租房一段时间后，房子没热水了，物管说小区住户太多，热水不够用，找房东商量安装一个热水器，房东说让我_百度知道
租房一段时间后，房子没热水了，物管说小区住户太多，热水不够用，找房东商量安装一个热水器，房东说让我
租房一段时间后，房子没热水了，物管说小区住户太多，热水不够用，找房东商量安装一个热水器，房东说让我们自己去找物管来调热水，要如何才能让房东安装一个热水器？
我有更好的答案
自己花钱买个电热水器，也没多少钱也就三五百，不租时在摘走，你都住进去了，房东估计不会管这事，求人不如求己。
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房东不会安的
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物业管理实务案例大全152P
2012年注册物业管理师实务案例分析题案例分析题（一）某物业管理公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表。编号
意见与建议1
部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷2
保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患3
小区内停车秩序混乱，建议加强管理4
小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理5
常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素6
楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换7
某部电梯安全隐患严重，需要大修8
建议小区外墙全部翻新9
小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施10
小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理11
部分业主要求减免物业服务费12
希望提供家政服务13
部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路14
建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯问题1：解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工，培训等管理成本的增加）？（5分）⑴需要资金投入的项目有：第1、6、7、8、9项）⑵其中第1、6、9项应在物业服务费中列支；第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊。问题2：上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业管理企业应如何处理？（4分）⑴第4项和第12、13项⑵物业管理企业应向业主作出解释，第4项和第13项不属于物业管理企业直接管理职责范围，无权直接处理（1分）；物业管理企业应向有关部门（城管、交通等）反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务（0.5分）；并跟踪事态，及时向业主通报（0.5分）。 问题3：试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？（4分）⑴可能原因有：环境脏乱，其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；有食源是老鼠较多的原因（2分）。 ⑵应采取措施：加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀蚊蝇，利用鼠夹、毒饵等物理，化学生物等方法灭鼠（1.5）；同时加强宣传教育，取得业主配合（0.5分）。问题4：在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么？第11项（2分），因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用 Page 1 of 152
的义务问题5：针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？（3分） ⑴加强基础管理，包括日常检查和员工培训⑵调整优化管理服务工作流程⑶加强安全管理，公共秩序管理⑷加强小区共用设施设备的更新改造工作⑸加强小区卫生管理工作⑹加强沟通和宣传工作。案例分析题（二）某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同，合同于日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致，应由甲物业管理公司负责修缮。之后，乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。问题1：上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业管理公司负责无偿修复？（4分）⑴上述20户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限（2分）⑵但上述住户要求乙物业管理公司无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责问题2：乙物业管理公司的做法是否妥当？如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？（4分） ⑴乙物业管理公司的做法不妥当（1分）⑵该公司应勘察现场，统计业主损失情况（1分）积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修（1分）⑶同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告知建设单位），积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况（1分）。 问题3：该小区的前期物业服务合同何时终止？（3分）答日24时或日零时均可以得分（3分）问题4：甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立？请说明理由（3分）拒绝移交的理由不成立（1分）；理由是业主欠缴物业服务费用，应通过业主委员会督促，物业管理企业诉讼等其它途径解决（2分，答因合同已终止，依法不能以任何理由拒绝移交相关物业管理资料，也可以得分）。问题5：在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业管理公司应如何进行物业承接查验？⑴乙物业管理公司应在业主委员会的配合下，对物业共用部位、共用设施设备逐一进行实物查验，做好查验记录；尽可能邀请具有公信力的第三方（如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等）参加查验工作。⑵自查验之日起，乙物业管理公司应建立共用部位、共用设施设备运行维修养护技术档案。⑶乙物业管理公司可从建设单位或城建档案馆获取该小区相关原始档案资料。Page 2 of 152
案例分析题（三）1.王先生住在某物业公司管理的小区内。一天，王先生7岁的女儿在小区内的石桌旁玩耍。当她爬上石桌时，桌面突然脱落，将小孩的右手夹在石桌面和石凳之间，造成食指、中指关节骨折。事后，王先生找到某物业公司，认为其应就管理不善承担责任。而物业公司则认为这完全是王先生监护不当造成的，与物业公司的管理没有关系。因此，王先生将物业公司告上法庭。石桌桌面重达90公斤，石桌面和石桌柱之间仅靠桌面中心一个直径13厘米、深1厘米的挖槽连接，安装时只用了树脂和水泥粘合。庭审中，物业公司认为，在小区安装石桌、石凳是供居民休闲所用，而非用来攀爬。王先生女儿是在攀爬石桌时被砸伤的，是他自己的过错造成的，而王先生作为父亲也没有尽到监护责任。因此，物业公司不承担任何赔偿责任。请问王先生的女儿受伤，物业公司是否要承担赔偿责任？王先生是否也应该承担部分责任？（1）王先生的女儿受伤，物业公司要承担赔偿责任。根据国务院颁布的《物业管理条例》和建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》的规定，小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和管理。故，物业公司对石桌、石凳有管理义务应承担对管理不善造成的损失承担赔偿责任。但是，不是全部赔偿责任，而是部分责任。（2）由于王先生作为女儿的监护人，没有尽到监护责任，也负有一定责任。
案例分析题（四）张老太太住在某家园的7层。一天晚上，张老太太下楼时，因楼道灯损坏，张老太太在漆黑中摸索着下楼。结果，不慎从楼梯上摔下，造成两只手小臂骨折，其中右臂粉碎性骨折，左眼挫伤并伴有轻微脑震荡。张老太太认为：自己之所以被严重摔伤，是因为楼道灯不亮造成的。该小区的物业管理企业应承担自己全部的医药费并应赔偿自己的精神损失。请问该小区的物业管理企业是否对此负有责任？该物业公司是否应对张老太太进行赔偿？（1）该小区的物业管理企业对张老太太的摔伤负有责任。物业管理的依据是服务合同。根据《物业管理条例》相关规定，物业管理企业负有保证小区楼道、道路等处于正常使用状态的法定义务，本案中的物业管理公司没有及时对小区的楼道灯进行更换，未尽到相应的管理和维护义务，导致张老太太身体受伤，身心受到伤害，物业公司对此负有责任。（2）同时，依据《物业管理条例》的相关规定，“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。” 物业公司应对张老太太赔偿医疗费和精神损失费。
案例分析题（五）王先生在某小区购买了一套住宅入住三年，每月按时缴纳物业管理费。一个冬天的夜晚，王先生回家发现，自家的钢制防盗门和木门的锁均已被撬坏，整个门毁坏变形，屋内一片狼藉。王先生立即打电话给物业公 Page 3 of 152
