定的程度以后， 就必须要将现有的资源得到最大限度的整合，一定要系统化的去运作, 适时进行业务整合或流程改进。 2) 外部整合――建立市场共享联盟 4S 店通过单打独斗和独享资源的方式赚取垄断利润的时代已经一去不复返。未来 4S 店的竞争将逐渐呈现出系统化、规模化的特 征。如果只是把目光放在如何与对手竞争上面，其实更多是在消耗自己，只有把目光放在建立战略伙伴关系上面，才能获得资源整合 的好处。为了保持竞争优势，4S 店必须转变观念，积极实施纵向和横向联合，变单点竞争为价值链竞争和专业化规模竞争,实施纵向、 横向联合,建立市场共享联盟。《汽车 4S 店运营手册》-7-第 - 7 - 页/ 共 147 页张宏业纵向联合是指 4S 店与同一条价值链上的上游厂家和下游“后市场”服务商之间的协作，以此为基础建立同类品牌的价值链竞争。汽 车“后市场”不仅是指维修、配件，还有汽车用品、汽车改装、汽车救援、二手车交易、物流运输、金融服务、出租和租赁、汽车俱乐 部、汽车检测、汽车认证、停车场和加油站等等，可见单一的４Ｓ店并不能满足如此长的产业链，整合是必然趋势。 横向联合是指 4S 店之间的协作,竞合互动，避免恶性竞争，以共同利益为基础逐步走向战略联合，共享专业化规模优势带来的好 处，在竞争与合作的过程中不断得到发展。 3) 精耕细作市场 4S 店经销商的生存状况取决于其销售的产品和自身服务品牌，市场竞争越激烈，就越需要精耕细作市场，真正把服务客户的理念 落实到实际行动中去。实施精耕细作的经销商将能赢得更多的市场机会。粗放式经营是很难确定自己在区域市场领先与控制的地位。 应该在现有的基础之上深入研究消费者，通过经营创新、策略调整、资源投入等提高服务增值能力和差异化能力，实现顾客价值最大 化，从而提高用户满意度和忠诚度. 4) 管理升级 随着企业规模的扩大和市场的成熟， 经销商原有的管理模式已不能完全适应业务发展的需求, 目前 4S 店普遍存在管理的瓶颈问题。 管理手段、管理方法、管理理念的落后是其发展的强大制约。为了适应 4S 模式的业务及发展需求，管理层次升级已迫在眉睫。 首先,提升思维境界, 用现代企业的思路来经营自己的 4S 店事业，跨越单一追求短期利益到谋求企业的长期利益，从战略高度运 作市场。 其次，由随意性管理向规范化管理转变。如果不实现管理理念的转变，不建立职业化管理平台，不建立现代管理制度，企业将永 远是高度风险企业，而且很难扩大规模。《汽车 4S 店运营手册》-8-第 - 8 - 页/ 共 147 页张宏业市场向 4S 店提出了严峻的考验, 4S 店的发展面临着新的分水岭，只有不断提升自己管理水平，打造自身的核心价值，才能从容 越过；而墨守成规的 4S 店只能被市场无情淘汰。 5) 创建经销商的服务品牌 4S 店经销商解决生存困境的又一重要方法是： 打造自己的品牌. 过去对品牌的理解往往局限于生产厂家和产品本身。 店作为厂 4S 家的附庸，一般都没有自己的品牌，随着国内汽车市场日益成熟，没有自己的品牌优势只能永远处于被动的位置。因此，4S 店必须重 视打造与维护自身的品牌，而服务品牌的建立是一项复杂的系统工程，体现在售前、售中和售后服务的每个环节，任何一个环节出现 问题，都会直接对服务品牌造成影响。因此 4S 店必须加强企业文化建设，提升全员的服务意识, 提升自己的核心价值，形成和维护自 身品牌，继而达到持续发展。《汽车 4S 店运营手册》-9-第 - 9 - 页/ 共 147 页张宏业第二章：4S 店的发展趋势通过对 4S 店的解析，可以看出 4S 店未来生存的关键在于能否建立较高的市场粘度和客户粘度。市场粘度是指 4S 店在当地市场 的吸引力和口碑，客户粘度是指客户对 4S 店提供的产品与服务的依赖程度。 首先，应建立以增强客户粘度为中心的立体服务体系，形成以厂家品牌管理支持平台、4S 店服务平台、联盟体合作平台组合成的 全方位服务体系，如图：客户4S 店服务平台互动联盟体合作平台厂 家 品 牌 管 理 支 持 平 台如果客户粘度较高，4S 店就会从客户身上获得较高的售后服务利润。同时可成为客户的第一推荐品牌，从而获得客户的衍生销售 利润。最终使客户价值最大化。 影响客户粘度的因素主要有产品、品牌和服务。服务主要体现在全面化、专业化、便捷化、合理化、人性化五个方面。 1、全面化：要求 4S 店的不仅要为客户提供维修保养服务，还要提供全方位的一站式服务，客户在 4S 购买一台新车，从付款到 上牌、正常使用，一般要经过分期付款、保险、精品装饰、上牌、交养路费和代办年检等程序。在使用过程中还需要各种汽车后市场 服务，如汽车用品、汽车改装、汽车救援、二手车交易、物流运输、金融服务、出租和租赁、汽车俱乐部、汽车检测、汽车认证、停《汽车 4S 店运营手册》- 10 -第 - 10 - 页/ 共 147 页张宏业车场和加油站等等。4S 店如果通过建立联盟服务体系，为客户提供最为全面的服务，就会获得最多的竞争优势。 2、专业化：是指 4S 店能够用专业的人、专业的技术、专业的设备为客户提供专业的服务。专业化是提升客户信任度的保障，同 时也是提升服务价值的保障。如果我们的服务人员还没有客户专业，那么我们的服务也就失去了应有的价值。所以服务的专业度决定 了服务的价值度。因此，我们的服务人员必须经过专业化的培训。 3、便捷化：是指客户享受服务的方便程度。再好的服务，如果需要客户付出较大的时间和精力，客户也是难以接受的。比如， 一个小问题，需要客户跑上几个小时的路程到服务站，客户肯定会有些抱怨。要实现便捷化服务，需要 4S 店建立合理的加盟（或合 作）维修体系，如加盟快修点等。同时，这种体系也是 4S 店的配件销售体系，可以带来稳定的配件销售。 4、合理化：是指服务费用高出市场价格部分的客户接受程度。这部分费用是客户享受服务的成本，同样存在性价比的问题。很多 客户在保修期以后，选择放弃 4S 店，主要原因在于高价的服务使他们产生不值的感觉。 5、人性化：是指客户在接受服务的心里满意度。这要求服务人员做到细节化服务，在态度、语言、行动上都应让客户产生被尊重 感、亲近感、信任感。让客户把我们当成朋友、师傅、参谋，最终产生对我们的依赖感，那么我们就会拥有最好的口碑和最大的客户 粘度。 客户粘度 4S 服务体系销售 维修 配件 市场 客服 服务合作体联盟体服务体系其他服务（上牌、养路费、年检、挂靠等）“后市场”服务金融服务（贷款、保险）厂家品牌与市场管理体系（客户粘度保障体系图）《汽车 4S 店运营手册》- 11 -第 - 11 - 页/ 共 147 页张宏业第三章：4S 店组织结构与职能分工（本文仅介绍单店单品牌的 4S 店管理。）一、组织结构单店单品牌经营的 4S 店，普遍采取董事会领导下的总经理负责制，职能部门包括销售部、业务部、市场部、客服部、采购部、配 件部、维修部、财务部、办公室。组织结构图如下：总经理销售部业务部市场部客服部采购部配件部维修部财务部办公室二、部门职能分工1、销售部：负责品牌车辆的展示厅接待销售工作，向客户介绍车型、技术参数、购买手续等问题，协助客户购买称心的车辆。 2、业务部：负责老客户管理与维护工作，使客户得到最佳的服务质量，实现对客户的承诺，维护公司信誉。业务部使售后服务的 直接责任部门。 3、市场部：主要负责品牌车辆的市场调研、广告、促销活动策划、形象推广等营销工作；负责潜在客户的市场开发与管理工作。 4、客服部：主要负责办理“一条龙”服务手续，为客户提供售后验车、领牌照等服务。负责管理客户合同、车辆档案等资料的管《汽车 4S 店运营手册》- 12 -第 - 12 - 页/ 共 147 页张宏业理，为客户提供还款数据、资料查询等服务。建立并维护联盟体服务体系。 5、采购部：主要负责品牌车辆的采购，为客户提供提车服务；负责配件的采购工作。 6、配件部：主要负责品牌车辆的配件经营和库存管理工作，同时负责配件销售网络的维护管理工作。 7、维修部：通常指维修服务站，主要负责品牌车辆的售后维修保养工作。同时负责加盟快修店的培训与管理工作。 8、财务部：负责财务管理工作。 9、办公室：主要负责行政、管理、人事等工作。《汽车 4S 店运营手册》- 13 -第 - 13 - 页/ 共 147 页张宏业第二篇 4S 店销售管理《汽车 4S 店运营手册》- 14 -第 - 14 - 页/ 共 147 页张宏业第四章：4S 店销售管理一、组织结构4S 店的营销组织结构必须体现以顾客为中心的营销指导思想。 组织结构图： 营销副总销售（展厅）经理 销售顾问市场部经理 市场专员 广告策划客服经理 客服专员二、销售部门职能销售部工作流程：客户开发→接待→咨询分析→产品介绍→试驾→异议协商→订车→交车→售后跟踪 销售部门是最直接的效益实现者，销售工作的成功与否直接决定企业的成败，销售是实现企业目标至关重要的一环。在汽车营销 组织中，通常有两大职能部门：销售部与市场部。其在整个营销过程中的作用和职能如下表所示。 表一： 作1、 销售部门的核心工作是销售和服务。 2、 销售是连接企业与顾客的纽带，为企业带来利润，并不断地满足顾客的各种需要。 3、 销售部门直接与市场和消费者相联系，可以为市场分析及定位提供依据。《汽车 4S 店运营手册》- 15 -第 - 15 - 页/ 共 147 页张宏业用4、 销售部门通过一系列的销售活动可以配合品牌的整体营销策略。 5、 通过销售成果检验营销规划，与其他营销管理部门拟定竞争性营销策略，制定新的营销规划。 1、 进行市场一线信息收集、市场调研工作。职 能2、 提报年度销售预测给营销副总。 3、 制订年度销售计划，进行目标分解，并执行实施。 4、 管理、督导营销中心正常工作，使业务正常运作。 