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优秀的母婴店店长每天都在干什么
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婴童店工作总结
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【第一篇】：2013年婴童展(百度)，婴童店工作婴 童展工 作总结 2013 年 7 月 17 日-7 月 19 日在浦东国际展览中心举办的 为期三天的国际婴童展结束了，此次 展会以全新的面貌及产品形象，让全国的经销商及同行们感受到了**的蜕变，在延续了**一 贯以品质为先的理念基础上， 让产品形象及品类得到了更高的提升 ， **品牌成为了名副其实的 “三 品”企业：品 德+品质 +品味 =品牌 。更加坚定了所有**人以及全国经销商做强做大的信心，企业知 名度再次得以进一步提升，所以我们对**的未来充满信心！以下我将分两部分进行展会的个人工 作总结一、 展会 工作感想 1、 在三天的展会中，我的责任区是产品区，负责对参观者进行产品的讲解。在与参观者进行 产品讲解时不仅对产品有了进一步的了解，也了解到参观者对产品的看法。通过这几天的 反馈，来展馆的参观者大多都对我们 **的产品是有了解的，对产品品质的认可度都十分认 可，对我们的本次展出的产品的新包装的全新形象也是赞不绝口。通过试吃，大部分的参 观者对于我们推出的新品%和$也给出了高度评价。也给出了一些中肯的建议，比 如：关 于 @@，有的参观者建议将 $$做成透明小包装，放在收银台前用来找零，类似于袋装小馒头的 形式， 进行售卖， 这样可能会提高量， 毕竟是将 %%定位为三岁以上的小朋友吃的零食。还有的经销商会担心，如果订货后，内袋没有支撑，%%会碎得厉害影响销售等。关 于%%， 有人提出%%和&&的口感上差别不大，稀稠度也没太大变化，可是在定价上不合理，觉得 %% 会更化算。从包装上讲，既然产品比 $$的好，为什么从产品的外包装上不体现，而是采用 和他们一样的包装样式等。其它的新品没有尝试也就没做多的评价。2、 另外一个任务就是对准新品----^^进行市场调研。准新品^^的调研是由我 A、B 和 C 三人一起完成， 具体的调研数据相信经理已经作了详细的统计和分析， 我在这里就不赘述。不过从当时的调研情况来看，大家对产品的定价不是特别在意，如试吃样品大小一小盒的 话产品定价为 5 元左右能接受的居多，大家最主要担心的还是在于产品的品质上，产品配 料是否，孩子吞咽是否存在安全隐患等问题。在产品优势的突显上，大部分人觉得只 要产品够安全够天然，就有足够的优势，父母还是最重视产品的安全性。二、 美中 不足展会进行了三天，因为另有工作在身，很遗憾没有全程参与，我只参加了前两天的展会。就 这两天的展会工作，我提出几点个人认为可以改进的地方， 仅供参考。1、 展会上参展的部分新品参与的市调准新品临时出现得太突然， 工作人员对市调的产品一无所知， 展出的新品事先在展会前中也没有体现，这让参展的工作人员摸不着头脑，现场临时了解产 品再进行说明工作，不仅产品信息准确度不够，也会让客户感觉到准备工作不充分，或多或少影 响企业形象。改善：下次在展会前培训时对所有参展产品品类进行确认，及对参展的所有产品进行相应培训. 2、 部分工作人员对本次展会的意义及目的不明确，工作时没有目的性。改善：下次可以在展会前培训时明确展会的意义及目的。只有明确了解了目的性，各岗 位的工作 人员的工作性质也就更有针对性。3、 展会期间，部分工作人员的积极性不够，表现得过于懒散，如客户来了都还坐着不起，或是表 现出不够热情。改善：每个工作人员都代表着 **企业。工作人员的言行举止和神情都会对参观者认识你的企业， 产生极大的影响。每个工作人员都要热情地对待每一位参观者，自己的企业和产品。展会期 间久坐在展位上，给参观者留下的印象是：你不想被人打扰，显得不够热情，容易被参观者忽略！ 4、 展示产品丢失严重。为了能够让参观者更加全面的了解我们的产品，会在展会产品展示区摆放 未开封的全新产品，但是这样不排除素质低下者混水摸鱼将产品带走。改善：产品摆放区只陈列产品的空罐，对于可以试吃的产品可以摆放在试吃台。展会时人员众多， 产品展示区的工作人员还需要与来者进行沟通，在看管上难免会疏忽。建议可以将试吃台设置大 些，在试吃台工作人员的后方设计展示柜，进行完整的产品展示，试吃台前 会有工作人员进行试 吃工作，会摆放有开封的正在进行试吃的产品，对于需要进行了解产品的，通过试吃台前的开封 的产品也进行了了解， 而混水摸鱼者对未开封的产品吸引力不大， 这样就可以避免了产品的丢失。5、 业务人员的名片准备不充分，导致客户信息流失。改善：基本上在展会上都会发生有部分业务人员因为各种原因会导致在展会期间没有名片在前台， 容易流失有效信息。建议参展的业务人员的名片在展会前由规定部门统一制作后统一带到会场， 这样就可以避免这种情况发生。6、《客户信息登记表》准备不充分。导致客户信息流失。改善：当对应区域的业务 人 员 不 在 现 场 ， 或是在 忙 的 时 候 ， 其 他 工作人 员 可 以 代 为 接 待 ，此事 ， 非常需要在每一个洽谈桌上都摆放《客户信息登记表》 ，这样可以避免客户信息流失掉，而不是 由接待人员满场找只有为数一两本的《客户信息登记表》。以上就是本人对这两天展会工作的总结，我们期待下一届展会会更好！**
【第二篇】：母婴店经营成功的经验总结，婴童店工作总结功的经验总结 1.母婴店应该具有专业性、服务性、便利性、特色性等； 专业性就是你的店员要专业，装修要专业（不是豪华） ，产品要专业；服务性就是你的一 切出发点都是给顾客提供服务，满足消费者需求和潜在需求。什么是潜在需求？消费者 买产品，是他的需要。潜在需求是他要懂产品吧？他更需要母婴店提供更多的育婴知识 吧？他需要在母婴店消费过程中舒适并满足感吧？还有更多潜在的需求，需要大家去挖 掘。毕竟当父母的一般都是新手，知识和经验是他们较缺的东西。便利性就是消费者更容易买到你的产品，你店里有更全的产品让消费者选择，送货上门 也是一种方式. 特色性就是你要有自己特色的东西在：你有特色的产品；你有特色的消费环境；你有特 色的服务等等，都是让消费者更依赖你的重要因素。2.母婴店必须站在店老板的角度去考虑问题。开店说白了就是为了赚钱，难道不是吗？ 所有的服务、产品、特色都是为了赚更多的钱。但如果在开店初期就做了不适当的评估、 投入了太多的资金，在后续经营的回报率上就是有弱势。豪华地装修应该适可而止，那 些东西除了提升消费者购物环境外，起不到太大的作用。但投进去的钱却是一个无底洞。太大的店面面积，除了让别人觉得你是个大店外，真的适合吗？这些问题都需要投资者 去思考的。可安装使用：飞蝶母婴用品店管理软件，支持盘点机快速盘点、条码扫描、小票打印机、 钱箱、会员卡积分、打折、预充值与付款、记帐赊款等。不管是在家里或出差在外，都 能轻松联网实时查询、分析店里的各项业务数据，实时掌控店面运营情况，在任一分店 登记为会员，则可在所有分店都可使用会员卡正常消费、打折、积分、预充值等，可一 键查每日(月、年)销售、利润、库存、存货总金额、提成、商品快过期信息。还赠送母 婴店专用的商品信息库(1 万多种商品信息)，不用您一个个输入，直接导入使用3.母婴店走进是必然性。不管你现在母婴店做得多大，但如果某个社区有母婴店，而且随着市场越来越透明，同样的东西，同样的价格，我想大部分消费者都会选择便利 的购买方式。现在行业越来越规范了，产品信息也越来越透明。后续真正有竞争力的， 就是在服务和便利这方面。靠好装修和好产品来留住顾客，在以后会变得不现实。4.拥有自己的团队才是店的根本。上面说了这么多，大家都应该会想到，大品牌不控货 的一天是会到来的。那时候谁都没有相对的资源，要想抢占市场，你的团队就更重要了。团队的服务能力，团队对行业对产品的熟悉程度，团队对育婴知识的了解，都会成为一 个消费者是否依赖母婴店的因素。5.特色服务，特色发展。提供特色的服务，不断抢占消费群（从别的地方抢） ，扩大消费 群 （扩大自己服务群体，如服务年龄等） ，都会在以后的发展中显示出他的重要性。
【第三篇】：母婴工作报告，婴童店工作总结重视，规范运行。为进一步加强爱婴管理，不断改善妇女儿童生活健康状况，提高妇女儿童健康水平，我 们多次召开会议，进行专题研究部署，成立了由 xxx 组成的领导小组，分别负责 xxx 相关工 作，并由产科、儿科、乳腺科、部、妇保科等科室组成的技术指导小组，负责对产妇哺 乳、新生儿正确喂养等工作专业指导，
【第四篇】：婴童连锁店日常工作流程，婴童店工作总结的操作当婴童店还未发展成连锁之前，小面积的单个婴童店或只有 2-3 家门 店小连锁店占据了婴童渠道大部分的市场销售份额，但门店比较分 散。但随着市场的发展，现在婴童店都是以连锁的方式发展着，数量 从 10 家到 100 家不等，并且以强大的连锁优势逐渐抢占着之前单个 婴童店的份额，并且婴童连锁也成为一个发展趋势。婴童连锁店在单 店销量、面积、客流不如中小卖场及 KA 卖场，但在操作上又逐渐向 KA 转型的这样一个销售渠道，站在厂家角度是如何来操作。这里本 人根据自己对婴童连锁的了解，说一下自己的看法。（以学习为例） 一、 与的沟通。以 KA 模式要求供应商给予支持，但本身又给不到 KA 相关的资源 1、 现在 XX 连锁采购员主要分三类。A. 部门采购经理：一般不负责日常业务的洽谈，主要对品项经理上 报的采购项目进行把关和审批。以及对重点客户的业务往来。其 工作直接对采购总监负责； B. 品项采购经理(一般是在其他 KA 卖场或中小卖场过来的)一般负 责日常的审批，如档期活动，新店开张活动等，但日常促销 活动一般不与供应商直接洽谈，都由品项采购主管跟进。C. 品项采购主管：平常特价的洽谈及跟进，新品入场及旧品停产跟 进，邮件收发；正常下单审批； D. 订单员：正常下单的跟进。厂家可以跟进实际情况做份建议订单传真或邮件方式给到订单员让其下单。2、 每月两档的促销活动都会提前一个月与我们进行协商确立， 他们主要方式有 1 元、5 元、10 元均价，买赠、超低价，加一元多 一件等。但所有协商好的活动我们必须要其签署协议或以邮件方 式进行确定。