司，同时报警。经统计，王先生家中被盗金钱和物品损失共计8万余元。王先生认为，自己缴纳了物业管理费，物业公司的安全管理工作中有巡逻的职责，家中被盗物业公司竟然毫无察觉，属于管理疏漏，应赔偿自己的全部损失。在与物业公司多次交涉无结果的情况下，王先生对物业公司进行起诉，要求物业公司赔偿人民币8万元。请问法院是否会完全支持王先生的诉讼请求？为什么？法院不会完全支持王先生的诉讼请求，但会部分支持王先生的诉讼请求。失窃案件发生时，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破坏王先生家的两重门进入室内并盗窃的。这样长的时间内，保安员未能巡逻发现，存在疏漏，未能及时发现、制止犯罪，对由此产生的损失负有一定责任。但是，盗窃是发生在室内，发现起来有一定的难度，故物业公司无需承担全部责任。
案例分析题（六）某小区入住已五年。业主委员会与物业管理公司签订的物业管理合同已经到期。业主委员会试图通过招标的方式重新选择物业管理企业，一直未能顺利进行，物业公司仍按照原合同提供物业管理和服务。业主王先生以物业管理合同已经到期为由不再缴付物业管理公司的物业管理费。物业管理公司在多次催缴未果的情况下，将王先生告到法院。请问你认为物业管理公司能胜诉吗？为什么？能胜诉，应判决王先生偿付拖欠的物业管理费。合同的期限虽然已经届满，但业主委员会没有选出新的物业管理企业，也没有订立新的物业服务合同，物业管理公司作为小区的管理部门以原合同的标准对小区物业进行管理和提供服务。王先生作为该小区的业主，实际享受物业公司提供的服务，并未提出异议，理应按约支付物业管理费。
案例分析题（七）付先生对新房进行验收。发现了好几处质量问题，物业公司员工将其一一记录在验房单上。于是，付先生退回了钥匙，要求等提出的质量问题解决后再来收房。 两个月后，物业公司以挂号信的方式通知付先生，质量问题已经彻底修好，可以收房了。付先生经过验房确认：房屋质量问题已基本得到解决。但是物业公司要求交齐第一次验房到现在的物业管理费。付先生认为，物业费应该从自己验收房子合格之日起才能收物业管理费，或者从要求自己再次验房的挂号信寄出的次日收取。因此，各持己见争论不休。请问物业公司是否应收取付先生这段时间的物业管理费？如果物业公司不向付先生收取这段时间的物业管理费则应该向谁收取？为什么？（1）物业公司不应该收取付先生这段时间的物业管理费。付先生第一次交房验收时因质量有问题退回了钥匙，应视为商品房不符合交付条件，开发商未向其交房。经整改后，验收双方确认商品房符合交付条件，付先生这才收了新房，此时才视为法律意义上开发商正式向付先生交付了商品房。（2）根据《物业管理条例》第四十二条规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物 Page 4 of 152
业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。因此，商品房整改期限的物业管理费属商品房尚未交付给业主期间的物业管理费，物业公司应向开发商收取，而不应由业主承担。
案例分析题（八）原告诉称居住在原告上层10A的业主前年重新装修房屋，由于改变房屋建筑结构，又忽视防水层质量，导致原告房屋出现零星渗水。原告多次向被告管理部工作人员反映，要求其对施工进行监督管理，以免对下层房屋造成更大的损失。被告的管理人员对此采取极不负责的态度，不采取相关措施，使得原告房屋由渗水发展为漏水，导致房屋墙壁变黑脱落、木地板腐烂变形，损失严重。而且被告聘请未取得职业资格证书的人员从事物业管理活动。正是因为被告的管理不善，导致原告房屋严重受损，并大幅贬值。房地产中介公司评估，原告的房屋因为上层漏水而至少损失人民币40000元。基于被告违反相关物业管理规定，未能履行物业管理服务合同的约定，管理、维修、养护不善，造成业主损失，依法应当赔偿损失。故诉至法院，请求法院判令：1.被告为原告的住宅恢复原状；2.被告赔偿原告因上层房屋漏水隐患而损失的人民币20000元；3.被告承担本案诉讼费。被告认为，原告所称的房屋损失不是由被告的行为和过错造成的，被告作为物业管理单位，已经依法履行了自己的管理义务，积极协助原告联系和协调与相邻1OA业主的关系。原告的诉讼请求，缺乏法律依据和事实根据，应予以驳回。法院在审理过程中，依法追加上层业主为本案第三人。法院经过审理认为：一、原告基于被告在履行物业管理服务的过程中存在不当致使原告房屋遭受损失而向法院提起诉讼，因此是因物业管理服务合同而引起的合同纠纷，而非房屋侵权纠纷。二、未有证据证明被告在履行物业管理服务合同过程中存在违约而引致原告房屋受损。物业公司对业主室内装修的质量问题不承担法律责任。室内装修是业主自主进行的，作为物业公司，其义务就是告知业主在装修过程中不得有改变房屋结构等禁止行为并对禁止的行为予以制止。 至于装修的质量问题，物业公司不予以监管，也不承担责任。本案证据表明，被告在第三人上层业主装修申报时就已经履行了告知第三人不得改变房屋结构的义务。因此原告认为被告没有履行监督第三人施工的义务缺乏事实依据和法律根据。 三、被告对原告房屋漏水不承担维修义务。根据《物业管理条例》的规定，被告作为物业管理单位，管理的范围是公共区域和共用设施设备，不包含业主私人所有的设施。原告认为:引起原告房屋损失的水管属于1OA业主所有，应由第三人负责维修。作为物业公司只有协调第三人进行维修的义务，不承担直接维修的义务。四、原告在诉状中已经讲明了他的房屋损害发生的原因，是由于相邻1OA业主的房屋管道渗、漏水导致的。被告是否具有职业资格证书与原告房屋漏水没有因果关系。五、依据民法通则的规定，原告与第三人之间的相邻权纠纷，属于另外一个法律关系，应该另案解决。原告诉讼的对象应该是10A的业主。由于原告在诉讼中明确放弃将第三人列为本案被告，在举证期限届满后，再对第三人提出诉讼请求，依法不予受理。 综上所述，法院依法判决驳回原告的诉讼请求。简要分析一、在本案中，被告提供的证据证明，被告作为该小区的物业管理单位已经依法履行了职责，不 Page 5 of 152
存在因为失职经原告造成损失的事实。 被告在1OA业主装修时，依法履行了对装修的管理，监督1OA房屋的装修办理了申请手续，审查了装修公司执照等资料，对装修进行了监督，履行了管理职责，10A房屋装修不存在改变建筑结构的行为。被告在接到原告的关于漏水的投诉后，派工作人员进行了查看，联系1OA业主，协调原告与1OA业主的关系，督促1OA业主进行维修事宜。被告的物业管理值班记录对有关查看、联系和协调等工作的具体时间及具体情况都进行了记录。被告为维护原告的利益，已经积极协助相邻业主进行相应的维修工作，被告的值班记录中有明确的记录。原告向主管部门投诉，被告收到主管部门转来的投诉调查函后，已经以书面形式，将被告事实的查看、联系和协调工作详细地向主管部门回复。被告一直在积极地履行自己的职责。 二、物业公司及其工作人员的工作与成千上万的业主的吃喝拉撒等有着密切联系，每时每刻与广大业主持续发生法律关系，因此极易产生争议，甚至诉讼。这就是物业管理服务行业面临的现实。业主的素质是多样的，物业公司的管理水平也是多种的，经常会遇到个别业主将与物业公司无关或不属于物业公司法定义务和合同义务范畴的事宜，强加于物业公司，因此物业公司最紧要的是切实做好各项管理服务工作，保全相应的证据，实现管理人性化、规范化和法律化，避免和回避法律风险，在诉讼中依法举证，维护自身合法利益。本案中，被告提供的证据――装修的申报和审批资料、日常工作记录及工作人员的证人证言等，实际就是被告保全的证据。物业公司应从此案件中吸取有关的经验。 物业管理单位在做好具体管理服务工作的同时，应加强对物业管理服务相关法律法规和具体案例的宣传，提高业主的法律意识，减少争议处理的成本和损失。
案例分析题（九）某业主4年前购买了一套商品房，但一直没有居住。一天，该业主接到物业管理公司房屋漏水的通知，经查看，是所购商品房卫生间的水表接头处破裂，并造成楼下两层住户的部分财物因浸泡受损，两户业主均提出赔偿要求。 该业主认为，自己并未入住所购商品房，水管破裂不是自己造成的，而是水表接头处老化断裂所致，自己不应对漏水负全责。 物业公司认为，业主购买房屋后，房屋漏水造成的损失里应由业主承担。请问楼上业主长期未居住，其房屋中管道老化破裂，给楼下业主造成的损失应该由谁来承担？在紧急情况下，物业管理公司可否进入本案楼上业主家进行必须的维修，因此给楼上业主造成的损失应该由谁承担？（1）首先，根据《房屋建筑工程质量保修办法》（建设部令80号）的规定：房地产开发企业过管道渗漏保修期不低于2年。该案例中，业主购房已满4年，则开发商不承担责任。本案中的水表接头处老化断裂问题发生在业主房屋内，虽然不是业主人为造成的，但由于房屋所有权归业主所有，从物业公司提供服务的公共性质考虑，物业公司既没有权力私自打开房间进行检查，在没有备案的情况下，也不可能有能力了解每位业主的房屋使用情况。因此，水管老化断裂造成的损失应由该业主个人承担。
但根据实际情况，也并不排除物业公司承担连带责任的可能性：若在本案例中，物业公司在接到楼下业主反映的情况后，没 Page 6 of 152
有及时采取措施，如未联系楼上业主，而采取消极的不作为，致使楼下业主的损失扩大，则物业公司存在过错，可能也会就扩大的损失承担责任。（2）物业公司在无法联系到业主，而楼下业主的损失又在不断扩大的情形下，（属于紧急避险）可以先行进入楼上业主家进行检查维修，如因此给楼上业主造成门窗破损等损失，赔偿责任应由收益人承担（此案的收益人是楼下业主）。紧急避险是指：为了防止公共利益、本人或者他人的合法权益免受正在遭受的紧急危险，不得已采取的损害另一较小利益的行为。我们认为物业公司可以未经楼上业主许可，进入楼上业主家中进行检查并排除故障。但应符合下列条件：①楼下业主损失不断扩大。②业主无法及时赶到或无法联系到业主。③进入楼上业主家是唯一可行的维修方法。④楼下业主因不及时维修遭受的损失比物业公司进入楼上业主嫁给楼上业主造成的如门窗破损的损失更大。此外，为了避免在紧急情况下，物业公司因缺乏明确的依据而无法果断采取行动避免损失，也为了避免在采取紧急措施后，在责任确定上与业主之间产生纠纷，建议物业公司与业主最好在《物业管理服务合同》中，对在小区管理中可能出现的采取紧急避险行为情形，如：紧急排除故障、避免因起火、管道漏水造成的损失等进行明确约定。