5、 营销网络的开拓与合理布局。职6、 建立各级客户资料档案，保持与客户之间的双向沟通。 7、 销售部费用预算控制。 8、 研究把握销售员的需求，充分调动积极性。能9、 制定销售人员的行动计划，并予以检查控制。 10、 配合本系统内相关部门做好推广促销活动。 11、 按企业回款制度，催收或结算贷款。三、销售经理的职能、责任、权限表二：销售经理的岗位描述1、岗位名称 2、直接上级 销售部经理 营销副总(营销总监)《汽车 4S 店运营手册》- 16 -第 - 16 - 页/ 共 147 页张宏业3、直接下级 4、职能 1）把握市场 2）确保销售目标 3）决定销售策略 4）编制销售计划 5）制定销售战术 6）训练销售人员 7）培养奋斗精神 8) 管理销售活动 9) 利润计划与资金管理 5、责任 1）完成目标责任 2）管理下属责任 3）制定规章、流程的责任 4）收支管理负责 5）信息完整负责展示厅主管需求分析/销售预测/市场占有率调查/购买动机调查/失败原因分析/竞争分析/情报管理等。 利润计划/市场占有率目标/基本销售目标/销售价格政策/需求变动对策/环境变动政策/阶段性销售目标。 品牌策略/通路策略与管理/市场细分/促销策略/广告策略/企业形象管理。 销售方针/销售分配/销售目标、计划、预算/人员招聘、培训与配置/访问计划/销售地图/销售基点/销售用具。 战术的独创性/失败分析/客户抱怨分析/潜在客户整理方法/客户吸引策略/专案分析/销售方案/售前与售后服务。 产品知识/购买心理研究/洽谈方法/沟通技巧/处理抱怨的方法/应对各类顾客的方法/较色扮演。 适才适用/时间管理/能力评估/业绩评估/薪资政策、报酬设计/销售竞赛。 设计合适的销售组织/职务分配/团队建设/行动管理/销售事物管理/销售费用控制/报表管理/业务量测定。 利润目标设定/降低成本的目标/过程管理/经营分析/预算控制/差异分析/信用调查/应收账款管理/收款活动管理。对销售部工作目标的完成负责；对指标制定和分解的合理性负责；对销售网络建设的合理性负责。 对下级的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；对销售部给企业造成的影响负责。 对销售部负责监督检查的规章制度的执行情况负责；对销售部工作流程的正确执行负责。 对确保货款及时回笼负责；对销售部预算开支的合理性负责。 对销售部所掌握的信息完整性、秘密信息的安全负责。《汽车 4S 店运营手册》- 17 -第 - 17 - 页/ 共 147 页张宏业6、权限 1）对内对外的管理权限 a、有对销售部人员及各项工作的管理权；b、对重大促销活动有现场指挥权；c、对下级的工作有监督检查权；d、有对直接 下级岗位的调配建议权；e、对所属下级的工作争议有裁决权；f、对限额资金有支配权；g、一定范围内的客诉赔偿权；h、 有代表企业对外的联络全。 2）对上的报告权 3）对下的考核权 有向公司领导层报告权 a、对直接下级有奖惩的建议权；b、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权。四、汽车销售顾问岗位描述表三：汽车销售顾问岗位描述1、岗位名称 2、直接上级 3、本职工作 1）完成或超额完成销售定额。 2）寻找客户：销售顾问负责寻找新客户或主要客户。 3）传播信息：销售顾问应能熟练的将公司车辆和服务信息传递给目标客户。 4）推销产品：熟练掌握销售艺术，与客户接洽、向客户报价、回答客户的疑问并达成交易。 5）提供服务：销售顾问要为客户提供各种服务，对顾客的问题提出咨询意见，给予技术帮助，安排资金融通，加速交车。 6）收集信息：销售顾问要进行市场调查和情报工作，并认真填写访问报告。 汽车销售顾问 销售部经理《汽车 4S 店运营手册》- 18 -第 - 18 - 页/ 共 147 页张宏业7）分析销售数据，预测市场潜力，收集市场情报。 8）参与拟定营销策略和计划。 9）货款回收。五、各岗位职务说明书(一)、《汽车销售经理职务说明书》 1、基本资料1）职务名称：销售部经理 4）工资等级： 7）下属人数： 10）编制人员：总经办 2）直接上级：营销副总（营销总监） 5）工资水平： 8）定员人数：1 人 11）批准人：总经理 3）所属部门：销售部 6）执行日期： 9）工作性质：管理人员2、工作内容 1）、工作概要：负责公司各种车辆的销售管理 2）、职务说明（任务、职责、权限、时间消耗）编号 1 2 3 率领本部门人员在营销副总的指导下工作。 根据公司下达的任务，制定本部门的工作计划及任务分工。 监督检查销售人员的工作情况与进度，提出改正意见，并帮助下属解决工作过程中的困难。 工作内容与职责 权限 负责 决定 决定 耗时%《汽车 4S 店运营手册》- 19 -第 - 19 - 页/ 共 147 页张宏业4 5 6对本部门内的纠纷实施仲裁。 协调本部门与其他部门的工作。 完成本部门的工作目标。负责 协助 执行3、工作关系所施监督 所受监督 监督所属的内勤人员、销售人员、区域主管、兼职人员 营销副总 可直接升迁的职位 职位关系 可互相转换的职位 可升迁至此的岗位 营销副总 平级部门经理 销售顾问4、任职资格最低学历 所需学历及专业 大本以上学历 所需技能培训 方可上岗 所需经验 一般 项目 能力 能力 能力 关系 能力 能力 能力 关系 管理 人事 能力 能力 能力 能力 能力 三个月 一年以上相关工作经验 激励 计划 人际 协调 实施 信息 公共 冲突 组织 指导 领导 沟通 开拓 市场 培训时间 市场营销 其他相近专业、同等学历也可 培训科目 企业文化、管理、市场营销、产品知识、相关知识 专业 其他说明《汽车 4S 店运营手册》- 20 -第 - 20 - 页/ 共 147 页张宏业要求 基 本 素 质4444444 个 人 特 性44444441、 大学本科以上学历。 2、 市场营销及以上学历。 3、 认同公司的企业文化和经营理念。 4、 有敬业精神，团队合作精神强。 5、 遵守公司的各项规章制度。1、 性格开朗、自信、热情。 2、 有较强的沟通能力、口才好。 3、 心里承受能力强，敢于接受挑战和压力。 4、 有开拓创新的精神。 5、 有合作精神，心胸开阔。体能要求身体健康，能承受快节奏、满负荷的工作，保证经常性的加班。5、工作场所 工作时间 早 9：00――晚 5：00 6、考核标准 1、工作绩效：a 工作质量；b、工作数量。 2、工作态度；3、工作能力；4、专业知识；5、领导能力；6、策划能力；7、授权指导；8、协调沟通；9、品德言行；10、成本意识 7、备注 工作环境和条件 室内、室外各一半 比较忙碌 工作均衡性（二）、《销售内勤职务说明书》（略） （三）、《前台接待职务说明书》（略）《汽车 4S 店运营手册》- 21 -第 - 21 - 页/ 共 147 页张宏业（四）、《汽车销售顾问职务说明书》（略）六、展厅销售服务管理(一)、展示与陈列1.展示要求为方便客户的参观与操作，销售人员要把以下方面作为要点来执行 ?、注意车辆的颜色搭配，展示区域的车辆不能只有一种颜色，几种颜色搭配的效果会更好一些。 ?、注意车辆的型号搭配，同一个品牌的车，可能有不同的系列，车型从小到大，有带天窗的，有不带的，有的是电动门窗，有的不 是，等等，不同型号的车都应搭配展示。 ?、注意车辆的摆放角度，让客户感觉错落有致，而不是凌乱无序。 ?、注意重点车型的摆放位置，要把它们放在合适醒目的位置。属于旗舰的车型，一定要突出它的位置。可以把一些特别需要展示的 车辆停在一个展台上，其他的车都围着它，犹如众星拱月，甚至可以打出一些聚焦的灯光。 ?、注意凸显产品特色，这是体现产品差异化，提高竞争力，使客户加深印象有重要手段。 2 .展示标准 ?、展车要全面清洁卫生，无手纹，无水痕（包括发动机室、排气管、车身、门榄、门缝、玻璃、门拉手、前脸等部位） 。销售人员在 展厅里面要随时随地按照规范保持车辆的清洁度。包括引擎盖打开以后，视线可及的范围内不允许有灰尘。 ?、轮毂中间的 LOGO（车标牌）应与地面成水平状态。 ?、轮胎导水槽内要保持清洁、无异物。因为车是从外面开进展厅的，难免会在导水槽里面卡住一些石子等东西，这些东西都要去掉，《汽车 4S 店运营手册》- 22 -第 - 22 - 页/ 共 147 页张宏业还要清洗干净。 ?、前排座椅调整到适当的距离，而且前排两个座位从侧面看必须是一致的，不能够一个前，一个后。靠背倾斜的角度保持一致，而 且座位与方向盘也要有一个适当的距离，以方便客户的进出，两者距离太近了，客户坐进去不方便，这样会使客户有空间局促感。 ?、新车在出厂的时候，方向盘上都会有一个塑料套，还有一些倒车镜、遮阳板也是用塑料套给套起来的，这些都应拿掉。 ?、调整好倒车镜、后视镜，使其处于一个合适的位置。 ?、方向盘摆正并调到最高位置，如果太低，客户坐进去以后会感觉局促别扭。 ?、将仪表盘上的时钟调校出标准的北京时间。 ?、确认收音机功能范围内的频道已调好，左右嗽叭声音、音量也已调好，可以视客户的年龄、性别、爱好，为客户提供一些古典、 流行、戏曲或轻音乐等光盘。确认已准备好各类风格的 CD 和 VCD 碟片。 ?、后座椅安全带折好用皮筋扎起来塞到后座位中间的缝里。后一半在外面。 ⑴、一般展车里面都会放一些脚垫、是怕客户脚上有砂土、灰型脏了车子。应事先制作好脚垫。 ⑵、后备箱整洁有序，无杂物，安全警示牌应放在后备箱的正中间。 ⑶、展车放置时间长了，电瓶可能会亏电，所以要保证电瓶充足有电。 ⑷、轮胎仅洗干净还是不够的，还要美容一下，用亮光剂把它喷得乌亮。轮胎的下面应使用垫板。很多专业的汽车公司都把自己专营 汽车的标志印在垫板上，这样会给客户留下一个良好的整体感觉。