【提醒】在星巴克买卡的人注意！消保委：这条规定有失公平，消费者可拒绝履行|星巴克|退卡|礼卡_新浪新闻
【提醒】在星巴克买卡的人注意！消保委：这条规定有失公平，消费者可拒绝履行
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为了消费方便，一些顾客在星巴克买了储值卡。不过，上海市民何先生在退卡时却没想到，竟然要收取发票总金额的2%作为手续费。为何已经使用的金额，也要收取手续费？▲星礼卡是星巴克的储值卡（官网截图），但有多少人知道退卡要按全额的2%收手续费？新闻晨报记者　李晓明消费者：退卡需要原始购买凭证何先生称，他于2015年8月和10月分两次购买了多张星巴克储值卡（星礼卡），两年来用得很少，余额还剩4500多元。眼看还有不到1年的有效期，自己肯定用不掉这么多，于是向星巴克申请退卡。　　何先生先通过星巴克客服热线询问退卡事宜，客服答复称如果要退卡的话，需要提供当时原始的购买凭证，包括发票和销售单号和授权码。购卡发票何先生还保存着，但是销售单号和授权码哪里找？对方表示，这两样东西在当时的购物小票上。然而，等到何先生好不容易翻出了购物小票，却发现因为小票是热敏纸，过了两年多上面的字迹已经模糊不清，无法看到具体信息。　　于是何先生又致电星巴克客服热线，要求帮忙查询。因为时间久远，查询起来也花费了不少工夫，结果发现何先生2015年购买的星礼卡有两张查询不到相关信息，原来这两张当时是由与星巴克合作的第三方收款的。星巴克：退卡要收原金额2%手续费找到原始购卡凭证后，何先生退卡时再遇难题。星巴克告知他，如果要退卡的话，还要收取2%的手续费，而且这个2%是按照发票上金额的2%收取（包括已使用的星礼卡金额）。这让何先生不能接受，退卡收取少量手续费可以理解，但为何是按照购卡全额的2%来收取？如此计算，如果消费者购买了1万元的卡，原始发票金额是1万元，随后用了5000元，退卡时也要收取总额1万元的2%，也就是200元作为手续费。已经使用的金额也要计算手续费，何先生对此不服，投诉到徐汇区消保委。　　记者昨日致电星巴克客服，对方表示退卡是依据公司章程进行，对消费者有明确公示。而在星礼卡的背面，第一行写着“星礼卡是星巴克（上海）商业有限公司依据其制定并不时修订的《星巴克单用途商业预付卡章程》发行的一种单用途商业预付卡。本卡已向上海市商务委员会备案”。　　在星巴克官方网站上，记者找到了这条《星巴克单用途商业预付卡章程》，其关于“退卡”明确规定：若持卡人要求退卡的，退卡人应是购买预付卡的原购买人，并应在发卡人指定的渠道办理退卡。办理退卡时，个人退卡人应提供与原购卡人一致的有效身份证件，企业退卡人应提供加盖公章的退卡申请和营业执照复印件。预付卡退卡人应退还购卡的原始发票、充值发票（如适用）以及相关的付款凭证。　　《章程》中同时还规定：退卡手续费统一按原始发票（包括充值发票，如适用）金额2%的标准收取，最低人民币20元。　　▲星巴克官网关于退卡手续费的说明星巴克表示，星礼卡是根据商务部颁布的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》的相关规定发行的。星礼卡的使用规则，遵循《星巴克单用途商业预付卡章程》，该章程已根据相关政府部门要求完成了审批备案，相关退卡手续费的规定属于该章程条款之一。消保委：内部条款失公平可拒绝购买预付卡后，消费者究竟有没有权利退卡？对此，上海徐汇区消保委负责人进行了解释。　　该负责人表示，根据国家商务部发布的《单用途商业用途预付卡管理办法（试行）》相关规定：发卡企业或售卡企业应依单用途卡章程或协议约定，提供退卡服务。办理退卡时，发卡企业或售卡企业应要求退卡人出示有效身份证件，并留存退卡人姓名，有效身份证号码，退卡卡号，金额等信息。　　本案中，消费者于2015年8月和2015年10月购买星礼卡，有效期3年，即有效期至2018年8月和2018年10月，符合该《试行办法》的退卡规定。企业必须按照消费者要求，给予其退卡。　　该负责人认为，企业要求消费者提供发票、单号等原始购买凭证，虽然较为严格，但是具有一定合理性。“星礼卡并非是实名制，流通范围比较广，实际持有人往往都不是原始购买人，退卡如果不要求提供原始购买凭证的话，很可能出现黄牛倒卖的乱象。”　　不过对于退卡收取总金额2%的手续费规定，该负责人认为存在不合理之处，“这一规定是企业内部出台的格式条款，对消费者而言有失公平，企业应该提供该条款的依据，否则消费者可以拒绝履行。”　　最终，经过消保委的介入调解，星巴克与消费者达成了退款协议，收取卡内未使用金额的2%作为手续费，何先生对此结果表示满意。
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中国人民财产保险股份有限公司出单手册(2015版)
内部资料 不得外传中国人民财产保险股份有限公司 出单手册（2015 版）销售管理部/城网办前言《中国人民财产保险股份有限公司出单手册》 （简称《手册》 ）是 公司首个出单业务的指导手册，首版于 2014 年初印发，是在公司保 费收入突破 2000 亿的大背景下，按照公司标准化建设要求，为进一 步规范出单中心运营管理与人员操作而制订的指导性文件。 2014 年，以公司新时期发展战略为指引，在坚持“有效控制风 险，有效降低后台运营成本、最大程度方便内外部客户”的指导思想 下，公司全面启动出单运营管理模式优化工作，实施“集中管理、授 权操作”的出单运营方式，并以职能调整、流程优化、制度建设、系 统应用、技能提升为工作重点，全面提高出单中心对“资格、权限、 质量、考核、培训、单证”的管理能力，强化出单风险管控，提升客 户服务能力，降低出单运营成本，逐步建立起管理精细化、业务规范 化、网点标准化、人员专业化、运营合规化的出单运营平台。 伴随出单运营管理模式优化工作的深入开展， 各项管理制度的逐 步落实，信息系统的广泛应用，为提高《手册》的全面性、指导性和 适用性，总公司销售管理部组织开展了集中修订工作。2015 版《手 册》共八章，在首版《手册》基础上，结合 2014 年以来公司在客户 信息、承保业务印章、出单权限、出单上岗资格、外部出单点、收付 费操作、单证等方面的最新管理规定和要求，以及核心业务、收付费 等系统的更新完善内容，对原有内容进行了全面更新，并新增多个业 务流程及要点提示等内容。1《手册》修订工作得到了上海、江苏、福建、湖南、宁波、青岛 6 家分公司的大力支持，在此表示由衷感谢。由于分公司在出单中心 运营管理方面存在部分差异，因此可在本《手册》基础上进一步制定 细则。 由于水平有限， 《手册》难免存在错误疏漏之处，恳请批评指正。 希望《手册》可以为出单中心日常工作、学习培训、答疑解惑提供有 力支持。销售管理部/城网办 2015 年 7 月2目录第一章 客户接待与客户信息管理 ................................................................................................. 1 1.1 上门客户接待............................................................................................................................ 1 1.1.1 营业厅环境标准 .................................................................................................................... 1 1.1.2 人员礼仪标准 ........................................................................................................................ 1 1.1.3 业务办理标准 ........................................................................................................................ 2 1.1.4 客户识别 ................................................................................................................................ 2 1.1.5 客户引导分流 ........................................................................................................................ 2 1.1.6 产品咨询 ................................................................................................................................ 3 1.1.7 客户投诉处理 ........................................................................................................................ 3 1.2 客户信息收集............................................................................................................................ 4 1.2.1 个人客户 ................................................................................................................................ 4 1.2.2 单位客户 ................................................................................................................................ 4 1.2.3 反洗钱相关内容提示 ............................................................................................................ 5 1.3 客户信息管理............................................................................................................................ 5 1.3.1 客户信息查询 ........................................................................................................................ 6 1.3.2 客户档案建立 ........................................................................................................................ 6 1.3.3 客户档案修改 ........................................................................................................................ 