案例分析题（十）甲小区某楼602室由华某承租，502室由王某承租。华某在装潢602室房屋时，未经物业公司同意擅自将602室阳台处的排水口封死。物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处按规范要求设置防护网，被鸟钻进管道内筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排出，沿602室周围墙角深入502室，致使王某装潢的地板等物受损。请问物业公司对502室王某的损失负有什么样的责任？602室的装修人华某是否对502室王某室内的损失负有责任？（1）根据国务院颁布的《物业管理条例》和建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》的规定，小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和整治。物业管理公司管理不善，未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受读后溢进华某的阳台和王某承租的房屋内造成王某财产损失，对此，物业管理公司应承担主要责任。（2）华某未经物业公司同意，擅自将其承租房屋阳台排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管及时排除，加重了王某的财产损害。为此，华某对王某的财产损失也应承担一定的责任。
案例分析题（十一）寒冬已至，树叶已落，枯枝清晰可见。某小区居住的张女士在小区内锻炼，突然，一阵旋风刮来，枯枝纷纷坠落，来不及躲闪的张女士被一根较粗的枯枝砸倒在地。闻讯赶来的保安员把张女士送到医院，诊断为： Page 7 of 152
颈脊髓震荡，颈椎过伸性损伤。请问物业公司对小区内的树木是否有管理义务？物业公司对小区内的树木有管理义务。居住小区物业管理的内容之一是绿化管理，树木属于绿化范围，故物业管理公司对小区内的树木有管理义务。对于此案的树木致人伤害，物业公司是否应该承担赔偿责任？对于此案的树木致人伤害，物业公司应负赔偿责任。树木上的枯枝被一阵风吹过就会断裂，已经给树周围的人构成人身和财产损害的威胁，而物业管理公司作为树木的管理者应该发现却没有及时发现可能断裂的枯枝，未及时采取适当措施（如修剪或放置警示标志等），故应就枯枝断裂造成的损失承担赔偿责任。
案例分析题（十二）某分期开发住宅小区，一期业主已入住，二期正处于开发建设期，工地内到处是凹洼积水及饭盒，一期与二期交界处也丢了很多空罐头盒。一期有一个临时垃圾收集点，十几个没盖的垃圾桶就放置在未硬化的沙土上，由于长期投放垃圾且未及时清理，垃圾桶周围土壤已发黑发臭。夏天到来，已入住的一期业主纷纷投诉小区蚊子、老鼠、蟑螂、苍蝇多，要求物业公司彻底解决环境问题，否则将拒交管理费。问题1、造成该小区老鼠较多的主要原因有垃圾收集点周围卫生没做好;垃圾桶没上盖;周围饭盒乱丢给老鼠提供食物.问题2、在本案例中，造成蚊子孽生的主要原因是（）。A．旁边工地有凹洼积水B．小区内有垃圾收集点C．垃圾桶周围未硬化 D．周围环境有空饭盒及空罐头盒
E．垃圾未及时清理答案：（AD）问题3、垃圾收集桶放置在未硬化的沙土上，长期投放垃圾且未及时清理，会造成（
）孽生。 A．蚊子B．蟑螂C．老鼠D．苍蝇答案：（D）问题4、要彻底解决该小区存在的环境问题，下列哪些是必须做的（
）。A．消除旁边工地积水或在积水中投放杀蚊药物
B．清理周围饭盒及罐头盒
C．严禁在小区内设垃圾收集点
D．规范垃圾收集点的管理，硬化垃圾收集点周围地面
E．垃圾桶上盖答案：（ABDE）问题5、鉴于该写字楼大理石地面较多，为了做好石质地面的清洁保养工作，下面哪些设备应予以考虑购置（
）。A．扫地车
B．晶面处理机
C．高压水枪
D．抛光机答案：（BD）问题6、下面哪些是写字楼日常卫生检查要点（
）。A．楼顶垃圾杂物及积尘
B．大堂地面污染程度及各公共区域地脚线积尘
C．电梯轿厢天花、门轨槽、轿厢壁及按钮卫生状况
D．公共区域玻璃痕印、地面垃圾杂物、乱张贴
E．各类机房、设备房内的积尘及信报箱、窗台上的积尘答案：（BCDE）案例分析题（十二1）某别墅小区的绿化主要由大量的绿篱和草地组成。问题1、为了做好小区绿化管理质量控制，应（）。 A．根据该小区的档次制定较高要求的质量管理标准
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B．对小区内的绿化管理人员进行充分的质量标准培训
C．做好绿化改造工程计划和设计
D．制定检查路线及检查抽样方法、检查周期
E．根据质量标准对园林绿化定期进行检查，发凡问题及时纠正。答案：（ABDE）问题2、在对绿篱进行日常质量检查时，下面哪些是检查重点（
）。A．病虫害情况B．修剪造型情况
C．有无枯黄枝、空膛、空脚现象D．植物开花结果情况E．有无寄生或杂生植物
答案：（ABCE） 问题3、为了做好草坪管理，主要应做好（）。．灌溉．施肥．修剪．杂草防治
案例分析题（十三）业主石先生和朋友边走边聊经过其所住的商住楼大堂时，因潮湿地滑而摔倒在地，造成骨折住院一个多月，花费医药费数千元。石先生认为其摔倒的主要是因为地滑，因此，物业公司应负担一定的责任。物业公司应当补偿其医药费、误工费和精神损失费。请问此案中，物业管理公司是否需承担赔偿责任？并结合此案例，谈谈你对物业管理公司应承担的管理职责的认识。物业管理公司对其大堂具有管理职责，应保证行人在大堂内正常行走的安全，故若经证实石先生摔倒确因大堂地面湿滑造成，而物业管理公司对地面湿滑发现处理不当或不及时，亦未设明显警示标志等提醒行人，则应承担赔偿责任，若可以证明石先生行走时自己没有尽到足够的注意义务，则石先生亦应自行承担一部分损害后果。对管理职责的认识是开放性题目，可以结合环境管理的职责和任务、目的，谈谈如何保证其使用功能和如何避免对使用人的侵权和伤害，从而防范风险。
案例分析题（十四）阅读下列案件，指出该公司保安员做法的不妥之处；及安全管理漏洞，简要列出安全管理应具备的主要内容。某日上午9时，犯罪嫌疑人赵×携带凶器和几张旧报纸，来到某小区地下车库入口处，对保安员谎称送报纸到5楼搞装修，并出示了一张过期的《出入证》。恰遇一辆汽车出车库，保安员在未看清楚《出入证》也未要求犯罪嫌疑人赵×登记，即同意其进入车库。赵×走到车库内电梯间的门边，有人从电梯间出来，赵×乘机进入了电梯间，乘坐电梯到5楼，随后走楼梯到9楼。在走消防楼梯时，赵某遇到了巡更的安全员小贾，小贾看到赵×手拿一叠报纸及工具不乘坐电梯甚是奇怪便问：没有停电，为何走楼梯？赵×答：早下了一层，不想再等电梯了。小贾又问：拿工具去干什么？赵×答：给装修队送报纸和工具。小贾随后下楼走了。走到5层，小贾忽然想起，9层根本就没有人家装修，认为这个走错路的人一会就会下来，故没有去追。赵×在9层按了9E房的门铃。9E房的保姆小李打开一扇门，赵×谎称是搞维修的，便进了屋，并将门反锁。赵×以检查主人房的灯管为名，将保姆骗至主人房内，要保姆拿出钱来。保姆说没有钱，也不知道主人钱放在哪儿，随后突然往外跑，赵×随即将保姆杀害。……不妥之处：（1）未仔细查验《出入证》。（2）未要求来访客人进行登记。（3）允许行人从车库进入。（4） Page 9 of 152
保安员小贾在发现可疑处之后，没有及时采取措施。安管内容：出入管理，安全系统的使用、维护和管理，施工现场的管理，配合政府开展社区管理等工作。案例分析题（十五）凌晨四点，某高层办公楼监控中心的物业管理公司人员在监控屏幕上发现一人打开二楼窗户进入本大厦。 问题1、值班监控人员应采取措施的最佳顺序？（
）（1）报告公司领导（2）报告派出所（3）立即与业主和客户联系，在内部排查，了解是否是业主和物业管理人员所为（4）调集公司保安人员，封闭大厦（5）逐层巡查可疑人员踪迹A．（4）（2）（5）（1）
B．（1）（2）（4）（5） C．（4）（2）（3）（5） D．（3）（2）（4）（5）答案：（A） 问题2、物业管理人员在巡查中发现某办公室内有异常响动，但门窗紧闭。此时可以采取哪些措施？A．敲门询问里面是否有人B．如果敲门无人应答，则破门而入 C．如果敲门无人应答，设法从大楼外立面的窗户进入 D．立即与该办公室的使用人联系
E．请公司领导到场，再进入该办公室答案：（AD） 问题3、如果发现嫌疑人，以下哪种处理方法是正确的？ A．嫌疑人不满十六周岁，在简单询问后，立即放人 B．嫌疑人是物业管理公司的员工，由物业管理公司内部处理 C．立即对嫌疑人进行询问并等待公安机关人员到来 D．立即检查其随身物品，搜寻赃物答案：（C）问题4、在控制嫌疑人后，物业管理公司应当采取哪些措施？A．保护现场 B．通知办公室使用人到场
C．通知嫌疑人家属到场
D．由当值物业管理人员对事件进行记录
E．保存监控录像资料答案：（ABDE）案例分析题（十六）14.某日下午，某住宅大厦大堂进来一陌生人，值班保安即上前询问其来访事由、访问对象并要求登记、查验和押存身份证，该人回答：“有事，你不用管”，径入电梯，值班保安阻拦未果，立即用对讲机通知监控中心工作人员和巡楼保安注意监控观察。该人到22层出电梯后，被巡楼保安员截住、再次询问并要求其出示身份证件，该人置之不理并用钥匙打开22A房门进入，保安员紧盯尾随至门口等候。稍后，该人搬出一台电脑，保安继续尾随并用对讲机通知大堂值班保安。该人将出大厦时在大堂被阻止，值班保安要求其出示物业管理单位出具的物品放行条或证明其业主身份的证件，该人无法提供，但称是受22A业主所托搬取电脑。问题1、该人进入大堂时，值班保安哪些做法是较为妥当的？A．礼貌询问B．要求登记 C．查验并押存身份证 D．阻止该人进入电梯答案：（AB）问题2、该人进入大厦楼层后，保安人员合情合理的做法是（）。A．截住，再次追问并要求出示证件
B．紧盯尾随等候
C．通过监控设备注意观察 D．礼貌询问是否需要帮助
E．巡楼保安在该楼层守望答案：（CDE）Page 10 of 152
问题3、该人搬电脑至大堂，保安人员恰当的处理措施是（
）。A．要求出示能证明其业主身份的证件 B．要求出示物品放行条 C．若无法出示放行条或身份证明，则可变通采用抵押个人证件或重要物品予以放行 D．若无法出示放行条或身份证明，及时打电话与22A业主联系核实 E．若无法与22A业主取得联系，扣留物品后将其放行答案：（ABD）
案例分析题（十七）李小姐 “五?一”期间外出旅行。5月3日，李小姐发现天花板开始滴水，而且墙壁也出现渗水，意识到六楼邻居家可能漏水了。她向物业管理公司反映情况。但该物业管理公司却称：六楼住户不在家，不能入室检修。眼看情况越来越严重，非常着急，在万般无奈的情况下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的监督下，物业公司强行进入六楼房间，解决了六楼漏水的问题。