同时要其提供首批订单量，便于我们有充足的时间 准备货源；如我们要做活动也要提前一个月提交协商；注：厂家 可以与门店直接做活动，但必须先与采购沟通好。二、 下单、收货、退货流程 1． 公司收到传真订单，先检查订单上的产品库存是否充足，价格 是否正确如不对及时与采购协商解决；之后，打送货的出货但 先与爱婴岛仓库预约送货的时间；活动爱婴岛仓库按照正常收 货流程收货，然后按照实际收货数量做入库单，之后送货人将 爱婴岛的入库单、订单、公司送货单一起拿回公司（亦可由业 务员到下月初再过来一次性将上月的单拿回去） 但必须每张单 ， 都要有相应的签名和盖章，否则会影响对账； 2． 我们现正与爱婴岛是无条件退货的。但有一点是如有退货必须 提前一周知会我们，并且在下次的订货单上要注明：有退货等 字样；我司在送货时必须准备好退货委托书及收退货人的身份 证复印。三、 财务对账 1． 根据仓库（或）交上来的单据进行检查，必须是 有签名的传真订货单、送货单及入库单的订单号必须一致，由相应的签名及印章；检查无误后做好对账单并开具好发 票； （注：如 10 月份要对账，那就是对 8 月 16 日至 9 月 15 日的单，日期以入库单的日期为准） 2． 业务员那客服做好的对账资料 （有签名的传真订单、 入库单、 送货单、对账单、发票）于每月的 15 日或 16 日到爱婴岛财 务交单对账。一般是对账后的十个工作日内回款。四、 卖场 1． 每周对各区域的重点门店的销售、牌面、货源进行跟踪，尤 其是货源方面。有些门店因来货的周期太长或来货的数量太 少造成经常性的缺货， 这需与采购进行协商要调整其系统自 动下单数量。（因 XX 门店是电脑自动下单的，由于设置的 下单数量太少， 来的货无法满足来货周期期间内的销售， 所 以会造成缺货） 2． 对当月的促销品检查门店货源及陈列位， 如没有达到当初的 要求就要立马和卖场及采购沟通，协调解决； 五、 促销员（导购员）的应用 如何用好促销员是做好婴童联锁店重要的一环，在现市场竞品 众多的婴童店中，促销员也可以作为对了解市场的一个窗口。1、 在爱婴岛中有促销员门店的销售占据了整个系统销售的 60% （现 xx 门店有 85 家，有促销员得 15 家）2、如何选店上促销员：A、商业中心门店 B、靠近医院的门店 C、新市场门店 D、有销售潜力的门店
【第五篇】：婴童店经营管理手册，婴童店工作总结/p>一、 1. 2. 3. 4. 5. 店铺管理店内事务管理 导购激励与考评 店内安全管理 陈列管理 货品管理：如何订货、补货二、导购管理 1. 2. 3. 4. 5. 6. 仪容仪表 语文规范 行为规范 育婴知识 产品知识 优秀导购五项个人修养三、销售与服务管理 1. 店务流程 ? ? ? 2. 营业前 营业中 营业后导购服务八步曲 ? ? ? ? ? ? ? ? 寻找时机：主动相迎 初步接触：适时介绍产品 商品介绍：揣摩心里 商品说明：技巧运用 诚意劝说 处理顾客异议 收银服务 送客服务3.顾问式销售与处理投诉步骤四、销售技巧 1. 顾客接待四法则12. 3. 4. 5. 6.介绍产品“FABE”法则销售技巧 销售技巧“一推二”法则 销售技巧“两把刷子” 销售技巧“借力法” 销售技巧“AIDCA”法则 ? ? ? ? ? 注意（Attention）――引起注意 兴趣（Interest）――保持兴趣 渴望（Desire）――产生购买欲望 说服（Conviction）――建立信心 行动（Action）――购买行动）五、顾客分析 1. 2. 3. 4. 5. 顾客购买需求心理分析 顾客购买心理七阶分析 顾客购买决策的过程分析 顾客购买动机与购买行为分析 不同顾客购买心理差异分析六、促销活动策划 七、客户管理2店铺管理 店铺人事行政基础管理 1. 店铺管理 ①. 制定人事管理制度，包括员工招聘录用制度、内部人事管理制度、员工薪酬与考勤制度，人事档案管 理制定； ②. 制定行政管理制度，包括行政管理制度，管理提案与会议制度； ③. 目标的管理，包括常规计划、营业计划、执行计划、检验计划、时间计划、策略计划； ④. 卫生检查标准，包括门楣．橱窗，地板，天花报．商品，货柜．收银台．精品柜，试衣间，宣传品， 仓库； ⑤. 人员的管理，包括店员工上岗标准、岗位的职责、店员的奖罚制度； ⑥. 货品的管理包括品质管理、库存管理、盘点、补货、验货、调货、仓库、货品的摆放原则； ⑦. 促销规划的实施，包括促铺方案的拟订．促铺活动的准备、促销活动的执行，促销活动的考核； ⑧. 帐务管理，包括销售小票、销售日报表、促销品盘存表、货品收发存月报、进销存月报，库存商品明 细帐，其它突发性事件；顾客的档案管理．处理顾客的投诉问题。2. 店铺组织架构图 注：一般婴童店的大小不一， 所设人员不一。比如一个店只有三名以下店员的情况下，可以不用设店长， 直接设“督导”即店铺营运部经理助理。店铺营运部经理．店长和督导的职责和能力应有明业区分和要求．经 理有多个店面整体的协调管理能力，店长在人员管理方面应具有较强的能力，督导就应该是偏向于陈列或者促 销或者产品等知识能力的人才。店员分工小技巧：让您组织的营业员有一个基本的分工．以人为列，一人具备库房货品为长顶，一人客户 接待为长项，一人则主要收银，人手多时可根据自己情况合理搭配。一、店长的岗位职责 岗位：店长 直接上级：公司营销部／销售分公司／代理商店铺营运经理／加盟商 直接下属：督导、店员放宽特殊政策往往有较强的领导能力，语言表达能力；具有商业及销售的相关知识，热 爱婴童行业，富有爱心，有严谨的敬业精种；遵守国家的有关法律法规；具有良好的职业道德，严禁外泄公司 的一切商业活动 1. 本职工作 ①. 店长是店内的核心，一定要以身作则，严格执行公司的经营方针； ②. 遵守公司各项规定，执行上级领导，完成公司下达任务； ③. 负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训；3④. 负责盘店、账本制作，商品交接的准确无误； ⑤. 负责店铺内的商品补货及商品陈列等； ⑥. 与公司主管协调和处理改善店铺运作的问题，与所在商场的沟通与协调； ⑦. 定时按要求提供竞争品牌在当地的公共推广活动； ⑧. 了解竞争品牌锖售情况，登记并提供每天店内的客流量夏相关资料 ⑨. 激发导购工作热情，调节卖场的购物气氛； 2. 主要权力 ①. 对上级有投诉与申辩权 ②. 店内的人事调动权； ③. 店内员工的奖罚权； ④. 公司给予的其他权利； 3. 直接责任 ①. 对店铺的日常经营管理负责； ②. 对上级委派的事情负责； ③. 对顾客的服务质量负责； ④. 对婴童店的员工素质提升负责 ⑤. 对婴童店的安全负责； 二、督导的岗位职责 岗位：督导 直接上级：公司营销部，销售分公司／代理商店铺营运经理／加盟商／店长 直接下属：店员 1. 素质要求 ①. 有较强的领导能力 ②. 语言表达能力； ③. 具有商业及锖售的相关知识 ④. 有严谨的敬业精神； ⑤. 遵守国家的有关法律法规； ⑥. 具有良好的职业道德，严禁外泄公司的一切商业活动 2. 本职工作①. 要以身作则，严格执行公司的经营方针； ②. 遵守公司各项规定，执行上级领导和公司下达任务；4③. 负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训； ④. 负责盘店、账本制作、商品交接的准确无误； ⑤. 负责店铺内的商品补货及商品陈列等； ⑥. 协调公司主管处理与改善专柜运作的问题，与所在商场的沟通与协调； ⑦. 定时按要求提供竞争品牌在商场的公关推广活动； ⑧. 了解竞争品牌销售情况，登记并提供每天店内的客流量及相关资料 ⑨. 激发导购工作热情，调节卖场的购物气氛； 3. 主要权力 ①. 对上级有投诉与申辩权 ②. 店内的人事调动权； ③. 店内员工的奖罚权； ④. 公司给予的其他权利； 4. 直接责任 ①. 对店铺的日常经营管理负责； ②. 对上级委派的事情负责； ③. 对顾客的服务质量负责； ④. 对婴童店的员工素质提升负责 ⑤. 对婴童店的安全负责； 三、导购员的岗位职责 岗位：导购员 直接上级：店长、督导 1. 素质要求 ①. 具有育婴及销售的相关知识； ②. 诚实．无不良的记录； ③. 吃苦耐劳，有良好的敬业精种 ④. 个人的基本条件良好； 2. 本职工作 ①. 引导顾客购物及热情接待顾客； ②. 努力学习业务知识，提高导购技能； ③. 做好店内清洁卫生，保持整齐、干净； ④. 协助店长做好商品陈列工作；5⑤. 做好每月、每日的盘点工作； ⑥. 对店内物品要妥善保管，不得损失或遗失； ⑦. 顾客抱怨与投诉的应对和汇报； ⑧. 认真对待每次例会和培训，不得借故不参加或不重视 ⑨. 做好每天的交接班作业； 3. 主要权力 ①. 对督导及店长指令有投诉权和申辩权 ②. 申请自己负责工作的裁决权； 4. 直接责任 ①. 销售； ②. 理货； ③. 清洁卫生； ④. 交接班工作； ⑤. 对顾客的服务质量负责 ⑥. 对店内商品负责； 店铺人员的招聘店铺的人员是店铺的支柱，所以对于店铺人员应本着尊才、重才、育才、用才的用人理念，加强人员的团 队精种培养和技能培育，新招人员要有以下几点要求，供各终端员工招聘时参考一、导购员 1. 2. 3. 4. 5. 6. 女性身高 160CM 以上，男性身高 172CM 以上； 要求五官端正，无不良嗜好； 要求初中以上学历； 要求有一年以上婴童行业销售经验的人员； 要求喜爱婴童，愿意从事婴童行业，具有爱心； 要具备专业的育婴知识，或有育儿经验者。二、店长 1. 2. 3. 4. 5. 要求一年以上婴童店店长经验， (以上品牌婴童店店长经验) 能独立管理一家以上店铺的日常运营 有良好的人际关系及交涉能力，能合理的管理员工及与上级沟通 有良好的服从性及执行能力 无不良爱好6优秀的店长是品牌重要的人力资源，店长除招聘外，另一重要的方法是从导购员中培养和提拔，这样做对 导购员工作的积极性和上进心，店长对品牌的忠诚度都有很多益处；同时，对店长专业技能和业务能力的提升 也不可忽视，具体方法有以下几种①. 实践：工作实践是最好的学习方法，但需要注意的是在实践同时要进行控制。②. 培训：让店长参与总部和分部举办的相关技能培训，平时加强店长之间的学习交流。③. 例会：由店长组织的各项会议，集思广义也是店长提高各项专业能力的一种策略。④. 