7 第二章 投保资料审核..................................................................................................................... 9 2.1 投保单填写规则........................................................................................................................ 9 2.2 车险投保资料审核.................................................................................................................... 9 2.2.1 客户提供的资料 .................................................................................................................... 9 2.2.2 交强险 .................................................................................................................................... 9 2.2.3 商业险 .................................................................................................................................. 10 2.3 非车险投保资料审核.............................................................................................................. 12 2.3.1 客户提供的资料 ................................................................................................................... 12 2.3.2 以财产险为例 ....................................................................................................................... 13 2.4 批改业务 ................................................................................................................................. 15 2.4.1 车险批改业务 ...................................................................................................................... 15 2.4.2 非车险批改业务 .................................................................................................................. 16 2.5 报批提示 ................................................................................................................................. 16 2.5.1 车险超权限报批提示 .......................................................................................................... 16 2.5.2 非车险超权限报批 .............................................................................................................. 17 2.6 营销管理系统出单专岗职责.................................................................................................. 17 第三章 录单................................................................................................................................... 18 3.1 车险承保系统.......................................................................................................................... 18 3.1.1 单车录入 .............................................................................................................................. 18 3.1.2 团单录入 .............................................................................................................................. 27 3.1.3 批改处理 .............................................................................................................................. 33 3.2 非车险承保系统...................................................................................................................... 39 3.2.1 投保录入 .............................................................................................................................. 39 3.2.2 基本信息 .............................................................................................................................. 40 3.2.3 关系人信息 .......................................................................................................................... 4203.2.4 标的地址 .............................................................................................................................. 42 3.2.5 保险责任 .............................................................................................................................. 43 3.2.6 缴费计划 .............................................................................................................................. 45 3.2.7 特别约定 .............................................................................................................................. 45 3.2.8 联共保信息 .......................................................................................................................... 45 3.2.9 特约临分 .............................................................................................................................. 47 3.2.10 费用跟单 ............................................................................................................................ 48 3.2.11 保存并提交核保 ................................................................................................................ 48 3.2.12 续保录入 ............................................................................................................................ 48 第四章 保费收付操作................................................................................................................... 49 4.1 相关定义 ................................................................................................................................. 49 4.2 收费 ......................................................................................................................................... 