但是事后，五楼的李小姐责怪物业管理公司处理不及时，造成她家受到财产损失，六楼的王先生则埋怨物业公司未经他的许可擅自进入他的房屋，物业公司夹在中间，左右为难。请问在此案例中，物业公司的“夹缝”状况是如何造成的？由于强行进入王先生家，给其造成的损失谁承担？给出你对物业公司在善后处理的意见。（1）一般情况下，物业公司确实无权强行进入业主房屋，但发生紧急情况，为维护更大的利益或防止损失扩大，物业公司可以实施紧急避险行为。本案中，王先生家的漏水事实已经存在，也造成了李小姐家的财产损失，为了避免李小姐家损失的进一步扩大，物业管理公司可以采取撬门或其他方法进入王先生家，解决漏水问题，这是符合紧急避险的构成要件的。同时，应及时与王先生取得联系，告知情况。物业公司在有权利也有能力控制危险、减少损失的情况下，消极不作为，是造成“夹缝”状况的主要原因。（2）根据《民法通则》等的相关规定，如果六楼是人为原因导致，则由责任人负责赔偿；如果是自然原因导致，则李小姐作为紧急避险行为的受益人，用应当对王先生的损失适当赔偿。同样，王先生自家的损失因为撬门减少了，王先生作为紧急避险行为的受益人亦自行承担撬门的损失。（3）在善后处理上物业公司应当注意的是：一、应当尽可能及时地把实际情况通知王先生；二、最好在有见证人（此案的派出所民警）在场的情况下进入王先生家并通过图片资料加以记录；三、进入王先生家后要注意加强对其家庭财产的保管，避免财产损失。
案例分析题（十八）.某物业管理项目采用包干制，可收费面积18万平方米，物业管理服务费每月每平方米2.10元，年终核算各项管理服务成本共计400万元，若营业税及附加为5.5%。问题1、当物业管理服务费收缴率为90%，物业管理企业的利润总额是多少？A．14.2132
B．-14.2132 C．28.652D．-28.652答案：（B）物业管理服务总收入： .1×12×90%=408.24（万元）Page 11 of 152
营业税金及附加：408.24×5.5%=22.4532（万元）利润总额：408.24-22.= -142132（万元）问题2、当物业管理服务费收缴为（
）时，物业管理企业盈亏平衡？A．91.68%
B．93.32%C．94.32%
D．98.68%答案：（B）收缴率（x）.1×12×x×（1-5.5%）-
案例分析题（十九）.某物业管理项目招标书中规定：项目采用酬金制，酬金比例为8%，项目可收费总面积20万平方米，停车场收入可用于物业服务支出，但不计酬金。物业管理企业在投标方案设计时，经初步测算，物业服务支出为500万元/年，停车场收入90万元/年。问题1、该项目要达到收支平衡，物业管理服务费标准应为（
）。A．1.65元/月?平方米
B．1.74元/月?平方米C．1.86元/月?平方米D．1.98元/月?平方米答案：（C） 设物业管理服务费标准为x
200000×x×12×（1-8%）+0000
x=1.86元/月?平方米
问题2、若管理服务费标准确定为1.78元/月?平方米，酬金比例为（
）时，该项目能实现收支平衡。A．3.58%
D．8.36%答案：（B）设酬金比例为x
.78×12×（1-x）+0000
x=4.02%问题3、若管理服务费标准确定为2.00元/月?平方米，酬金比例仍为8%时，通过调整物业管理方案，改变物业服务项目及标准，物业管理支出为（
）时，项目能实现收支平衡。A．441.6万元
B．531.6万元
C．560万元
D．570万元答案：（B） 设物业管理支出为x
x=.00×12×（1-8%）+900000
=531.6万元
案例分析题（二十）、某公司财务人员小胡的合同即将到期，考虑到公司对小胡的工作不太满意，不准备与其签订劳动合同。时值岁末年初，人员招聘困难，人事部欲与其签订3个月的用工合同，待招聘到新员工后再辞退小胡。在小胡合同期满前1个月，公司人事部主管小苗将一份为期3个月的合同交给了小胡。因合同期仅有3个月，小胡十分不满，故将未签字的合同至于抽屉内没有理睬。因工作较繁忙，小苗忘记催促小胡签字。3个月后，公司招聘到了新员工，人事部王经理找到小胡，告诉她新的合同期满，公司不再与其签订合同，请其另谋职业。小胡认为自己并没有在为期3个月的新合同上签字，自己的合同期限仍然是原合同的期限，即一年。请问小胡的想法是否正确？如果公司要解聘小胡，是否要对其赔偿经济损失？人事部在处理此事时有什么错误？[答案]（1）不正确。在原劳动合同期满后，双方形成的是事实劳动关系，双方没有约定合同期限。事实劳 Page 12 of 152
动关系并非等同于续签了原合同，合同期限也不是原合同约定的一年期限。（2）不予赔偿。根据最高人民法院的相关司法解释，劳动合同期满后，劳动者仍在原用人单位工作，用人单位未表示异议的，劳动者和原用人单位之间存在的是一种事实上的劳动关系，而不等于双方按照原劳动合同约定的期限续签了一个新的劳动合同。任何一方均有权随时提出终止事实上的劳动关系。终止事实劳动关系的，用人单位应支付欠付的工资、奖金、保险、福利等报酬，但无须支付赔偿金。（3）原合同到期后，未及时督促员工签署新的劳动合同，引发了原可避免的纠纷。
案例分析题（二十一）刘某在A 公司工作已3年，表现优秀。该公司与其签定了为期五年的劳动合同，同时，送刘某去参加一年的脱产学习弱电技术。刘某与A 公司就学习一事签订了培训协议：刘某的学习费用由A 公司支付，学习期间工资照发，学习回公司后，至少要为A 公司服役八年尚可调换工作。刘某学成后回A 公司工作至劳动合同期满，提前一个月，刘某提出辞职申请。一个月后，刘某到B公司工作并与B公司签订了为期两年的劳动合同。请问培训协议对刘某有没有约束力？依据是什么？刘某是否需要赔偿A 公司的经济损失？B公司在这种情况下与刘某签订劳动合同是否恰当？为什么？（1）有约束力。培训协议内容是用人单位和劳动者之间技术培训事宜达成的专项协议，是双方真实意思的表示，具有法律约束力。（2）应予赔偿。劳动部[号《违反〈劳动法〉有关劳动合同规定的补偿办法》第4条规定：劳动者违反规定或劳动合同的约定解除劳动合同，对用人单位造成损失的，劳动者应赔偿用人单位的下列损失：1、用人单位招收录用其所支付的费用； 2、用人单位为其支付的培训费用；3、给生产经营、工作造成的直接经济损失； 4、劳动合同约定的其他费用。 这里的培训费用是指单位有支付凭证的、与培训有直接关系的费用，包括培训期间的车旅费、住宿费、培训课程费及其他相关费用。（3）不恰当，根据刘某与公司的合同约定，刘某的劳动合同尚未解除，B公司不得聘用未解除劳动合同的劳动者，否则，给原用人单位造成经济损失的，该用人单位应依法承担赔偿责任（《合同法》第99条）。案例分析题（二十二）1、请按物业管理通知的常规要素，纠正以下通知中的错误（3处）：日期：日星期四范围：7号楼
文件编号：2007099停
知尊敬的业主：由于7号楼6单元供水管道出现问题，物业公司工程部决定临时抢修下水管道，现对7号楼6单元02户型暂停中水和生活用水的供应。请您作好准备。Page 13 of 152
在此给你的生活带来不便，请谅解！敬请转达周知！北京XX物业管理有限公司XXX管理部（张贴期限：）[解析]（1）通知中说上水管道有问题可物业公司下一步的工作是修下水管道。（2）在通知中没有说明具体的维修时间。（3）通知中没有留下咨询联系电话，客户如果有问题不知道找谁联系。
案例分析题（二十三）制订物业管理方案的要点及方法 (P41)1、招标物业项目的整体设想与构思
2、管理方式与运作程序
3、人员配备、培训与管理
4、管理指标与措施
5、管理制度的制订
6、档案资料的建立与管理
7、早期介入及前期物业管理服务内容8、常规物业管理服务综述
9、工作计划
10、物资装备
11、费用测算
12、成本控制案例分析题（二十四）原告(物业公司)―――被告以各种理由拒缴物管费共八千多元，诉请法院判其缴纳所欠费用及滞纳金。 被告(某业主)―――签订物业合同的是上海轻工浦东房地产物业管理公司而非本案原告，故原告不具备主体资格;原告所述收费标准实际上并不存在，物价局备案的收费标准为每平方米2.63 元，现原告以每平方米2.7元计算缺乏依据。法院―――经审理查明，该小区业主委员会与上海轻工浦东房地产物业管理公司签订物业管理服务合同，约定物业管理费以每平方米2.7元计算。现原 告名称虽然不是上海轻工浦东房地产物业管理公司，但是其改制组建的，名称变了，主体资格并未变，被告以原告非物业管理服务合同主体为由抗辩原告不具备主体 资格，不予采信。业委会与物业公司签订的合同，对小区每一个业主有约束力。物业公司依约提供了物业服务后，业主负有按约缴纳物业管理费的义务。至于收费标 准，业主委员会与原告在物业管理服务合同中已有明确约定，根据自治原则，被告应按照约定的计价方式缴纳物业管理费用。
案例分析题（二十五）由于不便言明的非管理原因，某公司入伙某商城后，便不按时缴交管理费，甚至把交管理费作为与有关方面交涉的筹码，作为达到某种目的的交换条件。一年后，已累计欠费达35万元之多。期间，管理处有关人员无数次上门催交未果。为了解决这一问题，管理处主要领导一方面主动与有关方面保持联系，帮助全 Page 14 of 152
面反映该公司的意见和要求，以取得其对管理处工作的信任和认可;一方面 盯住平时难得一见的该公司老板，频频征求意见并反映管理处的经济困难(常言道：会哭的孩子有奶吃。没奶吃的时候一定要哭，而且要哭得令人心动。有泪全往肚 子里咽，是添不饱自己肚子的)，以求得携手维护物业正常运行的共识。在赢得了该公司理解信任的基础上，管理处提出了适当减免滞纳金、分期付款等有利于促成该公司尽快缴清拖欠管理费的优惠条件(退一步进两步，不退无以求进)。最后双方达成了一致，自约定之日起分10期，每月3万余元，随当月管理费一同缴交拖欠的费用。10个月后，该公司拖欠的管理费已全部缴清。点评：物业公司追缴有意(而非恶意)欠费，首先要使自己的管理服务无懈可击。管理服务做到家了，才能封住对方拖欠费用的口实，赢得对方的理解和信任。在这个基础上，主动交流加适当让步，相信会感“上帝”的。