沟通：企业相关部门及管理人员与店长平时沟通中，多交流些工作经验和自己的想法，让其接受更多 新观念；同时与其它公司总部和分部的人员沟通亦是一个不错的学习方法。导购员的激励与考评 婴童店与许多零售服务行业一样面临着人员经常流动的情况，这是社会经济发展的必然结果：面对店铺经 常的人员更替，店长自然而然的要承担起员工的培训和辅导的工作。这也是店铺管理工作中重要的一环。店铺 员工的培训、辅导应从以下三方面来开展 1. 使员工尽快熟悉工作场所 初到一个新的环境，每个人都会有生疏感和距离感。对新环境的陌生，会使员工工作起来畏手畏脚，不知 所措，精神紧张，无法发挥自己的特长。甚至还会因为紧张而造成错误的发生。因此店长在新店员到店后，先 让他熟悉店内及周围的环境，包括①. 店的位置和店内元素的使用方法； ②. 熟悉产品品项与产品陈列位置 ③. 考勤、签到考评的相关制度； ④. 饮水及休息场所及其必要的一些环境； ⑤. 库房和卫生间的位置。2. 了解绩效考核的项目 ①. 销售任务评估实际营业额与公司下达销售任务的比较； ②. 每位员工的销售任务的完成； ③. 销售货品的数量； ④. 顾客退换货和投诉。⑤. 新客的开发与维护 3. 员工工作能力的考评 针对员工工作内容制定考评的项目，依据企业对品牌形象及目标的要求所制定的工作要求，划分出不同级 别的标准，以此标准来衡量员工的工作崖力和工作态度，一般员工工作考评主要注重以下几个方面①. 与同事的合作性7②. 协助同事 ③. 服从上级指示 ④. 工作的准确、有效性 ⑤. 处理工作的能力 ⑥. 遵守考勤情况 ⑦. 与同事的合作态度 ⑧. 对产品知识的掌握 ⑨. 销售技巧的运用 4. 指标管理合理的指标管理是一个店铺销售提升的根据及目标，设定指标可以依靠以下几个方面①. 去年销售情况 ②. 去年的货品情况 ③. 去年的促俏情况 ④. 店铺经营成本 5. 指标细分：原则上在去年铺售的基础上合理的增加 20％～30％的幅度指标分：年指标 、半年指标 、季指标 、月指标 、 日指标 、节假日指标 ①. 年指标：店铺一年的指标(年前一个月制订) ②. 半年指标：店铺半年的指标 f 制订完年指标后分解到半年) ③. 季指标：指春夏秋冬 4 季度的指标(制订完半年指标后分解到每 4 个季度) ④. 月指标：指每个月的指标(制订完 4 个季度指标后分解到每个月) ⑤. 日指标：每日销售指标(根据月指标分解到每一天) ⑥. 节假日指标：指五一，六一．十一等 ⑦. 过年(根据五一，十一，过年的实际促锖情况制定指标) 店内基本事务管理 设备的管理 为了加强对电器设备的检查、管理工作，杜绝违章，防止不安全事件发生，特制定本制度。一、电器设备的使用及注意事项 1. 2. 3. 店铺内电器设备应由专人管理，保管员应熟知各设备的使用方法，安全注意事项．安全用电常识。使用人员应遵循使用说明书及产品合格证。在使用过程中由于人为责任造成损坏的，视情况处以器具价值 30％一 50％的罚款，由于保管不当丢失，8不论原因照价培偿。二、保管员职责 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 熟知电器设备的编号原则，按照规定将本部门所有电嚣设备进行编号，并及时将新补充的电器设备编号。应配备所有电器设备的使用说明书 定期联系相关电气试验人员对器具进行检查、试验，发现不合格的要及时上报本部进行修理或补充。对器具具备必要的维护、保养知识并认真保管 不得对外自借用设备，否则每发现一例罚款 100 元 器具管理应做到账目清楚，由于管理不当造成器具损坏或丢失，应照价赔偿 库房干净．整洁，器具编号清晰、摆放整齐有序三、电器设备保养 总务处定期派专人到店铺内检查、保养电器。1. 空调 ①. 按规定方法操作(视各厂牌、机种手册而定)，只能由店长负责。②. 定期维修保养，使用期内空调之过滤网每周清洗一次。③. 根据天气情况进行空调的开启。④. 空调运行出现故障上报公司进行维修。2. 照明设备 ①. 店长视卖场实际情况，调节照明亮度，白天保证店内明亮即可。②. 店长下班前须仔细检查照明开关，不要忘关。③. 婴童店外围霓虹灯夜幕降临即开后至第二日营业前关闭。3. 总电源 ①. 店里任何员工都要知道总电源开关之位置所在，出现意外情况先关掉总电源。②. 总电源应经常注意查看维护，防止出现意外 ③. 如遇紧急情况报警并报告公司 三、店内安全的管理：做好店内防范工作 1. 防盗管理 ①. 下班后，仔细检查分店抽屉、门窗等是否已关实、关严； ②. 收银台钱财放置处不要有太多现金，太多时须当日存； ③. 提高警惕，注意可疑人物，并速通告店长； ④. 店内格局应避免死角； ⑤. 不可因人手不足，顾客拥入而自乱阵脚，店长应合理分配好人员防范；9⑥. 夜间营业时突然停电，收营人员应即锁上收银柜，店长应安排人员沉着地在门口疏散、监督顾客。2. 防水(火)管理 ①. 随时了解气象预报，了解附近地势及排水道设施； ②. 平时应维护好建筑物天花板．门窗之漏水修整； ③. 突发漏、淹水时，应先将货品、货架迅速转移，并及时通报总部总务处； ④. 随时检查插座、插头之绝缘体是否脱落损坏，全体门店人员应知道总电源开头及灭火器的位置和使用 方法； ⑤. 店内严禁吸烟，对顾客应礼貌地加以劝阻； ⑥. 清理垃圾时，应注意其中有无火种等易燃物。3. 防骗管理 ①. 不要背对或离开已打开的钱财放置处，视线不要离开已打开的钱财放置处； ②. 收到顾客付款时，应唱收唱付收钱情况，并等顾客确定找对了钱后方可将视线放入钱财放置处； ③. 收到顾客大钞，应注意识别真伪和破损； ④. 店内不准与顾客换钱； ⑤. 注意有人以“零钱掉落”或“声东击西”法骗取钱物，应熟练防范技巧。4. 防止意外伤害管理 ①. 店内店外打碎的玻璃碎片或钉子等，应立即打扫干净。道具棱角或玻璃棱角，极易刮伤顾客，应先用 胶布暂时贴住，或暂停使用，同时通报总部进行修理； ②. 登高时须用牢固的登梯，注意安全； ③. 走道上有任何障碍物，应立即加以消除，以免撞倒或跌伤； ④. 货架道具有突出的尖锐物，应即刻加以调整改善，避免伤害人员。仓库管理 一、货品管理 二、赠品管理 陈列管理 陈列基础概念 一、陈列理念 1. 陈列的目的 ①. 展示品牌形象：体现品牌的形象与文化内涵，表达公司的消费概念。②. 展现品牌风格定位：展示商品的特征，优秀的店铺陈列能提升店铺的品味。③. 吸引客流，提高销售额：简单方便的店铺陈列是促销的第一途径。10陈列展示的主要动机是传达讯息，重点如下①. 销售：这里的销售不是指物品本身的销售，而是指推销这种抽象观念。顾客可以仔细观赏，甚至拿着 玩赏，如此才能说服顾客购买。也就是商品显露出来 ②. 说服：它指通过陈列展示说服顾客或参观者，使其认同或参与，从而达到销售的目的。③. 展现：展现美的商品，可将珍贵或亮丽的服饰品展露给顾客看， 以增加其艺术感与美感。④. 告知：说明新产品或新观念，使社会大众能接受或跟上新的潮流，转化观点及告知公众的权利。⑤. 娱乐：以有系统有主题的方式，开发有趣的展示，给大家新鲜有趣的感觉。⑥. 启发：透过对知识的获取，使其了解信息，从而决定购买。商品陈列要把商品特色用最简单、最节省时间的方法介绍给消费者，使消费者能产生深刻的商品印象，进 而产生购买的欲望，再应用商品分配达成上述的目的。视觉统一化是新一代服饰视觉演出的重点原则，同品牌商品就要有相同的声誉效果，为了统一形象，在色系 上一律采用一致性的色调；而且配合产品营造整体的视觉效果，也是近来服饰业美化陈列及视觉演出的方式， 例如，服饰用品的图案都是一系列整组的，搭配烘托的洋娃娃衣服布花及色系、鞋子的颜色都和服饰的色系一 样。奶粉陈列同系列、同阶段形成一致性。店面陈列多半以产品来区别，如服饰区、食品区、玩具区等，为了配合商品视觉系列化，在商品摆设区以 色系区分位置，并以设计主题来做系列化的陈列，不仅可以呈现视觉效果，而且往往可达到销售的目的。2. 陈列遵循原则 ①. 将商品陈列在顾客所期望的区域及拿得到的地方，关联性利润商品、替代性商品应陈列在顾客目视同 等高度的货架上(即黄金陈列点)； ②. 根据销售趋势或活动推广，及时、有目的的调整商品陈列； ③. 从整体、全局着手，注重整体美，力求做到：形象鲜明，品项集中，主题突出的主体和层次感，整体 表现出富有新鲜感，使每一位顾客感受到卖场的朝气及整齐； ④. 从美学角度合理运用色彩搭配，做到和谐统一； ⑤. 奶粉陈列根据系列和阶段进行陈列，做到品牌集中，上下打通；同时要考虑生产日期，做到先进先出； 3. 陈列的基本形态 陈列形态包括陈列的各种方式。由不同方式展示不同风格，一般有以下四种①. 对比：颜色鲜明的商品旁边放一个颜色较暗的商品，使之形成明显的对比。这样，两件商品必定会因 互相衬托，而显得更有吸引力。而且，对比陈列有强烈的震撼力，不仅给人安定感，而且能加深顾客 的印象。②. 对称：对称陈列没有力量，却有安全感。所以，在商品数量多时，可以采用此种方式。③. 节奏：以大、小、大、小或暖、冷、暖、冷等的方式，将商品做间隔排列，便会产生一种有节奏的动11感，这样能吸引顾客的目光。④. 调和：大小的搭配，有时会有一种调和的感觉，它适用商品数量较少时。4. 陈列的准备程序 ①. 了解卖场的动线和通道 ②. 确定陈列依据陈列必须遵守前提是要有明确的目的，另外陈列工作的重要依据就是销售数据，一般可将 以下悄况作为陈列依据 ? ? ? ? ? ? ? 节假日陈列 店庆陈列 天气变化陈列 转季陈列 新款上市陈列 倾销库存陈列 促销陈列陈列道具陈列就像文艺表演的舞台一样，为所展示的服饰起到烘托和渲染气氛的作用此陈列道具作为展示服饰 的载体，也值得重视。一般常用的陈列道具有以下几种1)货架 2)模特 4、陈列工作程序①. 划分类别区域 ②. 参考销售数据 ③. 设定区域内主推产品及畅销销品 ④. 画陈列场区效果草图 5. 陈列方法3 POP 4)背景 5)灯饰及灯光 6)饰品二、海报陈列 门口的推广 POP 1. 形象海报制作方法：喷绘 使用范围：店铺收银台后的形象墙、橱窗 使用方法：粘贴在固定的区域，注意它的平整／四角不起魍，中间不能有气泡，要保持清洁 2. 高货架海报制作方法：喷绘 使用范围：货柜旁边及高架12使用方法：粘贴在固定的 KT 板或者灯箱上(注意它的平整不起泡)，然后把 KT 板或者灯箱固定在货架上。3. 