49 4.2.1 现金缴费 .............................................................................................................................. 51 4.2.2 刷卡缴费 .............................................................................................................................. 52 4.2.3 支票 ...................................................................................................................................... 53 4.2.4 认领银行流水 ...................................................................................................................... 53 4.2.5 抵扣暂收款 .......................................................................................................................... 55 4.2.6 多笔缴付费通知单合并缴费 .............................................................................................. 56 4.3 转暂收款 ................................................................................................................................. 56 4.3.1 银行流水转暂收款 .............................................................................................................. 56 4.3.2 超额认领转暂收款 .............................................................................................................. 57 4.4 退费 ......................................................................................................................................... 58 4.4.1 批减批退 .............................................................................................................................. 58 4.4.2 退暂收款 .............................................................................................................................. 58 4.5 合并收支 ................................................................................................................................. 59 第五章 单证打印........................................................................................................................... 61 5.1 查询/选择待打印保单 ............................................................................................................ 61 5.2 投保单打印.............................................................................................................................. 61 5.3 保单打印 ................................................................................................................................. 63 5.3.1 单张保单打印 ...................................................................................................................... 63 5.3.2 多张保单连续打印 .............................................................................................................. 64 5.4 意健险预借发票打印.............................................................................................................. 65 5.5 三代核心业务系统发票打印.................................................................................................. 65 5.6 新收付费系统票据打印.......................................................................................................... 66 5.6.1 单张发票打印 ...................................................................................................................... 66 5.6.2 发票合并打印 ...................................................................................................................... 66 5.6.3 打印审批 .............................................................................................................................. 68 5.6.4 发票重打 .............................................................................................................................. 69 5.6.5 退保收据打印 ...................................................................................................................... 70 5.6.6 退保发票打印 ...................................................................................................................... 70 第六章 单证管理........................................................................................................................... 72 6.1 承保单证管理.......................................................................................................................... 72 6.1.1 单证发放 .............................................................................................................................. 72 6.1.2 单证领用 .............................................................................................................................. 7216.1.3 单证保管 .............................................................................................................................. 72 6.1.4 单证使用 .............................................................................................................................. 72 6.1.5 单证整理装订归档 .............................................................................................................. 72 6.1.6 单证核销 .............................................................................................................................. 73 6.2 财务单证管理.......................................................................................................................... 74 6.2.1 财务单证领用 ...................................................................................................................... 