案例分析题（二十六）一部&老爷&电梯深夜突发故障，使搭乘电梯的一位居民直坠楼底，并造成内脏出血。近日，受伤的居民要求物业公司赔偿损失，并获得了普陀法院的判决支持;2001年8月的一天深夜，胥某回到光新路某小区4号居民楼，搭乘电梯回家。谁料电梯刚运行到一半，就突然失控下坠，载着胥某一直坠落到电梯井 井底，胥某当场昏迷。2小时后，胥某被人发现并送入医院救治，由于出现了头痛发晕、呕吐鲜血的症状，医院诊断其为应急性胃溃疡合并出血。伤愈后，胥某随即 向负责电梯运行管理的普陀大楼物业公司索赔，要求其支付医疗费、营养费、精神损失费等共计1.3万余元。庭审中，物业公司辩称胥某的胃出血与电梯坠落无直接的因果关系，所以不同意承担相应的赔偿。普陀法院遂委托市高院对胥某的伤情进行了鉴定，结论 为胥某全身多发性软组织挫伤并出现应急性胃溃疡合并出血。法院据此认为，胥某在电梯坠落后出现上述伤情，两者之间存在因果关系，物业公司理应承担胥某由此 造成的经济损失。近日，普陀法院一审判决普陀大楼物业公司赔偿胥某医疗费、营养费、误工费等6800余元。但法院认为该案不存在精神损失，所以对胥某提出的5000元精神索赔诉请未予支持。问题的关键是：电梯是有谁来负责，是电梯公司?还是物管公司?那就得看是电梯质量问题吗，还是其他原因。如果在电梯公司保修期内电梯出现了质量 问题，理所当然由电梯公司赔。如果在保修期外，电梯超过了保修期，而物管又没通知业主更换，当然由物管公司承担。物管公司只是保障电梯能够正常运行，进行日常维护，给业主提供一个舒适的环境。至于质量安全问题由电梯公司承担。不能说电梯坠落是造成胥某受伤的直接原因，就应该又物管承担，简直是荒唐可及。
案例分析题（二十八）去年9月17日14时51分，一块玻璃从天而降，砸落在某花园A栋前的地面。相继赶到的护卫员看到未造成伤亡，便一边善言安抚惊恐万状的行人， 一边进行现场调查。从楼下查看，玻璃是9楼F座的， Page 15 of 152
护卫员当即上楼查证。事实果真如此：该座的夫妻俩在吵架过程中乱扔东西，将客厅的玻璃砸落。可向其通报了情况后，两人不理不睬，依旧争吵不休。护卫员们先劝说调解，等两人平静下来，再讲明玻璃堕落所造成的现实危害和可怕后果，然后要求他们下楼向受到惊吓的人员赔礼道歉，同时按有关规定接受处罚，两人均无异议。谁知护卫员前脚下楼，楼上又吵了起来，护卫员只好再上去做工作。就这样楼上楼下跑了三趟，才使他们言归于好，携手到楼下按照管理处要求处理善后事宜。点评：发现问题马上盯上去做工作，一次不行两次，两次不行三次，不厌其烦，直到问题圆满解决了为止。搞物业管理的没有这个劲头儿，肯定干不出什么名堂。
案例分析题（二十九）日，厦门某汽车维修有限公司(以下称维修公司)驾驶员驾驶一辆&美鹿&牌小轿车到闽南大厦办事，驾驶员交付5元停车费后，将车 停放由厦门某物业管理股份有限公司(以下称物业公司)经营的停车场，后来驾驶员要提车时，发现轿车已丢失，驾驶员立即报案，厦门市公安局刑警支队于 日发出协助通报，但至今未将失窃的轿车追回。一审认为：物业公司经营停车场，向车主收取一定的费用，为车主提供停车保管服务，因此维修 公司与物业公司之间应为保管合同关系。维修公司将车交由物业公司保管，就负有缴纳保管费的义务，并享有取回保持原状的车辆权利，物业公司收取车主的停车费 用，其义务是妥善提供停车场地，且保管好车辆，物业公司收取维修公司的停车费后，先例行了停车权利，就应对停车场的车辆负责安全保障义务。但物业公司停车 场的值班人员(保安)在有人开出涉案车辆时，在未检验有关取车手续的情况下就放行，这是一种重大过失行为。因此，物业公司应承担赔偿责任。二审认为：由于维修公司将车辆停放于物业公司的停车场时，除交纳5元停车费外，双方未就车辆停放性质进行任何约定。因此物业公司与维修公司间的 法律关系性质显然不能简单地以该5元停车费的缴交与否来判断，而应从以下几方面进行分析(一)从保管合同的概念和特征看，保管合同是保管人保管寄托人交付 的保管物，并返还该物的合同，其法律特征不仅是双方当事人关于保管的意思表示一致还必须有寄托人将保管物交付保管人，使保管物置于保管人的实际占有控制之 下的事实存在。本案双方当事人就车辆保管的意思表示并不一致，而维修公司停车时也未将车钥匙或车辆行驶证交给物业公司，以便物业公司实际控制车辆，而物业 公司亦未对维修公司出具取车放验凭证。(二)物业公司的经营范围中并元保管业务，该停车场亦未对外明示其提供车辆保管服务。(三)关于物业公司收取5元钱 的停车费的性质及依据。从1995年厦门市物价局《关于闽南大厦管理服务费标准的批复》对物业公司管理收费标准作出的批复看，该文第一条第(5)项规定 是：&交通工具停车场所的管理&.1998年12月物业公司依据该规定与闽南大厦业主管理委员会签订的《物业管理委托合同》在合同第十条规定是对&交通与 车辆停放秩序的管理&，第二十条规定&露天车位、地下车库的车位使用费依照厦门市物价局和业主管理委员会商定的标准向车位使用人收取&.鉴于上述批复及合 同内容可以明确得出物业公司系对其经营的停车场收取车位使用费，而对停车场 Page 16 of 152
的交通及车辆停放秩序进行管理，与其停车人之间形成的是停车场地有偿使用合同关 系。终审判决：综上所述，物业公司上诉主张其与维修公司之间不存在保管合同关系的理由成立，一审认定物业公司未尽保管之责，应对维修公司的车辆丢失承担赔偿责任的判决缺乏事实及法律依据，依法应予改判。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条的规定，厦门市中级人民法院于日判决如下：一、撤销厦门市开元区人民法院(2000)开民初字第2831号民事判决。二、驳回维修公司的诉讼请求。本案一、二审诉讼费各人民币5250元，均由维修公司负担。本判决为终审判决。案例分析题（三十）访客无理打骂护卫员怎么办……去年9月12日15时40分，一访客到租住在某花园A栋的朋友家取VCD机。在他携机欲出大堂时，大堂护卫员礼貌地请其办理有关放行手续。谁知 他竟勃然大怒，破口大骂，随后赶来的他的楼上朋友还动手打了护卫员一拳，随手又撕破了护卫员的衣服。巡逻护卫员闻讯赶来制止，两人撒腿便跑，藏匿起来。 管理处领导得知后， 首先冷静、客观、公正、全面地了解情况。通过听取当事人和知情者的情况介绍， 调看大堂出入口的现场录象， 查阅业主住户的档案资料，确认应由住户和访客负全部责任，而住户又为业主的雇员。然后管理处约定时间，请业主委员会主任、辖区民警和业主一起协商解决这一问题(类似问题请业主委员会主任参与处理是管理处明智之举，参与处理也 是业主委员会主任的职责所在)。管理处详细介绍了事情经过，并列举了人证、物证，各个方面一致认为管理处的管理工作认真严谨，大堂护卫员处理问题并无任何 不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持，住户和访客要对这件事的一切后果负责。事情很快就有了圆满的结局：肇事者当众向护卫员赔礼道歉，并且赔偿了扯破衣服的损失。点评：对一些人无理取闹，不能不了了之。不了了之既会挫伤我们员工的积极性，又会助长不良现象。但我们自己独自处理，有相当难度。而善于借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多。
案例分析题（三十一）某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。
问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题?2. 物业公司在管理服务中应如何改进?【分析】此案例中反映的问题主要是：一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置;二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此，物业装修管理中，应从以下方面改进： 首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。其 Page 17 of 152
次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。 第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识(工牌)施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。问：你认为物业公司应如何处理此类案例?【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。
案例分析题（三十二）巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。
问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题? 2. 物业公司在管理服务中应如何改进?【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。因此，需经专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较大量钢材料在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。
案例分析题（三十三）某高层写字楼物业国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。问：物业管理员的要求是否错误，为什么?【分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不像一般的住宅项目节假日不宜施工，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理要求是错误的。案例分析题（三十四）某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合金窗。于是巡楼员开出违章整改单，要求其进行整改。问：对此事件你有何看法?并将采取哪些措施?【案例分析】此案例表面上看是巡查中发现了问题，但仔细分析就不难看出，更换四扇窗是需要一定时间的，此案例中有如下问题需引起注意，第一，在发现问题之前巡楼员的巡查工作做的是否到位?为什么事前没有发现违章?这就需要检查巡楼员的巡检工作落实情况;第二，大堂负责值班的岗位是如何控制材料进 Page 18 of 152
出的?这需要检查大堂值班的环节;第三，开出违章整改单，必须说明违章的依据、要求整改的时限、以及拒不整改时将采取的措施，而不能简单要求其整改就行了。这是巡楼员如何出具整改通知单须掌握的基本要点。