门口吊牌制作方法：喷绘使用范围：店铺入口处，四角不走翘，中间不能有气泡。使用方法：粘贴在固定的 KT 板上(注意它的平整，四角不走翘，中间不能有气泡)，然后把 KT 板用丝线固定在 店铺的门楣上。KT 板的正反两面都贴上相同的宣传品。4. 告示牌：制作方法：喷绘 使用范围：专卖店门口 使用方法：直接固定在 5. 插页(A4)制作方法：喷绘 角架内(注意它的平整，四角不走翘)。使用方法：平放在插页 L 架内(插页板)内。或者做成相架模式。6. 减价标：制作方法：印刷 使用范围：圆形展台、T 形流水台、隔板，饰物区 使用方法：涂改成与服饰相同的价位，置于专用的价格牌内，按道具的摆设要求不同对齐陈列。具体：圆形每 120‘放一个，上下对齐，圆盘第三层不放：层板，双边震架，流水台价格签的摆放位置统一朝门口方向，上 下对齐。三、橱窗陈列 1. 橱窗陈列的目的传递信息+展示商品+营造格调+吸引顾客+促进销售 2. 橱窗陈列的作用 橱窗作为一个品牌或店铺的窗口，形象设计效果直接影响顾客的印象，体现了品牌(店铺)的定位及风格。橱窗能够展示形象货品，反映流行趋势。提升货品格调，树立品牌形象，最终达到吸引顾客，促进销售的目的。因此，橱窗形象的设计，无论对品牌短期销售， 还是长期的发展都起着极其重要的作用，具体内容如下。橱窗陈列的 ①. 色彩组合规律生动的色彩搭配舒适且亮眼， 使用浅色的纯度较高的色彩搭配容易营造轻松的购物气氛， 有利于吸引视线，引起顾客的注意。②. 构图整体统一：商品间相互关联橱窗作为展示商品的舞台强调的是整体视觉效果，陈列的商品要相互联13系，从色彩，款式，材质等方面寻求其中的共同特征，从而达到谐调。③. 突出主体：强调空间感将畅销的产品或新款的产品错落有序的摆放于显眼的位置上，不但可以增加宣传 力度， 而且可以更直接的向顾客展示产品的特点和本身价值。适当的安排商品的主次， 合理的组织空间， 使陈列看起来充实而饱满。④. 橱窗陈列的周期性：为了保持消费者对商品产生新鲜感，陈列商品应该经常更换，一般以 35 天为一个 周期。⑤. 商品所具备的陈列条件：在橱窗陈列中所展示的商品必需能够表现产品的个性，具备流行性，符合季节 性，而且能够提供给顾客当季的流行资讯，所陈列商品应有齐全的配货，以备出售。3. 橱窗设计的基本原则 橱窗是卖场中有机的组成部分，它不是孤立的。在构思橱窗的设计思路前必须要把橱窗放在整个卖场中去 考虑。另外，橱窗的观看对象是顾客，我们必须要从顾客的角度去设计规划橱窗里的每一个细节。4. 橱窗设计前需要考虑的问题 ①. 考虑顾客的行走视线橱窗的设计不仅要考虑顾客的静止的观赏角度和最佳视线高度，还要考虑橱窗自远至近的视觉效果，以及 穿过橱窗前的“移步即景”的效果。在夜晚还要适当地加大橱窗里的灯光亮度，顾客在街上的行走路线一般是 靠右行的，因此，我们在设计当中，不仅要考虑顾客正面站在橱窗前的展示效果，也要考虑顾客侧向通过橱窗 所看到的效果。②. 橱窗和卖场要形成一个整体橱窗是卖场的一个部分，在布局上要和卖场的整体陈列风格相吻合，形成一个整体，特别是通透式的橱窗 不仅要考虑和整个卖场的风格相协调，更要考虑和橱窗最靠近的几组货架的色彩协调性。③. 要和卖场中的营销活动相呼应如橱窗里的主题，店堂里陈列的主题也要以新装为主配合销售的需要。并储备相应的以新装数量，以配合 销售的需要。④. 我们不仅仅要把橱窗放在自己的店铺中考虑，还要把橱窗放大整条街上去考虑，在整条街道上，其实你 的橱窗只占小小的一段。顾客在你的橱窗前停留也就是小小的一段时间。因此，橱窗的主题一定要主题 鲜明。要用最简洁的陈列方式告知顾客你要表达的主题。四、卖场陈列 1. 卖场的布局 研究主通道、副通道的情况，主通道没有经过，副通道又较难走的专柜，顾客短少是必然的。因此将专柜 设在通道上看见的位置，引导顾客至专柜的副通道。确认其清晰、好走为先决条件。接着实施下述方法。吸引顾客的各种方法，在导购的努力下，可能实施的办法有14? ? ? ? 2.从主通道上便可到卖场； 使主通道上通行的顾客能注意的展示； 接着实施在卖场前展示推车销售打折 丰富感的陈列等。卖场的分布 ①. 前场：陈列最时尚，潮的主推款。②. 中场：陈列平销款。③. 后场：陈列促销款(特殊时期，可根据促销主题调整位置)3.空间的布局 ④. 有效陈列范围：黄金陈列空间 85cm?125CM 之间 ⑤. 125CM?180CM 之间的布局是容易看，容易取， ⑥. 180CM 以上的布局属不容易看的范围，较适合布置灯饰。⑦. 前低后高：一般货场前面的配置较低，后面的高。⑧. 低宽高窄：低的配置宽，高的配置窄， ⑨. 中低墙高：中间的配置低，靠墙的配置高。4.卖场的陈列目的 ①. 吸引顾客的注意，刺激购买欲望 ②. 引导顾客的脚步，诱导顾客选购 ③. 提高卖场面积效益，方便商品的管理 ④. 提升店铺的格调，提升店铺形象 ⑤. 方便顾客易看、易取、易找5.卖场陈列“五定”原则（服饰） ①. 定位? ? ? 前场中场后场：陈列促销款(特殊时期，可根据促销主题调整定位)②. 定色：卖场陈列严格按色系陈列法，由浅到深(色彩)，由薄到厚(季节)，由短到长(规 ③. 以暗色穿插亮色(浅色)、浅色(亮色)穿插暗色、花色穿插静色、静色穿插花色的方法陈列 ④. 定量：长度 1，2 米的侧通陈列中，春夏产品不超过 20 件，秋冬不超过 15 件。⑤. 定行：衣架间的距离以 47 公分为标准。⑥. 定件：侧通上的第一件、最后一件需配套陈列；156.卖场陈列视觉“ABC 点”法则 ①. 吸引顾客眼球的东西，艳丽、时尚款。是引导顾客行走大致方向的观点。②. 陈列畅销款、跑量款。③. 陈列平销款或促销款。7.卖场配置运用的原则 ①. 前低后高：一般货场前面的配置较低，后面的高 ②. 低宽高窄：低的配置宽，高的配置窄 ③. 中低墙高：中间的配置低，靠墙的配置高。④. 多正面：正面点挂多。8.卖场陈列的注意事项 陈列卖场的次序 第一步：先将卖场内同类别品归纳在一起，将卖场划分为几个大区域； 第二步：根据卖场中的 A 点有针对地选择畅销品陈列在适合的区域内； 第三步：按照五定原则，逐个整理每个区域； 第四步：整理完毕后，站在门口观察整体效果，做局部调整。9.陈列背景色彩的使用方法 ①. 不要太醒目 背景的色彩若比主角商品醒目， 商品就会变得不起眼。因此， 背景色彩必须比商品色明度(明亮度)， 彩度(鲜艳度)都低才行。②. 不使用补色 如果背景的颜色与商品的色彩为补色时，双方色彩各有特点而成为强烈的刺激，因此不要使用补色。③. 选择商品同色系的色调 为明确地显示商品的色彩，使用与商品同系列且明度较低的色彩较易搭配。④. 一般不使用冷色 在商品色彩多样的情形下，一般选择低明度、彩度冷色为背景，乳白、象牙白、灰色等较容易使用。10. 促进顾客选购的销售陈列技巧 ①. 销售陈列的 2 项重点 让受到 POP 引导顾客容易选购商品的陈列法就是“销售陈列” ，其重点是 ? ? 分类明确，容易了解； 在商品附近摆设连带性销售强的商品。②. 让容易了解的商品分类16③. 以顾客对象分类 这是根据不同顾客的需要而进行的分类。如服装柜组依对象分为、婴儿内衣、小童外出服，寝具用品专 柜等。玩具柜组把玩具分为幼儿玩具，学龄儿童玩具等。④. 注重陈列的关联性 以商品为中心，要尽可能将此商品相关联的物品放在一起这种陈列方法极为重要。这种关联陈列法要依 品种，出售商品时要做出各种同商品连带销售关联商品的思考。⑤. 阵列的重点整理如下 ? ? ? ? 以成为主力的重点商品为中心，再组合相关的商品销售 要记住顾客期待商家提供与商品相关联的商品供选择 陈列连带商品会增加顾客的购买意愿，并且有助于中心商品及连带商品的销售 尽量放置使顾客感到亲切，方便，容易获得顾客信赖的连带商品。11. 易见易触的陈列方法(充分活用黄金带陈列) ①. 让顾客接触商品的重要性 顾客“注意”商品，产生“兴趣” ，但若不接触商品就很难进入“联想”与“欲望”所以，陈列的原则是一、供人浏览的陈列，二、让人产生购买欲望的陈列。因此，必须充分利用下列所述的“有效陈列范围”和“黄 金带” 。②. 充分利用有效陈列范围 顾客在自然站立时， 伸手可及的范围， 约从地板开始 60CM 到 180CM 的范围， 这个空间就为有效陈列范围。因此，在此空间陈列重点识破是增加销售额的秘诀。相反，60CM 以下，180CM 以上，是顾客难以接触的空间， 可利用做存库品的陈列。③. 充分利用黄金带 在有效陈列范围中(60CM 到 180CM)，最容易看见接触的范围是 85CM 到 120CM 以内的空间，就称为黄金 带。这个部分用来陈列畅销商品或重点商品、季节商品。④. 中心阵列法 即以整个展览空间的中心为重点的陈列品编组法。把大型的陈列品放于醒目的中心位置，小件展品按类别 组合在靠墙四周的展台架上， 使顾客一进入展览空间就能看到大型主体展品， 它对于展览主题的表达非常有利， 具有突出、明快的效果。⑤. 横向陈列与纵向陈列 同一种商品，作横向陈列或宽度狭小的纵向陈列，都与顾客“易见” “易选”有密切的关系。横向陈列 容易发挥诱导顾客入店的魅力，但此时黄金带(80CM 到 120CM 高度)以外的商品会降低销售率。另外，纵向陈 列将同一种类商品综合陈列，使顾客只要站立，视线上下移动，便能比较、选择商品。17(1)纵向陈列的留意点 A、有效的陈列范围(60CM 一 180CM) 黄金带(85CM 一 120CM)最容易看见、 接触的空间， 陈列主力商品、 重点商品、 季节商品、 黄金带以上(120CM 一 180CM)及黄金带以下(60CM 一 80CM)??次子黄金带易看见易接触的空间，陈列准主力商品及一般商品。B、有效的陈列范围以外的空间 ? ? ? 库存空间(0cm 一 60cra)陈列低频度商品，陈列补充库存品 准库存空间(180cm 一 210cm)陈列补充置感的库存品 气氛空间(210cm 以上)陈列样品或色彩调节利用拓展视野的陈列方法 横向陈列与纵向陈列 五、商品陈列概念 1. 商品陈列的种类 陈列的种类分六种：纵式陈列、横式陈列、两段式陈列、主题式陈列、焦点集中陈列、季节陈列、堆头陈 列等。①. 纵式陈列：方式：商品上下的陈列方式，消费者不用移动脚步，只要移动眼睛就可以挑选 ②. 商品。即称“正面陈列” 。③. 横式陈列方式：把同类的商品放在一起，可以诱导消费者接触更多商品，亦称“挂通陈列” 。