（二） 、车辆介绍通常采用六方位绕车介绍法。《汽车 4S 店运营手册》- 23 -第 - 23 - 页/ 共 147 页张宏业方位 1 号位： 车头 45°角 2 号位： 驾驶座重点介绍 外观与造型、 腰线伸展、品具体内容 1、车头造型设计；2、车标/品牌；3、前脸（镀铬格栅） ；4、前大灯组合；5、高效吸能式保险杠；6、电动可调、带广 角、带加热除霜、除雾功能的后视镜；7、电动可折叠后视镜；8、铝合金轮毂；9、胎宽及其型号特点；10、四轮碟刹系牌、超值所在。 统；11、宽大的外轮罩设计；12、超值所在。 乘坐的舒适性、 1、摇控（中控）门锁系统；2、车门大角度开启；3、高级真皮座椅；4、舒适的人性化座椅；5、 （四幅、二/四向）可调 驾驶的操控性。 式方向盘；6、方向盘音响控制系统；7、溃缩、吸能式方向柱；8、高度可调（预紧）式安全带；9、豪华饰板；10、中 控台布局合理；11、行车电脑；12、高级嵌入式 CD 音响和 DVD 播放；13、喇叭音响环线系统；14、自动恒温空调；15、 手机免提通讯系统；16、自动防眩目内后视镜；17、单触式双开启电动天窗；18、隐藏式遮阳窗帘；19、间歇速度可无 级调整变频的前雨刮器；20、前座双（四/帘式）安全气囊；21、晶片防盗式遥控钥匙。3 号位： 后排座乘坐的空间及 其舒适性。1、符合人体工程学的真皮座椅；2、头、肩、腿部空间；3、后排中置环线音响；4、配置三点式安全带；5、中置手枕内 的功能控制系统；6、后排帘式安全气囊；7、隐藏式电动窗帘；8、可分拆式座椅；9、儿童安全门锁；10、后车门礼仪 灯；11、后坐第三人头枕4 号位： 车尾部 5 号位： 侧车身 6 号位： 发动尾部特色、后 备箱等。 安全性、侧视 效果等。 发动机特点、1、车尾设计；2、后窗雨刮器和加热装置；3、高位刹车灯；4、特色尾灯；5、倒车雷达；6、同色的后保险杠；7、宽大 后部行李箱（可遥控开启、自动关闭） ；8、靠背可折叠放倒；9、备胎存放位置；10、胎宽及其型号特点。 1、车身线条；2、与车体同色的前后保险杠；3、独特的车门把手；4、内藏防撞钢梁的一体成型的车门；5、四门（防夹） 电动窗；6、轮眉设计；7、铝合金轮毂；8、胎宽及其型号特点；9、前盘后鼓或四轮碟刹；10、悬挂系统。1、高效、高性能发动机；2、低噪环保；3、与其配套的变速箱；4、ABS+EBD+EBA；5、电控多点燃油《汽车 4S 店运营手册》- 24 -第 - 24 - 页/ 共 147 页张宏业机动力性等。喷射系统；6、前悬挂系统；7、全功能防盗系统；8、发动机盖隔热隔音材料（三） 、试乘试驾流程1、试车准备 （1） 、试车准备阶段注意事项。规划试车路线，使客户有足够时间来体验车的性能，熟悉并喜欢这部车。必须按照规定路线行驶，确 保行车安全。事先安排好试驾路线，有可能的话，最好选择车流量较少的平坦路面，同时再选一些坑洼、爬坡路段等不同的路面，增 加客户的适应性，以舒适、安静为原则，时间控制在 15 分钟左右为好。 （2） 、试车车辆选择。选择一部已被客户基本确认、与客户的要求与愿望基本相近的试车车辆。车况保持最佳状况，车辆加贴试乘试 驾标志。CD 换碟盒中装有 CD，车内有脚垫。其他要求参照管理规范手册中展车规范要求的相关内容执行。 （3） 、保持车内外清洁、各项功能正常和有足够的油料使用。 （4） 、试车车辆要保全险。 （5） 、客户必须持有国定规定的 C 级或 C 级（新照 C1、C2、B1）以上的机动车驾驶证，才能亲自驾驶相应的试车车辆。 （6） 、根据试车要求登记《试乘试驾登记表》 ，依次安排试驾。 （7） 、准备好并签订《试乘试驾登记表》 。协议书具体内容由专营店自行编写，明确界定双方的权利和义务，以规避不应承担的经济、 法律责任。 2、试乘试驾前的产品介绍 ?、销售人员应主动邀请客户试车： “××先生（小姐） ，为了让您能够亲自体验（感受）我们这款车的性能、操控性及舒适感，我们 特别为您安排试车活动。您试车之后就更知道这款车是不是合乎您的需求，如果有需要改善的地方请您毫不保留地提出来??”《汽车 4S 店运营手册》- 25 -第 - 25 - 页/ 共 147 页张宏业?、充分了解客户的背景资料，如职业、现有车辆、驾照确认等，了解客户的真正需求，以便确定车辆介绍的主要方向。 ?、填写“试乘试驾登记表” 。 ?、针对客户的需求作适当的车辆介绍，并想方设法引导客户一起参与，以使客户对车辆有一定的认同和爱好。 3、销售人员驾车介绍 销售人员在驾车前，要让客户意识到该车符合他的购买要求。启动车辆后，销售人员根据车型的特点对车辆进行静态评价说明。 同时概述试乘试驾行车路线和进行必要的车辆操作说明。说明转向灯、雨刮器和仪表盘使用方法；说明座椅、方向盘等调整方法；说 明自动变速箱、排档锁等使用方法。 4、客户驾车与客户感受 试乘试驾过程中确认客户熟悉了车内各项必要的功能配置和功能键后，与客户交换驾驶座位，提醒客户系好安全带，请客户将座 椅调至最佳位置，调整好后视镜；请客户试踩刹车、油门及离合器，感知它们的精确程度；了解档位；嘱咐客户要精力集中驾驶，注 意行车安全。 在客户驾驶过程中，应有意识地将客户参与和客户的体验融入到试乘试驾的活动中去。体验内容主要包括：关车门的声音，是实 实在在的声音，并非空荡荡的感觉；发动机的动力、噪音，请客户感觉启动发动机时的声音与发动机在怠速时的车厢内的宁静；车辆 的操控性，各仪表功能观察清晰，多向可调方向盘、自动恒温空调系统等各功能开关操控简便，触手可及；音响环绕系统保真良好； 驾乘的舒适性，即使车行在不平坦的路段，由于车辆扎实的底盘、优异的悬挂系统与良好的隔音效果等特性同样让乘坐者舒适无比； 直线加速，检验换档抖动的感受；车辆的爬坡性能，检验发动机强大扭力在爬坡时的优异表现；体验车辆的制动精确、安全性，制动 系统（ABS+EBD）以及安全系统（各座位的安全气囊及侧门防撞杆）等的特点。《汽车 4S 店运营手册》- 26 -第 - 26 - 页/ 共 147 页张宏业试驾完成之后，引导客户回到展厅，让其坐下来好好休息一下，为客户倒上一杯茶水，舒缓一下客户刚才驾车时的紧张情绪，重 新体验一下试驾时的美好感受。试乘试驾结束后，必须针对客户特别感兴趣的地方再次有重点地强调说明，并结合试乘试驾中的体验 加以确认。对客户试驾时产生的疑虑，立即给予合理的和客观的说明。趁客户试驾后对车辆的热度还没有退却之际，趁热打铁地自然 促使客户签约成交；对暂时不能成交的客户，要留下其相关的信息及时与客户保持联系。最后与客户道别。 七、客户购车服务 客户够车后，由客服部负责办理“一条龙”服务手续，为客户提供售后验车、领牌照等服务。负责管理客户合同、车辆档案等资 料的管理，为客户提供还款数据、资料查询等服务。同时为客户详细介绍联盟体服务体系。 因为各公司所能提供的服务项目不同，本文在此不做详细介绍。《汽车 4S 店运营手册》- 27 -第 - 27 - 页/ 共 147 页张宏业第五章：4S 店的市场开发市场部的主要工作职责就是为 4S 店创造生存空间。一、 市场部的工作内容1、 市场开发。4S 店不能仅依靠厂家的品牌影响力而生存，必须创造自身的经销品牌，形成区域品牌优势。这就要求 4S 店进行有 效的市场开发，创建可巩固自己的可控市场（地盘）。 2、 潜在客户开发。潜在客户在真正购买时，会存在很多的变数。这要求我们的市场人员不仅要开发客户，更要有效的维系客户。 3、 建立市场信息网络和客户信息。 4、 制定和执行市场开发及推广实施计划、市场分析及评估。 5、 掌握责任区域内竞争对手的销售政策、广告促销活动等情况。 6、 开展市场调查、分析和预测。做好市场信息的收集、整理和反馈，掌握市场动态，积极适时、合理有效地开辟新的经销网点， 努力拓宽业务渠道，不断扩大公司产品的市场占有率。 7、 负责具体的市场促销策划、广告策划及价格策划和实施工作。二、市场部组织构架营销副总 市场部经理 市场专员 广告策划 客户管理《汽车 4S 店运营手册》- 28 -第 - 28 - 页/ 共 147 页张宏业三、市场部工作流程产品定位 广告宣传 目标市场 市场开发 客户开发 潜在客户 三级客户维护 客户管理系统 二级客户维护 非准客户 重点客户 关注客户 销售部市场调查市场分析 品牌定位流程说明： 首先， 市场部应对当地市场进行全面调查了解， 包括消费者、 竞品、 区域特点等。 在市场调查的基础上进行市场分析， 结合自身品牌定位和产品定位，确定目标市场。针对目标市场制定开发策略和执行方案，通过广告宣传活动和客户开发工作，发现潜 在客户。把潜在客户纳入客户管理系统，进行深度维护和筛选，对客户进行分类，重点客户（半年内有购买可能），可转入销售部客 户管理系统，促进其尽快转为现实客户；关注客户（一年内有购买可能），进入客户管理系统的二级客户维护体系；非准客户（一年 内无购买计划），此类客户虽近期无购买可能，也不能轻易放弃，他或许会成为我们的义务宣传员，或未来客户，所以也要纳入三级 客户维护体系。四、市场部经理职位描述职位描述： 要求：大专以上学历，良好的品牌推广能力、市场及活动策划能力。 职位描述： 岗位职责 1、 负责组织公司汽车品牌策划推广、提升销量等各类市场活动《汽车 4S 店运营手册》- 29 -第 - 29 - 页/ 共 147 页张宏业2、 负责终端用户的分析、市场规划和运营商运营模式分析 3、 负责具体汽车品牌市场策划方案实施，进行市场活动宣传等 4 、对具体的市场推广方案和广告策划方案进行数据分析，效果评估等 5、 制定大型活动策划、担当市场活动以及大型活动的执行和协调工作 6、 负责具体的市场促销策划、广告策划及价格策划和实施工作 7、 组织部门人员完成公司各种市场目标； 8、 培训市场营销人员，建设和管理高素质的销售团队，指导其完成公司计划、市场销售任务； 9、 完成上级主管交办的其他工作。 