案例分析题（三十五）装修管理人员在某物业楼层巡视时发现某装修单位现场材料堆放混乱，工人在用电炉做饭，且无灭火设备，于是立即对该装修户提出整改要求。问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施?【案例分析】装修现场材料应堆放有序，施工人员不得在现场采用简易方式点火做饭，易燃易爆材料应专门堆放，现场必须配备灭火装置。否则，应当勒令停工整改。
案例分析题（三十六）某小区入夏以来蚊子突然增多，物业管理项目机构对小区的公共区域及小区周边进行了灭蚊消杀处理，但蚊害依然严重。通过进一步检查，物业管理项目机构发现该小区某栋15楼一空置房的阳台有大量积水，怀疑此区域为蚊子孳生源。物业管理项目机构立刻与该户业主取得联系，在业主的配合下清除堵塞阳台雨水口的塑料袋，排干阳台积水，加药杀灭水中蚊子幼虫，并再次对小区进行一次成蚊扑杀，几天后整个小区蚊子明显减少。
问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施?【分析】积水是蚊子得以繁殖的基本条件，如果某区域内发现大量蚊子，那么一般其周围100米内必有积水。大面积的积水无法投药时可适当养鱼，让水中的鱼将蚊子幼虫吞食。小面积的积水一般通过排水或加药来杀灭幼蚊。对于工地上不流动的死水可通过加入少量机油等方法来减少蚊子的孳生。小区内蚊子孳生的地方多为水沟、地下车库集水坑、天面积水、业主家阳台或花槽积水、绿化带中的空罐头或空饭盒等。为了达到群防群治，物业管理项目机构除应定期清理积水，保证卫生及适当喷杀成蚊外，还应积极做好“四害”知识宣传，发动业主做好自家的清洁卫生，消除“四害”孳生场所。
案例分析题（三十七）某花园入住不到三年，原园林设计曾得过景观设计大奖。但入住一年多后，业主、物业使用人为抄近路，在绿化带走出几条小道，物业管理项目机构多次补种，并在小道入口处增设了爱护绿化警示标识牌及护栏，但依然收效甚微。后物业管理项目机构经过分析，业主抄近道是因为原设计园路不合理，不便于业主出行。发现此问题后，物业管理项目机构采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面铺设石板路径，既方便了业 Page 19 of 152
主物业使用人，又保护园林景观。问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施?【分析】小区园林设计与公园园林设计不同之处在于其十分强调“实用”，小区园林的用户是相对固定的，其活动方向也是基本固定的，在设计时必须首先考虑“方便”、“实用”，然后才是美观。物业公司在前期介入时必须注意园林的园路分布及园林功能的合理性，提前请建设单位做好安排，避免给日后的使用带来不便。
案例分析题（三十八）事件描述：某日上午9:00左右，控制中心收到报警，发现C座六楼厨房附件窗户有浓烟冒出。中心立即通知安防队员携带消防工具赶到现场，并及时关闭了六楼的电源总开关及燃气总阀，来到单元门口时正遇业主返回，便协助业主迅速打开房间门，此时屋内烟雾较大，厨房基本已被浓烟覆盖。安防员迅速打开各窗户，在做好自我防护措施后进行灭火操作。事后确定是消毒柜短路引发火灾。事件处理：由于发现及时，当值安防员在监控中心指挥下，迅速赶到事发地点将火扑灭。此次火灾烧毁了部分橱柜及一些餐具，部分天花板被熏黑。由于扑救及时，未对业主财产造成更大损失。
案例分析题（三十九）事件描述：某小区一业主反映每天晚上后半夜在家里听到“嗡嗡”的声音，影响入睡，预审向物业管理单位反映，希望得到及时处理。事件处理：接到业主反映后，物业管理单位派人到业主家里检查。首先怀疑是电梯运行所致，经测试噪声不超标，且后半夜电梯几乎停用，不发出噪声。为进一步验证，又将电梯在晚上十点后停止运行，业主反映当晚仍有噪声干扰。经进一步排查，噪声源最后锁定在住户卫生间排水管，该排水管与发生共振的二次供水加压水管接触，加压水管共振由水泵电源故障所致，于是通知负责小区供水系统运行的自来水公司处理，噪声得以消除。事件点评：业主投诉后，应及时查找原因，逐个排除。由于此案例系自来水公司工作失误造成的，物业管理单位应加大监督力度，跟踪服务。
案例分析题（四十）某项目可收费总建筑面积10万m2，经测算该项目全年各项费用如下：（1）各类管理服务人员的工资、社会保险等
50万元（2）共用部位、共用设施设备的运行维护费
20万元（3）清洁卫生费
15万元Page 20 of 152
（4）绿化养护费
10万元（5）公共秩序维护费
10万元（6）办公费
5万元（7）固定资产折旧
2万元（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费
2万元（9）业主委员会办公费、社区文化活动费等其他费
120万元若采用酬金制方式，且约定物业管理酬金比例10%，则该项目单位物业服务费标准为：120万元×（1+10%）÷10万元m2÷12月=1.1元/m2?月若采用包干制方式，如该项目法定税费和利润约12万元，则该项目单位物业服务费标准为：（120万元+12万元）÷10万元m2÷12月=1.1元/m2?月在物业服务费测算完毕后，可编制物业服务费核算表，以便提交建设单位或业主大会。核算表的内容一般包括序号、核算项目、核算依据、计算式、计算结果各项占总费用的比例、备注等栏目和内容，同时，在有关需要说明的问题和需要解释的地方以文字进行表述。
案例分析题（四十六）物业管理人员在巡视时发现有未佩戴标识牌的施工人员在小区进行装修作业。经询问，其称未来得及办理相关手续。【案例分析】未办理相关手续进入物业区域施工的属明显的违章行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则，拒绝相关人员入场。
案例分析题（四十七）2009年8月，业主刘某住入高档公寓某单元，至今没缴纳物业服务费。负责管理该公寓的物业服务企业多次追缴其所欠物业服务费，但刘某坚决不交，其主要理由是：高单元窗户关闭不严、墙皮脱落、有的墙壁插座没电，虽然多次与物业服务企业交涉，但是至今没有解决。物业服务企业的答复是：这些都是开发商遗留下来的问题，让业主刘某直接找开发商联系解决。分析后回答以下问题：物业服务企业这样回答对吗？如果不对，物业服务企业应该怎样处理开发商遗留下来的这些问题？针对业主刘某拒交物业服务费的行为，物业服务企业应该怎么办？【案例分析】物业服务企业回答得不对。处理该问题的正确做法是：向客户接受清楚遗留问题的形成和责任承担者等。向客户介绍以前解决遗留问题的进展和物业服务企业所做的工作等。处理开发商遗留问的几种方式：A、代表客户督促开发商尽快解决其遗留的工程问题。B、协助客户同开发 Page 21 of 152
商洽谈解决其遗留的工程问题。C、协同开发商尽快解决其遗留的工程问题。如物业服务企业介绍开发商委托，解决其遗留的工程问题。对业主拒交物业服务费问题的解决办法：确定其未按期交费的原因是否属于有履行合同交费义务的能力却拒绝交费的情况。派专人与其进行沟通和协商，进一步了解拒绝交费的原因，通过解释取得客户对物业服务收费的理解和配合。按照法律法规、管理规约和物业服务合同的规定，进行催交。如果仍不解决，物业服务企业可单方面停止服务，解除合同。在正式向法院提起起诉之前，可以向有管辖权的人民法院申请支付令，即根据法律提起督促程序。欠费业主在收到支付令后一定期限内既不提出异议又不履行支付令的，物业服务企业可以向人民法院申请执行。支付令自行失效后，物业服务企业可提起诉讼。
案例分析题（四十八）2009年8月的一天深夜，王某回到光新路没偶小区4好居民楼，搭乘电梯回家。谁料电梯岗运行到一半，就突然失控下坠，载着王某一直坠落到电梯井底，王某当场昏迷。2小时后，王某被人发现并送入医院救治，由于出现了头疼发晕、呕吐鲜血的症状，医院诊断其为应急性胃溃疡合并出血。伤愈后，王某随即向负责电梯运行管理的普陀大楼物业公司索赔，要求其支付医疗费、营养费、精神损失费等共计1.3万余元。 庭审中，物业公司辩称王某的胃出血与电梯坠落无直接的因果关系，所以不同意承担相应的赔偿。法院遂委托市高院对王某的伤情进行了鉴定，结论为王某全身多发性软组织挫伤并出现急性胃溃疡合并出血。法院据此认为，王某在电梯坠落后出现上述伤情，两者之间存在因果关系，物业公司理应承担王某由此造成的经济损失。近日，法院一审判决普陀大楼物业公司赔偿王某医疗费、营养费、误工费等6800余元。但法院认为该案不存在精神损失，所以对王某提出的5000元精神损失索赔诉请未予支持。【案例分析】解决该问题的关键：电梯是由谁来负责，是电梯公司？还是物业服务公司？首先要看电梯的质量问题。如果在电梯公司保修期内电梯出现了质量问题，理所当然由电梯公司赔偿。如果在保修期外，电梯超过了保修期，而物业公司又没通知业主更换，当然由物业服务公司承担。物业服务公司只是保障电梯能够正常运行，进行日常维护，给业主提供一个舒适的环境。至于质量安全问题由电梯公司承担。不能说电梯坠落是造成王某受伤的直接原因，就应该由物业公司承担。
案例分析题（四十九）大成物业服务企业接到了某大厦的物业服务投标邀请函。该大厦是一座大型智能化综合写字楼，建筑面积为11m2，配套设施设备完善。被邀请的几家物业服务企业实力都很强，竞争激烈。大成物业服务企业总经理对这次投标工作非常重视，亲自动笔独立完成了物业服务投标书的编写工作，并带队参加了现场答辩。结果大成物业服务企业并未中标，原因之一是评委们认为该公司拟定的物业服务方案存在一些专业方面的缺陷。Page 22 of 152