74 6.2.2 财务单证使用 ...................................................................................................................... 74 6.2.3 财务单证作废处理 .............................................................................................................. 74 6.2.4 财务单证交接 ...................................................................................................................... 74 第七章 风险提示........................................................................................................................... 75 7.1 权限管理风险提示.................................................................................................................. 75 7.1.1 机构权限管理 ...................................................................................................................... 75 7.1.2 人员权限管理 ...................................................................................................................... 75 7.1.3 代码管理 .............................................................................................................................. 76 7.2 投保环节风险提示.................................................................................................................. 76 7.2.1 客户信息管理 ...................................................................................................................... 76 7.2.2 投保资料管理 ...................................................................................................................... 76 7.3 收付费环节风险...................................................................................................................... 76 7.4 单证管理风险提示.................................................................................................................. 77 7.5 承保业务印章管理.................................................................................................................. 77 第八章 附件................................................................................................................................... 782出单服务主流程图开始客户识别客户咨询客户分流客户信息收集指导客户填写 投保单录单 提交核保审核投保资料收费打印保单及发票 缮制保单结束单证整理3第一章 客户接待与客户信息管理出单服务是对公司一线销售的后台支持，也是承载公司企业形象的重要客户服务环 节，主要负责公司内、外部客户接待和出单等工作。客户接待是出单服务中最普通、最重 要的工作之一，客户接待的质量直接体现了出单人员的整体素质，关系到客户与公司的合 作意向，同时也是获取客户真实信息的重要途径。因此，做好客户接待与信息收集，是各 级出单管理人员和操作人员必须扎实掌握、有效执行的一项重要工作。1.1 上门客户接待 1.1.1 营业厅环境标准（ 1 ）营业厅内应设置受理区、引导区、休息区等基本服务区域，向客户提供业务受 理、服务引导、咨询投诉、客户休息等候等基本服务功能。 （2）柜面应采用开放式设计。柜面及柜面上，应配备岗位标识牌、书写笔。柜面及柜 面前，应为客户提供座椅等服务设施。柜面所有物品应按要求整齐摆放，私人物品不得摆 放在客户视线之内。 （3） 营业厅内各功能区/岗位应设立醒目、规范、易于理解的指示性标识牌。明示服务 流程、服务承诺、服务监督投诉电话。告示板、资料架等应摆放于显眼处，整齐排列、及 时更新。 （4）营业厅内应配备饮水机、水杯、复印机等服务设施，柜面、地面、墙面、天花板 应清洁完好，出现破损、污渍及时修复、清理。营业厅环境标准详见《中国人民财产保险股份有限公司服务界面标准化操作手册（2015 版） 》第三章“营业厅服务”。1.1.2 人员礼仪标准（1）仪表仪态 着装：服务人员须统一着工装或正装，并保持衣装整洁，不穿拖鞋、布鞋、休闲鞋上 岗；不过分佩戴饰物。 工牌：服务人员须佩戴样式统一、标有姓名或工号的胸牌。 仪容：头发、指甲应保持清洁，长短适中。男士不留长发、不染发、不蓄须；女士发 不遮面、不染明显色发、不化浓妆、不染彩色指甲。 （2）行为礼仪 当客户进入营业厅或走近柜面时应主动招呼，热情引导，目视客户并向客户问好；客 户临走时，应礼貌道别。 与客户交谈应使用文明礼貌用语，严禁使用“不知道”、“不归我管”等推诿言辞， 严禁对客户的询问不理不睬。 工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、喧哗、吃东西、打瞌睡，需离柜中断服务时， 要明示“暂停服务”。 办理业务时不应随意接听电话，特殊情况必须接听电话的，要征得客户同意，并使用 规范服务用语。 接受客户批评和听取意见时，要态度诚恳、表示感谢，不要争辩，自己解决不了的， 请示领导解答处理。在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，禁止与客 户争吵，不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。1服务礼仪标准详见《中国人民财产保险股份有限公司服务界面标准化操作手册（2015 版） 》第二章“通用服务”。1.1.3 业务办理标准（1）出单人员应了解掌握与出单业务相关的业务知识及规章制度，并能运用解决实际 工作中遇到的有关问题。 （2）出单人员应熟练掌握本岗位业务操作技能；要掌握与业务相关的电子计算机应用 知识，熟练操作本岗位各种电子设备。 （3）出单人员应严格执行各项规章制度和操作流程，处理业务认真、准确、优质、快 捷，不超过规定时间。 （4）营业厅应设置专人处理客户咨询、投诉和疑难突发问题等。与客户发生争执或吵 闹时，应立即将客户引领至独立接待室进行调解，避免扩大不良影响。 （5）对不能现场确定结果的业务申请，应按照业务的有关规定及时办理，并将审批进 展情况及时通知客户。 （ 6 ）业务办理所需材料应对外明示，对于资料不完整、填写错误的业务申请，应当 场、一次性告知客户补充更正，并做好解释和沟通工作。单证填写样单应在显眼位置对外 明示。1.1.4 客户识别当客户进入营业厅时，大堂经理应主动上前，面带微笑，了解客户需求，如“您好， 请问有什么可以帮您？” 与客户初步交流后，确认用户要办理的业务，通过客户的外在特 征以及行为表现来区分客户类别。1.1.5 客户引导分流大堂经理或导服人员应根据客户所需要办理的业务，引导客户到相应业务区域 （如自助 办理区、VIP 专区、电网销专区、理赔受理区等） 办理。如客户办理的业务可通过自助渠道 办理，应主动推荐客户使用自助渠道办理业务，同时向客户介绍自助服务的益处；对于公 司 VIP 客户，应引导其到 VIP 窗口，获得优先服务。引导分流要做到“合宜”原则，不同 客户、不同业务区别对待，并及时与相关业务窗口做好沟通，服务传递做到无缝对接。 （1）营业厅内如配备叫号机，要提醒客户在叫号机上取号（如需填单，遵循先取号后 填单原则）。 （2）如客户需要引领，在客户左前方二、三步处，用手势为客户指引方向，按客户步 速前进；如客户不需要引领，按客户的需求对其进行指引，分流客户到相关的服务区域。 （3）营业厅应尽量开设 VIP 专区或 VIP 接待室，为 VIP 客户提供优先服务。如果没 有条件开设专属柜台，可利用叫号机实现优先服务。同时应注意避免普通客户的不满，当 发生客户抱怨时通过合理的话术，避免矛盾的激化。（例如，可以将接受优先服务的 VIP 客户称为“预约客户”，将优先服务称为“预约服务”等。） （4）当了解到客户要办理退保业务时，应询问客户退保的原因，并有针对性地进行挽 留并推荐相应的新业务。无法解决时转移给上级管理岗进一步确认挽留。 （5）应鼓励客户使用各种电子交易渠道和查询平台，减轻人工工作压力，提高日常业 务办理效率。 （6）当进入营业厅的客户是老、弱、病、残、孕者时，主动询问是否需要帮助，根据 情况提供帮助，在给伤残人士服务时要避免伤害其自尊心。 （7）当情绪异常的客户进入营业厅时，首先引导至独立的客户接待室安抚客户，并由2专人提供服务，避免影响其他客户。 （8）引导结束后，服务人员应及时返回迎候区，避免造成空岗现象。1.1.6 产品咨询（1）营业厅内遇到客户进行产品咨询时，应尽量避免“口头空谈”，而是有效利用宣 传资料、产品介绍资料、相关表格、文件等配合讲解。对客户的询问应简要回答，如果有 专业专属解答资料，提供相应解答资料，或引导到相关岗位进行专业解答办理。 （2）当需要咨询的客户较多时，不在接待区做过多过久咨询解答，可以根据情况将客 户引导到其他区域等候，避免接待区人员滞留。 （3）当遇到暂时无法解决的问题时，应首先向客户致歉，并记录下客户的咨询问题和 联系方式，明确告诉客户具体回复时间。同时各相关职能部门也应指定专人为疑难类客户 咨询提供服务支持。 （4）为客户解答问题时，应尽量避免使用专业术语，当客户没有听懂你的解答时，应 耐心为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法。 （5）为客户介绍产品时，应明确向投保人说明投保险种的保障范围、赔偿处理、合同 变更与终止等内容，特别要对责任免除、条款中容易发生歧义的内容及投保人、被保险人 义务等条文进行明确说明。如需制定特别约定，对于特别约定的内容必须向投保人进行明 确说明。1.1.7 客户投诉处理客户投诉是指保险活动当事人，对公司签订保险合同、执行保险合同、客户服务等方 面有关的业务环节，向公司明确表达不满意的行为。