10、管理市场部人员的日常工作并进行统筹安排、监督、考核； 任职资格 1、 营销或广告策划专业本科以上学历，两年以上策划经验 2 、具备较强的市场策划能力、文案撰写能力和市场推广组织实施能力 3 、熟悉 4S 店业务运做流程和运营模式特点 4 、熟悉市场分析及调研工具，有品牌推广工作经验者优先考虑 5 、有很强的规划及协调能力，具备良好的职业素养及团队合作精神五、市场专员职责《市场专员岗位说明书》略《汽车 4S 店运营手册》- 30 -第 - 30 - 页/ 共 147 页张宏业六、潜在客户开发与管理方案各公司根据自身所面对的市场与客户群体的不同，可以设计不同的客户管理与开发模式。《XX4S 店客户开发与管理方案》 （略）七、市场信息网络建设方案信息网络建设的目的就是要更多的知道潜在客户的所在，并与他们建立联系，通过沟通达成交易或留下好感。《XX4S 店信息网络建设管理方案》（略）八、部分市场推广方案（略）1、《新产品市场推广方案》 2、《旺季促销方案》 3、《XX4S 店形象宣传方案》《汽车 4S 店运营手册》- 31 -第 - 31 - 页/ 共 147 页张宏业第六章：4S 店营销计划管理多数 4S 店都没有详细的营销计划，在经营上大多以感觉和经验为主，缺乏科学系统的企业规划，最终使企业在不知不觉中丧失竞 争优势。一、 制定汽车营销计划流程《4S 店营销计划书》编制流程流程 1、摘要 2、 当前营销状况 3、SWOT 分析 4、销售预测 5、目标确定 6、策略制订 7、计划的编制 8、预计损益表 9、控制 说明建议计划的简略概要 市场、产品、服务、行业及竞争状况，与宏观环境有关的背景数据和资料 概述主要的机会和威胁、优势和弱势，以及在计划中必需处理的车辆所面临的问题。 销售量、市场份额、利润等方面的预测。 销售量、市场份额、利润、形象、客户服务等方面的目标。 描述为实现计划目标而采取的主要营销策略、方法和措施。 各类计划的编制，包括行动方案。回答应该做什么？谁来做？什么时候做？需要多少成本？ 概述计划所预期的财务收益情况。 说明如何监控该计划。 内容以下对各项内容详细说明。《汽车 4S 店运营手册》- 32 -第 - 32 - 页/ 共 147 页张宏业二、计划摘要计划书开头部分要简要说明本计划的主要目标和建议事项。三、营销现状分析营销现状分析使非常重要的营销活动，也是市场开发的第一步。只有通过周密的调研和分析，才能明确市场机会，从而为战略定 位及营销策略提供决策依据。分析内容包括外部因素和内部因素。 外部因素包括营销环境、消费者、竞争者、行业；内部因素即企业自身。 企业的自身评价包括服务评价（企业的服务实力），经销品牌，现有车辆的优缺点（价格、性能、品牌），企业的财务实力，市 场占有率与市场地位，企业形象、现有通路能力与潜力，广告费用与密度，广告与促销的回馈效果，社会关系等。四、SWOT 分析4S 店 SWOT 分析表 SWOT S-strength 优势 W-weakness 劣势 O-opportunities 机会 T-threats 威胁说明 本公司与其他公司相比所具有的独特的优点与长处。如服务方便等。 本公司与其他公司相比的不足之处，如价格较贵，交通不便等。 整个市场环境给本公司提供了哪些机会。如政府的扶持。 整个市场环境对本公司不利的情况，如竞争者产品多且攻势强，市场占有率大对策《汽车 4S 店运营手册》- 33 -第 - 33 - 页/ 共 147 页张宏业1、机会威胁分析影响公司业务的外部环境有哪些？有哪些可以利用的市场机会？有哪些要预防的威胁和挑战？（表）：机会与威胁分析表影响因素 宏观环境因素： 经济环境 人口统计情况 技术发展因素 政策法律的因素 政府及管理部门 微观环境因素： 行业总体情况 竞争环境与竞争对手 当前客户与潜在客户 分销渠道 厂家、供应商 机会 威胁《汽车 4S 店运营手册》- 34 -第 - 34 - 页/ 共 147 页张宏业2、优势与劣势分析公司内部的竞争能力如何？公司经营的优势和劣势是什么？识别环境中有吸引力的市场机会是一回事，拥有把握机会所需的资源 和竞争能力是另一回事。所以，我们应定期检查自己的优势与劣势。（表）：优势与劣势分析影响因素 优势 劣势营销能力：公司信誉、市场份额、产品质量、服务质量、 定价效果、 分销效果、 促销效果、 销售员能力等。 财务能力：资金来源、现金流量、资金稳定性、融资 成本、库存周转率、厂方授信额度等。代理品牌情况：品牌影响力、品牌定位、厂家实力、按时交货能力、服务的领先性、营销支持度。组织管理能力：领导层的素质、员工的奉献精神、适应市场能力等3、SWOT 分析总结善用机会和优势，改善劣势，防备威胁，这就是我们分析的目的。《汽车 4S 店运营手册》- 35 -第 - 35 - 页/ 共 147 页张宏业针对最有价值的优势和机会制订出有效利用的行动或措施；针对必须改善的劣势和最值得注意的外部威胁制定出强有力的改善措 施和防备行动。 SWOT 分析法，不仅适合分析公司、产品，还适合分析一个工作方法、一个行动方案、一个销售政策，灵活运用，可以使我们在 决策或决定时少犯错误。4、评估市场机会在制定销售计划时，除了进行 SWOT 分析外，还要分析、发现并评估各个市场机会，对市场进行细分，选择出目标市场。汽车市场一 般可划分为 4 类市场，即金牛市场、明星市场、鸡肋市场、问题市场。如下图：（图）汽车市场划分矩阵图高 市 场 增 长 率 低 低问题市场 A明星市场 B鸡肋市场 C金牛市场 D高 市场份额《汽车 4S 店运营手册》- 36 -第 - 36 - 页/ 共 147 页张宏业矩阵的横轴表示市场份额，反映企业在市场上的竞争地位。纵轴表示市场增长率，反映产品或品牌的市场潜力。ABCD 圆圈的面 积表示收益的大小。 在制定营销计划时，应针对不同的市场特性采取不同的策略。（表）市场策略一览表类型 明星 市场 金牛 市场 鸡肋 市场 问题 市场 特 点 公 司 策 略 值得投入大量人力、物力和资金。以维持车辆的相对市场占有率为目的，以待市场进入收获 期。车辆销售高增长、品牌市场份额高。处于迅速增长 阶段低增长、高份额，这类车辆市场占有率高、赢利多， 应重视这类车辆，用足够的资源来维持它。面对这类市场，要以尽可能取得短期利润为目的， 是公司的大量利润来源， 在这个市场中，车辆表现为低增长、低份额，赢利 少或亏损，耗费资源。 在这个市场中，车辆整体表现为高增长，但我方份 额较低。 这类车辆不应是公司现在投入的重点。这种市场要以提高相对市场占有率为目标，为此，有 时甚至可以放弃短期利益。 因为这类产品可能很快进入衰退，前途不佳，应乘机获取更多利益。 不值得大量投入，只能以逐步放弃为目的，以便把有限的资源用于经济效益高的产品。五、4S 店产品销售预测销售预测是进行各项决策的基础。销售预测是在充分考虑未来各种影响因素的基础上，结合企业及区域的实际销售业绩，通过一 定的分析方法提出的切实可行的销售目标。《汽车 4S 店运营手册》- 37 -第 - 37 - 页/ 共 147 页张宏业1、销售预测的影响因素分析销售预测主要以过去的销售实绩为核心， 同时还要考虑到内外环境的各种因素。 包括需求动向、 经济的变动、 同行业竞争的动向、 政府和消费者团体的动向等。2、销售预测的过程销售预测的一般过程如下图： 外部环境分析 市场潜力 销售预测 内部条件分析 销售潜力3、销售潜力预测在内部条件的分析基础上，要确定具体公司的销售潜力，可以从公司内部拥有的资源入手，在本公司的目标市场范围内，将本公 司的优势与劣势转化为量化的销售预测。4、销售预测的方法销售预测的方法主要包括定性和定量两类方法。如下：（表）常用的汽车销售预测法分类 说明 方法《汽车 4S 店运营手册》- 38 -第 - 38 - 页/ 共 147 页张宏业定性的方法主观分析和推测法1） 根据经理意见的推测法 2） 根据销售员意见的推测法 3） 根据厂家意见的推测法 4） 根据顾客意见的推测法定量的方法根据过去实绩进行客观分析和统计1） 时间序列分析法 2） 趋势变动分析法 3） 相关分析法注：具体方法在此不做详细介绍。另外，在执行的过程中情不要忘记对预测的数据进行评价和调整。因为： 1）、作出的销售预测不是固定不变的，随着市场及企业内外环境的变化，或者调整目标，或者采取措施来实现公司的销售目标。 2）、必须有一个反馈机制使一些重大的变化能够在销售预测和决策中反应出来。六、目标的确定销售预测完成后，就可以制定出公司的各项目标，目标必须是定时的量化的和可实现的，可以转化为具体的计划加以实施、控制 和评估。目标是跟踪公司业绩和进度的标尺。1、检查目标是否可行1）具体性：能准确说明要达到的最终结果，而不是工作本身。 2）可衡量性：目标是可以用考评的绩效标准来衡量的成果，而不是一项工作。《汽车 4S 店运营手册》- 39 -第 - 39 - 页/ 共 147 页张宏业3）挑战性：目标必须是经过努力来实现的，不能轻而易举。 4）现实性：是指在设定目标时，根据市场调研结果及各类资源和能力来看是可以达到的。 5）时效性：是指目标的期限。2、销售主管必须建立的两个目标：财务目标和营销目标1)、财务目标：包括销售额、投资回报率、利润、现金流、信用等级等。 2)、营销目标：要想实现财务目标，必须依靠相应的营销手段。因此，必须制订对应的营销目标。 营销目标是功能层面上的目标，是对公司总体目标的进一步分解和具体化。