④. 两段式陈列方式即上下的陈列，通常上半段放展示性商品，下半段则挂通陈列方式陈列。⑤. 主题陈列方式：突出店内某一主题表达，向顾客传达商品信息。⑥. 焦点集中陈列方式：用照明、色彩、形态、装饰品或小道具制作吸引顾客目光集中的地点。⑦. 季节陈列方式：利用装饰品、小道具、商品色彩在卖场布置一个充满某一季节气氛的布置。⑧. 堆头陈列方式：利用数量布置卖场，使之产生丰富生动感觉。2. 商品陈列的方法与要求 商品陈列应考虑方便顾客购买，合理的陈列方式可把商品尽可能多而快地销售出去，以防积压和断货。对 于一个专卖店，首先应该对店面进行一个合理的分区，然后再进行不同货架的搭配组合，最后根据颜色和款式 做出一个合理的搭配。3. 商品陈列的原则：货品管理 一 、产品定位产品定位、产品描述和产品开发及优势体现。二、如何定货181.如何合理的定货 ①. 以自己店铺的基本量来定货 ②. 注意订货结构的合理性2.如何合理的进货店铺要十足掌握本店商品的销售情况，及时向总部直营主管补货并反馈，控制店铺补货量的关健因素如下①. 一段时间销售了多少数量? ②. 每天的销售量是多少? ③. 还能销售多少时间? ④. 目前店铺的库存量是多少? 防止店长应时分析进销存动态， 掌握店面大小、 销售情况和时机要求货， 又应避免供货不足造成商机损失。3. 如何合理的补货 合理补货的方法 ①. 对品项的认真评估 ②. 己对订单客户的信息收集 ③. 了解每个品项的下单悄况 ④. 畅销品项在所有网点的销货量 ⑤. 销售周期预估量 ⑥. 争取一次性补足追单提前补货。补货要求①. 店长或领班根据销售状况于下午下班之前将所补货的时细传真到公司 ②. 畅销款货品应保证店内充足的货源； ③. 销售好的畅销的货品或同一系列、规格的货品需要补货； ④. 根据实际销售情况进行分析，销售较好的货品，需要补货； ⑤. 根据市场信息反馈，市场前景预测好的货品，需要补货； ⑥. 周四左右将双休日的货品备足，各种节假日须提前两天准备好货品 ⑦. 各种促销活动须提前准备货品，使促销活动达到预期销售目的； ⑧. 以保证销售业绩的完成，及时与管理者或公司联系，掌握公司新品的出货情况，根据实际情况，提出 补货要求； ⑨. 各店长或领班必须严格执行本制度， 如因补货不及时导致销售下滑， 店长及领班负有不可推卸的责任。19导购员管理 一、导购的仪容仪表要求 1. 仪容头发 女店员①. 头发应梳理整齐； ②. 过屑长发要扎起，不要太夸张的头饰； ③. 齐肩长发必须发丝通顺、不可散乱、不可侧遮脸 ④. 短发要经常整理，保持有型； ⑤. 头发应经常清洗，保持干净、无头皮屑、无异味。男店员发型自然，前不遮额头，侧不盖耳朵，后不盖衣顿，梳理整齐，不可染夸张的颜色，头发应经常洗，保持 干净； 眼光柔和而有种采，不可充满血丝，疲惫不堪，不可佩带有色眼镜。口腔 ①. 上岗前不吃有异味的食物； ②. 进餐后应及时清洁口腔及牙齿，不可有异味或异物。手 ①. 经常洗手，保持干净，以免污损衣物； ②. 指甲应修剪整齐，长度不能超过 2cm，保持干净； ③. 指甲油只可用无色或淡色，不可用艳色或前卫色； ④. 只可佩带一枚戒指，且应典雅大方，不可佩带手镯，手链等其他夸张饰品。耳朵20①. 保持外耳清洁； ②. 佩带简单大方的耳环或耳钉，不可佩带下垂的耳环。脸部 店员必须淡妆上岗，同店员工应统一化妆色调，化妆给顾客一个健康，清新的感觉，唇膏需采用红色系列， 不可太艳，给人自然感觉为最佳，不可用冷色及其他色彩；眉形应自然，只可应用咖啡、灰黑色眉笔。体味 经常保持身体清洁，不可有异味，可使用气味淡雅的香水。2. 仪表、仪态规范仪表：即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等，由此可见，仪表也是一门艺术，它即要讲究协调、 色彩、也要注意场合、身份，同时它又是一种文化的体现。3. 着装规范①. 店员尽量穿着统一工装，注意工装须熨平整； ②. 工作牌戴在左胸前，工装上不得佩带其他饰物； ③. 口袋内不能放大件物品，衣袖不能卷起； ④. 检查是否有缺口，脱线等现象，随时保持清洁，无灰尘，无头屑，无异味； ⑤. 统一穿黑色皮鞋，不可穿露脚趾的鞋，皮鞋应每天擦拭，保持光亮，不可有灰尘、污垢； ⑥. 袜子颜色为肤色类或黑色，不得有露丝，破洞，保持整洁。4. 导购情绪、站姿、举止、规范情绪饱满 ①. 保持心情舒畅，热情大方，朝气蓬勃、具召力。②. 避免将不利情绪带到卖场上，接待顾客时面带微笑，亲切友好； ③. 不可面无表情、冷若冰霜，语气、语调要温和、真诚； ④. 与顾客或同事交谈，目光应柔和地直视对方，不可上下打量。站姿站位①. 双手自然下垂或交叉放于腹前，左手在上、右手在下； ②. 抬头挺胸收腹，脚跟合拢，脚尖呈“V”字型张开； ③. 只有一位营业员时，站位应在收银台或主形象板外； ④. 有两位营业员时，站位应在卖场的后区和中区； ⑤. 有三位以上营业员时，站位分前区、中区和后区。举止①. 店员应举止大方，优雅，对顾客热情周到，应表现出晨冠人良好的职业素质 ②. 卖场内不可扎堆、聊天、喧哗、嬉笑、坐柜；21③. 维持正常工作秩序，不窜岗、不睡觉、不脱岗； ④. 不可在卖场同内化妆、吸烟、吃东西、看书报； ⑤. 工作中不可用手机、接打私人电话和私自会客； ⑥. 咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手、纸巾等遮掩，不可直对顾客； ⑦. 不可在顾客面前做打哈欠、抠鼻、挖耳等小动作； ⑧. 商品应轻拿轻放，并随时整理； ⑨. 如有顾客进店，应立即放下手中工作接待顾客； ⑩. 递给顾客物品时，应面对顾客、直视对方、面带微笑。二、导购员语言规范管理 1. 说、听方法的基本技巧七项基本说话方法 ①. 以明朗．清晰，快活的声音说话 ②. 发音正确，头尾清晰地说话 ③. 少用冷僻的字(注：如嗯?这个嘛?等无意义的话) ④. 以短句、简洁地说(多使用文章中的“。”来说话) ⑤. 说话时，句中保持适当间隔 ⑥. 使用正确的国语说话 ⑦. 以适当的速度说话七项基本听话方法 ①. 关心顾客的话题。愉快地昕 ②. 确认不易了解之处 ③. 巧妙运用询问、反问、点头等技巧 ④. 了解顾客语言和内心 ⑤. 把听话到最后、不要中途插嘴 ⑥. 清除动作上的恶习 ⑦. 单纯地听，不要有先入为主的观念(注：不要心想 “这是来开玩笑的顾客”而不听其说话)三项听说、说话共通的原则①. 以正确的姿势说话、听话22②. 看着对方的眼睛说话．听话 ③. 以明朗的笑脸说话，听话 三、行为规范 本动作是指”正确的站立方式?‘正确的走路方式” ，和“正确的打招呼方式” 。导购学习并实行这些基本 动作，使商店里充满朝气和蓬勃，才能使顾客产生信赖感。反之，若给顾客“懒散”“无礼”的恶劣印象，只 、 会吓走顾客。基本动作的正确做法，各项的共同重点是“抬头挺胸” ，要注意，弯腰驼背给人“疲惫不堪”和“晦暗气 氛”的感觉。导购必须明朗，充满活力、抬头挺胸、敏捷的行动，是很重要的。育婴知识常见育儿问题 （1）宝宝为什么会腹泻？（拉肚子） 腹泻的定义：每日排便超过 6－7 次，粪便如水状 关于腹泻的询问（应首先告诉顾客，腹泻的原因十分多，不一定由于奶粉所引起） 1、 宝宝多大了？ 2、 大便次数？一日多少次或多久一次？ 3、 粪便的样子如何，水状还是糊状？ 4、 在喂奶粉的同时是否吃其他食物？ 5、 冲调奶粉的方法如何？（方法是否正确）？ 6、 有无给宝宝添加新的辅食？ 7、 是否受凉或者刚刚作过预防接种？ 8、 奶瓶有无消毒干净？ 9、是否用手碰过奶嘴发生污染？奶瓶是否有每天煮沸消毒？ 答：1、如果宝宝 1 个月以内，又同时喂哺母乳的话，应该告诉宝宝的父母，食母乳的粪便和食奶粉的不 同点，母乳喂养宝宝每日会有 2－7 次排便，黄色或黄中带绿，米糊状的，不是水状也不成型，最初，宝宝在 每次吸食母乳之后就排便，这是胃肠道的生理反应，食用益生菌的宝宝也是一样，不过排便次数日趋减少而粪 便也渐渐较干较成型。2、较大的宝宝每日排便三四次而粪便稀而非水状者，请减少半勺奶粉甚至把通常奶粉量减半，使奶液变 稀给宝宝喂食，同时暂停所添加的副食，包括葡萄糖水，观察一两天，如果发生下列情况，应带宝宝去询问儿 科医生：23① 每日六至七次水样粪便； ② 粪便带有粘液或血； ③ 发热 38.5℃以上； ④ 宝宝精神状态不好或双眼凹陷。3、当宝宝水样便每日多于 6－7 次时，应该建议他的父母带他去看病，同时解释给顾客知道，宝宝腹泻的 原因有多种，不一定和他所食的奶粉有关。4、引起腹泻的原因①感染、病毒或细菌引起的胃肠炎症 ②奶瓶消毒不完全，卫生不满意 ③奶液浓度不适合，太浓或太稀 5、问明顾客的电话号码，以便追踪复查。问：宝宝总是腹泻不愈怎么办？ 答：有的宝宝患了腹泻后，病情持续 2 周以上甚至几个月。同时胃口不佳，体重增长慢。但又不知是何原 因所致。通常，可能由这样几种原因导致1、急性腹泻没有彻底治愈，多见于没有母乳而改用配方奶粉喂养的宝宝。这样的宝宝胃酸及消化酶分泌 量少，消化能力弱，因而使肠道下部的正常菌跑到肠道上部，把吃进去的食物分解、发酵，形成腐败的物质不 断刺激肠道，造成腹泻经久不愈。对此，可在医生的指导下，采用食品疗法进行治疗，如稀释牛奶、焦米汤、 酸牛奶、鱼蛋白粉、胡萝卜汤及苹果泥。2、长期使用抗菌素，杀死了正常菌群，使大量致病菌得以繁殖。应该马上停用抗菌素，在医生的指导下 服药一些扶植正常菌生长的药物，让肠道尽早恢复正常状态。3、对牛奶中的蛋白质过敏。要马上停喝，尽量母乳喂养，或喂豆奶粉、米糊，及时添加豆乳食品，严重 需去医院静脉输入营养。（2）宝宝为什么会便秘、上火？ ①便秘的定义：宝宝在正常饮食状况下，2 天以上不排便，或排便呈丸状。②有的宝宝由母乳转换配方奶粉、更换奶粉品牌、或者开始添加辅食等，会有便秘的现象（原先正常排便 出现紊乱） 。建议参考正确的转粉方法，帮助宝宝适应配方奶粉或新添加的辅食。③奶粉必须按照参考喂哺表冲调，冲稀宝宝营养摄入不足（会减少排便量） ；冲浓宝宝肾脏负荷过重，难 以吸收也会影响排便。④由于天气热、干燥，或者宝宝长时间呆在空调房间里，水分流失较快。如果没有及时补充水分，就会 因水分摄取不足，而造成宝宝便秘。