分析后回答以下问题：大成物业服务企业在编写该大厦物业服务方案时，应怎样避免专业方面的缺陷？如果你是大成物业服务企业的总经理，你将怎样组织参加这次投标活动？【案例分析】（1）在编写物业服务方案时，避免专业方面缺陷的基本措施：应该组织相关专业人员共同研讨、分析投标项目的具体情况、管理服务的范围、类型、档次、标准、特点、难点和要求等内容，并共同编写物业服务方案，而不是由企业总经理一个人独立完成方案的编写。为了保证物业服务方案的专业性和可行性，物业服务方案中应介绍清楚物业服务企业将在各管理阶段提供的物业服务模式、服务特色、服务承诺、服务内容、服务形式、服务方法、服务质量目标、服务保障措施、服务物资装备、服务工作质量、服务费用等。采取一些提高本企业技术、管理人员的专业能力与管理水平等其他有效措施。（2）组织投标活动的基本工作：A、成了相关专业人员参加投标的工作小组。B、解读招标文件。C、参考物业现场。D、进行投标可行性分析。E、按照招标文件的要求编写投标文件。F、投标文件编制好以后，应当在招标文件要求提交投标文件的截止时间前，将投标文件密封送达招标地点。G、参加现场答辩。案例分析题（五十）某业主到房地产开发公司办理入住手续，该业主直接找到物业服务企业的经理自我介绍说：“我接到入住通知书已经半年多了，由于工作忙，一直没来办理手续，今天特抽空来办理。”工作人员说：“没关系，我们一切为用户服务，不论拖多长时间，我们都一样办理。”工作人员问：“您的材料都带齐了吗？”业主拿出买房合同、入住手续书及付款手据。工作人员说：“可以了。”业主问：“你们公司的收费标准有批文吗？”工作人员说：“有，你看，这是房地产开发公司的批文。”业主说：“我最近资金比较紧张，维修基金这一部分我能不能缓缴，等到发生大修时我一定补齐。”经理说：“可以，不过您必须写一个保证。”业主问：“装修是否要办理手续？”工作人员说：“只要您不破坏承重墙，就不要办理任何手续了。”业主问：“装修前是否要交一些费用？”工作人员说：“您自己找人装修就不用交任何费用了。”业主又问：“我是否可以一次缴纳10年得管理费？”工作人员说：“那太好了，都像您这样我们的服务就有保障了。”办完手续保安部派人来送钥匙。业主接过钥匙说：“行了，还要办理什么手续吗？”工作人员说：“没有了，您装修完就可以入住了，欢迎您成为我们的新业主。”【案例分析】错误之处：业主办理入住手续直接找经理。正确做法：应有专人负责办理入住手续。错误之处：业主办理入住手续的时间。正确做法：业主应在接到入住通知书3个月内办理。Page 23 of 152
错误之处：业主办理入住手续不齐。正确做法：应验证业主本人的身份证原件。错误之处：收费标准的批准机关。正确做法：收费标准应由物价部门批准。错误之处：维修基金可以缓交。正确做法：国家明文规定，业主入住时应交清公共维修基金。错误之处：装修不办理手续。正确做法：业主在装修前想五一服务企业提出申请。错误之处：装修前业主不交任何费用。正确做法：业主在装修前必须交装修押金，装修完按规定退回。错误之处：业主一次缴纳10年管理费。正确做法：国家规定，禁止一次性收取多年的物业服务费。错误之处：保安部派人来送钥匙。正确做法：应由管理处工作人员把钥匙交给业主。错误之处：业主拿到钥匙没办理手续。正确做法：业主应在新楼验收后，双方签字盖章方可交钥匙。
案例分析题（五十一）某物业服务企业管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总如下：（1）部分楼梯间陈旧，要求粉刷。（2）保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患。（3）小区内停车秩序混乱，建议加强管理。（4）小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理。（5）常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素。（6）楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换。（7）某部电梯安全隐患严重，需要大修。（8）建议小区外墙全部翻新。（9）小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施。（10）小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理。（11）部分业主要求减免物业服务费。（12）希望提供家政服务。Page 24 of 152
（13）部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路。（14）建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯。分析后请回答以下问题：解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？ 上述不属于物业服务企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业服务企业应如何处理？在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要沟通和解释的项目是那一项？为什么？ 针对上述问题，请结合工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？【案例分析】需要资金投入的项目：（1）、（6）、（7）、(8)、(9)项。其中，第1、6、9项应在物业服务费中列支；第7、8项在专项维修基金中列支，或由全体业主分摊。不属于物业服务企业管理职责范围的项目是：第4、12、13项。物业服务企业应向业主做出解释，第4、13项不属于物业服务企业直接管理职责范围，无权直接处理；物业服务企业应向有关部门（城管、交通等）反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务，并跟踪事态，及时向业主通报。不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是地11项，因为物业服务时公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务。管理措施：加强基础管理，包括日常检查和员工培训。调整优化管理服务工作流程。加强安全、公共秩序管理。加强小区共有设施设备的更新改造工作。加强小区卫生管理工作。加强沟通和宣传工作。案例分析题（五十二）楼上业主顾某在房屋的储藏室内安装擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业主王某储藏室内的橱柜及物品受损。物业服务部门两次向顾某发出整改通知，责令其拆除私装物，未果。请分析后回答以下问题：顾某能否在自己的房屋内随意添装卫生设备？说明理由。顾某是否应承担王某的损失？说明理由。【案例分析】顾某不能在自己的房屋内随意添装卫生设备。理由：住宅不得改变使用性质。因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，其业主应当征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，并报房地产管理部门审批。顾某应承担王某的损失。理由：房屋所有权人使用房屋时，必须遵守有关的法律法规，不得擅自改变房屋的使用性质和功能。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动马桶和洗脸盆，改变了废水立管的下水三通，使储藏室成了卫生间，改变了房屋的使用性质，使得楼下业主王某的房屋渗水，顾某应 Page 25 of 152
当承担民事责任。
案例分析题（五十四）某花园A栋1604房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受伤。李某以某物业管理公司未尽物业管理职责，安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将某物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计人民币108605元。某物业公司辩称，物业管理的保安服务的范围是指为维护物业管理区域的公共秩序而配合公安机关实施的防范性安全保卫活动，其进行物业管理时，并不负有保证每个居民人身安全的义务。而且该物业公司也已按合同要求配置了24小时安防人员，案件发生时，门岗当班的安防人员及巡逻安防人员并未发生违规操作或脱岗现象，亦未发现陌生人进入大厦。因此不同意原告的诉讼请求，但愿意从道义上给予原告一次性经济补偿人民币3000元。【法院判决】一审法院经审理认为：原告与被告订立的物业服务合同系双方自愿，合法有效。被告某物业管理公司虽在合同中承诺24小时安全防范服务，但治安管理是一项社会责任，物业公司的这种安全防范服务仅限于防范性安全保卫活动，并不能要求完全根除治安案件。被告某物业管理公司确已在小区设置了门岗及安全防范人员，并实施了24小时安全防范值班。李某不能提供其被袭击系物业管理公司不履行职责所致的证据，帮其要求被告某物业管理公司承担侵权的赔偿责任缺乏事实和法律依据，法院不以支持。被告某物业管理公司自愿补偿人民币3000元，于法无悖，可予准许。故做如下判决：（1）原告要求被告赔偿人民币108605元的诉讼请求不予支持。（2）被告某物业管理公司在本判决生效之日起十日内补偿原告人民币3000元。一审判决后，李某不服提出上诉，坚持原审诉称理由，要求二审法院撤销一审法院的第一项判决。二审法院经审理认为，本案双方在物业服务合同中没有关于人身、财产损害赔偿的特别约定，故某物业管理公司不承担李某人身损害的赔偿之责。一审法院在事实认定及判决上是正确的，判决驳回上诉，维持原判。【案例分析】本案的焦点是物业管理公司是否履行了物业服务合同约定的保安防范服务义务，这是物业管理公司是否承担法律责任的依据。《物业管理条例》第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”物业管理安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，关键是看物业管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作没有疏忽，不存在管理上的缺陷，则物业管理企业就不应当承担责任；相反，如果根据物业服务合同的约定，物业管理企业存在明显的过错，则应当承担未履行合同或履行合同存在瑕疵的赔偿责任。物业管理保安的义务不能等同于保镖的义务，也不能要求物业管理公司确保物业小区内所有财产和人身的安全。安全防范的义务重在履行过程，只要履行了安全防范义务，但仍无法阻止损害结果发生的，提供安全防范义务的一方应当不再承担民事责任。Page 26 of 152
本案中的李某虽然在其居住的小区内遭受不法侵害，但并不能因此认定物业管理公司在履行安全防范义务上存在过错。物业管理企业不可能确保所有公共所所内人身和财产的安全，也不可能接受这种义务。因此，物业管理企业对业主在电梯、楼道等公共场所遭受侵害所致的损失，如果没有证据证明物业管理企业存在管理上的过错，就不承担民事责任。大厦电梯内女子被害 家属状告物业被驳法院：物业公司保护公众义务应有限制
