业主起诉物业公司案例如何巧妙应对业主投诉

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2018-05-28 18:51 标签： 物业公司给业主的通知
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业主投诉物业被罚
青岛全搜索电子报&&& 星期一
□青岛日报/青报网记者
胡相洋
&&&&近日，胶州市状元阁小区居民通过党报热线&（）反映：状元阁小区西侧原先为通车道路，可是近日小区物业却将道路划为停车位收费出租，此现象严重侵害小区业主权利。同时此道路为小区消防通道，一旦堵塞，也对小区构成安全隐患。对此，我们要求物业取消收费规定，让道路安全通行。
&&&&调查反馈：针对居民诉求，胶州市公安局相关工作人员回复：根据居民投诉，辖区消防监督员依法对该举报投诉进行了核查。经落实，该小区现有车位无法满足业主需要，故青岛中裕物业管理有限公司将小区西侧的消防车通道划出停车位供业主停车，并收取租赁费用，举报与实际相符。大队消防监督员当场下发&《责令立即改正通知书》，要求该物业公司及时进行整改。针对当前存在的实际问题，大队拟对该小区物业公司立案处罚。
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常见物业投诉处理案例分析详解
　　常见物业投诉处理案例分析详解
　　案例一：报修事件
　　业主致电服务中心反映：户内可视对讲因无声音需维修，工作人员答复其安排工程人员上门处理，但当日无人上门，也无人电话回复。一周后双休日，业主再次致电服务中心，客服中心回复需厂家上门维修并告知将于周日上门。但仍无任何人上门，服务中心也无解释。
　　案例发生原因及处理建议：
　　此类报修事件在日常管理中较为常见。该事件处理主要责任不在服务中心，服务中心通过联系厂家进行前来维修本无过错。但客服工作的脱节，造成了本不该产生的投诉。在此类事件的处理中，服务中心注意了以下事项：
　　(1)在接到业主报修后，非服务中心维修责任的，服务中心应向业主说明此事项不在服务中心维修责任范围内、但服务中心会代为联系并跟进业主与维修责任单位间的协调工作，在得到施工单位前来维修的答复后，应该告知业主是施工单位答复何时上门维修，同时告知业主，届时公司会提前再次与施工单位确认。
　　(2)在维修进行当日应再次与维修单位确认是否前来维修，在施工单位答复不能前来或时间有所调整时，应及时告知业主。
　　(3)在约定的维修时间过后，应致电业主作回访，询问业主是否有施工单位前来维修，在业主答复无人前来维修时，应及时与施工单位联系，并做好后续与业主的跟进协调工作。
　　(4)若公司对此设备有维修责任，则应及时答复并维修，承担起自身责任。作为物业服务来说，最好的规避责任的方式就是正视责任义务，积极主动的承担维修联系服务工作，既能赢得业主的信任，也能避免类似的投诉再次发生。
　　案例二：电梯被困事件
　　某小区电梯突然在8楼发生故障，电梯内3名业主被困。
　　建议：
　　物业管理工作中需注意：(1)当接到电梯困人的紧急通知后，管理处主管人员要第一时间赶到现场，组织救援工作并对被困业主表示歉意、给予安慰。(2)及时通知专业技术人员以最快的速度赶到现场处理并作好记录。(3)被困乘客中若有小孩、老人、孕妇，或者电梯困人时间过长，管理处要特别引起重视。(4)电梯困人的处理过程，管理处要进行详细记录。
　　案例三：车辆管理
　　李先生12月6日下午五点多回家，发现车位被其他车辆占了，让秩序维护员处理，但到8点钟小区秩序维护员还未找到占车位车辆的主人。李先生认为秩序维护员对工作不负责任，非常不满意。
　　案例发生原因及处理建议：
　　服务中心应加强门岗对进出车辆的登记工作，以便在出现此类情况时及时找到占用车辆。秩序维护队可在该地下停车场入口安排人员进行值守，确保无外来(无车位)车辆进入该停车区域。
　　服务中心在工作中还应注重灵活性，在条件允许的情况下，设定几个机动的停车位，以便在出现此类情况时，及时引导业主“换”个车位停放，这样也就有了更充足的时间寻找占用车位的车辆。最后，如果该道闸短时间不能修复，服务中心还应该在道口张贴温馨提示告知该停车区域业主大致的修复时间，并提醒业主不要占用他人车位。
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