3、年度销售目标的确定销售目标是在营销目标的基础上确定的，销售目标又可以按区域、人员、产品、时间来分成各个子目标，在设定这些目标时，必 须结合公司的销售策略。在此基础上调整车辆及确定销售额，使目标具有可行性、挑战性和激励性。七、策略说明策略说明描写了销售经理为了达到企业目标，而将采取的行动策略的内容。以下举例说明营销策略的制定，如下表：（表）策略说明策略 目标市场 宣传定位 中等收入家庭，女性购买者 有最多、最好的售后服务网的 举 例《汽车 4S 店运营手册》- 40 -第 - 40 - 页/ 共 147 页张宏业产品（车辆） 在保持现有品牌的同时，增加一个新品牌。 价格 分销网点 价格与竞争品牌接近 重点在市区、郊区，努力加强对郊县市场的渗透。销售队伍 服务 广告 促销 市场调研销售人员增加 10%，导入销售管理系统。 用户可广泛得到快速服务 策划新广告，重点突出服务，预算增加 20% 增加 15%的促销预算。 增加 10%的费用预算。重点是客户感受调查和竞争品牌动向调查。八、制定汽车销售计划1、汽车销售计划的内容汽车销售计划的详细内容如下：汽车销售计 划 销售总额 计划 车辆别销售 计划 月别销售计 划 部门别销售 计划 广告宣传计 划 促销计划 销售人员行 动计划 客户开发计 划 销售费用计 划 损益管理计 划 销售账款回 收计划《汽车 4S 店运营手册》- 41 -第 - 41 - 页/ 共 147 页张宏业2、年度汽车销售总额计划的编制年度销售总额计划编制的程序如下：（表）年度汽车销售总额计划编制一览表数值（万元） 项目 销售额 1、过去年度公司销售实绩 2、A 竞争对手的销售实绩 3、成本费用基准 4、计划税前利润基准 5、计划人员创收基准 6、预计销售总额 7、经检查后确定的最终决定 成本费用 税前利润 预计销售总额 调整上表中最终决定额是基本销售总额计划， 而各部门的销售目标可酌情提高， 作为该部门的内部目标计划。 以此为依据制定以下计划： 1）、《年度销售计划表》（略）。 2）、《月度销售计划表》（略） 3）、《重点车型销售计划表》（略） 4）、《销售人员销售目标》（略）《汽车 4S 店运营手册》- 42 -第 - 42 - 页/ 共 147 页张宏业3、促销计划的编制1）、与车辆相关的促销计划 2）、与销售方法相关的促销计划 a、确定销售点促销 b、销售赠品与奖励支付促销 c、代理店及特约店的促销 d、建立连锁店促销 e、分期付款促销 a、样本促销 b、展会促销 c、汽车俱乐部促销3）、与汽车销售人员相关的促销计划 a、业绩奖励 b、行动管理及教育强化 c、销售竞赛 d、团队合作销售4）、广告宣传等促销计划 a、POP 销售点展示 b、宣传单 c、汽车模特展示 d、目录、海报宣传 e、报纸、杂志广告 f、灯箱、户外广告5）、整体销售推广计划表 时间 项目 推广目的 推广目标 配备 成效 备注 第一阶段（1――2 月） 阶段 第二阶段（3――4 月） 第三阶段（5――6 月）《汽车 4S 店运营手册》- 43 -第 - 43 - 页/ 共 147 页张宏业4、销售人员行动管理计划的编制1）、销售人员自己将未来一个月的重点行动目标明确归纳，如下表： （表）销售人员月重点行动目标表 销售员：部门： 本月销售方针与计划： 主管： 日期：重点销售车型 1、 2、 3、 1、 2、 3、重点拜访客户名单 1、 2、 3、潜在客户开发计划2）、月重点行动目标制定完后，应分解为《周行动计划表》，如下表：重点目标： 重点销售车型： 重点拜访客户名单： 重点行动目标 1、 周一 周二 周三 周四 周五 周六《汽车 4S 店运营手册》- 44 -第 - 44 - 页/ 共 147 页张宏业2、 3、5、客户开发计划1）、根据不同的车型分析不同的客户购买要素，正确掌握客户的购买要素可保障对客户销售的有效性。制定客户开发计划时必须考虑 的几个主要因素如下： 客户需要的 企业提供的 车辆、价格、服务、安全、满足、其他需求等要素 满足客户的关键因素、其他需求等2）、制定客户开发计划时必须考虑的问题（下表） 问题 客户是谁？ 我们的潜在客户是谁？ 目标客户是谁？ 准客户是谁/ 需求是什么？ 关键因素有哪些？ 产品、价格、功能、规格、动力、外观?? 购买我们产品的关键因素/ 同行业竞争对手的关键因素、具备的优势和劣势？ 分解 答案《汽车 4S 店运营手册》- 45 -第 - 45 - 页/ 共 147 页张宏业我们能做什么？我们能为客户做什么？ 如何提供必要的服务？ 提供哪些增值服务？客户如何找？客户在那里？ 如何接近客户？3）、客户开发计划表 细分市场 开发人员 负责人 推销活动 促销活动 预计销量 时间九、预计的损益在营销计划中，销售经理应该集中说明支持该方案的预算，如下表： （表）：预算损益表 编号：支出部分（经费） 工资 津贴 奖金 销售额部门：年月日收益部分《汽车 4S 店运营手册》- 46 -第 - 46 - 页/ 共 147 页张宏业福利 劳保 营业费用 消耗品费用 交通费 赠品 其他费用 差额 合计 合计 核定 利润率 利润根据以上数据，可进行分解，分别制定出以下预算计划： 《月度销售费用预算计划表》 《各部门盈亏管理计划表》 《销售人员个人损益计算表》十、控制计划书最后一节是控制，用以监督计划的进程。通常目标和预算按月或季来制定。上级主管经理每期都要审查这些结果，并且找 出那些没有达成预期目标的部门、小组。要求这些部门说明情况，以及正在采取的行动来改进计划，以争取实现预期的目标。《汽车 4S 店运营手册》- 47 -第 - 47 - 页/ 共 147 页张宏业（表）部门计划控制表部门（未达标） 展 示 厅 A 计划 实绩 达成率 计划 实绩 组 达成率 销售额 毛利 净利 未达成原因分析 拟采取的改进措施《汽车 4S 店运营手册》- 48 -第 - 48 - 页/ 共 147 页张宏业第七章：4S 店销售执行力的管理很多 4S 店的计划成了“纸上谈兵”，无法执行，最终不了了之。一、计划无法落实的原因分析1、缺乏约束机制――制度保障体系 很多企业在实施营销计划时，并没有落实到具体的制度上，团队人员找不到开展工作的规范，无法衡量自身业绩的好坏。还有部 分人员只是满足现状，不能按要求开展工作。 2、缺乏系统性 计划没有进行分解，缺乏系统的拓展计划和支持措施，造成整体营销计划在落实过程中的变形，无法真正实施。 3、缺乏激励机制――绩效考核和奖励 绩效考核制度使企业的基本管理制度，其他智能性的管理制定都要在此基础上发挥作用。使营销计划有效执行，就必须将绩效考 核制度与营销计划的完成效果结合起来，使销售人员可以对自己的绩效进行评估，否则营销计划的执行将缺乏规范性。 4、缺乏监控机制――过程管理 重结果不重过程。在营销计划执行的过程中，往往最受关注的是一些硬指标，比如销售额、利润率等，一些软指标往往被忽视， 如市场价格体系、美誉度、与竞争对手的对比等。缺乏过程监控，未能及时调整偏差，致使小偏差累积为大偏差，最终无法实现目标。二、建立销售工作的规范和程序销售工作的规范和程序是计划有效执行的保障。在实际运作过程中，每个销售人员对营销计划的理解和认同程度使不同的，对营《汽车 4S 店运营手册》- 49 -第 - 49 - 页/ 共 147 页张宏业销计划的执行也各有各的方法，为了达到目的而采取的工作方法和行为模式也各有不同，这样就很容易造成执行效果的不同。因此， 对汽车销售人员工作方式的监控，就是要尽量形成一种规范化的程序和步骤，增加计划的执行效果。 因此必须建立以下的规范和程序：（表）销售工作程序规范与具体措施规范事项 具体措施1、 界定岗位职能、 1）应明确描述工资要求与组织中每个成员的职能；2）授予每个人的权利范围与责任范围，必须明确指示；3）划 责任、权限 2、确定管理幅度 分原始责任：对于每一项工作的执行，必须有人承担原始责任。 1）一般一个人管理 5-8 个人较合适；2）每个人只能有一个直接的管理者，不可多头领导。3、控制关键营销 关键营销业务流程是关系着营销计划目标能否实现的核心流程。如营销推广流程、订单处理流程、销售储运流程 业务流程 4、规范工作程序 5、制定管理制度 等，都会直接影响到营销计划目标的实现。一定要重点抓住这些关键业务流程。 这是正确执行营销计划的保障。 1）基础性管理制度：绩效考核制度、部门协作制度等； 2）职能性管理制度：营销推广管理制度、区域管理制度、渠道管理制度、业务管理制度等。 这些制度为汽车销售人员提供了开展工作的规范，另一方面是为衡量汽车销售人员的工作成效提供了标准三、销售目标的分解1、如何分解原则：将公司年度总目标、部门目标分解到每一层、每个岗位。《汽车 4S 店运营手册》- 50 -第 - 50 - 页/ 共 147 页张宏业销售目标分解如下： ★分解到人 公司销售目标 ★分解到日 年度销售目标 ★分解到车型 品牌销售目标部门销售目标季度销售目标产品系列目标小组销售目标月度销售目标个人销售目标每周销售目标车型销售目标2、个人岗位目标内容个人岗位目标的内容必须包括数量目标、销售额目标、时限目标、成本目标四各方面。3、目标分解表以下是年度目标分解表，以此类推可列出季度、月度目标表。 （表）年度目标分解表 人员 年度目标： 年总销售量为 台车辆《汽车 4S 店运营手册》- 51 -第 - 51 - 页/ 共 147 页张宏业A 品牌 A 车型 汽车销售员 A 汽车销售员 B 汽车销售员 C 汽车销售员 D XX XX XX XX 台 X X X X台 B 车型 台 A 车型B 品牌 台台 B 车型 台 A 车型C 品牌 台台 B 车型 台4、目标时间表销售主管要具体细致地将上述各项目标分解给汽车销售员，下达每月工作任务，再配合各项销售与推广计划，协助协助销售员完 成销售目标。