如遇到客户上门投诉，应做到以下几 点： （1）当客户在公共区域投诉时应先安抚客户, 由专人引导客户到安静的客户接待室， 避免客户投诉时的过激行为影响营业厅正常秩序。 （2）当客户来投诉时，首先安抚客户情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理 原则，从客户的角度出发，同情和理解客户。安抚语可采用：“您好，我是这里的××× （大堂经理），请您消消气，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力帮助您的”。 （3）当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话讲完，以避免影响客 户的情绪。在倾听客户陈述时要诚恳耐心并准确记录，尽量做到不让客户重述，以避免客 户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，表示你对这件事情的关 注和重视。在倾听客户陈述的过程中适时的给予回应。 （ 4 ）当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。在询问过程 中，语速不宜太快。语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。 （5）处理投诉问题时应告诉客户你将如何处理问题，什么时候可以得到答复并感谢他 提出的问题；但不能在没有了解清楚事实就盲目承认错误或做出处理投诉时限的承诺。 （6）面对客户不合理的要求时，应态度明确，但语气不可强硬，详细、耐心、周到地 为客户解释，得到客户的理解与配合。在解释过程中如客户提出异议，不得在客户面前强 调公司其他部门或同事的不足，更不得找借口推卸责任。 （ 7 ）当客户不认可或拒绝接受解决处理方案时，要耐心坦诚地向客户表明公司的限 制；如客户对解决方案表示接受，要向客户道谢：“谢谢您的合作”。 （8）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。将每一次的投诉做好总结，典 型案例收集归档并及时上报。 （9）当遇到无法现场解决的投诉问题时，首先向客户致歉，求得客户的谅解，你这时3可以说：“对不起，您的问题目前暂时无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快与您联 系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。”在送走客户后，按时限要求， 及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 （10） 对于故意滋事的客户，应坚持有礼有节，同时坚持原则，不能轻易妥协。寻衅闹 事、扰乱正常营业秩序者，情节严重的应报告公安机关给予处理，但应尽量避免对现场其 他客户的干扰和影响。1.2 客户信息收集客户信息是公司的重要资源。随着社会与科技的进步，客户信息已不仅是一些与个人或 者企业业务直接相关的简单信息， 不只是对客户情况的粗浅反映， 将来对客户数据价值加以 挖掘，势必为公司带来附加价值、形成市场引导作用。因此，全面收集和分析客户数据，将 客户数据应用于产品设计、市场规划、销售过程，已成为企业发展的重要手段。 客户信息收集坚持“谁接触、谁收集；谁收集、谁负责”原则，每一位客户接触点都是 信息收集的责任人。在出单环节，出单人员须负责将客户信息完整、准确录入系统。1.2.1 个人客户个人客户是指投保人、被保险人为“自然人”的客户。1.2.1.1 身份证明（1）居民的身份证明，是公安机关核发的《居民二代身份证》、《居民临时身份证》、 护照等； （2）军人的身份证明，是中国人民解放军或中国人民武装警察部队核发的军人身份证 件，包括军官证、警官证、文职干部证、士兵证等； （3）香港、澳门特别行政区的居民、台湾居民的身份证明，包括回乡证及其他公安机 关核发的居留证件； （4）外国籍人员的身份证明，包括外国籍人员的有效护照或中华人民共和国承认的护 照中文翻译本。1.2.1.2 关键信息（1）联系电话（被保险人手机号码），应提供其常用联系电话，严禁用业务员或代理 人的电话代替。 （2）联系地址（如长期居住地址、工作年满一年的公司联系地址、身份证地址），应 提供投保人常住地址，需要精确到门牌号码。1.2.2 单位客户单位客户是指投保人、被保险人为“法人或其他组织”的客户。1.2.2.1 组织机构代码证按照客户实名制的要求，投保时须提供组织机构代码证复印件 （重点留意证件是否在有 效期内）。单位客户的信息，进入 http://www.nacao.org.cn/（全国组织机构代码管理中 心） ，点击“信息核查”，查询该客户组织机构代码是否准确 （该平台开放时间为正常工作 日 8：00―17：00）。1.2.2.2 关键信息4（1）联系电话（如联系人手机号码、工作单位联系号码、联系人家庭电话号码），应 填写常用联系电话，严禁用业务员或代理人的电话代替。 （2）投保人住所：应填写主要办事机构所在地。客户信息收集工作要求及标准详见《中国人民财产保险股份有限公司客户信息收集指 引》 （人保财险发〔 号） 。1.2.3 反洗钱相关内容提示 1.2.3.1 客户身份识别（1）对于保险费金额人民币 1 万元以上或者外币等值 1000 美元以上且以现金形式缴 纳的财产保险合同，单个被保险人保险费金额人民币 2 万元以上或者外币等值 2000 美元 以上且以现金形式缴纳的人身保险合同，保险费金额人民币 20 万元以上或者外币等值 2 万美元以上且以转账形式缴纳的保险合同，保险公司在订立保险合同时，应确认投保人与 被保险人的关系，核对投保人和人身保险被保险人、法定继承人以外的指定受益人的有效 身份证件或者其他身份证明文件，登记投保人、被保险人、法定继承人以外的指定受益人 的身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。 （2）在客户申请解除保险合同时，如退还的保险费或者退还的保险单的现金价值金额 为人民币1万元以上或者外币等值1000 美元以上的，保险公司应当要求退保申请人出示保 险合同原件或者保险凭证原件，核对退保申请人的有效身份证件或者其他身份证明文件， 确认申请人的身份。 “身份证明文件”包括： 个人客户：身份证、军官证、港澳通行证、护照等； 法人客户：必须提供营业执照及组织机构代码证、税务登记证或其他证明单位客户依 法设立或者可依法开展经营、社会活动的执照、证件或文件。 对客户身份证明文件和客户身份信息不完整的，有权要求业务归属人员和客户完整填 写《客户身份基本信息补充单》 。1.2.3.2 大额交易大额交易：交易一方 （非各级党的机关、国家权力机关、行政机关、司法机关、军事机 关、人民政协机关和人民解放军、武警部队）单笔或者当日累计人民币交易 20 万元以上， 或者外币交易等值一万美元以上的现金收支。 出单人员应根据本级机构反洗钱岗要求配合开展大额交易报告。反洗钱相关工作要求详见人民银行《关于客户身份识别相关问题的批复》 （银反洗发 [2013]51 号） 、 《关于保险业金融机构客户身份识别工作请示的批复》 （银反洗发[2013]53 号） ，以及《中国人民财产保险股份有限公司反洗钱工作办法（2013 版） 》 （人保财险办发 〔 号） 。1.3 客户信息管理客户信息收集与建档， 应严格按照公司客户实名制要求，通过学习，提升客户信息管理 的操作水平，全面提高公司客户信息数据质量，为公司向以客户为中心转型升级做好数据5基础。在客户信息管理方面，出单人员负责： （1）向客户、业务人员做好客户信息管理的宣导工作，形成全员参与收集客户信息的 氛围，使收集客户真实信息成为业务人员的工作习惯，推动客户资源掌控能力的提升。 （2）负责对客户、业务人员提交的客户证件及客户信息进行审核，对不符合客户实名 制、客户信息及数据质量采集要求的，要及时向客户及业务人员反馈，提出要求补充相关资 料。 （3）负责客户信息录入的完整性、规范性、真实性、准确性。由于出单人员无法鉴别 客户提供的信息是否完全属实， 因此这里提到的真实性， 是指不允许私自篡改客户提供的信 息。 （4）根据客户实名制及客户信息管理要求，整理并留存相关客户证件资料。注：客户实名制，是指客户在公司购买保险时，个人客户必须出示有效身份证件，单 位客户必须提供组织机构代码证，并使用该证件上真实名称的制度。客户档案的建立、维 护和管理，要坚持“唯一性”、“规范性”、“长期性”原则。1.3.1 客户信息查询出单人员在出单前须向客户索要证件，并根据证件信息（客户名称或证件号码）在客户 档案库查询该客户是否存在客户档案， 个人客户优先使用身份证号码查询，其次使用客户名 称查询；单位客户优先使用客户组织机构代码证号查询，其次使用客户名称查询。 （1）如果客户档案不存在，由出单人员根据客户提供的证件信息提交申请，建立客户 档案。 （2）如果客户档案已存在，进一步确认客户档案是否规范、唯一以及档案信息是否完 整、准确，同时满足以上条件，出单人员可直接调用客户档案出单。1.3.2 客户档案建立客户档案建立时， 要求客户必须提供真实、有效的身份证件，出单人员按照证件信息完 整、准确录入，并留存证件影印件。任何机构或人员不得自编证件类型或证件号码建立客 户档案。建档时系统自动生成客户代码，客户代码区分单位客户和个人客户。1.3.2.1 个人客户档案建立建档时要求提供个人身份证， 或护照、军人证件、港澳身份证、港澳居民来往内地通行 证、台湾居民来往内地通行证等身份证明文件。 （1）客户证件类型为二代身份证时: 由出单人员准确录入客户完整信息，传送客户身 份证原件或复印件影像资料，由系统自动校验证件号码准确性和唯一性后，自动审核建 档。 （2）证件类型为非二代身份证时: 由出单人员准确录入客户完整信息，传送客户证件 原件或复印件影像资料，由系统自动校验号码唯一性后，提交人工审核建档。1.3.2.2 单位客户档案建立建档时要求提供单位组织机构代码证，无组织机构代码证时必须提供盖有单位客户公 章的投保单。 （1）客户有组织机构代码证时：录入客户完整信息，传送客户组织机构代码证原件或 复印件影像资料，系统自动校验“唯一性”后，系统自动审批建立客户档案。 如果客户提供证件名称与全国组织机构代码网备案名称不一致，以变更后客户组织机6构代码证原件名称为准建立客户档案，同时传送组织机构代码证原件影像资料。 （2）客户无组织机构代码证时：录入客户完整信息，传送加盖单位客户公章的投保单 原件影像资料，系统自动校验“唯一性”后，提交人工审批。 个体工商户类别的客户无组织机构代码证、无公章时，可使用营业执照原件或复印件 影像资料代替证件资料。1.3.3 客户档案修改出单人员在客户档案信息变更时，必须进行修改。1.3.3.1 个人客户档案修改（1）个人客户档案公共信息从无到有的修改：修改客户相关信息，传送客户身份证原 件或复印件影像资料，提交系统自动审核通过。 （2）个人客户档案证件号码由 15 位修改为 18 位身份证号：修改客户相关信息，传送 客户身份证原件或复印件影像资料，提交系统自动审核通过。 （ 3 ）个人客户档案公共信息变更：修改客户相关信息，传送客户身份证原件影像资 料，提交人工审核。 仅删除客户名称中含有的错误字符 （例如名称中含有的乱码、“？”、空格等字符时） , 可传送身份证复印件影像资料。 仅将客户名称中的字修改为同音字，可传送身份证复印件影像资料。 当日建档当日修改客户档案名称，可传送身份证复印件影像资料。 因客户改名或变更身份证号（非证件号码 15 位升 18 位、非出单人员录入错误），需修 改客户名称或身份证号码时，提供客户身份证原件影像资料，同时须提供公安部门出具的 变更证明或户口簿证明（必须体现曾用名、现用名）。 因借用他人身份证件建档，需对客户档案名称或身份证号码修改时 （例如使用 A 客户名 称，B 客户证件号码建档），修改流程如下： A．