案例分析题（五十五）某物业管理公司为了弥补经营的亏损，多次擅自提高“宇宙花园”住宅小区业主的水电费，对此，部分业主表示不满，并拒交水电费。为了加强管理，物业管理公司采购了一批新的IC卡水、电表，要求小区业主每户出资500元将原来的水、电表替换掉，此举遭到大部分业主的反对。于是物业管理公司对拒不交钱换表的业主停止送水、送电，并对拒交水电费的业主给予罚款处理。小区业主对物业管理公司的做法义愤填膺，强烈要求更换物业管理公司。部分业主通过联名签字同意，请了另外一家物业管理公司来到小区，但原物业管理公司以其与开发商有委托管理合同为由拒绝交出管理权。双方争执不下，诉诸法院。 试析：物业管理公司和业主的做法各有什么不对之处?为什么?【案例分析】1、 物业管理公司的不对之处及分析① 擅自提高水、电费不对。水、电费是由政府有关部门定价，由水、电管理部门收取的费用，物业管理公司只是代收，不能擅自提价;② 向业主收取500元的水、电表设备费不对。按规定，开发商必须将每户业主的水、电表设备的费用打入房价中。物业管理公司要更换水、电表应与开发公司协商，而不能强行向业主收取费用;③对业主停水、停电的做法不对。只有水、电管理部门才有权对用户进行停水、停电的处理权。④给业主给予罚款处理的做法不对。根据我国《行政处罚法》的规定，只有国家司法机关和有关行政机关才有处罚的决定权或执行权。⑤以其与开发商有委托管理合同为由拒绝交出管理权的做法，理由不成立。在小区成立了业主大会和业主委员会后，物业管理公司的管理委托权就属于业主大会及其委员会，业主委员会有权续聘或解聘由开发商聘请的物业管理公司。2、业主的不对之处及分析：①部分业主拒交水电费的做法不对。业主对物业管理公司的收费标准有意见，可通过协商、调解、仲裁-考w试大-甚至诉讼等形式解决，在问题未解决之前，不能拒交水电费。②部分业主通过联合签名去聘请新的物业管理公司的做法不对。业主有权对原物业管理公司的工作进行监督、审查、批评，如果对该物业公司的服务不满意，可以通过业主委员会按照特定程序选聘、解聘，但是这种权利必须按照法定的程序通过业主委员会来行使。业主委员会是全体业主的代表，代表全体业主的利 Page 27 of 152
益，部分业主不能按照自己的意愿去解聘或选聘物业管理公司，在没有业主委员会或经过业主委员会的情形下所做出的决定是无效的。
案例分析题（五十六）1、李珍遇害案9月17日讯在公司电梯内遭遇抢劫被杀害，受害人家属认为物业公司未在电梯内安装监控设备，对危害后果的发生具有明显过错，要求物业公司赔偿丧葬费、死亡赔偿金、精神损害抚慰金等经济损失共计45.7万余元。但是，受害人家属的这项请求，并未得到法院的支持，北京市丰台区人民法院在判决中指出，因公司大厦属于向公众开放并不得无故拒绝公众进入的相对开放区域，因此对物业公司保护公众免受意外侵害的义务必须有所限制被害人李珍(化名)遇害前是一名会计，公司租赁的办公地点在一座写字楼内。2006年10月的一天，李珍从银行取钱后返回公司，在公司大厦电梯间不幸遭遇抢劫被杀害。事发后，大厦物业公司的经理立即拨打了110报警，并封锁了大厦。 但接警赶到的民警并未从大厦中找到犯罪嫌疑人，目前案件仍在侦查过程中。 李珍被杀害后，她的丈夫和女儿将物业公司告上了法庭。其理由是，作为负责整座大厦安全的物业公司，竟让犯罪嫌疑人随意进入大厦，致使李珍在电梯间被人抢劫杀害。此外，当时在该大厦特别是电梯间并没有安装录像监视设备，致使警方至今无法确认犯罪嫌疑人，也说明该公司的行为对危害结果的发生具有明显的过错。但是，法院经过审理后，最终还是驳回了李珍家人的诉讼请求。法院认为，根据双方有关约定，李珍公司所在的这座大厦并没有实行对进出车辆及人员进行登记的完全封闭管理制度，也就是说，这座大厦不同于单位的内部办公区域，它是在物业公司控制之下向公众开放并不得无故拒绝公众进入的相对开放区域。在这种情况下，凡是具有相应民事行为能力的人在维护自身安全上都负有观察、注意和自我保护的自警义务。而物业公司并非国家强制机关，其财力、精力有限，又缺乏国家强制力的保障，因此物业公司对大厦的防范和控制力度是有限的，对其保护公众免受意外侵害的义务必须有所限制。就本案的具体情况，法院认为，物业公司已尽到了合理范围内的安全保障义务。物业公司与承租人在《房屋租赁合同》中并未约定必须安装录像监视设备，且录像监视设备与李珍所遇意外事件的发生也没有直接的因果关系，不能据此认为物业公司履行职责具有重大瑕疵。
案例分析题（五十七）小区地下车库是公共设施吗？小区地下车库归开发商所有还是业主共有的公共设施?合肥市明珠苑小区业主委员会与安徽昌皖房地产公司和万国物业管理公司为此对簿公堂。日前，法院做出一审判决，明珠苑小区业主依法取得了面积为1040平方米的地下车库及其他权利。据悉，这是我省首起业主要求物业返还物管用房等小区公用设施并 Page 28 of 152
取得法院支持的案例。此案原告方代理律师认为，在新《物权法》出台的背景下，此案意义尤为重大。
原告：物业撤出拒交车库合肥明珠苑小区2003年建成后,由昌皖公司指定的万国公司负责物业管理。因为种种纠纷，2005年10月，万国公司退出了小区物业管理。虽然退出物业管理，万国公司只是向业主移交了部分资料和物品，而涉及到小区全体业主利益的相关图纸、特别是物管用房、商业用房以及1000多平方米的地下车库却并没有移交。2006年，明珠苑小区业主委员会一纸诉状将昌皖公司以及万国公司告上法庭，要求返还地下停车库、值班室、物管用房以及小区平面图等图纸资料。被告：车库不是公共设施对小区业主委员会的诉讼要求，被告昌皖公司认为，规划部门没有审批在小区内建车库和值班室，同时当初在业主购房时，昌皖公司也没有在购房合同中明确约定车库以及值班室的归属。在昌皖公司提供的购房合同以及由合肥三维测绘公司的测绘报告中，可以看出地下车库并没有分摊到业主的房屋面积中。因此，昌皖公司认为，车库不是小区的公用配套设施。对业主的这部分诉讼请求，被告不能满足。
法院:车库所有权归业主法院经审理后认为，根据合肥市规划局的答复和开发公司与业主订立的购房合同，可以确定地下层是车库。该地下停车场是物业管理区域内配套的附属物，即使其属于与其他建筑物相区别的独立特定物，其仍属小区公共部分。公共部分的权利是随着自用部分的取得而取得，除非开发商在出售物业时在合同中明确约定地下停车场属于开发商所有。虽然昌皖公司没有在合同中与业主明确约定车库等公用房屋的权属，但在合同中这样承诺：“与商品房正常使用有直接关系的基础设施和公共配套设施地下车库、小区道路于完成时提供。”根据合肥市人民政府第68号令规定，开发建设单位应无偿向业主委员会提供住宅区域内按规划建设的公用设施。
专家:如何判决意义重大省社科院法学研究所所长李小群副研究员认为，此案地下车库是否属于小区的公用配套设施是争议的最大焦点。地下车库问题一直是小区物业管理的焦点问题，它不同于道路、绿化带、电梯等公共设施，即便是在新的《物权法》中，对于地下车库的归属问题仍然没有非常明晰的界定。具体就本案而言，购房合同是否事先约定和车库成本是否在购房成本之中两个条件事关案件的最终判决。虽然对于地下车库面积是否公摊界定非常困难，但由于房屋买卖合同中有事先约定，所以应按合同约定处理。安徽金华安律师事务所律师郝朝进认为，此案为处理相关问题提供了范例。
案例分析题（五十八）中国房地产怪现象：业主维权被拘之8大案例Page 29 of 152
（1）冲动堵路：博士硕士齐被拘据报道，今年7月25日，北京市东三环双井桥东北侧“天之骄子”小区的100余名业主，冒雨赶到售楼处等待验收延期交房37天的新房。到售楼处才发现他们所买的精装修小区，原来规划的公共绿地和温泉水池还是“烂泥地”、“垃圾山”和“污水坑”。而他们的“精装修房屋”地面还是水泥地面，装修材料扔得到处都是，窗户玻璃都还没有装全，橱柜上面洗菜池、燃气灶都还没安装，还有一些房子连基本的上下水都没有。而且售楼处负责办理交房手续的售楼人员却还要求业主先交清面积差价、维修基金、契税等数万元之后才可看房、收房。售楼处工作人员的这一要求引起了业主的强烈反对和不满。业主要求开发商做出合理解释，但并没有得到任何回应。于是60多名业主走上东三环主路，声称要找朝阳区建委评理，三环主路被堵约半小时。随后这些业主被派出所带走，并处以拘留五天的处罚。据悉，这次被拘的业主学历都比较高，大多是硕士或博士，他们表示将集体起诉开发商。最后开发商承诺赔偿违约金。《地产SHOW》说：出现房屋质量问题，业主一般先跟开发商交涉。在交涉无果的情况下，处于弱势地位的业主往往容易冲动，做出一些极端的事情。冲动过后就是理智，集体起诉开发商才是正道。案例分析题（五十九）堵被窝式拘业主“我交、我交、我交还不行吗？！”被敲门声叫醒的业主看着“从天而降”的法警和法官们无奈地说，这是发生在日北京市朝阳区某楼盘的一幕。据报道，当天朝阳法院近百名法警及法官集体出动，开着24辆警车兵分6路，分别前往芍药居、欧陆经典等13个小区，对数十户长年拒交物业费的业主进行强制执行，过程中发生冲突，有16名业主在这次执法行动中被法院带走，并被处以15日的行政拘留和1000元的罚款。据法院有关人士称，10月18日，朝阳法院就贴出执行公告书，点名责令拖欠物业费业主在7日内履行法院判决，交纳拖欠的物业费和供暖费，公告到期后法院便对对没有交款的业主采取强制执行。而业主的说法是，物业管理公司没有解决小区长期存在的供电、供暖等问题，于是他们拒绝继续向物业公司缴纳费用。“我们并不是打算真的不付钱，而是想用这种方式引起物业公司的重视，希望他们能尽快提供应有的服务。”《地产SHOW》说：朝阳法院这一做法在社会上立即引起极大争议，2006年初，北京市高级人民法院向社会通报，对拖欠物业费的业主实施“堵被窝”式强制执行的做法，已经被叫停。“堵被窝”式执法的是是非非暂且不说，但它给广大业主们提了个醒，赶快用法律武器维权吧。
案例分析题（六十）讨要电卡：警方带走7名业主Page 30 of 152
去年12月，北京市海淀区西三旗知本时代的几位业主遇到了一件倒霉事，不但电卡没从开发商手中拿回，还引来了蹲局子的严重后果。据报道，日西三旗知本时代小区的上百名业主，聚集在小区门口的建材城西路上，向开发商讨要电卡，西三旗派出所和海淀分局相继赶到现场后，人群逐渐被疏散，7名业主被警车带走，据警方称被带走的业主可能涉嫌聚众扰乱公共秩序。据称，以前该小区一直使用临时电，前几天换成插卡式电表。但业主们却被告知，要交清以前的临时用电电费才能领取电卡。不少业主对此提出质疑。一部分业主要开发商提供发票，还有一部分业主不认同开发商查抄的用电数字。对业主的质疑，开发商的回答是临时用电是供电局对开发商的，无法给个人开据发票。在协商未果的情况下，当日上午，上百名业主聚集在小区前面的建材城西路上，发生了业主被拘事件。此事最终以开发商让步结束。《地产SHOW》说：知本时代的7名业主为了要回一张小小的电卡，结果被拘，