（表）目标时间计划表人员 汽车销售员 A 汽车销售员 B 年度目标： 1月 2月 3月 4月 5月 年总销售量为 6月 7月 台车辆 8月 9月 10 月 11 月 12 月5、月工作任务书《汽车 4S 店运营手册》- 52 -第 - 52 - 页/ 共 147 页张宏业（表）月工作任务书部 门 职 务 姓 名本月工作目标与任务概要：任务细分执行标准部门主管签字：日期：任务责任人签字：日期：四、过程管理销售过程管理的主要目的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。1、汽车销售过程控制步骤：目标 过程实绩 与计划比较 相 符 按计划实现了目标不相符追查原因纠正错误《汽车 4S 店运营手册》- 53 -第 - 53 - 页/ 共 147 页张宏业2、过程管理注意事项1）、应该确定一个固定的报告期，将实际进程与计划进程进行比较。 2）、过程控制应贯穿整个销售。一般来说，越早发现问题，采取纠正措施的机会就越多。 3）、销售过程管理是控制销售的一种积极主动的方法，它使得销售在不能按计划进展的情况下，也能确保销售目标的实现。3、过程管理的方法1）、销售报表：报表可以反映计划执行过程中的详细情况，通过报表可以看出销售人员有无抓住营销计划实施的重点，在实施中 存在的问题。同时还可以提供报表了解目标的完成情况，掌握实施进度。 2）、时间分配管理：高效有计划的使用每个工作日，是汽车销售人员达成目标的基础。因此，时间的合理分配与管理十分重要。 3）、销售会议：提供会议上的双向沟通，可以及时发现销售人员工作中出现的问题，并提供帮助和指导。 4）、销售培训：培训是激励团队、提高工作效率的有效方法。包括对执行营销计划所需要的技能进行培训，使汽车销售人员能充 分领会营销计划的要求，把握营销工作的重点。五、销售报表的管理（一）、销售报表体系1、日报表：《每日拜访计划表》、《每日销售报表》、《来电记录表》、《每日接待报告表》 2、周报表：《周计划进度控制表》、《销售周报表》。 3、月报表：《销售部月工作计划》、《汽车销售人员月行动计划》、《月工作报告和下月工作计划》、《销售人员月报表》、《销售《汽车 4S 店运营手册》- 54 -第 - 54 - 页/ 共 147 页张宏业部月报表》、《市场推广月工作报告》、《每月市场状况报告书》、《月经营利益核检表》、《月销售分析表》、《顾客信息月统计 表》。 4、行动管理表：《顾客开发行动计划表》、《顾客开发总结报告》、《销售行动指导表》、《行销错误检测表》。 5、年报表：《汽车销售员年销售业绩表》、《年度经营报表》、《年度业务报告》 6、顾客管理表：《顾客分类资料卡》（二）日报表管理1、《每日拜访计划表》： 市场业务员在了解公司分配的销售目标及政策后，应每天制定拜访计划，包括计划拜访的顾客及区域；拜访的时间安排；计划拜 访的项目和目的（开发新顾客、市场调研、收款、服务、客户投诉、订单或其他）。 《每日拜访计划表》 执行人： 访问顺序 部门： 访问对象 日期： 年 月 日 计划顾客数： 时间安排 收款 其他访问目的 初次拜访 再拜访 签单合计《汽车 4S 店运营手册》- 55 -第 - 55 - 页/ 共 147 页张宏业2、《每日销售报告表》 每日销售报告表是每位销售员每天的行动报告书，也是所以行动在人、事、时、地、结果、进度等方面的总结。此表不单是销售 经理实施行动管理的手段，也是改进销售工作的主要依据。 销售员在工作结束后，要将每日的出勤状况、拜访顾客洽谈结果、客诉处理、货款回收或订货目标达成的实绩与比率、竞争者的 市场信息、顾客反映意见、顾客最新动态、拜访心得等资料，总结在每日销售报告表上。销售主管通过此表可以制定销售员每天做什 么、做的如何。 每日销售报告表的作用： 1）有效的收集市场信息。 2）有组织的收集竞争对手的信息。 3）目标达成程度的评价。 4）汽车销售员的行动管理。 5）顾客调查情报。 6）洽谈技巧上问题点的把握。 7）遭遇问题的分类解决。 8）销售效率分析的资料。 9）制作销售统计的资料。《汽车 4S 店运营手册》- 56 -第 - 56 - 页/ 共 147 页张宏业（表）《每日销售报告表》部门：日期： 顾客数： 访问目的 访问顺序 访问对象 初次拜访 再拜访 签单 收款 其他 销售额 毛利率 折扣额 应收款 实收款 访问费用 年 月 日汽车销售员：本月目标： 本月累计达成率： 金额合计 顾客信息（地址、电话、职务、经济状况、购车意向、决策者、参与者等） 车辆信息：（价格、品质、特征等） 竞争者信息：（经营者、销售政策、新车型、价格、广告、促销等） 顾客抱怨信息：（原因、现象、证据、顾客情绪、处理等） 时间使用说明 08 时 访问准备 交通 09 时 10 时 11 时 12 时 13 时 14 时 15 时 16 时 17 时 18 时 合计 （分钟）《汽车 4S 店运营手册》- 57 -第 - 57 - 页/ 共 147 页张宏业等待 洽谈 收款 休息吃饭其他3、《展示厅来电记录表》： 顾客（单位）名称 联系人、时间 电话 需求 后续处理4、《展示厅每日接待报告表》 编号 顾客 电话 需求描述 接洽人 备注《汽车 4S 店运营手册》- 58 -第 - 58 - 页/ 共 147 页张宏业经理：制表人：日期：5、《销售业绩日报表》 部门 编号 1 2 3 4 合计 本月营业 已完成目 未完成目 销售经 月 顾客名称 日 接洽人 车型 数量 单价 金额 交车日期 备注《汽车 4S 店运营手册》- 59 -第 - 59 - 页/ 共 147 页张宏业目标标累计标累计理评估（三）周报表管理1、周进度控制表： 销售经理为了让公司掌握销售动态，应每周销售管理报告书，报告本周的市场状况。如下表：（表）周进度控制表年计划完成额月日实际完成额负责人：目标达成率 毛利率呈报：联系顾客数 成交顾客数 有效拜访率 欠数 每人平均销售畅销车型及数量滞销车型及数量顾客希望与抱怨竞争者动向《汽车 4S 店运营手册》- 60 -第 - 60 - 页/ 共 147 页张宏业其他重要信息报表及回报处理情 况 下周销售计划、策 略2、销售周报表 可兼做周会议要点记录（表）销售周报表人员 销售业绩销售员总结本周本周重点讨论内容、《汽车 4S 店运营手册》- 61 -第 - 61 - 页/ 共 147 页张宏业成败因素分析、疑难 问题讨论与对策、销 售技巧强化、应收账 款回收等 下周工作安排（四）、月报表管理月报表管 理销售部月工作 计划销售人员月行 动计划月工作报告和 下月工作计划销售人员月报 表个人销售实绩 统计表销售部月报告市场巡视月工 作报告每月市场状况 报告书月份经营利益 检核表月销售效率分 析表销售员效率月 报表顾客信息月统 计表《汽车 4S 店运营手册》- 62 -第 - 62 - 页/ 共 147 页张宏业1、销售部月工作计划表 年 月 负责人： 呈报： 汽车销售人员数 人均销售额本月计划完成额 汽车销售员 计划完成额 车辆类别说明 预测不利因素及客 服办法 其他2、销售人员月行动计划表 年 计划完成额 主要车型与重点市场 每周行动安排（销售量、车型、顾客、行动方案） 第一周 月 姓名： 呈报：《汽车 4S 店运营手册》- 63 -第 - 63 - 页/ 共 147 页张宏业第二周第三周第四周3、汽车销售人员月报表 计划完成额 实际完成额 毛利 应收款 客户数 成交数 费用工作成就与难点市场信息建议《汽车 4S 店运营手册》- 64 -第 - 64 - 页/ 共 147 页张宏业4、销售部月报告 年人员月负责人：计划完成额呈报：差额 实际完成额 ＋ － 毛利率 顾客数 成交数 欠数1、 2、 N 统 计 畅销车型数量 滞销车型数量 顾客希望与抱怨 竞争者动向 成败因素分析与对策 其他重要信息 去年同月情况 下月销售计划策略《汽车 4S 店运营手册》- 65 -第 - 65 - 页/ 共 147 页张宏业5、市场巡视月工作报告 调研人： 竞品展示 厅 类别 巡视起止时间： 展示厅面 积 人员推销技巧 本公司 竞争者 巡视地区： 广告促销 本公司 竞争者 销售情况 本公司 竞争者 本公司 其他 竞争者填表时间：6、每月市场状况报告书 单位： 市场车辆服务范围分析 顾客对本公司车辆价格 及服务的意见及希望 年 月《汽车 4S 店运营手册》- 66 -第 - 66 - 页/ 共 147 页张宏业同业的销售政策本公司应采取的对策与 意见 本公司本月推销及服务 情况 其他事项注：其他表格各公司可根据自身情况设计，在此不再讲述。