如果客户档案下无保单数据：修改客户名称或者证件号码，传送修改后的客户身份 证原件影像资料，提交人工审核。 B．如果客户档案下有保单记录：核查车险、非车险系统中客户档案下全部保单的实际 归属客户，如保单全部归属 A 客户，则将该客户档案的证件号码修改为 A 客户的证件号码， 传送 A 客户证件原件影像资料，提交人工审批通过后，再为 B 客户建档；如保单全部归属 B 客户，将客户档案名称修改为 B 客户名称，传送 B 客户证件原件影像资料，提交人工审批通 过后，再为 A 客户建档。 （4）个人客户档案非公共信息修改：修改或补充客户相关信息，提交系统自动审核通 过。1.3.3.2 单位客户档案修改（1）单位客户档案公共信息从无到有的修改：修改客户相关信息，传送客户组织机构 代码证原件或复印件影像资料，提交系统人工审核通过。 （2）单位客户档案公共信息变更：修改客户相关信息，传送客户组织机构代码证原件 或复印件影像资料，生成送审批说明，提交人工审核。 如果修改后的客户名称与全国组织机构代码网备案信息不一致，须提供客户组织机构 代码证原件影像资料。 如客户名称修改后变化较大、无法判别与修改前是否为同一客户的，须提供组织机构 代码证原件或复印件影像资料的同时，还须提供客户名称变更证明材料影像资料。证明材7料可以是下列之一：工商管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》、《变更登记核准通 知书》 ；政府主管部门印发的关于客户名称变更通知类公文；客户出具并加盖变更后行政章 的《企业变更说明》、客户名称变更前的证件材料。 （3）单位客户档案非公共信息的修改：修改或补充客户相关信息，提交系统自动审核 通过。8第二章 投保资料审核投保资料是公司与客户订立保险合同的重要依据，一旦出现法律纠纷，投保资料则被当 做重要证据之一。保险法及监管部门也对投保资料的齐全性、准确性、真实性等多方面提出 了明确的规定。因此，各级出单运营管理机构及经营机构须充分重视投保资料的重要性，应 合理引导客户提交投保资料，并对其完整性、填写准确性进行审核，对于出现较为明显的错 误或虚假信息，应及时向客户提出并协助修改。 业务人员或代理人员引导客户的，由其负责指导客户办理相关投保手续。客户上门的， 出单人员负责指导客户填写投保单。2.1 投保单填写规则确定承保方案后，业务人员（或代理人员）应协助指导投保人正确填写投保单。投保单 的填写必须字迹清楚，如有错误或遗漏需更正时，投保人应在更正处签字或签章。如更改 超过两处时，应建议投保人重新填写，以保持投保单的严肃、整洁。但被保险人、投保 人、保险金额、保险费、保险期限、赔偿期限、免赔额 （率） 不得涂改，否则需重新填制投 保单。投保人对投保单各项内容核对无误并对所投保险种对应的保险条款 （包括责任免除和 投保人义务、被保险人义务）充分理解后，须在“投保人签名/签章”处签名或签章。投保 人为自然人时必须由投保人亲笔签字；投保人为法人或其他组织时必须加盖公章，有委托 书的可不必签章，投保人签章必须与投保人名称一致。具体填写方式请参照附件 1：投保单填写规范2.2 车险投保资料审核 2.2.1 客户提供的资料个人客户：需提供身份证或其他有效身份证件（例如军官证等）、行驶证或车辆登记 证；指定驾驶员还需提供驾驶证。 单位客户：需提供组织机构代码证、行驶证或车辆登记证、投保经办人身份证明或委 托书。 其他：新车需提供新车购置发票及出厂合格证；进口车需提供进口关单等，另投保商 业险的车辆按各省市承保规定需要验车的，需提供验车照片。原系统中客户资料有误，须 提供要求的客户身份证明文件，并上传证件影像。转保业务所需材料与新保业务相同；续 保业务所需资料严格按照各省市产品线部门承保要求执行。2.2.2 交强险根据《机动车交通事故责任强制保险条例》规定，需要对以下重要事项进行核对： （1）由投保人手工填写后签字和签章确认的投保，是否填写完整齐备。 （2）机动车种类、厂牌型号、识别代码、牌照号码、使用性质，并与行驶证、车辆登 记证（或出厂合格证）的车辆信息进行核对。注意：机动车种类和厂牌型号无法通过批单修改，如有错误只能进行退保批改处理。（3）机动车所有人或者管理人的姓名（名称）、性别、年龄、住址、身份证或驾驶证 号码（组织机构代码） ，并核对证件是否在有效期内。 （4）业务来源：投保单无渠道名称或渠道代码信息的，应要求投保人或业务人员如实9填写渠道名称、渠道代码。 （5）保监会等监管机构的其他事项。2.2.3 商业险需要对以下重要事项进行核对： （1）由投保人手工填写后签字和签章确认的投保单，是否填写完整齐备。 （2）机动车种类、厂牌型号、识别代码、牌照号码、使用性质，并与行驶证、车辆登 记证（或出厂合格证）的车辆信息进行核对。注意：机动车种类和厂牌型号无法通过批单修改。（3）机动车所有人或者管理人的姓名（名称）、性别、年龄、住址、身份证或驾驶证 号码（组织机构代码） ，并核对证件是否在有效期内。 （4） 暂未上牌新车业务，要求投保人提供新车购置发票复印件及出厂合格证复印件 （或 进口车辆可提供进口关单）。 （5）被保险人与车主不一致时，应提供由车主出具的能够证明被保险人与投保机动车 关系的证明或契约。 （6）保险期限是否为一年期，对于短期业务应在特别约定中注明短期承保原因。注：保险期限无法通过批单修改，如有错误只能进行退保批改处理。（7）投保险种：根据客户需要投保的险种填写录入。 （8）平均年行驶里程：填写实际年行驶里程数；行驶区域可选择省内、境内、有固定 行驶路线或场内。 （9）约定驾驶人员时，需提供约定驾驶人员有效的机动车驾驶证复印件。 （10）特别约定：经保险人和投保人协商补充的事项可以在特别约定中详细说明。 （11）争议处理方式：诉讼、仲裁。 （12）验车验证：可参照各省市承保实务具体要求对承保车辆和行驶证进行检验。 （13） 保险公司填写：机构代码，业务员姓名、代码，并在业务员签字处由业务人员签 字。 （14） 业务来源：投保单无渠道名称或渠道代码信息的，应要求投保人或业务人员如实 填写渠道名称、渠道代码。10机动车辆保险投保单填写示例11业务来源是 投保单填写时 容易出错的一 处，请注意选 择！复核人签字参照各省 市承保实务具体要求 执行。2.3 非车险投保资料审核 2.3.1 客户提供的资料（1）单位客户提供组织机构代码证或其他证件复印件（有效证件）、个人客户提供身 份证或其他证件复印件。12（2）投保人签章的以下证件：投保单、保险标的项目清单、保险地址清单、特别约定 清单、附加险条款投保清单、风险情况问询表、风险调查相片以及其他资料。2.3.2 以财产险为例非车险业务主要针对关系人信息、标的信息、保险金额、保险期限等关键性要素进行 审核，因不同险类差异性较大，具体参照各险类承保实务和产品手册。以财产险为例： 主要险种包括：企业财产基本险、企业财产综合险、企业财产一切险、机器损坏险、 营业中断险和相关附加险等。要求出单员对以下重要事项进行核对： （1）有投保人签章的投保资料（含投保单、保险标的项目清单、保险地址清单、特别 约定清单、附加险条款投保清单） 。 （2）单位客户组织机构代码证或其他证件复印件（有效证件），个人客户提供身份证 或其他证件复印件，并核实是否在有效期内。 （3）保险期限、标的保额、费率、保费等信息。 （4）风险问询表（包括商业性企业和生产性企业），需要进行风险调查的业务在进行 风险调查后由风险调查人员认真填写，并由投保人签章确认。 （5）风险评估报告书、消防合格证、风险调查相片（验标的照片） 、资产负债表、明细 账、评估公司的评估报告等资料（各省市略有差别，请严格按照当地规定执行） 。 （6）分期缴费协议（根据各省、市分公司要求可作分期缴费处理的业务），按客户要 求并符合公司相关规定的分期缴费计划。 （7）特殊事项审批表（根据各省、市分公司适用于特殊业务的承保业务） 。 （8）非水险质量评估表（部门地区使用，适用分保业务） 。 （9）业务来源：投保单无渠道名称或渠道代码信息的，应要求投保人或业务人员如实 填写渠道名称、渠道代码。注意：其他非车险业务投保资料审核应严格按照相应承保实务及管理规定要求进行。13企财险投保单证填写样本142.4 批改业务 2.4.1 车险批改业务任何保单的批改处理均应以投保人、 被保险人或受让人的书面申请为必要前提条件，并15经申请人签章后方可进行批改处理。审核资料包括： （1）审核申请人（投保人或被保险人、受让人）身份证明原件、保单正本。 （2）被保险人变更：行驶证、车辆登记证书或二手车交易发票原件、被保险机动车转 卖/转让/赠送证明、双方的身份证明（身份证原件或组织机构代码证）。注意：被保险人由单位变更为个人或者由个人变更为单位的，一定要同时变更车辆使用 性质。（3）批单的生效日期通常为批改日的次日零时（其他特殊情况根据各省、市分公司具 体操作要求执行）。 （4）号牌号码变更，需提供新行驶证原件。 （5）批退业务：商业险退保，提供保单正本、身份证明材料、投保人银行账号及开户 行名称等。交强险退保业务根据交强险条款执行。请特别注意核对以下信息：收款人账户。如录入错误需要通过数据修正实现更改。（6）交强险、商业险业务分开出单的，在批改时应注意同时批改。2.4.2 非车险批改业务以财产险为例： （1）任何保单的批改处理均应以投保人或被保险人的书面申请为必要前提条件，并经 投保人或被保险人签章后方可进行批改处理。 （2）认真查看客户批改申请的要求，变更标的地址、变更关系人、变更特别约定等属 于财产险常见的一般批改类型；其他涉及保险金额和保险费的变化请慎重处理， 按各省、市 分公司具体要求操作。 （3）批单的生效日期通常为批改日的次日零时。 （4）出单员应检查批改内容是否有误，尤其要检查涉及保险标的、保险金额、保费变 化的批改是否正确。注：其他非车险险种具体要求可参考相应承保实务及产品手册。2.5 报批提示 2.5.1 车险超权限报批提示根据总公司（各省、市分公司）承保政策要求，结合本地实际情况，对超出总公司（各 省、市分公司）承保条件的业务，应提示相关部门及人员办理。 举例说明部分需要报批手续的业务： （1）车损险业务保额超比例的业务。16（2）车辆损失险单独承保的业务。 （3）车身划痕险超年限承保的业务。 （4）多次出险单车业务承保管控。 （5）异地业务承保管控。2.5.2 非车险超权限报批根据总公司（各省、市分公司）承保政策要求，结合本地实际情况，对超出总公司（各 省、市分公司）承保条件的业务，应提示相关部门及人员办理。 举例说明财产险部分需要报批手续的业务： （1）超分公司承保权限的业务。 （2）统括、异地业务。 （3）提高自留额业务。 （4）危险单位划分业务。 （5）扩展地震风险。 （6）扩展恐怖主义风险。 （7）海外业务。 （8）补录业务。2.6 营销管理系统出单专岗职责按照销售人员提供的投保单号码或车牌号码等有效信息， 在承保系统中查找从营销管理 系统提交的管理任务，并对投保单信息及报价信息进行审核。有必要调整或修改的，要及时 与销售人员沟通确认。确认无误后负责提交核保，及时反馈核保信息，待销售人员缴齐投保 资料并核对无误后，负责收费、打单等后续操作。注：文中所述营销管理系统为基于统一客户视图的营销管理系统。17第三章 录单目前，公司出单中心柜台录单是进入公司第三代核心业务系统操作，出单人员需通过出 单上岗资格认证后， 由出单中心配置三代核心业务系统操作代码并赋予相应权限。 在权限申 请上，出单中心应严格执行申请、审批流程，并留存经营单位或个人提交的代码及权限申请 材料备查；在权限管理上，出单中心应严格执行一人一码，禁止一人多码或多人一码；出单 人员离职或工作调动后，出单中心管理人员应及时注销代码，避免窜用代码情况发生。3.1 车险承保系统三代核心业务系统通过 IE 浏览器进入，在浏览器中输入地址后进入主页面。非车险进 入系统方式同上。输入用户名、密码，然后点击【登录】按钮登录系统。 登录信息都正确输入并成功进入后，系统会进入备用状态。这时，界面作如下变化：在 页面上方出现了登录人员归属机构部门、登录人员姓名、当前默认险种和产品等。 