24解决方案：可以在两次喂奶间让宝宝喝少许的温开水或葡萄糖水，加速胃肠蠕动；已经开始吃辅食的宝 宝，可以吃些纤维含量高的蔬菜泥、果泥等（便秘的宝宝不要吃苹果泥，容易使便秘加重） ；还可以在喂食后 1.5 小时，给宝宝做腹部按摩，用食指及中指，依顺时针方向按摩肚脐周围。以上三种方法均可帮助宝宝排便。聪尔壮系列奶粉添加的是精制植物油，不会与钙质结合产生皂化反应，避免大便干燥。宝宝喝了不上火。添加 了益生菌和益生元奶粉能有效的缓解宝宝便秘。（3）宝宝为什么会溢奶？ 宝宝溢奶现象很常见，即使喝母乳也会溢奶。因为宝宝的胃容量小，吃奶时若吸入较多的空气，奶液就容 易倒流入口腔，引起溢奶。喂奶时应奶嘴低，瓶底高，使奶没过奶嘴部位，避免宝宝将空气吸入胃里。喂奶后， 帮宝宝拍后背排气，躺下时将头、背略抬高，并让宝宝向右侧卧，就可以有效的防止溢奶的发生。如果第一次喂配方奶粉，或不同品牌奶粉转换，需要经过换奶期。（4）宝宝为什么会长痘痘、红疹？ ①痘痘大量出现 可能是宝宝对蛋白质过敏。有的宝宝吃母乳也会长痘痘，原因就在于母乳及配方奶中均有蛋白质，对宝宝 来说都是从外界提供的，轻度的排斥就表现为红疹。过敏体质的宝宝表现特别明显（具有遗传性） 。您可以做个试验：将奶粉泡好，加热煮沸，冷却后再喂，观察是否还有过敏症状a 如果症状减轻或者消失，说明宝宝对我们这个系列奶粉的蛋白质过敏。您可以选用我们的安宝素系列， 特别添加了益生菌和益生元，可以增强宝宝的免疫力，改善过敏体质，减少宝宝过敏症状的发生。b 如果症状没有减轻或消失，可能是湿疹，一般湿疹都是成片的，而且很痒。建议带宝宝去医院求诊。②痘痘少量出现，并伴随腹泻 首先确认是否为不同品牌奶粉转换？新老包装转换？不同阶段奶粉转换？ 如果是，要经过转奶期改善。采用循序渐进的方式，每隔两天减少原用奶粉半匙，也可以将奶粉浓度调稀， 宝宝适应一段时间后就会好的。③如果不是湿疹，也不是蛋白质过敏，且换奶正确，可能是添加新的辅食，或者空气、衣物、玩具等接触 导致的过敏。（5）宝宝不爱喝奶，是什么原因？ ①宝宝出生 3－5 个月时，会有一个正常的生理性厌奶期。不要强迫他吃，等到饿了再喂。②可能是喂哺的时间过短，造成宝宝胃肠道负荷过重，导致宝宝厌奶，可以降低奶粉的浓度，也可以延长 喂哺的时间。③打预防针、感冒都可能令食欲减退。如果伴有发热、腹泻、烦躁、哭闹等症状，建议带宝宝去医院检查 诊断。（6）如何正确转奶？251、需转奶的情况：从母乳转换成配方奶粉；不同品牌奶粉间的转换；相同品牌不同阶段奶粉间的转换； 相同奶粉不同系列奶粉间的转换。2、转奶:正确的转奶方法是循序渐进的方式。首先从中间的一餐开始换，先在老的奶粉里添加 1/3 的新奶 粉，这样吃 3 天没有不适后，再老的、新的奶粉各 1/2 吃两、三天，再老的 1/3、新的 2/3 吃两、三天，最后过 渡到完全用新的奶粉取代老的奶粉。3、转奶的注意事项：转奶应该在宝宝健康状况良好的情况下进行；转奶整个过程可历时一至两个星期， 避免在早上第一餐或晚上睡觉前转奶；注意转奶的那几天不要添加其他新的辅食，宝宝生病（感冒、发烧、起 皮疹等）及接种疫苗期间不要转奶；若宝宝有不适应的状况出现，请换回原用奶粉，待宝宝肠胃恢复正常后再 重新转奶。每天五次喂奶为例的转奶方案每天喂奶次数 日期 第一次 第 1～3 天 第 4～6 天 第 7～9 天 第 10 以后 原 原 原 新 第二次 原 原 2：1 新 第三次 1：2 1：1 2：1 新 第四次 原 1：1 2：1 新 第五次 原 原 原 新（7）如何正确冲调奶粉？ 冲调奶粉的正确步聚是1. 将奶具洗净消毒 2. 将水煮沸，冷却到 45-50℃备用， 3. 按喂哺表加入适量温开水 4. 加入适量平匙奶粉 5. 摇动奶瓶到奶粉完全溶解，确认温度合适后即可喂哺。26产品知识 产品两分钟 1、 安宝素系列/复合系列 宝宝 6 个月后从母体获得的免疫抗体已经基本消耗完了，而宝宝自身免疫系统还不完善，由于免疫力的降 低宝宝很容易生病。人体的免疫力 70％以上都是来自肠道，所以改善宝宝肠道环境是增强宝宝抵抗力的最有效 途径。为了让宝宝有个健康的肠道环境，安宝素系列产品特有的 GFP 微生态优化系统中复合益生菌（双歧杆菌 和嗜酸乳杆菌）和复合益生元（GOA&FOS）强强联手，优化肠道微生态环境，维护肠道菌群平衡。增强肠道免 疫力。减少宝宝腹泻、便秘的发生率。让宝宝少生病。0－3 岁是宝宝智力和视力发育的关键时期，安宝素系列特别添加叶黄素，保护宝宝的眼睛免受伤害，有效 的降低宝宝将来患近视的机率。同时添加六大益智因子为宝宝的智力和视力发育提供营养，促进宝宝智力及视 力的发育。让宝宝眼力好、更聪明。为强化宝宝自身免疫力， 特别添加足量的活力因子牛初乳、 核苷酸和β 胡萝卜素全面增强宝宝抵抗能力， 让宝宝更健康。同时安宝素系列产品还添加了能调节宝宝食欲、情绪和睡眠的 a-乳白蛋白：让宝宝吃得香、睡得好、不哭 闹，提高宝宝的情商。F：属性（Feature） GFP 微生态优化系统改善宝宝的肠道环境，促进营养有效吸收， Howaru 益生菌&复合益生 预防便秘和腹泻，增强免疫力。元 视力保护因子：叶黄素 阻隔蓝光，消除自由基，保护宝宝的眼睛和 益智因子：DHA、亚油酸、 视力。为宝宝的智力和视力发育提供营养， 让宝宝眼力好，更聪明。亚麻酸、牛磺酸、卵磷脂、 提高记忆力。胆碱 活力因子：牛初乳、核苷 全面增强宝宝的免疫力。酸、β -胡萝卜素 让宝宝吃得香、睡得好、 呵护因子：a-乳白蛋白 调节宝宝的食欲、情绪和睡眠。不 哭 闹 。提 高 宝 宝 的情 商。让宝宝更健康。让宝宝更健康2 2A：作用（Advantage）B：益处（Benefit）272、美系列 健康的肠道环境不仅能促进宝宝对各种营养的吸收，还能增强宝宝的免疫力。美系列产品特有的 GFP 微生 态优化系统中复合益生菌（双歧杆菌和嗜酸乳杆菌）和复合益生元（GOA&FOS）强强联手，优化肠道微生态环 境，维护肠道菌群平衡。增强肠道免疫力。减少宝宝腹泻、便秘的发生率。让宝宝少生病。聪尔壮金装美系列奶粉还特别添加了视力保护因子――叶黄素。叶黄素就像妈妈赋予宝宝的“天然太阳 镜” ，能阻隔有害蓝光，消除自由基，抗氧化，呵护宝宝的眼睛免受伤害。让宝宝眼力好 0－3 岁是宝宝智力和视力发育的关键时期， 美系列特别添加六大益智因子为宝宝的智力和视力发育提供营 养，促进宝宝智力及视力的发育。让宝宝眼力好、更聪明。特有的免疫调节组合：核苷酸和 a 乳白蛋白直接增强宝宝抵抗力。让宝宝少生病。2F：属性（Feature） GFP 微生态优化系统Howaru 益生菌&复合益生元 视力保护因子：叶黄素、β -胡 萝卜素 六大益智因子：DHA、亚油酸、 亚麻酸、牛磺酸、卵磷脂、胆碱 免疫因子核苷酸、 a-乳白蛋白2A：作用（Advantage） 改善宝宝的肠道环境，促进营养有效B：益处（Benefit） 让宝宝更健康。吸收，预防便秘和腹泻，增强免疫力。阻隔蓝光，消除自由基，保护宝宝的 让宝宝眼力好。眼睛和视力。为宝宝的智力和视力发育提供营养， 让宝宝更聪明。提高记忆力。全面增强宝宝的免疫力。让宝宝更健康。3、优系列 宝宝的肠道健康才是真正的健康，健康的肠道环境不但可以全面的促进营养的有效吸收，而且可以增强宝 宝的免疫力。优系列产品特有的 GFP 微生态优化系统中复合益生元（GOA&FOS）可以促进益生菌的增长，培养 宝宝自己的抵抗力。减少宝宝腹泻、便秘的发生率。让宝宝少生病。优系列产品不但成就宝宝的健康而且添加了六大益智因子，为宝宝的视力和智力发育提供全面的营养，提 高记忆力，让宝宝更聪明。优系列产品中还特别添加了增强宝宝免疫力的乳铁蛋白、 核苷酸， 全面增强宝宝的免疫力， 让宝宝少生病。F：属性（Feature） GFP 微生态优化系统：复合益生 元2 2A：作用（Advantage） 改善宝宝的肠道环境，促进营养有效B：益处（Benefit） 让宝宝更健康。吸收，预防便秘和腹泻，增强免疫力。28六大益智因子：DHA、亚油酸、 亚麻酸、牛磺酸、卵磷脂、胆碱 免疫因子：乳铁蛋白、核苷酸、为宝宝的智力和视力发育提供营养， 让宝宝更聪明。提高记忆力。全面增强宝宝的免疫力。让宝宝更健康。β -胡萝卜素1 、常见的产品投诉问题（1）为什么奶粉不容易溶解？ 一般是冲调方法不正确，正确的冲调方法是将开水凉至 45―50℃来冲泡，先按“喂哺表”指示将适量水加入瓶中，再加入正确平匙的奶粉，切勿紧压 奶粉；每加一匙奶粉，顺时针轻轻摇匀，等奶粉全部加完后再顺时针轻晃溶解就可以了。注意：勿上下或者左 右摇晃，这样容易产生泡沫。（2）为什么奶粉中会有黑点？ 奶粉是由配制好的奶液经喷雾干燥后制成的粉末。奶液中的乳糖在干燥时遇热空气，少量会变成茶褐色， 所以在冲奶粉时偶尔会发现深色的颗粒。不用担心，可以食用。国家标准：≤12mg/kg。(3) 为什么奶粉在冲调后出现好多泡泡？ 泡泡实际上是乳清蛋白与空气、水搅拌形成的，奶粉中因为乳清蛋白含量高，泡泡就会多一些。冲泡奶粉 时动作要轻点，顺时针转圈摇，泡泡就会少一点。不要上下摇或者左右摇晃奶瓶，这样容易产生过多的气泡。如果宝宝吸入过多气体，容易引起胀气、溢奶等问题，要等宝宝顺气、打完嗝后再躺下。（4）为什么奶粉会结块？ ①如果结块是松散的，一碰就散开：是由于奶粉的粉末较细，在搬运和储存过程中奶粉颗粒静电粘附在一 起形成的。是一种正常现象，不属于产品质量问题，更不会影响宝宝的身体健康。②如果结块是很硬的，并且颜色发灰（黑） ：主要是由于奶粉使用过程中保存不当（如水滴进奶粉罐或置 放于冰箱等） ，或者奶粉包装出现破损造成的。（5）为什么有时候奶粉的颜色会不一样？ ①不同生产日期或批号反馈色不一样：产品所用的原料奶的色泽会因为季节不同而变化，一般在夏季由 于奶牛吃青草， 原料奶颜色略黄； 而冬季原料奶颜色偏白导致生产出的奶粉略有差异。但如果夏季的青草不足， 奶牛吃干饲料，奶粉色也会偏白。但不影响奶粉的营养成分和品质。②相同批次、同一生产日期的奶粉反馈色不一样：色有少许差别，这主要是生产奶粉时，喷雾塔的进 出口温度会有轻微波动从而造成色差的，但产品的营养成份及品质都不受影响，请消费者放心。③每批配方奶粉出厂前都会经过营养成分、微生物、颗粒分布、稳定性等多项测试，以确保产品的品质， 因此粉末的颜色略有不同，是不会影响婴儿奶粉的品质。29（6）为什么有时候奶粉会有怪味？ ①刚开罐的奶粉，偶尔会有淡淡的鱼腥味，一两天后即消失了，越吃越有奶香味。