（五）、行动管理报表行动管理报表顾客开发行动 计划表销售行动指导 表顾客开发总结 报告访问潜在顾客 预定及结果行销错误检验 表《汽车 4S 店运营手册》- 67 -第 - 67 - 页/ 共 147 页张宏业1、潜在顾客开发行动计划表 顾客姓名 行动计划与完成事项 时间 负责人 结果2、客户开发总结报告 填写人： 客户： 原因分析 日期： 成交： 是（ ） 否（ ）3、访问潜在客户预定及结果报告书 经办人： 日期 时间： 访问客户 编号 客户名 访问时间 访问人 电话 客户职业 约定 访问结果报告 分类4、客户拜访行动指导表《汽车 4S 店运营手册》- 68 -第 - 68 - 页/ 共 147 页张宏业部门：事项使用人：审核项目 使用电话作拜访预约要领是否正确 是否准备了销售用具是否1）拜访前的准 备对准备前往拜访的客户情报是否有了充分的了解和准备 对本公司的产品是否有了全面而充分的认识 出发前是否做好了个人准备 是否提前出发，以免迟到 与客户会面时精神状况是否饱满，心情是否爽朗 与客户交换名片的技巧是否正确 是否能适应客户，并自然的介绍自己和公司 是否能适应客户类型，适时谈些缓和场面的话题2）拜访洽谈是否能抓到适当的时机谈到车辆 是否能够利益车辆说明书进行生动的解说 应酬的语言是否运用自如 导入推销的时机是否得当 是否采用有效的推销要领《汽车 4S 店运营手册》- 69 -第 - 69 - 页/ 共 147 页张宏业是否彻底联络及追踪有关部门，达成如期交车 是否采取必要的措施，达到最佳的结算方式 3）洽谈之后 是否采取必要的售后服务，借此提高客户的满意程度 对客户的抱怨是否迅速正确的加以处理 是否在充分了解公司的经营方针及部门的销售方针之后而有所为 是否严谨的做好年、月、周、日的工作计划，而后认真执行 4）日常工作方 面 是否做到有效的运用时间 是否每天详细的填写工作日报表 是否积极的收集信息加以整理，并传递给有关部门 是否经常积极地自我启发5、销售错误检查表项目 1、市场把握 1、是否知道自己车辆的市场大小、占有率多少？ 2、市场的实际情况是否无法掌握，是否是在盲目推销？ 3、过去失败的原因是否未加分析，重复错误/ 2、销售目标 1、是否建立适当的销售目标，？ 2、是否有鼓励销售员向目标努力的方法？ 问题 是 否《汽车 4S 店运营手册》- 70 -第 - 70 - 页/ 共 147 页张宏业3、是否有合理的利润，是否卖的越多，亏的越多？ 4、每月的销售额是否有很大的差异？ 3、促销策略 1、促销方案是否正处于枯竭的情况？ 2、是否广告费花了不少，而没有什么效果？ 4、销售人员的 能力 1、说服客户反对意见的方法上尉明确吗？ 2、是否缺乏接洽与达成销售的能力？ 3、客户购买心里的研究是否还不够？ 5、销售人员的 努力精神 1、团队士气是否低落，勤劳性是否消失殆尽？ 2、人员流动 是否太高？ 3、人事配置方面是否适才适用？ 4、薪资制度是否合理，是否影响团队士气？ 6、销售活动管 理 1、销售部与其他部门是否协调一致，是否存在内耗？ 2、主管是否在管理上存在问题，上级与下级之间，是否只有互相牵制，没有合作精神？ 3、销售事务是否过于复杂，致使情报和信息流通不畅？ 4、是否存在派系，造成团队内缺乏信赖感？ 5、应收账款与资金管理是否清晰明确？ 6、个人效率是否清晰明了？《汽车 4S 店运营手册》- 71 -第 - 71 - 页/ 共 147 页张宏业7、预定销售目标是否没有与实绩相比较？（六）、年度报表管理1、汽车销售员年度销售业绩表 年度 车辆 A 销售额 车辆 B 销售额 全年总销售额 占车辆 A 定额的百分比 占车辆 B 定额的百分比 车辆 A 总利润 车辆 B 总利润 总利润 销售费用 销售费用占全年销售额比例% 客户访问次数 销售员 A 销售员 B 销售员 C 销售员 D 销售员 E《汽车 4S 店运营手册》- 72 -第 - 72 - 页/ 共 147 页张宏业访问平均成本 2、年度经营利益报告（略） 3、年度业务报告（略） 报告要求：避免自我强辩；避免推卸责任；审慎处理统计数据；尽可能做成图表。（七）、汇报与会议交流1、汇报制度 1）、应具体规定销售主管和销售人员汇报的性质和频率。 2）、汇报内容包括希望加以控制的所有事项。 3）、汇报应该是经常性的，便于部门有足够的时间控制或调整销售活动。 4）、特殊事项应立即向上汇报，一般事项可按周、月、季度汇报。 2、销售会议交流 1）、通过销售会议，销售经理和下属之间可以展开十分细致的信息交流。 2）、销售会议是销售过程管理的一个重要手段，包括早会、晚会和周会。 在了解了各个销售人员工作情况后，销售经理要对业绩差的销售员或新销售员的工作态度及效率，随时给予指导、纠正和帮助。《汽车 4S 店运营手册》- 73 -第 - 73 - 页/ 共 147 页张宏业第八章：4S 店整车销售的客户管理一、客户资料卡的管理1、客户资料卡的填写与管理要点1)、在访问或接待客户后应立即填写客户资料卡。 2)、各项资料尽量填写完整。 3)、要充分利用客户资料卡，并保持其准确性。 4)、销售经理要起到监督、管理和指导作用。 5)、设立专用档案柜保存，并指派专人管理。 6)、销售人员每次访问客户前，应先查看客户资料。 7)、应分析客户资料卡的信息，作为拟定汽车销售计划的参考。2、销售人员利用客户资料卡增加业绩的方法1）、销售人员每周至少检查一次自己的客户资料卡。 2）、在访问客户前，按规定参考资料卡的内容。 3）、出去访问时只携带当天访问的客户资料。 4）、访问回来时应及时教会客户资料卡。 5）、在每月底或季末，销售主管应分析客户资料卡，作为调整销售策略的参考。《汽车 4S 店运营手册》- 74 -第 - 74 - 页/ 共 147 页张宏业6）、应参考客户资料卡的实际业绩，从而拟定年度销售计划。 7）、将填写客户资料卡作为评估销售员绩效的一项重要指标。3、利用客户资料卡进行客户管理的原则。1） 动态管理原则： 、 客户情况总是在变化， 所以客户资料也要随之调整。 在档案上对客户变化进行追踪， 使客户管理保持动态性。 2）、突出重点原则：对客户档案进行分类，对重点客户予以重点关注。（80/20 法则） 3）、灵活运用原则：销售人员应针对客户的具体情况灵活掌握客户动态，不能千篇一律的照搬。 4）、专人负责原则：客户资料时公司的重要财富，严禁外传。所以必须专人管理，严格控制。4、客户资料卡（表）客户资料卡姓名 个 公司地址 人 私人地址 信 职业 息 影响购买的因素 购 买 车型 特殊兴趣 特殊选装要求 联系最佳时间 电话 电话 日期《汽车 4S 店运营手册》- 75 -第 - 75 - 页/ 共 147 页张宏业信 息信息来源交易类型资金来源竞争对手品牌 当前车辆 车辆状态 补充信息： 交易失败原因： 销售员总结： 拜访次数 1 2 日 期型号 里程生产年份 挂牌日期颜色 牌照号码联系报告下次联系35、潜在客户名单汇总年 客户名称 月 日 地址 负责人： 电话 呈报： 需求车型 跟踪负责人 备注《汽车 4S 店运营手册》- 76 -第 - 76 - 页/ 共 147 页张宏业二、客户合同管理（略）三、客户满意度管理由普通顾客转变为忠诚顾客进程图，如下： 创新的车型技术领先 顾客 车辆品质优良 完美的购车经历 最满意的维修服务 忠实的顾客★ 最高客户满意度和忠实客户标准 1、销售标准标准 1 标准 2 标准 3 标准 4 客户进入展厅即受到礼貌的迎接和问候，并说明如果顾客需要，销售顾问随时提供帮助。 表现出对客户的兴趣，倾听客户的谈话，建立咨询关系，以确定客户需求。 给客户一次试车的机会。 保证客户得到全面的解答，以及愉快的、没有压力的购车经历。《汽车 4S 店运营手册》- 77 -第 - 77 - 页/ 共 147 页张宏业标准 5 标准 6 标准 7使用一份交车检验单，销售顾问在商定的日期把车完好的交给客户。 销售顾问把客户介绍给客户服务和售后服务人员。 销售顾问在客户购车一周内，回访客户，确保客户完全满意。2、售后服务标准标准 1 标准 2 标准 3 标准 4 标准 5 标准 6 标准 7 标准 8对保养及维修服务提供方便的预约。 提供周到的、人性化的服务。 在客户来到维修部门 4 秒之内，就开始接待程序。在维修保养之前，尽量与客户一同检查车辆。 认真确定维修项目，正式礼貌的向客户说明，并提供一份精确的估价单。 尽快开始车辆的维修工作。 在商定的时间内将车准备好。 保证客户得到有关维修工作和费用的详细解释。 在之后的一周内主动与客户联系，保证客户完全满意。本篇结束语： 1、 2、 3、 我们的宗旨是：我们的生存依赖于始终不断地、热情地满足顾客的需求，从而创造了我们强大的销售力。 训练有素、精力充沛、积极主动的员工是成功的关键。 我们依靠超越客户满意这一宗旨，为客户创造惊喜。《汽车 4S 店运营手册》- 78 -第 - 78 - 页/ 共 147 页张宏业第三篇 4S 店维修服务管理《汽车 4S 店运营手册》- 79 -第 - 79 - 页/ 共 147 页张宏业第九章：4S 店维修站的职责分工与岗位说明书一、维修站部门设置：维修站站 长 综合管理 部 业务部 技术部 维修车间 配件部 质检部 财务部 救援部 设备部二、维修站站长岗位说明书（表）维修站站长岗位说明书职位名称 职系 薪金标准 维修站站长 职位代码 职务等级 编制日期 所属部门 直属上级 直接下属 维修部 总经理职位概述：组织实施公司下达的维修经营计划，保质保量地完成生产任务，确保安全文明生产。 工作内容： 1、 负责维修站业务管理工作。组织业务接待、业务洽谈，负责业务开发，发展客户群。《汽车 4S 店运营手册》- 80 -第 - 80 - 页/ 共 147 页张宏业2、 负责组织专人对进厂车辆实行三检（进厂检验、过程检验、出厂检验）。 3、 对返修车辆进行技术分析，提出处理意见。 4、 贯彻执行公司规定的安全管理规章制度，确保厂区无事故，定期组织安全检查。 5、 对组织机构和人员编制，决定员工的招聘、辞退、晋升、奖罚和免职，本部门资金的运用，员工的奖金、福利和业务费的开支有建议权。 6、 督导各部门的日常活动，定期召开有关会议，发现问题、分析原因，采取有效措施，确保正常运转。 7、 负责员工留用的定级、技能、技术、测试、评定工作。 8、 建立质量管理体系，加强管理，确保各部门和各类人员职责、权限规范化。 9、 贯彻执行公司的成本控制目标，确保在保证质量、提升效率的基础上，不断降低生产成本。 10、 11、 12、 13、 组织下属的职业发展和培训工作，确保下属不断适应岗位需要。 