成功登陆后，进入到 PICC 车险承保系统：功能菜单展现在左侧。3.1.1 单车录入单车录入有新保录入和续保录入两种方式。新保录入方式如下：183.1.1.1 投保单录入通过菜单栏“投保管理”中“投保单录入”开始操作。3.1.1.2 主信息录入“商业投保单”、“商业保单”、“交强投保单”、“交强保单”字段为系统生成，无 需录入。“归属部门”、“归属人”、“经办人”、“业务来源”、“渠道代码”字段为双 击选择编辑区域，双击浅黄色区域后，系统会自动弹跳出选择框，选取相应信息。*号为必 填项，黄色区域可双击带出复选框选择，也可以直接录入相应的代码。 （1）归属部门、归属人、经办人、业务来源、渠道代码：双击选择区域，必须严格按 照承保资料中的信息进行选择，注意业务来源、渠道代码、归属人、经办人的对应关系， 保证渠道正确。 （2）业务来源：双击对话框选择正确的业务来源或直接录入相应的代码，分为： 0--传统直销业务； 1--个人代理业务； 2--专业代理业务； 3--兼业代理业务； 4--经纪业务。注意：归属人必须与业务来源保持一致。例如归属人为个人营销员，业务来源不应选择 传统直销业务。经办人必须与投保单上业务员签字处载明信息一致。（3）渠道代码：选择归属部门、业务来源、经办人之后会弹出合作范围的渠道信息。 （4）商业/交强险保险期限：商业/交强险起保日期应按实际起保日期录入，允许存在19不在同一时刻起保的情况。注意:保险期限不能通过批单修改，请务必确认录入无误。3.1.1.3 车辆信息录入（1）是否推荐送修：按实际情况选择。如选择“是”，“推荐送修代码”字段为黄色 双击编辑区域，双击黄色区域后，系统会自动弹出选择框，选取相应信息。车辆出险时会推 荐客户去指定修理厂。 （2）是否新车：为非选择项，系统根据初登日期与起保日期计算使用年限，使用年限 为“0”则“是否新车”标识自动置为“是”，否则置为“否”。 （3）是否外地车：按牌照进行选择。 （4）是否已上牌照：系统自动默认“是”，根据实际情况进行选择。 （5）号牌号码：按投保机动车行驶证载明的内容录入。如未上牌的新车，录入规则为 发动机号后六位字母或数字，不得添加点、横杠、空格等符号。对于发动机号后六位中含 有横杠的，则录入不包括横杠在内的后六位字母或数字。如：发动机号为 E 的， 号牌号码栏应填写为 092001 。新车上牌后应及时批改变更车牌号。是否已上牌照选择 “否”， 则系统可根据要求自行填写。 （6）号牌种类：根据实际车型情况进行选择。 （7）号牌底色：根据投保机动车号牌的底色，在六个选项中选择一种，不可多选。 （8）发动机号：发动机号是机动车的身份证明之一，是生产厂家在机动车发动机缸体 上打印的号码。必须按照承保资料中的机动车行驶证录入。 （9）VIN 码、车架号：按照行驶证或者出厂合格证载明的内容录入，不得自行编制或 截取部分号码代替（VIN 码与车架号录入的内容相同）。 （10）车辆种类：选择正确的车辆种类注意：车辆种类录入错误的保单，不能做批改处理，如录入错误只能退保重出。常见 的错误：货车按客车录入。（11） 条款类型、使用性质：按照行驶证载明的内容选择使用性质。根据机动车的具体 使用情况选择其中一项，如果兼有两种使用性质的车辆，按照费率高的性质选择。 （12） 初登日期：按照行驶证录入，如是未上牌的新车则按当时录单的日期进行录入。20录入投保机动车在车辆管理部门进行初次登记的日期，可参照 《机动车行驶证》 上的“登记 日期”录入。如行驶证上的“登记日期”与初次登记日期不相符，此栏要追溯到真正的初 次登记日期录入。如果确实无法提供初次登记日期，要如实录入“已使用年限”。 （13）平均行驶里程（公里）：根据实际情况录入。平均行驶里程=投保机动车自出厂 到投保单填写日的实际已行驶的总里程 / 已使用年份,不足一年按照一年计算。 （14）车型编码/名称：点击【查】，进入车型库查询界面，按照行驶证或合格证上的 品牌型号进行查询并选择正确的车型。投保机动车的厂牌名称和车辆型号，应与其 《机动车 行驶证》一致，不得自行修改或截取部分代替。《机动车行驶证》上的厂牌型号不详细的， 应在厂牌型号后注明具体型号。进口车按商品检验单、国产车按合格证录入，应尽量写出 具体配置说明，特别是同一型号多种配置。注：车型不能通过批单修改，请务必确认录入无误。①如果查询不到的，可以在名称的前面或者后面加*进行模糊查询 查询技巧：例如查找“一汽解放 CA1032PL”，只需在车型一栏录入“*CA1032*PL*”后 点击“查询”即可。 ②如无法查找到所需车型，需上报新增车型。 （15） 新车购置价格：选择了车型后，会自动带出系统价格。如果系统价格与发票价格 不一致时，可在允许范围内手动调整新车购置价。注意：如发票价格超出系统价格浮动区间需上报产品线等相关部门审批。（16）核定载质量（千克）：严格按照行驶证载明的内容进行录入。注意：半挂牵引车的吨位按以下规则确定： 机动车行驶证中记载有“核定载质量”的，以核定载质量为准。 机动车行驶证中没有记载“核定载质量”，以该车“准牵引总质量”作为吨位。 通过上述两种方式仍无法确定吨位的，视为 10 吨以上货车。（17）排量/功率（升）：严格按照车辆登记证书或合格证载明的内容进行录入，严禁 随意修改干预车船税。 （18）核定载客量（人）：严格按照行驶证载明的内容进行录入。 （19） 行驶区域：系统默认是“中华人民共和国境内”，还有可选项为“省内行驶”、 “有固定行驶路线”、“场内”。 （20）被保险人和车辆关系：分别为所有、使用、管理。根据实际情况选择。 （21）进口/国产类：分为国产、进口、合资。首先根据精友整车数据查询平台识别， 其次根据 VIN 码首位字符进行选择。 常见 VIN 码首位字符生产国别代码： S―英国 2―加拿大 L―中国（台湾） W―德国 3―墨西哥 6―澳大利亚 J―日本 K―韩国 Z―意大利 T―瑞士 V―法国 Y―瑞典 9―巴西 1、4、5―美国 （22）是否未还清贷款：按实际情况录入。 （23）是否为过户车、过户日期：按实际情况录入。 （24）整备质量（千克）：严格按照行驶证或出厂合格证载明的内容进行录入严禁随意 修改。213.1.1.4 关系人信息录入（1）角色：如录入不同的投保人、被保险人、车主，可以单独选择，如单独选投保人 可单独生成一条投保人信息。 （2）类型：单位客户应选择“团体”；自然人应选择“个人”。 （3）客户代码：客户管理系统给客户建立档案时，赋予一个客户代码，同一客户有且 仅有一个客户代码。企业客户代码可通过录入“组织机构代码”点击【查】获得；个人客户 代码建议使用证件号码进行查询。注意：点击【查】后系统内没有相应客户信息，则跳转至客户管理系统。如下图在基本信息页面下准确录入其他相关信息。 录入完毕后点击【联系信息】 ，将电话类型、电话标识、地址类型、中文地址、邮编等 录入完整。如下图：22注意：续保业务会自动带出关系人信息，其部分移动电话信息存在与客户管理系统不一 致的情况，为保证两者数据的一致性，需点击【改】 ，进入联系信息页面核对电话号码，可 进行删除，修改操作。在电话号码未确定为错误的情况下，慎用删除功能，不能随意修改删 除客户电话。（4）单位性质：按照组织机构代码证选择。 （5）地址、邮编、固定电话：按实际情况录入，尽量让客户提供真实、有效的联系方 式。3.1.1.5 保险责任（1） 险别与保额 根据投保单信息录入承保险种与保额。由于附加险较多，系统只显示部分，如所需险种不在其中，可通过点击【新增】选择增 加所要的附加险。注意：不计免赔要分险种勾选；车上司机可以单独承保，也可以只承保车上乘客，但车 上乘客必须足座承保。（2） 保费厘定点击【保费厘定】后，系统会与商业险平台进行交互自动调整无赔款优待系数。3.1.1.6 交强险信息录入用于录入交强险基本信息，如下图：23勾选保险责任后，点击【平台交互】，系统将根据往年承保理赔情况自动生成保费及车 船税。注意：车船税的缴纳，可根据各地区情况处理； “基本信息”、“违法列表信息”、“理 赔列表信息”、“车船税信息”等信息在“平台返回的其他信息”中3.1.1.7 特别约定点击【增加】按钮，页面将新增一行，用于录入特别约定信息，“约定代码”项下的浅 黄色区域，可双击后进行选择。如下图：例如：新车承保盗抢险需增加以下特约： 约定代码：000028（以系统实际代码为准） 特约名称：无正式号牌车辆投保盗抢险特别约定 内容：全车盗抢险保险责任自本保险车辆领取正式号牌之日开始，至本保险合同所载 保险期限的终止之日 24 时终止。3.1.1.8 汇总信息24（1）验车情况：为必选项，分为验车、验证、验车及验证三项，根据实际选择。 （2）验车人：双击对话框，按实际情况选择。 （3）验车时间：选择验车情况后系统将自动带出。 （4）合同争议方式：分为诉讼和仲裁，根据各地实际情况选择 。 （5）费用信息：点击计算跟单费用，录入费用比例。 （6）交叉销售信息：非交叉销售业务不用填写。如是，根据实际情况填写。 （7）承保意见：非必填项，由承保公司填写，信息内容不会打印在保单上。可在此录 入需要与核保员沟通的信息。3.1.1.9 缴费计划用于记录相关金额的缴纳计划。3.1.1.10 辅助核保点击【计算辅助核保】，系统自动认定业务类别（A、B、C、D、E），分析盈亏情况。 如上图。3.1.1.11 保存点击【保存】 ，生成投保单号。如下图：253.1.1.12 影像上传投保单保存并产生投保单号后，可点击【影像】将相关资料上传到影像管理系统。点击 【导入】，选择路径找到要上传的图片，图片导入后，分别点击【全选】,业务类型选择客 户名称，点击【归类】，之后【上传提交】。注意：影像资料归类至该客户名称后，后续出单，该客户上传过的影像资料均能自动带 出。3.1.1.13 续保录入选择“投保单录入”后，可点击画面左上角的【续保】按钮，如下图：26点击【续保】后弹出如下画面进行续保信息查询和带入。查询出待续保保单后选择所需保单信息点击【续保复制】 ，即可将上年保单信息带入本 年投保单中。后续流程同单车新保录入3.1.2 团单录入将车队与团单进行关联，强化车队管理，并将车队的车辆、关系人等信息带入团单 中。同一投保人一个自然年度内在保险公司实际投保多辆车辆的，可作为团单业务处理。3.1.2.1 车队录入此部分内容对团单管理部分的车队录入操作进行介绍， 将鼠标移至菜单栏的 “团单管理” 的“车队录入” 。点击“车队录入”后，显示如下页面：（1）基本信息 如上图，将车队基本信息和关系人信息录入完整，包括业务归属、经办人、归属人 员、业务来源、渠道代码等，录入后，点击【确定】 、 【创建车队】按钮，生成车队编号。（2）车辆 点击【新增车辆】 ，录入车辆信息。27将车辆的基本信息录入后，点击【保存】按钮。车辆信息保存成功，返回车辆页面，在下方会显示录入的车辆信息：可点击红框区域，勾选此条车辆信息后，点击【修改选中】或【删除选中】对其进行修 改或删除的操作。3.1.2.2 团单投保录入（1）点击“团单投保录入” ，输入团单基本信息，如下图：28录入基本信息后，单击【保存产生团单号】按钮，生成团单号，这时才可关联车队及团 单关系人，如上图所示。 单击上图中【关联车队】按钮，弹出车队查询页面。录入车队编号或车队名称点击【查询】按钮可以勾选其中的车队，单击【关联车队】按钮，弹出关联成功的提示：点击确定后，车队关联成功，将在基本信息模块中显示，如下图：对团单关系人的增加，可选择【新增关系人】或者【从车队带入关系人】两种方式来增 加。如下图：29点击【新增关系人】按钮，弹出关系人编辑页面，将信息录入完整，点击添加至关系人 列表。如下图：或 点击【从车队带入关系人】按钮，弹出关系人信息页面，如下图：在红框区域勾选相应关系人，点击【确定】按钮，弹出保存成功的提示框。回到基本信 息页面，关系人已被添加，如下图：（2）投保方案 此模块用于创建不同团单的投保方案，如下图：点击【新建方案】，系统弹出方案新建页面：30① 投保方案基本信息录入：用户录入相关方案信息，如方案名称及适用情况。 ② 投保方案责任信息录入：按照所需方案可以设置个性化方案 ③ 优惠信息：勾选优惠系数（根据各地区实际情况操作） 。 ④ 投保方案销售费用信息录入：根据各地区产品线审批意见录入相关信息。 点击【保存方案】后，系统提示保存成功。 即可将所选择的相关内容加载至页面上，如下图：此时点击相应的方案信息条，下方将显示该方案的详细内容，如下图所示：（3）车辆信息维护31此模块用于录入车辆信息，如下图：此部分包括【从车队中带入车辆】、【删除选中】、【汇总分析查询】、【批量提交核 保】、【全部提交核保】、【方案匹配】、【团单方案审核】、【全部提交审核】几项功能， 分别介绍如下： 从车队中带入车辆：可将车队中的车辆带入此团单，页面如下显示：选择相应信息，点击【确定】按钮，页面下方将带入所选中的车辆信息情况如下：方案匹配：选中某一车辆，该条记录处于蓝色选中状态，可根据实际情况进行方案匹 配如下图所示：32团单方案审核―勾选需要进行团单方案审核的信息，点击此按钮即可进行团单方案审 核。 全部提交审核―点击此按钮，可以将未提交审核的所有信息提交团单方案审核。 转投保：点击投保操作下的蓝色区域处，可显示出转投保的按钮，如下图所示：需团单方案审核通过以后，进入【转投保】，本操作详见单车投保录入。 此时，点击【转投保】，即可进入此车辆的投保单录入页面，操作与投保单录入相同， 此处不再赘述，其中相关折扣、拆分、投保方案将悉数带入投保界面，用户可选择性进行 更改，并提交核保。 车辆信息维护界面下可进行车辆筛选，点击红框区域小三角形按钮，可展现可查询条件 内容。如下图：录入筛选条件后，点击【查询】，页面下方将展现查询到的车辆。 （4）提交核保 批量提交核保―勾选需要提交核保的所有信息，点击此按钮即可进行批量提交。 全部提交核保―点击此按钮，可以将未核保单全部提交核保。3.1.3 批改处理批改处理常用功能有“全单批改录入”、“新车上牌”、“全单批退”。3.1.3.1 全单批改录入全单批改录入：除变更归属信息、新车上牌、批改保险期限、顺延保险期限、联共保比 例批改、 投保人未如实告知及冲减保额等七项批改类型及不允许批改的信息外， 所有批改都 在此处进行批单处理。 通过菜单栏“批改管理”选择“全单批改录入” 。如下图：33（1）全单批改界面录入准确的保单号，然后点击【下一步】。 如批改生效日期小于保单起保日期则会有系统提示：“批改生效日期不能小于保单起 保日期，如批改日期按****此日期，请按确定，否则取消！”。点击【确定】 （系统自动将 批改生效日期改为与保单起保日期一致），如不需以起保日期作为批改生效日期，则点击 【取消】并按实际情况录入，批改生效日期必须晚于保单起保日期。 （2）进入相关批改界面注：更改后的信息系统将会用黄色突出显示。例如下面我们做一笔家庭自用车过户到非营业企业的批改，具体操作如下： 在“车辆信息”界面修改号牌号码，同时选择相对应的使用性质（非营业企业客车） ， 在选择了正确的使用性质后系统会自动带出相对应的条款类型（非营业用汽车产品） ，是否 为过户车选择【是】并录入过户日期。进入“关系人信息”界面，双击名称项下的对话框，点击【重置】按钮后重新录入关系 人信息，并选择对应的角色信息。34选择正确的类型： 团体 （角色是单位客户时选择 “团体” ， 角色是自然人时选择 “个人” 。 ） 客户代码：企业客户代码可通过录入【名称】或【组织机构代码】点击【查询】获得； 个人客户代码建议使用证件号码进行查询。注：如查询后系统内没有相应客户信息，则需自行添加。单位性质：按照组织机构代码证选择。 地址、邮编、固定电话：按实际情况录入，尽量让客户提供真实、有效的联系方式。 录完以上信息后点击【确定】 。商业险根据实际情况确定保险责任后点击【保费计算】 ，重新计算保险费，交强险批改 时点击【平台交互】 。点击【缴费计划】，查看缴费情况。35涉及退费的批改需录入完整的领款人信息。注意：领款人信息录入完成后，请再次核对信息是否正确。点击【生成批文】即可自动生成批文内容，点击【保存】后选择【提交核批】。3.1.3.2 新车上牌通过菜单栏“批改管理”选择“新车上牌”。如下图：36（1）新车上牌界面录入准确的保单号，点击【下一步】 ①如批改生效日期小于保单起保日期则会有系统提示： “批改生效日期不能小于保单起 保日期，如批改日期按****此日期，请按确定，否则取消！ ” 。点击【确定】 （系统自动将批 改生效日期改为与保单起保日期一致） ，如不需以起保日期作为批改生效日期，则点击【取 消】并按实际情况录入，批改生效日期必须晚于保单起保日期。 ②如系统提示： “此单有关联单，保单号******，是否关联批改?”请单击【确定】 。 （2）进入批改界面 在下图红框区域内，输入实际车牌号码。修改号牌后点击【默认生成批文】生成批文，点击【保存】 ，并【提交核批】 。373.1.3.3 全单批退注意：涉及到退费的批改，在批单保存之前请再次确认领款人及相关信息，避免操作错 误。通过菜单栏“批改管理”选择“全单批退” 。如下图：录入准确的保单号、选择明确的退保原因，然后点击【下一步】如保单未生效退保时,系统提示：“此单未生效，是否收取 5%的手续费？收取请点击 【确定】按钮，不收取请点击【取消】按钮。”(可根据每个地区的实际情况进行选择)。 核实保单信息无误后，录收款人信息。38点击【批文】 ，生成批文，点击【保存】并【提交核批】 。注意：收款人信息项下的“收款人账户”不允许随意修改。3.2 非车险承保系统非车险承保系统涵盖公司车辆保险以外的全部险种的出单功能，由于产品属性不尽相 同，因此不同产品录入画面也有差别。工作区由各标签页组成，一般来说，包括基本信 息、关系人信息、标的地址、保险责任、条款内容、缴费计划、特别约定、联共保信息、 交叉销售、 支付跟单、保单贡献等。投保的产品不同，各标签页要素信息不同，投保的业 务性质不同，标签页种类不同。 例如投保单为联共保业务时，才允许录入联共保信息标签页，投保单含有特约临分业 务时，才允许录入特约临分信息标签页。针对所有产品，【基本信息】、【关系人】、【保 险责任】、【缴费计划】四个标签页属于必录项，各个产品的个性标签页，未做特殊说明则 不必录。3.2.1 投保录入先选择相应的险种，操作如下图：39再点击“非车承保”-“投保管理”-“新保录入”进入投保单录入画面，如图：对于录单页面的部分功能按键介绍如下： 暂存：由于各种原因，投保单信息未能完整录入，允许暂存。 保存：投保单信息录入完毕，保存生成投保单号。 修改：修改投保单信息。 保费厘定：投保单信息保存前需要进行保费厘定，若保费厘定后再次修改，不涉及保 费变化时，不需要重新厘定保费。 提交初审：未通过初审的投保单，进行初审提交。可以在投保单保存后直接提交，也 可以在保存后，单独提交。 初审：对提交初审的投保单进行初审通过。 提交核保：将投保单提交核保。 打印：可进行投保单打印，保单打印，清单打印。 上传影像：上传该投保单涉及的文档、图片、表格等影像资料。 查看相关信息：可查看核保意见，影像资料等相关信息。 单页显示：切换页面中录入标题的排列方式。 特约临分录入：投保单含有特约临分业务时，才允许录入特约临分信息标签页。3.2.2 基本信息用于录入投保单基本信息，如保单的保险期限、归属业务员、归属机构、业务来源 等。如下图：40以财产险录入为例，关键录入要素： （1）业务来源:分为传统直销、个人代理、专业代理、兼业代理、经纪业务、网上业 务。应根据实际情况准确录入。同时应在“渠道码”栏选择对应的业务渠道。注意：归属人必须与业务来源保持一致。例如归属人为个人营销员，业务来源不应选择 传统直销业务。经办人必须与投保单上业务员签字载明信息一致。（2）行业类别选择：根据被保险人单位营业执照经营范围准确选择企业对应的【国民 经济代码】，系统对应带出【占用性质】，尽量选择到最后一级菜单，务必要生成对应的中 文字，如果只显示数字代码，需要重新选择。如果二者与行业协会指导性费率手册不符， 选择正确国民经济代码即可，对应的占用性质以手册为准。 （3）所有制代码：根据客户的实际情况选择。 （4）司法管辖：一般选择“01”，即中国境内（港、澳、台除外） 。 （ 5 ）争议解决方式：分为诉讼、仲裁，按照所在公司实际要求选择，如选择“仲 裁”，需同时选择相应的仲裁委员会。 （6）联共保标志：根据业务实际情况进行选择。具体分类说明如下： 非联非共：我公司独家承保。 主联保：只有人保系统内部公司参与项目，我公司为主承保方。 从联保：只有人保系统内部公司参与项目，我公司为从承保方。 主共保：有外公司参与，系统内只有我公司一家，且为主承保方。 从共保：有外公司参与，系统内只有我公司一家，且为从承保方。 主共主联：有外公司参与，人保系统内多家参与，我公司为主承保方。 主共从联：有外公司参与，人保系统内多家参与，人保其它公司主承保，我公司为从 承保方。 从共主联：有外公司参与为主承保方，人保系统内多家参与从方联保，我公司为系统 内部联保主方。 从共从联：有外公司参与为主承保方，人保系统内多家参与从方联保，我公司为系统 内部联保从方。413.2.3 关系人信息用于录入与本次投保有关的关系人信息，如投保人、被保险人、受益人等。如图：录入关系人信息时，可以同时选择多个角色。例：投保人、被保险人及受益人为同一 人时，可以进行角色多选，以简便录入。注意：应准确录入客户的身份证或组织机构代码证号码，以及邮编、联系人、联系电 话、地址等信息，电话和地址应尽量向客户索要真实、有效的通讯方式。录入完毕后点击【确定】，录入界面上方显示关系人信息，如图：若查询指定客户，则可以输入客户信息进行查询，查询成功后，则自动带出客户全部 信息。查询失败，客户信息不存在时，需进行增加。参照上一章增加客户信息的操作步 骤。3.2.4 标的地址42（1）邮政编码：直接在系统里面选择对应财产地址的市一级邮编即可。 （2）地址：按照标的地址录入详细的地址信息，要精确到门牌号，如果有多个标的地 址，需要逐条录入（注：不要将标的地址与通讯地址混淆） 。 （3）地址问询系数及地址系数：须在录入地址后，厘定保费前点击，系统将自动带出 相关系数，根据备案的费率表，可在允许的范围内根据标的的实际风险情况修改相关系 数。3.2.5 保险责任43（1）全单限额/免赔额信息：根据投保单录入，如没有可以不填。 （2）条款代码：根据投保险种选择相应条款。 （3）责任代码：系统会根据所选的条款自动生成。 （4）标的类别代码：根据投保标的选择。注：财产险可录入的保险标的分为可保财产和特约保险财产。投保人在投保时，保险 人首先须确认投保标的是否可以在财产险项下承保。可保财产可以按照会计科目表述，如 固定资产、在建工程、流动资产、账外财产和其他财产等。（5）标的名称：录入承保标的的详细名称。注：按企业财产项目类别分类可分为房屋、建筑物、机器设备、工具及生产用品、原 材料、半成品、在产品、产成品、包装物、低值易耗品、仓储物等。（6）保险价值确定方式：一般来说，财产基本、综合、一切险的固定资产可使用“出 险时的重置价值”，对于使用多年，实际价值远低于重置价值的标的，不能使用重置价值 承保。使用重置价值时，需在特别约定中录入重置价值条款。 需要特别指出的是，如按评估价投保，应要求客户提供评估报告复印件，作为投保单 的附件留存；如按出险时的账面余额或账面原值投保，应要求客户提供资产负债表，作为 投保单的附件留存；另外，以估价方式确定保险金额时，应要求客户提供财产明细，并签 章。 流动资产（存货）：可使用“出险时的账面余额”、“出险时的市场价值”和“其他” 三种方式。 实际操作时，以各地区承保规定为准。 （7）保额/赔偿限额：根据投保单录入。 （8）每次事故免赔额、每次事故免赔率：根据投保单录入。注意：此处的免赔额、免赔率为该保险责任项下的，不要与全单免赔额、免赔率混淆。（9）基本保费：保额乘以基准费率再乘以各项系数自动得出来。 （10）费率：由系统生成的基准费率，不可手动修改。443.2.6 缴费计划（1）分期缴费业务，应在保单录入的基本信息页面“交费次数”栏填入缴费次数。 （2）保单起保日期不能早于首期保费确认日期。 （3）最后一期缴费日期不能晚于保单到期前 90 天。3.2.7 特别约定（1）投保单中录入但未能在保单上全部显示的内容，可在【特别约定】中