主要是因为奶粉中添加 了不饱和脂肪酸（如亚油酸、亚麻酸、DHA 等，是帮助宝宝大脑发育的营养素） ，奶粉在运输的过程会有一 些震荡，不饱和脂肪酸会有一些气体挥发，一两天后就会消失，属于正常现象。②包装完好的产品具有牛奶特有的乳香味，不会出现异味。③如果奶粉开封后没有封严、贮存不好，就容易吸潮和产生异味。（7）为什么同样是罐装 900 克的奶粉有的很满，有的不满？ 奶粉在运输过程中放置的位置不同所受的压力也不同， 经过运输的震荡， 就会导致有的罐子看起来会不满。但是净含量均为 900 克。（8）撬盖底下的那个铝箔膨胀起来，压不下去是为什么？ 这是因为各地温度和气压不同，罐内存在气压差，可能造成铝箔膨胀，与产品质量无关，请放心食用。优秀导购个人服务的五项修养 第一项修炼“看”领先顾客一步的技巧 1. 2. 3. 4. 目光接触的技巧 观察顾客要求感情投入 观察顾客要求感觉敏锐，行动迅速 学会预测顾客的真正需求 ①. 说出来的需求 ②. 真正的需求 ③. 没有说出来的需求 ④. 满足后令人高兴的需求 ⑤. 秘密需求 例举顾客的五种需求 说出来的需求：顾客想要一套价格较高的礼盒 但正常的需求：顾客想要高档的包装，面料较好的产品，适合自己送礼之用。没有说出来的需求：想要获得优 质的服务，专业的推荐，好东西就要好服务。满足后令人高兴的需求：顾客买礼盒时，附途双童袜或奶嘴。秘密需求：顾客想被她的朋友看成是个很会买宝宝服饰的人。第二项修炼：听拉近与顾客的关系 进阶练习――听的五个层次301. 2. 3. 4. 5.忽视的听 假装的听 有选择的听 全神贯注的听 同理心的听第三项修炼：微笑服务的魅力 专业微笑服务的“三自原则” 1. 2. 3. 自然 发自内心 出于自愿第四项修炼：顾客更在乎您怎么说 1. 2. 3. 4. 说“我会??”以表达真诚地服务意愿，避免说“我尽可能??” 说“我理解??”以体谅对方情绪，避免说“我不知道，这不是我的责任??”等等 说“您能??吗?”以缓解紧张程度，避免说“您必须、您应该、我需要、您为什么不??”等等 说“您可以??”来代替说“不”第五项修炼：动运用身体语言的技巧 1. 2. 3. 某个体态语言的含义要看整体的体态语言 身体语言要与有声语言相联系 身体的语言还要与卖场情景相联系三、销售与服务管理 店务流程 一、营业前 签到一晨会一盘点一整理、检查 1. 晨会的目的 提高工作意愿和积极性、整顿工作内容、确定目标。2. 晨会的内容 ①. 检查仪容仪表31②. 销售回顾 ③. 制定目标 ④. 新产品或主推产品卖点，特点介绍 ⑤. 服务的跟进 ⑥. 人员分工 ⑦. 表扬优秀导购，增强团队自信心 ⑧. 划分区域， ；青扫卫生，货品陈列 ⑨. 激发员工工作热情，鼓舞士气 晨会的内容每天都要有新的重点，而不是机械地重复，通常周末要争业绩，周未较大的人流量更适台做 一些促销活动，因此，周末的早会重点瘦为如何执行活动；周五和周末较接近，应把鼓士气放在重点，周五也 是一周中除周六、周日外的每二个高峰，所以可以多分析怎样去完成或超额完成目标任务； 周一至周四的重点就基本上放在服务．产品知识上面；除此之外，每天必须坚持的会议内容就是目标区位 安排，生意的回顾及销售的分析。3. 晨会的常用形式 ①. 激励型 其目的在于阐明形势，鼓舞士气，振奋精种，调动、提高店面的工作热情和积极性。②. 总结型 以总结为主要目的，重点在于梳理工作成果，便于进一步开展工作。③. 分享型 以分享经验为主要目的，多采用优秀店员的形式。促进店员间销售技巧的交流，激励店员以更大的热 情去工作。④. 辅导型 以店长辅导店员各个方面(产品知识、育婴常识、销售技巧、服务礼仪等)为主要形式，促进店员的成长。⑤. 头脑风暴型 最大的特点是让与会者毫无顾忌的发表自己的意见，头脑风暴型晨会是让大家在会议上详细罗列解决问题 的方法，从而获得创造性的决策。这种晨会可获得大量富有创意的意见，但需要花费的时间相对较长，在需要 一些创造性方法(比如如何处理客户疑异，如何进行有吸引力的陈列等)时，可以采用这种晨会形式。晨会故事“2006 年 11 月 15 日晚 7 时，我写完最后一篇工作日志，关紧的最后一扇窗。窗上有一小片白灰溅上 的印迹，我找来抹布把它擦掉了。明天我要去一家新的公司上班了。”这是一位求职者向美国某跨国公司应聘32时写的简历的开头。这个流水帐式的开头， 使他得到了董事长的钦点录用。该公司最需要的正是这种工作严谨、 责任心强的员工。这个故事告诉我们，用故事诠释您的优点，比用一百个华丽的形容来修饰更具冲击力。同 样，采用动人的小故事来说明道理也比枯燥的说教作用要好的多。现在让我们看下这样一则小故事有一个老牧师生活在一个山谷里，40 年来他照管基教区所有的人．施行洗礼，主持葬礼．婚礼，抚慰病人 和孤寡老人，是一个典型的圣人。有一天，山谷来了洪水，水位高涨，迫使老牧师爬上了教堂的屋顶。正当他 在那里浑身颤抖时，突然额个人划着船过来，对他说“神父，快上来，我把你带到高地。”牧师看了看他，回 答道“40 年来，我一直按照上帝旨意做事，我真诚的相信上帝，因为我是上帝带来的仆人，因此你可以驾船 离开，我将停留在这里，上帝会救我的。”那人只好划着船离开了。两天后，一架直升机来了，飞行员对他喊 道“神父，快点，我放下吊架，你把吊带在身上系好，我们将带你到安全的地带。”老牧师回答道“不，不， ” 他又不一次讲述了他对上帝的信仰。这样，直升机也只有离去了。几个小时后，老牧师被水冲了，淹死了。因 为他是一个真正的好人，于是到了天堂。他对自己的遭遇为愤怒，来到天堂时，上帝惊讶地看着他，说道“神 父，多令人惊奇！ ”老神父慈祥看着上帝 ，说“哦惊奇，是吧?40 年来我遵照您的旨意做事，有过之而无不及， 而当我最需要你的时候 ，你却让我被淹死了， ”上帝望着他，叹了口气说“其实，在你的灵魂升天之前，我 已经给你派去了一条船和一架直升机?? 故事讲完之后，给店员一点思考时间，然后可以总结“生活中，有许多人一贯怨天尤人，认为自己一直 是在默默努力，可是就是得不到机遇的垂青。其实真实情况是这样的:机遇多次来临，但他们没有伸出手去抓住 它，愚者错失机遇，智者善于抓住机会，成功者创造机会，机会也只给那些有到它的人。” 店长应在平时额意识 的多做准备，收集一些有关资料。同时在晨会前人做好准备，这样在组织展会时才 能游刃有余、信手拈来。晨会游戏游戏拓展对婴童店铺业绩提升的作用一滴水，可以折射出太阳的七彩光辉，一个小游戏 ，可以映射出生活中的哲理，进而激发店员的思维和兴趣。游戏拓展运动对店员个人的作用 1. 2. 3. 4. 认识自身潜能 磨练战胜困难的毅力 克服浮躁、颓废心态，更乐观的面对工作和生活的挑战。启发想象力与创造性，提高解决问题的能力。在繁忙的店铺工作中，晨会就是一个很好的进行游戏的机会，可以选择一些跟当天晨会主题匹配的游戏，更好 的发挥作用。晨会游戏可以树立店员之间相互配合、相互支持的团队精神和整体意识，使员工在工作岗位上表 现出更强的管理才能。33晨会游戏示例1. 让一个志愿者走到房间的一边。请他伸展一个手臂，尽可能地去触摸墙的高处。准备好几种估算他们 的指尖能到达的高度的方法。2. 3. 4. 然后让志愿者再次伸展手臂，并且竭尽全力去触摸指尖伸展的地方总是会不断提高的。告诉店员们，10%的提高对店铺、个人的作用有多大。再换一个志愿者来试试。游戏技巧 游戏结束时，给店员们提出以上的问题，让其思考1. 2. 3. 4. 提示店员思考，在开始做一件新的或不同的事情时，会额什么样的忧虑? 团队表现能否再提升 10%或者更多？如果可以，在哪些方面得到提升？ 当强调工作表现可以提升 10%的价值时，是在向公司或是客户传递怎要的信息？ 通过什么方法可以知道自己精力和才智是否还有所保留？在店员思考完问题后，让其陈述一下游戏感言，以此增加互动性，加深对游戏意义的理解。游戏注意事项1. 2. 3. 充分发挥参与者的积极性 让现场气氛适合游戏内容展开 把游戏活动意义溶入到店员日常工作中一个小小的游戏，有可能会给整个店铺带来意想不到的好处。在此只作一个简单的示例，如果想在这方面做的 更好，可以参阅有关资料，亦可与晨冠乳业品牌策划部咨询、交流，以便在婴童店晨会中做到常换常新，给店 员新鲜、有趣而又额意义的晨会。推荐晨会游戏 店员团队精神培训游戏 游戏规则：先由两名店员背靠背，双臂相挽，在主持人喊开始时，同时起立。然后再加一名店员参加，依次增 加人数。游戏说明：此游戏需游戏人员配合力度，同时用起立，配合成员之间的合作与默契。由此培训店铺工作人员之 间的团队精神。4.卫生（卫生的标准） ①. 门楣：门楣地标准字应该保持完事，切经常清洗，确保面板的干净、整洁。②. 橱窗:经常清洁橱窗内的玻璃，地面，墙壁、模特、精品架和货品，不得有灰尘、污渍和花纹，除公司指 定的宣传品外橱窗内不得张贴和放置任何物品。34③. 地板：专卖店的地面应保持清洁、光亮、无任何杂物，无卫生死角，每天营业前后要清洁地面，营业前 用干拖把拖拖，以免水渍不干产生脚印，营业中随时清洁地面的纸屑，杂物污渍等，雨霉天气时应保持 地板的清洁干燥，以免客人滑倒。④. 天花板：天花板上方和边角的蜘蛛网应随时清理，注意天花板上的防水处理及天花板和橱窗的坏灯要及 时更换，以冕影响婴童店的形象。⑤. 货品：为防止灰尘，存放于仓库内的货品应有包装．且尽量避免挤压，物品上柜前整烫和检查货品是否 有瑕疵。⑥. 货柜：每天营业前后必须对所有货柜进行擦拭，确保清洁光亮无灰尘、指纹，玻璃和试衣镜只可用柔软 的干布擦拭，以冤表面划伤生锈，货柜及陈列台下不可堆放杂物。⑦. 收银台：收银台上只可摆放笔筒，小票、雷册，不可放杂物和私人物品，要保持干净整洁。⑧. 精品柜：要保持清洁，尤其玻璃板有灰尘和指印，上面除公司规定外，不可放其他物品，陈列物无灰尘 褶皱。⑨. 试衣间：放凳子一张，拖鞋一双，纸篓一个，不可堆放其他杂物，每天清理两次，保证凳子的干净，无 破损拖鞋干净无异味，墙壁和地板整洁无破损、污物渍，不可随意粘贴物品，试衣间内原则上不可安装 试衣镜。⑩. 宣传品：经常清理宣传品，不可有灰尘，污渍，金属宣传品只可用柔软干布擦试，以冤划痕和生锈 KT 板或张贴日应按公司要求摆放和粘贴，保证国册的应季性，平整，干净，无摺皱和陈旧感，画册整洁， 随时更换旧损画册。?. 仓库：确保仓库内地面，墙壁，货架，天花板的干净整洁。