切实做好环境保护和劳动保护工作，改善劳动条件。负责安全保卫工作。 负责每周召开例会。 及时向总经理报告工作。任职资格： 1、 教育背景：企业管理、理工类或相关专业本科以上学历。 2、 培训经历：受过企业管理、生产管理、管理能力开发、市场营销、财务管理等方面的培训。 3、 经验：两年以上维修站管理工作经验。 4、 技能技巧：具有较高的业务判断能力、出色的分析能力和极强的业务管理能力。熟悉国家的法律法规和地方的政策规章。掌握行业和市场的发展动态，《汽车 4S 店运营手册》- 81 -第 - 81 - 页/ 共 147 页张宏业了解主要竞争对手的状况。熟悉办公软件。 5、 态度：正直、坦诚、成熟、豁达、自信、高度敬业，良好的团队精神；较高的观察能力和应变能力，较高超的领导艺术。 工作条件：1、工作场所：办公室；2、环境状况：基本舒适本人签字：直接领导签字：三、业务部主要职能1、使客户得到最佳的服务质量，实现对客户的承诺，维持公司具有的信誉优势。 2、依据业务计划，制定业务部方针、政策，对业务活动的过程及结果进行管理。负责业务目标、市场占有率的达成。 3、新客户的开发。 4、业务接待。 5、售后服务，与客户沟通，建立良好的客户关系。 6、负责对客户的日常沟通联络，提高客户忠诚度，进行客户维护工作。 7、征求客户意见，倾听客户需求，记录客户建议，反馈客户信息。 8、市场信息的收集、整理、分析、反馈。 9、业务报表的制作、整理、分析、反馈。《汽车 4S 店运营手册》- 82 -第 - 82 - 页/ 共 147 页张宏业四、业务经理的岗位说明书职位名称 职系 薪金标准 职位概要：管理业务部门，完成业务指标。 工作内容： 1、 全面负责业务部门的各项工作。 2、 制定部门工作计划，并监督落实。 3、 完成公司下达的任务指标。 4、 负责对业务部员工的工作态度及工作质量提出要求。 5、 主持工作会议，总结工作情况，制定工作计划，解决工作问题。 6、 负责制定工作流程，并监督执行，定期检查结果，发现问题及时解决。 7、 负责汽车品牌公司要求的各项表格的填制与制度的执行。 8、 负责调查客户满意度及对业务员的考核，帮助解决客户提出的问题。 9、 搞好售后车辆服务工作。 10、 负责监督检查员工规章制度执行情况，对违规违纪的员工进行教育和处理。 11、 处理前台的突发事件及客户投诉。 业务经理 职务代码 职务等级 填写日期 所属部门 直接上级 直接下属 业务部 维修站站长《汽车 4S 店运营手册》- 83 -第 - 83 - 页/ 共 147 页张宏业12、 协调相关部门，共同提高客户满意度。 任职资格： 1、 教育背景：汽车专业、企业管理专业 2、 培训经历：受过企业管理等方面的培训。 3、 经验：从事相关工作 2 年以上，熟悉服务工作流程。 4、 技能技巧：具有较强的沟通协调能力；一定的专业知识和业务能力与经验；有事业心和责任感。 5、 态度：正直、坦诚、自信、敬业、良好的团队合作精神；较强的观察力和应变能力。 工作条件： 1、工作场所：室内； 2、环境状况：舒适五、业务员岗位说明书职位名称 职系 薪金标准 职位概要：全面负责前台业务接待工作 工作内容： 1、 负责前台业务接待工作，完成经理下达的任务指标。 业务接待 职位代码 职位等级 填写日期 所属部门 直属上级 直接下级 业务部 业务经理《汽车 4S 店运营手册》- 84 -第 - 84 - 页/ 共 147 页张宏业2、 负责日常接待，承修用户车辆，从车辆进厂登记到出厂的过程监督，为客户提供周到的服务。 3、 负责对进厂承修的车辆进行详细登记，帮助用户保管。记录车辆内部物品，整理有关保险索赔的文件及手续，核对保险手续是否完备。 4、 认真听取客户陈述，如果需要可请技术部共同诊断，下达工作指令，负责与客户及车间协商制定工期。 5、 需要加项或改动维修方案或发现新故障时，及时与客户联系，征求客户同意。 6、 对检验合格的竣工车辆及时准确核算材料费、工时费及其他费用，办理结算手续。 7、 通知结算员办理收款或保险手续，并通知车主办理交款及提车手续。 8、 负责出厂车辆的跟踪回访。 9、 提高服务理念和客户满意度。 10、 负责处理客户投诉、客户抱怨，及时反馈信息。 11、 接待保险理赔车辆，受理保险业务。 任职资格： 1、 教育背景：大专以上，汽车相关专业 2、 培训经历：受过销售接待方面的培训。 3、 经验：熟悉 4S 店售后服务工作流程。 4、 技能技巧：具有较强的沟通协调能力；计算机操作熟练；一定的专业知识和业务能力与经验；有事业心和责任感。 5、 态度：正直、坦诚、自信、敬业、良好的团队合作精神；较强的观察力和应变能力。 工作条件： 1、工作场所：室内；2、环境状况：舒适《汽车 4S 店运营手册》- 85 -第 - 85 - 页/ 共 147 页张宏业六、车辆诊断岗位说明书职位名称 职系 薪金标准 职位概述：负责对进厂车辆的检查、诊断 工作内容： 1、 接待客户，听取客户要求，做好书面记录。 2、 正确检查、判断客户车辆故障。 3、 填写、签订修理和服务委托书。 4、 负责建立客户档案和客户的车辆档案。 5、 为客户提供技术咨询，解答客户疑问。 6、 收集、反馈有关车辆使用的技术、质量和服务信息。 任职资格： 1、 教育背景：汽车维修专业 2、 培训经历：受过维修检测方面的培训。 3、 经验：具备助工或高级技工以上职称，有汽车维修 2 年以上的从业经验。 4、 技能技巧：熟悉汽车构造，熟悉汽车常见故障及检测、维修；有较强的语言沟通能力、较好的服务理念和自觉的服务意识；熟练使用维修管理软件。 5、 态度：正直、坦诚、自信、敬业、良好的团队合作精神；较强的观察力和应变能力。 工作条件：1、工作场所：室内室外车间；2、环境状况：基本舒适 车辆诊断 职位代码 职位等级 填写日期 所属部门 直属上级 直接下级 业务部 业务经理《汽车 4S 店运营手册》- 86 -第 - 86 - 页/ 共 147 页张宏业七、其他业务部相关岗位说明书（略）《救援部主管岗位说明书》、 《保险理赔岗位说明书》、 《美容业务接待岗位说明书》、 《业务统计岗位说明书》、 《业务结算岗位说明书》八、维修部主要职能1、管理权限： 行使对维修作业过程中的管理权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务。 2、管理职能 合理地组织车辆维修过程，综合平衡生产能力，科学地制订和执行生产作业计划、加强安全生产教育。开展积极的调度工作，以 实现用最小、最合理地投入达到最大产出之管理目的。 4、主要职能 ?、认真执行工作指令，一切管理行为向主管领导负责。 ? 严格执行公司管理制定，认真履行工作职责。 、 ? 组织生产、设备、安全、环保等制度的拟定、检查、监督、控制及执行。 、 ? 负责组织编制年、季、月度计划，设备维修计划，及时组织实施、检查、协调、考核。 、 ? 负责工序间的协调。 、《汽车 4S 店运营手册》- 87 -第 - 87 - 页/ 共 147 页张宏业? 密切配合业务部门，确保合同的履行。 、 ? 配合组织审定技术管理标准，编制生产工艺流程。 、 ? 负责生产安全教育，加强安全生产管理。即时监督检查，确保安全生产。 、 ? 负责生产现场管理工作，重视环境保护，抓好劳动防护管理，制定环保措施计划。 、 ? 及时编制年、季、月度生产统计报表。认真做好生产统计核算基础管理工作，重视原始记录、台帐、统计报表的管理工作， 、 确保统计核算规范化、统计数据准确化。 ⑴ 定期进行生产统计分析、经济活动分析，总结经验、发现问题、提出改进意见，为领导决策提供依据。 、 ⑵ 负责维修设备的维护管理工作。 、 ⑶ 负责做好生产调度管理工作，节能降耗。 、 ⑷ 负责生产管理人员的培训工作，对员工的业务水平和工作能力定期检查、考核、评比。 、 ⑸ 负责拟定本部门目标、工作计划，组织实施检查监督及控制。 、九、维修部经理岗位说明书职位名称 职系 薪金标准 工作内容： 1、 贯彻落实本部门岗位责任制和工作标准。 维修部经理 职位代码 职位等级 填写日期 所属部门 直属上级 直接下级 维修部 总经理职位概述：负责全面主持本部门的管理工作。管理维修活动中的各种活动和资源，以达到公司对成本控制、数量以及质量等方面的要求。《汽车 4S 店运营手册》- 88 -第 - 88 - 页/ 共 147 页张宏业2、 密切与业务、配件、财务、质量等部门的工作联系，加强与有关部门的协作配合工作。 3、 负责组织生产、设备、安全检查、环保、生产统计等管理制度的拟订、修改、检查、监督、控制并实施执行。 4、 负责生产计划的编制，定期组织召开生产计划调度会议，及时组织实施、检查、协调、考核。 5、 配合技术部参加技术管理标准、工艺流程审定工作，不断提高公司服务的市场竞争力。 6、 根据维修流程和技术要求确定所需人员的资格条件、工作步骤，分配工作任务。 7、 制定和实施维修成本控制计划。 8、 编制部门预算，审批部门工作各个环节的费用，、。 9、 按时完成公司领导交办的其他工作任务。 任职资格： 1、 教育背景：维修管理或理工科相关专业，本科以上学历。 2、 培训经历：受过维修作业管理、项目管理、产品知识等方面的培训。 3、 经验： 1 年以上维修作业管理工作经验。 4、 技能技巧：熟悉维修的工艺工序，熟悉产品，系统掌握管理知识技能。熟练掌握办公软件，具备较强的口头及书面沟通能力和商务洽谈能力。 5、 态度：积极主动、灵活应变、认真负责；正直、坦诚、自信、敬业、良好的团队合作精神；具备较强的管理能力和影响力。 工作条件：1、工作场所：办公室维修场所；2、环境状况：基本舒适本人签字：直接领