仓库内的货品应分类摆放整齐有序，尽量避 免杂物堆放。应随时对仓库进行整理，注意防潮和虫蛀。5. 卖场整理 点数：前一天的员工将当晚所点数字做好记录，第二天早班的员工按照前一天的数字进行；青点核对。确 保其准确无误。货品整理①. 补充货品：将前一天销售后未补上的货品在整理的时候补充好，确保货品丰满。②. 陈列：根据早上的天气情况或所到所推的新主教，进行适当调整。③. 检查货品的完整：查看货品是否有污渍，灰尘，破损等，发现后及时处理。二、营业中 我们应该树立这样的观点：导购的工作不仅是为了帮助企业赚钱，更重要的是为了自己，我们要保持乐观 积极的心态．其中一点是要善于微笑。在工作中其实顾客是我们的镜子，您对她微笑时，一般原客也会还以微35笑，此时无意间，我们就和顾客建立了良好的友谊。1．迎宾待客①. 顾客踏入店门时，要微笑主动地向顾客打招呼； ②. 主动询问并发现顾客需求，适时地向顾客介绍货品特征； ③. 为顾客服务时，应保持适当距离(一米内的距离为合适)； ④. 产品介绍应以顾客需求为切入点，要专业，适度，态度诚恳； ⑤. 准确地为顾客安排付款，并把货品叠好装入衣袋，双手递上表示感谢。2 送客时①. 要帮助顾客将其他放入袋中，并提醒顾客不要遗忘物品； ②. 顾客离店时要厦诚地道谢，并欢顾客目途到门口，说“欢迎下次光临” ； ③. 送客是最后的服务机会．要把途视为优先，而后接待入店的顾客。语言要求A 语言问候??“欢迎光临聪尔壮”(目光接触) “小姐(先生)欢迎光临聪尔壮” 熟悉的客户“您的宝宝又长高了吧?今天有促销活动!” 对熟悉的客户：用亲切的语言从而拉近彼此距离。对陌生的客户用聪尔壮标准用语。B．接待顾客???请随便看看(顾客刚进店时)有什么可以帮您款的， 这款有¨功能?很适合小宝宝使用，您 试一下(推荐时)您的宝宝多大了?这个系列的奶粉很适合您的宝宝，我马上帮您拿过来。(需等待时)对不起，让 您久等了，这个报适合您宝宝的身高的!引导时) C 询问要求??-请问有什么可以帮您的吗? 小姐，这款您觉得怎样?喜欢吗? D 推荐商品??一很不错，宝宝一定会喜欢，您觉得呢? 您真有眼光．这是今年最新研发的环保面料 E 促成交易??一小姐，您喜欢这套还是那套呢? 这个规格可以吧，那就给您开单了 F．收银??一谢谢，收您 200 元，请您稍候，找您 21 元，请您点一下． G 递送物品???这是您穿的规格．请收好 这是您的货品，请拿好，谢谢， H．送客???请慢走，欢迎下次光临 “下个礼拜有新款到．您有时间来看一下&36谢谢您的光临，请慢走。3 冷旺场的处理(1)冷场时①. 督促收银员多播广播； ②. 整理货品，要显得忙碌的样子，同时要自然地观察并寻找接近顾客的机会； ③. 再次检查各项设施和备用品是否到位； ④. 店长应主动到卖场调节气氛，让员工随时进入准备接待顾客的状态； (2)客少时：只有其中一两位在接待顾客时，其他导购不要围观上来，让顾客觉得报有压力。(3)客多时①. 快速热情：帮顾客取货品的速度要快，并且保持热情； ②. 及时补位：各个区域的导购走开时，要和旁边的导购打招呼，请求帮忙照看； (4)货品补充：在一个销售高潮过后，各区域的导购应及时把自己区域的货品补充好以免断码，去小仓库拿货会 让顾客久等会影响销售。(5)就餐时间①. 员工轮班就餐，每组用餐时间不得超过 30 分钟； ②. 就餐后及时补妆。三、营业后 1. 各单据的制作 ①. 日报表：把每日销售的货品注明品项、规格，阶段，价格，列好明细和合计； ②. 补货单：把今日所卖出的货品需要加量的货品，制成表格传到公司； ③. 退货单：把每日发现的次品(快过期的或者破损的)或顾客退回来的打包好．并在里面放上退货明细； ④. 进销存账目：把每日所进，所销，所存的货品数字按实入账，以便核对和清点； ⑤. 顾客资料和反馈表：要及时做好记录反馈表传到公司，这些资料能帮助我们进-步了解顾客需求．让我 们更好地做好销售； 2. 点数 每天营业结束后，清点货品，确保货品的正确数字，以便交接给第二天当班的同事。3. 卫生 地面用湿拖把污渍，灰尘拖干净，用层布把货品盖好，以免第二天落灰尘。4. 晚会 ①. 晚会的目的：总结一天的工作情况，让大家劳动的成果37②. 晚会的内容? ? ? ? 今日的总销售及个人指标的达成情况； 简单描述一天的工作情况； 互相检查手袋，要换便服，班组人员一起离店； 温馨提醒“回家的路上要当心”等。导购服务八部曲 一、寻找时机：主动相迎 在顾客进店后，导购要随时注意寻找机会和顾客接触搭话，首先要仔细观察和判断顾客的意图及需求，有 没有商品已经引起顾客的注意，这个时候需要导购去揣摩顾客的行为细节，如果能主动为顾客提供帮助，就能 促进一笔交易，而不与顾客接触，就会使失去交易的机会。1. 四种打招呼方式询问时机 顾客第一次和店员目光接触或顾客刚进店时。顾客对某一产品感兴趣，已开始比试。顾客在浏览或翻阅货品时； 顾客对某产品产生兴趣；仔细询问或查看时。顾客挑出某个产品及对该产品感兴趣时。方式 问好式 赞美式开放式问题法 产品介绍式 2.应注意的问题①. 任何时候，放下手中工作先接待客人38②. 接一顾二招呼三 ③. 让顾客从身前走过 ④. 标准站立 ⑤. 运用非语言表达的服务技巧 ⑥. 不要说“您买什么?” 3. 问侯顾客的最佳时机①. 顾客刚步入店内 ②. 顾客与导购员的视线相遇时 ③. 顾客从导购员身旁走过时 ④. 准备向顾客介绍货品时二、初步接触：适时介绍产品 我们在主动出击的时候同时要找出什么时候是最佳并与顾客接触时间及产品介招。1. 适时介绍的最佳时机：①. 当顾客长时间注视某一货品时。②. 当顾客表现出寻找某货品的状态时。③. 当顾客与同伴评价议论某种货品时。④. 当顾客触摸货品时(稍做等待后) ⑤. 当顾客停下脚步驻足观看时。⑥. 当顾客抬起头四处张望时。2. 适时介绍应注意的原则：①. 留意顾客及同伴的反应。②. 投其所好地向顾客推荐劝说。③. 使用 FAB 法则介绍货品的功能和特点。④. 鼓励顾客发表自己的意见。⑤. 避免多人、多次介绍(2 人以上) ⑥. 给予顾客较多的主动权；结合顾客特点给予个别关注。三、商品介绍在顾客表现出对某种商品产生兴趣时，店员要立即取出商品送到顾客手中，以促进其产生联想，刺激顾客 的购物欲望。391. 2.了解商品：让顾客了解商品的使用情况，最有效的方法是邀请顾客参与。丰富联想：鼓励．暗示顾客触摸商品。四、揣摩心里1. 2. 3. 4. 接触是成功铺售的开始，因此应极力鼓励顾客接触产品。在协助接触过程中，应对顾客的接触效果进行评价，评价基本符合事实，来引导顾客感知。评价应以赞美为主；赞美可在符合事实的基础上适度夸张。赞美应善于发现顾客身上的闪光点，赞美应准确、平实，掌握好赞美力度。顾客类型 自我欣赏型具体表现 在她已选中的产品中，表情自信， 沉浸在一种陶醉的状态应对方法 表现出您对他选择的欣赏，称赞他 的眼光独到，极力赞美她选购的产 品，表情可适度夸张寻求参谋型总在征求店员或随行人员的意见， 自主性不强，并且反复触摸充分表现您对服饰及婴童护理的专 业，提出中肯合理的意见，并积极 认真替其作主；若有同伴，推销重 点应在其同伴身上沉默不语型基本不说话， 对别人的话充耳不闻， 可提建议，多加评价，但不要替其 只是认煎作自己的事 作主，应介绍顾客关心的货品让其 自己选择五，商品说明：技巧运用 1. 吸引注意(ATTENTION) ①. 橱窗展示和店铺陈列的亮点 ②. 向顾客展示产品(介绍画册、展示货品) ③. 让顾客触摸产品 ④. 为顾客做搭配演示 ⑤. 其他 2. 提高兴趣(INTEREST) ①. 使用 FAB 法则向顾客介绍产品的特性、优点及好处。40②. 列举其他顾客购买的例子。③. 其他 3. 加强欲望(DESIRE) ①. 强调产品如何符合顾客独特需要 ②. 强调产品的畅销程度 ③. 强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完 ④. 其他 4. 确定行动(ACTION) ①. 主动询问顾客需要哪种产品 ②. 主动介绍其他配件产品 ③. 其他 5. 加深记忆(MEMORY) ①. 主动介绍产品使用方法和注意事项。②. 做好服务工作，使顾客产生满足感。③. 做好售后服务，恰当处理顾客投诉。④. 不定期与顾客进行联系，加深品牌印象。⑤. 其他。六、诚意劝说：处理顾客异议 1. 面对异议的处理技巧 ①. 学会认同顾客所得出的意见。②. 处理议的唯一方法是给顾客提供利益。③. 听清楚对方的不同意见，永不争辩。④. 设法以反问让对方自己或他的同伴回答异议。2. 顾客关于“不降价”意见的处理①. 增加商品的价值感和品牌效应。②. 强调商品的品质。③. 表达商品可以确实满足顾客购买动机与需求。④. 解释长期的使用效果。⑤. 做损益分析解释低价商品与最佳效益的选择。⑥. 突出卖点：F A BE 法则介绍产品，利用加减乘除法打动顾客。41⑦. 当顾客对某一产品产生了兴趣，仔细询问时，应运用 FA B E 法则向顾客介绍产品。促成销售及时处理顾 客疑议，尽量缩短交易时间，尽快进入交易阶段。3.语言方面技巧：问话技巧 ①. 直接问：您觉得呢?／我帮您拿到收银台? ②. 选择式：您确定买袋装还是听装? ③. 建议式：现在买有礼品赠送／活动只剩下两天，不买恐怕没有了。④. 想当然：我肯定您宝宝会喜欢／宝宝健康也是您最大的心愿。此时应留意顾客非语言的反应，如微笑、点头等，以有效把握时机。4. 顾客通常发出的准备购买信号有①. 顾客突然不再发问。②. 顾客征求同伴的意见。③. 顾客关心售后服务的问题。④. 顾客话题集中在某一件货品时。⑤. 顾客不断赞同点头。⑥. 不断重复地问同一问题。⑦. 询问付款方式时 附加推销技巧1. 目的 ①. 为顾客节省购买时间。②. 为顾客提供方便 ③. 增加销售业绩。2. 时机 在促成交易但尚未付款前。3. 方式 描述产品使用的方法，强调附加产品的好处 4. 语言应用 ①. 及时提示顾客 ②. 用选择疑问句，如“您要一听或两听” 七、收银服务1. 一旦确定顾客购买，应即时引导顾客到收银台或帮助顾客完成付款。422. 3. 4.收银员在收银时要做到唱收唱付，进款和找钱应在顾客面前确认数目。顾客付款同时，导购应对商品进行迅速包装，定要和顾客一起检查货品质量。商品包装完毕后确认发票与找回现金，交给顾客后等顾客收